پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سیدمرتضی بکاء، رئیس هیئت‌مدیره مؤسسه اعتباری ملل در گفت‌وگو با عصر تراکنش درباره تحول دیجیتال در بانک‌ها می‌گوید / ضرورتِ تغییر نگرش مدیران صف و ستاد
تحول دیجیتال در بانک‌ها اتفاق نمی‌افتد، مگر با قبول فناوری‌های جدید و تغییر نگرش سنتی. به عقیده رئیس هیئت‌مدیره مؤسسه اعتباری ملل، از بعد فناوری در کشور اتفاق‌های خوبی افتاده است، ولی در بعد نگرش، مدیران صف و ستاد بانک باید به‌سرعت تغییر را بپذیرند و روش‌ها و نگرش‌های خود را به سمت تحولات نوین سوق دهند
سیدمرتضی بکاء، رئیس هیئت‌مدیره مؤسسه اعتباری ملل، فردی است که بهدلیل علاقه‌اش به حوزه فناوری اطلاعات، از حوزه روحانیت وارد عرصه فناوری و بانکداری شده است. ورود او به حوزه فناوری به سال‌هایی برمی‌گردد که به‌تناسب طلبه‌بودنش، در دانشگاه آزاد تدریس می‌کرد. دانشگاه آزاد اسلامی در آن سال‌ها شروع به رایانه‌ای‌کردن سیستم‌های خود کرده بود. او که به مباحث فناوری علاقه داشت و در آن زمان علاوه بر تدریس، مسئول دفتر فرهنگ اسلامی دانشگاه نیز بود، در خارج از وقت‌های دانشگاه، در کنار متخصصان فناوری و برنامه‌نویسان دانشگاه شروع به یادگیری برنامه‌نویسی کرد و همین نقطه‌ای شد برای ورودش به دنیای فناوری.
ورودش به صنعت بانکداری نیز با شکل‌گیری مؤسسه اعتباری ملل همراه بود. سیدمرتضی بکاء، سیدامین جوادی و محمدرضا مروجی از کسانی هستند که در سال ۱۳۶۶ «قرض‌الحسنه عسکریه» را در شب ولادت امام حسن عسکری (علیه‌السلام) راه‌اندازی و بعد نام «مؤسسه اعتباری ملل» را برای آن انتخاب کردند. بکاء بهدلیل علاقه‌اش به حوزه فناوری اطلاعات تا مدت‌ها به‌عنوان معاون فناوری اطلاعات مؤسسه اعتباری ملل فعالیت می‌کرد تا اینکه این مؤسسه پروژه مهاجرت بخش معاونت فناوری اطلاعات خود را به شرکتی با نام تجارت الکترونیک فناوری و اطلاعات ملل (فام) آغاز کرد.
اکنون سیدمرتضی بکاء، رئیس هیئت‌مدیره مؤسسه اعتباری ملل و مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره شرکت فام است و به‌صورت تخصصی در حوزه فناوری اطلاعات بانکی فعالیت می‌کند. در گفت‌وگویی که با سیدمرتضی بکاء داشتیم، از دیدگاه‌های او نسبت به مفاهیمی مانند بانک دیجیتال و تحول دیجیتال جویا شدیم و از اقداماتی که مؤسسه ملل در این مسیر انجام داده است، پرسیدیدم. گفت‌وگوی ما با سیدمرتضی بکاء، بیش از یک ساعت طول کشید و او در تمام این مدت به سؤالات ما باطمأنینه پاسخ داد. در ادامه می‌توانید این گفت‌وگو را بخوانید.
در سال‌های اخیر درباره مفاهیم بانک دیجیتال و تحول دیجیتال بسیار شنیده‌ایم و با توجه به الزامی که وزارت امور اقتصادی و دارایی به بانک‌ها برای رفتن به سمت تحول دیجیتال تعیین کرده، بسیاری از بانک‌ها اقداماتی در این راستا انجام داده‌اند. با این حال نگاه برخی بانک‌ها به تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال صرفاً ارائه یکسری خدمات بانکی پایه به‌صورت آنلاین است، در حالی که میدانیم یکی از مؤلفه‌های اساسی بانک دیجیتال، تغییر مدل کسب‌وکاری بانک است. لطفاً ابتدا نگاه خود را به این دو مفهوم شرح دهید. بانک دیجیتال و تحول دیجیتال را چطور تشریح می‌کنید؟ نظام بانکی کشور ما اکنون در چه نقطه‌ای از مسیر بانکداری دیجیتال قرار دارد؟
قبل از شروع هر بحث خوب است تعاریف را روشن و بر همان اساس، توانمندی‌ها، قابلیت‌ها، امکانات و محدودیت‌ها را نگاه کنیم تا به نگرشی شفاف برسیم. از ابتدا «بانکداری سنتی» وجود داشت که در این حالت، بانک واسط بین منابع و مصارف به حساب می‌آمد. همه ما بانکداری سنتی را می‌شناسیم و به آن عادت کرده‌ایم. مرحله بعد «بانکداری الکترونیکی» بود که قبل از انقلاب مطرح و بعد از انقلاب متوقف شد و سپس در یکی از بانک‌ها با آوردن دستگاه خودپرداز با نام عابربانک شروع به ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی کردند. این حالت را «بانکداری الکترونیکی» می‌نامیدند.
بعداً بحث بانکداری مجازی مطرح شد، به این صورت که خدمات بانکداری را به جای حضوری و فیزیکی از طرق مجازی انجام می‌دادند. بانکداری مجازی با بانک مجازی متفاوت است. در ایران هرگز بانک مجازی شکل نگرفت و بانک مرکزی مجوزی برای آن صادر نکرد. بانکداری مجازی، همان بانکداری الکترونیکی است که از طریق اینترنت‌بانک، همراه‌بانک و کارت‌های بانکی انجام می‌شود. معنای خاص بانک مجازی، بانک‌های بدون شعبه بود که در کشور پیاده نشد. در این مرحله در بهترین حالت، فقط توانستیم چند ماژول را به بانک الکترونیکی اضافه کنیم.
بعد از آن موضوع «بانکداری باز» مطرح شد که بر پایه ای‌پی‌آی (API Banking) استوار می‌شود. در این رابطه تابه‌حال شرایط خوبی ایجاد شده و درگاه‌هایی به‌واسطه پی‌اس‌پی‌ها و بانک‌ها به وجود آمده‌اند. در دوران شکل‌گیری استارتاپ‌ها و فین‌تک‌ها، بانکداری مبتنی بر API و بانکداری باز معنادار شد و یکسری بانک‌ها شروع به فعالیت کردند و بانکداری شرکتی نیز یکی از زیرمجموعه‌های بانکداری باز است. در بانکداری شرکتی بعضی اشخاص حقوقی به‌عنوان شرکای تجاری بانک می‌خواهند امور بانکی کسب‌وکار را خودشان مدیریت کنند. مثلاً پرداخت حقوق، به‌حساب گذاشتن چک، تراکنش‌های ساتنا و پایا و… به نحوی که پنل بانکی از درون بانک به محل کار آنها برود. «بانکداری شرکتی» ضوابط و قوانین مشخصی دارد و بعضی بانک‌ها در قالب موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک نیز بانکداری شرکتی را ارائه می‌دهند. بانکداری شرکتی اغلب برای اشخاص حقوقی است که خدمت را با چند امضا دریافت می‌کنند.
