پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بیمه‌گری دیجیتال به جای بیمه‌گری الکترونیکی / تحول دیجیتال در صنعت بیمه در گفت‌وگو با مدیران «فناوران اطلاعات خبره»
در صنعت بیمه اگر قرار باشد همچنان همان محصولات پیشین در مجراهای جدید ارائه شود؛ اگر همچنان بر طبل «ثالث‌فروشی» بکوبیم و استارت‌آپ‌ها و اینشورتک‌های جدید صرفاً در این‌باره با هم رقابت کنند که در لایه فروش بایستند، همچنان در مدار بیمه‌گری الکترونیکی می‌مانیم
ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۷ / توسعه در حوزه فین‌تک متوازن اتفاق نیفتاده است. فین‌تک؛ امروز در کشور ما، صرفاً با پرداخت الکترونیکی و تا حدودی ارزهای دیجیتال شناخته می‌شود و در دیگر حوزه‌ها، سطح توسعه از نقطه دید کاربر نهایی نیازمند عزمی جدی‌تر است و در برخی حوزه‌ها نیز به‌کل ورود نکردیم. یکی از حوزه‌هایی که اتفاقاتی افتاده است، اما هنوز راه زیادی داریم که بگوییم در این صنعت وارد شده‌ایم، اینشورتک است.
چندی پیش در همین ماهنامه عصر تراکنش پرونده مفصلی درباره اینشورتک‌ها در ایران کار کردیم و گفتیم که با یک «شتاب آهسته» در اینشورتک ایران مواجه هستیم. برای مثال با گذشت بیش از سه سال از تولد اولین اگریتورهای اینشورتکی، هنوز به‌طور قطع محصول اینشورتکی قابل عرضه در سطح کشوری و با بازار عمومی (خرده‌فروشی) شاهد نبوده‌ایم، البته ساخت سرویس‌ها و محصولات نوآورانه بیمه کیلومتری را می‌توان نقطه امیدی برای پیدایش و به راه‌افتادن چرخ محصول‌محور اینشورتک دانست.
یکی از شرکت‌هایی که در ایران به‌طور جدی در توسعه زیرساخت‌ها و فناوری‌های بیمه‌ای کار می‌کند، «فناوران اطلاعات خبره» است. تخصص این شرکت، ارائه راهکارهای جامع بیمه‌گری به تمامی نیازهای صنعت بیمه در حوزه‌های راهکارهای جامع بیمه‌گری، مدیریت جامع عملیات مالی، بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان و هوشمندی کسب‌وکار است و در واقع عمده فعالیت فناوران اطلاعات خبره در زمینه طراحی و تولید سیستم‌های نرم‌افزاری جامع، یکپارچه و متمرکز در سطح کشور است
با «مجید خاک‌ور»، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار فناوران اطلاعات و همچنین «مهدی ایمانی‌مهر»، قائم‌مقام مدیرعامل و معاون توسعه ارتباط با مشتریان شرکت فناوران اطلاعات خبره درباره عواملی که تحقق تحول دیجیتال و حضور بازیگران جدید نظیر اینشورتک در ایران را کند کرده است، گفت‌وگو کردیم. آنها علاوه بر آسیب‌شناسی‌ای که از وضعیت دارند، معتقدند با ارائه یک نگرش جامع، به‌وجودآمدن یک الگوی موفق تحول در ایران شتاب تندی خواهد گرفت.
بیمه‌گری الکترونیکی، بیمه‌گری دیجیتال
در ابتدای گفت‌وگوی ما با مدیران فناوران اطلاعات خبره صحبت از لزوم تحول دیجیتال در صنعت بیمه می‌شود. در حقیقت وقتی به سراغ بعضی از بیمه‌ها می‌رویم، با اینکه وزارت اقتصاد فشار می‌آورد که تحول دیجیتال اتفاق بیفتد، اما می‌بینیم نه‌تنها توجیه نیستند؛ بلکه حتی موضع‌گیری هم دارند.
مهدی ایمانی‌مهر، قائم‌مقام مدیرعامل و معاون توسعه ارتباط با مشتریان شرکت فناوران اطلاعات خبره، در همان ابتدا، یادآوری می‌کند که وزارت اقتصاد فقط چند بیمه دولتی و خصولتی؛ ایران، آسیا و البرز را به‌سمت تحول دیجیتال سوق داده است، اما نکته اینجاست که در سایر حوزه‌ها مثلاً در مورد بانک نیز، وزارت اقتصاد نمی‌تواند به خصوصی‌ها چیزی را اجبار کند، پس دولتی‌ها و خصولتی‌ها را تحت الزام می‌گذارد؛ ولی خصوصی‌ها هم به هر حال و به اضطرار ملاحظات رقابتی و تغییر رفتار مشتریان نهایی خدمات، مجبور می‌شوند به سمت تحول دیجیتال بروند.
ایمانی‌مهر با تصریح بر این نکته که خصوصی‌ها خودشان به سمت تحول دیجیتال رفته‌اند، می‌افزاید: «ما از حیث بیمه‌ها و بانک‌های دولتی عقب‌ماندگی داشتیم، ولی خود دولتی‌ها هم دو دسته با واریانس بالا بودند؛ یک عده خیلی پیشرو شدند، ولی عده‌ای برای ایجاد تحول نیاز به الزام و اجبار داشتند. شاید بهتر باشد عقبه مسیر تحول دیجیتال را ببینیم. این موضوع در بهمن 1397 در معاونت بیمه و بانک وزارت اقتصاد مطرح شد. آقای دکتر دژپسند که بهعنوان وزیر اقتصاد برای رأی اعتماد به مجلس رفتند، تأکید به تحقق اقتصاد هوشمند داشتند. ما نیز تصمیم به تأویل مصادیق دلالت اقتصاد هوشمند گرفتیم. عملاً فهمیدیم که اقتصاد هوشمند باید در قالب تحول دیجیتال در چند زیست‌بوم خاص نمود یابد؛ مثلاً بازار سرمایه، بانک، بورس، بیمه، گمرک و خزانه‌داری.
