عصر تراکنش یادداشت

هشداری از طرف یک طراح برای بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت / دیر یا زود می‌بازید!

نوشته شده توسط اتاق خبر راه پرداخت

حامد بیدی، مدیرعامل مرکز طراحی اسپیرال؛ ماهنامه عصر تراکنش / تجربه کاربری، تجربه مشتری و مفهومی به نام طراحی در سال‌های گذشته آرام آرام مورد توجه قرار گرفته است؛ اما شتاب توجه کسب‌وکارهای مالی و بانکی هنوز به آن اندازه نیست که پاسخگوی نیازهای پیوسته در حال تغییر مردم و کاربران باشد. اگر بانک‌ها و کسب‌وکارهای فناوری فکری به حال ناهماهنگی خود با تغییرات نکنند به زودی دچار مشکلات جدی‌تری نسبت به امروز می‌شوند و دوران بانکداری بدون بانک از راه میرسد.

ما طراحان به حاشیه‌ای بودن دیزاین و جدی نگرفتن آن عادت کرده‌ایم. جلسات کمپین «من طراحم» پر است از گلایه‌هایی که همگی یک ریشه مشترک دارند: جدی نگرفتن طراحی. از طراحی صنعتی و معماری گرفته تا طراحی گرافیک و طراحی رابط کاربری؛ اما این شوخی پنداشتن دیزاین گاهی تبعات جبران‌ناپذیری برای جامعه به بار می‌آورد. تبعات و لطماتی که به‌خصوص برای شرکت‌هایی که در حوزه بانکداری و خدمات پرداخت فعالیت می‌کنند بسیار گران تمام می‌شود.

با تغییراتی که فناوری در سبک زندگی ما به وجود آورده، بسیاری از امورات روزمره ما نیز کاملاً متفاوت از گذشته‌ای نه‌چندان دور انجام می‌شود. حالا دیگر پرداخت آنلاین، استفاده از اینترنت بانک یا اپلیکیشن‌های موبایل کاری نیست که محدود به گیک‌های فناوری و دانشجویان نرم‌افزار باشد. اگرچه تبلیغات بسیاری از بانک‌ها بسیار ساده‌انگارانه هنوز در پی فهماندن این امکانات به‌عنوان مزیت رقابتی هستند، مردم ما خیلی زود فرق یک اپلیکیشن یا سرویس آنلاین راحت را با سرویس‌هایی که هنوز ابتدایی‌ترین مفاهیم کاربردپذیری در آن‌ها رعایت نشده‌اند می‌فهمند. اینجا یکی از جاهایی است که «طراحی» بهتر می‌تواند بسیار تأثیرگذارتر از امکانات متعددی باشد که بسیار سخت قابل‌استفاده هستند. جایی که حتی مردم عادی هم ارزش طراحی خوب را می‌فهمند، حتی اگر ندانند تجربه خوب کاربری یا همان حس خوبی که نسبت به یک سرویس آنلاین یا اپلیکیشن دارند، مدیون یک دانش تخصصی به نام طراحی تجربه کاربری است. دانشی که فقط از سال گذشته تاکنون بیش از ۱۵۰ هزار مقاله آکادمیک انگلیسی درباره آن در دنیا منتشرشده است.

به یمن وجود وب‌سایت راه پرداخت، بسیاری از بازیگران مهم صنعت بانکداری کشور را به‌خصوص در حوزه فناوری و خدمات آنلاین می‌توانیم بهتر بشناسیم و اطلاعاتی را بدانیم که حتی در وب‌سایت آن‌ها پیدا نمی‌شود. برخی از این شرکت‌ها صدها کارمند فنی را برای تولید محصولات خود نظیر اینترنت بانک و موبایل بانک به خدمت گرفته‌اند. اغلب آن‌ها بهترین برنامه‌نویسان و توسعه‌دهندگان نرم‌افزار را به استخدام خود درآورده‌اند تا بتوانند محصولی تولید کنند که با قیمت بالاتری به بانک‌ها بفروشند. مشکل اساسی را می‌توان در دو نکته نهفته در همین جمله آخر پیدا کرد. نکاتی ساده که تجربه میلیون‌ها نفر را از محصولاتشان ناراضی کرده است.

