راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

آیا کارگزاری‌های فعلی بورس با خدمات دیجیتال فاصله دارند؟ / کارگزاری دیجیتال، از رؤیا تا واقعیت

0

محمداحسان عدلی، مدیر روابط عمومی کارگزاری مفید / سال ۱۳۸۹ که برای اولین بار از سوی کارگزاری مفید، امکان معاملات آنلاین در بازار سرمایه فراهم شد، این بازار فصل جدیدی از فعالیت را تجربه کرد و قدم بزرگی در حرکت به سوی ارائه خدمات دیجیتالی به مشتریان خود برداشت تا به این ترتیب تحولی در خدمت‌دهی کارگزاری‌ها برمبنای نیاز روز بازار شکل بگیرد. 

در طول این سال‌ها نیز اقدامات مختلفی از سوی سازمان بورس و کارگزاری‌ها با هدف ارتقای زیرساخت‌های فناوری اطلاعات صورت گرفت تا امکان انجام معاملات به صورت آنلاین و توسعه ابزارهای معاملاتی برای مشتریان فراهم شود، اما مدتی است که صحبت از ورود کارگزاری‌های دیجیتال به عنوان امکانی جدید در بازار سرمایه، مطرح شده است؛ آن هم در زمانی‌که بسیاری از کارگزاری‌های فعال بازار طی چند سال اخیر، عمده برنامه‌های خود را به توسعه خدمات دیجیتالی و بهبود خدمات بر پایه فناوری‌های نوین متمرکز کرده‌اند، در این شرایط عملاً کارگزاری غیردیجیتال سال‌ها است که از میان رفته است.

مدافعان طرح کارگزاری دیجیتال ضرورت‌هایی را به عنوان وجه تمایز با کارگزاری‌های کنونی عنوان می‌کنند که این وجوه، تمایز چندانی با آنچه که در جریان است را به نمایش نمی‌گذارد.

برخی راه‌اندازی این سازوکار را منجر به شکل‌دهی خدمات جدید و خلق ارزش پیشنهادی نو برای کاربران معرفی می‌کنند و اقداماتی همچون استفاده از فناوری‌های جدید و تحول‌آفرین نظیر هوش مصنوعی و کلان داده و رویکردهای پلتفرمی و هوشمندسازی را با نگاه مشتری محور مطرح می‌سازند. این در حالی است که اغلب کارگزاری‌ها در حال حاضر خدمات مختلفی چون معاملات آنلاین، مرکز پشتیبانی و تماس، انواع اپلیکیشن‌های تحت موبایل و غیره را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.

خدمات اصلی کارگزاری‌ها به طور کلی در سه سرفصل جای می‌گیرد:

  • خدمت اول به مرحله احراز هویت و ثبت قرارداد مربوط می‌شود. ارتباط کارگزاری‌ها با مشتری در این بخش به طور حضوری برقرار بود، اما با مجوز سازمان بورس به کارگزاری‌ها، ثبت قرارداد و احراز هویت از شهریورماه به صورت آنلاین انجام می‌شود. این تنها خدمتی بود که فرایندی غیردیجیتال داشت و مانع دیجیتالی شدن آن نیز مقررات بالادستی بود نه اقبال یا توانایی کارگزاری‌ها.
  • دومین خدمت مربوط به سفارش معاملات است که از ۱۰ سال پیش به صورت آنلاین انجام می‌شود.
  • سومین خدمت کارگزاری‌ها نیز مربوط به خدمات دریافت و پرداخت وجوه است که آن هم از طریق اتصال به خدمات آنلاین شبکه بانکی، از سال‌ها پیش میسر است.

در این راستا می‌توان نگاهی داشت به آنچه به عنوان وجه تمایز کارگزاری دیجیتال با کارگزاری‌های فعلی مطرح می‌شود. وجوهی که بسیاری از آنها مدت‌ها است از سوی کارگزاری‌های فعلی حاصل شده است و بخش اندکی از آن نیز نیاز به مجوزهای سازمان‌های بالادستی و اصلاح آیین‌نامه‌ها دارد.

معاملات آنلاین

مهم‌ترین وجه ارائه خدمات دیجیتال به فعالان بازار سهام، ۱۰ سال پیش با راه‌اندازی سامانه معاملات آنلاین با ابتکار کارگزاری مفید در بازار سرمایه، محقق شده است. در حال حاضر معامله‌گران برای معاملات روزانه به ابزارهای مدرن معاملات آنلاین دسترسی دارند و تمامی دریافت و پرداخت‌های بانکی آ‌نها نیز به طور الکترونیکی انجام می‌شود.

