فناوری اطلاعات در صنعت بیمه دیگر منبع هزینه نیست

صنعت بیمه بخصوص در ایران یک دوره گذار را طی می‌کند. رفته رفته به دورانی نزدیک می‌شویم که دیگر به صورت سنتی، صنعت بیمه نمی‌تواند به مسیر خود ادامه دهد و با توجه به ضرورتی که وجود دارد باید مطابق با شرایط تغییر پیدا کند که فناوری اطلاعات در این خصوص نقش بسزایی دارد. با توجه به شکل‌گیری و روند این موضوع در صنعت بیمه با محمد رنجبر، مدیر فناوری اطلاعات بیمه رازی به گفت‌وگو پرداختیم که در ادامه این مطلب می‌خوانید.

به طور کلی وقتی به مقیاس هزینه‌کرد و سرمایه‌گذاری بیمه‌های کشور در حوزه فناوری اطلاعات نگاه می‌کنیم، به نسبت صنایع مثل بانک‌ها به نسبت یک به ده می‌رسیم. این کم‌عمق بودن توجه بیمه‌های کشور به فناوری اطلاعات ریشه در چه موضوعات و مواردی دارد؟

برای اینکه دقیق‌تر به این سؤال پاسخ بدهم ابتدا لازم است به مسیری که فناوری اطلاعات طی دهه‌های گذشته طی کرده است اشاره‌ای داشته باشیم. نقش فناوری اطلاعات طی دهه‌های گذشته تغییرات چشمگیری داشته است. در دهه 1960 تا دهه 1970 فناوری اطلاعات نقش یک پشتیبان (IT in a supporting role) را برای کسب‌وکارها ایفا می‌کرد. در آن دهه سیستم‌های فناوری اطلاعات وظیفه داشتند فرآیندهای فعلی و موجود سازمان را بهبود ببخشند و کمک کنند این فرآیندها با سرعت بیشتر و هزینه کمتر اجرا شوند.

به تدریج در دهه 1980 و با ظهور کامپیوترهای شخصی (PC) و خلق ابزارهای مانند پردازش‌گرهای متن (Word processor) و صفحات گسترده (Spreadsheets) فناوری اطلاعات نقش خود را به عنوان یک همکار در کنار کسب کارها (IT in a collaboration role) مطرح کرد. در دهه 1990 تجربه شیرین بهره‌گیری از خدمات فناوری اطلاعات، نگاه کسب‌وکارها به فناوری اطلاعات را از یک مرکز هزینه (Cost center) به یک توامندساز (Enabler) تغییر داد. کسب‌وکارها دریافتند فناوری اطلاعات می‌تواند برای آن‌ها در بازار مزیت رقابتی ایجاد کند (IT in a technology-driven differentiation role) نه تنها به خاطر اینکه عملیات جاری و فرآیندهای آن‌ها را بهبود می‌بخشد بلکه بخاطر اینکه به آن‌ها این امکان را می‌دهد که چیز جدیدی را عرضه کنند.

در اینجا یک تغییر پاردایم در ذهن مدیران کسب‌وکار ایجاد شد. پروژه‌های فناوری اطلاعات دیگر در ذهن آن‌ها یک مرکز هزینه نبود بلکه یک فرصت بود برای ایجاد درآمد بیشتر. از آن دهه تاکنون هرچقدر که زمان گذشته است اهمیت تکنولوژی برای کسب‌وکارها روشن‌تر شده است به شکلی که آن‌ها معتقد هستند کسب‌وکار فعلی چیزی جز تکنولوژی نیست (Technology is the business).

حال از این گذر بازگردیم به پاسخ سؤال شما. اگر بخواهیم این روند را که برگرفته از روند فناوری اطلاعات در کشورهای توسعه یافته است با روند آن در کشور خودمان مقایسه کنیم درمی‌یابیم صنعت بانکداری ما هماهنگی و همراهی بیشتر با این تغییرات به نسبت صنعت بیمه داشته است. در واقع این اصلاح نگاه به فناوری اطلاعات از یک پشتیبان کننده صرف، به قلب و موتور محرک کسب‌وکار در بین مدیران بانکی کشور مشهودتر است و آن‌ها با این تغییر پارادایم همراه‌تر بوده‌اند. این امر می‌تواند علل مختلفی داشته باشد. من فکر می‌کنم یکی از علل آن بالاتر بودن گردش مالی و وجود نقدینگی بالاتر در صنعت بانک‌داری نسبت به صنعت بیمه است.

