پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در گزارش روندها و پیش‌بینی‌های بانکداری خرد سال 2019، دیدگاه‌های جمع‌سپاری‌شده از پنلی متشکل از اینفلوئنسرهای خدمات مالی، تحلیل‌گران صنعت و تأمین‌کنندگان بانکی جمع‌آوری شده‌اند. نتیجه، به انتشار یک تحقیق پژوهشی بزرگ جهانی انجامیده است. آنچه در این مقاله مطالعه می‌کنید، گزیده‌ای است از این تحقیق 118 صفحه‌ای.
درست است که اخیراً، سطحی از بی‌اعتمادی در بازارهای مالی به چشم می‌خورد؛ ولی در حالت کلی، چشم‌انداز صنعت بانکداری مثبت ارزیابی می‌شود. فشارهای رگولاتوری، بانک‌ها را به استقبال از نوآوری تشویق می‌کنند و فناوری‌های دیجیتال جدید، فرصت‌های مناسبی را برای تقویت تجربه‌ی مشتری فراهم می‌آورند. شواهد محکمی وجود دارد که نشان می‌دهد سازمان‌های بانکی در سطح جهان، از تأثیر روندهای کلیدی بر صنعت مالی و اقدامات موردنیاز برای پاسخ‌دهی به فشارهای رقابتی آگاهی دارند.
حال این پرسش‌ها مطرح می‌شوند که آیا بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری، در واکنش به تغییرات موجود، گسترش منابع انسانی و مالی را در اولویت قرار خواهند داد یا خیر؟ آیا مؤسسات مالی سنتی، در راستای پاسخگویی به نیازهای مصرف‌کنندگان، کسب‌وکارهای کوچک و مشتریان حقوقی، نسبت به پذیرش ریسک‌های متناسب و اعمال تحولات داخلی اقدام خواهند کرد یا خیر؟
برای هشتمین سال پیاپی، پنلی متشکل از رهبران خدمات مالی جهانی، مورد تحقیق قرار گرفته‌اند و دیدگاه‌های آن‌ها در زمینه‌ی روندها و پیش‌بینی‌های بانکداری خرد و اتحادیه‌های اعتباری، در قالب یک گزارش جمع‌آوری شده است. در پنل مذکور، بانکداران، مدیران اتحادیه‌های اعتباری، تحلیل‌گران صنعت، مشاوران، مؤلفان و پیروان صنعت فین‌تک از آفریقا، آسیا، آمریکای شمالی، امریکای جنوبی و مرکزی، اروپا، خاورمیانه و استرالیا شرکت داشتند.
در این تحقیق جهانی، فرصتی برای دست‌اندرکاران پیش آمد تا در روزهای پایانی سال، مروری بر اتفاقات مالی 2018 نیز داشته باشند. دستاورد نهایی این تحقیق، گردآوری دیدگاه‌ها در مورد اولویت‌های استراتژیک سال 2019 و تحلیل پیشرفت‌هایی بوده است که مؤسسات مالی در فرآیند تحول دیجیتال تجربه کرده‌اند.
اغلب سازمان‌های بانکی از تأثیر روندهای کلیدی بر صنعت بانکداری و اقدامات موردنیاز برای پاسخ‌دهی به فشارهای رقابتی آگاهی دارند. اولویت‌بندی و گسترش منابع در راستای پیروی از روندهای مربوطه، چالشی است که سازمان‌های بانکی سنتی با آن مواجه هستند. سؤال اینجاست که آیا این سازمان‌ها برای پذیرش تغییر، استقبال از ریسک و اعمال تحولات داخلی آمادگی دارند؟
وقتی پیش‌بینی‌های سال 2019 را مطالعه می‌کنیم؛ درمیابیم که تغییرات قابل‌ملاحظه‌ای در بین روندهای این سال و سال 2018 وجود دارد. برای اولین بار، روند به‌کارگیری داده، هوش مصنوعی (Al) و انجام تحلیل‌های پیشرفته، گوی رقابت را از تقویت تجربه‌ی مشتری ربوده و جایگاه اول را به خود اختصاص داده است. علاوه بر آن، سازمان‌های فعال در سراسر جهان، با اهمیت بانکداری باز و رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی (APIs) نیز آشنا شده‌اند. توجه به اهمیت نوآوری نیز روندی است که در تحقیق امسال، بر میزان اهمیت آن افزوده شده است.
در گزارش حاضر، که جامع‌ترین گزارش روندهای سالانه در صنعت بانکداری محسوب می‌شود، دیدگاه‌های اینفلوئنسرهای پیشگام جمع‌آوری شده، روندهای موجود رتبه‌بندی شده و تجزیه‌وتحلیل‌های مفصلی در مورد میزان پیشرفت تحولات دیجیتال ارائه شده است. کونی دی‌بی‌ایکس (Kony DBX)، برای چهارمین سال متوالی، اسپارنسرینگ مراحل تحقیق، تحلیل و گزارش بانکداری دیجیتال را به عهده داشته است. با مراجعه به لینک گزارش، می‌توانید نسبت به دریافت نسخه‌ی کامل آن اقدام کنید.
نگاهی به گذشته: روندهای بانکداری خرد در سال 2018
به عنوان بخشی از تحقیقات سال جاری، از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی خواسته شد تا ده روند برتر در سال 2018 را انتخاب کنند؛ سپس این پاسخ‌ها با برآوردهایی که در گزارش روندها و پیش‌بینی‌های بانکداری خرد سال 2018 آمده بود، مورد مقایسه قرار گرفتند.
همان‌گونه که در شکل زیر ملاحظه می‌کنید، شش روند برتر که در ابتدای سال 2018 پیش‌بینی شده بودند، در نظرسنجی پایانی سال هم حضور دارند. نکته‌ی جالب اینجاست که میزان اهمیت پنج روند برتر، از مقدار پیش‌بینی‌شده کمتر بوده است. در عوض، آمار روندهای تأثیر بازیگران رقابتی جدید (فین‌تک و شرکت‌های بزرگ فناوری) و تعهد به نوآوری، به صورت چشم‌گیری از مقدار پیش‌بینی‌شده در گزارش روندها و پیش‌بینی‌های بانکداری خرد سال 2018 بیشتر بوده‌اند.
10 روند برتر بانکداری خرد در سال 2019
فرآیند رتبه‌بندی 10 روند و پیش‌بینی برتر، بدین شکل بوده که پنل جمع‌سپاری‌شده متشکل از اینفلوئنسرهای پیشگام صنعت، یک لیست از روندها را تهیه کرده‌اند و از بانک‌ها، اتحادیه‌های اعتباری و جامعه‌ی تأمین‌کنندگان در سراسر جهان، خواسته شده که سه پیش‌بینی برتر خود برای سال 2019 را اعلام کنند. ترکیب انتظارات در حال رشد مشتری و روندهای فناوری، هر روز بیشتر از دیروز، صنعت بانکداری را تحت تأثیر قرار می‌دهند. هر چه بر میزان تعاملات دیجیتالی بانک‌ها افزوده شود، حجم داده‌های آنی جمع‌آوری‌شده و تحلیل‌شده افزایش خواهد یافت.
روندها و پیش‌بینی‌های امسال، همگی نشانگر این حقیقت هستند که سیستم فرسوده‌ی سنتی مورد استفاده برای انجام تراکنش، پس‌انداز، سپرده‌گذاری و وام‌دهی، از نظر چابکی و مقیاس‌پذیری، سطح قابل قبولی نداشته و برای عصر دیجیتال مناسب نیست. اغلب بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری جهانی، در واکنش به این امر، به دیجیتالی سازی و ابتکارات نوآورانه، با کمک تکنولوژی ابری، تحلیل‌های پیشرفته و گزینه‌های توزیع جدید برای پاسخگویی به انتظارات مشتری روی آورده‌اند.
سه روند و پیش‌بینی برتر سال 2019، از همین ابتکارات نشاءت گرفته‌اند:
- یکپارچه‌سازی آنی و هوشمند داده‌ها با کمک هوش مصنوعی، تحلیل‌های پیشرفته و محاسبات شناختی (54 درصد)
- داشتن دیدگاه مشتری محور و حذف اصطکاک از سفر مشتری (50 درصد)
- به‌کارگیری رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی با هدف تبدیل به یک پلتفرم بانکداری باز (37 درصد)
در طی سالیان تهیه‌ی این گزارش‌ها، برای اولین بار است که تقویت تجربه‌ی مشتری در جایگاه اول پیش‌بینی‌ها قرار نگرفته است. اهمیت دادن به داده و تحلیل‌های پیشرفته، مهم‌ترین روند صنعت بانکداری در سال 2019 بوده و زیرساخت پایه‌ای سایر روندها به شمار می‌آید.
به عنوان یک نکته‌ی جالب، بهتر است بدانید که برای سومین سال پیاپی و در تمامی بخش‌های جغرافیایی، بر میزان اهمیت رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی افزوده شده است. با توجه به این‌که در ایالات‌متحده، هنوز مقررات مستحکم و روشنی در زمینه‌ی بانکداری باز تبیین نشده است، بهتر است در آینده، به نیاز موجود برای به اشتراک‌گذاری داده توجه بیشتری شود.
فهرست کلی ده روند برتر معرفی شده توسط صنعت خدمات مالی، در طول زمان نسبتاً ثابت باقی‌مانده و فقط ترتیب سه روند برتر دست‌خوش تغییراتی شده است.
این موضوع، می‌تواند نشانه‌ای از یک مشکل بزرگ باشد: صنعت بانکداری به شکل تدریجی رشد می‌کند و فاقد پویایی است.
مؤسسات مالی بزرگ‌تر در تلاش‌اند تا با کمک توانایی‌های خود، آن دسته از انتظارات مشتری را که توسط کمپانی‌های بزرگ تکنولوژی (مانند گوگل، آمازون، فیس‌بوک و اپل) ایجاد شده‌اند را برآورده کرده و بدین ترتیب، سهم خود را در بازار افزایش دهند.
ایجاد تحول در صنعت بانکداری، مستلزم توسعه‌ی مشارکت و گسترش همکاری با سازمان‌های خارجی است. مدرن‌سازی تکنولوژی‌های منسوخ و بازنگری در فرآیندهای سنتی و ساختارهای سازمانی نیز در تحول صنعت بانکداری نقش دارند. درست است که زمان وقوع تحول در هر سازمان، با سازمان دیگر متفاوت است، ولی تمامی سازمان‌ها، در احساس نیاز برای داشتن تفکر نو، مشترک هستند.
10 اولویت برتر استراتژیک برای سال 2019
وقتی از سازمان‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات مالی سراسر جهان در مورد سه اولویت استراتژیک برتر آن‌ها در سال 2019 پرسیدیم، دریافتیم که سطح تعهد به تقویت تجربه مشتری، در مقایسه با سال گذشته، افزایش قابل‌توجهی داشته است. درصد پاسخ‌دهندگانی که تقویت تجربه‌ی مشتری را جزو اولویت‌های استراتژیک برتر خود انتخاب کردند، بیش از 80 درصد بوده که در مقایسه با 72 درصد سال قبل، پیشرفت خوبی به حساب می‌آید. جالب توجه است که اولویت استراتژیک ارتقای کیفیت تحلیل داده، در مقایسه با سال گذشته، 9 درصد کاهش داشته (از 51 درصد به 42 درصد)؛ این امر، با میزان اهمیتی که در روندهای برتر بانکداری خرد سال 2019 به مبحث تحلیل داده داده شده، مغایرت دارد.
سطح اهمیت کاهش هزینه‌های عملیاتی، تفاوتی با سال قبل نداشته ولی اولویت سرمایه‌گذاری در نوآوری، از جایگاه هفتم در سال 2018، به رتبه‌ی چهارم در سال 2019 جهش کرده است (از 22 درصد به 31 درصد). طبق آمار مذکور، سطح تعهد به نوآوری، در طول هشت سالی که این تحقیق شروع شده، در سال 2019 بالاترین میزان خود را دارد.
در کمال تعجب، مشاهده می‌کنیم که اولویت استخدام نیروی با استعداد جدید و آموزش کارکنان موجود، از 28 درصد در سال گذشته، به 19 درصد در سال جاری تقلیل پیدا کرده است. با توجه به سرعت بالای وقوع تغییرات تکنولوژیکی در بازار، هم افت میزان اولویت‌دهی به تحلیل داده و هم افت میزان اولویت‌دهی به پرورش استعداد، هر دو، نگران‌کننده هستند.