در سال ۱۳۸۹، کارگزاری مفید سامانه معاملات آنلاین را برای اولین بار در بازار سرمایه به راه انداخت و آن را به عنوان رویه‌ای ثابت در این بازار پایه‌گذاری کرد. رفته رفته ابزارهای در دسترس سهامداران در سامانه‌های معاملاتی افزایش یافت و خدمات متنوعی در کنار مشاهده پرتفوی به مشتریان ارائه شد. سامانه‌های معاملاتی نیز دائماً به‌روز می‌شوند و نسخه‌های اپلیکیشن برای فعالیت از طریق تلفن همراه نیز در دسترس معامله‌گران قرار گرفته است تا از این نظر هیچ کمبودی احساس نشود.

نکته اینجا است که طبق مقررارتی که سازمان بورس وضع کرده، همچنان اگر یک مشتری وجود داشته باشد که بخواهد به صورت کاغذی و دستی تقاضای معاملات را ارائه دهد، کارگزاری‌ها موظف هستند، درخواست او را دریافت و ثبت کنند.

هزینه‌های شعبه‌داری کارگزاری‌ها

همانطور که از عنوان کارگزاری‌های دیجیتال بر‌می‌آید، در این مدل مانند دیگر بازیگران نوین بازارهای اقتصادی همچون فین‌تک‌ها، عبور از بنگاه‌داری به عنوان یکی از ارکان اصلی فعالیت‌های مبتنی بر شبکه آنلاین مطرح است. در طرح‌های ارائه شده برای کارگزاری دیجیتال از کاهش ۵۰ درصدی هزینه‌ها برمبنای بازطراحی فرآیندهای سنتی گفته شده که بخشی از این هزینه‌ها متوجه هزینه‌های مربوط به شعب کارگزاری‌ها عنوان شده است. این در حالی است بنا به گفته مدیران کارگزاری مفید که در حال حاضر رتبه برتر با بیش از هفت میلیون مشتری در میان کارگزاری‌های سراسر کشور را در اختیار دارد، سهم هزینه‌های مربوط به ساختمان‌های شعب این مجموعه از کل هزینه‌های مفید به حدود «۵ درصد» هم نمی‌رسد. موضوع هزینه شعبه‌داری در واقع مسئله سیستم بانکی است نه کارگزاری‌ها، در حال حاضر برخی کارگزاری‌ها به جز یک شعبه، دارای شعب دیگری نیستند که عملاً این موضوع وجه تمایزی میان این کارگزاری‌ها با آنچه که به عنوان کارگزاری دیجیتال مطرح است، ایجاد نمی‌کند. ضمن اینکه همانطور که گفته شد؛ هزینه شعب برای کارگزاری‌ها در مجموع هزینه‌های آنها حداقلی به شمار می‌آید.

احراز هویت الکترونیک؛ مسئله‌ای زیربنایی

از زمان آغاز به کار سرویس معاملات آنلاین در بازار سرمایه، موضوع احراز هویت آنلاین مشتریان به چالشی میان کارگزاری‌ها با سازمان بورس تبدیل شد؛ موضوعی که مورد مطالبه کارگزاری‌ها به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان بوده است. طبق تبصره یک و سه از ماده ۹۱ آیین‌نامه اجرایی قانون مبارزه با پولشویی، ارائه خدمات پایه باید به صورت حضوری انجام شود. به دنبال آزادسازی سهام عدالت از یک سو و شیوع ویروس کرونا از سوی دیگر، موضوع احراز هویت الکترونیکی برای دریافت کد سهامداری مورد تأیید قرار گرفت و عملاً این مسئله که سال‌ها کارگزاری‌ها به دنبال آن بودند، حل شد. براساس سازوکارهای جدید عملاً یک کارگزاری دیجیتال در زمینه احراز هویت مزیت ویژه‌ای نسبت به کارگزاری‌های دیگر ندارد. در واقع مسئله احراز هویت الکترونیک یک موضوع کلان در موضوع زیرساخت‌های کشور بود و عملی نشدن آن تا پیش از این نیز از سیاست‌های اجرایی ناشی می‌شد نه از توان عملیاتی کارگزاری‌ها.