در گام بعد موضوع بانکداری دیجیتال مطرح شد که فرایندهای گذشته را متحول می‌کند. در گذشته، فناوری به خدمت روش‌های سنتی درمی‌آمد و تمام امکانات فناورانه برای ارائه خدمات سنتی استفاده می‌شد. مشتری از طریق بانکداری مجازی می‌توانست افتتاح حساب انجام دهد، ولی برای احراز هویت او هیچ برنامه‌ای نداشتیم. این یک نقطه توقف بود. بعضی بانک‌ها مراجعه حضوری را ضروری می‌دانستند، بانک دیگر می‌خواست احراز هویت را به دفاتر پستی بسپارد، بانک سوم می‌خواست تحصیلدار را به منزل یا محل کار افراد بفرستد تا احراز هویت تکمیل شود. در بانکداری دیجیتال این بحث مطرح است که احراز هویت آنلاین مشابه سجام آنلاین شکل گیرد. اکنون با استفاده از هوش مصنوعی و اتصال به سازمان ثبت احوال، شناسنامه و عکس مشتری را دریافت و پردازش می‌کنند و نهایتاً هنوز هم یک اپراتور پشت سیستم می‌نشیند و سؤالاتی می‌پرسد تا مطمئن شود که آیا این فرد، همان فرد است یا نه. پس از اطمینان، کد سجام را به او می‌دهند، چون تمام دارایی و هست و نیست او به سجام وابسته می‌شود.
بانکداری دیجیتال، نوعی از بانکداری است که مفاهیم و خدمات بانکی را در ساختار و فرایندهای اجرایی جدیدی پیاده‌سازی و ایجاد تحول می‌کند. این تحول موجب ارائه خدمت با سرعت، سهولت و امنیت بیشتر خواهد شد. در این رابطه به دو تغییر نیاز داریم؛ یکی تغییر در ابزارها که قبلاً هم اتفاق افتاده است. ما از حیث فناوری و ابزار مشکلی نداریم و برنامه‌ها و پلتفرم‌های قابل قبولی در کشور فراهم است و دیگری تغییر در نگرش است که از این حیث به‌روز نیستیم. در حال حاضر هر کس بخواهد افتتاح حساب کند، انتظار دارد در بانکداری دیجیتال هم به روش بانکداری سنتی فرم‌هایی را پر کند و امضا بزند. امضای الکترونیکی یا امضای دیجیتال یکی از چالش‌های بانکداری دیجیتال در کشور به‌شمار می‌رود. اگر کسی امضای الکترونیکی داشته باشد و پای فرم بگذارد، گام مؤثری در بانکداری دیجیتال به حساب می‌آید، در حالی که اکنون زمان برداشت از حساب، از افراد می‌خواهیم که به شعبه بروند و امضای حضوری بزنند.
به‌طور خلاصه، بانکداری دیجیتال دو بعد دارد. از بعد فناورانه مشکلی در کشور نداریم، ولی در بعد نگرشی باید مدیران صف و ستاد بانک به‌سرعت تغییر را بپذیرند و روش‌ها و نگرش‌های خود را به سمت تحولات نوین ببرند. تحول در فناوری اکنون امکان‌پذیر است، ولی تحول در ساختار بانک‌ها کمتر اتفاق افتاده است. در حال حاضر برخی بانک‌هایی که ادعای دیجیتال‌شدن دارند، به همان روش‌های پیشین متوسل می‌شوند و بانکداری الکترونیکی را به جای بانکداری دیجیتال مطرح می‌کنند.
رویکرد جدیدی از بانکداری دیجیتال، نئوبانک است که همان بانکداری دیجیتال مبتنی بر تلفن همراه است. اگر تمام زیرساخت‌ها را برای تحول در فرایند افتتاح حساب، تسهیلات و… ایجاد کنیم، به بانکداری دیجیتال می‌رسیم و هرگاه بانکداری دیجیتال مبتنی بر پلتفرم موبایل باشد، نئوبانک به وجود می‌آید. نئوبانک و هرگونه بانکداری نوین در ایران وابسته به مجوز بانک‌های حقیقی است و در حال حاضر مجوزی برای ایجاد بانک مجازی نداریم.
به اهمیت تغییر نگرش مدیران ارشد و اعضای هیئت‌مدیره بانک‌ها از حالت سنتی به مدرن اشاره کردید. این تغییر نگرش چگونه می‌تواند در میان مدیران ارشد و اعضای هیئت‌مدیره یک بانک رخ دهد؟
شاید یادتان باشد که کلمه دیجیتال از ابتدا در مقابل «آنالوگ» مطرح می‌شد؛ مثلاً تابلوهای شماره‌انداز یا «نمراتور» در ابتدا اعداد 1، 2، 3 را به‌صورت مکانیکی اعلام می‌کرد و بالای باجه‌های 1، 2، 3 هم شماره‌های کاغذی می‌چسباندند. کلمه دیجیتال به این معنی بود که اعداد نوشتاری را به اعداد نقطه‌دار الکترونیکی تبدیل کنیم؛ به نحوی که روی یک صفحه‌نمایش بتوانیم نوشته‌ها را تغییر دهیم. وقتی از اعداد مکانیکی به سمت اعداد دیجیتال برویم، باید ساختار را نیز عوض کنیم. صفحات دیجیتال، پویایی بالاتر و هزینه کمتری داشتند. روی تابلوی دیجیتال می‌توان هر بار یک نوشته جدید گذاشت، ولی روی تابلوی آنالوگ هر بار باید هزینه می‌پرداختیم تا تابلو عوض شود. اگر بانکداری دیجیتال را صرفاً به همین معنا بدانیم، اکنون به آن رسیده‌ایم، ولی بانکداری دیجیتال را باید فراتر از این دانست. اکنون زیرساخت‌های تابلوسازی هم تغییر کرده است. قبلاً تابلو را با قلم و چکش می‌ساختند، ولی در حال حاضر ابزارهای جدیدی را به کار می‌برند.
توجه داشته باشید که بانک در ابزار و فناوری نباید دخالت کند، وگرنه با چالش مواجه می‌شود. در بانکداری الکترونیکی هم دخالتی از سوی بانک اتفاق نیفتاد. ابتدا ماشین‌ها و دستگاه‌های جدید آمدند و استانداردهایی داشتند که بانک‌ها خودشان را با آن استانداردها تطبیق دادند. برای تحول و حرکت به سوی بانکداری دیجیتال باید بانک مرکزی به‌عنوان متولی اصلی تمام بانک‌ها تعریف واحدی از بانکداری دیجیتال شکل دهد. در سال گذشته علاوه بر بانکداری دیجیتال، بحث نئوبانک‌ها مطرح و دستورالعملی برای آن ارائه شد. مدیران ستادی بانک‌ها احساس نیاز به تحول دیجیتال را دارند، ولی برنامه‌ریزان و تدوین‌کنندگان روش‌ها با نگاه سنتی قادر به پر کردن خلاء بین بانکداری نوین و بانکداری سنتی نیستند. این یکی از مهم‌ترین چالش‌های ماست.