بخش دیگر تحول دیجیتال باید به سمت زیست‌بوم قوه قضائیه، پلیس و کلیه بازیگران اقتصاد برود تا همه با هم به سمت اقتصاد هوشمند بروند. هوشمندی اقتصاد بر پایه داده‌محور بودن است و اینکه اقدامات معطل انسان‌ها نمانند. در تدوین چشم‌انداز تحول دیجیتال هم اولین سند بالادستی را برای صنعت بانکداری تدوین کردند و ما نیز دورادور در جریان تدوین سند و همچنین ارزیابی بانک‌ها برای بلوغ دیجیتال بودیم. به بانک‌ها هم این الزام داده شد که برنامه پیاده‌سازی تحول دیجیتال خود را در بازه زمانی شش‌ماهه ارائه کنند. این شش ماه فقط برای ارائه برنامه بود، نه برای رسیدن به تحول دیجیتال.»
قائم‌مقام مدیرعامل فناوران اطلاعات خبره در ادامه می‌گوید جریان تحول دیجیتال در صنعت بیمه با تأخیر آغاز شد و یک کارگروه تخصصی متشکل از تعدادی از مدیران عامل و مدیران فناوری اطلاعات بیمه‌ها به وجود آمد که هسته اولیه تدوین سند تحول دیجیتال بیمه را شکل دادند و کارها تا حدی جلو رفت، ولی بعداً به ماجرای کرونا مواجه شد و از این بابت شوکی به پیشرفت‌های آنها وارد شد: «به واسطه کرونا خیلی‌ها مطرح کردند که در صنعت بیمه نسبت به صنعت بانک، خدمات غیرحضوری خیلی کمتر است، پس باید تحول دیجیتال را خیلی جدی‌تر بگیریم. متأسفانه به همین دلیل دو کلمه را به اشتباه هم‌معنی تلقی کردند؛ اینکه خدمات غیرحضوری را متناظر با تحول دیجیتال یا بیمه‌گری دیجیتال تلقی کردند؛ در حالی که از وقتی اولین اینترنت‌بانک شکل گرفت و سرویس به نقطه حضور مشتری رسید و از زمانی که خدمات موبایلی باعث شد که سرویس با مشتری حرکت کند، هرگز تحول دیجیتال را در صنعت بانکداری تجربه نکردیم.
برخی افراد، تحول دیجیتال را در بانک‌ها به معنای بانکداری الکترونیکی می‌دانند؛ در حالی که بانکداری الکترونیکی با بانکداری دیجیتال فرق می‌کند. معادل همین اتفاق را در صنعت بیمه نیز می‌بینیم. بیمه‌گری الکترونیکی با بیمه‌گری دیجیتال متفاوت است.»
همچنان وابسته به کانال نمایندگی
وقتی از تحول دیجیتال در صنعت بیمه یا از بیمه دیجیتال صحبت می‌کنیم، دقیقاً از چه چیزی حرف می‌زنیم؟ این روزها بسیاری از استارت‌آپ‌ها به سمت فروش آنلاین بیمه رفته‌اند و کارهایشان چندان هم سیستماتیک و سامانه‌محور نیست؛ گرچه در ظاهر یک سامانه می‌بینیم، اما در خفا بسیاری از کارها به‌صورت دستی انجام می‌شوند. شرکت «فناوران اطلاعات خبره» می‌تواند یکی از کلیدی‌ترین نقاط تحول دیجیتال باشد که به این مسیر جهت بدهد.
از ایمانی‌مهر می‌پرسیم که منظور از تحول دیجیتال دقیقاً چیست؟ چه اتفاقی در سمت کسب‌وکار بیمه، در سمت محصولات یا در سمت مشتری نهایی می‌افتد؟ معاون توسعه ارتباط با مشتریان فناوران اطلاعات خبره به تفاوت بیمه‌گری الکترونیکی با بیمه‌گری دیجیتال که شبیه به تفاوت بانکداری الکترونیکی و دیجیتال است، اشاره می‌کند و می‌گوید: «در بانکداری الکترونیکی همچنان سرویس‌ها و محصولات گذشته را با مفروضات پیشین بانکداری عرضه می‌کنند و صرفاً همان محصولات به کانال‌های جدید می‌آیند. هر جا از ارزش نام می‌برم، منظورم درک ارزش، خلق ارزش و تعامل ارزش است.
در بانکداری الکترونیکی فقط لایه تعامل را به کانال‌های الکترونیکی برده‌اند، یعنی همان سپرده‌ها و تسهیلات گذشته را با کمی تعدیل به لایه تعامل آورده‌اند. ابزاری به نام کارت مطرح شده، ولی همچنان سرویس‌های گذشته را دنبال می‌کنند. تاکنون وظیفه بانک این بوده که از مابه‌التفاوت نرخ سپرده و تسهیلات کسب درآمد کنند، ولی بانکداری دیجیتال با توسعه درآمدهای غیرمشاع گره می‌خورد، یعنی باید ارزش جدیدی خلق کنی که مشتری بابتش هزینه بپردازد.
