پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
فرادیس البرز چگونه با تمرکز بر معاونت عملیات و پشتیبانی، به دنبال اولویت دادن به نیازهای مشتریان است؟
شرکت داده‌ورزی فرادیس البرز در سال 1383 توسط شرکت خدمات انفورماتیک جهت انتقال فعالیت‌های تولید سخت‌افزارهای بانکی تاسیس و از سال ۱۳۸۹ با انتقال وظایف و فعالیت‌های معاونت پشتیبانی شرکت خدمات انفورماتیک با هدف چابک سازی ارائه خدمات در حوزه فناوری اطلاعات به شبکه بانکی کشور شکل کامل‌تری به خود گرفت. در حال حاضر این شرکت با پشتیبانی بیش از 18 هزار دستگاه خودپرداز در کل کشور حدود ۳۱ درصد سهم بازار پشتیبانی خودپرداز در کشور را دارا بوده و یکی از بازیگران اصلی و مطرح صنعت در این حوزه به حساب می‌آید.
به‌جز تعداد زیادی از افراد حقیقی و حقوقی که به‌طور غیرمستقیم در حوزه تامین قطعه، ساخت، حمل‌ونقل و … با این شرکت در حال همکاری هستند، در حال حاضر حدود هزار نفر نیز به‌صورت مستقیم در شرکت فرادیس البرز فعالیت می‌کنند که 569 نفر از این تعداد در معاونت عملیات و در کل جغرافیای ایران مسئولیت ارائه خدمات با کیفیت پشتیبانی فنی به مشتریان بانکی بزرگ فرادیس البرز را بر عهده دارند و این نشان از اهمیت نگاه این شرکت به عملیات و فعالیت‌های پشتیبانی است که به‌نوعی نیروی خط مقدم شرکت در ارائه سرویس و جلب اعتماد مشتری جهت توسعه همکاری بیشتر با شرکت هستند. با موسی کریمی، معاون عملیات شرکت فرادیس البرز درباره نقش معاونت عملیات و پشتیبانی در این شرکت و چالش‌هایی که در این حوزه با آنها روبه‌رو هستند، صحبت کردیم.
نقش پررنگ بخش عملیات و پشتیبانی در شرکت فرادیس
تا پیش از جدا شدن از شرکت خدمات انفورماتیک، تمرکز این مجموعه در شرکت خدمات بر پشتیبانی تجهیزات VSAT، VNB و دستگاه‌های خودپرداز بود ولی از اواسط دهه 80 و با مستقل شدن شرکت فرادیس، این شرکت شروع به تکمیل سبد محصولات خود کرده و در حال حاضر علاوه بر توسعه در پشتیبانی تجهیزات اشاره شده، تولید و پشتیبانی انواع کیوسک، VTM، CRS، STM، RTM و دستگاه کارت‌خوان و صندوق‌های فروشگاهی را به مجموعه فعالیت‌های خود اضافه کرده است. همچنین در پروژه‌هایی مانند فراپی (کارت شهروندی) نیز نصب و پشتیبانی تجهیزات ناوگان اتوبوس‌رانی به تیم عملیات و پشتیبانی شرکت محول شده است. علاوه بر آن با توجه به ظرفیت موجود در دفاتر فنی شرکت در سطح کشور (35 دفتر اصلی) فرادیس البرز به‌عنوان بازوی اجرایی بخش حاکمیتی در اجرای پروژه RA (نماد) با شرکت خدمات انفورماتیک و بانک مرکزی مشارکت داشته و در حال حاضر دفاتر پیشخوان صدور گواهی نماد در کل 31 استان کشور در حال سرویس‌دهی در این پروژه مهم هستند. با توجه به نوع فعالیت فرادیس البرز، بخش عملیات و پشتیبانی در این شرکت دارای نقشی بسیار پررنگی است که ریشه در نگاه کلان این شرکت به اولویت دادن به سرویس‌دهی با کیفیت به مشتریان دارد.
موسی کریمی، معاون عملیات شرکت فرادیس البرز در ابتدای صحبت‌هایش درباره مدیریت عملیات این شرکت توضیح داد که در تمام 31 استان کشور دفاتری مجهز دارند که تمامی این دفاتر دارای مراکز تعمیرات تخصصی و انبار کاملی از قطعات و تجهیزات موردنیاز جهت افزایش سرعت در ارائه خدمات و جلوگیری از ایجاد وقفه در ارائه خدمات حساس بانکی به مشتریان هستند. او اضافه کرد که با 4 دفتر منطقه‌ای در تهران تعداد دفاتر فنی شرکت به 35 عدد می‌رسد.