بردلی لیمر هم‌بنیان‌گذار آن‌کانونشنال ونچرز (Unconventional Ventures) است. او می‌گوید: «پس از بازدید از سنگاپور، هنگ‌کنگ، شانگهای، هانگ‌ژو و توکیو در سال گذشته، به‌جرئت می‌توانم بگویم که مدل کسب‌وکاری جدید خدمات مالی، از شرق و در قالب ابراپلیکیشن‌‌ها ظهور خواهد کرد. در این اپلیکیشن‌ها، نقش مؤلفه‌های بانکی، به فاکتورهای پس‌زمینه‌ای تقلیل خواهند یافت. وی‌چت و علی‌پی، نمونه‌های مشهودی از این مدل کسب‌وکاری جدید هستند.»
در این قسمت، به بیان آنچه اعضای پنل درباره‌ی سال 2019 گفته‌اند، می‌پردازیم.
برایان کلاگت (Bryan Clagett)، مدیر ارشد بازاریابی در جیزو (Geezeo)، می‌گوید: «2019، سال بروز چندگانگی در استاندارهای جهانی رگولاتوری خواهد بود و این موضوع، مؤسسات مالی و فین‌تک‌ها را تحت تأثیر قرار خواهد داد. در این سال، بحث امنیت سایبری و نظارت بر داده، تحت بازرسی‌های موشکافانه قرار خواهد گرفت.»
جو آن برفوت (Jo Ann Barefoot)، مدیر عامل اجرائی برفوت اینویشن گروپ (Barefoot Innovation Group) و هم‌بنیان‌گذار هامینگبرد رگ‌تک (Hummingbird Regtech)، معتقد است: «رگولاتورها، به این حقیقت پی خواهند برد که عدم فعالیت و در جا زدن، بازگشت به عقب را تسریع می‌کند و از همین رو، نسبت به دیجیتالی سازی اقدام خواهند کرد. ممکن است در طراحی برخی از قوانین تنظیمی، نواقصی وجود داشته باشد، ولی انجام آزمایش، همکاری و استقبال فعالانه از رگ‌تک دیجیتال بومی، تعداد بالایی از رگولاتورها را در مسیر صحیح راهنمایی خواهد کرد. راهکارهای مبارزه با پول‌شویی (AML) در کانون توجه رگولاتورها قرار خواهد داشت.»
دان برگال (Don Bergal)، که سمت مدیر ارشد بازاریابی را در آووکا (Avoka) به عهده دارد، عنوان می‌کند: «بانک‌ها، در تمامی سطح‌ها و اندازه‌ها، به صورت پیوسته در تلاش‌اند تا سیستم سنتی 25 ساله‌ی خود را کنار گذاشته و به مدل مدرن و دیجیتالی نزدیک‌تر شوند، از همین رو، به نظر من، هر فرآیند کارآمدی که در سال گذشته با توان اندکی وارد صحنه‌ی بانکداری شده بود، در سال 2019 به جریان اصلی تبدیل خواهد شد.»
پیتر هاروی (Peter Harvey)، مدیر عامل اجرائی اینتلی-گلوبال (Intelli-Global) می‌گوید: «روندهای پنج‌ساله‌ی کاهش رشد سپرده و کارمزد فرآیند وام‌دهی برای بانک‌های محلی و منطقه‌ای، در سال 2019 نیز ادامه خواهد داشت. این امر، فعالیت‌های ادغام و مالکیت (M&A) را افزایش خواهد و بدین ترتیب، توجه اغلب افراد از سمت اخبار منفی منحرف خواهد شد.»
جان واپش ( John Waupsh) مدیر ارشد نوآوری در کاساسا (Kasasa) و نویسنده‌ی بنکراپتشن (Bankruption)، بیان می‌کند: «از محصولات و خدمات جدید گرفته تا اتوماسیون بازاریابی، همگی برای انطباق آماده خواهند شد. کوچک‌ترین مؤسسات نیز می‌دانند که ریسک عدم فعالیت، به مراتب بیشتر از ریسک آزمودن موارد جدید است.»
استیون رامیرز (Steven Ramirez)، رئیس Beyond the Arc عنوان می‌کند که: «سال 2019، سال به تعطیلی کشیده شدن بسیاری از مؤسسات خواهد بود. من پیش‌بینی می‌کنم که تمرکز بانک‌ها به سمت‌وسوی افزایش بهره‌وری عملیاتی، کاهش تعداد کارمندان و بستن شعبه‌ها کشیده خواهد شد. متأسفانه، در نوآوری و بهبود تجربه‌ی مشتری، وقفه خواهد افتاد.»
شیرا رابینوف (Shira Rubinoff)، رئیس سکیورمای‌سوشیال (SecureMySocial) و پرایم تک پاتنرز (Prime Tech Partners)، نظرش را این‌گونه بیان می‌کند: «فین‌تک پا در عرصه‌ی گوشی‌های موبایل گذاشته و این امر، کار هکرها را آسان‌تر کرده است. تخلفات سایبری افزایش خواهند یافت و تهدیدهای جدیدی متوجه سیستم‌های بانکی خواهد بود.»
لیز لوملی (Liz Lumley)، اداره‌ی بخش فین‌تک و محتوی را در وی‌سی اینویشنز (VC Innovations) و فین‌تک‌تلنتس (FinTECHTalents) را به عهده دارد. وی عنوان می‌کند:
اگر نظر من را می‌خواهید، باید بگویم که من هیچی پیش‌بینی برای آینده ندارم. من نمی‌دانم که چه بر سر برکسیت و بانکداری باز خواهد آمد و در پاسخ به این سؤال که آیا یک بحران فناوری اطلاعات در بانک‌ها به وجود خواهد آمد یا هوش مصنوعی، ما را به سمت تصمیم‌گیری بهتر و آگاهانه‌تر رهنمون خواهد شد، پاسخ دقیقی ندارم. پیش‌بینی‌هایی که با محوریت دستیابی به نتایج سریع و ساخت یک آرمان‌شهر مطرح می‌شوند، به شکست و انتظاراتی غیر قابل اجرا می‌انجامند.
من پیش‌بینی می‌کنم که کارکنان فعال در بانک، مؤسسات مالی جایگزین و چالشگران جدید، به تلاش‌های مثبت خود ادامه خواهند داد. من پیش‌بینی می‌کنم که هنوز هم پول، به صورت جسته‌وگریخته، ولی با میزان کارآمدی بالا، در سطح جهانی در گردش خواهد بود. من پیش‌بینی می‌کنم که همانند گذشته، مردم هم از آمازون خرید خواهند کرد و هم برای تهیه‌ی شیر، به مغازه‌ی خواروبارفروشی خواهند رفت. من پیش‌بینی می‌کنم که تعدادی از افراد، بر روی محصولات و پروژه‌هایی فعالیت خواهند کرد که در نهایت به شکست می‌انجامد و در مقابل، تعداد بیشتری از افراد، مشغول انجام پروژه‌هایی خواهند شد که خیلی زود به موفقیت رسیده و کار را برای بخش خدمات مالی و فناوری آسان‌تر خواهند کرد. من به غیر از حتمی بودن آمدن فردا، چیز دیگری را نمی‌توانم پیش‌بینی کنم.
روند شماره‌ی یک: توسعه‌ی به‌کارگیری داده و تحلیل آن
دو فاکتور تکنولوژی‌های جدید و قابلیت دسترسی آنی به داده و به‌کارگیری آن، امکان ارائه‌ی خدمات شخصیسازیشده توسط مؤسسات مالی را فراهم می‌سازند. این خدمات شخصیسازیشده، در مقیاس عملکردی متناسب، در زمان مناسب و با محتوی پیام صحیح، به مصرف‌کننده عرضه می‌شود. مصرف‌کنندگان خدمات مالی امروزی، دیگر به صورت فیزیکی به شعبه‌های مربوطه مراجعه نمی‌کنند و با کارمندان آن پلتفرم به گفتگو نمی‌نشینند. شیوه‌ی استفاده از خدمات مالی تغییر کرده و اغلب مصرف‌کنندگان کنونی، به صورت آنلاین از طریق رایانه‌ی شخصی و گوشی همراه، از محصولات تأمین‌کنندگان مالی جایگزین بهره‌مند می‌شوند.
اگر مصرف‌کنندگان بخواهند که یک حساب جدید باز کنند، این قابلیت برایشان فراهم می‌شود که از ابزارهای مقایسه‌گر خدمات استفاده کرده و متناسب‌ترین نوع حساب را که با نیازهای آن‌ها همخوانی دارد را پیدا کنند. این ابزار به کاربران اجازه می‌دهد تا گزینه‌های جدید را با خدمات حساب فعلی خود مقایسه کنند و شباهت‌ها و تفاوت‌های بین آن‌ها را مورد مطالعه قرار دهند. بلافاصله بعد از افتتاح حساب جدید، یک ایمیل به مصرف‌کننده ارسال می‌شود و ضمن تشکر از کسب‌وکار مربوطه، آسان‌ترین روش استفاده از خدمات حساب به او آموزش داده می‌شود.
در این روند، چنین انتظار می‌رود که موسسه‌ی مالی مربوطه، خدمات افتتاح حساب دیجیتالی کاربربه‌کاربر، تشخیص هویت و سرمایه‌گذاری کردن را نیز عرضه می‌کند. تعداد عظیمی از سازمان‌ها، چنین سطحی از خدمات دیجیتالی سازی شده را ارائه نمی‌کنند.
بسیار مهم است که سازمان‌ها، به‌کارگیری داده و انجام تحلیل‌های پیشرفته را اولویت کاری خود بدانند و با توسعه‌ی استراتژی مناسب، پایه‌های عملیاتی خود را محکم کنند. پیاده‌سازی یک استراتژی داده، نیازی به صرف چندین هفته یا چند ماه ندارد؛ اولین اقدامی که باید برای ایجاد تجربه‌ی مشتری شخصیسازیشده برداشته شود، اتخاذ تصمیم در سطح بالایی مدیریتی است. بیشتر مؤسسات مالی باید سرعت عرضه‌ی محصولات شخصی‌سازی شده‌ی خود را افزایش دهند؛ بدین معنا که باید کمال‌گرایی را کنار گذاشته و تنها در طی چند روز، یک پایلوت اولیه را برای استفاده از داده و انجام تحلیل راه‌اندازی کنند.
درست است که ساخت یک پلتفرم بازاریابی شخصی‌سازی‌شده‌ی دیجیتال و قدرتمند، یک چالش بزرگ است ولی درعین‌حال، فرصت‌های فوق‌العاده‌ای را نیز برای سازمان مربوطه به ارمغان می‌آورد. آن دسته از مؤسسات مالی که پیام‌های به‌موقع، مناسب و شخصی‌سازی شده را برای مشتریانشان ارسال می‌کنند، حس وفاداری را در آن‌ها تقویت کرده و از رشد درآمدی قابل توجهی بهره‌مند می‌گردند.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند یکم
نیک بیلودو (Nick Bilodeau)، رئیس بخش بیمه‌ی کانادا در آمریکن اکسپرس (American Express)، می‌گوید: «داده، برای اغلب بانک‌ها، یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. بانک‌ها در سال 2019، همانند گذشته در تلاش خواهند بود تا قابلیت‌های داده محور خود را توسعه دهند. بدین ترتیب، شاهد پیشرفتهای قابل‌توجهی در زمینه‌ی ادغام معماری داده با تکنولوژی بازاریابی بانکی خواهیم بود. ارتقای سطح خدمات شخصیسازیشده، متناسب و هم‌زمان در بین کانال‌های ارتباطی مختلف، جزو مزایای روی آوردن بانک‌ها به داده هستند.»
ایمتیاز آدام (Imtiaz Adam)، مدیر عامل اجرائی دیپ لرن استراتژیز (Deep Learn Strategies) عنوان می‌کند: «2019، سالی است که در آن شاهد نفوذ هوش مصنوعی در سراسر بخش‌های خدمات مالی خواهیم بود. از به‌کارگیری تکنولوژی تشخیص چهره برای الزامات رگولاتوری (KYC) گرفته تا کارگزاران مجازی در بخش خدمات فرانت اند، همگی نمونه‌هایی از موارد کاربرد تکنولوژی هوش مصنوعی هستند. با پیشرفته‌تر شدن گوشی‌های تلفن همراه، مردم تمایل بیشتری به پرداخت از طریق چهره نشان می‌دهند و انجام تعاملات دیجیتالی شخصیسازیشده با بانک، که از تکنولوژی هوش مصنوعی نشاءت می‌گیرد، در حال تبدیل شدن به یک امر معمول است. به‌احتمال‌زیاد، سیر تکاملی بانک‌های دیجیتالی و غیر فیزیکی، همچنان ادامه خواهد داشت.»
