راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

چالش‌های مشترک انجام بانکداری دیجیتال در دنیا و ایران / روایتی از تجارب بانک‌های موفق در دنیا

سال ۱۳۹۹ اخبار مختلفی از بانک‌ها منتشر می‌شد مبنی بر آماده‌سازی پلتفرم‌ها و زیرساخت‌های بانکداری دیجیتال یا انجام اقداماتی مانند ایجاد نئوبانک‌ها و کاهش شعب و انجام فرایندهای بیشتر به‌صورت غیرحضوری. همه اینها اتفاقات قابل توجهی در مسیر حرکت به سمت بانکداری دیجیتال در کشور است اما نباید اینها را معادل خود بانکداری دیجیتال دانست. نباید به این اشتباه دچار شد که برای مثال ایجاد شعب مجازی و ایجاد نئوبانک‌ها به منزله اتمام کار بانکداری دیجیتال است؛ بلکه صرفا برداشتن گامی در این مسیر است.

دغدغه ایجاد بانکداری دیجیتال در کشور شکل گرفته و مدیران و کارشناسان بانکی به خوبی از اهمیت این موضوع آگاه هستند اما در این مسیر چالش‌های بسیاری وجود دارد؛ چالش‌هایی که برای رفعشان شاید منابع زیادی در کشور وجود نداشته تا بتواند به یک بانک در تدوین نقشه راه و تحول خودش به بهترین شکل کمک کند. همین موضوع در کنار یک سری دلایل دیگر باعث شد تا کتابی به نام «Doing Digital» از کریس اسکینر توسط مهدی شامی زنجانی، فراز نبیی، درسا پورحسن با عنوان «قطب‌نمای بانکداری دیجیتال» ترجمه و توسط انتشارات راه پرداخت منتشر شود.

با شامی زنجانی درباره موضوعات مختلفی صحبت کردیم، از دلایل انتخاب این کتاب و ترجمه آن به فارسی برای فعالان حوزه بانکی گرفته تا وضعیت کنونی بانکداری دیجیتال در کشور و آینده‌ای برای این حوزه پیش‌بینی می‌کند. ۶ دلیل مهم و اصلی وجود دارد که باعث شد انتخاب این کتاب برای ترجمه و مطالعه، بهترین گزینه ممکن باشد.

کتاب قطب‌نمای بانکداری دیجیتال

روایتی از تجارب بانک‌های موفق در دنیا


به گفته شامی زنجانی مهمترین دلیل، پرداختن این کتاب به تجارب پنج بانک موفق دنیا در حوزه تحول دیجیتال است. این کتاب براساس تجارب موفق بانک‌های BBVA اسپانیا، ING هلند، DBS سنگاپور، جی پی مورگان چیس آمریکا و CNB چین نوشته شده است. ما با کتابی روبه‌رو هستیم که از نظریه‌های کتابخانه‌ای فاصله گرفته و در میدان عمل سعی کرده نظریه‌های کاربردی ارائه کند.

ویژگی دیگری که به آن اشاره شد، استفاده از نقل قول‌های قوی و کاربردی از مدیران این پنج بانک موفق است که لحن و زبان کتاب را به نوعی داستانی و توام با روایت کرده که امکان برقراری ارتباط با آن را بهتر می‌کند. دلیل سوم نگاه وسیعی است که کریس اسکینر به مفهوم بانکداری دیجیتال دارد. شامی زنجانی در این باره توضیح می‌دهد: «چالشی که ما در کشور با مفهوم بانکداری دیجیتال داریم، نگاه‌های مینیمال در این حوزه است؛ نگاه‌های حداقل‌گرایانه به مفهوم بانکداری دیجیتال که در نهایت بانکداری دیجیتال را به یک کانال دیجیتال برای فروش خدمات به مشتریان تبدیل کرده است. برای مثال بانکداری دیجیتال معادل با راه‌اندازی یک شعبه مجازی یا حتی راه‌اندازی یک نئوبانک معادل گرفته می‌شود در صورتی که چتر بانکداری دیجیتال بسیار وسیع است. آقای اسکینر به خوبی سعی کرده ابعاد مختلف این تحول را نشان دهد.»