آن زمان که کدنویسی را به‌صورت دستی انجام می‌دادیم، اگر می‌خواستیم بفهمیم آیا یک حساب جاری است و پس‌انداز نیست، کد 01 را به کار می‌بردیم. شخص حقوقی در مقابل حقیقی را با کد 02 مشخص می‌کردیم. در انتها هم چهار تا رقم به‌عنوان شماره‌حساب می‌گذاشتیم. ممکن بود سه رقم هم برای کد شعبه اضافه می‌کردیم. نهایتاً می‌دیدیم یکسری کدهای معنادار کنار هم نشسته‌اند. از روی کدها می‌توانستیم بفهمیم حساب در چه شعبه‌ای از چه نوع و برای چه شخصی باز شده است. اکنون در سیستم الکترونیکی نیز می‌خواهیم همان سنت‌ها را تحمیل کنیم. در حال حاضر سیستم‌های بانکداری می‌توانند عددهایی را بدون درج نوع حساب و کد شعبه ارائه کنند. اگر در برنامه‌ریزی بانک این تغییر پذیرفته شود، در حوزه فناوری هم دست‌مان باز می‌شود که الگوریتم‌های منحصربه‌فرد و تکرارناپذیر برای افراد بگذاریم. اکنون که چنین شیوه‌هایی را نمی‌پذیریم، مجبوریم در بخش فناوری اطلاعات «شماره مشتری» را ثبت کنیم تا حساب‌هایی که بر اساس نیازها و متدهای گذشته به وجود آمده‌اند، به شماره مشتری پیوند بخورند. یکی از چالش‌های ما همین است که فناوری را به کار می‌گیریمف ولی همچنان اجازه می‌دهیم یک نفر در پنج شعبه از یک بانک پنج حساب متعدد با شماره مشتری‌های گوناگون ایجاد کند. این جزیره‌ها را باید به هم متصل و یکپارچه کنیم. برای این کار به تغییر نگاه نیاز داریم. شماره‌حساب به‌مثابه کد یکتا برای مشتری است، پس معنا ندارد که داده‌های اضافه و بار اضافه را به سیستم تحمیل کنیم.
وقتی شماره‌حساب وابسته به یک شعبه خاص نباشد، فناوری و قانون این امکان را به من می‌دهد که حساب مشتری را از شعبه‌ای به شعبه دیگر منتقل کنم، ولی وقتی اطلاعات اضافه را در شماره‌حساب او بیاورم، با تغییر شعبه، شماره‌حساب هم عوض می‌شود. بعد به مشتری می‌گوییم «باید حساب خود را در شعبه قبلی ببندید و در شعبه جدید باز کنید» یا اینکه حساب قبلی را رها و حساب جدیدی ایجاد کنید. خیلی مهم است که لایه‌های برنامه‌ریز و تصمیم‌گیرنده بانک بپذیرند که به شعبه یا نوع حساب وابستگی نداشته باشند. این موارد را سیستم به‌طور خودکار گزارش می‌دهد. در روش‌های قدیمی، رئیس و کارمند شعبه می‌خواستند نوع حساب و کد شعبه را از روی شماره‌حساب بفهمند ولی اکنون نیازی به آن شیوه‌ها ندارند. در مدل‌های بانکداری جدید مهم است که هزینه ذخیره و پردازش داده را به حداقل برسانیم.
در لایه مدیریت و هیئت‌مدیره بانک‌ها، ضرورت تحول دیجیتال احساس و به زیرمجموعه‌ها ابلاغ شده ولی زیرمجموعه‌ها کمتر اقدام جدی کرده‌اند. از بانکداری دیجیتال و نئوبانک حرف می‌زنیم ولی روش‌هایمان همچنان قدیمی هستند. شرکت‌های فناوری یا معاونت‌های فناوری بانک‌ها ابزار و توانمندی لازم را برای ایجاد تحول در کشور دارند.
به امضای دیجیتال اشاره کردید. لطفاً از چالش‌هایی که برای راه‌اندازی امضای دیجیتال در کشور وجود دارد، برایمان بگویید.
یکی از زیرساخت‌های ضروری برای نئوبانک و بانکداری دیجیتال، احراز هویت غیرحضوری است. یک بخش از احراز هویت یعنی اینکه مطمئن شویم فرد ثبت‌نام‌کننده واقعاً خود آن شخص است. در گام دیگر باید هنگام انجام هر عملیات بانکی مطمئن باشیم که تراکنش با آگاهی او اتفاق می‌افتد. اگر احراز هویت غیرحضوری را شکل دهیم، بانکداری دیجیتال هم شکل می‌گیرد. اکنون به‌صورت قراردادی پذیرفته‌ایم که هر کس برداشت می‌کند، باید امضا هم بکند، اگر بخواهیم این شیوه را تغییر دهیم نیازمند تغییر در زیرساخت‌های قانونی خواهیم بود. وقتی من به شعبه می‌روم و افتتاح حساب می‌کنم، هنگام هر برداشت برای اینکه فردا معترض نشوم، از من امضا می‌گیرند ولی هنگامی‌که از اینترنت‌بانک یا موبایل‌بانک انتقالی انجام می‌دهم، هیچ سندی را امضا نمی‌کنم و امضای من همان نام کاربری و رمز عبور است. قانون گفته کسی که دارای نام کاربری و رمز عبور در موبایل‌بانک یا اینترنت‌بانک باشد، می‌تواند تمام کارها را بدون امضا به انجام برساند. در مورد افتتاح حساب و تسهیلات هم نیاز به امضاهای مشابه داریم. یک اصلاح قانونی می‌تواند موجب پذیرش نام کاربری و رمز عبور جهت افتتاح حساب و تسهیلات به جای امضا باشد. در اینترنت‌بانک بعضی بانک‌ها، هر مشتری که نام کاربری و رمز عبور داشته باشد، می‌تواند افتتاح حساب جدیدی را انجام دهند و موجودی را جابه‌جا کند ولی هر مشتری جدیدی که بخواهد به بانک برود با چالش امضای حضوری مواجهیم. برای رفع این چالش، یا باید احراز هویت غیرحضوری را قانونمند کنیم یا امضای دیجیتال به بانکداری دیجیتال پیوست شود و هر جا نیاز به احقاق حق در مراجع قضایی باشد، امضای دیجیتال را به‌عنوان سند بپذیرند.
خوشبختانه تاکنون بخشی از کارها در این رابطه انجام شده است. اکنون در سازمان ثبت‌احوال یا سازمان اسناد، اثرانگشت دیجیتال را می‌پذیرند ولی در کنارش باز هم امضای خیس می‌خواهند. تغییر زیرساخت، ایجاد شده ولی روش‌ها کماکان قدیمی هستند. تنها تفاوتی که در حال حاضر به وجود آمده، این است که من دیگر دفاتر را امضا نمی‌کنم ولی باید با خودکار بنویسم «ثبت با سند برابر است» یا «از متن سند اطلاع دارم». وقتی از من اثرانگشت الکترونیکی گرفته می‌شود و تمام کارها را انجام می‌دهم، نباید به کارهای اضافه‌ای نیاز داشته باشم. حذف بوروکراسی اضافه نیازمند تغییر نگرش خواهد بود.