دنیل گزمان (Danielle Guzman)، مدیریت جهانی رسانه‌های اجتماعی و محتوای توزیع‌شده را در مرسر (Mercer) به عهده دارد. وی معتقد است: «اگر سازمان‌ها می‌خواهند که سطح آگاهی مردمی نسبت به برند خود را افزایش دهند، باید بر روی ارتباط با مشتری و ایجاد حس اعتماد در او تمرکز داشته باشند. مهم است بدانید که سطح اعتماد مردم به شرکت‌های نام‌آشنا و محتوای موثق، بیشتر است و این امر با تولید محتوای برنددار و انجام تبلیغات، مغایرت دارد. ترکیب داده‌های موجود با یادگیری پیچیده‌ی مبتنی بر هوش مصنوعی و همچنین تولید محتوای مناسب است که سازمان‌ها را در مسیر موفقیت به پیش می‌راند.»
دیوید کرستین (David Kerstein) بنیان‌گذار پیک پرفورمنس گروپ (Peak Performance Group) اعلام می‌کند: «سال 2019، سالی است که در آن، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی، بسیار تأثیرگذار ظاهر خواهند شد. این تأثیرگذاری نه‌تنها در بهره‌وری بانک‌ها، بلکه در تجربه‌ی مشتری نیز نمود خواهد داشت. هزینه و سطح دشواری پیاده‌سازی این تکنولوژی‌ها، به شکل چشم‌گیری کاهش پیدا کرده و این امر، کار را برای مؤسسات مالی کوچک آسان می‌سازد. یکی از بخش‌هایی که بهره‌ی فراوانی را از این تکنولوژی‌ها خواهد برد، وام‌دهی کسب‌وکارهای کوچک است. در این بخش، اتخاذ تصمیمات نسبتاً آنی و خودکار، به یک امر معمول تبدیل خواهد شد.»
تئودورا لائو (Theodora Lau)، هم‌بنیان‌گذار آن‌کانونشنال ونچرز (Unconventional Ventures) می‌گوید: «از نظر من، تکنولوژی قادر است بانک‌ها را به پذیرش (بانکداری مستقل) ترغیب کند. در این روش، برای این‌که بدانیم تا به امروز، چه مقدار پول را در استارباکس خرج کرده‌ایم، باید از الکسا (Alexa) کمک بگیریم. این فرآیند جالب است، ولی سودمند نیست. آنچه سودمند است، عبارت است از پیش‌بینی مبلغ و تعیین اقلامی که در آینده بر روی آن هزینه خواهیم کرد و ارائه‌ی خدماتی که جلوی انجام هزینه‌های اضافی را می‌گیرند.»
اسپیروس مارگاریس (Spiros Margaris)، بنیان‌گذار اسپیروس ونچرز (Margaris Ventures) عنوان می‌کند: «متصدیان بانکداری نباید تمرکز خود را بر روی یک تکنولوژی خاص، مانند هوش مصنوعی، واقعیت افزوده و یا بلاکچین معطوف کنند. کسب موفقیت در سال 2019 و بعد از آن، مستلزم ترکیب تکنولوژی‌های مختلف و ارائه‌ی گزاره‌های ارزش منحصربه‌فرد به مشتریان است.»
جو سالیوان (Joe Sullivan)، مدیر عامل اجرائی شرکت مارکت اینسایتس (Market Insights, Inc)، معتقد است: «پس از این، دیگر فقط بانک‌های بزرگ نیستند که پیشرفت می‌کنند… هر روز، بر تعداد مؤسسات مالی کوچکی که از قابلیت‌های داده و تجزیه‌وتحلیل در راستای شناخت بهتر مشتری، توسعه‌ی پلتفرم‌های دیجیتالی، جذب بیشتر سپرده و افزایش گستره‌ی جغرافیایی خدمات خود استفاده می‌کنند، افزوده خواهد شد.»
روند شماره‌ی دو: از میان برداشتن موانع فرسایشی موجود در تجربه‌ی مشتری
مشتری محوری و بهبود تجربه‌ی مشتری موضوعاتی هستند که همواره در جلسات صنعت بانکداری مطرح می‌شوند؛ ولی اغلب سازمان‌ها در از میان برداشتن سیلوهای محصول و استفاده از داده‌های داخلی برای ارائه‌ی یک تجربه‌ی دیجیتال مناسب، با دشواری مواجه هستند. رشد پایدار و طولانی‌مدت در صنعت بانکداری زمانی محقق می‌شود که ذهنیت فروش و محصول محوری را کنار گذاشته و به سمت مشتری محوری و بازطراحی استراتژی‌های تعیین بازار هدف و تقسیم‌بندی مشتریان حرکت کنیم.
طبق گزارش بانکداری دیجیتال (Digital Banking Report)، ارائه‌ی تجربه‌ی مثبت به مشتری، به اولویت دوم بسیاری از بانک‌ها تبدیل شده و این امر، رابطه‌ی بانک با مشتری را به یک رابطه‌ی صرفاً تجاری تبدیل کرده است. آن دسته از مؤسسات مالی که درصدد ایجاد پویایی و تأمین نیازهای در حال رشد مصرف‌کنندگان امروزی هستند، باید 5 حوزه‌ی زیر را به اولویت کاری خود تبدیل کنند:
- تبدیل هدف ادغام با تکنولوژی، از کاهش هزینه به بهبود تجربه‌ی مشتری
- به‌کارگیری تحلیل‌های پیشرفته، یادگیری ماشین و مشارکت‌های محتوایی به منظور عرضه‌ی محصولات، خدمات و تجربه‌ی شخصیسازیشده
- فراهم کردن زمینه‌ی ارتباط 24 ساعته با بانک، از طریق کانال‌های انتخابی هر مشتری
- اجتناب از عملکرد انفعالی و اتخاذ رویکرد کنش‌گرایانه در مشاوره‌ی زمان گذار و فعالیت‌های فروش
- پیاده‌سازی روش کاربربه‌کاربر (end-to-end) در تمامی بخش‌های تجربه‌ی مشتری، از خرید کردن گرفته تا افتتاح حساب.
صنعت بانکداری، در حال واکنش نشان دادن به (عصر خدمات فردی) است و فاکتورهایی که برنده‌ی این عرصه را از بازنده متمایز می‌سازد، کلان‌داده و تحلیل‌های پیشرفته هستند. برای بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری بسیار مهم است که به وعده‌های شخصی‌سازی خود عمل کنند و بهترین تجربه را در اختیار مشتری قرار دهند.
ران شلوین (Ron Shevlin) از Cornerstone Advisors، در مقاله‌ی خود می‌نویسد: «زمان آن فرا رسیده که از میزان اهمیت اولویت بهبود تجربه‌ی مشتری کاسته شود و فاکتور بازآفرینی محصولات جای آن را بگیرد. در قرن بیست‌ویکم، جایی برای محصولات قدیمی و سیستم سنتی بانکی وجود ندارد.»
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند دوم
روهیت مهنا (Rohit Mahna)، نایب رئیس ارشد و مدیر کل سیلزفورس (Salesforce) می‌گوید: «در سال 2019، بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری، تحول دیجیتال را با رویکرد بانکداری انسانی در هم خواهد آمیخت. با اتخاذ این رویکرد، تمرکز بانکداری از فروش محصول، به بهبود تجربه‌ی مشتری تغییر می‌یابد. به‌عنوان‌مثال، بانکی که رویکرد انسانی را سرلوحه‌ی کارش قرار می‌دهد، تنها به دادن وام به شخصی که در حال خرید خانه است، اکتفا نمی‌کند؛ بلکه از طریق برقراری ارتباط با اکوسیستمی از همکارانی مانند شرکت‌های باربری و متخصصان بهداشت محله‌ی سکونت جدید، به آسان‌تر شدن کل تجربه‌ی اسبا‌ب‌کشی مشتری نیز می‌پردازد. کسب موفقیت در اجرای این رویکرد، به شناخت عمیق از امور مالی، اهداف و روابط مشتری بستگی دارد و برخورداری از داده‌ی یکپارچه و داشتن دیدگاه هوشمند به اجرایی شدن هر چه بهتر این رویکرد کمک می‌کند.»
جانا اشمیت (Jana Schmidt) رئیس هارلند کلارک (Harland Clarke) معتقد است: «آن دسته از مؤسساتی که در تمامی بخش‌های پایه‌ای خود، بهترین تجربه را برای مشتری فراهم می‌کنند و در هر زمان و مکانی که مشتری بخواهد، محصولات، خدمات و کانال‌های متناسب را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار می‌دهند، رقابت فزاینده‌ای را در پیش خواهند داشت و ادغام و مالکیت آن‌ها سرعت خواهد گرفت.»
جنی پالوکسیک (Jenni Palocsik)، سمت معاونت رئیس عملیات استراتژی محصول را در ورینت (Verint) به عهده دارد. وی عنوان می‌کند: «در سال 2019، بانک‌ها استراتژی نیروی کار هیبریدی را اتخاذ می‌کنند، خدمات مکالمه‌ای را از طریق کانال‌های مختلف در اختیار مشتری قرار می‌دهند و مصرف‌کننده می‌تواند در هنگام مواجه‌شدن با نگرانی‌ها و مشکلات پیچیده، به شکل یکپارچه با کارمندان انسانی ارتباط برقرار کند. هوش مصنوعی و خودکارسازی نیز بهره‌وری این کار را افزایش داده و به بهبود تجربه‌ی مشتری کمک می‌کنند.»
ماریا خوزه جردا گارسیا (Maria Jose Jorda Garcia)، مدیر ارشد نوآوری در بنیاد میکروفایننس بی‌بی‌وی‌ای (BBVA Microfinance Foundation) می‌گوید: «پس از چندین سال فعالیت در زمینه‌ی تحول دیجیتال، اکنون بانک‌ها قابلیت آن را دارند که به (بانکداری با ارزش حقیقی) بپردازند. دراین‌صورت مشتریان می‌توانند برای بار دیگر، یک شریک قابل اطمینان را برای خود پیدا کنند.»
کریگ مک‌لافلین (Craig McLaughlin) مدیر اکسترکتبل (Extractable) معتقد است: «در سال 2019 نیز همانند چند سال گذشته، مشارکت آنی دیجیتال با مشتری، یکی از مشغله‌های کلیدی سازمان‌های مالی خواهد بود. فرآیندها، ابزارها و الگوریتم‌های سنجش رضایت مشتری باید تکامل بیشتری پیدا کنند و مؤسسات نباید به معیارهایی مانند شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score) و تحقیقات صدای مشتری (voice-of-customer) اکتفا کنند. ارائه‌ی خدمات با کیفیت عالی و در مقیاس گسترده، مستلزم سرمایه‌گذاری در سیستم‌های پیچیده‌ی هوش مشتری است.»
جو سالیوان (Joe Sullivan) مدیر عامل اجرایی مارکت اینسایتس (Market Insights, Inc.) نظر خود را چنین بیان می‌کند: «با گذر زمان، بانکداران محلی درخواهد یافت که انجام یک تحول دیجیتال، اختلالی در برقراری ارتباط با مشتری به وجود نمی‌آورد و هر روز بر تعداد ابزارها و شرکت‌هایی که بانک‌ها را در شخصی‌سازی تجربه‌ی مشتری در فضای دیجیتال یاری می‌کنند، افزوده خواهد شد.»
جیمز آنتوس (James Anthos) معاون ارشد سابق و مدیر بخش برنامه‌ریزی استراتژیک بی‌بی‌اند‌تی (BB&T) عنوان می‌کند: «فراهم کردن یک تجربه‌ی عالی برای مشتری، چه به شکل فیزیکی و چه به شکل دیجیتال، یکی از اصلی‌ترین اولویت‌های سال 2019 خواهد بود. بانک‌هایی که رویکرد بهبود همه‌جانبه‌ی تجربه‌ی مشتری را در دستور کاری خود قرار نداده باشد، در میدان رقابت حرفی برای گفتن نخواهد داشت.»
