سرعت تغییرات در صنعت بیمه همپای نیازهای بازار نیست

ماهنامه عصر تراکنش شماره ۴۲ / «همراز» بیمه رازی یک اکوسیستم است که بخش‌های مختلفی دارد؛ از جمله اپلیکیشن موبایل و وب‌سایت و در هرکدام قابلیت‌های متفاوتی ارائه می‌دهد. در اپلیکیشن موبایل امکان دیدن بیمه‌نامه‌ها، تماس با پشتیبانی، پرداخت اقساط بیمه عمر، فهرست نمایندگی‌ها، خرید طرح آتش‌سوزی و… وجود دارد. همچنین در وب‌سایت این خدمات ارائه می‌شود. اخیراً اولین سرویس نرخ‌دهی هوشمند بیمه‌نامه‌های آتش‌سوزی و مسئولیت در این اکوسیستم راه‌اندازی شده است. به این بهانه گفت‌وگویی داشته‌ایم با مهدی ملکی، معاون برنامه ریزی و نوآوری بیمه رازی که در ادامه می‌توانید مشاهده کنید.

بیمه رازی، در حال حاضر یکی از مدعیان توسعه «بیمه‌گری دیجیتال»، در نظام بیمه‌ای کشور است. این ادعا بر مبنای چه برنامه‌ها، راهکارها و دستاوردهایی مطرح شده است؟

رویکرد امروز شرکت بیمه رازی در این حوزه از ابتدای سال 1397 شکل گرفت که پایه آن «اکوسیستم‌محور» است. ما به این جمع‌بندی رسیدیم که در عصر دیجیتال، ابزار قدرت‌آفرین برای کسب‌وکار، شکل‌دهی و فعالیت در یک اکوسیستم دیجیتال است. در شرکت بیمه رازی اکوسیستم همراز چنین نقشی را ایفا می‌کند و تجلیِ بیمه‌گری دیجیتال در شرکت بیمه رازی است. این اکوسیستم یک دستاورد چندوجهی و چندمنظوره است و مانند یک اکوسیستم زایش؛ گوناگونی، تغییر، تبدیل و گسترش دارد. همچنین تلاش می‌شود کلیه ذی‌نفعان زنجیره ارزش صنعت بیمه در نظر گرفته شوند.

در اکوسیستم همراز با توسعه کانال‌های مختلف ارائه خدمت؛ از جمله وب‌سایت، اپلیکیشن، تلفن بیمه، کیوسک خدمت‌رسانی، دیجیتال ساینیج، USSD و… سعی کرده‌ایم برای تمامی مخاطبان با هر نوع سلیقه، طیف متنوعی از خدمات را فراهم کرده و تمامی ذی‌نفعان از جمله مشتریان، واحدهای کسب‌وکاری و شبکه فروش را پوشش دهیم.  به‌ویژه برای شبکه فروش که بخش کلیدی این زنجیره در صنعت بیمه هستند، خدمات زیادی برای تجهیزشان به ابزارهای دیجیتال فراهم کرده‌ایم.

اشاره کردید خدمات زیادی برای تجهیز شبکه فروش بیمه رازی به ابزارهای دیجیتال ارائه شده است، این خدمات شامل چه مواردی است؟

یکی از جدیدترین خدماتی که در حال حاضر برای شبکه فروش بیمه رازی فراهم شده و می‌توان به‌عنوان اولین سرویس نرخ‌دهی هوشمند صنعت بیمه به آنها اشاره کرد، سرویس نرخ‌دهی بیمه‌نامه‌های آتش‌سوزی و مسئولیت حرفه‌ای مهندسان ساختمانی از طریق ارزیابی ریسک به‌صورت هوشمند در بستر اکوسیستم همراز است.

از آنجایی که این سرویس‌ها روی اپلیکیشن موبایل همراز ارائه شده‌اند، به نمایندگان این امکان را می‌دهند که در هر مکانی که هستند، مشخصات مورد بیمه، سرمایه و پوشش‌های مربوط به آن را در اپلیکیشن وارد کرده و نرخ نهایی را به مشتری اعلام کرده و در صورت تمایل مشتری، اقدام به صدور آن کنند؛ در صورتی که پیش از این، ارائه نرخ، محدود به دفاتر نمایندگی یا تماس با واحدهای کسب‌وکاری فنی و بیمه‌ای بود که فرایندی قدیمی، کند و غیررقابتی است. در واقع با اتخاذ این رویکرد و با توسعه این سرویس‌ها، اپلیکیشن همراز به دستیار دیجیتال شبکه فروش بیمه رازی تبدیل شده است.

