پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
معاون پشتیبانی رایان‌هم‌افزا درباره کارکرد بخش‌های این واحد مطرح کرد / رایان‌هم‌افزا تماس بی‌پاسخ ندارد
شرکت رایان هم‌افزا ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در بازار سرمایه؛ یکی از بازیگران کلیدی بخش تکنولوژی و فناورانه در بازارهای مالی به شمار میرود. پشتیبانی از خدمات و محصولات ارائه‌شده نقش مهمی در وفادارسازی مشتریان و کمک به افزایش سهم از بازار رایان هم‌افزا طی این سال‌ها داشته است. محصولات این شرکت در سال 1402 مورد اعتماد 72 کارگزاری بورس و اوراق بهادار، 67 کارگزاری بورس کالا، 32 سبدگردان، 65 كارگزاری در حوزه معاملات آنلاین، 250 صندوق سرمایه‌گذاری و سه بانک واقع شده که بیانگر اعتماد بالای فعالان بازار سرمایه به این شرکت است.
بنابر اعلام این شرکت، بر اساس یک نظرسنجی که به‌تازگی انجام شده، حدود 85 درصد از مشتریان از نحوه پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی رایان هم‌افزا ابراز رضایت کرده‌اند و این امر باعث شده رایان‌هم‌افزا تیم پشتیبانی خود را تیمی دقیق و بی‌درنگ بداند.
این واحد بیش از 50 پرسنل در قالب هشت تیم واحد پشتیبانی در بیزینس‌لاین‌های مختلف دارد و به گفته سید میلاد قمرزاده، معاون پشتیبانی رایان‌هم‌افزا، از دی‌ماه سال 1399 تحولات اساسی در واحد پشتیبانی اتفاق افتاده و تعداد پشتیبان‌ها و فرایندهای داخلی و ارتباط با مشتری افزایش پیدا کرده است و امروز تیم‌های پشتیبانی در لاین‌های سبدگردانی، اجرایی اوراق، فنی اوراق، اجرایی صندوق، فنی صندوق، صندوق‌های ETF، بورس کالا و انرژی، وب‌سرویس و API در حال ارائه خدمات به مشتریان هستند.
نگاهی به خدمات بخش پشتیبانی
معاون پشتیبانی رایان‌هم‌افزا درباره تیم‌های مختلف پشتیبانی توضیح داد که خدمات پشتیبانی از طریق سامانه مرکز تماس، تیکتینگ، چت آنلاین و بعضی موارد از طریق نامه‌نگاری به دبیرخانه انجام می‌شود. از نگاه او، واحد کنترل کیفی یکی از بخش‌های مهم پشتیبانی است که بر اجرای دقیق فرایندها، زمان‌بندی انجام خدمات، SLA (Service Level Agreement) یا «توافقنامه سطح خدمات» نظارت می‌کند. بررسی شکایات مشتری و رسیدگی به آن از دیگر وظایف مهم این بخش است.
قمرزاده تیم آموزش را از بخش‌های مهم پشتیبانی معرفی کرد و گفت: «این واحد وظیفه آموزش‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی را برعهده دارد. تیم آموزش وظیفه تعلیم نیروهای جدید درون‌سازمانی را برعهده دارد و این نیروها بعد از قبولی در آزمون به استخدام درمی‌آیند. آموزش‌های دوره‌ای برای بهروزرسانی نیروها نیز برعهده همین تیم است.»
به گفته او، آموزش برون‌سازمانی شامل آموزش مشتری‌های جدید و تکرار آموزش یا نیروی جدید که نیاز به آموزش دارد نیز بر عهده تیم آموزش است: «شرکت‌های محدودی در بازار سرمایه ارائه خدمات می‌کنند و روند پشتیبانی در رایان‌هم‌افزا در مقایسه بسیار منظم و سازمان‌یافته است. به‌علاوه، در رایان‌هم‌افزا امکان برقراری ارتباط با سرپرست‌ها به‌صورت مستقیم برای مشتریان وجود دارد.»
معاون پشتیبانی رایان‌هم‌افزا در ادامه با اشاره به سامانه چت آنلاین توضیح داد که این سامانه از بهمن 1401 در رایان‌هم‌افزا راه‌اندازی و از ابتدای سال 1402 عملیاتی شده و تمام مشتریان که سامانه تیکتینگ دارند می‌توانند از چت آنلاین نیز استفاده کنند. زمان پاسخگویی هم زیر یک دقیقه است: «در واقع این سامانه تمامی خدمات مرکز تماس را ارائه می‌دهد. مزایای این سامانه نسبت به تیکتینگ، آنلاین بودن آن است و دسترسی به تاریخچه و پیگیری گفت‌وگوها برتری این سامانه به تماس تلفنی است.»
قمرزاده توضیح داد که در بخش مرکز تماس، رایان‌هم‌افزا تماس بی‌پاسخ ندارد. میزان صف پاسخگویی زیر دو درصد زمان کل مکالمات است که این میزان به تعداد زیاد پشتیبان‌ها و حرفه‌ای بودن در رفع موارد در زمان کم بازمی‌گردد.
او ادامه داد: «در بخش تیکتینگ تمامی تیکت‌ها زیر دو ساعت مشاهده و تعیین تکلیف می‌شوند. مواردی که باید در پشتیبانی انجام شوند در همان روز انجام می‌شود و مواردی که نیازمند ارجاع به واحد فنی مربوط است به این واحد ارجاع داده می‌شود و پیگیری‌های لازم صورت می‌گیرد.»
قمرزاده در بخش پایانی صحبت‌هایش درباره برنامه‌های آتی تیم پشتیبانی صحبت کرد و گفت: «ایجاد تیم جدید برای ارائه خدمات تخصصی برتر و ایجاد لاین جدید پشتیبانی سامانه رایان‌بان به‌صورت اختصاصی یکی از اصلی‌ترین برنامه‌های رایان‌هم‌افزاست. خدمات اختصاصی برای مشتریان وفادار و افزایش میزان جلسه‌های اختصاصی با مشتریان در محل مشتری و توسعه خدمات چت آنلاین از دیگر خدمات آتی رایان‌هم‌افزا خواهد بود.»