باز هم تأکید می‌کنم که ضرورت بانکداری نوین و تحول دیجیتال را لایه‌های مدیریتی بانک‌ها احساس کرده‌اند ولی در لایه‌های اجرایی و برنامه‌ریزی باید اطلاعات افراد به‌روز و ضرورت‌ها با قوانین منطبق شود. «صف» نیاز به آموزش دارد و پس از آن باید قوانین را نیز تغییر دهیم تا مشتریان به سمت‌وسوی تازه‌ای سوق داده شوند.
یکی از مؤلفه‌های اصلی و مهم بانکداری دیجیتال، مشتریان هستند. در بانکداری سنتی، بانک خدمات مشابهی را به هر مشتری با هر نیازی ارائه می‌داد. در صورتی که در بانکداری دیجیتال مشتری حرف اول را می‌زند. در بانک دیجیتال، بانک باید بر اساس نیاز مشتری، خدماتی را شخصی‌سازی کند. شخصی‌سازی خدمات بانکی بر اساس نیاز مشتریان را چقدر مهم می‌دانید؟
در هر کسب‌وکاری داده‌ها حائز اهمیت هستند. ما مشتری را ولی‌نعمت و ارباب هر کسب‌وکار میدانیم. اگر مشتری نباشد، کل صنعت و کسب‌وکار بی‌معنا می‌شود و نتیجه‌ای نمی‌دهد. هر کسب‌وکاری بخواهد موفق باشد، باید نیازسنجی انجام دهد. تنوع و تحول بانکداری برای رفع نیازهای جدید با ابزارهای جدید است. در گذشته، اگر قبض برق برای مشتری می‌آمد، بایست آن را به بانک می‌برد تا در صف طولانی بایستد و پول را بپردازد. وقتی نیاز به‌درستی شناسایی و به زیرمجموعه‌ها و جامعه هدف اطلاع‌رسانی شود، کارها تسریع و تسهیل می‌شوند. الزامات و موقعیت‌های طبیعی نیز می‌توانند به کمک ارتقای کسب‌وکار بیایند. قبلاً قبض را در بانک امضا می‌کردند و به‌عنوان سند نگه می‌داشتند و اگر قبض برق گم می‌شد، احتمال داشت که آب یا برق قطع شود. اداره برق هم وقتی برای قطعی برق می‌آمد، می‌گفت «قبض مهرشده را نشان دهید» و اگر نداشتید، برق را قطع می‌کردند و می‌رفتند.
وقتی خودپردازها آمدند، مردم به آن عادت نداشتند یا بهتر است بگویم به رسیدهای ماشینی اعتماد نمی‌کردند که مأمور قطع آب و برق این رسید را بپذیرد و کنتور را قطع نکند. بدین ترتیب مردم حاضر می‌شدند در صف بایستند و مهر پرداخت بانک بزنند. البته بعداً 200 تومان کارمزد گذاشتند تا مردم تشویق به پرداخت قبض از طریق دستگاه‌های خودپرداز به‌صورت مجانی شوند. مدتی طول کشید تا مردم به سمت بانکداری الکترونیکی آمدند. بعداً بانک‌ها سرویس سنتی را قطع و همه را ملزم به بهره‌گیری از روش جدید کردند. در عین حال وقتی همه را ملزم به استفاده از یک مدل و یک پلتفرم کنیم، کسانی که معذوریت دارند یا کار با ابزارهای فناوری را بلد نیستند، مجبور می‌شوند کارت خود را به سایرین بدهند تا قبض برق‌شان پرداخت شود و اتفاقات بدتری رخ می‌دهد. ما باید مشتریان را شناسایی و به‌تناسب نیاز آنها ترکیبی از بانکداری عادی، بانکداری نوین و راهکارهای میانی را ارائه دهیم. نئوبانک به درد مشتریان جسور می‌خورد که می‌خواهند سریع و راحت به خواسته‌هایشان برسند. هنوز تمام مشتریان بانک از موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک استفاده نمی‌کنند.
در این میان گاهی مجموعه قوانین نیز به بهانه امنیت، حفظ مال مردم و دغدغه‌های دیگر موانعی ایجاد می‌کنند. وقتی محدودیت سقف پرداخت در اینترنت‌بانک و موبایل‌بانک می‌گذاریم، باز هم کاربران اینترنت‌بانک ناچار به مراجعه حضوری می‌شوند. در بانکداری دیجیتال باید تحول از رگولاتور شروع شود.
باز هم تأکید می‌کنم بانک و کسب‌وکار موفق آن است که خدمات خود را برای هر دسته از مشتریان، متمایز و این خدمات متمایز را به مشتریان اطلاع‌رسانی کند. این خدمات باید در چارچوب ضوابط بانکی باشد و نه خارج از کسب‌وکار بانک و به‌صورتی که تداخل به وجود آید. گاهی انحراف‌هایی به وجود می‌آید. باز هم به اهمیت داده‌ها در شناسایی نیاز مشتری تأکید می‌کنم. هر مشتری که وارد بانک می‌شود، معمولاً از ارائه اطلاعات کامل در فرم‌هایی که به او ارائه می‌شود، اجتناب می‌کند. علاقه‌مندی‌ها، اعتبار و دارایی‌های مشتری خیلی مهم است. تراکنش‌های مشتری معنادار هستند. تسهیلاتی که مشتری دریافت می‌کند، معنادار است. اکنون شغل هر مشتری را که می‌پرسیم، می‌نویسند «آزاد» یا «کارمند». من اگر بخواهم از هوش مصنوعی برای تحلیل داده‌ها استفاده کنم، چون مشتری داده‌های درستی نداده، به نتایج درستی نمی‌رسم. باید نوعی فضای اطمینان را به وجود آوریم که مشتری بداند وقتی اطلاعاتی به بانک می‌دهد، بانک امین اوست و اطلاعات جایی درز نمی‌کند. وقتی پرسشنامه اعتباری به شخصی می‌دهیم از پر کردن آن استنکاف می‌کند چون می‌گوید «اگر دارایی‌ها و درآمدهای خود را دقیق بنویسم فردا برایم دردسر می‌شود. من ترجیح می‌دهم در مقابل دریافت تسهیلات فقط سند ملک بگذارم». مشتری، دارایی‌های خود را مطرح نمی‌کند و این یکی از چالش‌ها به‌شمار می‌رود.