دلیل چهارم، خود نویسنده کتاب است. اسکینر در حوزه بانکداری دیجیتال فردی مطرح و شناخته‌شده است و هر زمان که درباره بانکداری دیجیتال صحبت می‌کند همه نگاه‌ها به سمتش برمی‌گردد و از همین جهت این کتاب را دارای اهمیت می‌کند. دلیل دیگر وجود تشابهات در مسائل و چالش‌های موجود در حوزه بانکداری در همه جای دنیا است. شامی زنجانی درباره این موضوع می‌گوید: «شاید اینطور به نظر ‌آید که بین مسائل، مشکلات، چالش‌ها و دام‌های حوزه بانکداری دیجیتال در بانک‌های کشور ما و دیگر نقاط دنیا تفاوت‌های جدی وجود داشته باشد؛ ولی وقتی شما تجارب این پنج بانک و استدلال‌های آقای اسکینر را می‌بینید، متوجه می‌شوید که میزان انطابق با شرایطی که ما در آن قرار داریم بسیار بالا است. نکته جالب اینکه به نظر می‌آید بانک‌های ما در ایران هم همین چالش‌های مشابه را تجربه می‌کنند و در همین دام‌های مشابه می‌افتند. این موضوع باز هم اهمیت خواندن این کتاب را بیشتر می‌کند.»

آخرین دلیلی که به آن اشاره شد، کمبود منابع دانشی مناسب برای حرکت بانک‎‌ها در مسیر تحول دیجیتال است. به گفته شامی زنجانی در حوزه بانکداری دیجیتال در کشور ما منابع حداقلی ارائه شده و منابعی نبودند که بتوانند به یک بانک برای تدوین نقشه راهش کمک کنند. این کتاب می‌تواند به کسانی که می‌خواهند در مسیر بانکداری دیجیتال حرکت کنند، کمک بسیار خوبی کند تا ریسک‌هایشان را مدیریت کنند و کمتر در دام‌های این حوزه گرفتار شوند.


بانکداری دیجیتال وصله پینه‌ای


کتاب قطب‌نمای بانکداری دیجیتال، کتاب ۴۰۸ صفحه‌ای است و به گفته شامی زنجانی اگر بخواهیم به یک پیام و درس مهم این کتاب اشاره کنیم، این است که تحول دیجیتال در بانک یا استقرار بانکداری دیجیتال، کار پیچیده‌ای است و نیازمند این است که انرژی کافی برایش بگذاریم، دانشمان را ارتقا دهیم و از تجارب دیگران استفاده کنیم تا درنهایت بتوانیم در این زمینه به موفقیت‌های نسبی برسیم. با خواندن این کتاب به این نتیجه می‌رسیم که بدون نگاه سیستمی و یکپارچه به ابعاد مختلفی که یک بانک را متحول می‌کند، ایجاد تحول دور از دسترس است و نمی‌توان با نگاه‌های تک‌بعدی به موفقیت در حوزه بانکداری دیجیتال رسید.

مترجم کتاب در این باره می‌گوید: «به عنوان مثال زمانی که صحبت از کانال دیجیتال یا شعبه دیجیتال یا مجازی می‌شود این موضوع مطرح است که شما با ساخت یک نسخه کوچکتر دیجیتالی کنار خودتان، مساله را حل نمی‌کنید و همچنان یک نهاد و سازمان بزرگ سنتی به اسم بانک اصلی یا بانک مادر را حفظ کرده‌اید که متناسب با این عصر نیست. در نتیجه عمر این اقدام شما طولانی نخواهد بود حتی اگر به خودتان اجزا یا نهادهای دیجیتالی اضافه کنید. همچنین کتاب توجه ما را جلب می‌کند به اینکه قورباغه خودمان را در این حوزه باید قورت بدهیم و این قورباغه قورت دادن همان رفتن به سمت تحول ساختارهای موروثی و قدیمی خودمان است. ما از ترس اینکه دست زدن به این ساختارهای موروثی کار سختی است، در حال انجام کارهای دیگری هستیم و آنها را وصله پینه می‌کنیم به بانک خودمان و اسمش را هم می‌گذاریم بانکداری دیجیتال.»