اینجاست که مدل‌های کسب‌وکاری جدید و نگاه جدید برای خلق ارزش اهمیت می‌یابد. در صنعت بیمه اگر قرار باشد همچنان همان محصولات پیشین در مجراهای جدید ارائه شود؛ اگر همچنان بر طبل «ثالث‌فروشی» بکوبیم و استارت‌آپ‌ها و اینشورتک‌های جدید صرفاً در این‌باره با هم رقابت کنند که در لایه فروش بایستند، همچنان در مدار بیمه‌گری الکترونیکی می‌مانیم؛ ضمن اینکه بعضی جاها از بانک عقب مانده‌ایم. در بانکداری الکترونیکی مفهوم «اومنی‌چنل» را تجربه کرده‌ایم و برای ورود به تحول دیجیتال، از زیرساخت‌های «اومنی‌چنلی» با سطح بلوغ متوسط، بهره برده‌ایم. در صنعت بیمه حتی به مرحله cross-channel هم نرفته‌ایم، چه برسد به اومنی‌چنل؛ هنوز هم صرفاً به کانال نمایندگی وابسته‌ایم.»
ناگفته نماند که یک افتراق کلی هم بین بانکداری و بیمه می‌بینیم. در بانکداری، هرچه سر شعبه خلوت‌تر شود، شعبه راضی‌تر است، ولی در صنعت بیمه، با توجه به اینکه انتفاع نماینده به میزان فعالیت وی گره خورده، ساده نیست که سود نمایندگان از بیمه‌نامه‌ها حذف شود. در دنیا این اتفاق افتاده، ولی در ایران نمی‌توان انتظار داشت که سریعاً چنین شود. امروزه 90 درصد تعداد تراکنش‌ها در شبکه بانکی از کانال‌های غیرشعبه انجام می‌شود، ولی نباید انتظار داشت که طی پنج سال 90 درصد از بیمه‌نامه‌ها از کانال‌هایی غیر از نمایندگان فروخته شود.
احتمالاً برای همین است که مهدی ایمانی‌مهر وضعیت کنونی بیمه‌ها را از حیث تحول دیجیتال مطلوب نمی‌داند: «باید هدف‌گذاری منطقی انجام دهیم و بپذیریم که نقش نماینده در بعضی حوزه‌ها تغییر یابد. کانال‌های الکترونیکی نیز باید به سمت ارتقا بروند و محصولات جدیدی تعریف شود که نماینده لزوماً داعیه فروش آن محصولات را نداشته باشد؛ بلکه شما بهعنوان شخص ثالث یکسری اطلاعات و کانال و کسب‌وکار در اختیار داشته باشید که با ترکیب آن اطلاعات و ترکیب سرویس‌های بنیادین‌تان با سرویس‌های موجود بیمه، ارزش‌های جدیدی خلق کنید. اینجاست که یک مدل کسب‌وکاری جدید به وجود می‌آورید که در آنجا به سمت دیجیتال‌شدن می‌روید.»
استراتژی به‌مثابه اولویت‌بندی
مجید خاک‌ور، مدیرعامل و یکی از بنیان‌گذاران فناوران اطلاعات خبره با تأیید گفته‌های ایمانی‌مهر و با توجه به گستردگی زیست‌بوم بیمه و اینکه هر شرکت بیمه‌ای بر اساس راهبردها و منحنی عمر خود، نیازمند تمرکز بر تحول در حوزه‌های متفاوتی است، به این موضوع اشاره داشت که بیمه آسیا با 50 سال سابقه و بعضی بیمه‌ها با دو سال سابقه در میدان ایستاده‌اند؛ آیا باید انتظار و اولویت هر دو شرکت، از تحول یکسان باشد؟ آیا اهمیتی که داده‌کاوی برای شرکت‌هایی با قدمت و حجم عملیات بالا دارد، لزوماً با شرکتی نوپا که در وهله اول نیازمند توسعه شبکه فروش خود است، برابری می‌کند؟
آنچه برای تحول دیجیتال شرکت‌های بیمه کم داریم، استراتژی متناسب با جایگاه هر شرکت بیمه جدا از سایرین است. شرکتی که اخیراً وارد بازار بیمه شده، به توسعه کانال‌های فروش، تولید محصولات متفاوت و رقابت در حوزه بیمه نیاز دارد؛ در حالی که شاید شرکت دیگر، استراتژی خود را تمرکز در رشته بیمه‌ای خاصی تعریف کند و تحول دیجیتال را فقط برای آن رشته بخواهد؛ بهعنوان مثال، چون برند یک شرکت با حوزه درمان گره خورده، ارزش‌‌افزوده خاصی را برای رشته‌های درمان به وجود می‌آورد، در حالی که شاید شرکت دیگر بخواهد در زمینه مدیریت ریسک از ابزارهای فناورانه جدید بهره بگیرد و در این حالت، برای کاهش ریسک ناچار به تدوین استراتژی‌های تحول دیجیتال متناسب با کاهش ریسک است. هیچ شرکت بیمه‌ای نمی‌تواند به‌سادگی صفر تا صد تحول دیجیتال را در همه حوزه‌ها دنبال کند.
از دید خاک‌ور، شرکت‌های بیمه‌ای در درجه اول باید انتظار خود را از تحول دیجیتال روشن و در همان مسیر حرکت کنند: «کمبودی که ما الان احساس می‌کنیم، این است که گرچه صحبت از تحول دیجیتال می‌شود، اما ترسیم درک مناسب از این مفهوم به مثابه داستان فیل مولانا شده و هر کس برداشت متفاوتی از آن می‌کند. در کل، تحول دیجیتال امری ضروری است و شرکت‌های بیمه‌ای برای ارائه تجربه کاربری بهتر، به‌ویژه برای نسل جدید مشتریان و مدیریت عملکرد با بهره‌وری بالاتر و همچنین مدیریت ریسک‌های خودشان و تغییر پارادایم در ارائه محصولات تازه به صنعت بیمه با ابزارهای فناورانه جدیدی که ایجاد شده، ناگزیر هستند که در نگرش به این مفهوم، بازاندیشی کنند.