الکس کرگر (Alex Kreger) مدیر عامل اجرائی یوایکس دیزاین ایجنسی (UX Design Agency) می‌گوید: «تکنولوژی‌های دیجیتال و (اثر شبکه‌ای) پارادایم بانکداری سنتی را دست‌خوش تغییرات چشم‌گیری می‌کنند؛ (بانکداری تجربه‌ای)، ساختارشکنی‌هایی را در (بانکداری تراکنشی) بوجود آورده است. شاخص‌‌‌‌‌‌های کلیدی عملکردی (KPI) آینده، باید به‌گونه‌ای باشند که به جای فروش، بر معیارهای مرتبط با تجربه تمرکز داشته باشند. در این‌صورت، در بلندمدت، از بروز ضرر و زیان‌های میلیونی ممانعت به عمل می‌آید.»
تیفانی مونتز (Tiffani Montez) تحلیل‌گر ارشد ایت گروپ (Aite Group) معتقد است: «استراتژی تعاملی دیجیتالی جدید عبارت خواهد بود از سلامت مالی. اف‌آی‌اس (FIs) اقدام به اجرایی کردن مجموعه‌ای از استراتژی‌های سلامت مالی خواهد کرد. از آگاهی‌رسانی به مشتریان در حوزه‌ی چشم‌اندازهای مالی گرفته تا مشاوره‌ی آنی دیجیتال، در حوزه‌ی همین استراتژی‌ها قرار می‌گیرند.»
سوفیا فلورس (Sofia Flores) که سمت مدیریت فروش بانکداری خرد را در بک‌بیس (Backbase) به عهده دارد، می‌گوید: «در سال 2019، شاهد آن خواهیم بود که مؤسسات مالی، محصولات و خدمات سنتی را کنار گذاشته و به سمت بانکداری کاملاً شخصیسازیشده حرکت می‌کنند. در این صورت، خدماتی به مشتریان بانک‌ها ارائه خواهد شد که با اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت آن‌ها مطابقت دارد. ابزارهایی که عرضه‌ی محصولات و خدمات شخصیسازیشده را تسهیل می‌کنند، عبارت‌اند از کلان داده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی.»
کریس فلیشر (Chris Fleischer) مدیر فیسرو (Fiserv) عنوان می‌کند: «تکنولوژی‌ها، فرآیندها و توانمندسازی‌های هوشمند، یک جهش عظیم رو به جلو را در تجربه‌ی اتوماتیک و شخصی‌سازی‌شده‌ی مشتری رقم خواهند زد. این جهش با پیشرفتهای تدریجی معمول تفاوت دارد.»
ریک اسپیتر (Rick Spitler) یکی از مدیران عاملان اجرائی نوانتاس (Novantas) بیان می‌کند: «2019 سالی خواهد بود که در آن، از میزان اهمیت سرعت کاسته شده و بر اهمیت عواملی مانند تجربه‌ی مشتری افزوده می‌شود. فشار حاشیه سود خالص، به شدت بالاست و نمی‌توان سرعت را تنها عامل پیروزی در رقابت دانست.»
روند شماره‌ی سه: گسترش به‌کارگیری رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی و بانکداری باز
بانکداری باز، برای مؤسسات مالی، هم یک تهدید محسوب می‌شود و هم یک فرصت. برخی از بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری، در مبارزه با بانکداری باز، مغلوب خواهند شد و برخی دیگر، خودشان رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی باز را به کار گرفته و با تأمین‌کنندگان فین‌تک بزرگ و کوچک به رقابت خواهند پرداخت. این موضوع در سراسر جهان صادق است، ولی در آن دسته از مناطقی که قوانین رگولاتوری مرتبط با بانکداری باز و رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی مشترک، به اجرا درآمده‌اند، بیشتر نمود پیدا می‌کند.
مقررات وضع شده در حوزه‌ی بانکداری باز، مانند PSD2 اروپا، حکومت بانک بر داده‌های مالی مشتریان را از میان برداشته و بازه‌ی دسترسی به این داده‌ها را افزایش می‌دهند. به زودی، همگان اذعان خواهد داشت که قوانین بانکداری باز، برای غول‌های فناوری مانند گوگل، آمازون، فیس‌بوک، اپل و … یک مزیت بزرگ هستند و آن‌ها را در بازطراحی استراتژی بازار و توسعه‌ی محصولات و خدمات یاری می‌کنند. هر چه بر تعداد مصرف‌کنندگان 20 و 30 ساله‌ی خدمات بانکی ارائه شده توسط شرکت‌های خدماتی غیر مالی افزوده شود، غول‌های فناوری می‌توانند بهره‌ی بیشتری از رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی ببرند.
دسترسی تأمین‌کنندگان شخص ثالث به داده‌های مالی بانکی، می‌تواند تهدیدهایی را برای بانک‌ها در پی داشته باشد. به عنوان نمونه، شرکت‌های شخص ثالث قادر هستند که با استفاده از داده‌های مشتری، خدمات مدیریت مالی آنی را برای آن‌ها عرضه کنند، ولی بانک‌های سنتی در انجام این خدمات، بسیار کند عمل کرده‌اند. در این صورت، طبیعی است که مصرف‌کنندگان، تأمین‌کنندگان شخص ثالث را به بانک‌های سنتی ترجیح دهند.
بانک‌ها اگر هشیارانه عمل کنند، می‌توانند با موضع‌گیری مناسب و استقبال از نوآوری‌هایی مانند رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی بانکداری باز، تهدید را به فرصت تبدیل کنند. کارشناسان مربوطه، به بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری توصیه می‌کنند که خیلی زود دست به کار شده و نوآوری را در تمامی محصولات خود پیاده‌سازی کنند.
فعالیت‌هایی که در راستای کسب آمادگی و استقبال صحیح از آینده‌ی بانکداری باز انجام می‌گیرند، مثمر ثمر هستند و سازمان‌های مالی سنتی را از تهدیدهای رقابتی نوظهور، مصون می‌دارند.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند سوم
دیوید برچ (David Birch) نماینده رسمی جهانی کنسالت هایپرین (Consult Hyperion) معتقد است: «با گذشت زمان و ظهور و پیشرفت قوانینی مانند PSD2، در سال 2019، به عینه به این نتیجه خواهیم رسید که: بانکداری باز مهم‌تر از آنی بود که قبلاً تصور می‌کردیم. به‌طوری‌که پیاده‌سازی بانکداری باز در جامعه‌ای که پیوسته به اینترنت متصل است، منجر به جابجایی قدرت خواهد شد و دوران حکومت بانک‌های معمول به اتمام خواهد رسید.»
نیکول استارجیل (Nicole Sturgill,) مشاور ارشد اجرایی شرکت سی‌ای‌بی است که اکنون تحت نام گارتنر (CEB, now Gartner) فعالیت می‌کند. او اشاره می‌کند: «در سال 2019، بانک‌ها بر روی 2 موضوع تصمیم‌گیری خواهند کرد که در مدل کسب‌وکاری آینده‌ی آن‌ها به شدت تأثیرگذار خواهد بود. این دو تصمیم عبارت‌اند از: سطح اجرائی بانکداری مستقل و میزان مشارکت در ساخت یک مدل اکوسیستم.»
داریل ویلکنسون (Daryl Wilkenson) رهبر جهانی دیجیتال در یونایتد آوتکام (United Outcomes)، عنوان می‌کند: «بانکداری باز مانند غنچه‌ای است که بر روی شاخه در حال پژمردن است و اکثریت مردم از ارزش‌های آن آگاهی ندارند. لازم است که یک تغییر اساسی در نحوه‌ی نگرش مردم به بانکداری باز رخ دهد. همانند زمانی که توجه همگان به بیت‌کوین جلب شده بود و به تکنولوژی زیربنایی آن، یعنی بلاکچین، اهمیت چندانی داده نمی‌شد، اکنون نیز از ارزش واقعی بانکداری باز، که در اقتصاد API نهفته است، غفلت می‌شود.»
انتونیو گراسو (Antonio Grasso)، بنیان‌گذار دیجیتال بیزینس اینوویشن اس‌آرال (Digital Business Innovation Srl) می‌گوید: «دسترسی تأمین‌کنندگان شخص ثالث به زیرساخت‌های فناوری اطلاعات بانک‌ها، پرورش نوآوری و افزایش همکاری با شرکت‌های فین‌تک و کاهش فرآیندهای فرسایشی در تجربه‌ی بانکی مشتریان، از جمله دستاوردهای بانکداری باز هستند. این موارد می‌توانند به تولید منابع درآمدی جدید و فراهم کردن یک تجربه‌ی عالی برای مشتری بینجامند.»
اندریاس استاب (Andreas Staub) از مدیران فر ادوایس (Fehr Advice) معتقد است: «بانکداری باز منجر به رشد اکوسیستم بیرون بانکی خواهد شد و بانک‌های سنتی، جایگاه منحصربه‌فرد خود را از دست خواهند داد. قهرمانان حقیقی من در این اکوسیستم، عبارت‌اند از صدا، دارائی‌های دیجیتال و توکن‌ها.»
زیلویناس باریسیس (Zilvinas Bareisis) تحلیل‌گر ارشد سلنت (Celent) می‌گوید: «با اجرایی شدن الزامات اعتبارسنجی شدید مشتریان توسط مرجع بانکداری اروپا در ماه سپتامبر، 2019 سال مهمی برای PSD2 و پذیرش بانکداری باز خواهد بود.»
روند شماره‌ی چهار: تقویت عرضه‌ی خدمات به شیوه‌ی اومنی‌چنل
تعداد عمده‌ای از بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری موجود در سطح جهان، در حال دیجیتالی کردن خدمات ارائه شده در شعبه‌های فیزیکی هستند، ولی سازمان‌هایی نیز وجود دارند که بدون داشتن برنامه‌ای خاص، تکنولوژی را وارد محیط خشت و ملاتی خود می‌کنند. تنها کارکرد این دست از سرمایه‌گذاری‌ها، این است که ازکارافتادگی شبکه‌ی خدماتی فیزیکی را اندکی به تعویق بیندازند.
تبدیل‌شدن به یک سازمان دیجیتال، به اقداماتی بیشتر از بازطراحی ساده، جایگزینی کارمند صندوق‌دار بانک با تکنولوژی و حذف کاغذبازی نیاز دارد. بازنگری کامل در نحوه‌ی عرضه‌ی خدمات دیجیتال و چگونگی تعامل شعبه‌های دیجیتال مختلف با یکدیگر نمونه‌هایی از همین اقدامات هستند. شخصی‌سازی تجربه‌ی مشتری باید در اولویت قرار بگیرد و تمامی فرآیندها بر اساس آن بازطراحی شوند. هدف باید این باشد که 90 درصد از فعالیت‌های معمول مشتری به روش سلف‌سرویس انجام بگیرند و 90 درصد کارمندان مربوطه، به فعالیت‌های هدفمند و تحلیل‌گرایانه بپردازند. پیاده‌سازی تکنولوژی در شعبه‌های بانکی، هم به نفع مصرف‌کنندگان است و هم کارمندان را در انجام کارهایشان یاری می‌کند. کاهش دادن احتمال اختلاس، با فراهم طریق فراهم کردن مجموعه‌های داده‌ی جدید، یکی از مزایای به‌کارگیری تکنولوژی در شعب بانکی است.
کاهش هزینه‌های انسانی از طریق روی آوردن به روش‌های جدید انجام تراکنش و کمتر شدن هزینه‌های ملکی از طریق محدود شدن تعداد شعب، از جمله مزایای مالی اعمال تحول در شعبه‌های بانکی هستند. با اعمال این تحول، بر آمار ارتباطات هدفمند و تحلیل‌گرایانه نیز افزوده می‌شود که خود این امر، به افزایش فروش می‌انجامد.
پس از آن‌که تمامی فرآیندهای عرضه‌ی خدمات دیجیتال بهینه‌سازی شدند، نوبت می‌رسد به برآورد کردن تعداد، اندازه و موقعیت مکانی شعبه‌های فیزیکی. برای انجام این کار، باید دیدگاه‌های مشتریان را جمع‌آوری کرده و بر اساس آن‌ها اقدام نمود. این‌که ادعا کنیم در آینده هیچ شعبه‌ی فیزیکی بانکی وجود نخواهد داشت، اشتباه است؛ واقعیت این است که شعبه‌های فیزیکی به حیات خود ادامه خواهند داد ولی تعداد آن‌ها در مقایسه با دنیای امروز، کاهش چشم‌گیری خواهد داشت.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند چهارم
اسکات هانسن (Scott Hansen) مدیر ارشد بازاریابی و استراتژی شرکت هارلند کلارک (Harland Clarke) عنوان می‌کند: «آن دسته از مؤسساتی که کارایی بالایی دارند، تمرکز برنامه‌های بازاریابی خود را بر شخصی‌سازی کامل ارتباط با مشتری معطوف خواهند کرد. روند بزرگ بعدی بازاریابی دیجیتال، عبارت خواهد بود از ارسال محتوی‌های چندرسانه‌ای، متناسب، به‌موقع و کاربردی از طریق URLهای شخصیسازیشده (PURL).»