چرا بانک‌ها باید به سمت تحول دیجیتال بروند


یکی از موضوعاتی که در ابتدای کتاب به آن پرداخته شده این است که چرا بانک‌ها باید به سمت تحول دیجیتال بروند و اسکینر سعی کرده در این مورد، دیدگاه خودش را مطرح کند. به همین خاطر دلایلی را برای این حرکت برشمرده که شامی زنجانی به برخی از این دلایل اشاره می‌کند.

یکی از دلایل مطرح‌شده، توسعه فین‌تک‌ها است. به گفته اسکینر، فین‌تک‌ها رقیب بانک‌ها نیستند بلکه می‌توانند به رشد و توسعه بانک‌ها کمک کنند به شرطی که همکاری میان این دو شکل بگیرد. اسکینر اعتقاد دارد که اگر رقیبی هم برای بانک‌ها وجود داشته باشد، شرکت‌های تلکامی هستند که به داده‌های مردم دسترسی دارند و اتصالات مردم را انجام می‌دهند و ممکن است بخواهند جای بانک‌ها را بگیرند.

در این کتاب اشاره‌های جالبی شده به چالش‌های فرهنگی که برای همکاری میان بانک‌ها و فین‌تک‌ها وجود دارد و مترجم با ایرانی کردن این مثال‌ها، آنها را اینطور توضیح می‌دهد: «به گفته اسکینر این همکاری مثل این است که کت شلوار پوش‌ها بخواهند با جین‌پوش‌ها محشور باشند. این موضوع تفاوت شخصیتی این دو قشر را نشان می‌دهد. نماد بانکی‌ها افراد شق و رق و کت و شلوار پوش هستند و نماد استارت‌آپ‌ها افراد جین‌پوشی که کژوال و کمی غیررسمی هستند. یا نویسنده یک مثال غذایی می‌زند و می‌گوید این همکاری مانند همکاری میان آبگوشت‌خورها و پیتزاخورها است. در ادامه اسکینر مثال جالب دیگری می‌زنند و می‌گوید گاهی وقت‌ها زمانی که استارت‌آپی بخواهد با بانکی جلسه بگذارد برای اینکه این جلسه برگزار شود به اندازه یک MVP از استارت‌آپ وقت گرفته می‌شود؛ یعنی در همان فاصله می‌توانست یک کمینه محصول موردقبولی را ارائه کند و این نشان‌دهنده واحد زمانی متفاوت میان بانک‌ها و استارت‌آپ‌ها است. استارت‌آپ‌ها خیلی چابک هستند و بانک‌ها با چنین چابکی نمی‌توانند عمل کنند.»

عامل دیگری که در حرکت بانک‌ها به سمت تحول دیجیتال بسیار مهم است، تهدید غول‌های فناوری (Tech giants) است. درست است که این غول‌های فناوری چندان قصد ندارند جای بانک‌ها را بگیرند اما گاهی اوقات با سرویس‌هایی که ارائه می‌دهند، پا در کفش بانک‌ها می‌گذارند. اسکینر معتقد است بانک‌ها باید به سمتی حرکت کنند که تبدیل به شرکت‌های فناورانه (technology firms) شوند.

دلیل دیگر برای حرکت به این سمت، ظهور بانکداری باز است که بازی را تغییر داده و بانک‌های امروزی باید نسبت خودشان را با بانکداری باز مشخص کنند. شامی زنجانی دراین باره می‌گوید: «اسکینر به ما تذکر می‌دهد که قرار نیست در بانکداری دیجیتال شعب کلا برچیده شود. نکته ظریفی که در کتاب به آن اشاره شده، نقش شعب در دنیای امروزی است که بیشتر نقش جلب اعتماد و برندسازی را دارند. مردم کماکان ترجیح می‌دهند با بانک‌هایی کار کنند که اثر فیزیکی از آن را در شهر و منطقه خودشان ببینند. این موضوع مهمی است چرا که در کشور ما بسیاری فکر می‌کنند بانکداری دیجیتال یعنی بانکداری بدون شعبه و باید به این موضوع بسیار دقت کرد.»

