راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

درباره اپلیکیشنی که خود را پلتفرم بانکداری دیجیتال می‌داند، نه یک نئوبانک / چرا اپلیکیشن فراز نمی‌تواند نئوبانک باشد؟

ذهنیت مدیران بانک ایران‌زمین و فراز این است که ظرف پنج ‌سال دیگر در کشور شاهد موبایل‌بانک‌هایی هستیم که همه خدمات در آن ارائه می‌شود و دیگر نیازی به مراجعه حضوری افراد به بانک نیست. شاید در آن زمان راحت‌تر بتوانیم درباره بانک‌های دیجیتال یا نئوبانک‌ها صحبت کنیم

ماهنامه عصر تراکنش شماره ۴۶ / آنچه قرار است از فراز بگوییم شاید شبیه به یک نئوبانک و تعاریفی که داشتیم، نباشد. به گفته مدیران آن، فراز پلتفرم بانکداری دیجیتال است و از همان ابتدا نیز با همین رویکرد آغاز به ‌کار کرده است. فراز که مخفف عبارت فناوری روز ایران‌زمین است، اوایل دی‌ماه ۱۳۹۹ در بانک ایران‌زمین راه‌اندازی شد و اکنون نیز که حدود چهار ماه از فعالیت آن می‌گذرد، چهار هزار مشتری دارد که همه آنها مشتریان بانک ایران‌زمین هستند. این کار باعث می‌شود فراز بتواند در نسخه آزمایشی بازخوردها را بهتر دریافت کند، اما هدف فراز این است که به‌زودی مشتریان دیگری را هم به خود جذب کند.

مسیر متفاوتی که فراز نسبت به پلتفرم‌های نئوبانکی طی می‌کند، ما را مجاب کرده که ابتدا به رابطه‌ای که این اپلیکیشن در بانکداری دیجیتال دارد، بپردازیم. همچنین برای روشن‌تر شدن موضوع لازم است توضیحاتی درباره بانکداری الکترونیکی، بانکداری دیجیتال و تفاوت آنها با نئوبانک داده شود. به باور مدیران فراز در بانکداری دیجیتال یک بانک می‌خواهد بر اساس تحول دیجیتال از نقطه‌ فعلی به بانک دیجیتال برسد، اما نئوبانک زیرمجموعه کوچکی از این نوع بانکداری است. بنابراین بهتر است نئوبانک را با یک بانک بدون شعبه معادل‌سازی کنیم.

از سوی دیگر برای اینکه متوجه شویم فراز دقیقاً چه ماهیتی دارد، باید توضیح داد که نئوبانک‌ها فقط بانک‌های بدون شعبه نیستند که تنها خدمات بانکداری الکترونیکی را ارائه دهند. نئوبانک یک بانک کامل است، اما شعبه ندارد. یعنی در نئوبانک علاوه‌ بر اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه می‌شود، خدمات بانکداری خرد، شرکتی و بین‌الملل هم ارائه می‌شود. بنابراین هر اپلیکیشنی که کار انتقال وجه، افتتاح حساب و خدمات دیگر را انجام دهد، نمی‌تواند یک نئوبانک باشد. نئوبانک همان‌طور که از اسم آن پیداست یک بانک است و باید خدمات بانک را ارائه بدهد، اما شعبه ندارد و مهم‌ترین کانال ارتباطی آن هم موبایل است.

این تعریفی است که از نئوبانک وجود دارد و در این راستا نمی‌توانیم محصول فراز در ایران‌زمین را یک نئوبانک بدانیم. فراز پلتفرم بانکداری دیجیتال است که بخشی از فرایندهای آن ممکن است به شعب وابسته باشد. کانال ارتباطی آن هم فقط موبایل نیست و کانال‌های ارتباطی شعبه، اینترنت و مرکز تماس هم دارد. این در حالی است که نئوبانک‌های شناخته‌شده دنیا مانند مونزو و N26 تمام خدمات بانکی را ارائه می‌دهند و در عین حال هیچ شعبه‌ای ندارند و ارتباط آنها با مشتری فقط از طریق موبایل است.