امروز ابزارهای فناورانه متنوعی در اختیار ماست. شرکت‌های بیمه، هم باید زیرساخت‌های نرم‌افزاری و هم استراتژی‌های مناسب خود را تدوین و توقع‌شان را از تحول دیجیتال مشخص کنند؛ وگرنه هر شرکت در تمامی حوزه‌های بیمه‌ای نمی‌تواند به یکباره به تحول دیجیتال برسد. بیمه‌ها باید نگاه استراتژیک داشته باشند؛ استراتژی هم به معنای انجام همه کارهای درست نیست؛ بلکه به مفهوم اولویت‌بندی آنهاست.»
ضرورت تحول دیجیتال در صنعت بیمه؟
با توجه به آنچه رفت، این سؤال مطرح می‌شود که اگر یک بیمه اصلاً وارد فضای تحول دیجیتال نشود و قدمی برندارد، چه اتفاقی برایش می‌افتد؟ ایمانی‌مهر در این‌باره اشاره به زمان احساس ضرورت تحول دیجیتال در صنعت بانکداری می‌کند: «آقای بیل گیتس در اواخر قرن بیستم اعلام کرد که ما به صنعت بانکداری نیاز داریم، ولی به بانک‌ها نیاز نداریم، چون بانک‌ها دایناسورهای معاصر هستند. به اعتقاد او جهان تغییر کرده بود، ولی بانک‌های آن زمان همچنان با مفروضات پیشین خودشان تصور می‌کردند که تنها واسطه‌های مالی بازار هستند؛ در حالی که صنعت بانکداری دارد با حاشیه سود خیلی پایین و بهره‌وری پایین فعالیت می‌کند. به‌مرور رقبای خیلی جدی غیربانکی شکل می‌گرفتند و مؤسسات غیربانکی شروع به انجام امور سپرده و تسهیلات و تأمین مالی جمعی می‌کردند.»
قائم‌مقام مدیرعامل فناوران اطلاعات خبره با اشاره به این سؤال که وقتی در صنعت بیمه هنوز شرایط خیلی رقابتی نشده، چرا باید به سمت تحول دیجیتال رفت، چند دلیل را در پاسخ می‌آورد: «اول اینکه بهعنوان نمونه اگرچه P2P Lending در سال 2009 به وجود آمد، اما در سال 2014 بخش عمده تأمین مالی حوزه اس‌ام‌ای‌ها (SME) را انجام می‌داد. در کشوری مثل انگلستان مؤسسات P2P Lending از طریق تأمین مالی جمعی بیشترین تأمین مالی را صورت می‌دادند؛ البته منظورم تأمین جمعی به‌صورت خیریه نیست؛ بلکه حوزه‌های کسب‌وکاری را می‌گویم.
در صنعت بیمه نیز لزوماً نگاه سنتی به قانون اعداد بزرگ از بین رفته است. در این صنعت نیز بهعنوان مثال، مؤسسات P2P Insurance شکل گرفته‌اند که بهعنوان موجوداتی نوپا فعالیت می‌کنند. سبک زندگی مشتریان نیز تغییر کرده و خواسته‌های مشتریان دیجیتال که با تلفن همراه عجین شده‌اند، تحول دیجیتال را ناگزیر می‌کند. من دیگر تمایل ندارم که برای اثبات خسارت اطلاعات فراوان بدهم؛ بلکه می‌توانم دیتا را از منابع مختلفی بیاورم و خسارت را ثابت کنم.
روندهای پیشین دیگر پاسخگوی نیاز من نیستند. فرایندهای بیمه سنتی ابتدا خودکار شدند و بعد تغییرات جزئی کردند، ولی الان دیتاها و ای‌پی‌آی‌هایی که می‌توانند در صنعت بیمه شکل بگیرند، قادرند صنعت را متحول سازند. الان شرکت‌های بیمه باید از خیلی جاهای دیگر دیتا بگیرند که هنوز امکان‌پذیر نشده است. ذی‌نفعان صنعت بیمه خیلی گسترده هستند؛ مثلاً گمرک، راهداری، پلیس و سایرین. تا وقتی که با اینها به‌صورت الکترونیکی و دیجیتال صحبت نکنیم، نمی‌توانیم کل صنعت بیمه را دیجیتال کنیم. زیست‌بوم را باید گسترده‌تر از صنعت بیمه ببینیم.»
از دید ایمانی‌مهر، یک قسمت از ضرورت تحول در صنعت بیمه مربوط به ظهور رقبای جدید است: «بهره‌ور نبودن صنعت بیمه فعلی بهای تمام‌شده خدمات را که عمدتاً به‌صورت حضوری ارائه می‌شوند، بالا می‌برد. رویکرد داده‌محور اهمیت زیادی دارد. الان بخش قابل توجهی از خساراتی که پرداخت می‌شود را می‌توانیم مورد شبهه قرار دهیم. با تحول دیجیتال و رویکرد داده‌محور بهتر می‌توانیم سره را از ناسره تشخیص دهیم.
همان رویکرد داده‌محور که در صنعت بانکداری توانسته تأثیر خود را با واسطه و از دور روی EPS نشان دهد، در صنعت بیمه مستقیماً روی EPS تأثیر می‌گذارد. سودآوری ما حاصل از مابه‌التفاوت حق بیمه دریافتی و خسارت پرداختی است. بخش عمده‌ای از خسارت‌هایی که مورد شک و شبهه قرار دارند، از طریق زیرساخت‌های دیتامحور قابل جلوگیری است، پس تحول دیجیتال مستقیماً روی ای‌پی‌اس اثرگذار است. اینها مبانی اولیه تحول دیجیتال هستند.»