در ارائه سرویس‌هایی همانند نرخ‌دهی هوشمند بیمه‌نامه‌های آتش‌سوزی و مسئولیت، با چه چالش‌هایی روبه‌رو بوده-اید؟ آیا ارائه این قبیل خدمات در برنامه‌های بیمه رازی ادامه‌دار خواهد بود؟

یکی از سیاست‌هایی که تاکنون در بیمه رازی جهت توسعه اکوسیستم همراز و ارائه خدمات متنوع در آن دنبال کرده‌ایم، رفع محدودیت سیستم‌های زیرساختی بیمه‌ای بود که تلاش شد با بهره‌گیری از ظرفیت نیروهای متخصص و توسعه کانال‌های مدیریت سرویس در کنار سیستم جامع بیمه‌گری، به‌نوعی این خلأ پوشش داده شود. این خدمات به‌صورت گسترده‌تر و با در نظر گرفتن ذی‌نفعان مختلف، همچون شبکه فروش و مشتریان برنامه‌ریزی شده و به‌صورت مداوم در همراز رونمایی و اطلاع‌رسانی خواهد شد.

قدم برداشتن به سمت بیمه‌گری دیجیتال اصولاً چه آورده‌ای با خود خواهد داشت؟ آیا صرفاً یک الزام از سوی علائق مشتریان است؟ یا یک روند زودگذر؟ یا یک منبع هزینه؟ یا منبع افزایش درآمد یا کاهش هزینه‌ها؟ به‌طور کلی ارزش افزوده بیمه دیجیتال برای صنعت بیمه کشور چیست؟

هدف تحول دیجیتال این است که سازمان را به شکلی متحول کند که در عصر دیجیتال بتواند به مزیت رقابتی دست پیدا کرده و آن را حفظ کند. این تحول صرفاً در لایه فناوری نیست، لازم است این تحول در فرهنگ سازمانی، فرایندها و سایر ابعاد سازمان نیز ایجاد شود. از سویی تحول دیجیتال فرایندی تکاملی است که فناوری‌ها و قابلیت‌های دیجیتالی را به کار می‌گیرد تا مدل کسب‌وکار، فرایندهای سازمان و تجربه مشتری را برای خلق ارزش توانمند سازد.

از این رهگذر اگر در حرکت به سمت بیمه‌گری دیجیتال، کلیه ابعاد زنجیره ارزش در نظر گرفته شوند، می‌توان با توجه به ماهیت هر یک از رشته‌های بیمه‌ای، از پتانسیل ابزارهای دیجیتال در ابعاد مختلف مدل کسب‌وکاری آن رشته بیمه استفاده کرده و خلق ارزش کرد. با استفاده از این رویکرد است که می‌توان ادعا کرد این حرکت نه‌تنها سطحی و زودگذر نیست؛ بلکه عمیق و بر مبنای مطالعات علمی و ریشه‌ای صورت گرفته است.

نکته قابل توجه در مورد مدل‌های کسب‌وکاری رشته بیمه‌های مختلف این است که با توجه به ماهیت آنها، نمی‌توان رویکرد واحدی برای نفوذ فناوری و ابزارهای دیجیتال در آنها داشت، به‌عنوان مثال به اعتقاد من در رشته‌ای مثل بیمه زندگی، این حرکت به سمت علائق مشتریان و در رشته آتش‌سوزی به سمت خلق ارزش‌های نوآورانه و افزایش درآمد است. 

در مورد اینکه رویکرد بیمه‌گری دیجیتال یک منبع هزینه است یا منبع افزایش درآمد و کاهش هزینه؛ شاید بعضی از شرکت‌های بیمه به علت اینکه همچنان بازار سنتی خود را حفظ کرده‌اند، به این موضوع از دید منبع هزینه نگاه کنند. اما تجربه‌های متعدد داخلی و خارجی نشان می‌دهد شرکتی که از توجه به فناوری، نوآوری و رویکردهای نوین غافل است، زمانی متوجه اشتباه خود می‌شود که دیگر خیلی دیر شده و رقبا به علت اینکه از سال‌ها پیش به این موضوع توجه کرده‌اند، مزیت‌های رقابتی پایداری خلق کرده‌اند. بنابراین از نظر من بیمه‌گری دیجیتال آینده صنعت بیمه بوده و هر شرکت بیمه‌ای که دیرتر به این حرکت بپیوندد، آینده را از دست داده است.

