راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

بهنام امیری: وظیفه قانونی ما، تحلیل رفتار کسب‌وکار در عدم پاسخگویی به شکایت مشتری است

رئیس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با اعلام طرح ویژه سازمان حمایت برای بازار شب عید این موضوع را مطرح کرده که ساماندهی سایت‌های فروش اینترنتی با همکاری سازمان حمایت و مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به‌زودی اصلاح و رونمایی می‌شود و بر این اساس واحدهایی که عرضه مجازی کالا را دارند، حتماً باید نماد «اعتماد الکترونیکی» دریافت کرده و اطلاعات دقیق و شبکه‌های توزیع آنها در سامانه مربوطه به ثبت برسد.

در همین رابطه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت نیز با انتشار اطلاعیه‌ای جزییات بیشتری از این تصمیم را تشریح کرده است.



این مرکز اعلام کرده که به‌منظور حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در فضای مجازی و نیز کسب‌وکارهای پیشرو با عملکرد قوی در حوزه تعامل با مصرف‌کنندگان، تفاهم‌نامه‌ای سه‌جانبه با سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان امضا خواهد کرد.

قرار است جزئیات و نتایج عملکردی کسب‌وکارها طی روزهای آینده منتشر شود. شاید بسیاری مخصوصاً مصرف‌کنندگان، هنوز از این عملکردی که قرار است منتشر شود، اطلاع چندانی نداشته باشند. اصلاً هدف از انتشار اطلاعات سوابق عملکردی کسب‌وکارها درخصوص چگونگی پاسخ‌دهی به شکایت مشتریان چیست؟ آیا نیاز است که همه مشتریان شکایت خود را در مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ثبت کنند یا اگر شکایتی از طریق کسب‌وکار پاسخ داده و یا حل شود، کفایت می‌کند؟ همچنین انتشار این اطلاعات چه تاثیری بر این مساله می‌گذارد که کسب‌وکارها عدم رسیدگی به شکایت را جدی بگیرند؟

برای رسیدن به پاسخ این سوال‌ها با بهنام امیری، معاون تسهیل تجاری و توسعه کاربردهای مرکز تجارت الکترونیک گفت‌وگویی انجام دادیم که در ادامه می‌خوانید.

امیری در رابطه با هدف از انتشار این سند توصیح داد: «ما در دنیا مفهومی با عنوان سیستم‌های خودکنترل داریم. سیستم‌های خودکنترلی یک بازخورد دارند که بر اساس خروجی، عملکرد خود را اصلاح می‌کنند. همه کسب‌وکارها مکانیزم بازخوردگیری و اصلاح رفتار خود را دارند، اما این مورد در همه شرایط کافی نیست. در بسیاری از موارد شخص ثالث خروجی عملکردی کسب‌وکار را مشاهده می‌کند و بر اساس آن به رفتار کسب‌وکار بازخورد می‌دهد. بنابراین سیستم‌های دوحلقه‌ای ایجاد شده که شخص ثالث که ذی‌نفع نیست رفتار کسب‌وکار را تحلیل می‌کند و در اختیار صاحبان کسب‌وکار و مشتریان او قرار می‌دهد تا بر اساس آن تحلیل، مشتریان بتوانند تصمیم‌گیری بهتری داشته باشند.»

او درخصوص تاثیری که این عملکرد بر رفتار مشتری و کسب‌وکارها دارد، گفت و توضیح داد: «در مفهوم عملیاتی اگر کسب‌وکاری خوب رفتار نکند و مصرف‌کنندگان شکایت‌ها و تخلفاتی از آن داشته باشند که هیچکس متوجه این عملکرد کسب‌وکار  نشود، قاعدتاً کسب‌وکارهای ضعیف‌تر به فکر اصلاح خود نخواهند افتاد. وقتی مصرف‌کننده آگاه باشد که کسب‌وکاری که می‌خواهد از آن خرید کند، شاکیانی دارد که کسب‌وکار هنوز قائل به پاسخگویی به آنها نیست، مشتری ممکن است رفتار خرید خود را اصلاح کند. اگر این رفتار اصلاح شود، کسب‌وکارها نیز مجبور می‌شوند که رفتار خود را اصلاح کنند، چراکه تصمیم‌گیری در خرید مشتریان بعدی متأثر از رفتارهای گذشته آنهاست.»