ویلسون راج (Wilson Raj) رئیس جهانی اس‌ای‌اس (SAS) معتقد است: «برندهای خدمات مالی برای این‌که بتوانند به حیات خود ادامه دهند، میزان سرمایه‌گذاری در پلتفرم‌های مرتبط با سازمان‌دهی عرضه‌ی مداوم خدمات شخصیسازیشده را به شکل چشم‌گیری افزایش خواهند داد. مدیران روابط دیجیتال، مراکز رسیدگی خودکار به مشتری و رابط‌های کاربری سلف‌سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی، نمونه‌ای از مواردی هستند که مؤسسات مالی بزرگ بر روی آن‌ها سرمایه‌گذاری خواهند کرد.»
بیل سافران (Bill Safran) مدیر عامل اجرائی ویزولوشن (Vizolution) می‌گوید: «هر چه بر قابلیت اطمینان کانال‌های ارتباط از راه دور افزوده شده و از سطح پیچیدگی آن‌ها کاسته شود، شباهت و یکپارچگی تجربه‌ی دیجیتال و حضور فیزیکی در شعبه، بیشتر خواهد شد؛ در نتیجه رفته‌رفته، از میزان وابستگی مصرف‌کنندگان به شعب بانکی کمتر کاسته خواهد شد. برای نیل به این هدف، بانک‌ها باید بر روی تکنولوژی‌های نوآورانه‌ی جدید سرمایه‌گذاری کنند و همان تجربه‌ی حضور فیزیکی در بانک را برای مشتریان از راه دور نیز ارائه کنند.»
دیوید کرستین (David Kerstein) بنیان‌گذار پیک پرفورمنس گروپ (Peak Performance Group) نظر خود را چنین بیان می‌کند: «مؤسسات مالی در هدف خود از (ایجاد تحول در شعبه) تجدید نظر خواهند کرد و به‌جای پیاده‌سازی تکنولوژی سلف‌سرویس، رویکرد بهبود تجربه‌ی مشتری را در پی خواهند گرفت. کاربران بانکی هنوز هم از خدمات ارائه شده در شعبه‌های بانکی استفاده خواهند کرد، ولی شیوه‌ی این استفاده، با گذشته و حال، متفاوت خواهد بود. مصرف‌کننده‌ای که رانندگی می‌کند، جای پارک پیدا می‌کند و مسیری را پیاده تا بانک می‌پیماید، به دنبال روش‌های جایگزین خودکار نیست، بلکه تمایل دارد که از خدمات شخصیسازیشده بهره‌مند شود. تکنولوژی باید به جای ارائه‌ی راهکارهایی مشابه با اپلیکیشن‌های موبایلی و بانکداری اینترنتی، در راستای توانمندسازی کارمندان برای حمایت از مشتری و ارائه‌ی خدمات مشاوره‌ای بکار گرفته شود.»
آلپاین جنینگز (Alpine Jennings)، متصدی و مدیر محصولات بانک استیت فارم (State Farm Bank) اشاره می‌کند: «گرایش مشتریان به خدمات سلف‌سرویس، موجب خواهد شد تا بانک‌ها نسبت به تقویت هر چه بیشتر قابلیت‌های موبایلی اقدام کنند. همچنین بر میزان رقابت در فضای جذب سرمایه افزوده خواهد شد و بانک‌ها نرخ سود را افزایش خواهند داد.»
روند شماره‌ی پنج: ایجاد مشارکت در بین بانک و شرکت‌های فین‌تک
اکوسیستم بانکی در حال دگرگونی است. ازیک‌طرف، هر روز بر تعداد تازه‌واردان فین‌تکی بازار، افزوده می‌شود و از طرف دیگر، تأمین‌کنندگان سنتی در تلاش‌اند تا خود را با فرآیندهای دیجیتال، تکنولوژی پیشرفته و تقاضاهای روزافزون مصرف‌کنندگان سازگار کنند. امروزه، مؤسسات مالی سنتی و شرکت‌های فین‌تکی نوظهور، هر دو به این نتیجه رسیده‌اند که بهترین روش برای رشد و توسعه‌ی درازمدت، همکاری و مشارکت متقابل است.
درک فرصت همکاری با شرکت‌های فین‌تک و برداشتن گام‌های اجرایی برای پوشاندن جامه‌ی عمل به این فرصت، با هم متفاوت هستند. فرهنگ‌های گوناگون، زیرساخت‌های مختلف و فضای انطباقی در حال تغییر، مشارکت بانک و فین‌تک را دشوار کرده‌اند؛ به‌طوری‌که تا به امروز، تعداد زیادی از پیشنهادهای همکاری با در بسته مواجه شده‌اند.
پایه و اساس یک همکاری قوی، بر هم‌افزایی مشترک قدرت استوار است؛ به‌عبارت‌دیگر، تعامل بین فین‌تک و بانک، زمانی موفقیت‌آمیز خواهد بود که منجر به ایجاد نهادی، قوی‌تر از نهادهای مستقل قبلی شود. وجوه تمایز اصلی سازمان‌های فعال در حوزه‌ی فین‌تک، عبارت‌اند از ذهنیت نوآورانه، چابکی (سازگاری سریع)، چشم‌انداز مشتری محوری و زیرساخت‌های دیجیتال. این موارد، مزایای بزرگی هستند که سازمان‌های سنتی از آن‌ها بی‌بهره مانده‌اند.
در مقابل، سازمان‌های فین‌تک با مشکل افزایش مقیاس مواجه هستند که عمدتاً از ناشناخته بودن برند و عدم اطمینان کافی از سوی مردم ناشی می‌شود. فقدان سرمایه، نداشتن دانش انطباقی، کمبود قوانین رگولاتوری و عدم بهره‌مندی از یک شبکه‌ی توزیع‌شده‌ی رسمی نیز نمونه‌های دیگری از مشکلاتی هستند که فین‌تک‌ها با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند. سازمان‌های بانکی سنتی، در حوزه‌هایی که نقاط ضعف فین‌تک به حساب می‌آیند، بسیار قدرتمند هستند.
هدف اصلی بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری این است که فین‌تک و بانکداری سنتی را به بهترین شکل ممکن، با هم ترکیب کنند. استفاده‌ی صحیح و به‌جا از نقاط قوت هر یک از این سازمان‌ها به تولید فرصت‌های جدید بازاریابی و توسعه‌ی ابزارهای توانمندسازی مشتری می‌انجامد.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند پنجم
دنی تانگ (Danny Tang) رهبر تحول کانال جهانی از کمپانی آی‌بی‌ام (IBM) عنوان می‌کند: «تکامل و تجاری‌سازی بانکداری موبایلی، اعمال یک تحول متمایز و سودمند، در تجربه‌ی دیجیتال را برای بانک‌ها سخت‌تر می‌کنند. بسیاری از بانک‌ها بر فعالیت‌های درون شعبه‌ای تمرکز می‌کنند و تلاش می‌کنند تا دگرگونی‌هایی را در نحوه‌ی برقراری ارتباط رو در رو با مصرف‌کننده ایجاد کنند. برخی دیگر از بانک‌ها نیز از طریق مشارکت با شرکای غیر بانکی فین‌تکی، نسبت به توسعه‌ی خدمات نوآورانه اقدام می‌کنند.»
تام شن (Tom Shen) مشاور شرکت نرم‌افزاری مالازای (Malauzai Software) می‌گوید: «مؤسسات مالی عمومی، در طی 18 ماه آینده، با افزایش حاشیه‌ی سود خالص مواجه خواهند شد. شرکت‌های فین‌تکی نوآور، به منظور حفظ و جذب بهتر سپرده‌ها توسط شرکای بانکی سنتی، به کسب مالکیت آن‌ها و به‌کارگیری ابزارهای تحلیلی جدید روی خواهند آورد.»
سم مائول (Sam Maule) مدیر عامل 11:اف‌اس (11:FS) نظر خود را چنین بیان می‌کند: «مؤسسات مالی بزرگ، از طریق کسب مالکیت شرکت‌های دیگر، عرضه‌ی محصولات دیجیتال، استخدام استعدادهای جدید و مشارکت با تأمین‌کنندگان قدرتمند فنی، میزان تسلط خود را بر دارایی‌های ایالات‌متحده افزایش خواهند داد. مؤسسات مالی ممتاز محلی و 100 بانک برتر، در راستای عرضه‌ی محصولات مبتنی بر نیازهای مشتری، به همکاری با شرکت‌های فین‌تکی خواهند پرداخت. شکاف محصولات فناورانه‌ی موجود در بین بانک‌های کوچک و مؤسسات مالی برتر، عمیق‌تر خواهد شد. برای پر کردن این شکاف، بانک‌های کوچک، ناچارا به ارائه‌ی محصولات مشارکتی خواهند پرداخت.»
متئو ریزی (Matteo Rizzi) هم‌بنیان‌گذار فین‌تک‌استیج لیمیتد (FinTechStage Limited) می‌گوید: «اکوسیستم فین‌تک در سال 2019، فراگیرتر، عمودی‌تر و مشارکتی‌تر از قبل خواهد بود. حوزه‌های جدیدی وارد فضای فین‌تک خواهند شد و فرصت‌های جدیدی را برای ظهور مدل‌های کسب‌وکاری جدید و نوآوری فراهم خواهند کرد. مدیریت مستمری بازنشستگی، ثروت و املاک و مستغلات، نمونه‌هایی از همین حوزه‌های جدید هستند.»
الکس نچوروسکواس (Alex Nechoroskovas)، بنیان‌گذار فین‌تک سامری (Fintech Summary) بیان می‌کند: «پلتفرم‌های سرمایه‌گذاری و وام‌دهی همتابههمتا، زمانی در بوته‌ی آزمایش قرار داده می‌شوند که از سرعت رشد اقتصاد کاسته شود. همواره این سؤال مطرح بود که آیا تازه‌واردان فین‌تکی یارای مقاومت در برابر بحران اقتصادی را دارند یا خیر؟ پاسخ این پرسش زمانی مشخص می‌شود که یک طوفان اقتصادی را پشت سر بگذاریم.»
بیل سالیوان (Bill Sullivan) نایب رئیس و سرپرست جهانی هوش بازاری خدمات مالی در کپجمینای (Capgemini) اشاره می‌کند: «تعدادی از شرکت‌های فین‌تک، به تنهایی گلیم خود را از آب بیرون خواهند کشید، ولی بخش عمده‌ای از آن‌ها، بدون مشارکت با سایر مؤسسات، شانسی برای موفقیت مخواهند داشت. وقتی در مورد چالش‌های پیش روی شرکت‌های فین‌تک سخن می‌گوییم، منظورمان وجود مشکل در مقیاس‌پذیری و توزیع خدمات است. هر دوی این چالش‌ها، از طریق مشارکت با مؤسسات بزرگ، قابل حل هستند.»
کریس اسکینر (Chris Skinner) مدیر عامل اجرائی شرکت فاینستر (The Finanser, Ltd) می‌گوید: «در سال آینده، شاهد منبع باز شدن (open sourcing) کامل خدمات مالی خواهیم بود. این فرآیند هم در اپلیکیشن‌ها، هم در رابط‌های برنامه‌نویسی نرم‌افزار کاربردی و هم در بخش تحلیلی، اجرایی خواهد شد. اپلیکیشن، نخستین لایه‌ی ارتباط با کاربران است، لایه‌ی میانی، رابط برنامه‌نویسی نرم‌افزار کاربردی و آخرین لایه، بخش انجام تجزیه‌وتحلیل هستند. این کار عمدتاً به دست شرکت‌های فین‌تک متخصص انجام خواهد شد.»
روند شماره‌ی شش: توسعه‌ی پرداخت دیجیتال
در اغلب سال‌ها، میزان تحول فضای پرداخت کمتر از مقدار پیش‌بینی‌شده بوده است. هر روز بر تعداد کسانی که کیف پول فیزیکی خود را کنار گذاشته و از گوشی موبایل برای انجام پرداخت‌های خود استفاده می‌کنند، افزوده می‌شود، از این رو می‌توان ادعا کرد موجی که در راستای افزایش استفاده از کیف پول موبایلی شکل گرفته بود، در سال 2019 نیز به حرکت خود ادامه خواهد داد.