بیمه رازی در دو سال آینده با تکیه بر مفهوم بیمه دیجیتال و توسعه آن، در چه نقطه‌ای خواهد نشست؟

حرکت به سوی بیمه‌گری دیجیتال در بیمه رازی بر مبنای ارزیابی و مطالعات علمی بوده و بر مبنای آن تلاش شده با در نظر گرفتن مدل‌های کسب‌وکاری هر یک از رشته‌های بیمه‌ای، از پتانسیل ابزارهای دیجیتال استفاده شود. برای این کار با همکاری استادان دانشگاه پروژه‌ای تحت عنوان سند تحول دیجیتال بیمه رازی را شروع کردیم که هدف آن ارائه یک نقشه راه برای تحول دیجیتال بر مبنای هر رشته بیمه‌ای و با در نظر گرفتن زنجیره ارزش صنعت بوده است. در این سند نقش اکوسیستم همراز نیز به‌عنوان یکی از کلیدی‌ترین پیشران‌های تحول در بیمه رازی به‌روشنی تبیین شده است.

از این رهگذر در حال حاضر یکی از مزیت‌های رقابتی بیمه رازی تأکید و توجه سازمان و نگاه استراتژیک آن بر توسعه اکوسیستم همراز است. بدون شک این رویکرد رابطه مستقیمی با محصولات و زیرساخت‌های فناورانه دارد. این تصمیم استراتژیک به شرکت بیمه رازی کمک می‌کند تا برای دستیابی به استراتژی رشد دیجیتال با استفاده از همراز، ضمن تقویت اثر شبکه‌ای محصولات و خدمات خود، مدل کسب‌وکار دیجیتال همراز را نیز مقیاس‌پذیرتر کند. به نظرم می‌آید این اقدامات به توسعه و بهبود مداوم اکوسیستم همراز به‌عنوان یک موجودیت زنده در بیمه رازی منجر شده و ما هم‌راستا با استراتژی‌های شرکت، به‌عنوان یکی از سه شرکت برتر در حوزه ارائه خدمات بیمه‌ای دیجیتال از منظر تعداد محصولات و کیفیت خدمات خواهیم بود.

در صورتی که بیمه‌ها به سمت بیمه دیجیتال قدم برندارند، با چه ریسک‌هایی مواجه خواهند شد؟ اصلاً چه لزومی برای قدم‌برداشتن به این سمت وجود دارد؟

تحول دیجیتال در حال تأثیرگذاری بر تمام صنایع است و بیمه هم از این قاعده مستثنی نیست. این صنعت برای سالیان طولانی دیوان‌سالار، فناوری‌گریز، سرمایه‌گریز و غیرشفاف بوده و از نگاه مشتری، بیمه‌نامه‌ها گران و فرایندهای درخواست خسارت، طولانی و پیچیده بوده است؛ ولی امروز این سناریو در حال تغییر است. ارائه محصولات جدید و نوآورانه، کانال‌های دیجیتال و مشخصاً رویکردهای مشتری‌محور نشان از این دارند که دوره حاضر نقطه‌عطفی در صنعت بیمه است و اگر شرکت‌های بیمه با این تغییرات همراه نشوند، پتانسیل‌های پیشرفت را در اختیار سایر رقبا قرار می‌دهند و بازار آینده خود را در تمامی جنبه‌ها از دست خواهند داد.

آیا زیرساخت‌های حقوقی، قانونی، مالی، فنی و… در خصوص توسعه بیمه دیجیتال در کشور وجود دارد؟

در این‌باره باید توجه داشته باشیم که سرعت تغییرات در صنعت بیمه کشورمان همپای نیازهای بازار و نزدیک به صنایع مالی دیگر همچون بانک و بورس نبوده و خدمات ارائه‌شده به مشتریان با بسیاری از مسائل حقوقی و آیین‌نامه‌های نه‌چندان به‌روز، در هم تنیده شده است. به نظر بنده اخیراً بیمه مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر اقدامات خوبی انجام داده، ولی سرعت و کیفیت این اقدامات جای بهبود دارد.