اگر بخواهیم بر اساس نیازهای مشتری خدماتی ارائه دهیم، اولین ضرورت، دریافت داده‌های درست است. هرگاه مشتری به ما داده‌های درستی ارائه بدهد و بانک‌ها اعتماد او را به دست آورند، این داده‌ها به مرور زمان معنادار می‌شود. حتی می‌توانیم جزئی‌ترین علاقه‌مندی افراد را از آنها بپرسیم. هر کس علاقه‌مندی متفاوتی دارد. می‌توانیم دسته‌چک، کارت‌بانکی یا هر ابزار پرداخت مشتری را به‌تناسب سلیقه او ارائه دهیم. آن مشتری که رنگ سبز را دوست دارد، کارت خود را به رنگ سبز می‌گیرد و آن‌که رنگ نارنجی را ترجیح می‌دهد، دفترچه را به رنگ نارنجی می‌گیرد. حتی می‌توانیم امکان تنظیم بک‌گراند دستگاه‌ها را به افراد بدهیم؛ برای یکی عکس یک فوتبالیست است، برای یکی عکس مکان مذهبی یا مکان تفریحی. اینها در فرایند کار تفاوتی ایجاد نمی‌کنند، ولی جاذبه به وجود می‌آورند. این یعنی اهمیت‌دادن به خواسته‌های مشتری. هرچه به مشتری اهمیت بیشتری بدهیم، او بیشتر به سمت ما می‌آید.
با دریافت داده‌ها و اطلاعات درست از مشتری تصمیم‌گیری بهتری می‌کنیم. تحلیل اطلاعات به هوشمندی و پژوهش نیاز دارد. اطلاعات اضافه به درد کسی نمی‌خورد و مردم هم ارائه اطلاعات را نمی‌پسندند. فقط اطلاعات مهم برای کسب‌وکار را می‌خواهیم. فرضاً کسی که شغلش ساخت‌وساز است، می‌توانیم تسهیلات ساخت‌وساز مسکن را به او اطلاع‌رسانی کنیم. بدین ترتیب، او فوراً درخواست می‌دهد و بانکداری دیجیتال اتفاق می‌افتد. پرونده اعتباری و امضای دیجیتال هم کمک می‌کند که بدون مراجعه به بانک، تسهیلات را به او ارائه کنیم. شخص دیگر که خانه‌دار است، وام توسعه و تولیدات خانگی را به او اطلاع‌رسانی می‌کنیم. کمتر کسی است که به او سلام کنیم و جواب ندهد. ما باید کارهای خود را درست انجام دهیم، نه صرفاً به‌صورت تبلیغاتی. پیام را باید برای کسانی بفرستیم که واقعاً به دردش می‌خورد.
در راستای توجه به نیاز مشتریان، قابلیت دسترس‌پذیری خدمات مالی برای افراد دارای معلولیت را چگونه می‌بینید. تابه‌حال خدمات مالی و بانکی ما نیاز این قشر را به‌صورت جدی مورد توجه قرار نداده است. آیا می‌توان خوش‌بین بود که در بانکداری دیجیتال، اهمیت بیشتری به نیاز این طیف از مشتریان داده شود؟
در حال حاضر نیز کم‌وبیش در بانک‌ها نیاز معلولان در نظر گرفته می‌شود ولی شاید نیاز آنها شناسایی نشده یا ارتباط کافی با جامعه هدف برقرار نشده باشد. به‌عنوان نمونه از دستیار اندروید می‌توان استفاده کرد تا خدماتی که روی اپلیکیشن‌های اندرویدی ایجاد می‌کنیم، جهت روشندلان محترم نیز به‌صورت صوتی پخش شود. در حال حاضر این اتفاق در مجموعه‌های موجود افتاده ولی ارتباطی با جامعه هدف برقرار نشده است. پلتفرم اندروید برای این امور برنامه‌ریزی و ماژول‌های اختصاصی دارد که می‌توان مورد استفاده قرار داد. اشخاص کم‌بینا و ناتوان قادرند از ابزارهای موجود اندروید بهره ببرند.
اگر دقت کنید، افراد کم‌شنوا در صورتی که هندزفری داشته باشند، می‌توانند آن را به خودپرداز متصل کنند. کلیدهای خودپرداز برای نابینایان معنادار هستند ولی این امکانات کمتر مورد استفاده قرار گرفته‌اند. درصد کمی هستند که از چنین امکاناتی بهره می‌برند. در بانکداری دیجیتال، اگر ابزارهای دیجیتال را برای آن جامعه خاص بهینه کنیم، می‌توانند بهره بیشتری از امکانات موجود ببرند. ما در مجموعه «ملل» در اپلیکیشن «فام» پیش‌بینی لازم را برای روشندلان کرده‌ایم.
شما چند بار تأکید داشتید که ابزارها تغییر کرده ولی نگرش‌ها خیر. به نظرتان تغییر نگرش باید ابتدا در کدام بخش از تصمیم‌سازان و قانون‌گذاران باشد؟ آیا باید تغییر نگرش از پایین به بالا باشد یا از بالا به پایین؟
نگرش معمولاً زمینه‌ساز ایجاد فرهنگ است و فرهنگ‌ها هستند که حوزه عملیات و کار را شکل می‌دهند. برای تغییر فرهنگ به مطالعه روی فرهنگ نیاز داریم. فرهنگ می‌تواند شامل فرهنگ صف، فرهنگ ستاد و همچنین فرهنگ مراجع ذی‌صلاح و دستگاه‌های تصمیم‌گیرنده باشد. بعضی از جامعه‌شناسان معتقدند که باید ابتدا جامعه اصلاح شود تا مردم جامعه نیز اصلاح شوند؛ اگر جامعه راستگو باشد، بچه‌هایی که وارد جامعه می‌شوند نیز راستگویی را یاد می‌گیرند. عده‌ای معتقدند ابتدا باید خانواده‌ها یعنی جوامع کوچک راستگو شوند تا جامعه بزرگ هم راستگو شود. واقعیت این است که ارتباط باید دوطرفه باشد. هم لایه‌های پایین و هم لایه‌های بالا نیازمند تغییر فرهنگ هستند، البته بعضی بخش‌های جامعه چابک‌تر و بیش از سایرین به‌دنبال تغییر هستند؛ خصوصاً نسل جوان که اکنون اکثریت را شکل می‌دهند؛ از این جهت در دوران خوبی برای تغییر و تحول به سر می‌بریم.
از سوی دیگر اگر قوانین متقن و درستی برای بانکداری دیجیتال بگذاریم، حتی اگر به‌مرور نیاز به اصلاحاتی پیدا کند که حتماً پیدا می‌کند، این قوانین هم به بانک‌ها ابلاغ و زمینه و شرایط لازم را برای ارتقای فرهنگ مردم مهیا می‌کند. منظورم از «فرهنگ»، فرهنگ استفاده از ابزارهای بانکی است و اشاره‌ای به فرهنگ و آداب اجتماعی ندارم. فرهنگ بانکداری دیجیتال بر اساس روش‌ها و منش‌هایی شکل می‌گیرد که رگولاتور به بانک‌ها ابلاغ کرده و بانک‌ها آن را پیاده می‌کنند. اکنون یکی از مشکلات این است که بعضی از کارها خودجوش به انجام می‌رسد و قانون‌گذار بعداً به فکر ایجاد قانون می‌افتد.