تاجران، از کیف پول موبایلی استقبال کرده‌اند و بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری، با تقاضای روزافزون مردم برای به‌کارگیری این روش پرداخت مواجه هستند. از این رو، این مؤسسات باید در کنار کارت‌های بدهی و اعتباری، پرداخت موبایلی را نیز در لیست خدمات خود بگنجانند.
با افزایش استقبال از کیف پول‌های موبایلی، میزان اهمیت فاکتور تغییر رفتار مشتری، بیش از پیش خودش را نشان می‌دهد. فرقی نمی‌کند که این تغییر رفتار با فضای رقابتی کسب‌وکار شما همسو باشد یا در خلاف جهت آن، به هر صورت باید آن را بپذیرید. کافی است بر مؤسسات مالی بزرگی، مانند امریکن اکسپرس (American Express) که کیف پول موبایلی را به اولویت خود تبدیل کرده‌اند، نگاهی بیندازید تا اهمیت موضوع خودش را نشان دهد.
فعالان بازار مالی با فرصتی مواجه هستند که زمان محدودی دوام خواهد داشت، به همین دلیل است که بازیگران بزرگ، در حال سرمایه‌گذاری در راستای تغییرات رفتار مشتری هستند.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند ششم
مت ویلوکس (Matt Wilcox) نایب رئیس ارشد نوآوری و استراتژی بازاریابی در فیسرو (Fiserv ) معتقد است: «کلید پرداخت در سال 2019 و پس از آن، عبارت است از پیش‌بینی آینده، انطباق با انتظارات در حال تغییر مشتری و ارائه‌ی تجربیات بصری و پویا. مؤسسات مالی بذرهای جدیدی را در زمین پرداخت خواهند کاشت که مدل‌های کسب‌وکاری جدید و تقسیم‌بندی مشتری، حاصل آن خواهند بود. با تکامل هر چه بیشتر گزینه‌های پرداخت، بر اهمیت سرعت پرداخت، به‌کارگیری داده و برقراری ارتباطات پرداختی افزوده می‌شود. آن دسته از مؤسسات مالی که عملکرد موفقیت‌آمیزی در این حوزه‌ها داشته باشند، به مشاوران قابل اعتماد دارایی‌های مالی مصرف‌کنندگان تبدیل خواهند شد.»
باربارا بیرو (Barbara Biro) مشاور تحول دیجیتال، کانال‌های جایگزین و پرداخت دیجیتال، می‌گوید: «از آن‌جایی‌که روش‌های پرداخت جایگزین آنی، در حال تکامل هستند، کارمزد تراکنش‌ها رفته‌رفته کمتر می‌شوند. در آینده‌ی نزدیک، بانک‌ها نخواهند توانست از طریق تراکنش‌های بانکی، درآمد کافی بدست آورند؛ در نتیجه، لزوم ایجاد تحول در کسب‌وکار و توسعه‌ی محصولات و خدماتی با ارزش افزوده، بیش از پیش خودش را نشان خواهد داد. مرحله‌ی رقابت به شیوه‌ی دیجیتالی سازی خدمات بانکی فیزیکی موجود، به اتمام رسیده است. اکنون نوبت آن رسیده که در جهت تکمیل فرآیند ایجاد تحول در کسب‌وکار و پرداخت دیجیتال گام برداریم.»
ران ون وزل (Ron van Wezel) تحلیل‌گر ارشد ایت گروپ (Aite Group) نظر خود را چنین بیان می‌کند: «2019، سالی خواهد بود که در آن، پایه‌ی صنعت پرداخت اروپا محکم‌تر می‌شود و بازار پرداخت حقیقی اروپایی، رشد و توسعه پیدا می‌کند.»
دوا آنامالای (Deva Annamalai)، مدیر بخش نوآوری و تعامل با مشتری فیسرو (Fiserv) معتقد است: «با پیاده‌سازی خدمات پرداخت آنی همتابههمتا توسط مؤسسات مالی و اتحادیه‌های اعتباری در سال 2019، آمار پرداخت‌های سریع به رقم بسیار بالایی خواهد رسید. ظهور آن دسته از شرکت‌های استارت‌آپی که با عرضه‌ی خدمات نوآورانه‌ی جدید، سطح دسترسی مردم را افزایش می‌دهند و فرآیندهای فرسایشی نقل‌وانتقال پول را از میان برمی‌دارند، موجب افزایش میزان استقبال مردم از تأمین‌کنندگان پرداخت آنی، مانند تی‌سی‌اچ (TCH) خواهد شد.»
برت کینگ (Brett King) مدیر عامل اجرائی و بنیان‌گذار موون (Moven) و نویسنده‌ی بانک 4.0 (Bank 4.0) عنوان می‌کند: «سازمان‌هایی که سیلوهای محصول داخلی خود را از میان برمی‌دارند، این توانایی را خواهند داشت که روندهای فرسایشی تجربه‌ی مشتری را نیز حذف کرده و با تقویت شیوه‌ی خدمت‌رسانی به مشتری، جایگاه موفقی در بازار آینده داشته باشند.»
سباستین مونیر (Sebastien Meunier) مدیر ارشد چاپوس هولدر (Chappus Holder & Co.) می‌گوید: «در سال 2019، شاهد تسریع فرآیند دسترسی به خدمات مالی خواهیم بود. طبق گزارش بانک جهانی، در سال 2017، 1.7 میلیارد بزرگسال (یعنی 31 درصد از کل بزرگسالان جهان) حساب بانکی نداشتند. خبر خوب این است که یک سوم از این افراد، گوشی تلفن همراه دارند؛ بنابراین آن دسته از مؤسسات مالی سنتی و غیر سنتی که اپلیکیشن‌های پولی موبایلی را به کار گرفته‌اند، موفقیت‌های بزرگی را تجربه خواهند کرد.»
برایان یورجان (Bryan Yurcan)، استراتژیست ارشد کالیبر کورپریت ادوایزرز (Caliber Corporate Advisers) اشاره می‌کند: «با وارد شدن فرآیند مرگ کارت‌های پلاستیکی به مرحله‌ی نهایی، فیرست یو.اس. بانک (first U.S. bank) نوعی از پرداخت را مورد آزمایش قرار خواهد داد که از طریق خودروهای هوشمند انجام می‌گیرد.»
روند شماره‌ی هفت: سرمایه‌گذاری در ابتکارات نوآورانه
صنعت بانکداری، به‌تازگی، اقدام به مشارکت در فعالیت‌هایی کرده که پیش‌تر، تنها توسط شرکت‌های فین‌تک انجام می‌گرفتند. این روزها، بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری، روی خوشی به تسریع نوآوری، به‌کارگیری داده، توسعه‌ی تجزیه‌وتحلیل و دیجیتالی سازی عملیات مالی نشان می‌دهند. در دهمین گزارش نوآوری در بانکداری خرد (10th annual Innovation in Retail Banking report) که توسط دیجیتال بانکینگ ریپورت (Digital Banking Report) منتشر شده، به دو نکته‌ی کلیدی اشاره شده است؛ اولی عبارت است از افزایش میزان تعهد بانک به نوآوری، به منظور برآوردن انتظارات مشتری و دومی، عبارت است از افزایش ترس از بازیگران غیر سنتی.
ترکیب قدرت بانک‌های سنتی با پتانسیل‌های دینامیک شرکت‌های فین‌تک، بانکداری را متحول می‌کند. امروز دریافته‌ایم که اعمال نوآوری در دنیای دیجیتال، مستلزم تغییرات فرهنگی است. مؤسسات مالی باید به روش‌های جدید خدمت‌رسانی و سبک‌های جدید مدیریت کسب‌وکار عادت کنند.
تحول، زمانی امکان‌پذیر می‌شود که سرعت توسعه‌ی فرهنگ نوآورانه چند برابر شود، بر میزان تمایل پذیرش تغییر افزوده شود، از ریسک‌های معقول استقبال شود و ساختارشکنی‌هایی در هنجارهای گذشته اتفاق بیفتد. این اتفاقات زمانی محقق می‌شوند که از منطقه‌ی امن سازمانی و فردی خارج شویم و به شیوه‌ای نوین به مشتریان خدمت‌رسانی کنیم.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند هفتم
جی‌پی نیکولز (JP Nicols) مدیر اجرائی فین‌تک فورج (Fintech Forge) بیان می‌کند: «2019 سالی است که در آن (نوآوری)، با هدف ایجاد ارزش سرمایه‌گذاری (enterprise value)، به وظایف شغلی همگان افزوده می‌شود. این وظیفه به هیئت‌مدیره، کارکنان آزمایشگاه نوآوری و یا مشاوران خارجی محدود نمی‌شود و زمان آن فرا رسیده که همه‌ی کارکنان سازمان، نسبت به یافتن راه‌های جدید تولید ارزش برای مشتریان، سهامداران و اجتماع، اقدام کنند.»
جیم ون دایک (Jim Van Dyke) بنیان‌گذار و مدیر عامل اجرائی فیوچورین.دیجیتال (Futurion.Digital) معتقد است: «تکنولوژی با شناسایی رخنه‌های موجود در داده‌ها، تشخیص تقلب و حذف احساس ترس از تجربه‌ی مشتری، پیشرفتهای بزرگی را در امنیت سایبری رقم خواهند زد.»
اپریل رودین (April Rudin) بنیان‌گذار و مدیر عامل اجرائی رودین گروپ (The Rudin Group) عنوان می‌کند: «سال جدید، سال (عمل کردن) به جای (صحبت کردن) خواهد بود. بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری شروع به توسعه‌ی انواع متنوعی از محصول و خدمات نوآورانه خواهند کرد و به‌جای تمرکز بر سود شخصی، دیدگاه مشتری محوری را در پیش خواهند گرفت. با انجام این اقدامات تحول‌آفرین، دیگر جایی برای برنامه‌های کسب‌وکاری عمومی (one-size fits all) نخواهد بود.»
جیسون هنریکس (Jason Henrichs) مدیر اجرائی فین‌تک فورج می‌گوید: «نوبت آن رسیده که صنعت بانکداری، نتایج ملموسی را از تلاش‌های نوآورانه‌ی خود ارائه دهد. برگزاری کنفرانس‌های پر زرق و برق، ایجاد فضاهای نوآورانه از طریق نوشتن نقل‌قول‌های الهام‌بخش بر روی دیوار و نشستن بر روی صندلی‌های کیسه‌ای و برگزاری جلساتی با استارت‌آپ‌ها که هرگز منجر به مشارکت نشده‌اند، اگر نتیجه‌ی سودمند و قابل اثباتی نداشته باشند، باد هوا خواهند بود.»
سانات رائو (Sanat Rao) مدیر ارشد کسب‌وکاری و سرپرست جهانی اینفوسیس فایناسل (Infosys Finacle)، نظر خود را چنین بیان می‌کند: «پلتفرم‌های تجارت دیجیتال، مانند آمازون و علی‌بابا، تا سال 2022، به پیشگامان نوآوری تبدیل خواهند شد. شرکت‌های تکنولوژیکی مصرفی، مانند گوگل و اپل، با فاصله‌ی اندک، در جایگاه دوم قرار خواهند داشت. همگی بانک‌ها کم‌کم به این باور رسیده‌اند که تهدید اصلی پیش روی حیات آن‌ها، نه از داخل صنعت بانکداری، بلکه از تازه‌واردانی نشاءت می‌گیرد که قابلیت‌های دیجیتالی پیشرفتهای دارند. همین امر، باعث شده تا بانک‌ها نیز تلاش‌هایی را در جهت پیاده‌سازی نوآوری انجام دهند.»
روند شماره‌ی هشت: ظهور بانک‌های چالشگر جدید
دیدگاهی که استارت‌آپ‌های فین‌تک را تهدیدی برای بانک‌ها می‌داند، کم‌کم در حال کم‌رنگ شدن است. بزرگ‌ترین تهدید دنیای امروز برای بانک‌ها، عبارت است از شرکت‌های تکنولوژیکی و بانک‌های چالشگر جدید. تهدید موجود از سوی بانک‌های چالشگر، در سه سال اخیر بیشتر احساس می‌شود، علت این امر داشتن تطبیق بالا با مقررات اروپا می‌باشد. افزایش تهدید شرکت‌های تکنولوژیکی نیز از کمپانی آمازون سرچشمه گرفته است.