چند دلیل بر نئوبانک‌نبودن


برای اینکه بتوان رویکرد اپلیکیشن فراز را در مقابل نئوبانک‌ها دقیق‌تر توضیح داد، بد نیست به تفاوتی که بین نئوبانک‌ها و فراز وجود دارد، اشاره کرد. نئوبانک‌ها می‌توانند دو تعریف مستقل و وابسته داشته باشند. در نئوبانک وابسته، بانک می‌تواند نئوبانکی را با مجوز خود راه‌اندازی کند. به‌طور مثال بانک ایران‌زمین در مجموعه خود می‌خواهد نئوبانکی را راه‌اندازی کند که همه خدمات بانکی مانند خدمات بانکداری خرد، شرکتی، افتتاح حساب، تسهیلات و غیره در آن ارائه شود. این مدلی برای نئوبانک وابسته است؛ چراکه به بانک ایران‌زمین وابسته است. نئوبانک مستقل بدین صورت است که مجموعه‌ای از بانک مرکزی مجوز دریافت کند و به‌عنوان یک بانک بدون شعبه تأسیس شود و همه خدمات خود را ارائه دهد. قاعدتاً این نئوبانک، کربنکینگ مستقل به خود را خواهد داشت.


ساده‌سازی خدمات بانکی


اما ماجرا در اپلیکیشن فراز متفاوت است و همه خدمات بانکی در آن ارائه نمی‌شود. تفکری که در فراز وجود دارد، این است که فرایندهای موجود ساده شود. بنابراین ساده‌سازی فرایند بخشی از تحول دیجیتال است که فراز به آن رسیده است. این کار از نظر طراحان فراز کار زمان‌بر و پیچیده‌ای بوده؛ چراکه بسیاری از ساده‌سازی‌ها با قوانین موجود تداخل داشته است.

شاید در ظاهر فراز با موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک تفاوت چندانی نداشته باشد، اما کارایی آنها متفاوت است. در فراز از بانکداری باز برای ارائه خدمات استفاده شده است. در واقع می‌توان گفت فراز جایگزینی برای موبایل‌بانک ایران‌زمین به‌شمار خواهد آمد؛ چراکه این بانک نسخه موبایل و وب فراز را فراهم کرده، اما تجربه کاربری آسان و فضای شخصی‌سازی‌شده فراز از تفاوت‌های عمده آن با سایر خدمات الکترونیکی بانک به‌شمار می‌آید.

طبق گفته مؤسسان این اپلیکیشن هدف فراز از ابتدا، رسیدن به بانکداری دیجیتال بوده است. اگر بخواهیم این مسیر را با بانکداری الکترونیکی مقایسه کنیم، متوجه می‌شویم که این نوع بانکداری، بانک‌محور است، یعنی بانک محصولی را طراحی می‌کند، توسعه می‌دهد و آن را در اختیار مشتری می‌گذارد، اما بانکداری دیجیتال رویکرد مشتری‌محور دارد. در این مسیر محصولات، بر اساس نیاز مشتریان ساخته می‌شوند و از همه مهم‌تر اینکه محصولات را بانک‌ها نمی‌سازند؛ بلکه شرکت‌های فین‌تکی آن را ایجاد می‌کنند و بانک فقط زیرساخت خدمت را ارائه می‌دهد. از سوی دیگر این فرایندها مستقیماً در اختیار مشتری قرار نمی‌گیرد و در پلتفرم بانکداری باز ارائه می‌شود؛ بنابراین کسب‌وکارها می‌توانند از فرایندهای دیجیتالی و ساده‌شده استفاده کنند.

به ‌عبارتی خدمات ساده‌سازی‌شده در بوم قرار می‌گیرد و بقیه از طریق این بوم آنها را مورد استفاده قرار می‌دهند. بانک ایران‌زمین برای اینکه مفهوم ساده‌سازی خدمات را استوار کند، فرایندها را به خدمت تبدیل کرده و به‌عنوان اولین مشتری، خود از آن استفاده کرده است. بنابراین بانک به‌عنوان یک شرکت فین‌تکی ورود کرده و فرایندها و خدمات دیجیتالی و ساده‌سازی‌شده را که تجربه مشتری در آن لحاظ شده، در پلتفرم یکپارچه وب و موبایل قرار داده است.

خدمت دیگری که در فراز ارائه شده، این است که پلتفرم‌ها با هم یکپارچه شده و بر بستر اومنی‌چنل ارائه می‌شوند. بنابراین فرقی نمی‌کند که مشتری از کانال شعبه، اپلیکیشن یا وب خدمات خود را دریافت کند و می‌تواند از هر کانالی عملیات خود را دنبال کند. امکان تماس تصویری نیز از طریق پلتفرم فراز وجود دارد؛ بدین صورت که با استفاده از این امکان مشتری با برقراری تماس مانند زمانی که در شعبه حضور دارد، از خدمات بانکی بهره‌مند خواهد شد.