در حال حاضر بانکداری دیجیتال در خارج از مرزهای کشور پیاده‌سازی شده و تجاربی را به وجود آورده است. ما زیرساخت‌های فناوری مورد نیاز را داریم؛ اگر قانون‌گذار تحولات را قبول کند، نیازی به دوباره‌کاری نخواهد بود. عده‌ای ریسک‌پذیر هستند و جریان‌های جدید را همراهی می‌کنند، در مقابل عده‌ای ریسک‌پذیری کمتری دارند. گاهی ریسک‌پذیرها خوب رشد می‌کنند و گاهی به زمین می‌خورند. فرهنگ یک رابطه طرفینی بین صف، ستاد و قانون‌گذار را می‌طلبد. وقتی فرهنگ به قانون تبدیل شود، می‌توان آن را گسترش داد و تبلیغ کرد و نگرانی هم نداریم چون کار درستی به‌شمار می‌رود، ولی هر جا با ابهام مواجه باشیم، همیشه با تردید قدم برمی‌داریم. اگر یک فرهنگ نادرست را در جامعه جا بیندازیم، در آینده عوض‌کردن فرهنگ و روش‌های بانکداری دیجیتال دشوار خواهد بود.
در نهاد متبوع خود، یعنی مجموعه مدیریتی ملل، چه نگرشی وجود دارد؟ آیا می‌خواهند تکیه‌شان صرفاً بر ابزار نباشد؟
در مجموعه بانک‌ها از جمله «ملل» یک بخش از ساختار سازمانی به نام «برنامه‌ریزی و روش‌ها» یا «بهبود روش‌ها» یا «ساختار و فرایندها» یا «اداره برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری» وجود دارد که تغییر در آن لایه اغلب سخت است. البته اعضای محترم هیئت‌مدیره بانک‌ها دیدگاه‌های روشن و به‌روزی دارند ولی لازم است لایه‌های میانی و اجرایی بانک دیدگاه مناسبی داشته باشند تا این تحول صورت پذیرد.
آیا منظورتان «بانک» است یا «بانک مرکزی»؟
بانک مرکزی را می‌گویم. بانک مرکزی «دستورالعمل اولیه بانکداری دیجیتال» را تدوین کرده است. بانک باید این فرایندها را پیاده کند، چون می‌داند فرایندهای تأییدشده‌ای به‌شمار می‌روند. از طرف دیگر، هر اتفاقی که بیفتد دستگاه‌های قضایی نیز آن را مبنای احقاق حق تلقی می‌کنند. در مجموعه «ملل» نیز طرحی به نام «ملل دیجیتال» داریم که همان بانکداری دیجیتال روی موبایل است. اپلیکیشن و سامانه «فام» را نیز در همین راستا شکل داده‌ایم که خدمات بانکی را روی موبایل ارائه می‌دهد.
نئوبانکی که به آن اشاره داشتید، آیا وابسته به «مؤسسه ملل» است یا می‌خواهد شاخه‌ای مستقل داشته باشد؟
نئوبانک‌ها یک پلتفرم وابسته به یک بانک مجوزدار هستند.
آیا به‌واسطه نئوبانک رابطه کاربر با شعبه به کلی قطع می‌شود؟
قاعده این است که در نئوبانک، رابطه کاربر با شعبه قطع باشد. اگر مشکل احراز هویت و امضای دیجیتال از طریق قانونی حل شود، فرد نیازی به حضور در شعبه نخواهد داشت. اکنون هدف از مراجعه به شعبه، یکی این است که فرد به آن سازمان و بانک اعتماد کند و ببیند که بانک وجود دارد و دوم اینکه روابط انسانی برای ارائه خدمات بهتر شکل بگیرد. وقتی من با رئیس یا کارمند شعبه مواجه می‌شوم، توضیحات او برایم مفید است. اگر این خدمات مشاوره‌ای را در کنار بانکداری دیجیتال یا نئوبانک به‌صورت غیرحضوری ارائه دهیم، مشتری می‌بیند تسهیلات مورد نظر خود را با مبلغ و سقف دلخواه و سود مشخص می‌گیرد و مدارک لازم هم فهرست شده‌اند. بدین ترتیب مشاوره را به‌صورت غیرحضوری دریافت کرده است.
وقتی در کنار بانکداری دیجیتال و نئوبانک، به رفتارشناسی مشتریان بپردازیم، می‌توانیم بر اساس رفتار هر شخص به او مشاوره‌ای بدهیم. مثلاً به او می‌گوییم «شما که علاقه‌مند به خرید خودرو هستید، اکنون یکسری تسهیلات خرید خودرو داریم که می‌توانید از آن استفاده کنید». به عبارتی، نئوبانک و بانکداری دیجیتال، با تکیه بر هوش مصنوعی و رفتارشناسی، با برقراری پیوند منطقی بین داده‌های درست، می‌تواند نوعی دستیار مشاوره‌ای را نیز فراهم کند. این، هنر یک بانک است که ابزار را در کنار فرایندها و نیازهای مشتری معنادار و خاص کند. یکسری کارها عمومی هستند و بعضی‌ها اختصاصی. مشتری با ویژگی و خصوصیات مشخص شاید نیاز ویژه‌ای را مطرح کند. حتی اگر یک مشتری از طریق نرم‌افزار فام بلیت‌هایی بخرد، ایرادی ندارد که تخفیف یک شرکت هواپیمایی را برای سفرهایش به او اطلاع‌رسانی کنیم و یک مشاور هم برایش بگذاریم. بدین ترتیب سفر خود را با هزینه کمتر انجام می‌دهد. چنین کارهایی در کنار فرایند اصلی بانکداری می‌تواند مفید باشد.
قبلاً عبارت «سوپرمارکت بانکی» را به کار می‌بردند که اکنون منسوخ شده است. منظور این بود که افراد از طریق بانک بتوانند کالا و بلیت بخرند، تاکسی بگیرند و ما فقط نقش ترکیب‌کننده و مشاوره دهنده خدمات گوناگون را داشته باشیم. این موضوع با «باشگاه مشتریان» تفاوت دارد. کسی که بلیت خریده و می‌خواهد به فرودگاه برود، می‌توانیم به او اطلاع‌رسانی کنیم که اکنون یک تاکسی فرودگاهی در حال بازگشت به فرودگاه است و شما را هم با قیمت کمتر به مقصد می‌رساند. وقتی تاکسی‌های فرودگاه به یک نقطه از شهر می‌آیند، خالی برمی‌گردند. اگر طوری سازمان‌دهی کنیم که افرادی که بلیت خریده‌اند، هزینه تاکسی آنها به فرودگاه کمتر باشد، هم به تاکسی‌دار خدمت کرده‌ایم و هم به مشتری. این نوع پوشش‌ها به قانون‌گذاری و ایده‌دهی نیاز دارد و لایه برنامه‌ریزی بانک نیز تأثیر زیادی روی آن می‌گذارد.