نکته اول آنکه در ترکیب تیم‌های عریض و طویل این شرکت‌ها معمولاً تیم مستقل و حرفه‌ای برای طراحی تجربه کاربری و گاهی حتی طراحی رابط کاربری وجود ندارد! چه برسد به تیم‌های پژوهشی که در حوزه کاربرپژوهی بتوانند تحقیقات مستند و علمی انجام دهد. تیم‌های توسعه محصول از تعداد قابل توجهی برنامه‌نویس حرفه‌ای و مدیران پروژه و حداکثر نمایندگانی از واحد مارکتینگ تشکیل شده است که معمولاً چند نفری از آن‌ها با حفظ سمت وظایف اولیه یک طراح را نیز انجام می‌دهند.

اگر طراح مستقلی هم بتوان پیدا کرد، معمولاً وظیفه او به یک ویژوال دیزاینر که کارش «بزک دوزک کردن» نرم‌افزار است تقلیل یافته است. گاهی از بخت خوب این دیزاینر به مبانی اولیه و سبک‌های طراحی رابط کاربری آشناست و کار نهایی حداقل ظاهر قابل قبولی دارد و گاه طراح موردنظر عمر حرفه‌ای خود را در دنیای چاپ و تبلیغات آفلاین به سر برده است و خروجی کارش فرسنگ‌ها با آنچه امروز کاربران می‌پسندند فاصله دارد. این حقیقت دردناک به‌واسطه همکاری مستقیم با چندین مجموعه در صنعت پرداخت کشور به‌دست‌آمده و نمی‌توان به‌راحتی منکر آن شد.

نکته دوم را باید در نحوه عرضه و تقاضای محصولات بین بازیگران مهم این صنعت جست. به خاطر پروسه پیشرفت کشور در حوزه فناوری اطلاعات و کربنکینگ، اغلب شرکت‌ها و هلدینگ‌هایی که خدمات نرم‌افزاری به بانک‌ها ارائه می‌کنند، خود وابسته به یکی از بانک‌ها هستند و محصولات خود را علاوه بر آن بانک به سایر مؤسسات مالی می‌فروشند.

مشتریان اصلی این غول‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری بانک‌ها هستند، نه کاربرانی که شبانه‌روز از خدمات بانک‌ها استفاده می‌کنند؛ بنابراین بسیاری از محصولات این شرکت‌ها «بانک‌پسند» یا «مدیرپسند» هستند نه «کاربرپسند».

بارها در بازخوردی که از طراحی‌های ارائه‌شده به این قبیل شرکت‌ها گرفته‌ایم این‌طور درک کرده‌ایم که دغدغه تیم‌های نرم‌افزاری، نیازها و سلیقه و حتی عادات کاربری مدیر مربوطه است و نه نیازها و رفتار کاربران استفاده‌کننده نهایی محصول! در کنار این موضوع، ارتباطات سازمانی و گاه غیرسازمانی بین شرکت‌ها و بانک‌ها را اگر اضافه کنیم، می‌بینیم که در روند تولید یک محصول و فروش آن به یک بانک یا موسسه مالی، متغیرهای بسیار تأثیرگذارتری از دغدغه‌های و ترجیحات کاربری مشتریان بانک وجود دارد. در بسیاری از موارد، فروش محصول با مبلغی هنگفت به شرکتی دیگر به یمن ارتباطات رسمی و غیررسمی آن‌ها از قبل تضمین‌شده و انگیزه زیادی برای تولید محصول کاربر محور در تیم فنی وجود ندارد؛ بنابراین سود و زیان طراحی و توسعه یک محصول نرم‌افزاری بیشتر از آنکه به میزان رضایت و استفاده مشتریان نهایی بانک‌ها وابسته باشد، به توافقات و مناقصات و ارتباطات و پسندهای مدیران ارشد بستگی دارد.

