پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
خدمات مشتریان، پایه و اساس اکثر مشاغل و بخش بزرگی از آنچه منجر به وفاداری مشتریان می‌شود را تشکیل می‌دهد. سال‌هاست که کسب‌وکارها برای سنجش عملکردهای مرکز تماس خود، از معیارهای متفاوتی مانند تعداد پاسخ‌های مکالمه، طول تماس و قطع تماس، استفاده کرده‌اند. تنظیم استانداردهای مرکز تماس در ارائه خدماتی با کیفیت عالی به مشتریان ضروری بوده و این استاندارد، انتظارات را درمورد کیفیت به شما و کارشناسان، بیان خواهد کرد. چراکه تعیین استانداردهای خدمات علاوه بر تعیین دستورالعمل‌های صحیح برای کارشناسان، به شما نیز فرصتی برای دستیابی به اهداف بالاتر می‌دهد.
سطح خدمات (SLA)
استاندارد صنعتی:80% تماس‌ها در 20 ثانیه پاسخ داده شود
قانون 20/80 نشان می‌دهد اکثر تماس گیرندگان پس از 20 ثانیه تلاش برای رسیدن به یک کارشناس، تماس را قطع می‌کنند بنابراین، 80 درصد از تماس‌ها باید در 20 ثانیه یا کمتر ازآن پاسخ داده شود. به دلیل اینکه حجم تماس‌ها و نوسانات سطح خدمات بر پایه ثبات محصول شرکت، تلاش‌های تیم بازاریابی، بودجه و مشتریان نیست. هیچ استاندارد صنعتی برای سطح سرویس وجود نداشته و هیچ شرکتی فعالیت مشابهی نخواهد داشت. در این راستا شرکت‌ها باید سطح اهداف خدمات خود را بر اساس دقت و ملاحظات خود در نظر بگیرند.
کنترل کیفیت (QA)
استاندارد صنعتی – نمره تصادفی تماس 4 کارشناس در هر ماه (نمره کیفیت معمولاً بین 75 تا 90 درصد است)
هدف هر مرکز تماس، پیشبرد اهداف خود از تعاملات روزانه به سمت هدف‌های بلند مدت استراتژیک بوده که این امر از اهداف تجاری پشتیبانی می‌کند.
استاندارد کنترل کیفیت مرکز تماس متمرکز بر این فرآیندها است:
- درک و برقراری ارتباط بین تجربه مشتری، احساس مشتری و کنترل کیفیت
- بررسی کنترل کیفیت از دیدگاه مدیران ارشد یا سطح هیئت مدیره
- ارزیابی کنترل کیفیت به عنوان شاخص اصلی عملکرد
حل مشکل در اولین تماس (FCR)
استاندارد صنعتی – 70-7۵ درصد
استاندارد صنعتی برای حل مشکل در اولین تماس (FCR)، بین 70 تا 75 درصد است اما، این درصد بر اساس روش مورد استفاده شما متغیر بوده و می‌توان از روش‌های مختلفی برای محاسبه FCR استفاده کرد. بر اساس تحقیقات، موسسه Metric Net، استاندارد صنعتی حل مشکل در اولین تماس را 74 درصد دانسته که این عدد به طور خاص توسط محصول، صنعت و غیره متفاوت است.
به عبارتی دیگر در استاندارد صنعتی حل مشکل در اولین تماس، هر مقیاسی پایین‌تر از 40 درصد کم، و بالای 90 درصد، زیاد در نظر گرفته شده است.
میانگین زمان رسیدگی (AHT)
استاندارد صنعتی – 6 دقیقه و 3 ثانیه
با توجه به 190،000+ داده ثبت شده در محاسبات ارلانگ، استاندارد صنعتی میانگین زمان رسیدگی (AHT)، کمی بیش از 6 دقیقه است که این عدد با توجه به بخش کسب و کار، بسیار متفاوت خواهد بود.
عوامل بسیاری بر میانگین زمان رسیدگی تأثیر گذار بوده و به همین خاطر، دستیابی به یک استاندارد ثابت برای هر صنعت تقریباً غیر ممکن است. در این راستا دانشگاه کرنل، مقایسه میانگین زمان رسیدگی را در مراکز تماس به صورت جدول زیر مشخص کرد:
| کسب‌وکار | میانگین زمان رسیدگی |
| مخابرات | 528 |
| خرده‌فروشی | 324 |
| کسب وکار خدمات فناوری اطلاعات | 282 |
| خدمات مالی | 282 |
میزان افت
استاندارد صنعتی – 30 درصد
در اکثر مراکز تماس، افت (Shrinkage) – درصد زمانی که یک کارشناس قادر به دریافت تماس مشتری نیست- حدود 30 تا35 درصد محاسبه می‌شود. اما در محاسبات ارلانگ، میانگین عدد ثبت شده 26.6٪ بوده که نشان دهنده گستردگی تعریف افت یا نحوه محاسبه این شاخص است.
حداکثر اشتغال
استاندارد صنعتی – 83.3 درصد (بر اساس 190،702 ثبت در محاسبات ارلانگ)
میزان اشتغال در مراکز تماس مهم است. میزان اشتغال به درصد زمانی که کارشناسان برای تعامل مستقیم با مشتریان و انتظار تماس صرف می‌کنند، اشاره دارد. به طور کلی بهترین حالت میزان اشتغال در مراکز تماس، در راستای بیشترین بازدهی و جلوگیری از تحلیل روانی، بین 85 تا 90 درصد است.
