راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

پشتیبانی از مشتریان به عنوان یک مزیت رقابتی / نگاهی به سیستم پشتیبانی از کاربران در بیت پین

یکی از کلیدی‌ترین مفاهیم در دنیای تجارت، «پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش به مشتری به عنوان مهم‌ترین دارایی یک کسب‌وکار» است. فاکتوری که با وجود پیشرفت تکنولوژی، افزایش رقبا و افزایش حجم عظیمی از خودآموزها در بستر اینترنت، نه تنها از اهمیت آن کاسته نشده بلکه روزبه‌روز با استفاده از ابزارهای آنلاین در حال تبدیل شدن به یک اصل در هر کسب‌وکار موفقی است.

بسیاری از ما، در موارد گوناگون گذرمان به ارتباط با پشتیبانی افتاده است. اتفاقی که بعضاً با انتظار در پشت خط اپراتورهای تلفن همراه و شرکت‌های اینترنتی، باعث تجربه‌های ناخوشایندی برایمان شده است. در دنیا امروز و مخصوصاً بعد از پاندمی کرونا، مقوله پشتیبانی دیگر یک سرویس اضافه نیست؛ یک باید پراهمیت در تمامی کسب‌وکارهاست.

امروزه می‌بینیم که مفهومی به نام نئوبانک در کشور به وجود آمده و بانک‌ها بدون وجود شعبه حضور جدی در بازار دارند. اما چگونه نئوبانک‌ها می‌توانند بدون داشتن حتی یک شعبه در کشور، اعتماد خیل عظیمی از کاربران را همراه خود کنند؟ بله پشتیبانی آنلاین، بدون تعطیلی و آنی.

امروزه دیگر صرف داشتن پشتیبانی مشتریان، نمی‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی باعث رشد کسب‌وکار شود. راز اصلی در پاسخگویی آنی و بدون وقفه نهفته است. بیت پین هم به عنوان یک فعال حوزه فناوری مالی، به اهمیت این مقوله پی برده و از روز اول سعی داشته با تقویت این بخش، به نوعی یک مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود داشته باشد. از همین رو روابط عمومی بیت پین گزارشی را از شرایط حاکم بر تیم پشتیبانی این پلتفرم تبادل رمزارز ارائه داده است.

بخشی از تیم عملیات و پشتیبانی بیت پین

مکانیزم ۳۶۰ درجه پشتیبانی از مشتریان بیت پین


فعالیت‌های پشتیبانی تیم بیت پین در واحد عملیات این شرکت قرار دارد. با آغاز به‌کار واحد عملیات پلتفرم معاملات ارز دیجیتال بیت پین، روش‌های مختلفی از پاسخگویی و پشتیبانی مشتریان بررسی شد، اما همه کسب‌وکارها، هنگامی که خود را به عنوان یک مشتری در بازار نوپا، گاها عجیب و غیرقابل پیش‌بینی و صد البته بی اعتماد ارزهای دیجیتال تصور می‌کنند، به اهمیت تشکیل یک تیم قوی و پاسخگو در تمامی ساعات شبانه‌روز پی می‌برند.

سازوکار یک پلتفرم معاملاتی ارزهای دیجیتال شاید در نگاه اول با یک شعبه بانکی یا کارگزاری بورس تفاوتی نداشته باشد، اما چالش‌های به مراتب سخت‌تری در انتظار بانیان آن کسب‌وکار است. در بازار ارزهای دیجیتال با کاربرانی مواجه هستیم که تشنه یادگیری و تجربه چیزهای جدیدی هستند و در عین حال نیازمند مراقبت. مراقبت از اعتماد و سرمایه کاربران مهم‌ترین اصلی است در این بازار پرتلاطم که می‌تواند آرامش را هرچند اندک برقرار کند.