به‌گفته او از سوی دیگر مصرف‌کننده‌ها حق دارند بدانند چه ریسک‌هایی برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند محصولی را از آن بخرند، متصور هستند. گاهی اوقات مصرف‌کنندگان می‌خواهند بدانند که رفتار گذشته کسب‌کار با بقیه مصرف‌کنندگان چگونه بوده و بر اساس آن ممکن است تصمیم خود را تغییر دهند.


چه رفتارهایی از سوی کسب‌وکارها در عملکرد بررسی می‌شود؟


امیری با بیان اینکه شخص ثالث در شکایت مشتری به کسب‌وکار ورود می‌کند تا رفتار را بسنجد، توضیح داد: «ما به شکایت‌هایی را رفتار نادرست می‌دانیم که مشتری به کسب‌وکاری شکایت کرده و درحالی‌که به کسب‌وکار فرصت پاسخگویی داده شده، اما پیگیری از سوی او صورت نگرفته است. بنابراین ما شکایت‌هایی را که در حال بررسی است را در نظر نمی‌گیریم، چراکه آن کسب‌وکار در حال تعامل با مشتری است. اما زمانی‌که پس از بررسی مشکل مشتری حل نشود و دیگر پاسخی را از سوی کسب‌وکار دریافت نکند، رفتار ناپسند دیده می‌شود. در جایی هم ممکن است تعامل بسته شود و وارد مراحل میانجی‌گری و داوری از سوی مراجع ذی‌صلاح شوند.

به‌گفته او مشتری می‌تواند تا هر زمانی که می‌خواهد با کسب‌وکار مذاکره کند، اما باید تشخیص دهد که مذاکره کردن برای او فایده دارد. اگر هر دو طرف تشخیص دهند که مذاکره فایده‌ای ندارد، می‌توانند مذاکره را قطع کنند و در این مواقع مراجع ذی‌صلاح ورود می‌کنند.



امیری در رابطه با این موضوع که چه زمانی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به کسب‌وکار امتیاز منفی در پاسخگویی به شکایت مشتری می‌دهد، توضیح داد: «ما به کسب‌وکارها سه فرصت چهار روزه می‌دهیم که به شکایت مشتری پاسخ دهند. اگر شکایت با تأخیر جواب داده شود، برای کسب‌وکار امتیاز منفی دارد. بنابراین ما تا ۱۲ روز به کسب‌وکار فرصت می‌دهیم که به شکایت پاسخ دهد. در این ۱۲ روز سه‌بار از کسب‌وکار برای پاسخ‌دهی به شکایت مشتری تذکر می‌دهیم و اگر جوابی دریافت نکردیم، شکایت بدون پاسخ تلقی می‌شود و مسیر قضایی خود را طی می‌کند. در نتیجه این رفتار کسب‌وکار در سوابق عملکردی او، سه تأخیر در پاسخگویی و یک مورد عدم پاسخگویی به شکایت ثبت و به سایر مصرف کنندگان نمایش داده می‌شود.


هدف از بررسی، شناسایی کسب‌وکارهایی است که قواعد فی‌مابین را در پاسخگویی رعایت نکرده‌اند


امیری با اشاره یه اینکه ما به همه کسب‌وکارها و مصرف‌کننده‌ها اعلام کرده‌ایم که هیچ ضرورتی ندارد که شکایت خود را به ما اعلام کنند، گفت: «چه بسا ممکن است از کسب‌وکاری خرید کنید و کالای شما آن کالایی نبوده که می‌خواستید و به‌طور مستقیم با مسئول فروش صحبت می‌کنید و شکایت شما پاسخ داده می‌شود، اما اگر مشتریان به ما مراجعه کنند، ما مسئول هستیم که به‌عنوان سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان رفتار کسب‌وکار را در این قضیه تحلیل کنیم. یکی از وظایف ما این است که به مصرف‌کنندگان اطلاع دهیم که رفتار یک کسب‌وکار در مقایسه با کسب‌وکار دیگر چگونه است.»

