راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

مدیر بازاریابی نیک پرداخت: همه کسب‌وکارهایی که در حال خروج از دوره طفولیت هستند باید روی تجربه مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنند

بر اساس آمار امریکن اکسپرس American Express) ۶۰) درصد از مشتریان، حاضر به پرداخت هزینه برای تجربه بهتر هستند. از سوی دیگر همه ما می‌دانیم که افزایش کسب‌وکارهای آنلاین و کاهش حجم کسب‌وکارهای سنتی سرعت بسیار زیادی به خود گرفته است. شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها باعث می‌شوند، انتخاب برای مشتریان بسیار راحت‌تر و گستردگی آن بیشتر باشد.

با این حساب، معیار اجبار در خرید به دلیل تأمین، قیمت یا موقعیت جغرافیایی، بسیار کاهش یافته و مشتریان امروزی به راحتی برای حس خوب از تجربه خرید بهتر، یک برند را کنار می‌گذارند و برند دیگری را انتخاب می‌کنند. از این رو، هزینه جذب مشتری در کسب‌وکارها به شدت بالا است و اگر کسب‌وکارها روی تجربه مشتریان خود به واسطه مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه‌گذاری نکنند، حتی اگر هزینه‌های هنگفتی بابت تبلیغات و مارکتینگ پرداخت کنند با یک رشد حبابی محکوم به شکست خواهند شد. امروزه شبکه‌های اجتماعی از اهمیت به‌سزایی برخوردارند؛ برندینگ و فروش کسب‌وکارها از طریق ترویج، بسیار باارزش‌تر و پربازده‌تر از نمایش برند خود در وب‌سایت‌ها و بیلبوردها خواهد بود.

اهمیت رضایت مشتری و ارائه خدمات مطلوب به آنها همواره از دغدغه کسب‌وکارها بوده است. برای اینکه با اهمیت این موضوع و میزان پیاده‌سازی آن در شرکت نیک‌ پرداخت آشنا شویم با محمدجواد اسدپور، مدیر بازاریابی نیک پرداخت، گفت‌وگو کردیم. او تاکید کرد: «معیارهای مشتری‌مداری که در زمینه کسب‌وکار نیک پرداخت برای ما وجود دارد، برای هر مشتری به صورت اختصاصی سنجیده و به کار گرفته می‌شود.»

 

اهمیت CRM در تجربه و رضایت مشتری

اسدپور با اشاره به اینکه سرمایه‌گذاری روی تجربه مشتریان، از اهمیت به سزایی برخوردار است، گفت: «بدون داشتن یک سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری، امکان‌پذیر نیست. کسب‌وکارها برای رد شدن از دوره طفولیت خود، نیاز مبرم به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارند. نکته حائز اهمیت این است که این سیستم محدود به یک بخش خاص از یک کسب‌وکار نیست و همه بخش‌ها برای بهبود فرآیند کسب‌وکار خود از این سیستم استفاده می‌کنند. همینطور CRM یک نرم‌افزار نیست بلکه کلیه فعالیت‌های یک کسب‌وکار است که از جذب مشتری تا نگهداری و حفظ وفاداری مشتری و در نهایت ارتقای آنها انجام می‌شود.»

 

روی خواسته‌ها و نیازهای مشتری متمرکز شوید و صدای آنها را بشنوید

او با بیان اینکه کسب‌وکارها با متمرکز شدن روی صدای مشتری، جمع‌آوری اطلاعات و آنالیز آنها در CRM تجربه مشتریان خود را به دست می‌آورند، گفت: «این یکی از بهترین راهبردهای کسب‌وکار به منظور سودآوری و همینطور ترویج در برندینگ است. با این روش هزینه جذب مشتری کاهش پیدا کرده و به دنبال آن کاهش هزینه نگهداری مشتری و مشتری‌مداری را با بالاترین کیفیت ممکن شاهد خواهیم بود.»

 

CRM و تجربه ایجاد رضایت مشتری در نیک پرداخت

او تاکید کرد: «مدیریت ارتباط با مشتری مدل‌های متفاوتی دارد که ما از هر سه مدل عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی استفاده می‌کنیم. مشتری‌مداری در هر شرکتی از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا هیچ شرکتی بدون مشتری وجود خارجی ندارد. ما در نیک پرداخت به CX (تجربه مشتری) توجه ویژه‌ای داریم و معیارهای مشتری‌مداری که در زمینه کسب‌وکار نیک پرداخت برای ما وجود دارد، برای هر مشتری به صورت اختصاصی سنجیده و به کار گرفته می‌شود.»

اسدپور ادامه داد: «سرعت بسیار بالا در انجام سفارشات و مکاتبات آنها با نیک پرداخت، مشاوره‌های مفید به مشتریان جهت جلوگیری از وارد شدن خسارت به مشتری و ارائه اعتبار (پرداخت مشتری بعد از دریافت سرویس) با توجه به رزومه و نوع فعالیت‌های اخیر مشتری برخی از معیارهای ما هستند. ما برخلاف عموم شرکت‌های مالی، تا حد ممکن  انعطاف‌پذیری خاصی در تغییر سناریوها و قوانین پیش‌فرض شرکت برای مشتریان را داریم. موارد فوق جهت شناسایی انواع مشتری بر اساس تیپ‌های شخصیتی و جهت دادن حس خوب هرچه بیشتر به مشتری است.»

مدیر بازاریابی نیک پرداخت با ارائه یک مثال گفته‌های خود را ادامه داد و گفت: « در اولین ارتباط یک مشتری با شرکت، ما متوجه می‌شویم که چه معیاری برای این مشتری مهم است، به چه چیزی حس بدی دارد و به چه چیزی حس خوبی دارد. برخی حاضرند مبلغ بیشتری پرداخت کنند اما خدمات سریع‌تر یا متفاوت دریافت کنند. برخی هم حاضرند تحت هر شرایطی کمترین هزینه را پرداخت کنند. ما تمام این موارد را همراه با سرویس مورد علاقه و تیپ شخصیتی آنها و پارامترهای دیگر ذخیره کرده تا مشتری در تکرار خرید خود از نیک پرداخت، حس بهتری را تجربه کند.»

او تصریح کرد: «ما برای هر مشتری تا می‌توانیم وقت می‌گذاریم. چرا که با شنیدن صدای آنها می‌توانیم خدمات بهتری را ارائه دهیم و پارامتر CX را در نیک پرداخت رشد دهیم. با رعایت این اصول است که به مهم‌ترین دستاورد ممکن از مشتری‌مداری، یعنی وفاداری مشتری می‌رسیم.»

 

آموزش همکاران نیک پرداخت

به گفته اسدپور نیک پرداخت در آموزش همکاران هزینه‌های زیادی را پرداخت می‌کند و برای این موضوع اهمیت بسیار زیادی قائل است زیرا که مهمترین رکن استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و رسیدن به بالاترین کیفیت رضایت و تجربه مشتری، منابع انسانی یک سازمان است. کلیه همکارانی که در مرحله اولین ارتباط با مشتری قرار می‌گیرند باید روانشناسی مشتری را خوب بلد باشند و تشخیص‌های درستی را ثبت و تحلیل کنند که همه این موارد لازمه یک سیستم آموزشی حرفه‌ای است.

ما تمام امکانات را به کار می‌گیریم تا مشتریان بهترین حس را از دریافت خدمات نیک پرداخت داشته باشند و به همین دلیل این آموزش‌ها و به کار گرفتن سیستم‌های مدرن امروزی، از اولین روز تأسیس شرکت در دستور کار همه بخش‌ها قرار گرفته است.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.