سه رکن اصلی
معاون توسعه ارتباط با مشتری فناوران اطلاعات خبره معتقد است در تحول دیجیتال نقش نماینده دستخوش تغییر می‌شود، به نحوی که تمرکز خود را روی «شناخت»، «تعامل» و «تنوع‌بخشی» بگذارد: «اینها سه رکن اصلی تحول دیجیتال هستند و نماینده باید با هر سه بازی کند. هر نماینده یک گوشه خاص بازار را می‌شناسد که می‌تواند پوشش ویژه‌ای برایشان تعریف کند و صرفاً متمرکز بر بیمه شخص ثالث نباشد. طبیعتاً پوشش نرم‌افزاری لازم را نیز باید برای این جریان فراهم کنیم. خوشبختانه ما در این راستا حرکت کرده‌ایم و مسیری اجتناب‌ناپذیر را در پیش داریم. اگر بخواهم مبانی تحول دیجیتال را در سه چیز خلاصه کنم، این موارد را می‌توانم نام می‌برم؛ تمرکز بر مشتری، مدل کسب‌وکاری جدید و تعامل با زیست‌بوم.
زیست‌بوم یعنی بازیگران عرصه بیمه زیاد شوند. شرکت فناوران اطلاعات خبره، مأموریت خود را ایجاد پلتفرم می‌داند و سال‌هاست ما تأکید داریم که تأمین‌کننده پلتفرم هستیم. هرگز مأموریت خود را ایجاد کانال ندانسته‌ایم؛ بلکه می‌خواستیم یک پلتفرم قابل اتکا باشیم. با وضعیتی که الان می‌بینم، شاید ناگزیر باشیم به ایجاد کانال نیز بپردازیم. شرکت‌های بیمه‌ای باید نسبت به استفاده از ای‌پی‌آی‌ها قدری تهاجمی‌تر عمل کنند تا زیرسازی کانال‌هایشان اتفاق بیفتد.»
مهدی ایمانی‌مهر معتقد است بین صنعت بانک و بیمه تفاوت معناداری وجود دارد؛ در حالی که کاربر نهایی، جریانات جهانی و اشتراکات این دو حوزه باعث می‌شود که همواره با یکدیگر مورد مقایسه قرار گیرند: «اگر یک بانک بخواهد برخی محصولاتش را سفارشی و ویژه‌سازی کند؛ افزونه‌هایی برای کُر، سوئیچ و مدیریت کانال بنویسد؛ توان فنی داخلی در بانک‌ها وجود دارد، ولی شرکت‌های بیمه فاقد چنین توانمندی هستند؛ گرچه از این بابت با یکدیگر متفاوت‌اند. برخی شرکت‌های بیمه به‌دلیل نگاه مثبت بلندمدت به فناوری اطلاعات، فناوری اطلاعات را بهعنوان یک عامل توانمندساز و تسهیلگر می‌دانند و نیروی انسانی متخصص را برای این مقصود تأمین کرده‌اند، ولی بسیاری از شرکت‌های بیمه هنوز توانمندی فناورانه لازم را ندارند و این یکی از انتظارات مدیران فناوری اطلاعات شرکت‌های بیمه نیز هست.
پلتفرم ما باید امکان مشارکت سایر بازیگران در ویژه‌سازی خدمات بیمه‌ای را فراهم کند؛ مثلاً مشارکت مشتری و اشخاص ثالث. وقتی زیرساخت فنی را فراهم کنیم، هم مشتریان و هم مؤسسات ثالث باید توان بهره‌گیری از آن را داشته باشند. تقریباً به همان اندازه که در صنعت بانکداری تأمین‌کنندگان راهکارهای کربنکینگ وجود داشته، در صنعت بیمه نیز تأمین‌کنندگان راهکارهای کُراینشورنس (core insurance) وجود دارند که مهم‌ترین‌شان بین سه تا چهار شرکت هستند؛ البته با سهم بازار متفاوت، ولی از حیث تأمین‌کنندگان راهکارهای موبایلی و نقاط سلف‌سرویس، صنعت بانک خیلی جلوتر از بیمه افتاده است. بعضی جاها مسیر را اشتباه می‌رویم.»
چرخ را از نو اختراع نکنیم
اگر کشورهایی مانند هند، چین و ایران را مقایسه کنیم، می‌بینیم که آنها در صنعت پرداخت به‌شدت در حوزه موبایل پیشرو هستند و جلو می‌آیند. در جایی مثل هند که بسیاری از مردم حتی حساب بانکی هم ندارند، احراز هویت آنلاین با پروژه «ادهار» انجام می‌گیرد. یا چه اتفاقی می‌افتد که ناگهان «ام‌پسا» در کنیا در حوزه موبایل این‌قدر پیشرفت می‌کند؟ چرا چین در زمینه موبایل این اندازه پیشرفت داشته؟ وقتی بررسی می‌کنیم، می‌فهمیم که در کشور آنها «کارت» به اندازه ایران و اروپا جاافتاده نبوده است.
نبود فناوری‌های نسل قبل، باعث پرش آنها به نسل‌های جدیدتر شده است. ایمانی‌مهر در صحبت‌هایش به یک نقص یا چالش اشاره کرد که شاید بتواند فرصت به حساب آید. شاید تحول دیجیتال به شکلی که در بانک‌ها رخ داد، در صنعت بیمه نباشد، ولی همین می‌تواند سکوی پرتاب بلندتری برای بیمه باشد.
مهدی ایمانی‌مهر با تأیید اینکه بعضی ضعف‌ها می‌توانند سکوی پرتاب تلقی شوند، اذعان می‌دارد که قرار نیست چرخ را از نو اختراع کنیم: «اگر در جای دیگری جریانی رخ داده، باید از تجارب او درس بگیریم تا اشتباهاتش را تکرار نکنیم و ملاحظات تأثیرگذارش را بنچمارک و بومی‌سازی کنیم. در عین حال تحول دیجیتال باید در کل زیست‌بوم به‌طور همزمان رخ دهد. الآن بیمه مرکزی تأکید خوبی به یکپارچگی درون‌صنعتی در قالب «سنهاب» دارد که به نظر من خیلی ضروری است، اما باید از تجربیات نظام بانکی و بانک مرکزی در یکپارچه‌سازی صنعت درس بگیریم.
