پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
هشت معیار ضروری برای انتخاب میز راهنما (Helpdesk) / نحوه کار با میز راهنمای اینگرو چگونه است؟
مشتریان حیات و ممات کسب‌وکارها هستند. به همین دلیل حمایت از آنها برای موفقیت مشاغل حیاتی است. نرم‌افزار Helpdesk مراقبت از نیازهای مشتری را آسان‌تر میکند حتی اگر آنلاین نباشند. اگر فردی در فکر استفاده از یک محصول نرم افزاری Helpdesk است، معیارهای مختلفی وجود دارد که باید هنگام تهیه این نرم‌افزار برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود به آنها توجه کند. به همین دلیل فقط پرداختن به فیچرهای میز راهنما در داخل نرم‌افزار Helpdesk کافی نیست.
بلکه باید بتوان تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به آن را هم به روشی منطقی نشان داد و بتوان آنها را به‌صورت نمودارهای خطی، میله‌ای، دایره‌ای، پراکنده و موارد دیگر ارائه داد. عدم توانایی در ارائه آسان این روش‌های تجزیه و تحلیل می‌تواند هزینه یا منافع خرید نرم‌افزار Helpdesk را با ابهام مواجه کند و این سرمایه‌گذاری حاصلی برای فرد نداشته باشد.
نرم‌افزار Helpdesk باید بتواند در درک نیاز معیارهای مشتری کمک کند تا فرد را از رقبا متمایز سازد. مدیران کسب‌وکارها می‌دانند که داده‌های مربوط به استفاده و عملکرد مشتریان از طریق فرانت نرم‌افزار به آنها این امکان را می‌دهد که معیارهای مشتریان خود را درک کنند و با به‌کارگیری این معیارها قادر باشند با ارائه خدمات بهتر بر ارزش محصول خود نسبت به رقبا بیفزایند. بنابراین چالش در جمع آوری داده‌ها است.
اما وقتی فردی همه این داده‌ها را جمع‌آوری کرد با آنها چه کار میکند؟ نمی‌توان فقط یک سری اعداد داشت که آنها خودشان را تعبیر کنند، زیرا در این صورت این اطلاعات ارزشمند نخواهند بود. وظیفه کسب‌وکارها این است که دقیقاً نشان دهند چگونه داده‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اند، می‌توانند به حفظ و رشد تجارت کمک کند. داده‌هایی که ارائه می‌شود باید بصری تجزیه شوند و واضح و روشن باشند. مدیران یک سیستم می‌خواهند به آنها کمک شود وقتی مشکلاتشان بروز پیدا میکند بتوانند با دستیابی به داده‌های درست و به‌موقع آنها را تجزیه و تحلیل کنند یا بتوانند مشکلات میز راهنمای مشتریان (Helpdesk) را آنالیز و تحلیل کنند.
چالش‌هایی که نرم‌افزارهای Helpdesk با آن روبه‌رو هستند
ایده استفاده از اکثر راه‌حل‌های نرم‌افزار helpdesk این است که به مشتریان خود حتی در صورت آفلاین بودن نمایندگان، خدمات مشتری را در اسرع وقت پشتیبانی کند، هدف این نرم‌افزارها این است که به سؤالات پاسخ دهند و نگرانی‌ها را کم کنند تا یک رابطه سالم بین تجارت و مشتری برقرار کند.
اما جدا از موارد بالا آنچه نرم‌افزار نیاز دارد، روشی برای تجزیه و تحلیل داده‌هایی از میز مشتریان است که داده‌های آنها را جمع‌آوری کند و وضعیت سلامت مشتری را پشتیبانی کنند. هنگامی که کسب‌وکارها ابزار درک معیارهای مشتری را در نرم‌افزار میز راهنمای خود قرار می‌دهند، قادر خواهند بود که اطلاعات مشتریان خود را به آسانی هضم کنند و نه تنها از وضعیت فعلی سلامت پشتیبانی مشتریان اطمینان خاطر پیدا کنند بلکه در مواردی که جای پیشرفت وجود دارد تصویری روشن برای بهبود ارائه دهند.
هدف کسب‌وکار از نرم‌افزار helpdesk
هدف از نرم‌افزار helpdesk این است که نمایشی روشن از مشکلات و فعالیت‌های فعلی مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار گیرد تا بتوان مسیر را برای دستیابی به اهداف رشد شرکت تجسم کرد. با توجه به این نکته، نرم‌افزار فرد باید در حال جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها در مورد 8 معیار اصلی میز راهنما باشد تا با در اختیار داشتن آنها قادر به انجام اقدامات هوشمندانه در جهت بهبود وضعیت داخلی به‌منظور تأمین سلامت مشتریان خود باشد.