تیم بیت پین برای انتخاب روش پشتیبانی، گزینه‌های مختلفی را بررسی کرد؛ استفاده از مرکز تماس تلفنی، سیستم تیکت گذاری، ایمیل و چت آنلاین گزینه‌هایی بود که امکان استفاده از آن وجود داشت. اما با توجه به اینکه در بررسی مسائل و مشکلات کاربران، نیاز به ارسال فایل، اسکرین‌شات و ارجاع به راهنماهای تصویری مهم است، ایجاد مرکز تماس تلفنی از دایره انتخاب خارج می‌شود. سیستم تیکت‌گذاری هم با توجه به سرعت بالای بازار ارزهای دیجیتال، پاسخگوی رفع نیاز کاربران نیست. لذا برای ایجاد یک سیستم کاری پشتیبانی آنلاین باید به سراغ راه‌حل‌های ترکیبی رفت.

اجزای مکانیزم پشتیبانی از مشتریان در بیت پین به چند دسته تقسیم می‌شود:

  • هوش مصنوعی طراحی شده برای پاسخ به سؤالات متداول کاربران
  • چت آنلاین کارشناسان بیت پین به صورت سه شیفت و ۲۴ ساعته
  • روبات شبکه‌های اجتماعی بیت پین برای ارتباط مستقیم از شبکه‌های اجتماعی
  • سایر کانال‌های دریافت پیام مانند ایمیل و تلفن

در تصویر زیر، مکانیزم و سیستم کلی پشتیبانی از مشتریان در بیت پین قابل مشاهده است. نکته قابل توجه در این مکانیزم، ایجاد یک سیستم ۳۶۰ درجه کامل هم از نظر پاسخگویی و هم از نظر محتوایی برای تأمین تمامی نیازهای کاربران است.

مکانیزم کلی پشتیبانی از کاربران در بیت پین

اتوماسیون پشتیبانی و افزایش بازدهی


هوشمندسازی یعنی اتوماتیک کردن کارهای تکراری. امور تکراری در فرآیند ارتباط با مشتریان به کرات پیش می‌آید. تفکر اشتباهی که در اغلب اوقات پیش می‌آید، اضافه کردن نیروی انسانی در تیم پشتیبانی برای پاسخگویی بهتر است. اما این کل ماجرا نیست. راه حل بهتر و کاراتر در دنیای امروز، اتوماتیک کردن کارهای تکراری است.

تیم پشتیبانی بیت پین با بررسی تمامی سوال‌های کاربران، الگوی مشابهی از سؤالات مکرر را استخراج کرده و پاسخ سوال‌های اصلی تکراری را در قالب هوش مصنوعی خودکار پیاده‌سازی کرده است. بدین صورت، پاسخ به سؤالات متدوال و در عین حال مهم و ضروری، با سرعت بالا توسط خود سیستم پشتیبانی پاسخ داده می‌شود.

این کار مزیت‌های دیگری به غیر از پاسخگویی فوری نیز دارد. یک مزیت مهم دیگر این سیستم، پاسخگویی آنی در نیمه‌ شب‌ها و تعطیلات است. سیستم پشتیبانی به کاربران تضمین می‌دهد که حتی در زمان‌هایی که ممکن است کسی در دسترس نباشد (به هر دلیل طبیعی و غیرطبیعی)؛ پاسخ به سؤالات اساسی کاربران داده می‌شود و مشکلات بنیادین حل خواهد شد.

آمار نتایج پشتیبانی از کاربران بیت پین

استانداردهای رفتاری و حقوقی تیم پشتیبانی بیت پین


راه‌اندازی یک تیم خوب پشتیبانی فقط در سیستم سخت‌افزاری و نرم‌افزاری آن نیست؛ بلکه وجود استانداردهای مناسب رفتاری و سیاست‌های حقوقی از اهمیت ویژه‌ای برخودار است. تیم پشتیبانی بیت پین با مطالعه استانداردهای سطح جهانی و بومی‌سازی، چندین استاندارد رفتاری و حقوقی در حوزه ارتباط با مشتریان را تدوین و خود را ملزم به رعایت آن می‌داند. این استانداردها بر مبنای جذب حداکثری اعتماد بوده و دارای ۳ اصل کلی است:

  • آموزش مستمر به کاربران: کاربران باید هر روز آگاه‌تر از دیروز باشند. پشتیبانی بیت پین با ساخت یک پایگاه دانشی کامل و وبلاگ آموزشی منحصربه‌فرد، سعی کرده هر روز به صورت متنی، ویدئویی و تعاملی به کاربران خود در رابطه با رمزارزها و بلاکچین آموزش کامل بدهد.
  • برخورد حرفه‌ای: پشتیبانی بیت پین با استانداردهای رفتاری در سطح جهانی، سعی می‌کنند شعار «همیشه حق با مشتری است» را تحقق بخشند و در هرحالتی یار و یاور کاربران باشند.
  • صیانت از داده‌ها: بیت پین با ایجاد یک مکانیزم حقوقی منسجم، صیانت از داده‌ها و اطلاعات کاربران را به عنوان یک اصل قانونی می‌داند. بنابراین، تمامی اطلاعات کاربران به صورت قانونی محافظت شده و بیت پین و تیم پشتیبانی بیت پین به صورت قانونی و اخلاقی خود را ملزم به حفظ کامل این اطلاعات می‌دانند.

عباس قربانی، مدیر عملیات بیت پین در خصوص استانداردهای مناسب رفتاری و سیاست‌های حقوقی مشتریان به راه پرداخت می‌گوید: «اعتماد همه چیز ماست. ما هر کاری از دستمان بر بی‌آید برای جلب اعتماد کاربران انجام می‌دهیم. جلب اعتماد مخصوصاً در بازارهای پرریسک و نوسانی مانند بازار رمزارزها که نهادهای رگولاتوری هم به آن توجه کمتری کرده‌اند، مهم‌ترین اصل بقاء در این بازار است. درواقع ما باید جور قانون‌گذار در اعتمادسازی را بکشیم و با ارائه خدمات پشتیبانی با کیفیت به مشتریان، اعتماد آن‌ها را جلب کنیم.»

عباس قربانی، مدیر عملیات بیت پین

بیت پین؛ گوش شنوای کاربران


با توجه به موارد بالا حالا می‌توان اذعان کرد که در بیت پین «مرکز پشتیبانی، آموزش و ارتباط با مشتریان آنلاین، سریع، بی‌وقفه و بدون تعطیلی» راه‌اندازی شده که علاوه بر وظایف اصلی خود، به مرکز ارتباط با کاربر نیز تبدیل شده است.

این مرکز پشتیبانی به گوش شنوای کاربران نیز تبدیل شده است. به همین دلیل، غالباً تیم پشتیبانی دردها و نیازهای کاربران را بهتر از همه می‌دانند. پشتیبانان بیت پین با رصد دائمی کانال‌های ارتباطی، شبکه‌های اجتماعی و شنیدن حرف‌های کاربران، نیازهای اساسی آن‌ها را استخراج و به صورت هفتگی به تیم‌های دیگر گزارش می‌کنند.

در نتیجه این گزارشات، آپدیت‌ها و توسعه‌های نرم‌افزاری و بازاری در پلتفرم بیت پین اتفاق می‌افتد. به عنوان مثال، اضافه شدن ارزهای جدید یا فیچرهای اپلیکیشن، از جمله فیدبک‌های مستمری است که پشتیبانان از کاربران دریافت و در فاصله زمانی کمی اجرایی می‌شوند.

و در پایان باید بگوییم که یکی از اهداف اساسی پلتفرم معاملاتی ارزهای دیجیتال بیت پین، ایجاد مشتریانی وفادار است. وفادارای فرای رضایتمندی است و از دل مشتریان راضی، به مشتریان وفادار می‌رسد. تیم بیت پین، به این نکته معتقد است که می‌تواند این مهم را از طریق ارائه زیرساخت‌های به‌روز، توسعه بازار، افزایش امکانات و پشتیبانی بی‌وقفه خود و از همه مهم‌تر، تلاش برای تصویب زیرساخت‌های حقوقی و قانونی لازم در کشور محقق کنند، هدفی شیرین و لذت بخش برای تمامی اعضای بیت پین.

2 نظرات
  1. neda می‌گوید

    بیت پین از همه جهت عاالیه دستشون درد نکنه

  2. علی داداشیان می‌گوید

    بیت پین از صرافی معرکه ایرانیه دمشون گرم

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.