دریافت و پرداخت الکترونیکی وجوه

عملیات تسویه شامل دریافت و پرداخت وجوه به عنوان یکی از سه خدمت کارگزاری‌ها به سهامداران، از سال‌ها پیش به صورت الکترونیکی انجام می‌شود.

در این خدمت، به طور کامل امکانات بانکداری الکترونیک که از سوی شبکه بانکی ارائه می‌شود، برقرار است و کارگزاری‌ها زیرساخت خود را بر اساس هماهنگی با بانک‌ها مهیا کرده‌اند.

توسعه شبکه‌های زیرساختی

استراتژی دیجیتال در کسب‌وکارهای مبتنی بر خدمات آنلاین، اصلی‌ترین رویکرد کسب‌وکار است، اما تا چه اندازه زمینه برای سرمایه‌گذاری واقعی برای دیجیتالی کردن کارگزاری فراهم است؟ این نقد قابل قبول است که برخی کارگزاری‌ها در حوزه فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری‌های لازم را انجام نداده‌اند، اما این یک ضعف کلی در مورد تمام بازیگران بازار سرمایه نیست. به عنوان نمونه کارگزاری مفید با توسعه زیرساخت‌های خود هم اکنون امکان معامله آنلاین برای چند میلیون  نفر را فراهم آورده که این میزان قبلاً چند ده هزار نفر بود که اگر این نبود، حدود ۱۰ درصد از جمعیت کشور ایران هم اکنون کاربر سامانه‌های معاملاتی مفید نبودند. 

راه‌اندازی یک زیرساخت قابل اطمینان برای انجام معاملات آنلاین شامل دو مرکز داده اصلی و یک مرکز داده پشتیبان (Disaster) به حدود ۱۰ میلیون دلار سرمایه‌گذاری نیاز دارد که بسیاری از کارگزاری‌ها این سرمایه‌گذاری را انجام نداده‌اند. این سرمایه‌گذاری توسط برخی کارگزاری‌های بزرگ از جمله مفید صورت گرفته اما نمی‌توان به یقین این را گفت که کارگزاری‌های دیجیتال نیز با آغاز به کار خود توان سرمایه‌گذاری در این زمینه را خواهند داشت.

هزینه‌های اولیه خرید و نصب تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مورد نیاز برای فعالیت کارگزاری چندین برابر بیشتر از هزینه‌ای است که برای خرید مجوز کارگزاری باید انجام شود. 

وقتی صحبت از هزینه‌های بخش فناوری اطلاعات می‌شود، مقصود اعدادی بزرگ‌تر از چند ده میلیارد یا حتی چند صد میلیارد تومان است. در این زمینه آیا بهتر نیست به جای راه‌اندازی کارگزاری جدیدی تحت عنوان دیجیتال که ویژگی منحصر به فردی نسبت به سازوکار کارگزاری‌های فعلی ندارد، به کارگزاری‌های موجود که سرمایه‌گذاری خاصی در حوزه فناوری اطلاعات و فناوری‌ها نکرده‌اند، کمک کرده و همان کارگزاری‌ها را به سمت دیجیتال شدن سوق دهند؟

خدمات جانبی

کارگزاری‌ها به غیر از سه خدمت مربوط به احراز هویت و قرارداد؛ اجرای معاملات و تسویه مالی، خدمات جانبی دیگری نیز ارائه می‌دهند که شامل ابزارهای تحلیل بازار، آموزش و موارد دیگر است که این خدمات نیز کاملاً دیجیتال و آنلاین ارائه می‌شود.


رضایت مشتریان؛ حوزه رقابت کارگزاری‌ها


یکی از نکاتی که در قالب طرح کارگزاری دیجیتال مطرح شده، لزوم پاسخگویی به تعداد زیاد مشتریان از طریق ابزارهای دیجیتال است. در این مدل، استفاده از ابزارهای دیجیتال و تحلیل رفتار و نیاز مشتریان برای ارتقای سطح رضایت به عنوان یک سازوکار مطرح شده که البته اشاره خاصی به ابزارهای اجرایی آن نشده است.