کریمی ادامه داد: «تیم عملیات شرکت فرادیس البرز در سطح کشور با بیش از 500 نفر نیروی متخصص در 35 دفتر اصلی و 105 دفتر اقماری در شهرهای دور از مرکز استان، حضور دارند تا آب در دل مشتریان شرکت و افرادی که از تجهیزات تحت پوشش این شرکت شبانه‌روزی استفاده می‌کنند، تکان نخورد. هرکدام از دفاتر فرادیس البرز مشابه یک شرکت تابعه استانی فعالیت می‌کند و تمام ابزارهای لازم برای سرویس‌دهی چابک به مشتریان را دارا هستند. علاوه بر این دفاتر، شرکت یک سایت تعمیرات مرکزی در جاده مخصوص کرج نیز دارد که به‌عنوان مدیریت تعمیرات وظیفه تولید دانش تعمیراتی، تهیه مستندات تعمیرات و آموزش کارشناسان برای مراکز تعمیراتی در کل کشور را بر عهده داشته و همچنین یک بازوی فنی قوی به‌عنوان مدیریت پشتیبانی فنی در دفتر مرکزی حضور دارد که وظیفه پایلوت کلیه محصولات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری، تهیه مستندات فنی و همچنین امر مهم آموزش کارشناسان فیلد را بر عهده دارد.»
او درباره فرآیند تعمیرات دستگاه‌ها در این مراکز این‌طور توضیح داد: «80 درصد تعمیرات دستگاه‌های شرکت در مراکز موجود در استان‌ها انجام می‌شوند و تنها 20 درصد تعمیرات به مرکز تعمیرات کرج فرستاده می‌شوند؛ درواقع تجهیزاتی که به‌نوعی نیاز به بازسازی کامل و یا استفاده از تجهیزات الکترونیکی خاص جهت انجام تعمیرات را دارند به مرکز تعمیرات تخصصی کرج ارسال می‌شوند. البته این مرکز در کنار انجام تعمیرات اساسی، اقدامات موثری در جهت طراحی و تولید قطعات و ابزارهای موردنیاز نیز داشته که این موضوع ضمن ایجاد صرفه‌جویی‌های ارزی جهت تامین قطعات، در حفظ عملکرد با کیفیت شرکت در شرایط تحریمی کشور کمک می‌کند و همین امر باعث شد تا اخیرا معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری با هیئت همراه، از دستاوردهای شرکت در این زمینه بازدید داشته باشند.»
رویکرد معاونت عملیات فرادیس البرز
به گفته کریمی، معاونت عملیات فرادیس نصب، راه‌اندازی و نگهداری تمام تجهیزاتی که توسط شرکت فرادیس البرز و یا خدمات انفورماتیک در سطح بانک‌ها یا سایر موسسات به فروش می‌رسد را بر عهده دارد. او گفت: «تمام تجهیزاتی که به فروش می‌رسد پس از توسعه نرم‌افزار و اتصال به سوئیچ توسط همکاران معاونت فناوری، تحویل مدیریت پشتیبانی فنی در معاونت عملیات می‌شود تا قبل از عملیاتی شدن تجهیزات، نسبت به اجرای فاز پایلوت و انجام کلیه تست‌ها، تهیه مستندات موردنیاز و ارائه آموزش به همکاران فنی اقدام کنند و پس از آن این تجهیزات آماده نصب در جغرافیای کشور شده و سپس چرخه پشتیبانی و تعمیرات آن برای سال‌ها ادامه می‌یابد. نکته مهم دیگر در این زمینه برنامه‌ریزی مناسب جهت تحقق SLA تعهد شده به مشتریان و نیز انجام اقدامات پیشگیرانه است که توسط همکاران این معاونت با حساسیت و دقت خاصی اجرا می‌شود. از دیگر نکات مهم که در بخش مهندسی تعمیرات شرکت به آن توجه می‌شود افزایش کیفیت تعمیرات به نحوی است که طول عمر قطعات تعمیر شده تا حد امکان افزایش یابد و این یکی از اهداف کلیدی این معاونت و شاخص ارزیابی همکاران آن بخش است.»
