پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
جهان بیشتر از هر زمان دیگری در حال تولید و جمع آوری داده‌ها است. طبق گزارشی که در سال 2019 منتشر شد حدود 90 درصد از کل داده‌هایی که امروز وجود دارد در طول دوسال ایجاد شده است. مقدار، حجم و تنوع داده‌های موجود و امکان ردیابی آنها به صورت بلادرنگ به شرکت‌های SaaS این قدرت را داده است که به سرعت داده‌های محصول را جمع آوری، تجزیه و تحلیل کرده و از آنها برای تصمیم گیری‌های استراتژیک تجاری استفاده کنند.
در عین حال شرکت‌ها متوجه شده‌اند که آنها می‌خواهند به همان داده‌هایی که در محیط داخل برنامه‌های خود توسط مشتریانشان تولید شده‌اند دسترسی داشته باشند. این امر الزام جدیدی را درشرکت های SaaS ایجاد کرده است؛ سازماندهی و توزیع داده‌ها مشتریان به روشی روشن، جذاب و قابل اجرا.
معیارها یا متریک‌های مشتری
وقتی که شرکت‌های SaaS قادر شوند داده‌های کاربردی و عملکردی فرانت را که مستقیماً از مشتریان خود به عنوان بخشی از تجربه آنها می‌گیرند را در تصمیم‌گیری‌ها به اشتراک بگذارند. یعنی این شرکت‌ها توجه به معیارهای مشتری را به خوبی درک کرده‌اند و می‌تواند محصول خود را در جذب و درگیر شدن مشتری با محصول و حفظ مشتری و نرخ بازگشت مشتری به سطح بالاتری ببرند.
در این مقاله، توضیح داده خواهد شد که متریک‌های مشتری در فرانت یا معیارهای معاملات مشتری یا مشتری مداری چیست و چرا برای موفقیت آینده محصول حیاتی هستند. همچنین چند نمونه از نحوه اجرای مؤثر متریک‌ها یا معیارهای مشتری مداری توسط شرکت‌ها به اشتراک گذاشته می‌شود.
متریک‌ها یا معیارهای مشتری مداری چیست؟ معیارهای مشتری، داده‌های شخصی‌سازی شده‌ای هستند که بصورت یکپارچه از طریق تجربه فرانت از یوزرها به اینگرو منتقل می‌شوند. این به معنای داده‌های بلادرنگ یا نزدیک به زمان واقعی مشتریان هستند که با همان شکل و جلوه از اپلیکیشن احساس می‌شوند. شرکت‌های SaaS به طور فزاینده‌ای از این متریک‌ها استفاده می‌کنند تا با برجسته شدن این داده‌ها ارزش آنها را نشان دهند و به‌وسیله انها محصولات خود را متمایز کنند و تجربه کاربران خود را بهبود بخشند.
آنچیزی که در درک معیارهای مواجه با مشتری به‌درستی روی آن تأثیرمی گذارد این است که (با طراحی) تجربه استفاده یوزرها از محصول افزایش پیدا می‌کند قبل از آنکه رابطه یوزرها با مجموعه اینگرو قطع یا مختل شود. فیسبوک کار بسیار خوبی در این زمینه انجام می‌دهد. به عنوان مثال پلتفرم آمار مربوط به پست‌های منفرد را نمایش می‌دهد (پسندیدن ، اشتراک‌گذاری ، عکس العمل‌ها و غیره) تا کاربران بتوانند تعامل در متن را مستقیماً در خبرهای خود دنبال کنند.
علاوه بر این اگر هزینه پشتیبانی تبلیغاتی آن تامین شود، پست‌های بیشتری در معرض نمایش قرار می‌گیرد تا مشتریان به‌صورت یکپارچه بینش تحلیلی متناسب با ارزش خود را دریافت کنند.
چرا باید از متریک‌ها یا معیارهای مشتری مدار استفاده کرد؟
معیارهای مشتری به دو شکل وجود دارند: داده‌های مبتنی بر کاربرد و داده‌های مبتنی بر عملکرد. هر دو به توضیح یا توصیف رفتار کاربر کمک می‌کنند. این داده‌ها از چند طریق مهم می‌توانند برای محصول شما مفید باشند.
با استفاده از آنها ارزش محصول خود را می‌توان برجسته کرد و برخی از ضروری‌ترین معیارهای مشتری را به سادگی درک و نحوه استفاده مشتریان از محصول را نشان می‌دهند. مثل اینکه مشتری چند ساعت در برنامه بوده، تعداد پیام ارسال شده، به کجا، چند بار ورود به سیستم داشته است و … .