درنهایت بانکی که محصولی با شرح فوق‌الذکر به دستش می‌رسد، تمام تلاشش را می‌کند تا بتواند مشتریانش را «وادار» کند از محصول او استفاده کنند. میلیاردها تومان هزینه تبلیغات بیلبوردی و تلویزیونی می‌کند تا ثابت کند در «خدمات نوین بانکی» پیشگام است و ادعا می‌کند که می‌توان با نصب اپلیکیشن یا استفاده از اینترنت بانک مربوطه زندگی را آسان کرد. درحالی‌که دیگر دوران «وادار» کردن مشتریان گذشته.

مشتری بانک که حالا تحت عنوان «کاربر» او را می‌شناسیم، با کوچک‌ترین نارضایتی در «تجربه کاربری» یا صرفاً به خاطر «حس» بد نسبت به محصول، آن را کنار می‌گذارد و از ده‌ها گزینه جایگزین دیگر استفاده می‌کند. «کاربر» امروز برای پرداخت قبوض و کارت به کارت کردن و گرفتن موجودی و این قبیل کارها گزینه‌های بسیار متنوع‌تری دارد و دلیلی ندارد که شیفته بانکی بماند که برای نیازها و رفتارهای کاربری او کمترین ارزشی قائل نیست. هرچند که تبلیغات مربوط به آن محصول باشکوه باشد و طراحی محصول مربوطه مجلل و مدیر پسند باشد، کاربر ترجیح می‌دهد از محصولی استفاده کند که از قبل راه‌حل‌هایی برای مشکلاتش آماده داشته باشد. طراحی چنین محصولی ممکن نیست مگر آنکه طراح مثل کاربر فکر کند و سناریوهای مختلفی برای تجربیات مختلف استفاده از محصول تعریف کرده باشد. این کار در تخصص کسی نیست جز یک طراح تجربه کاربری که سیکل طراحی را از ایده‌پردازی تا توسعه نهایی و باز ایده‌پردازی بر مبنای بازخوردها بتواند کارگردانی کند.

گرچه مباحث فوق‌الذکر بارها در محافل و نشریات مختلف مطرح شده و گاه نقدهایی مصداقی روی محصولات نرم‌افزاری بانکی منتشرشده، اما تاکنون پاسخی حرفه‌ای به این نقدها داده نشده است. در یک مورد که از آن مطلع هستم، نقد یک اپلیکیشن منجر به اخراج منتقد مربوطه از سازمان شده و در موردی دیگر پس از انتشار تجربه بدی که با یکی از شرکت‌ها در روند طراحی داشتیم، با تماس مدیر روابط عمومی و تقاضای حذف مطلب مربوطه از گروه‌ها و کانال تلگرامی مواجه شدیم. این در حالی است که به موازات این اکوسیستم نامتعادل، تیم‌هایی کوچک و خلاق با جدی گرفتن طراحی کاربرمحور و رصد تجربیات کاربران، توانسته‌اند محصولاتی موفق را تولید کنند که به‌سرعت بین کاربران محبوب شوند. محصولاتی که با وجود فشارهای قانونی و غیرقانونی، فیلترینگ، ندادن API های کاربردی توسط بانک‌ها و… توانسته‌اند تجربه و حسی خوب در کاربران خود به وجود بیاورند. تجربه‌ای که شرکت‌هایی با ۸۰۰ نفر پرسنل نتوانسته‌اند برای کاربران ایجاد کنند.

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

در اتاق خبر راه پرداخت ما همه خبر‌های قابل انتشار مربوط به صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک ایران را در راه پرداخت منتشر می‌کنیم. ما در راه پرداخت تلاش می‌کنیم بیش و پیش از خبررسانی، تحلیل ارائه کنیم. اما مخاطبان ما می‌توانند از طریق اتاق خبر در جریان مهم‌ترین رویدادها و روندها هم قرار بگیرند.

دیدگاهتان را بنویسید