اسکینر در این کتاب از تعبیری به نام تئاتر نوآوری در برابر نوآوری واقعی استفاده می‌کند آن را عامل دیگری یاد می‌داند که در حرکت به سمت تحول دیجیتال اهمیت دارد. نویسنده در این باره در کتاب توضیح می‌دهد: «ما در بانک‌های دنیا با این پدیده مواجهیم که به جای انجام نوآوری‌های واقعی یک سری شوهای نوآوری انجام می‌دهند. ظاهرش نوآوری است اما در باطن محصول و خدمت و ارزش قابل توجهی به وجود نمی‌آید.» همچنین اسکینر معتقد است ما نباید بانکداری دیجیتال را به عنوان یک buzzword ببنییم که فقط درباره‌اش حرف زده می‌شود و کارهای درستی در این راستا انجام نمی‌شود.

بعد از مطرح شدن عواملی که بانک‌ها را بیشتر و بیشتر به حرکت به سمت تحول دیجیتال سوق می‌دهد، اسکینر به چالش‌هایی که در مسیر این حرکت برای بانک‌ها وجود دارد اشاره کرده است. او در این کتاب به شش چالش می‌پردازد و شامی زنجانی این چالش‌ها را اینطور توضیح می‌دهد: «یکی از این چالش‌ها، چالش رهبری است. به عقیده اسکینر، این مدیرعامل بانک و اعضای هیئت‌مدیره‌اش هستند که باعث می‌شوند بانکداری دیجیتال به نتیجه برسد یا نرسد. من هرموقع این جمله را می‌بینم به این فکر می‌کنم که چند درصد از مدیرعاملان محترم و اعضای هیئت‌مدیره بانک‌های ما با مفهوم تحول دیجیتال به خوبی آشنا هستند. وقتی ما می‌گوییم بانک دیجیتال، ۵۰ درصدش بانک است و ۵۰ درصدش دیجیتال. آیا ما در تعداد صندلی‌های هیئت‌مدیره این موضوع را رعایت کردیم؟ ما نمی‌توانیم هیئت‌مدیره‌ای داشته باشیم که افرادی با آگاهی و دانش دیجیتال داخلش نباشند و این بانک بتواند به یک بانک دیجیتال تبدیل شود.»

چالش دیگر مطرح‌شده، چالش تکنولوژی است. به عقیده اسکینر، تکنولوژی، کسب‌وکار و کسب‌وکار، تکنولوژی است. او می‌گوید بانک‌ها باید به سمتی حرکت کنند که در نهایت به یک شرکت فناورانه تبدیل شوند و حوزه فناوری خودشان را به بهترین شکل انجام دهند. تعبیری که اسکینر در این بخش استفاده می‌کند، Data is air است. شامی زنجانی در توضیح بیشتر در این باره می‌گوید: «داده نقش هوا را برای ما دارد و ما بدون این هوا نمی‌توانیم نفس بکشیم. بانک‌های ما در حوزه داده نتوانستند خوب عمل کنند و شرایط مناسبی را به وجود بیاورند.»

چالش دیگر، ترس بانک‌ها از تغییر کربنکینگشان است و این ترس باعث شده که سیستم‌های موروثی‌شان را کماکان حفظ کنند و به قول اسکینر روی یک خرابه‌ای می‌خواهند بنای جدید بسازند؛ اما این اتفاق شدنی نیست.

چالش چهارم چالشی به نام مشتری است و اینکه بانک‌ها بتوانند هرچه بیشتر به مشتریان خودشان نزدیک شوند، داده‌های مشتری را بیشتر دریابند، تحلیلگری روی داده انجام دهند و درنهایت بتوانند از فناوری‌های جدید جهت ساخت یک تجربه خوشایند برای مشتری‌ها استفاده کنند.

