راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

شعب بانکی چگونه از بین می‌روند؟

با نگاهی به سیر تحول بانکداری، درمی‌یابیم که سیستم بانکداری، در حال حرکت به‌سوی مجازی شدن است. باتوجه‌به آمار، پیش‌بینی می‌شود که تعداد تراکنش‌های بانکی انجام شده از طریق سایت‌ها یا برنامه‌های تلفن همراه بین سال‌های ۲۰۱۷ و ۲۰۲۲ تا ۱۲۱ درصد افزایش یابد که با کاهش روند استفاده از دستگاه‌های خودپرداز در بسیاری از کشورهای پیشرفته جهان سازگار است. همچنین تخمین زده می‌شود که با استفاده از چت‌بات‌ها ۷.۳ میلیارد دلار هزینه خدمات سالانه مشتری به صنعت بانکداری تا سال ۲۰۲۳ صرفه‌جویی شود.

به گزارش روابط عمومی بوآیدی، آمارهای بانکداری دیجیتال پیش‌بینی می‌کند که تعداد کل کاربران بانکداری آنلاین و تلفن همراه تا سال ۲۰۲۴ از ۳.۶ میلیارد نفر بگذرد. همچنین میزان نفوذ بانکداری آنلاین در انگلستان از ۳۰درصد در سال ۲۰۰۷ به ۷۶درصد در سال ۲۰۲۰ رسیده است. باتوجه‌به آماری که در بلندمدت به دست آمده است، بانکداری آنلاین و خدمات آن بر بستر پلتفرم‌هایی چون گوشی‌های هوشمند، درحال فتح صنعت بانکداری است.


احراز هویت، عامل اصلی وجود شعب بانک


امور مربوط به بانکداری به دودسته کلی پیش‌دفتر (Front Office) و پس‌دفتر (Back Office) تقسیم می‌شوند. به طور سنتی، کارمندان پیش‌دفتر افرادی هستند که با مشتریان در تماس هستند. درحالی‌که کارمندان پس‌دفتری، افرادی هستند که در پشت‌صحنه در نقش‌های اداری یا پشتیبانی کار می‌کنند. امور پس دفتری با مشتریان تماس مستقیم ندارند؛ بنابراین تنها کارمندان امور پیش‌دفتری فقط در موارد معدودی نیاز به حضور مستقیم کاربران دارند. سایر اموری که قبلاً به حضور فیزیکی کاربر در محل شعبه داشتند، به لطف تکنولوژی‌های موجود دیگر نیازی به حضور مشتری ندارند و به‌صورت غیرحضوری و آنلاین انجام می‌شوند.

بنابراین شعبه‌های بانکی به شکل کنونی و فعلی در حال منسوخ شدن است. این شعبه‌ها، در حال حاضر بیشتر برای ارائه خدمات پایه بانکی کاربرد دارند. در نظرسنجی Fiserv در سال ۲۰۱۸ ، ۵۲ درصد از مشتریان بانک طی یک ماه گذشته و ۸۰ درصد در شش ماه گذشته به یک شعبه بانکی معمول مراجعه کرده‌اند. این نظرسنجی نشان می‌دهد، هدف مشتریان از مراجعه به شعب بانکی واریز چک و برداشت وجه نقد بوده است. پیش‌بینی می‌شود در آینده هیچ‌کدام از این دو مورد، دلایل مراجعه به شعبه نخواهد بود. بلکه، شعبه‌ها عملکرد کاملاً متفاوتی خواهند داشت.


تغییر کارکرد شعب بانکی


شعب آینده بیشتر بر روی ارائه مشاوره و خدمات شخصی متمرکز خواهند بود، یعنی وظایفی که انجام آن‌ها به‌صورت آنلاین دشوار است. تصور کنید: هنگام مواجه شدن با یک تصمیم پیچیده مالی، ترجیح می‌دهید صفحه به صفحه آموزش وب را به‌تنهایی بخوانید، یا ۱۰ دقیقه با یک متخصص صحبت؟ خیلی افراد ترجیح می‌دهند شخصاً مکالمه‌ای رودررو با یک بانکدار داشته باشند که جامعه را بسیار بهتر از نماینده‌ی مرکز تماس بانک شناخته و درک می‌کند.

در واقع، برخی از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری در حال بازآفرینی شعبه بانک بوده و با هدف ایجاد فضای مشاوره‌ای جذاب‌تر، شعب را تغییر می‌دهند. سیگنال مالی FCU شعبه خود را در واشنگتن دی سی، با دیوارهای کاملاً متحرک مانند یک گالری هنری، دوباره طراحی کرده است که در آن، کارکنان مؤسسات اعتباری می‌توانند فضا را مطابق با آنچه که اعضا در آن لحظه به آن نیاز دارند به‌راحتی بچینند مثل ایجاد یک فضای نیمه‌خصوصی برای مشاوره اعضا یا یک فضای کاملاً باز برای یک اجتماع. برای مطابقت با طراحی منعطف‌تر شعبه حضوری، برخی از مؤسسات اعتباری روی کارکنان شعبه‌های آموزش جانبی نیز سرمایه‌گذاری می‌کنند. در حالت ایده‌آل، کارمندان می‌توانند هنگامی‌که منتظر «فرد مناسب» برای گفتگو هستند، بدون تأخیر، به اعضا در هر نوع نیازشان کمک کنند.