گاهی یک تحلیل نادرست و غیرمنطبق با وضعیت جاری کسب‌وکار مشکلاتی ایجاد می‌کند که در صنعت بیمه باید جلویش را بگیریم. از زمانی که سیستم کُربنکینگ متولد شد تا هنگامی که ابزاری به نام کارت شکل گرفت و عملیات شتاب و پرداخت بین‌بانکی، ساتنا و پایا به میان آمدند، نقشه راه مشخصی ارائه شده بود و به‌واقع صنعت بیمه نیز نیازمند این نقشه راه است که از غافلگیرکننده بودن تغییرات جلوگیری کند. واقعیت این است که در صنعت بانکداری، حلاوت عملیات بین‌بانکی و یکپارچگی درون‌صنعتی به کام بانک‌ها چشانده شد. در صنعت بیمه نیز باید حلاوت یکپارچگی به کام شرکت‌های بیمه چشانده شود تا تحول دیجیتال را یک زحمت اضافه و مخل روند کسب‌وکار موجود تلقی نکنند؛ بلکه بفهمند یکپارچگی و هم‌افزایی برایشان شیرینی‌هایی خواهد داشت.»
مجید خاک‌ور درباره احساس ضرورت تحول دیجیتال در میان شرکت‌های بیمه می‌افزاید که گاهی صنعت تا وقتی با چالش جدی مواجه نشود، به فکر تغییر نمی‌افتد: «در زمان کرونا یک مشکل جدی در صنعت بیمه به‌وضوح احساس شد. برخی شرکت‌های بیمه در حوزه ارائه خدمات الکترونیکی به کاربر نهایی ضعیف بودند. البته شبکه فروش، نمایندگان و شرکت‌های بیمه تلاش کردند که موضوع مدیریت شود، ولی چه خوب بود اگر در همین مدت بخش زیادی از فرایندها را متحول می‌ساختند. تا یکی، دو سال قبل از ظهور اسنپ در جامعه ما هیچ اثری از حمل‌ونقل آنلاین در کشور نبود، ولی ناگهان موجی شکل گرفت که بسیاری از کسب‌وکارها را به چالش کشید.
در جریان تحول دیجیتال نیز باید آمادگی مواجهه با تغییرات فناورانه را در کشور ایجاد کنیم. تا زمانی که برخی شرکت‌های بیمه 50 درصد از پورتفوی خود را از طریق «ثالث» به دست می‌آورند و همگی سرویس‌های یکسان را با روش‌های یکسان ارائه می‌دهند، تحول دیجیتال اتفاق نمی‌افتد. الان نرخ‌گذاری را بیمه مرکزی انجام می‌دهد و شرکت‌های بیمه‌ای در آن زمینه دخیل نیستند.
بیشتر شرکت‌های بیمه هم دنبال بهبود جدی تجربه کاربری نمی‌روند و از سویی دیگر نمی‌توانند نرخ‌های خود را منصفانه‌تر و هوشمندانه‌تر سازند. اگر یکی از شرکت‌های بیمه سرمایه‌گذاری خوبی در زمینه تحول دیجیتال انجام دهد و بقیه را به چالش بکشد، سایرین به تکاپوی بیشتری خواهند افتاد. این شرکت می‌تواند داخلی یا خارجی باشد. امروزه برای هیچ‌کس پذیرفتنی نیست که خدمات یک سازمان قابل ارائه از طریق موبایل نباشند. بخشی از عقب‌ماندگی مربوط به نگرش شرکت‌های بیمه و لزوم تعهد آنها به حرکت سمت تحول دیجیتال است.»
صنعت بیمه، آلوده به «ثالث»
مدیرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره معتقد است در زیست‌بوم متنوع بیمه باید تمام اجزا و اعضا مشارکت کنند تا به مدینه فاضله برسیم: «زمانی که کرونا به وجود آمد، بسیاری از شرکت‌های بیمه حتی امکان تمدید الکترونیکی را نداشتند. این در حالی است که این سرویس، سال‌هاست از طریق اینترنت امکان‌پذیر است، ولی برخی شرکت‌های بیمه هرگز به فکر نیفتاده بودند که سازوکار تمدید الکترونیکی را به وجود آوردند.
من مطلع هستم که بعضی شرکت‌های بیمه در حال سرمایه‌گذاری در زمینه تحول دیجیتال هستند و کسب‌وکار را به سمتی می‌برند که هر گاه اتفاقی در حوزه‌های فناورانه و صنعت فناوری اطلاعات می‌افتد، از قافله عقب نمانند و بتوانند زیرساخت‌های پاسخگو را فراهم آورند و خدمات ویژه‌ای را متفاوت از سایر شرکت‌های بیمه‌ای ارائه کنند. کافی است یک حرکت جدی در زمینه تحول دیجیتال رخ دهد و نتیجه تلاش‌هایش به بار بنشیند تا شاهد موج عجیب‌وغریبی در صنعت بیمه باشیم و حتی غول‌های صنعت بیمه به چالش کشیده شوند.
کافی است یکی، دو شرکت بیمه‌ای سرویس‌های کمی مناسب‌تر و نرخ‌های مناسب‌تر یا تشخیص هوشمندانه‌تر از نقاط آسیب خودشان انجام دهند تا قیمت تمام‌شده‌شان پایین بیاید؛ در این صورت تمام بازار به تحرک می‌افتد. الان بر سر زبان‌ها افتاده که 30 درصد از خسارت‌ها غیرواقعی هستند. اگر یک شرکت بیمه‌ای بتواند بخشی از این 30 درصد را از قیمت تمام‌شده خدمات بکاهد و سودش را بالاتر از بقیه شرکت‌ها ببرد، در این صورت آن بیمه جهش عجیبی می‌کند و تمام صنعت را به تحرک وامی‌دارد. تحول دیجیتال قابل چشم‌پوشی نیست، ولی به این دلیل که ما آلوده به «ثالث» و یکی، دو رشته بیمه‌ای محدود هستیم، همواره از آنها ارتزاق می‌کنیم و رقابت جدی هم در بازار نداریم، پس بعضی شرکت‌های بیمه‌ای به شکل جدی به‌دنبال تحول دیجیتال نمی‌روند.