هشت معیار میز راهنما که باید پیگیری کرد:
- تعداد بلیط‌های (تیکت‌های) فعال پشتیبانی
یکی از کارهایی که نرم‌افزار helpdesk انجام می‌دهد ایجاد تیکت پشتیبانی برای درخواست خدمات مشتری، شکایت، سؤال، مسائل و غیره است. در هر لحظه یک شرکت باید بداند که در حال حاضر چه تعداد تیکت پشتیبانی فعال است و در صورت نیاز، چه اقدام اضافی برای حل تیکت های صادرشده انجام داده و …. و این معیارها چه هستند.
- مدت زمان در صف یا زمان پاسخگویی
پاسخ به هر بلیط (تیکت) چقدر طول می‌کشد؟ مشتریان چه مدت منتظر پاسخ اول، دوم، سوم و غیره هستند؟ پاسخ‌هایی از این قبیل سلامت مشتریان را پشتیبانی میکند. هرچه سریعتر تیکت حل شود، بهتر است. بالاخره واضح است که مشتری با پاسخ سریع خوشحال‌تر می‌شود.
- روند بلیط‌ها (تیکت‌ها)
این معیار در مقایسه با بازه زمانی مشابه هفته‌های گذشته، چندین اطلاعات کلیدی از جمله عکس العمل‌های فوری به تیکت‌های دریافت شده، حل و فصل تیکت‌های حل نشده و …به شما ارائه می‌دهد. اینکه بتوان به راحتی بین بازدیدهای روزانه، هفتگی و ماهانه جابه‌جا شود و به یک تغییردهنده بازی تبدیل شود مهم است و این چیزی است که فقط داده‌ها می‌گویند.
- امتیاز رضایت مشتری
معمولاً پس از حل و فصل تیکت؛ مشتری این فرصت را دارد تا میزان رضایت خودش را از نتیجه به اشتراک بگذارد. اگر رضایت مشتری کم است، دلیل آن ممکن است به راحتی با سایر معیارهای میز راهنما تعیین شود.
- منبع صدور تیکت‌ها
اینکه بتوان فهمید منشاء تیکت های پشتیبانی از کجا تولید می‌شود به مدیریت این امکان را می‌دهد که روندها را مشاهده کند و محتوای خاص را برای کمک بهتر به مشتریان ایجاد کند. به عنوان مثال، اگر بیشتر تیکت‌ها از طریق پورتال ارائه می‌شود، شاید فرصتی و ضرورتی برای بهبود پیام‌های درون برنامه‌ای و اسنیپت‌های (snippet) آموزشی وجود داشته باشد.
- حجم تیکت‌ها
با گذشت زمان مشخص خواهد شد که حجم تیکت‌های میز کار چه زمانی افزایش پیدا میکند. مثلاً ممکن است تعداد تیکت‌های میز خدمت مشتریان در هنگام فروش در تعطیلات یا هنگام راه‌اندازی سرویس جدید افزایش پیدا کنند. با استفاده از داده‌های گذشته می‌توان پیش‌بینی کرد که پرونده‌های عقب مانده چه مشکلی دارند و یا می‌توان با اضافه کردن کارکنان پشتیبانی راهی برای حل سریعتر آن تیکت ها در ساعات مشخصی در نظر گرفت.
- تیکت‌های دریافتی کدام بخش بیشتر است؟
کدام دپارتمان‌ها عمده تیکت‌های Helpdesk را دریافت میکند؟ در این صورت، آیا ممکن است این بخش به کمک بیشتری نیاز داشته باشند؟ یا عوامل دیگری مانند اشتباه مسیریابی تیکت‌ها به این بخش‌ها وجود دارد. در هر صورت اطلاعات بیشتر کلید حل سریعتر و کارآمد تیکت‌ها است.
- عملکرد فردی
عملکردهای فردی خدمات مشتریان چگونه وظایفی را که از آنها انتظار می‌رود انجام می‌دهند؟ در برخی موارد مشتریان ممکن است دریابند که عوامل پشتیبانی عملکرد خوبی دارند و مستحق مواردی مانند تشویق هستند. در برخی دیگر ممکن است متوجه شوند که آنها برای عملکرد بهتر در کار نیاز به آموزش اضافی دارند.