لطفاً در خصوص مؤسسه اعتباری ملل توضیح دهید که چه گام‌هایی به سوی بانکداری دیجیتال و تحول دیجیتال برداشته و چه خدماتی ارائه داده است. لطفاً درباره «ملل دیجیتال» بیشتر توضیح دهید. فرمودید که نئوبانک را نیز در دستور کار دارید و پیگیری می‌کنید. آیا «فام» قرار است یک نئوبانک باشد یا اپلیکیشن جدید دیگری به‌عنوان نئوبانک راه‌اندازی می‌شود.
اینکه فام نئوبانک شود یا پلتفرم جدیدی بیاید، بستگی به ضوابط بانک مرکزی دارد. اگر از دیدگاه بانک مرکزی ارائه پلتفرم و خدمات نئوبانک روی فام امکان‌پذیر باشد، راحت‌تر است ولی در قوانین فعلی فام به‌عنوان یک «پرداخت‌ساز» مطرح است. در کنار پرداخت‌سازی، پرداخت‌یاری ملل را نیز داریم چون مجوزهای آن اخذ شده و در حال بهره‌برداری است. نئوبانک، بانکداری مبتنی بر تلفن همراه است، پس می‌تواند در صورت عدم مغایرت با قوانین، با همین اپلیکیشن فام ترکیب شود. چنانچه قوانین ما را ملزم به جداسازی پلتفرم نئوبانک کند، طبیعتاً پلتفرم دیگری طراحی و اجرا می‌شود.
همان‌طور که عرض کردم، همه بانک‌ها ناگزیر به حرکت به سوی تحول دیجیتال هستند؛ گرچه جامعه هدف هنوز بانکداری دیجیتال را به‌طور کامل نپذیرفته یا به آن اعتماد نکرده است. اگر اعتماد هم باشد، ابزاری در اختیار جامعه هدف نیست. اکنون بانکی نمی‌تواند نئوبانک خود را به مشتریان ارائه دهد. بعضی بانک‌ها اپلیکیشن مبتنی بر موبایل دارند ولی نئوبانک نیستند. بانکداری دیجیتال یعنی اینکه تمام عملیات بانکی کلیه بانک‌ها در یک سامانه انجام شود؛ چه مشتری «ملل» باشد یا مشتری بانک دیگر. بانک یک ابزار پرداخت در اختیار من می‌گذارد که من باید بتوانم از آن ابزار پرداخت حداکثر استفاده را ببرم. محدودیت ابزار پرداخت، می‌تواند جاذبه یا گرایش مشتری را زیاد یا کم کند. در حال حاضر مردم گرایش زیادی به کار با دستگاه کارت‌خوان نشان می‌دهند ولی صاحبان کسب‌وکار، این گرایش را نشان نمی‌دهند. اکنون پرداخت با دستگاه کارت‌خوان خیلی راحت اتفاق می‌افتد ولی نوعی تضاد منافع ایجاد می‌کند.
در مؤسسه «ملل» نیز «ملل دیجیتال» را به‌عنوان زیرساخت خدمات بانکی در بسترهای ارتباطی اینترنت و اپلیکیشن‌های موبایلی برنامه‌ریزی کرده‌ایم. بیشترین تأکید ما بر اپلیکیشن‌ها و شبکه وب است که موبایل را نیز دربر می‌گیرد. ما یک مصوبه کلان را به‌عنوان دستور کار بانکداری دیجیتال مصوب کرده‌ایم. اکنون دنبال اولویت‌بندی خدماتی هستیم که روی ملل دیجیتال قرار می‌گیرند. می‌خواهیم زیرساخت‌هایی ایجاد کنیم که مشتریان و هم‌وطنان ما به‌راحتی وارد بانک شوند و درخواست افتتاح حساب یا تسهیلات کنند و مدارک تسهیلات خود را نیز ضمیمه سازند.
بانک مرکزی یک بخشنامه برای «احراز هویت» صادر کرده که اگر به‌صورت آنلاین انجام گیرد، مشتری می‌تواند بدون ورود به شعبه، عملیات بانکی خود را انجام دهد. در حال حاضر یکسری عملیات در موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک هست که جزء خدمات پایه‌ای به‌شمار می‌روند. افتتاح حساب، انتقال وجه، واریز گروهی، پرداخت حقوق و… از این جمله هستند. بانکداری باز و بانکداری شرکتی می‌تواند به اشخاص حقوقی و سازمان‌ها کمک کند که عملیات بانکی خود را از طریق ملل دیجیتال به انجام برسانند؛ مثلاً واگذاری چک‌ها و انجام خودکار تراکنش مالی. البته در مورد «چک» حتی لاشه چک هم لازم است و نماینده بانک باید لاشه‌های فیزیکی را جمع‌آوری کند. این یک محدودیت قانونی است، پس صرفاً اسکن و قرار دادن چک در شبکه وصول چک، یعنی «چکاوک»، کافی نخواهد بود و لاشه فیزیکی چک حتماً باید به بانک ارائه شود.
مشتری از طریق «ملل دیجیتال» باید بتواند با هر بانک مدنظر خود ارتباط بگیرد، برداشت از حساب را طبق ضوابط بانک انجام دهد و عملیات بانکی را به اتمام برساند. حسابداران هر شرکتی باید در هر لحظه به صورت‌های مالی و فهرست‌های واریز و برداشت دسترسی داشته باشند؛ بدون اینکه با رفت‌وآمدهای مکرر، به دریافت صورت‌حساب و اطلاعات از بانک نیاز داشته باشند. پرینت حساب را هم خود آنها می‌توانند بگیرند.
در گام بعدی، میدانیم که شرکت‌های گوناگون متدهای پرداخت گوناگونی را با اپلیکیشن‌های حسابداری و کارگزینی متفاوتی به کار می‌برند. ما در پلتفرم خود باید با شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزارهای حسابداری و کارگزینی ارتباط بگیریم تا به‌محض اینکه فهرست حقوقی در اپلیکیشن حسابداری و کارگزینی ثبت می‌شود، با یک دکمه کارمند اداره حسابداری از حساب برداشت و حقوق‌ها واریز شود. بدین ترتیب نیازی به واریز گروهی از اپلیکیشن بانک نخواهند داشت؛ به عبارت دیگر، امکان اتصال نرم‌افزارها به «ملل دیجیتال» در گام بعدی فراهم خواهد شد.
مؤسسه اعتباری ملل اکنون چند شعبه دارد؟ آیا کاهش شعب را نیز در دستور کار دارید؟
در مؤسسه اعتباری ملل حدود 350 شعبه داریم. با توجه به فراوانی استان‌ها و شهرهای کشور، تعداد شعب ما زیاد نیست ولی جابه‌جایی شعب را مثل همه بانک‌ها در دستور کار داریم. بعضی شعب در مکانی قرار گرفته‌اند که به اندازه کافی مشتری جذب نمی‌کنند. جابه‌جایی شعب در دستور کار ما قرار دارد ولی کاهش شعب را در دستور کار نداریم. ما اکنون به‌دنبال بانکداری خرد هستیم. در جامعه ما افرادی از همه سنخ وجود دارند؛ از کسانی که دائم گوشی‌‌به‌دست هستند و فقط با گوشی کار می‌کنند تا کسانی که موقع افتتاح سپرده بلندمدت، دریافت گواهی کاغذی و فیزیکی برایشان اهمیت دارد و اگر بخواهند مبلغی به حساب کسی بریزند، می‌خواهند رسید با مهر و امضای بانک دریافت کنند که با خودشان ببرند. این یک فرهنگ است، نه یک اشکال. بعضی‌ها نمی‌خواهند رویه گذشته خود را تغییر دهند، به‌خصوص با اخباری که درباره خطا در سیستم بانکداری الکترونیکی می‌شنوند، بنابراین برخی افراد ریسک نمی‌کنند و می‌خواهند به شعبه بیایند، پس شعبه را برای این‌گونه مشتریان حفظ می‌کنیم. قسمت دیگر مشتریان برای دریافت مشاوره می‌آیند. بسیاری از مردم سؤال می‌پرسند تا اعتماد پیدا کنند.
