بانک‌ها

ده سالِ آینده / درس‌های کلیدیِ حاصل از تحقیقات دربارۀ کاربران در تراکنش‌های سلف‌سرویس

نوشته شده توسط رسول قربانی

مشکل امروز بانک‌ها این است که در مقایسه با آی‌پَدهای چند لمسی و انقلاب رخ داده در دستگاه‌های امروز، دستگاه‌های خودپرداز سال‌های گذشته، کاملاً منسوخ و کهنه هستند. ارزش‌های کلیدی کاملاً ساده هستند، تعاملات آسان و جذاب که تراکنش‌های کلیدی را فعال کنند. به هرحال سایر چالش‌ها و موقعیت‌های طولانی مدت نیز وجود دارند که ممکن است فضای دستگاه‌های خودپرداز را در آینده، دگرگون کنند.

درس‌های کلیدیِ حاصل از تحقیقات دربارۀ کاربران در تراکنش‌های سلف‌سرویس

درس‌های کلیدیِ حاصل از تحقیقات دربارۀ کاربران در تراکنش‌های سلف‌سرویس

ابعاد فیزیکی، بهره‌برداری و گردش مالیِ گسترده

یکی از دلایلی که بانک‌ها فرصت بهره‌برداری از منحصر بفردیِ دستگاه‌های خودپرداز را دارند، تعداد زیاد دستگاه‌های سلف‌سرویس و فضای اشغال شده توسط آنهاست. موارد استفادۀ دیگری نیز باید وجود داشته باشند تا بانک‌ها بتوانند روی صفحه نمایش لمسی، قابلیت توزیع و اتصال به شبکه، سرمایه‌گذاری کنند. یک مورد واضح که به ذهن، خطور می‌کند فروش بلیت کنسرت یا سینما است یا شاید کوپن‌های هدیه که در پیِ سفارش اینترنتی ارائه می‌شوند. این موقعیت برای دستگاه‌های خودپرداز وجود دارد تا در نقاط حیاتیِ توزیع، به‌عنوان مؤلفۀ فیزیکیِ گروه‌های بازاریابی نیز وارد عمل شوند مانند تأیید کوپن‌های جایزه یا پیشنهاد در مواقع لازم.

راه نجات و منتهی به موفقیت، اینترنت است. به من بگویید کدام قابلیت بدون پول نقد است که می‌توان از طریق دستگاه خودپرداز انجام داد اما از طریق اینترنت نه؟

بلیط‌های کنسرت، کارت‌های پرواز و امثالهم از طریق بارکد درج شده، تکمیل و تأیید می‌شوند و مشتریان می‌توانند با پرینتر خانگی نیز این بارکدها را چاپ کنند. بدین ترتیب مشتریان، واسطه‌ها را به‌طور کامل حذف کرده و نقش تکمیلیِ دستگاه‌های خودپرداز نیز مازاد بر احتیاج، و اضافی است.

علاوه براین، دستگاه خودپرداز، یک نقطۀ توزیع در یک مکان خاص است و بر پیشنهادات به موقع و مرتبط با جایگاه استقرار خود، متکی می‌باشد. چاپ کارت پرواز توسط دستگاه خودپرداز کار بسیار کوچکی است که من به راحتی در خانه یا کیوسک مخصوص در فرودگاه نیز می‌‌توانم آن را انجام دهم. از طرف دیگر، اگر من از طریق اس.ام.اس، کوپن خاصی برای خرید از فروشگاه نزدیک، آنهم تنها در یک ساعت آینده دریافت کنم در آنصورت دستگاه خودپرداز تبدیل به وسیله‌ای می‌شود که در نزدیک‌ترین مکان و برای یک هدف خاص می‌تواند به من کمک کند. در ادامه برخی از کارهایی که می‌تواند قدرت نفوذ دستگاه‌های خودپرداز را در کوتاه مدت، افزایش دهد، خواهید خواند.

 .

شارژ مجدد کیف پول الکترونیکی و ارزش ذخیره شده

وعدۀ اتصال کیف پول سیار با ارزش ذخیره شده که پیشتر دربارۀ آن صحبت کردیم به بهترین شکل در کارت‌های قابل شارژ همه منظوره مانند ویزا کارت، کارت اختاپوس در هنگ‌کنگ و اویستِر در انگلیس، دیده شده است. هدفِ کارت‌ها این بود که تراکنش‌های تجاری از طریق کارت‌های اعتباری و بدون دخالت پول نقد، تسهیل گردند. نیاز به تلفن‌های همراه اِن.اِف.سی که مؤلفه‌های پیش پرداخت شده و کیف پول سیار را یکی می‌کند، روزافزون شده است.

بسته به شیوۀ تکمیل موجودی کارت‌ها، دستگاه خودپرداز می‌تواند در انتقال پول، نقش یک «رابط» بین حساب بانکی و کارت را ایفا نماید. به هر حال واضح است که اگر برای تکمیل موجودی از یک موبایل با طراحیِ خوب، یک مسیر اینترنتی یا دستگاه خودپرداز/سلف‌سرویس استفاده کنیم از نظر قابلیت، تفاوتی با یکدیگر ندارند.