تجربه مشتری با بیگ‌دیتا


نکته دیگری که طراحان فراز بر آن تأکید دارند، زیرساخت داده است. در فرایندهای دیجیتالی بر خلاف فرایندهای الکترونیکی به زیرساخت داده دیگری نیاز است که آن هم زیرساخت داده بیگ‌دیتاست. بر این اساس با توجه به اطلاعات مشتریان خدمات مخصوص به او ارائه می‌شود. این موضوع تفاوت اساسی با فرایندهای دیجیتالی و الکترونیکی دارد. در فرایند دیجیتالی خدمت، شخصی‌سازی‌ شده و به مشتری ارائه می‌شود.

بحث دیگری که در فراز به آن توجه شده، تجربه مشتری است. به این معنا که بانک خدمت را متناسب با مشتری ارائه می‌دهد. در فراز بر اساس زیرساخت داده‌ای که وجود دارد، این موضوع اعمال شده و خدمت برای مشتری شخصی‌سازی و پیاده‌سازی می‌شود. این موضوع در قالب یک فرایند دیجیتالی بر خلاف فرایند الکترونیکی پیچیدگی‌هایی دارد. در بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات برای همه یکسان است و هر فردی که به موبایل‌بانک یا اینترنت‌بانک متصل شود، همان خدمتی را دریافت می‌کند که دیگران هم دریافت می‌کنند؛ در حالی ‌که این فرایند در بانکداری دیجیتال پیچیده‌تر است.


روی گشاده بانکداری باز به فین‌تک‌ها


طبق نظر مدیران بانک ایران‌زمین، فراز اکنون تنها پلتفرم بانکداری دیجیتال در کشور است که چهار هزار مشتری دارد. البته این تعداد مشتری در حال حاضر، مشتریان بانک ایران‌زمین هستند، اما فراز سعی دارد به‌زودی مشتریان دیگری را هم به پلتفرم خود انتقال دهد. علت اینکه فراز در این کار عجله نمی‌کند، این است که مشتریان بازخوردهای زیادی در خصوص فراز ارسال کرده و مدیران این پلتفرم در حال اعمال آنها هستند تا نسخه بهتری برای عموم فراهم شود.

بانک ایران‌زمین فراز را مصداق واقعی بانکداری باز می‌داند؛ رویکردی که اکنون در دنیا روبه‌توسعه است، کارکرد شعب بانکی را متحول کرده و تمام آنچه را که در بانکداری دیجیتال به آن نیاز است، دربر گرفته است؛ بنابراین نقطه تمایز این پلتفرم با دیگر پلتفرم‌های مشابه، این است که فراز از بوم بانکداری باز استفاده کرده و این نشان می‌دهد که خدمات این اپلیکیشن از سمت کربنکینگ بانک ارائه نمی‌شود؛ بلکه بانک نیز از همان خدمتی که در اختیار شرکت‌های فین‌تکی قرار دارد، استفاده می‌کند و تغییراتی که از سوی بانک انجام می‌شود در محصول شرکت‌های فین‌تکی نیز اعمال می‌شود.

آن‌طور که گفته شد در فراز فعلاً خدمات موجود، ساده‌سازی و در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و هنوز خدمات جدید یا ترکیبی از خدمات در فراز ارائه نشده است، اما هر کسب‌وکاری می‌تواند خدمات خود را در بوم ارائه دهد و مشتری هم می‌تواند این خدمات را برای خود شخصی‌سازی و در فراز از آن استفاده کند.


وامی که ظرف هفت دقیقه ارائه می‌شود


بیشتر مشتریان فراز اکنون مشتریان خرد هستند و تسهیلاتی که در فراز ارائه می‌شود هم برای همین قشر است. افراد شاید برای یک‌ بار هم که شده درگیر فرایندهای پیچیده و اداری دریافت وام از بانک‌ها شده باشند. به‌طوری که فرد برای دریافت آن ماه‌ّها دوندگی و پیگیری داشته یا با توجه به پیچیدگی‌های موجود از دریافت آن صرف‌نظر کرده است.