چالش بعدی که در کتاب قطب‌نمای بانکداری دیجیتال به آن اشاره شده، چالشی است که با کارکنان وجود دارد. شامی زنجانی درباره این چالش توضیح می‌دهد: «نمی‌توان بدون مشارکت و درگیرسازی کارکنان یک بانک، به بانکداری دیجیتال واقعی دست یافت. بانک‌ها برای این نبرد باید خودشان را تجهیز کنند. به قول آقای اسکینر ما الان در حوزه دیجیتال جنگ استعدادها را داریم. بانک‌ها باید با اضافه کردن استعدادهای غنی و پروش افراد داخلی و استعدادسازی درون سیستم خودشان، برای این جنگ آماده شوند.»

چالش بعدی، شراکت و اکوسیستم است. به گفته اسکینر، هیچ شرکت و بانکی به تنهایی در این دنیا نتیجه نمی‌گیرد و باید اکوسیستم خودش را بسازد یا انتخاب کند و این کار، کار سختی است. البته اسکینر معتقد است اکوسیستم هم به یک buzzword سیستم بانکی تبدیل شده که صحبت‌های زیادی درباره‌اش مطرح می‌شود اما در عمل اتفاق خاصی نمی‌افتد.


ساخت یک بانک در تراز عصر دیجیتال


به عقیده شامی زنجانی، چالش‌هایی که در کتاب مطرح شده، همان چالش‌هایی است که نظام بانکی ما برای دیجیتالی شدن با آن روبه‌رو است. به همین خاطر بحث‌های مطرح‌شده در این کتاب و همینطور بخش پیوستی که در انتهای کتاب وجود دارد و به صورت تاریخی تلاش‌های بانک‌های مختلف و نتایجی که از این تلاش‌ها به دست آورده‌اند را مطرح کرده، می‌تواند برای بانک‌های ما بسیار راهگشا و موثر باشد.

شامی زنجانی در ادامه صحبت‌هایش به برخی اقدامات انجام‌شده توسط بانک‌ها مانند کاهش شعب یا ایجاد نئوبانک‌ها اشاره کرد و آنها را صرفا جزئی از فرایند دیجیتالی شدن بانک‌ها می‌داند و در ادامه توضیح داد: «بعضی از بانک‌های ما این کارهایی که انجام داده‌اند را معادل بانکداری دیجیتال گرفتند و بر این باورند که به بانکداری دیجیتال رسیدند در صورتی که این اتفاق یک اشتباه و دام بزرگ است. این کار می‌تواند یک تجربه‌گری در حوزه بانکداری دیجیتال باشد اما باید بدانیم که بانکداری دیجیتال یعنی ساخت یک بانک در تراز عصر دیجیتال. یعنی درست کردن بانکی که عملکرد عالی در عصر دیجیتال داشته باشد. با درست کردن یک نئوبانک یا شعبه مجازی ما نمی‌توانیم به این تعریف دست پیدا کنیم. رسیدن به این هدف مستلزم تغییر در رهبری و مدیریت ما است. کارکنان ما باید تغییر کنند، بخش مشتری‌های ما باید تغییر کند، فناوری‌هایمان باید تغییر کند، سیستم‌های موروثی ما باید تغییر کند و این اتفاق‌ها حداقل یک دهه به طول می‌انجامد. شما اگر به تلا‌ش‌های بانک‌های مختلف در دنیا نگاه کنید می‌بینید که این اتفاق کار یک سال و دو سال و سه سال نبوده است. نباید چنین اقداماتی را با بانکداری دیجیتال معادل گرفت و صرفا به عنوان کارهای قابل احترام در حوزه بانکداری دیجیتال می‌توان از آنها یاد کرد.»

مترجم کتاب قطب‌نمای بانکداری دیجیتال معتقد است که نظام بانکی ما باید با دید وسیع‌تری به مفهوم بانکداری دیجیتال نگاه کند و به نظرش نگاه حداقلی نسبت به موضوع بانکداری دیجیتال در کشور ما رایج است که البته این نگاه، دلایل خاص خودش را هم دارد.