گردش مالی صنعت بیمه چیزی در حدود 700 هزار میلیارد ریال برآورد می‌شود که به مراتب از صنعت بانکداری پایین‌تر است. وجود نقدینگی بیشتر در صنعت بانک باعث شده است به علت وجود منابع مالی بالاتر سرمایه‌گذاری بیشتری در بخش فناوری اطلاعات صورت گیرد. مورد دیگر توجه بیشتر اقتصاد کشور به صنعت بانک بوده است. همین امر باعث شده افراد نخبه‌تری به این صنعت جذب شوند که قطعاً این امر در ارتقای صنعت بانکی تأثیر بسزایی داشته است. لازم است برای شکستن حلقه بسته صنعت بیمه، افراد جدید از سایر صنایع با نگاه‌ها و اندیشه‌های نو وارد این صنعت شوند. قطعاً این موضوع می‌تواند به تغییر پارادایم فعلی در صنعت بیمه کمک کند.

آیا فناوری اطلاعات صرفاً یک منبع هزینه است؟ اگر نه، سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات چگونه در کوتاه مدت و طولانی مدت باعث افزایش سود بیمه‌ها یا حتی افزایش بهره‌وری آنها خواهد شد؟

همانطور که در پاسخ سؤال قبل نیز ذکر کردم فناوری اطلاعات در نگاه سنتی یک منبع هزینه بود. در نگاه جدید فناوری اطلاعات یک منبع استراتژیک و منشأ مزیت رقابتی محسوب می‌شود. فناوری اطلاعات در واقع یک enabler یا توانمند‌ساز جدی است. در همین صنعت بیمه، زمانی که مدیران فنی، بازاریابی و مالی قصد به اجرای یک طرح جدید دارند بایستی قبل از هرچیزی این موضوع را بررسی کنند که آیا امکانات فناوری اطلاعات در سازمان خود قادر به اجرای طرح آن‌ها هست یا خیر؟ در واقع امکان پذیر بودن طراحی هر محصول یا خدمت جدید بیمه‌ای و اجرای آن، منوط به توانمندی زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان در آن حوزه است. از این رهگذر اگر سازمانی بنا دارد با طرح‌های نوآورانه بیمه‌ای، بازارهای جدید را هدف قرار داده یا خدمات بهتری را به بازار فعلی ارائه کند، نیازمند سرمایه‌گذاری صحیح و به هنگام در فناوری اطلاعات است.

با توجه به اینکه اغلب مدیران بیمه‌ای دانش فنی ندارند، ترس از مواجه با افراد فنی در این افراد، اغلب باعث دوری این افراد از پرداختن به این حوزه و در نتیجه کمرنگ ماندن فناوری اطلاعات در بیمه می‌شود؛ برای این افراد چه توصیه یا راهکاری دارید؟

این موضوع هم به این افراد و هم به مدیران فناوری اطلاعات توامان باز می‌گردد. ما در متدولوژی‌های توسعه نرم‌افزار همیشه به فاز تحلیل نیازمندی‌های کسب‌وکار اشاره می‌کنیم. در این فاز مدیریت فناوری اطلاعات شرکت‌های بیمه باید به سراغ مدیران بیمه‌ای رفته و سعی کند با برقراری ارتباط مؤثر با آن‌ها نیازمندی‌های کسب‌وکاری آنان را شناسایی و به زبان فناوری ترجمه کند. در اینجا روش‌هایی مانند مصاحبه حضوری، استفاده از پرسشنامه، مطالعه اسناد کسب‌وکاری و مواردی از این دست ذکر می‌شود.