افزایش استقبال مشتریان از مؤسسات مالی غیر سنتی، باعث شده تا بانک‌ها تهدید بیشتری را از سوی سازمان‌های چالشگری مانند شرکت‌های تکنولوژیکی و بانک‌های دیجیتال چالشگر احساس کنند.
بانک‌های بزرگ سنتی، در پاسخ به این تهدید، خودشان نیز نسبت به احداث برندهای چالشگر اقدام کرده‌اند. پیش‌بینی می‌شود که در طی سال‌های 2019 و بعد از آن، شاهد ظهور برندهای چالشگر بیشتری از سوی بانک‌های سنتی باشیم. این برندهای چالشگر، نهادهای چابک‌تری هستند و با الزامات دنیای دیجیتال سازگاری بیشتری دارند.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند هشتم
لورا کروزییر (Laura Crozier) مدیر صنعت جهانی در سافت‌ور ای‌جی (Software AG) معتقد است: «بانک‌های چالشگر در سال 2019، شاهد دو اتفاق خواهند بود، اولین اتفاق، تبدیل شدن از استارت‌آپ به شرکتی رشد یافته و افزایش سهم در بازار است. دومین اتفاق، مواجه شدن با مشکلاتی است که اغلب دست‌اندرکاران با آن آشنا هستند. بانک‌های چالشگر درخواهند یافت که ممکن است آن‌ها نیز مشابه بقیه با چالش‌های زیرساخت‌های فناوری اطلاعات روبرو شوند. این بانک‌ها همچنین پی خواهند برد که کمبود شفافیت و وجود پیچیدگی، به کاهش سرعت نوآوری می‌انجامد.»
جیسون گاردنر (Jason Gardner) بنیان‌گذار و مدیر عامل اجرائی مارگتا (Marqeta) می‌گوید: «طی پنج سال آینده، اکثریت حساب‌های بانکی به دست بانک‌های چالشگر افتتاح خواهند شد. استارت توسعه‌ی زیرساخت‌های این اتفاق از چند سال قبل زده شده است. بانک‌های چالشگر به آرامی در حال دور کردن مشتریان از بانک‌های سنتی هستند و با عرضه‌ی اپلیکیشن‌های موبایلی، فراهم کردن دسترسی آسان، کاهش کارمزد و دادن پاداش‌های جذاب‌تر، مشتریان جوان را به سمت خود می‌کشانند.»
راکی اسکاپلیتی (Rocky Scopelliti)، مدیر مرکز صنعت 4.0 در اپتوس (Optus) عنوان می‌کند: «سطح سودآوری بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری را می‌توان با مطالعه‌ی توانایی آن‌ها در جذب، برقراری تعامل و حفظ نسل هزاره پیش‌بینی کرد. در سال 2019، سطح اعتماد نسل هزاره به بازیگران تکنولوژی غیر سنتی افزایش خواهد یافت و اغلب بازیگران حاضر در این اکوسیستم، پدیده‌ی زلزله‌ی جوانان (youthquake) را تجربه خواهند کرد.»
تام گرونفلد (Tom Groenfeldt) نویسنده‌ی فوربس (Forbes) معتقد است: «دموکرات‌ها کنگره، به رهبری سن. الیزابت وارن (Sen. Elizabeth Warren)، از رگولاتورهای فدرال و فدرال رزرو تقاضا خواهند کرد که مشابه مرجع راهبرد امور مالی بریتانیا عمل کرده و فضای رقابتی را تشدید کنند.»
جیم پری (Jim Perry) مشاور و استراتژیست مارکت اینسایتس (Market Insights) نظر خود را چنین بیان می‌کند: «ورود نئوبانک‌های خارجی (مانند N26 و مونزو) و افزایش رقابت بانک‌های آنلاین موجود در جذب سپرده، موجب خواهد شد تا مؤسسات کوچک‌تر، نسبت به راه‌اندازی برند دیجیتال خود اقدام کنند. برخی از این مؤسسات به موفقیت خواهند رسید ولی تعداد قابل توجهی آن‌ها، به دلیل اقدام دیرهنگام، دستاورد چندانی نخواهند داشت.»
استیو کوچو (Steve Cocheo) سردبیر اجرایی د فایننشیال برند (The Financial Brand) می‌گوید: «در سال 2019 تهدیدهای رقابتی قابل توجه غیر منتظره‌ای ظهور خواهند کرد. حوزه‌ی فین‌تک، سردمدار این تهدید خواهد بود ولی به عقیده‌ی من، انواع جدیدی از رقیبان پدید خواهند آمد و موجب تعجب بقیه خواهند شد.»
جیمز هیکوک (James Haycock) مدیر اجرائی آداپتیو لب (Adaptive Lab) عنوان می‌کند: «در کنار حجم بالایی از بانک‌های سرمایه‌گذاری که با موفقیت به حیات خود ادامه می‌دهند، تعدادی نیز خواهند بود که در به‌کارگیری مدل‌های کسب‌وکاری جدید با مشکل برخورد می‌کنند، از این رو، شاهد افزایش تعداد بانک‌های بتا خواهیم بود. این رویکرد به بانک‌ها کمک می‌کند تا مدل‌های عملیاتی و کسب‌وکاری جدید را به سرعت دنبال کرده و آن‌ها را به کار بگیرند.»
جان اونز (John Owens) مشاور ارشد دیجیتال فایننشیال ادوایزوری سرویسز (Digital Financial Advisory Services) می‌گوید: «در بازارهای نوظهور، بازیگران مالی دیجیتال، مانند آنت فایننشیال (Alipay) و تنسنت (WeChatPay)، توسعه یافته و بانک‌ها را به چالش خواهند کشید. رگولاتورها، جعبه‌های شنی رگولاتوری را تبیین کرده و شرکت‌های فین‌تک، چشم‌انداز مالی را تغییر خواهند داد.»
روند شماره‌ی نه: مطالعه و به‌کارگیری تکنولوژی‌های پیشرفته
سرعت و مقیاس بالای تکامل قوانین تنظیمی، تغییر رفتار مشتری و پیشرفت تکنولوژی، در ترکیب با ظهور رقبای جدید، منجر به تغییر مسیر بانکداری در آینده خواهند شد. تکنولوژی‌های جدید، بانکداری را متحول خواهند کرد و فرصت‌ها و چالش‌های جدیدی را برای مؤسسات مالی به ارمغان خواهند آورد.
اغلب تکنولوژی‌های جدید، در کنار این‌که تهدیدی برای صنعت بانکداری به شمار می‌روند، فرصت‌هایی را نیز برای دست‌اندرکاران این صنعت مهیا می‌سازند. آن دسته از سازمان‌هایی که کلان‌داده را به کار می‌گیرند، تحلیل‌های پیشرفته انجام می‌دهند و تکنولوژی‌های جدید را در راستای تقویت تجربه‌ی مشتری پیاده‌سازی می‌کنند، عملکرد مثبتی در حوزه‌های کلیدی موفقیت، یعنی ارتقای سطح اعتماد، وفاداری و منابع درآمدی خواهند داشت.
تکنولوژی‌های فعلی، عمدتاً وظیفه‌ی پشتیبانی از فرآیندهای پردازش تراکنش‌ها را به عهده دارند، ولی تکنولوژی‌های آینده، مشتری محورتر و کارآمدتر خواهند بود و خدمات امن، هوشمند و هدفمند را ارائه خواهند کرد. تکنولوژی، به عنوان نیروی محرک آینده، سازمان‌ها را در رقابت و برآوردن نیازهای بازار یاری خواهد کرد.
همان‌گونه که تکنولوژی‌های گذشته، اکنون به یک امر معمول تبدیل شده‌اند، موج تکنولوژی دیجیتال جدید نیز به زودی از اقبال عمومی برخوردار خواهد شد. این تکنولوژی‌های جدید، با استفاده از قدرت داده، استاندارهای جدیدی را وضع خواهند کرد. اولویت‌بندی و میزان سرمایه‌گذاری هر سازمان در تکنولوژی‌های جدید، به مدل کسب‌وکاری و اهداف استراتژیک آن سازمان بستگی خواهد داشت. به عنوان نمونه، دست‌اندرکاران بازار، نیازی برای سرمایه‌گذاری در تکنولوژی بلاکچین احساس نمی‌کنند، ولی صنعت خدمات مالی، به‌کارگیری این تکنولوژی را در اولویت‌های برتر خود قرار داده است.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند نهم
دیوید گربینو (David Gerbino) مشاور Beyond the Arc معتقد است: «بانک‌های دارای دیدگاه‌های پیشگامانه و وام‌دهندگان بانکی، از قابلیت‌های تکنولوژی صدا برای بهبود تجربه‌ی کاربری مشتریان و کارمندان بانک استفاده خواهند کرد. اپلیکیشن‌های موبایلی و برنامه‌های کاربری مبتنی بر صدای وبسایت‌ها، از طریق آمازون الکسا (Amazon’s Alexa)، دستیار گوگل (Google’s assistant) و سایر تکنولوژی‌های پیشروی صدا، با هم مرتبط خواهند بود.»
الکس جیمنز (Alex Jimenez) معاون رئیس و استراتژیست ارشد زاینس بنکورپوریشن (Zions Bancorporation) می‌گوید: «بانک‌ها در مسیر بهبودبخشی تجربه‌ی دیجیتال مشتری، با مشکل محدودیت‌های تکنولوژی‌های سنتی مواجه هستند. در سال 2019، تلاش‌های جدیدی در راستای به‌کارگیری تکنولوژی‌های جدید و از میان برداشتن محدودیت‌ها انجام خواهد گرفت. یادگیری ماشین، خودکارسازی فرآیندهای رباتیک و امنیت سایبری، حوزه‌هایی هستند که سرمایه‌گذاری زیادی بر روی آن‌ها انجام خواهد گرفت. قابلیت‌های مستقل سیستم‌های واحد نیز دست‌خوش تغییر خواهد شد. شناسایی تقلب در سراسر سازمان، شناسایی، تائید هویت، امضا و تعهد خرید، نمونه‌هایی از همین قابلیت‌ها هستند.»
کیت آرمسترانگ (Keith Armstrong) هم‌بنیان‌گذار آبه ای‌آی (Abe AI) عنوان می‌کند: «بر تعداد پذیرندگان زودهنگامی که دستیاران بانکی مجازی را در رابط‌های مکالمه‌ای به‌کار می‌گیرند، افزوده خواهد شد. تأمین‌کنندگان پلتفرم‌های دیجیتال بانکی، اقدام به ارائه‌ی دستیار بانکی مجازی و امکانات افزودنی خواهند کرد.»
ماری بث سالیوان (Mary Beth Sullivan) یکی از اعضای مدیریتی کپیتال پرفورمنس گروپ (Capital Performance Group) بیان می‌کند: «افزایش فشارهای درآمدی در سال 2019، تغییراتی را در اولویت‌های دیجیتال رقم خواهد زد؛ تمرکزها از بهبود تجربه‌ی مشتری دور شده و به سمت افزایش بازدهی کسب‌وکار از طریق خودکارسازی فرآیندهای رباتیک، به‌کارگیری هوش مصنوعی، چت‌بات‌ها، پلتفرم‌های وام‌دهی دیجیتال و … منعطف خواهد شد.»
راکی اسکوپلیتی (Rocky Scopelliti)، مدیر مرکز صنعت 4.0 در اپتوس (Optus) می‌گوید: «در سال 2019، شاهد افزایش سرعت، مقیاس و تأثیرگذاری جهانی تکنولوژی موبایل 5G خواهیم بود. این تکنولوژی 30 برابر سریع‌تر از نمونه‌های قبلی بوده و ساختارشکنی‌های بزرگی را در صنعت بانکداری ایجاد خواهد کرد. تکنولوژی نسل 4G، بانکداری را متحول کرد و خدمات مالی مبتنی بر موبایل را توسعه داد، ولی سرعت ساختارشکنی 5G در صنعت مالی، سه برابر بیشتر از تکنولوژی نسل 4G خواهد بود.»
ماکاتو شیباتا (Makato Shibata) سرپرست پیشین نوآوری جهانی بانک توکیو میتسوبیشی یواف‌جی (Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ) معتقد است: «میزان مطالعه‌ی بانک‌ها بر روی محاسبات کوانتومی افزایش خواهند یافت. پیاده‌سازی این محاسبات در کسب‌وکار واقعی، چندین سال طول خواهد کشید، ولی سازمان‌ها باید از نحوه‌ی تأثیرگذاری محاسبات کوانتومی در حوزه‌هایی مانند رمزنگاری، آگاهی کافی به دست آورند تا بتوانند طراحی زیرساخت‌های آینده را انجام دهند.»