اکثریت جامعه ما از ارتباط چهره‌به‌چهره احساس اعتماد می‌کنند؛ مثلاً می‌گویند «طرف را با یک نگاه شناختم». اگر شعبه را جمع کنیم، این اعتماد به وجود نمی‌آید. بانک‌هایی که شعب خود را تقلیل داده‌اند مشکلاتی برایشان به وجود آمده ولی این مشکلات به‌مرور از طریق بانکداری دیجیتال برطرف می‌شود.
کاهش شعبه را زمانی می‌توانیم انجام دهیم که خدمات مناسب بانکداری را از طریق بستر دیجیتال فراهم آوریم. ما باید به قدری دستگاه تولید کارت داشته باشیم که مشتری به سهولت بتواند کارت فیزیکی یا API کارت خود را از یک دستگاه خودکار بگیرد و نیازی به مراجعه حضوری به شعبه نباشد. ما 350 شعبه به‌تناسب نیاز شهرها و مراکز استان داریم، پس ضرورتی به کاهش شعبه نمی‌بینیم، مگر اینکه به‌مرور شرایط کسب‌وکار دیجیتال به قدری پیشرفت کند که مردم نیازی به شعبه نداشته باشند؛ نه اینکه آنها را مجبور به دریافت خدمات غیرحضوری کنیم.
به بانکداری باز نیز اشاره کردید. با توسعه و رشد سرویس‌های آنلاین و غیرحضوری صنایع گوناگون در سال گذشته، ارائه سرویس‌های بانکی از طریق API به کسب‌وکارها و نهادهای سوم برای پاسخ به حجم بالای نیازهای موجود، امری اجتناب‌ناپذیر به نظر می‌رسد. مؤسسه اعتباری ملل تابه‌حال در این راستا چه کارهایی انجام داده است؟
ما در حال حاضر در ملل، API داریم. استارتاپ‌هایی که درخواستی بدهند، بر اساس مستندات با آنها تعامل می‌کنیم. بخشی از «ملل دیجیتال» با رویکرد توسعه بانکداری باز ایجاد شده تا به جای چند پلتفرم، یک پلتفرم را به بانکداری باز اختصاص دهیم. وقتی اپلیکیشن‌ها را به ملل دیجیتال متصل کنیم، آن استارتاپ هم یکی از مشتریان ما می‌شود که مغایرت‌ها، صورت‌حساب‌ها و پاسخگویی به مشتری او، به کمک ما انجام می‌گیرد. اگر مشتری یک بلیت بخرد که با چالش مواجه شود، به‌راحتی می‌فهمند که آیا مشکل از بابت انتقال وجه بوده یا چیز دیگر. در این صورت مشتریان نیازی به تماس مستقیم با ما ندارند. بانکداری باز را به‌عنوان بخشی از ملل دیجیتال پیش‌بینی کرده‌ایم؛ منتها اولویت ما با ماژول‌ها و خدمات ریز مثل افتتاح حساب، درخواست ضمانت‌نامه و امثال آن است که در فاز اول دیجیتال می‌شوند و سپس بانکداری باز را به آنها می‌افزاییم.
برنامه‌های مؤسسه اعتباری ملل در حوزه بانکداری دیجیتال تا پایان سال 1400 چیست؟
دو برنامه اصلی داریم که یکی مربوط به «ملل دیجیتال» است و می‌خواهیم تا پایان سال به نتیجه برسد. دوم اپلیکیشن فام است که برای توسعه و گسترش آن برنامه‌ریزی کرده‌ایم. اپلیکیشن فام قرار است نیازهای متعارف مشتریان را شناسایی کرده و پاسخ دهد؛ در همین راستا ماژول فروش بلیت و خرید بیمه‌نامه را به آن اضافه کرده‌ایم ولی در اینجا نیز فرهنگ‌سازی یک چالش است. وقتی بیمه‌نامه الکترونیکی صادر شود، هرگاه اتفاقی بیفتد، برای جبران خسارت نیاز به بیمه‌نامه کاغذی خواهند داشت. در مورد بیمه‌نامه شخص ثالث، کد یکتا راهگشاست ولی مردم کمتر اعتماد دارند که اگر بیمه‌نامه با کد یکتا بگیرند، هر جا که اتفاقی بیفتد بیمه پاسخگو خواهد بود. در کنار «فام» باید «میز امداد» (help desk) را توسعه دهیم تا هر مشتری جدیدی که بیمه‌نامه یا بلیت می‌خرد، از یک جا مورد حمایت قرار گیرد و اعتمادش جلب شود. اینها را «نیازهای خارج از سازمان» میدانیم، یعنی در حیطه کاری خودمان نیست تا بتوانیم قوانین بیمه را مبتنی بر اعتماد به بیمه الکترونیکی یا اعتماد به خرید الکترونیکی بیمه‌نامه تغییر دهیم، اما توجه داشته باشید که سازمان‌های دیگر نیز باید در کنار بانک حضور داشته باشند تا خدمات به‌راحتی در اختیار مشتری قرار گیرد. مسلماً اعتمادی که مردم به بانک‌ها دارند، باعث می‌شود بسیاری از کسب‌وکارهایی که به‌تنهایی مورد اعتماد نیستند، مشتریان خود را جذب کنند و مشتری به پشتوانه اعتماد به بانک از آنها خرید کند.
ما روی اینترنت‌بانک و موبایل‌بانک ملل کارتابلی را پیش‌بینی کرده‌ایم تا مشتری بتواند در بازه‌های زمانی، دستورهای پرداخت با تاریخ و ساعت معین ایجاد کند و سیستم به‌صورت خودکار، زمانی که موجودی در حساب باشد، در تاریخ تعیین‌شده انتقالی، ساتنا و پایا را انجام دهد. یکی از مزایای مؤثر می‌تواند اختیار دادن به مشتری برای انجام امور و گزارش‌گیری آن باشد تا از انجام کار خود اطمینان حاصل کند. همچنین الزامات و قوانین بانک مرکزی، ما را به تکمیل درگاه‌ها و ابزارهایمان وامی‌دارد که جزئی از برنامه سال 1400 ما خواهد بود. پیچک، صیاد و خدمات جدیدی که روی اپلیکیشن‌های ملل اضافه شده‌اند، روی سامانه فام نیز در دسترس مشتریان قرار خواهد گرفت.