در نتیجه از این منظر یکی از وظایف مدیران فناوری اطلاعات ارتباط اثر بخش با واحدهای کسب‌وکاری و درک نیازمندی‌های آن‌ها است. از سوی دیگر مدیران کسب‌وکاری نیز بایستی خود را به دانش روز مجهز کنند. حوزه‌هایی مانند بلاکچین، اینترنت اشیا، هوش تجاری، کشف تقلب و غیره مواردی هستند که امروزه در دنیا مورد توجه صنعت بیمه قرار گرفته‌اند. لذا مدیران فنی باید با مطالعه و کسب دانش روز با مدیران فناوری اطلاعات به یک ادبیات مشترک برسند. در واقع این فرآیند یک فرآیند کاملاً دو طرفه است و برای شکل‌گیری آن هر دو طرف بایستی گام بردارند.

به طور کلی، اگر بیمه‌های کشور، موضوع فناوری اطلاعات و به پیرو آن خلق مدل‌های کسب‌وکار جدید در بیمه‌گری به واسطه فناوری را جدی نگیرند، چه ریسک‌هایی را متوجه خود خواهند کرد؟

به طور کلی در عصر کنونی رشد و ادامه حیات هر بنگاهی به صورت جدی به توانمندی آن بنگاه در توسعه محصولات و فرآیندهای جدید و همچنین ارائه مدل‌های نوین کسب‌وکاری گره خورده است و صنعت بیمه نیز از این مهم مستثنا نیست. بررسی شرکت‌های موفق بین‌المللی هم نشان می‌دهد، آن‌هایی توانسته‌اند موقعیت رقابتی خود را در بازار به صورت پایدار حفظ کنند که عملکرد خوبی در مدیریت فناوری و نوآوری داشته‌اند و کسب‌وکارهایی که اشتباهی هرچند کوچک در بروزرسانی و ارتقای توانمندی‌های فناورانه خود داشته‌اند، قافیه رقابت را با هزینه گزافی باخته‌اند.

شاید بعضی از شرکت‌های بیمه به علت اینکه همچنان بازار سنتی خود را حفظ کرده‌‌اند به این موضوع بی‌توجه هستند. اما تجربه‌های متعدد داخلی و خارجی نشان می‌دهد شرکتی که از توجه به فناوری و نوآوری غافل است زمانی متوجه اشتباه خود می‌شود که دیگر خیلی دیر شده است و رقبا به علت اینکه از سال‌ها پیش به این موضوع توجه کرده‌اند گوی سبقت را از آن‌ها می‌ربایند. همانطور که پیش‌تر نیز ذکر کردم فناوری اطلاعات در نقش یک توانمندساز جدی است که طراحی و پیاده‌سازی محصولات و خدمات نقش کلیدی دارد لذا اگر شرکت‌های بیمه در این حوزه سرمایه‌گذاری کافی و صحیح انجام ندهند قطعاً در حفظ و گسترش بازار خود دچار ریسک‌های جدی خواهند شد.

بیمه‌ها اغلب، ذاتاً و ماهیتاً کسب‌وکارهایی هستند که مدیریت ریسک را برای مردم و سازمان‌ها انجام می‌دهند. در صورتی که وقتی از فناوری و نوآوری به واسطه فناوری صحبت می‌کنیم ذاتاً درباره ریسک کردن صحبت می‌کنیم. این دو کمی با هم در تضاد هستند. آیا می‌توان به بهانه حذف ریسک، به موضوعات فناورانه و نوآورانه نپرداخت؟ اگر باید پرداخت، موضوع ریسک را چگونه باید مدیریت کرد در چنین صنایعی؟

در واقع به معنایی بزرگترین ریسک، ریسک نکردن است. بله ذات نوآوری با ریسک همراه است و ذات بیمه با مدیریت و کاهش ریسک. اما اگر همانطور که به آن تاکید داشتم عدم پرداختن به فناوری و نوآوری را به واسطه کاهش توانایی شرکت‌های بیمه در توسعه محصولات و خدمات جدید و خلق مدل‌های کسب‌‌وکار، یک ریسک بدانیم حتماً شرکت‌های بیمه باید با سرمایه‌گذاری به موقع و کافی در آن، به فکر مدیریت این ریسک بزرگ باشند.