حفظ رضایت مشتریان نه تنها موضوع تازه‌ای نیست بلکه با افزایش ورود سهامداران جدید به بازار به مسئله‌ مورد رقابت کارگزاری‌ها به ویژه کارگزاری‌های برتر بازار تبدیل شده است. کارگزاری مفید نیز با راه‌اندازی بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه در این زمینه گوی سبقت را ربوده و با افزایش پرسنل مرکز تماس خود به بیش از ۵۰۰ نفر، پاسخگویی و جلب رضایت مشتریان را در دستور کار خود قرار داده است. بخشی از این سازوکار نیز برمبنای پاسخگویی دیجیتال برای پاسخگویی آنلاین طراحی شده است. در عین حال کارگزاری مفید با استفاده از اپلیکیشن‌ها و همچنین پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی، سعی در بهبود رضایت مشتریان از خدمات خود داشته است. آنچه که در کارگزاری دیجیتال نیز می‌تواند صورت گیرد نمونه‌ای از اپلیکیشن‌هایی خواهد بود که اشکال مختلف آن در برخی کارگزاری‌های برتر در حال اجرا است.


تعداد کارگزاری‌ها مهم است یا کارایی آن‌ها؟


آنچه در صنعت کارگزاری دنیا به اثبات رسیده، آن است که نباید مشکلات و ضعف‌ها را در تعداد کارگزاری‌های فعال بازار جستجو کرد. در بسیاری کشورها از جمله مالزی یا ترکیه تعداد کارگزاری‌های بورس به مراتب از آنچه که در کشور ما وجود دارد کمتر است در حالی که کاربران بورس آنها به مراتب بیشتر از ایران است. 

امروز کارگزاری‌های فعال بازار سرمایه کشور توانایی پوشش کل نیاز بازار را دارند. بنابراین شاید بهتر باشد به جای تلاش برای ورود فعالان جدید تحت عناوین مختلف به بازار که کارایی مضاعفی را به همراه ندارند، به بهبود سازوکارها و تقویت بنیان فعالان کنونی بازار پرداخت. کما اینکه در همین مدت اخیر برخی کارگزاری‌ها با افزایش درآمد خود اقدام به توسعه زیرساخت‌هایشان کرده‌اند به طوری که امکانات و ابزارهای خود را گسترش داده‌اند که همین امر به بهبود کارایی این فعالان بازار منجر شده است.


کارگزاری دیجیتال از رؤیا تا واقعیت


بررسی تجربه راه‌اندازی بانک دیجیتال می‌تواند در تکمیل مباحث مربوط به کارگزاری دیجیتال، به عنوان یک الگو مد نظر قرار گیرد.

به طور کلی ایده بانک دیجیتال یک ایده شکست خورده در بسیاری از کشورهای پیشرفته دنیا محسوب می‌شود. با یک بررسی ساده مشخص می‌شود که در کشورهایی که بانکداری توسعه کافی نداشته یا به دلایل شرایط جغرافیایی (یک جزیره دور افتاده) دسترسی به مشتریان با مشکل مواجه بوده‌اند بانک‌های دیجیتال رشد کرده‌اند ولی در کشورهایی که صنعت بانکداری در بین آحاد جامعه جا افتاده بوده چنین ایده‌ای خریداری پیدا نکرده است چراکه صنعت بانکداری در این کشورها خدمات خود را دائماً بر اساس نیازهای روز، ارتقا داده‌اند و عملاً بانکداری الکترونیک را به جریان انداخته‌اند. 

در صنعت کارگزاری هم به همین صورت است. در حال حاضر که بیش از ۲۰ میلیون نفر از مردم ایران یعنی تقریباً معادل کل جمعیت شاغل یا یک چهارم جمعیت ایران دسترسی به خدمات کارگزاری دارند، بنابراین نمی‌توان صنعت کارگزاری را یک صنعت توسعه نیافته در جامعه تلقی کرد. ارائه خدمت به چنین جمعیت کثیری تنها از طریق توسعه خدمات دیجیتال امکان‌پذیر است و غیر ممکن است کارگزاری‌های فعلی به صورت غیر دیجیتال بتوانند حتی به کسری از این جمعیت ارائه خدمت کنند. بنابراین می‌توان گفت فرآیند دیجیتال کردن صنعت کارگزاری در یک بستر طبیعی طی چندین سال اتفاق افتاده است و اگر مسئولین مربوطه تمایل به ادامه این روند دارند بهتر است با رفع موانع موجود تلاش کنند تا کارگزاری‌ها بتوانند خدمات خود را در بستر دیجیتال بیش از پیش توسعه دهند که نهایتاً به توسعه صنعت و افزایش رضایت جامعه منجر می‌شود.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.