شرکت خدمات مالی کپیتال وان، در جلوی بانک کافه‌ای طراحی کرده که فضایی کاملاً جدید بوده و در آن قهوه سرو می‌شود، صندلی‌های راحتی چیده شده است، و همکاری‌های مشترک، راهنمایی‌های مالی خصوصی و سایر خدمات مشاوره‌ای ارائه می‌شود.

البته هر مؤسسه مالی این کار را نخواهد کرد. به‌عنوان‌مثال، Citibank به‌منظور تمرکز بر خدمات الکترونیکی، خدمات حضوری جزئی خود را به میزان قابل‌توجهی کاهش داده است، هرچند اخیراً از حالت کاملاً الکترونیکی بودن به سمت تعامل حضوری بیشتر با مشتریان، برگشته است. از طرف دیگر، بانک America در حال آزمایش شعبه‌هایی است که هیچ نیروی انسانی در آن وجود ندارد و مشتریان می‌توانند به یکی از این شعب مراجعه کرده و با کارمندان بانک همایش ویدئویی داشته باشند. زمان نشان خواهد داد که آیا این روش‌ها باعث خوشحالی مشتریان می‌شود یا ناامیدی آن‌ها.

پیش‌بینی می‌شود که روش خدمات مبتنی بر مشاوره و خدمات حضوری در آینده برای شعبه‌ها بسیار امیدبخش خواهد بود. بر اساس مطالعه‌یJD Power ، ۷۸ درصد از مشتریان خصوصی بانک‌ها می‌خواهند از بانک‌های خود راهنمایی بگیرند و مؤثرترین راه برای ارائه آن، همچنان راهنمایی رو در رو است. بر اساس این مطالعه، ۵۸ درصد از کسانی که راهنمایی موردنیاز خود را به‌صورت حضوری دریافت کرده‌اند احساس می‌کنند که نیازهای آن‌ها کاملاً برآورده شده است. این رقم در میان مشتریانی که مشاوره بانکی خود را به‌صورت دیجیتالی دریافت کرده‌اند به ۴۵ درصد کاهش پیدا می‌کند.

شعب، مکانی ایده‌آل برای انجام مکالمات پیچیده هستند، بنابراین بانک‌ها و مؤسسه‌های اعتباری باید ابتدا با تمرکز بر مشتری‌مداری، در شعب خود تجدیدنظر کنند. چه فضایی برای مشتری جذابیت ایجاد می‌کند؟ و چه سیگنالی باید برای او ارسال شود تا احساس کند که می‌تواند وقت خود را اختصاص داده و بدون ایجاد ترس و واهمه، با احساس امنیت خاطر، سؤال خود را بپرسد؟

سایر بانک‌ها ممکن است فضای خود را دوباره طراحی کنند تا احساسی همانند دفاتر شرکت‌های خدمات حرفه‌ای مانند مشاور املاک، دفتر وکالت یا حسابداری القا کنند که هر فردی قبلاً برای راهنمایی در مورد معاملات پیچیده به آن‌ها مراجعه کرده است. در آینده، شعب ممکن است همواره نبش ویترین فروشگاه‌ها را اشغال نکنند بلکه به برج‌های اداری یا مناطق پرتردد مهاجرت کنند که امروزه در آنجاها معمولاً با شعب بانک‌ها و مؤسسه‌های اعتباری ارتباطی برقرار نمی‌شود. آینده کاملاً باز و قابل‌تأمل است.

فناوری دیجیتال، مؤسسات مالی را در هر زمان و هرکجا که مشتری بخواهد در اختیارشان قرار می‌دهد. اکنون، مؤسسات مالی باید بفهمند که چگونه شعب حضوری را برای برگرداندن مشتری و برآورده ساختن نیازهایی که به‌صورت آنلاین، خوب برآورده نشده‌اند، آماده کنند.


یوآیدی، زیرساخت موردنیاز بانک‌ها برای هم‌راستا شدن با روندهای نوین


سرویس یوآیدی به عنوان اولین راهکار احراز هویت دیجیتال در ایران، از سال ۹۷ تلاش کرده است زیرساخت پایه برای ایجاد نئوبانک‌ها و بانکداری دیجیتال که همان احراز هویت غیرحضوری است را ایجاد کند. در این راستا، یوآیدی، با بهره‌گیری از فناوری هوش مصنوعی و الگوریتم‌های تشخیص زنده بودن تصویر (Liveness Detection) و تطابق تصویر (Face Verification) سرویس خود را توسعه داده است. این سرویس در حال حاضر برای دریافت کد بورسی در اپلیکیشن‌های آپ و ۷۲۴ احراز هویت الکترونیکی سجام را انجام می‌دهد.

با این رویکرد نظام بانکی نیز می‌تواند برای هم‌راستا شدن با تغییرات و روندهای نوین بانکداری، از این سرویس بهره‌مند شوند. به این صورت که در حال حاضر، تنها ارائه خدمات پایه بانکی به شعب وابسته است که دلیل آن نیز الزام احراز هویت مشتری است. بانک‌ها با استفاده از این سرویس، می‌توانند مشتریان خود را به‌صورت غیرحضوری و با اطمینان حتی بیشتر از مراجعه حضوری، احراز هویت کنند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.