راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

Omnichannel، یک هنجار جدید برای بانکداری خرد

حالا که دیگر مشتریان انتظار دارند تا تمامی سرویس‌ها و خدمات بانکی را در تمامی کانال‌های موجود در اختیار داشته باشند، بانک‌ها باید دست بجنبانند و زمانی که صحبت از تعامل و ارتباط با مشتری به میان می‌آید، بایستی فرایندهایشان را به‌شدت ساده و آسان کنند.

وقتی صحبت از بانکداری خرد می‌شود، Omnichannel حکم همان بهشت موعود را دارد. Omnichannel یک مفهوم کوتاه‌مدت و گذرا نیست. درواقع Omnichannel فقط یک شعار نیست و یک راهکار متمرکز بر کسب‌وکار است که می‌تواند بهترین و بیشترین سود را برای کسب‌وکارها داشته باشد.

مفهوم چندکاناله (Multichannel) درمورد ایجاد کانال‌های مورداستفاده بیشتر برای مشتری و تشویق و ترغیب آن‌ها در راستای انتخاب مناسب‌ترین کانال برای انجام کارهایشان بود. در خیلی از مواقع هم مناسب‌ترین کانال برای مشتری درواقع همان ارزان‌ترین کانال می‌شد.

ثمره استفاده از Omnichannel برای مشتری، ارائه تجربه مشتری یکپارچه‌ای است که شامل توصیه‌ها، محصولات و سرویس‌های متمرکز است.

برای بانک‌ها نیز Omnichannel می‌تواند فرصتی برای درک بهتر مشتری، سیستم‌های ساده‌تر و تمرکز بر بخش‌های سودآورتر ایجاد کند.

.

رویکرد Omnichannel در مقایسه با چندکاناله

حالا می‌خواهیم ببینیم که بانکداری Omnichannel واقعا به چه معنا است و چه تفاوتی با بانکداری چندکاناله دارد؟ مفهوم چندکاناله چند سال پیش باب شد، درست زمانی که بانک‌ها پلتفرم‌های آنلاین را راه‌اندازی کردند و مشتریان را به استفاده از کال سنترها برای برطرف کردن نیازهای روزانه‌شان سوق دادند.

به این ترتیب میزان تعاملات میان بانک و مشتری افزایش پیدا کرد اما به‌مرور و با توسعه و گسترش بیشتر فناوری، سیستم‌های آی‌تی نیز پیچیده‌تر شد.

کانال‌های اضافه‌تری به پلتفرم‌های قدیمی متصل بودند و بسیاری از بانک‌ها برای ارائه رویکردی مشترک به مشتریانشان تلاش بسیار کردند.

همانطور که پیشتر گفتیم، کاری که بانکداری Omnichannel انجام می‌دهد، ارائه سرویس‌های مالی از طریق کانال‌های مختلف و متنوع و ایجاد تعاملات ثابت و سازگار در بسترهای مختلف است.

از طرف دیگر، بانک هم می‌تواند اطلاعاتی را که از کانال‌های مختلف به دست آورده تجزیه‌وتحلیل کند تا درنهایت به تصویر دقیق و مشخصی از علایق و رفتار مشتری برسد.

رونق اپلیکیشن‌های موبایلی، همراه با در اختیار داشتن اطلاعات دقیق از مشتری می‌تواند این فرصت را برای بانک‌ها فراهم کند تا سرویس‌های مبتنی بر اپلیکیشنی مانند سرویس بودجه‌بندی یا برنامه‌ریزی‌های مالی را ازطریق موبایل به مشتری ارائه دهند.

.

پاسخ‌گویی به نیاز مشتری

امروز مصرف‌کنندگان نسبت به قبل بسیار پیچیده‌تر هستند و همچنین عادت به پیشنهادات هدفمند شرکت‌هایی مانند آمازون دارند که صرف نظر از دستگاهی که مورد استفاده مشتری است، پیشنهادات خرید مورنظر فرد را به او ارائه می‌دهد.