قراردادن معیارهای مشتری در نرم‌افزار میز راهنما
کسب‌وکارها به روشی برای تفسیر داده‌هایی که مشتریان در نرم افزار جمع‌آوری می‌کنند نیاز دارند. با استفاده از این داده‌ها می‌توان آگاهانه‌تر با تیم‌های خدمات مشتری تصمیم گرفت اما هنگامی که تصمیم گرفته شد معیارهای مشتری را در نرم‌افزار خود گنجاند، چگونه می‌توان آن را پیاده‌سازی کرده و خواندن و فهم آن را آسان کرد؟
فرد با تحقیق در مورد گزینه‌ها متوجه می‌شود که دو گزینه دارد:
- ساخت از ابتدا: این پیچیده‌ترین و زمانبرترین مسیر است
- خرید و پیاده‌سازی: با شرکتی باید کار کرد که یک راه حل انعطاف‌پذیر سفارشی به ارائه دهد و قادر باشد یک راه حل تجزیه و تحلیل سفارشی برای نرم‌افزار Helpdesk داخلی خود ایجاد کند.
هنگامی که کسب‌وکار راه حل خود را ایجاد میکند، کنترل خلاقانه کاملی بر همه چیز از تجزیه و تحلیل داده‌ها تا زیرساخت‌ها را دارد. همچنین بر روی آنچه ایجاد میکند کاملاً مالکیت خواهد داشت و نحوه پرس و جو و نمایش داده‌ها انعطاف پذیر خواهد بود. حقیقت این است که ساختن یک راه حل برای تجزیه و تحلیل‌ها می‌تواند از بسیاری جهات بسیار پر هزینه باشد. سبک و سنگین کردن اینکه آن را باید ساخت یا از یک نرم‌افزار سفارشی شده آماده استفاده کرد بستگی به سه پارمتر زیر دارد:
- هزینه از دست دادن فرصت‌ها: کسب‌وکار و تیمش می‌توانند روی مأموریت اصلی خود کار کنند
- ریسک ایجاد یک راه حل متوسط ایستا: با توسعه نیازهای مشتری، فرد در معرض خطر یک راه‌حل شکننده، انعطاف‌نا‌پذیر و به سختی قابل دستکاری در آینده قرار می‌گیرد.
- نیروی متخصص دائمی مورد نیاز:کسب‌وکار پیوسته به نیروی تخصصی دائمی که باید با تکنیک‌های جدید خود را به روز کند، نیاز خواهد داشت که پیدا کردن و جذب آنها برای همیشه گاهی اوقات خیلی دشوار است
فرد با در نظر گرفتن زمان و هزینه‌های مالی ساخت برنامه، احتمالاً متقاعد خواهد شد که یک راه حل آماده خریداری کند. مشکل این ایده این است که اگرچه سریع و ساده است اما ممکن است به تمام معیارهای مشتری که نرم‌افزارها نیاز دارند در لحظه شروع دسترسی نداشته باشند. اما تیم اینگرو خیلی سریع آنها را شخصی سازی میکند.
به‌طور مثال فردی شریکی در کنار خود دارد که کمک میکند، سریعتر و ارزان‌تر و بدون محدودیت یک راه حل تجزیه و تحلیل مشتری ایجاد کند. اینگرو راه حل تجزیه و تحلیل تعبیه شده‌ای است. با ترکیب نرم‌افزار helpdesk خود با اینگرو، فرد یک راه حل سفارشی مناسب برای خود دریافت میکند. همه این‌ها سریعتر و ارزان‌تر از آن است که بخواهد بسازد. ویژیوال کردن داده‌های معیارهای مشتریان برای بهبود و رشد کسب‌وکار هرگز آسان نیست.
نحوه کار با اینگرو
تیم فنی اینگرو با کسب‌وکار همکاری میکند تا یک مدل پردازش داده و همچنین یک تجربه فرانت را مطابق با مشخصات مورد نیاز طراحی کند. حتی اگر ایده‌ای ندارند، کارشناسان تجسم داده اینگرو داشبوردهای پیشنهادی می‌سازند که ساده، زیبا و منعطف باشند. در این همکاری، به راحتی سامانه اینگرو با برنامه‌های موجود کسب‌وکار ادغام می‌شود و نرم‌افزار جدید و بهبود پیدا کرده بتواند زودتر و با هزینه کمتری از آنچه که مورد انتظار است آماده باشد. با حضور inGrow در کنار نرم‌افزار helpdesk رقابت کسب‌وکار تأثیرگذار خواهد بود. حداقل زمان توسعه و طراحی به سادگی کپی پیست کردن هدیه‌ای است که اینگرو به مشتریان خود می‌دهد. این یک بازی برد-برد است. اینگرو و مشتریان با هم رشد می‌کنند.
ضمناً در هر مرحله از این راه توسط مهندسان و طراحان اینگرو کسب‌وکار پشتیبانی خواهد شد. درباره اینکه چگونه می‌تواند از تجزیه و تحلیل قدرتمند درون محصول اینگرو برای نرم افزار خود کمک گرفت و اطلاعات بیشتری کسب کرد، نسخهٔ آزمایشی رایگان inGrow را می‌توان درخواست کرد.
منبع
اینگرو