در سال ۲۰۱۲، مشترکین هندی شرکت Bhatri می‌توانند هنگام حضور در فروشگاه‌های Airtel (با عملکردی مشابه بانک‌ها) بدون نیاز به حضور در شعبه یا استفاده از دستگاه خودپرداز، با استفاده از تلفن‌های همراه خود، وجه نقد برداشت کنند. این شرکت اخیراً پول Airtel را نیز معرفی کرده تا کاربران بتوانند علاوه بر نقل و انتقال وجه، صورتحساب‌های خود را نیز پرداخت کنند، شرکت مذکور همچنین در حال مذاکره با چندین بانک است تا بتواند خدمات برداشت وجه نقد را از طریق شبکۀ دستگاه خودپرداز ارائه نماید. این خدمات به کاربران اجازه می‌دهد روزانه بیش از ۵۰ هزار روپیه یا حدود هزار دلار امریکا خرج کنند اما سقف هر تراکنش، ۵ هزار روپیه است. در حال حاضر مشتریان می‌توانند صورتحساب بپردازند، خرید کنند و به حساب سایر مشترکین Airtel، وجه نقد واریز نمایند.

در سنگاپور کارت نقدی NETS در شبکۀ وسایل نقلیه برای پرداخت مبلغ جای پارک و عوارض بزرگراه مورد استفاده قرار می گیرد ضمن آنکه می‌تواند به کارت قابل استفاده در دستگاه خودپرداز نیز ارتقا یابد اما اکثر تراکنش‌های ارزش افزوده همچنان در پایانه‌های خاص مستقر در مکان‌های مشخص انجام می‌شود مانند دستگاه کارت پارک، مراکز خرید و مکان‌هایی که ترافیک و به طبع آن، نیاز زیاد است. بنابراین کارآیی دستگاه‌های خودپرداز سنتی در اجرای چنین تراکنش‌هایی محدود می‌گردد. به نظر می‌رسد به مرور زمان این محیط‌ها به یک نقطۀ مشترک برسند.

زیرساخت رقابتی یعنی استفاده از حساب‌های بانکی و قابلیت‌های شخص به شخص یا نظیر به نظیر. در این شیوه وقتی حساب مشتری به حد نصاب رسید یا از طریق اس.ام.اس یا ایمیل اعلام شد با کسر از حساب بانکی، کارت وی به‌صورت اوماتیک شارژ می‌گردد. با توجه به حس طبیعیِ «تنظیم کن، فراموش کن» این روش یکی از اهداف اصلیِ شارژ کارت بدون نیاز به مراجعه به یک مکان فیزیکی است.

 .

دگرگونی و تغییرِ پول نقد

اگرچه ممکن است دستگاه‌های خودپرداز در تبدیل پول نقد به یک ارزش ذخیره شده، جایگاه و نقش مرتبطی نداشته باشند اما پتانسیل‌هایی برای «تغییر مسیر» آنها وجود دارند مانند تبدیل یک انتقال مبلغ، از یک پیغام الکترونیکی به وجه نقد. در سرزمین کیف پول‌های سیار، دستگاه‌های خودپرداز می‌توانند نقش «تبدیل کنندۀ پول نقد» را ایفا کنند. تصور کنید دوستتان از طریق شبکۀ پِی‌پال برای شما مبلغی ارسال کرده شما با مراجعه به هر دستگاه خودپرداز و وارد کردن شمارۀ تلفن خود می‌توانید بدون نیاز به کارت اعتباری، از دستگاه، پول نقد دریافت کنید! این نقش به اندازه‌ای قوی هست که بتوان آن را منحصر بفرد نامید.

یک مثال خوب از نیاز به تبدیل پول نقد، سرویس Globe GCASH در کشور فیلیپین است که برای انتقال وجوه بین دو نفر از اس.ام.اس استفاده می‌کند. صرفنظر از شبکۀ تلفن همراه برای انتقال وجه شخص به شخص، بسیاری از نقل و انتقال‌های سایر کشورها نیز به همین روش انجام می‌شود. پول نقد به یک نماینده داده می‌شود و او مبلغ مورد نظر را به حاسب بانکی ذینفعان «مخابره» می‌کند.

مشکل، شیوۀ تبدیل مبلغ به پول نقد است. خدمات GCASH برای این کار چند روش دارد از جمله شبکۀ خودش، نمایندگان فیزیکی و حتی شبکۀ دستگاه‌های خودپرداز بانک. دستگاه خودپرداز یک انتخاب مسلم برای تبدیل فوری مبالغ به پول نقد است. خدماتی همچون GCASH معمولاً توسط کارگرانی که خارج از کشور، مخصوصاً در آسیا و خارمیانه، کار می‌کنند مورد استفاده قرار می گیرد تا بتوانند مبالغی را برای خانواده‌های خود در فیلیپین ارسال کنند.