فراز در حال حاضر شعارش این است که می‌تواند در کمتر از هفت دقیقه تسهیلات خود را در اختیار مشتریان قرار دهد. این اپلیکیشن در این زمینه از بانکداری باز خود استفاده می‌کند و به همین دلیل سیستم ناقصی را که برای اعتبارسنجی وجود دارد، پوشش می‌دهد. علاوه ‌بر این، ارائه کارت اعتباری یکی از مهم‌ترین خدماتی است که فراز قرار است برای مشتریان خرد خود راه‌اندازی کند.

یکی از خدمات فراز ارائه وام به‌صورت غیرحضوری و در عرض هفت دقیقه است. واحد فناوری بانک ایران‌زمین بر هفت دقیقه تأکید دارد تا ارائه تسهیلات به ‌هیچ‌وجه بیش از این زمان طول نکشد.

همه مواردی که در خصوص فراز توضیح داده شد، در راستای بانکداری دیجیتال بوده و نئوبانک موضوع دیگری است. آن‌طور که مدیران بانک ایران‌زمین توضیح دادند، قرار است پلتفرمی به‌صورت جداگانه در خصوص نئوبانک تحت نام تجاری دیگری راه‌اندازی شود؛ بنابراین فراز در ادامه توسعه خود قصد ندارد به سمت نئوبانک‌شدن برود.


ظرفیتی که فراهم شده، مجوزی که نیست


مسئله دیگری که وجود دارد، این است که رفتن به سمت راه‌اندازی یک نئوبانک در شرایطی که مجوزی برای آن وجود ندارد، کار آسانی نیست. تاکنون به نئوبانک مستقلی برای فعالیت، مجوز داده نشده است. از سوی دیگر فعلاً نمی‌توان همه خدمات پایه را که نئوبانک نیاز دارد، ارائه داد. با این حال بانک ایران‌زمین سعی دارد همه خدمات را در نئوبانکی که راه‌اندازی خواهد کرد، ارائه دهد.

این بانک حتی به این موضوع واقف است که شرایط ایجاد نئوبانک‌ها در کشور فراهم است و حتی این مسئله ۱۰ سال پیش نیز با ایجاد دو بانک مجازی به نام‌های آرین و امین قوت گرفت. البته در همان اوایل فعالیت، مجوز این بانک‌ها ملغی شد و این دو بانک از گردونه فعالیت خارج شدند. این موضوع باعث شد که بزرگ‌ترین لطمه و صدمه به نظام بانکی وارد شود. در حالی ‌که اگر این دو بانک در آن زمان به فعالیت خود ادامه داده بودند، اکنون بسیاری از فرایندهای این حوزه مانند حوزه‌های اجرایی و رگولاتوری مشخص شده بود.

مدیران بانک ایران‌زمین معتقدند در حال حاضر ظرفیت ارائه مجوز فعالیت نئوبانک‌ها وجود دارد. حتی اگر بانک‌ها تمایل نشان دهند، می‌توان به مولتی‌نئوبانک‌ها هم فکر کرد؛ بنابراین بانک‌ها ظرفیت ایجاد نئوبانک را دارند و اگر مجوزهای قانونی آن فراهم شود، می‌توانند بستر شکل‌گیری آن را ایجاد کنند.


تمرکز روی آموزش و تبلیغات


چالشی که برای بسیاری از ارائه‌دهندگان خدمات دیجیتال وجود دارد، این است که وابستگی مشتریان به بانک‌های سنتی زیاد است. به اعتقاد بنیان‌گذاران فراز، مشتریان این اپلیکیشن با ساده‌سازی فرایندها احساس راحتی می‌کنند. البته مردم همچنان با تفکر بانکداری الکترونیکی به خدمات نگاه می‌کنند که در این خصوص باید روی تبلیغات، برندینگ و آموزش افراد کار شود که البته امری زمان‌بر است.

با تمام این تفاسیر ذهنیت مدیران بانک ایران‌زمین و فراز این است که ظرف پنج ‌سال دیگر در کشور شاهد موبایل‌بانک‌هایی هستیم که همه خدمات در آن ارائه می‌شود و دیگر نیازی به مراجعه حضوری افراد به بانک نیست. شاید در آن زمان راحت‌تر بتوانیم درباره بانک‌های دیجیتال یا نئوبانک‌ها صحبت کنیم.

منبع ماهنامه عصر تراکنش شماره ۴۶
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.