این مثال‌ها از مشتریان، می‌گوید یا فرد را به این نتیجه می‌رساند که مشتریان مرتباً با محصول چه تعاملی دارند و برای تسهیل در استفاده آنها از محصول چه باید انجام داد. برای نگهداری مشتری راهی ساده‌تر از ردیابی و درک داده‌های عملکرد واقعی آنها در مورد میزان اعتماد آنها وجود ندارد.
با استفاده از معیارها می‌توان تجربه بهتری از محصول را ارائه داد. درک معیارهای مشتری علاوه بر برجسته کردن ارزش محصول، می‌تواند راهی عالی برای افزایش ارزش ارائه شده به مشتریان باشد. در زمانی که می‌توان دسترسی بی‌سابقه‌ای به داده‌ها داشت، فرد قادر خواهد بود محصولات SaaS خود را بر اساس این توانایی و درک و تصحیح تجربیات داده‌های شخصی مشتریان جذاب و متمایز کند. درحقیقت هسته اصلی بسیاری از محصولات کسب‌وکارهای موفق دانش اطلاعات و بینش حاصل از داده‌های آنهاست.
کمک به نظم و شفافیت خرج کرد مشتریان
افراد وقتی به مشتریان از طریق انواع بینش‌های داده محور کمک می‌کنند تا معاملات و عادات خرج کردنشان را ردیابی و بهینه کنند، محصول شامل تجزیه و تحلیل نیست، محصول خود تجزیه و تحلیل است. هر چه نمودار داده محور بودن مشاغل SaaS براساس تجارب داده‌های شخصی که ارائه می‌دهند بالاتر رود، به طور فزاینده‌ای رقابت با آنها سخت‌تر خواهد شد.
ترغیب به استفاده یا تشویق کردن به رفتارهای خاص
مشاغل SaaS همچنین برای تشویق استفاده هوشمندانه از محصولات خود و به اشتراک گذاشتن توصیه‌های مفید با کاربران از معیارها و متریک‌های مشتریان استفاده می‌کنند. به عنوان مثال اگر شرکتی متوجه شود که مشتری به محدودیت‌های نرخ‌های خرید رسیده است ممکن است مشتری خود را تشویق کند که به طرح‌های دیگری روی بیاورد.
به همین ترتیب یک پلتفرم فریلنسینگ می‌تواند مشتریان را به تکمیل یا ارتقا مشخصات خود برای تولید سؤالات بیشتر در مورد قرارداد ترغیب کند. وقتی تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها انجام می‌شود، به معیارهای مشتری توجه می‌شود و این می‌تواند یک روش مفید برای ترغیب مشتری به رفتارهایی باشد که برای هر دو طرف سودآور است.
نمونه‌هایی از معیارها یا متریک‌های مشتری
اگرچه اعمال معیارهای معاملات مشتری در کسب‌وکارها هنوز در اول راه است اما روند آن رو به رشد است و تعداد زیادی از شرکت‌ها هستند که در حال حاضر بسیار خوب عمل می‌کنند. پلتفرم پیام رسانی Slack، مستقیماً به بصیرت کاربران در فیدهای ارتباطی آنها توجه دارد.
در تصویر بالا شرکتی است که رهبری آن در هر هفته بیش از 2000 پیام در روز ارسال می‌کند. کاربرانی که این را می‌بینند اکنون فکر می‌کنند «چگونه می‌توان این همه پیام را بدون Slack برقرار کرد؟» این پلتفرم کاربران را ردیابی می‌کند و براساس مشارکت و درگیر شدن آنها با این پلتفرم به آنها توصیه می‌دهد.
به عنوان مثال این برنامه پیشنهاد می‌کند کانال‌هایی را که زیاد استفاده نمی‌شوند را ترک یا اعلان‌ها را برای مکالمه‌هایی که ممکن است دیگر مرتبط نباشند را خاموش کرد.
Airbnb همچنین از معیارها و متریک‌های مشتری به خوبی استفاده می‌کند. در تجربه front-end این پلتفرم به میزبانان می‌گوید که بخاطر استفاده از Airbnb چقدر ماهانه درآمد (صرفه جویی ناشی از تصمیم درست مبتنی بر داده‌ها) کسب کرده‌اند و درآمد آینده را بر اساس موفقیت‌های گذشته طراحی کنند.