یکی از دلایلی که شامی زنجانی به آن اشاره می‌کند، کوتاه بودن طول عمر مدیریت است. دلیل دیگر سواد بانکداری دیجیتال است که شاید در بانک‌های ما به اندازه کافی وجود ندارد. به اندازه کافی همراه نبودن رگولاتور، ضعف در حوزه بانکداری باز و کربنکینگ و فرهنگ مدیریتی زودبازدهی که داریم هم از دلایلی بود که شامی زنجانی به آنها اشاره کرد.

او در ادامه می‌گوید: «باید بدانیم حرکت ما در بانکداری دیجیتال به همان اندازه‌ای است که تفکر مدیران و هیئت‌مدیره ما دیجیتال شده باشد، به همان اندازه‌ای است که کارکنان ما در این زمینه سواد لازم را داشته باشند، به اندازه‌ای است که فرهنگش را ایجاد کرده باشیم، به اندازه‌ای است که به سمت اصلاح سیستم‌های قدیمی‌مان رفته باشیم و به اندازه‌ای است که برنامه بلند مدت برای این تحول داشته باشیم.»

به خاطر همه این مسائل، این کتاب به کسانی که می‌خواهند در مسیر بانکداری و تحول دیجیتال پیش بروند، به شدت توصیه می‌شود تا احتمال موفقیتشان افزایش پیدا کند و بتوانند دیدگاه و بینش بهتری نسبت به فرایندها و چالش‌های بانکداری دیجیتال داشته باشند.


نباید بانکداری دیجیتال را برون‌سپاری کرد


وقتی نظر شامی زنجانی را درباره وضعیت کنونی بانکداری دیجیتال در کشور پرسیدیم، او به چهار سال ارزیابی که در چهار دوره ارزیابی ملی تحول دیجیتال در دانشگاه تهران انجام دادند اشاره کرد و گفت: «ما بیش از ۵۰ سازمان بزرگ ایرانی را ارزیابی کردیم. نتیجه نشان می‌دهد که صنعت بانکی کشور در حوزه دیجیتالی شدن رتبه اول را دارد؛ یعنی جلوتر از بقیه صنایع در حوزه تحول دیجیتال حرکت کرده و این دستاورد مدیران و کارشناسانی است که در این صنعت زحمت کشیدند و می‌کشند. اگر جایی هم نقدی وجود دارد یا درباره داشتن نگاه گسترده‌تر صحبت می‌کنیم، می‌خواهیم آسیب‌شناسی کنیم تا بتوانیم به نتیجه‌های بهتری برسیم.»

او بر این باور است که نظام بانکی در این زمینه، به خصوص در این دو سال اخیر، تلاش‌های خوبی انجام داده و بسیاری از بانک‌ها به سمت داشتن نقشه راه خودشان رفته‌اند و تلاش‌های خوبی را هم شروع کردند. تنها نکته و آسیبی که شامی زنجانی به آن اشاره می‌کند این است که بدنه بانک به معنای واقعی کلمه، درگیر بانکداری دیجیتال نشود و این تفکر به وجود آید که می‌توان این کار را برون‌سپاری کرد. به گفته او اگر بخواهیم ببینیم که در این مسیر درست حرکت کردیم یا نه باید ببینیم که چقدر دغدغه روزانه مدیران و کارشناسان و بدنه بانکی ما، دیجیتالی شدن است. تلاش‌های خوبی در نظام بانکی انجام شده اما چون به عقیده شامی زنجانی انتظار از صنعت بانکی بالا است و همیشه جزو صنایعی بوده که جلوتر از دیگران حرکت کرده، باز هم این کتاب می‌تواند در طی کردن بهتر و درست‌تر مسیر به بانک‌ها کمک کند.

او اظهار امیدواری کرد که ظرف دو تا سه سال آینده کارهایی که نظام بانکی در حوزه دیجیتال انجام داده فاصله‌ای معنادار با بسیاری از صنایع دیگر در حوزه دیجیتال ایجاد کند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.