اطلاع از خرابی‌های احتمالی و رفع ایراد قبل از خرابی دستگاه با کمک ایرما
کریمی درباره نحوه مانیتورینگ دستگاه‌ها توسط این شرکت نیز توضیحاتی ارائه داد و گفت: «تا سال 91-92 فقط خود بانک متوجه می‌شد که دستگاه‌های خودپرداز در شعبه‌ای به مشکل خورده و از سرویس خارج شده‌اند و بانک‌ها نیز این موضوع را از فیدبک کارکنان یا مشتریان بانک پی می‌بردند، ولی امروزه ما نرم‌افزار مانیتورینگ کاملی به نام «ایرما» داریم که این نرم‌افزار روی تعداد زیادی از دستگاه‌های خودپرداز تحت پشتیبانی شرکت نصب است و ما این امکان را داریم که حتی قبل از مشتری متوجه مشکلات دستگاه شویم و این امکان برای ما فراهم است که به شکل هوشمندی در بازدیدهای دوره‌ای (PM)، در هر بار مراجعه وضعیت دستگاه را دقیق‌تر بررسی کرده و بسیاری از ایرادات را قبل از اینکه در آینده نزدیک باعث عدم سرویس‌دهی دستگاه بشوند، رفع کنیم.»
پشتیبانی فرادیس البرز از نگاه اعداد
به گفته معاون عملیات فرادیس البرز، این شرکت در طول سال حدود 400 هزار کار اجرایی در سطح شعب مدیریت می‌کند که 50 درصد آن رفع اشکال است که این رفع مشکلات به‌طور میانگین در مراکز استان در کمتر از دو ساعت و در خارج از مراکز استان نیز به‌طور میانگین در 3 ساعت به مشتری مراجعه می‌کنند. او گفت: «از زمانی که امکان سرویس به مشتری را داشته باشیم، به‌طور میانگین یک ساعت و نیم بیشتر طول نخواهد کشید و به دستگاه می‌رسیم و یک ساعت بعد نیز دستگاه را به مشتری تحویل می‌دهیم.»
با توجه به صحبت‌های کریمی، زمانی که شرکت فرادیس البرز از شرکت خدمات انفورماتیک مستقل شد، برای هر 35 تا 40 دستگاه خودپرداز، یک کارشناس داشتند ولی با بهبود فرایندها و افزایش بهره‌وری امروز این عدد تقریبا رشد 75 درصد داشته و در عین حال سرویس‌دهی بهتر و دقیق‌تری ارائه می‌شود و او دلیل این بهبود را تمرکز روی مقوله پشتیبانی در یک شرکت مستقل می‌داند. در حال حاضر نیز 18000 دستگاه خودپرداز، حدود هزار کیوسک، 6 هزار VNB و 3 هزار VAST در سبد پشتیبانی و نگهداری این شرکت قرار دارند.
برگ برنده توسعه موفقیت‌آمیز فرادیس البرز
کریمی درباره چند راهبردی که شرکت فرادیس البرز از ابتدای فعالیتشان در مجموعه داشتند و از دلایل توسعه آنها بوده است نیز صحبت کرد و گفت: «راهبرد اول و خوبمان از ابتدا این بود که نگاه ما به مجموعه، سیستمی بود و به دلیل حجم بالای کار از ابتدا نرم‌افزار CRM تخصصی پشتیبانی را تولید و راه‌اندازی کردیم و تمام استان‌های کشور به مرکز متصل بودند، تمام خرابی‌هایی که در دستگاه‌ها اتفاق می‌افتاد به‌صورت آنلاین در مجموعه به چرخش در می‌آمد و هیچ نیازی به فکس و کاغذبازی نداشتیم. چون نگاه از ابتدا در مجموعه سیستمی بود و این سیستم هم‌زمان با شرکت رشد کرد لذا بلوغ آن نیز کم‌کم اتفاق افتاد؛ یعنی در ابتدا این سیستم یک سری ویژگی‌هایی داشت که تنها در حد ارسال یک خرابی بود ولی به‌مرور پایگاه‌های داده آن بزرگ شد و سایر امکانات به آن افزوده شد. در حال حاضر نیز سیستم بسیار کاملی است که قراردادها، مباحث مالی، انبارها، موبایل‌های همکاران فنی و همه موارد به آن متصل‌اند. دقیق‌تر بخواهم بگویم در مجموعه فرادیس البرز هر قطعه‌ای که تولید می‌شود تا روز آخری که در چرخه سرویس حضور دارد، در این سیستم ره‌گیری می‌شود و امکان رصد آن وجود دارد به همین خاطر نیز متوجه می‌شویم که یک قطعه چند بار به مرکز برای تعمیر فرستاده شده است و از آخرین باری که به مرکز آمده، چند روز در شعبه کار کرده و چند تراکنش به‌وسیله آن انجام شده است؛ لذا با توجه به این اطلاعات، نوع رفتار و تعمیر برای هر یک از قطعه‌ها با یکدیگر متفاوت است. درنتیجه این نگاه سیستمی و استفاده از فناوری موبایل در این زمینه بسیار به ما کمک کرد تا مجموعه را چابک و به‌نوعی به‌روز نگه داریم.»