او با توضیح اینکه ما قرار نیست اطلاعاتی از کسب‌وکارها را منتشر کنیم، گفت: «فرض کنید سایتی در سیستم ما ۳۰۰ شکایت داشته و به همه آنها جواب داده است. در این صورت داده‌ای از آن کسب‌وکار منتشر نمی‌شود. ما تنها شکایت‌های بدون پاسخ مانده و یا با تأخیر جواب داده شده را منتشر می‌کنیم و زمانی داده کسب‌وکاری را منتشر می‌کنیم که بدانیم این کسب‌وکار برای بقیه مصرف‌کننده‌ها ریسک ایجاد می‌کند. ما کسب‌وکارهایی که قواعد فی‌مابین را در پاسخگویی رعایت نکرده‌اند را مورد هدف قرار می‌دهیم.»

از زمانی که اعلام کردیم قرار است عملکرد سوابق کسب‌وکارها مبتنی بر عدم پاسخگویی کسب‌وکارها به شکایت مشتری را منتشر کنیم، عملکرد کسب‌وکارها در عدم پاسخگویی تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرده است. این عدد خیلی خوب است. ما کسب‌وکارهایی داریم که شکایت‌های خود را به سرعت پاسخ می‌دهند و آنها تشخیص داده‌اند همانطور که ارسال محصول به مشتری باید در کمترین زمان ممکن انجام شود، پاسخ‌دهی به شکایت مشتری هم باید در کمترین زمان پاسخ داده شود.

بهنام امیری، معاون تسهیل تجاری و توسعه کاربردهای مرکز تجارت الکترونیک

او با توضیح اینکه در فرایند شکایت‌ها، در دوماه اخیر ۲۵ درصد شکایت در همین تعامل فی‌مابین بدون اینکه شخص ثالثی درگیر شود، حل شده است، گفت: «باقیمانده شکایت‌هایی که پاسخی از سوی مصرف کننده داده نشده است، بخش عمده‌ای از آن به این مساله مربوط می‌شود که کسب‌وکار پاسخ خود را داده، اما شاکی یا مصرف‌کننده تیک رضایت را نزده است. حدس ما این است که مشکل مصرف‌کننده حل شده است، چراکه اگر حل نشده بود شکایت خود را پیگیری می‌کرد. این عملکرد عالی کسب‌وکارها را نشان می‌دهد. اینگونه شکایات در سوابق عملکردی کسب‌وکار تاثیری نداشته و کسب‌و کار عملکرد خوب خود در پاسخگویی را انجام داده است.»


اندازه کسب‌وکار در سنجش عملکرد آن تاثیری ندارد


به عقیده او در مدل سوابق عملکردی کسب‌وکارها، کسب‌وکارهایی که عملکرد عالی دارند، همچنان عالی باقی خواهند ماند، اما کسب‌وکارهای دارای عملکرد ضعیف با دریافت بازخورد، رفتار خود را می‌توانند اصلاح کنند.

امیری در رابطه با اینکه آیا کوچک یا بزرگ بودن کسب‌وکار در بررسی سوابق عملکرد کسب‌وکار تاثیری دارد یا نه، توضیح داد: «بیشتر شکایت‌های ما به‌دلیل اینکه جنبه حقوقی دارند، تعداد شکایت در آنها مهم نیست. در این عملکرد اندازه کسب‌وکار به‌عنوان شاخصی جهت سنجش عملکرد او در نظر گرفته نشده است. در آینده با توجه به شاخص‌های تکمیلی مانند شاخص «توانمندی کسب‌وکار» که به‌منظور رتبه‌بندی کسب‌وکارها در نظر گرفته شده است، اندازه کسب‌وکار نیز به‌عنوان ملاکی جهت سنجش اعتبار کسب‌وکار در نظر گرفته خواهد شد.»

معاون تسهیل تجاری و توسعه کاربردهای مرکز تجارت الکترونیک درباره اینگه اگر کسب‌وکاری تعداد عدم پاسخگویی شکایات مشتری او بیش از حد باشد، چه برخوردی با او می‌شود، گفت: «اگر طبق دستورالعمل تعداد شکایت‌های بدون پاسخ از حدی بیشتر شد، نماد و اجازه فعالیت از آن کسب‌وکارگرفته می‌شود و پرونده به دادستانی ارسال می‌شود.»

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.