به نظر من تحول دیجیتال طی یکی، دو سال به ضرورتی اجتناب‌ناپذیر تبدیل می‌شود. کافی است یک بخش کوچک از صنعت شروع به ارائه خدمات متفاوت کند؛ آنگاه است که همه به تکاپو می‌افتند.» خاک‌ور با اشاره به اینکه تعداد محدودی از شرکت‌های بیمه‌ای در حال سرمایه‌گذاری روی تحول دیجیتال هستند، توضیح می‌دهد که به محض نمود جزئی خدمات تازه بیمه‌ای شاهد نوسانات عجیب‌وغریب در بازار بیمه خواهیم بود: «زمانی که کرونا در حال پیشروی بود، اگر بعضی شرکت‌ها توانسته بودند تحول دیجیتال یا دست‌کم بیمه‌گری الکترونیکی را تا حدی در سازمان‌های خودشان نهادینه کنند، برد زیادی برای شرکت بیمه‌ای می‌داشت و فرصت خوبی برای آن شرکت سرمایه‌گذاری‌کننده به‌شمار می‌رفت. جای کار در این زمینه بسیار زیاد است.»
ایمانی‌مهر بهره‌برداری از تجارب سایر صنایع مثل بانکداری در عرصه تحول دیجیتال را راهکار رسیدن به تحولات بنیادین دیجیتال می‌داند و در عین حال با تشریح ماهیت تراکنشی صنعت بانکی یادآوری می‌کند: «کاربران به‌طور متوسط روزی 5 یا 10 تراکنش انجام می‌دهند و بابتش یادآوری‌هایی دریافت می‌کنند، در حالی که بخشی از صنعت بیمه مثل «ثالث» کاملاً غیرتراکنشی است و نیازی به حضور ندارد. سالی یک «ثالث» می‌خرید و شرکت دوست دارد که در مورد بیمه ثالث شما را فقط سالی یک بار ببیند، چون اگر بار دوم هم شما را ببیند، می‌داند که برای دریافت خسارت آمده‌اید. ماهیت این حوزه‌ها تراکنشی نیست، ولی با بیمه‌نامه‌های مبتنی بر مصرف می‌تواند تراکنشی شود.
این بیمه‌نامه‌ها نمی‌تواند مربوط به «ثالث» باشد، ولی در مورد بیمه بدنه قادریم به شکل مبتنی بر مصرف عمل کنیم، شاید من بخواهم بیمه‌نامه بدنه را فقط برای دو روز بخرم. اینها مصادیق مدل‌های کسب‌وکاری جدیدی هستند که در تحول دیجیتال شکل می‌گیرند. بعضی بخش‌های صنعت بیمه هم ماهیتاً غیرتراکنشی نیستند؛ گرچه سهم بزرگی از پورتفوی بیمه ندارند؛ مثلاً بیمه‌نامه‌های باربری، حمل‌ونقل، بیمه‌های گروهی و حتی بیمه‌های درمان شکل تراکنشی‌تری دارند.»
ریسک را باید سنجیده‌تر بسنجیم
یک سؤال اساسی این است که آیا نمی‌شود بیمه‌های غیرتراکنشی را به فضای تراکنشی نزدیک‌تر کرد؟ مثلاً فرض کنید یک ماشین که 600 میلیون تومان ارزش دارد، باید دو الی سه میلیون تومان بابت بیمه بپردازد. شاید یک بیمه بتواند بگوید «به جای اینکه سه میلیون از روز اول بدهی، 400 هزار تومان بیمه بپرداز، ولی من از پلیس راهور دیتا می‌گیرم و به ازای هر جریمه و سرعت غیرمجاز که داشته باشی 200 هزار تومان به بیمه اضافه می‌کنم، یعنی تو را بهعنوان یک راننده پرخطر می‌شناسم.»
قائم‌مقام مدیرعامل ضمن تأیید اهمیت متنوع‌شدن مدل‌های پرداخت بیمه می‌گوید: «در مورد بیمه شخص ثالث، عوامل زیادی روی ریسک خسارت تأثیر می‌گذارند، مثلاً نوع خودرو، کیفیت خودرو، تاریخچه خسارت‌های خودرو، تاریخچه خسارت‌هایی که آن فرد به بار آورده و… که عوامل بی‌شمار ریسک را تعریف می‌کنند. ما الان ریسک را صرفاً بر اساس تعداد سیلندر می‌سنجیم و نهایتاً تخفیف عدم خسارت را نیز به آن می‌افزاییم، در حالی که این محاسبه باید خیلی دقیق‌تر شود. بیمه ثالث را به‌خاطر برخی ملاحظات قانونی نمی‌توان تراکنشی کرد، فقط می‌توان ریسک‌ها را دقیق‌تر سنجید.
واقعیت این است که اکنون بعضی جاها ریسک را نسنجیده می‌سنجیم. در نقطه مقابل، برخی بیمه‌نامه‌ها را می‌توان تراکنشی کرد. ما برای این کار برنامه ویژه داریم، ولی برنامه‌ای که خریدار نداشته باشد؛ تا زمانی که عزم خود شرکت‌های بیمه به این سمت نباشد، همواره احتمال دارد که آن خدمت متوقف شود؛ چون شرکت ارائه‌دهنده راهکارهای فناورانه هم یک بنگاه اقتصادی است و فقط فعالیتی را که برایش مقرون‌به‌صرفه باشد و مشتری آن را داشته باشد، انجام می‌دهد. این عزم باید در کل زیست‌بوم به وجود بیاید.»