Airbnb همچنین معیارهای مشتری را به اشتراک می‌گذارد تا به سایر کاربران کمک کند کیفیت لیست خود را بهبود بخشند تا بتوانند مزایای بیشتری را به خود جلب کنند و Airbnb از این طریق تجارت خود را بیشتر رشد می‌دهد. در واقع این یک بازی برد-برد است. مهمانانی که در جستجوی املاک هستند از تجربه بازار بهتری برخوردار می‌شود، میزبان از پلتفرم ارزش بیشتری می‌گیرد و Airbnb درآمد بیشتری کسب می‌کند.
پلتفرم پیام‌رسانی مشتری Intercom معیارهای زمان پاسخ کاربر را بر اساس روز هفته تقسیم می‌کند. مشتریان با این اطلاعات قادر به اقدامی هستند که ممکن است پاسخگویی را بهبود بخشد.
همچنین اینترکام از طریق گرافیک‌های آسان برای خواندن، اطلاعات عملی درباره زمان شلوغ بودن شرکت‌ها را به اشتراک می‌گذارد و آنها را به تخصیص مناسب منابع تشویق می‌کند.
اجرای معیارهای مشتری
همانطور که از نامش پیداست درک «معیارهای مشتری» کلید موفقیت است. اما برنامه‌ریزی‌های زیادی برای انجام صحیح آن لازم است. اقدام برای توجه به معیارهای معاملات یا متریک‌های تصمیمگیری‌های مشتری می‌تواند یک اقدام کاملاً فول استک باشد. مهم است که طراحی UX ، فرانت ، بک‌اند و زیرساخت‌ها همه روی میز باشند وجفت‌و‌جور با هم کارکنند تا کاملاً به این نتیچه رسید که درک درستی از متریک‌های مشتری داشته و آنها اعمال شده‌آند و اینجاست که کلید موفقیت در دستان فرد قرار می‌گیرد.
بسیار مهم است که صاحب کسبوکار بداند مشتریان چه معیارهایی را می‌خواهند و با دقت آنها را برنامه‌ریزی کنند که چگونه آنها را به صورت یکپارچه و جذاب در UI خود ارائه خواهند داد.
داده خام بیشترین تجربه تأثیر معیارهای مشتری را در خود دارند. خستگی از داشبورد در عین اینکه مشتری در تلاش است تا اطلاعات بیشتری کسب کند امری واقعی است و داده‌های بیش از حد یا بیش از حد از هم جدا باعث فرسودگی مشتریان و از بین رفتن تلاش آنها یا دست پیدا نکردن به آنچه می‌خواهند می‌شود. درعوض می‌توان تجربه‌ای ایجاد کرد که با درک رفتار کاربران از داده‌ها برنامه‌ها ارزش افزوده پیدا کنند و کاربران احساس در خانه خود بودن را بکنند (به راحتی بدانند که چه چیز کجا قراردارد) و ممکن است حتی آگاهانه متوجه شوند که در حال قورت دادن و جذب داده‌هایی هستند که به‌دنبالش بودند و آنها از این احساس راحتی به خود لایک می‌دهند.
در زیرساخت‌های بک‌اند پیچیدگی بسیار بیشتری از آنچه تیم‌های تولیدی تصور می‌کنند وجود دارد. برخی از سؤالات مورد بررسی عبارتند از:
- افراد چگونه داده‌ها را از طریق چندین جریان به‌صورت بلادرنگ جمع آوری می‌کنند؟
- داده‌ها را در کجا ذخیره می‌کنند تا امن بماند؟
- چگونه کوئری‌ها را تنظیم می‌کنند و دسترسی کنترل به آنها می‌دهند که بینش واقعاً شخصی‌شده برای هر مشتری را ارائه دهند؟
- وقتی مشتری می‌رود چه اتفاقی افتاده است؟
چه اتفاقی می افتد وقتی مشتریان می‌روند و تعداد رفتن آنها به سمت صدها تا هزارها و یا میلیون؟ آیا می‌توانید همزمان با رشد کسبوکار، تجزیه و تحلیل مقیاس خود را جمع کرد؟
این‌ها تنها چند نمونه از مواردی است که باید قبل از اینکه بتوان با موفقیت معیارهای مشتری را به اجرا دراورد باید به آنها فکر کرد. اگر این معیارها درست انجام شوند مشتریان کسبوکار را به خاطر آنها دوست خواهند داشت. علاقه‌مندان جهت کسب اطلاعات بیشتر درمورد اینکه چگونه inGrow می‌تواند کسب‌وکارها را با متریک‌ها و معیارهای مشتری روبه‌رو کند، می‌توانند با تیم راه حل‌های این مجموعه صحبت کنند.
منبع
اینگرو