سیستم M-Pesa در کنیا نیز الگوی عملکردی مشابه دارد. این سیستم همچنین برای نقل و انتقال شخص به شخص از طریق تلفن همراه نیز خدماتی ارائه می‌کند. یکی از اصلی‌ترین و بزرگترین موضوعات در الگوی M-Pesa تبدیل پول نقد است. مغازه‌داری که به‌عنوان یک نماینده در سیستم M-Pesa ثبت‌نام می‌کند باید همیشه یک پول نقد شناور داشته باشد و این موضوع در سیستم‌های ایزوله ایجاد مشکل می‌کند و تاجر را وادار می‌سازد به نزدیک‌ترین شهر سفر کند تا بتواند کسری پول نقد را فراهم آورد. سیستم M-Pesa تلاش کرده این مشکل را با برداشت نقدی دستگاه خودپرداز از طریق PeasPoint، کد بانکی شرکاء و اعتبار الماس حل کند. مطالب بیشتر دربارۀ سیستم M-Pesa را می‌توانید در موردکاوی فصل ششم، بانکداری با موبایل، مطالعه نمایید.

 .

شخصی‌سازی، داده‌ها و علم تجزیه و تحلیل

در چند سال آینده، دستگاه‌های خودپرداز می‌توانند به «دستگاه‌های پرداخت» اتوماتیک تبدیل شوند؛ ممکن است خدمات دسرسی به مشتریان از طریق شکلک‌ها، تشخیص صدا، کارت‌های پرداخت، اِن.اِف.سی و سایر فناوری‌های کلیدی را با یکدیگر ترکیب کنید تا بتوانید تجارت بانکی مشتریان را تسهیل نمایید. مشکلی که در ارتباط با بسیاری از این طرح‌ها وجود دارد این تصور است که مردم، مدتها از دستگاه‌های خودپرداز یا وسایل سلف‌سرویس، استفاده خواهند کرد. علتِ اینکه در حال حاضر دستگاه‌های خودپرداز، خوب کار می‌کنند بالا بودن سرعتشان در دریافت وجه نقد است. هرچقدر دستگاه‌های خودپرداز و روش‌های آنها را پیچیده‌تر کنید احتمال آنکه رو به افول بگذارند بیشتر می‌شود.

به هر حال ترکیب داده‌ها و شخصی‌سازیِ خدمات، دستگاه‌های خودپرداز را به وسیله‌ای برای رفع نیازهای ما تبدیل می‌کند نه صرفاً وسیله‌ای که تنها دغدغه‌اش این باشد: «چقدر پول نقد می‌خواهید؟»

هنگامیکه به دستگاه خودپرداز مراجعه می‌کنیم می‌تواند هرگونه اطلاعاتی دربارۀ قبوض و صورتحساب‌هایی بدهد که باید پرداخت کنیم، از ما بپرسد آیا می‌خواهیم محدودیت کارت اعتباریِ خود را ارتقاء دهیم و یا مبلغ باقیماندۀ کارت اعتباری خود را به خط اعتباریِ ارزان‌تری با نرخ بهرۀ بهتر منتقل کنیم. دستگاه خودپرداز بسته به تراکنش‌های صورت گرفته یا ارتباطات موجود با بانک، پیغام‌های مرتبط روی خط تلفن همراهمان ارسال خواهد کرد و یا با توجه به پیغام‌هایی که آخرین بار برای بخش خدمات مشتریان گذاشته‌ایم پیام‌های خدماتی مرتبط می‌فرستد مانند «درخواست اخیر شما برای گسترش اعتبار، مورد تأیید قرار گرفته است!» اینها مکانیزم‌های ساده و با ارزش افزدۀ قابل توجهی هستند.

با دستگاه‌های خودپرداز مجهز به قابلیت‌های چند رسانه‌ای و مبتنی بر پروتکل اینترنت، می‌توانید کارهای بسیار گسترده‌تر از آنچه امروز انجام می‌دهید، انتظار داشته باشید. مفهم رابط کاربریِ استاندارد باید به سرعت مورد بازبینی قرار گیرد و با تفکر جدیدی جایگزین شود که بلادرنگ در یک اتصال اینترنتیِ بانک با سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان، قابل استفاده باشد.

منبع: کتاب بانک ۳.۰ نوشته برت کینگ؛ این کتاب توسط گروه رسانه‌ای شفق ترجمه و با حمایت شرکت توسعه سامانه‌های نرم‌افزاری نگین (توسن) منتشر و در اختیار علاقمندان قرار گرفته است. (+)

درباره نویسنده

رسول قربانی

سردبیر سایت راه پرداخت؛
رسول قربانی دانش آموخته زبان و ادبیات انگلیسی است. اوفعالیت رسانه‌ای خود را به طور متمرکز در حوزه فناوری اطلاعات بانکی و پرداخت در سال 89 آغاز کرد و تاکنون در این حوزه متمرکز فعالیت کرده است.

دیدگاهتان را بنویسید