ایمانی‌مهر، بیمه‌های بدنه را از جمله مصادیق بیمه‌هایی می‌داند که می‌توانند تراکنشی شوند: «خیلی‌ها بیمه بدنه نمی‌خرند، چون برایشان منطقی نیست که بیمه بدنه را یک‌ساله بخرند. این بیمه‌ها را می‌توان بر اساس تایم و لوکیشن فروخت. اینها مدل‌های کسب‌وکاری جدیدی را شکل می‌دهند که اگر به طرف‌شان نرویم، تحول دیجیتال شکل نمی‌گیرد و کارهای دیگرمان صرفاً بزک‌کردن پوسته خواهند بود، در حالی که مغز همچنان مثل قدیم باقی مانده است. بانکداری الکترونیکی، لایه تعامل بانک و مشتری را از شعبه بیرون برد، ولی نقطه تحول دیجیتال در جایی بود که مفهوم بانک را دستخوش دگردیسی کرد. ما هم می‌گوییم که مفهوم عملیات بیمه‌گری باید تغییر کند و به سمت مفاهیم توانمندساز برود.
صاحب‌نظران مختلفی راجع به جریان تحول دیجیتال در بیمه صحبت کرده‌اند و تجارب آکادمیک مثل «مدل وسترمن»، «مدل راجرز» و یکسری مدل‌های بومی داخلی وجود دارد. TM Forum با «دیلویت» یک مدل عملی تحول دیجیتال آورد که از همه مدل‌ها خلاصه‌تر بود و به پنج حوزه محدود می‌شد؛ مشتری، استراتژی، عملیات، فناوری اطلاعات و فرهنگ.
آنها دامنه تحولات دیجیتال را در تمام حوزه‌ها سنجیده‌اند. تحول دیجیتال باید بر عهده لایه‌های ارشد مثل هیئت‌مدیره شرکت بیمه‌ای قرار گیرد. مالک حوزه تحول دیجیتال فقط بخش فناوری اطلاعات نیست. تحول دیجیتال قلمرو گسترده‌ای دارد. بله، بعضی تناقض‌ها بین بیمه‌شوندگان و نمایندگان به وجود می‌آید که مربوط به حوزه فرهنگ است. به قول جناب خاک‌ور، نباید در تمام حوزه‌ها به‌صورت انفجاری به سمت تحول دیجیتال برویم یا اینکه اولویت‌های کسب‌وکار را خوب بشناسیم و بر اساس آنها پله‌پله جلو برویم.»
شناخت واقعی از گستره تحول دیجیتال
از صحبت‌های مدیران شرکت فناوران اطلاعات خبره چنین برداشت می‌شود که تحول دیجیتال فقط یک موضوع فناورانه نیست؛ بلکه بیشتر مربوط به کسب‌وکار می‌شود و در حوزه بیمه باید تغییر اصلی را در مدل کسب‌وکار ببینیم. ایمانی مهر، پیوند فناوری و کسب‌وکار امروز را فراتر از سال 1980 می‌داند که فناوری را صرفاً بهعنوان یک پیمانکار در اختیار کسب‌وکار برمی‌شمارند: «امروز فناوری و کسب‌وکار یکدیگر را شکل می‌دهند و کامل می‌کنند. وقتی راجع به تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم، به قول شما، موضوع این نیست که صرفاً حرکتی روبنایی در لایه فناوری انجام دهیم. تحول دیجیتال بازتعریف اصول کسب‌وکار است. این مسیر را در صنعت بانکی مشاهده کرده‌ایم. آقای «برت کینگ» روندی را از «بانک 2.0» شروع کرد و بعد به «بانک 3.0»، «گسست بانک‌ها» و «بانک 4.0» رسید.
اتفاقاً خود شما هم در گذشته کتاب‌های مربوط به آن را ارائه داده‌اید. شما یک کتاب خیلی خوب در زمینه اینشورتک ارائه کردید، ولی فرهنگ‌سازی با تک‌مضراب جواب نمی‌دهد. آن کتاب، یک صدا بود که می‌تواند گم شود.» مهدی ایمانی‌مهر معتقد است که گستره تحول دیجیتال را باید به شکل واقعی شناخت: «خیلی‌ها بیمه‌گری الکترونیکی را با تحول دیجیتال در صنعت بیمه اشتباه می‌گیرند. آنچه در قالب سند تحول دیجیتال صنعت بیمه می‌آید و ما به‌شدت چشم‌انتظار هستیم که به دست‌مان برسد و مورد استفاده باشد، باید بر اساس بازخورد و نظر همه صاحب‌نظران و بازیگران باشد.
امیدواریم آنچه نهایتاً بیرون می‌آید، دربردارنده تمام گستره تحول دیجیتال در صنعت بیمه باشد. خوب است که در این‌باره در فرصت‌های بعدی بیشتر صحبت کنیم.» ایمانی‌مهر در خاتمه اذعان می‌دارد که یا نباید کار را انجام دهیم، یا اگر انجام می‌دهیم باید با هدف مشخص و با اراده جدی باشد: «من بعید می‌دانم که شما صرفاً بهعنوان یک موضوع روز به تحول دیجیتال بنگرید. من پنج حوزه تحول دیجیتال را نام بردم؛ استراتژی، مشتری، عملیات، فناوری اطلاعات و فرهنگ. شما در حوزه فرهنگ ذی‌نفع مستقیم هستید، پس باید سلسله‌جلساتی بگذارید که مفصل‌تر با افراد متنوع‌تری صحبت کنید. می‌توانید میزگردهایی با حضور بازیگران مختلف شکل دهید. دنیای تحول دیجیتال، دنیای زیست‌بوم است.»
نویسنده / مترجم
رسول قربانی