او درباره دومین راهبرد این شرکت نیز توضیح داد: «از ابتدا در پروژه بانک‌های ملی و صادرات، مجبور بودیم دستگاه‌ها و سیستم‌هایمان را در شعب شهرهای زیادی در کشور نصب کنیم و به نقطه‌ای رسیدیدم که جغرافیای تجهیزاتمان در سراسر کشور پخش شد درنتیجه باید نیروهای خود را در استان‌ها مستقر می‌کردیم. درنتیجه ما این فرصت را مغتنم شمردیم و همراه با توسعه فعالیت‌هایمان، نیروهای مناسب و متخصص بومی را شناسایی و جذب در همه مراکز استان و شهرهای مهم و دور از مرکز مستقر کنیم تا بتوانیم انتظاراتی که از سیستم جدید می‌رفت را برآورده کنیم و درنهایت نیز توانستیم در مشتریان این اطمینان و اعتماد بالا را ایجاد کنیم. راهبرد مهم دیگر بحث جذب نیروی انسانی و آموزش صحیح برای کار با تجهیزات جهت ارائه سرویس‌های با کیفیت و یکسان در تمام جغرافیای ایران بود که اولویت بسیار مهمی برای مجموعه بوده و است. در مجموعه ما تا زمانی که نیروها آموزش کافی برای انجام خدمت در سطح شعب را نداشته باشند وارد محیط عملیاتی نمی‌شوند. دوره‌های بازآموزی به‌صورت دائم در مجموعه پیگیری می‌شود تا سرویس‌دهی به مشتریان همواره در سطح کیفی بالا محقق شود.»
چالش‌های پشتیبانی در زمان تحریم‌ها
زمانی که تحریم‌ها در کشور شدت گرفتند، حضور تعدادی از برندهای دستگاه‌های بانکی و پرداخت در ایران کم‌رنگ شد. کریمی درباره چالش‌هایی که در بخش پشتیبانی شرکت فرادیس البرز بعد از این تحریم‌ها ایجاد شد، صحبت کرد و گفت: «بزرگ‌ترین مشکلی که تحریم‌ها برای ما ایجاد کرد، بالا رفتن هزینه‌ها و زمان بر شدن تامین قطعات و تجهیزات بود؛ که البته با توجه به اینکه ما از قبل برنامه‌ریزی تامین قطعات موردنیاز جهت پشتیبانی را برای دوره‌های بلند مدت دوساله انجام می‌دادیم لذا در شرایط فعلی اثر تحریم‌ها بر عملکرد پشتیبانی آن‌قدر تاثیر گذار نبود.»
او صحبت‌هایش را در این باره ادامه داد: «نکته مهم دیگر که در این زمینه به ما کمک کرد، تلاش همکاران و استفاده از استعدادها و قابلیت‌های جوانان کشور در «کمیته بومی‌سازی شرکت» جهت داخلی سازی بخشی از قطعات موردنیاز بود که خوشبختانه تاثیر مناسبی در کاهش هزینه‌ها و جلوگیری از ایجاد وقفه در فعالیت‌های تعمیراتی ما داشت. خوشبختانه این کمیته در حال حاضر نزدیک به 100 قطعه را در داخل کشور تولید کرده و نیازها را مرتفع کرده است.»