تاکنون در بیمه رازی با چه چالش‌هایی در حوزه توسعه و پیاده‌سازی بیمه دیجیتال مواجه بوده‌اید؟ آیا در حال حاضر از این چالش‌ها عبور کرده‌اید؟ اگر بله، چگونه؟

یکی از چالش‌های اصلی که نه‌تنها در شرکت بیمه رازی؛ بلکه در صنعت بیمه کشور وجود دارد، موضوع فرهنگ پذیرش خدمات دیجیتال در بدنه سنتی سازمان‌هاست. تا زمانی که نیروی انسانی با چنین رویکردهایی همراه نشود، سرعت رشد و حرکت چشم‌گیر نخواهد بود؛ بنابراین یکی از تلاش‌های ما پاسخگویی به این چالش‌ها بوده و به‌نوعی رویکردی اقناعی داشته‌ایم که در این راه توفیقات زیادی با پوشش نیازمندی‌های شبکه فروش و نمایندگان و پاسخ‌دهی به دغدغه‌های ایشان حاصل شده است.

آیا آمار، اعداد یا ارقامی وجود دارد که بتواند تأثیر قدم‌های اولیه بیمه دیجیتال در بیمه رازی را نشان دهد؟

همان‌طور که ذکر شد، در اکوسیستم همراز؛ مشتریان، واحدهای کسب‌وکاری و شبکه فروش، گروه‌های هدف ما برای ارائه خدمت هستند. بر این مبنا به‌عنوان مثال با ارائه راهکارهایی همچون سامانه مناقصات به نیازهای عملیاتی و فرایندی داخل سازمان پاسخ داده‌ایم. با فراهم‌سازی قابلیت‌هایی همچون امکان مشاهده خسارت‌های درمانی، مشاهده ذخایر ریاضی بیمه‌های زندگی، امکان پرداخت اقساط، امکان استعلام اصالت بیمه‌نامه، امکان خرید و تمدید انواع بیمه‌نامه و… به نیازهای مشتریان توجه ویژه‌ای داشته‌ایم و با فعال‌سازی امکان صدور و استعلام انواع بیمه‌نامه، امکان مشاهده کارمزد، امکان مشاهده لیست تمدیدی‌ها، نرخ‌دهی هوشمند و مواردی از این دست، عملیات بیمه‌گری را برای شبکه فروش خود تسهیل کرده‌ایم. در ادامه این روند نیز درصدد توسعه زیرساخت‌های فعلی و ارائه نوآوری‌های جدید هستیم.

مدتی است که روی سامانه وصول مطالبات متمرکز شده‌ایم و در ماه جاری از آن رونمایی خواهیم کرد. همچنین در مراحل پایانی پیاده‌سازی سامانه خسارت‌های درمانی قرار داریم که بیمه‌گزاران با استفاده از آن از تمام فرایند خسارت درمانی (از اعلام خسارت تا پرداخت) مطلع خواهند شد. همچنین در حوزه محصولات ترکیبی (تلفیق بیمه‌های زندگی با سرمایه‌گذاری)، طراحی سامانه Unit link را در دست اجرا داریم که پس از رونمایی جزئیات کامل آن را منتشر خواهیم کرد.

در حال حاضر تعداد کاربران وب‌سایت و اپلیکیشن موبایل همراز، نسبت به دوره مشابه سال قبل، بیش از شش‌برابر افزایش داشته و بر اساس داده‌های موجود، ضریب نفوذ استفاده از ابزارهای دیجیتال در میان اعضای شبکه فروش به بیشتر از 30 درصد و میزان فروش از طریق کانال‌های دیجیتال شرکت تاکنون به هشت‌برابر میزان مشابه سال گذشته رسیده است.

این امر نشان از این دارد که حرکت بیمه رازی در راستای ارائه خدمات متنوع از یک سو به کاربران و از سوی دیگر به شبکه فروش، رشد قابل توجهی داشته و این روند در حال بهبود و توسعه است. در پایان لازم است به این موضوع اشاره کنم که ما همچنان تا رسیدن به نقطه رضایت‌بخش تلاش مستمر خواهیم داشت و پتانسیل‌های زیادی برای گسترش مفهوم تحول دیجیتال در صنعت بیمه وجود دارد.