البته متدهای متعددی برای مدیریت هدفمند پروژه‌های فناوری اطلاعات وجود دارد که دپارتمان‌های فناوری اطلاعات شرکت‌های بیمه می‌توانند با اتخاذ این متدها، سازمان را در مدیریت ریسک پروژه‌های خود اقناع کنند. تدوین سند راهبردی فناوری اطلاعات (IT master plan) در راستای استراتژی کلان سازمان، کنترل و ارزیابی مداوم پروژه‌ها و کنترل بودجه‌ و هزینه‌کرد آن‌ها، تهیه گزارش مداوم از پیشرفت پروژه‌ها و ارائه آن به سازمان و مدیریت هدفمند دارایی‌های فناوری اطلاعات، می‌تواند مدیریت ارشد سازمان را نسبت به کنترل ریسک این پروژه‌ها مطمئن کند.

بیمه رازی در حوزه فناوری اطلاعات چه رویکرد و نگاهی به موضوع فناوری اطلاعات دارد؟

در بیمه رازی به ویژه در دو سال گذشته نگاه به حوزه فناوری اطلاعات نگاهی راهبردی و استراتژیک بوده است و در این همین راستا سرمایه‌گذاری‌های خوبی در این حوزه انجام شده است. یکی از کارهایی که در دو سال گذشته در بیمه رازی انجام داده‌ایم تشکیل شورایی تحت عنوان شورای تحول دیجیتال است. در این شورا از شخص مدیرعامل محترم تا معاونت‌های مربوطه و حوزه‌های کسب‌وکاری عضو هستند و تصمیم‌گیری‌های کلان در حوزه فناوری اطلاعات در این شورا به بحث گذاشته می‌شود و خروجی آن مبنا اقدامات فناوری اطلاعات قرار می‌گیرد.

بیمه رازی چه راهکارها و محصولات نوآورانه‌ای را با تکیه بر فناوری اطلاعات ارائه کرده است؟

همانطور که می‌دانید هسته عملیات هر شرکت بیمه‌ای سامانه جامع بیمه‌گری یا Core insurance آن شرکت است. زمانی که در بیمه رازی تصمیم گرفتیم در حوزه فناوری اطلاعات حرکت تازه‌ایی را آغاز کنیم با این مشکل مواجه بودیم که سرویس‌های اصلی Core، قابلیت ارائه و تعمیم به سایر کانال‌های خدمت‌رسانی را نداشتند. اینجا بود که با ایده گرفتن از منطق بیمه‌گری باز (Open insurance) اقدام به طراحی زیرساختی تحت عنوان مدیریت کانال (Channel manager) کردیم. در این زیرساخت تمامی وب سرویس‌های که Core و سایر درگاه‌ها همانند بیمه‌مرکزی، سازمان ثبت احوال، بانک‌ها و غیره ارائه می‌کنند در بستر Channel manager یکپارچه شده‌اند.

این بستر این امکان را فراهم کرد که به توسعه کانال‌های دیجیتال مانند وب سایت خدمات الکترونیک، موبایل اپلیکیشن، کیوسک‌ خدمت‌رسانی و غیره بپردازیم و سرویس‌های مورد نیاز تمامی آن‌ها را از بستر Channel manager تأمین کنیم. به علت یکپارچگی بالا و ارتباط منطقی که بین اجزای این بستر وجود داشت از واژه اکوسیستم برای توصیف دقیق آن استفاده و نام اکوسیستم همراز را برای آن انتخاب کردیم. سال گذشته با طرح اکوسیستم همراز در جایزه تحول دیجیتال دانشگاه تهران شرکت کردیم و به عنوان اولین شرکت بیمه‌ای موفق به اخذ تندیس برنزین زبدگی دیجیتال شدیم.

در زمینه نوآوری‌های مبتنی بر فناوری نیز در حال انجام پروژه‌های خوبی هستیم. در حوزه بلاکچین در حال اجرای دو طرح نوآورانه هستیم که فکر می‌کنم تا یک ماه دیگر به نتیجه برسند و در آن زمان جزئیات آن را منتشر خواهیم کرد. همچنین در حوزه‌های دیتا کارهای خوبی انجام داده‌ایم. از یک سال پیش سامانه هوش تجاری در سازمان عملیاتی‌ شده است و در حوزه کشف تقلب نیز با حمایت از یک گروه استارت‌آپی در حوزه تقلب رشته اتومبیل به نتایج خوبی دست یافته‌ایم و هم‌اکنون مدیریت اتومبیل شرکت از نتایج سامانه مذکور در کشف تقلبات بیمه‌ای بهره‌مند است.