نگاه به منابع انسانی در معاونت عملیات فرادیس
معاون عملیات شرکت فرادیس البرز درباره اهمیت منابع انسانی شرکت و نقش آنها در پشتیبانی از دستگاه‌ها نیز صحبت کرد و گفت: «منابع انسانی مهم‌ترین موضوع هر سازمانی است و چون ما به مشتری در محل سرویس می‌دهیم، با وجود تمام ساختارها، سامانه‌ها و روش‌ها، بخش منابع انسانی مهم‌ترین تاثیر گذاری را داشته و باارزش‌ترین سرمایه ماست چراکه رفتار آنها و کیفیت سرویس آنها نمایانگر بیرونی شرکت و برند سازمان است و آنها به‌عنوان «سفیران برند فرادیس» در کل کشور به‌شدت در نگرش و ارتباط با مشتریان تأثیرگذارند.»
او در خصوص نحوه انتخاب نیروهای انسانی شرکت برای این معاونت این‌طور گفت: «از ابتدا در شرکت سعی شد نیروهای متخصص، قوی، چابک و با روحیه ارائه سرویس به مشتری انتخاب شوند. درنتیجه نوع انتخاب ما در منابع انسانی از ابتدا درست بود و توسعه نیروی انسانی شایسته در کشور به‌خوبی انجام شد. علاوه بر این همچنان که اشاره کردم، از همان ابتدا سیستم آموزشی داشتیم که هر نیروی انسانی از بدو ورود خود به‌صورت کامل در مرکز آموزش ما آموزش می‌دید و چون سیستم ارزیابی ما تیمی است، نگاه‌هایمان نیز تیمی بوده و انتقال دانش نیز در تیم راحت‌تر انجام می‌شود. هر تجهیزات جدیدی که وارد شرکت شود، دوره آموزشی آن را برای کارشناسان ارشد هر یک از دفاترمان می‌گذاریم و این کارشناسان در استان‌ها اطلاعات جدید را به نیروهایمان منتقل می‌کنند و درنهایت نیز یک دوره آموزشی کلی برای تمام تغییراتی که طی یکی دو سال اخیر افتاده است نیز برای منابع انسانی خود برگزار می‌کنیم. علاوه بر این موارد، نیروهای انسانی شرکت بعد از دوره‌های تکمیلی یک امتحان سخت را نیز می‌گذرانند.»
برنامه توسعه‌ای فرادیس در آینده
موسی کریمی، معاون عملیات شرکت فرادیس البرز درباره برنامه این شرکت برای آینده گفت: «در برخی از شاخص‌هایمان حفظ وضعیت موجود، هدفمان است؛ برای مثال در بحث رضایت مشتری بر اساس آخرین نظرسنجی از مشتریانمان بیش از 90 درصد رضایت اعلام شده است که حفظ این عدد برای ما هدف بسیار مهمی است. در خصوص SLA نیز همین‌طور؛ ما زیر دو ساعت به مشتریان سرویس می‌دهیم که حفظ این SLA از اهداف مهم ماست.»
او با اشاره به اینکه به‌طور میانگین دستگاه‌های فرادیس البرز هر 110 روز یک‌بار خراب می‌شوند، درباره هوشمند شدن سرویس‌ها و سیستم‌های این شرکت گفت: «موضوعی که قصد داریم به شکل توسعه‌ای انجام دهیم و از حدود دو سال پیش کارهای آن را شروع کرده‌ایم، سرویس‌های هوشمند است؛ یعنی ما باید سامانه‌ها و سرویس‌هایمان هوشمند شود چراکه اگر بخواهیم سرویس‌های پایدارتری داشته باشیم باید اطلاعات بیشتری را در اختیار کارشناسانمان بگذاریم، باید هوشمندسازی را در سرویس‌هایمان افزایش دهیم؛ یعنی اگر ما بتوانیم خیلی دقیق‌تر و زودتر از مشتری متوجه شویم که دستگاه‌هایمان در چه بازه زمانی احتمالی خراب خواهند شد و زودتر برای رفع آن مراجعه کنیم و این موارد را با بازدیدهای دوره‌ای خود منطبق کنیم، شاید به نقطه‌ای برسیم که به‌جای صد روز به 200 روز فاصله بین خرابی دستگاه‌هایمان برسیم؛ یعنی یک خرابی در 200 روز و در کل نیز هدف ما این هست که در آینده‌ای نه‌چندان دور به یک خرابی در سال برسیم.»