بنابراین جای هیچ تعجبی هم ندارد که این مشتری در برخورد با بانک‌ هم چنین انتظاری داشته باشد. با استفاده از بانکداری Omnichannel، مشتریان چه با استفاده از موبایل، تبلت و یا مراجعه شخصی به بانک، تجربه سازگار و ثابتی خواهند داشت.

اما اگر بانک‌ها به چنین فرصتی پشت پا بزنند و یک تجربه Omnichannel را برای مشتریانشان فراهم نکنند، باید گفت که مؤسسات زیادی وجود دارند که بدون هیچ دغدغه اضافی درباره سیستم‌های موروثی و فرهنگ‌های موجود، دارند از چنین فرصتی نهایت استفاده را می‌کنند. پس می‌توان گفت که این پشت پا زدن، می‌تواند پشیمانی‌های سنگینی برای بانک‌ها به بار بیاورد.

تحقیقات گوگل نشان می‌دهد که ۴۶ درصد از افرادی که به‌صورت آنلاین کارهای مالیشان را مدیریت می‌کنند قبل از اتمام کارشان بین دستگاه‌های مختلف سوئیچ می‌کنند. یعنی اینکه مشتریان معمولا کارشان را با موبایل شروع می‌کنند اما برای انجام کسب اطلاعات بیشتر درباره موضوع موردنظرشان، به سراغ کامپیوترها و یا تبلت‌ها می‌روند.

اینکه شروع انجام کاری با موبایل باشد، موضوع عجیبی نیست، چرا که هستند کسانی که در هنگام حرکت می‌خواهند پرداختی انجام دهند و این کار را با موبایلشان انجام می‌دهند اما همچنان برای باز کردن یک حساب پس‌انداز آنلاین به تبلت متوصل می‌شوند.

درواقع رویکرد بانکداری Omnichannel یک تجربه مشتری ساده و هموار ارائه می‌دهد و این اطمینان را به وجود می‌آورد که تراکنش‌ها بدون کوچکترین مانع و مشکلی انجام شده است.

.

بهره‌برداری از داده‌ها

بانک‌ها در جایگاه ویژه و منحصربه‌فردی برای درک مشتریانشان قرار دارند. آن‌ها به الگوهای درآمدی و مخارجی و پس‌انداز مشتریانشان دسترسی دارند. بانک با استفاده از اطلاعات دریافتی از کانال‌های مختلفی که برای مشتریانش ایجاد کرده می‌تواند برای هر مشتری، پروفایل مختص خودش را بسازد. این موضوع زمانی اتفاق می‌افتد که داده‌ها را به چشم مجموعه‌ای از اطلاعات ارزشمند ببینند.

بانک‌ها باید دست به کار شوند و از داده‌های با ارزشی که از طریق کانال‌های مختلف ارتباط با مشتری به دست آورده‌اند، استفاده کنند تا به این ترتیب بتوانند ارتباط مؤثری با مشتریان برقرار کنند و شانس موفقیت بانک را هنگام فروش محصولات مرتبط مالی افزایش دهد.

.

دستیابی به هدف Omnichannel

واضح است که کار کردن در فضای بسته و میان پیچیدگی‌های سیستم‌های موروثی منجر به رسیدن به هدف غایی Omnichannel نیست. استفاده از استراتژی‌های هوشمند برای ادغام کانال‌های دیجیتال و فیزیکی به یک تجربه واحد و یکپارچه را باید به چشم یک اولویت در نظر گرفت.

بانک‌ها می‌توانند با تجزیه‌وتحلیل فعالیت‌ها و اولویت‌های مشتریانشان، پیشنهادات ویژه و منحصربه‌فردشان را مطابق با اولویت هر مشتری، به او ارائه دهند.

سیستم‌های ساده و یکپارچه، دیدگاه واحد مشتری و تجربه مشتری مطلوب و بهینه، همگی از اهدافی هستند که Omnichannel برای رسیدن به آن‌ها تلاش می‌کند.

Omnichannel می‌تواند سود خالص موردنیاز بانک‌ها را فراهم کند و با یک طرح مناسب و قابل‌قبول برای حفظ مشتریان بانک‌ها، آن‌ها را بیش از پیش سودآورتر کند.

منبع: Banking technology

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.