هلن لی (Helene Li) هم‌بنیان‌گذار گلمپکت (GoImpact) عنوان می‌کند: «تحولات بی‌شماری که از پیشرفتهای تکنولوژیکی نشاءت گرفته‌اند، کار را برای مشتری آسان می‌کنند. عصر، عصر مشتری است. روند نوظهور محیط امروز، عبارت است از یکپارچه‌سازی تجربه‌ی مشتری از طریق فناوری‌های مختلف (مانند چت‌بات‌ها و بلاکچین).»
دی. اسکات آندریک (D. Scott Andrick)، از پگاسیستم (Pegasystems) نظر خود را چنین بیان می‌کند: «فعالیت‌های آینده، بر بهبود تعامل با مشتری، با استفاده از هوش مصنوعی، تحولات دیجیتال و سپردن وظایف به نسل هزاره متمرکز خواهند بود. با‌این‌حال، من پیش‌بینی می‌کنم که به دلیل ترس از رکود، سازمان‌ها اقدامات بسیاری را در حوزه‌ی افزایش بهره‌وری عملیاتی (از طریق بات‌ها و تغییرات کوچک مقیاس) انجام دهند.»
روند شماره‌ی ده: شناسایی و یا آموزش استعدادهای جدید
امروزه، نرخ بیکاری در ایالات‌متحده به رقم خیلی اندکی رسیده و از این رو، مؤسسات مالی در تأمین منابع انسانی مورد نیاز برای پیاده‌سازی استراتژی‌های تحول دیجیتال خود با محدودیت مواجه شده‌اند. در مورد موقعیت‌های شغلی کلیدی، مانند تحلیل‌گر داده، طراح تجربه‌ی کاربری (UX)، مهندس هوش مصنوعی و نرم‌افزار، آمار تقاضا از عرضه پیشی گرفته است. شاید بگویید که تعداد استعدادهای فناوری اطلاعات خیلی زیاد است، این ادعا درست است، ولی اغلب این افراد خود را به کار کردن در بانک‌های محلی و اتحادیه‌های اعتباری محدود نمی‌کنند؛ بلکه ترجیح می‌دهند که در شرکت‌هایی با منابع مالی عظیم، مانند گوگل و آمازون مشغول فعالیت شوند. بر طبق گزارش روندها و پیش‌بینی‌های بانکداری خرد سال 2019، 40 درصد از سازمان‌ها از بحران شغلی ناشی از پیشرفت تکنولوژی و اتوماسیون، ابراز نگرانی کرده‌اند.
یافتن نیروی کار مناسب و پیاده‌سازی نوآوری، در آینده نیز یک چالش بزرگ خواهد بود؛ از این رو، سازمان‌های سنتی به همکاری با شرکت‌های خارجی و همچنین آموزش کارمندان فعلی، ادامه خواهند داد. چنین پیش‌بینی می‌شود که در سه سال آینده، ایونت‌هایی مانند هکاتون‌ها (hackathon)، نقش چندانی در شناسایی استعداد نداشته باشند.
یک انتخاب دیگر این است که کارمندان باهوش و علاقه‌مند به حوزه‌ی فناوری اطلاعات را در سراسر سازمان شناسایی کرده، برایشان دوره‌های آموزش رسمی برگزار کرده و در بخش فناوری اطلاعات بانک به کار بگیریم. و اما چرا چنین پیشنهادی منطقی به نظر می‌رسد؟ دلیل این است که یافتن فردی با مهارت‌های تکنولوژیکی، آسان‌تر از یافتن کسی است که علاقه‌مند کار کردن در بانک باشد.
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد روند دهم
دن لتیمور (Dan Latimore)، معاون ارشد رئیس در سلنت (Celent) عنوان می‌کند: «تلاش‌های مستمری که در راستای تغییر فرهنگ بانکداری انجام می‌گیرند، به نتایج موفقیت‌آمیزی خواهند رسید. مدیران عالی‌رتبه، ذهنیت مشتری محوری را در پیش خواهند گرفت و این امر به بهبود چشمگیر تجربه‌ی مشتری خواهد انجامید.»
لیزا کوهن فیلیپس (Lisa Kuhn Phillips) معاون رئیس الاید پیمنتس نتورک (Allied Payments Network) می‌گوید: «بانک‌ها باید به جای استخدام فارغ‌التحصیلان ام‌بی‌ای و سایر رشته‌های سنتی، باید به دنبال افرادی باشند که دانش علوم رفتاری، تحلیل داده و … را از طریق نانودیگری‌های یودمی و سایر دوره‌های معتبر آموزشی آنلاین کسب می‌کنند. داشتن تعهد کاری نیز جزو شرایطی است که باید در فرآیند استخدام این افراد در نظر گرفته شود.»
ادواردو روما (Eduardo Roma)، از بین اند کمپانی (Bain & Company) معتقد است: «در سال 2019 نیز رقابت‌ها بر سر جذب استعدادهای جدید ادامه خواهد داشت و بانک‌ها به استخدام فزاینده‌ی متخصصان تکنولوژی خواهند پرداخت. بانک‌ها به (جنگ بر سر استعداد) خواهند پرداخت و در این مسیر، با گروه‌های بزرگ فناوری و سایر رقبای سنتی صنعت خدمات مالی رقابت خواهند کرد.»
جی پالتر (Jay Palter) مدیر ارشد تعاملات جی پالتر سوشیال ادوایزری (Jay Palter Social Advisory) در مورد رسانه‌های اجتماعی می‌گوید: «لینکدین (LinkedIn) در سال 2019، به مهم‌ترین شبکه‌ی اجتماعی کسب‌وکارها، دست‌اندرکاران و رهبران مالی تبدیل خواهد شد. اگر به منظور ارتباط، اطلاع‌رسانی و نمایش دادن خودتان در اکوسیستم، از این شبکه‌ی اجتماعی استفاده نکنید، بسیاری از فرصت‌ها را از دست خواهید داد.»
صحبت‌های پایانی – آینده‌ی دیجیتال
تمامی روندها و پیش‌بینی‌ها، نشان از این دارند که در طی سال 2019، سازمان‌های سنتی بانکی به سمت مقصدی به نام تحول دیجیتال پیش خواهند رفت. وقتی در مورد دیجیتالی شدن سخن می‌گوییم، منظورمان زمان وقوع آن است نه امکان‌پذیر بودن آن. مشتری انتظار دارد که صنعت بانکداری، از تکنولوژی روز تبعیت کرده و با پیشگامان فین‌تک در ارتباط باشد. اعمال تحول دیجیتال در خدمات مالی، مستلزم کنار گذاشتن مدل‌های عملیاتی سنتی و توسعه‌ی محصولات و خدمات شخصیسازیشده است. این امر، زمانی محقق می‌شود که تکنولوژی‌های جدید را به کار گرفته و فرسایش‌های موجود در فرآیند تعامل و تراکنش را از میان برداریم. استفاده از بلاکچین و دیجیتالی سازی تمامی فرآیندهای بک آفیس در محدوده‌ی قوانین رگولاتوری، نقش مهمی در اجرای تحول دیجیتال دارند.
فرآیند تحقق تحول دیجیتال، بسیار دشوار بوده و مستلزم حرکت از سوی سیستم‌های فناوری اطلاعات قدیمی و مدل‌های کسب‌وکار سنتی به سمت فرآیندهای یکپارچه، چابک و مشتری محور است. شاید بتوان ادعا کرد که وقوع تحول دیجیتال، بیشتر از همه چیز به تغییر فرهنگ و ذهنیت بستگی دارد. باید برنامه‌های کاربردی و جریان‌های داده را توسعه داده و در این مسیر، از کیفیت، انطباق با قوانین و پروتکل‌های امنیتی غافل نشویم.
سیستم‌های سنتی قابلیت پشتیبانی از خدمات آنی بانکداری دیجیتال را ندارند؛ بنابراین اگر بانک‌ها می‌خواهند که خود را با نوآوری همگام کنند، باید با شرکت‌های بیرون سازمانی به مشارکت بپردازند. بازار از سازمان‌های دیجیتال استقبال می‌کند و این موضوع، لزوم شناسایی شرکای مناسبی را که خدمت‌رسانی سریع و یکپارچه‌ای دارند را بیش از پیش نمایان می‌کند. در یک کلام می‌توان خلاصه کرد که زمان از دور نشستن و نظاره‌گر بودن به پایان رسیده است!
دیدگاه‌های اعضای پنل جمع‌سپاری در مورد سال 2019
دوی موهان (Devie Mohan) هم‌بنیان‌گذار و مدیر عامل اجرائی برن‌مارک (Burnmark) می‌گوید: «به عقیده‌ی من، در سال 2019، رگ‌تک ظهور و بروز بیشتری خواهد داشت. بر تعداد شرکت‌هایی که با ارائه‌ی راهکاری مختلف به مدیریت فضای پیچیده‌ی رگولاتوری و تسهیل فعالیت بانک‌ها در این حوزه می‌پردازند، افزوده خواهد شد.»
دوئنا بلامستروم (Duena Blomstrom)، هم‌بنیان‌گذار و مدیر عامل اجرائی پیپل نات تک (People Not Tech) عنوان می‌کند: «فین‌تک‌ها و رگولاتورها، تاکنون، وعده‌های بسیاری را مطرح کرده‌اند. تعدادی از این وعده‌ها عملی شده و با متحول ساختن محصولات بانکی، به انسان‌محورتر شدن تجارب مشتری انجامیده‌اند. ظرفیت بانک برای پذیرش تغییر محدود است و تکنولوژی به تنهایی نمی‌تواند به پیشرفت هر چه بیشتر خدمات مالی کمک کند؛ رمزنگاری، تکنولوژی ابری و یا بلاکچین نیز کمکی به حل مشکل نمی‌کنند. تنها راهکار قطعی برای ایجاد تحول، این است که شرکت‌های سطح گافا (GAFA) وارد گود شوند و بانک‌های سنتی را در اعمال تغییر کمک کنند.»
دان برگال (Don Bergal)، مدیر ارشد بازاریابی در آوکا (Avoka) معتقد است: «در سال جاری، بانک‌های مختلف، به شدت در تلاش خواهند بود تا راهکاری برای پر کردن شکاف موجود در بین خدمات دیجیتال محدود خود و پلتفرم‌های جذاب بانک‌های برتر پیدا کنند. تقلای سازمان‌های کوچک برای جذب مشتریان به سمت محصولات مالی موبایلی و دیجیتال، از مدتی پیش آغاز شده و در سال 2019 نیز شدت بیشتری خواهد یافت.»
جان باپتیسته لفور (Jean Baptiste Lefevre) سرپرست نوآوری‌های باز و دیجیتال دی‌ایکس لب (DX Lab) از بی‌ان‌پی پریباس (BNP Paribas) می‌گوید: «بانک‌ها در سال 2019، نامرئی خواهند شد. تکنولوژی‌های مورد استفاده برای خودکارسازی نقش‌های سنتی بانکی و راهکارهایی که برای یکپارچه‌سازی فعالیت‌های روزانه (مانند پرداخت) و خدمات دوره‌ای (مانند خرید املاک و مستغلات، تأمین مالی یک شرکت و …) مورد استفاده قرار می‌گیرند، فرآیندهای فرسایشی را به طور کامل از تجربه‌ی مشتری حذف خواهند کرد. با از میان برداشته شدن فرآیندهای فرسایشی، بانک‌ها نیز نامرئی خواهند شد و مدل بانکی سنتی، دست‌خوش تغییر شده و یا به‌کلی نابود خواهد شد.»
اولیور باسمن (Oliver Bussman) مدیر عامل اجرائی و بنیان‌گذار باسمن ادوایزری ای‌جی (Bussman Advisory AG) نظر خود را چنین بیان می‌کند: «در سال 2019، تکنولوژی بلاکچین از طریق عرضه‌ی توکن‌های امنیتی، ساختارشکنی‌هایی را به وجود خواهد آورد. با ظهور پلتفرم‌های اکوسیستم غیرمتمرکز، که بر پایه‌ی قراردادهای هوشمند طراحی می‌شوند، فرصت‌های نوآورانه‌ی جدیدی در کسب‌وکارهای همتابههمتا شکل خواهند گرفت.»
منبع: Thefinancialbrand
