راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

استانداردهای مشتری مداری در مراکز ارتباط چیست؟

مشتری مداری در مراکز ارتباط، به‌طور مکرر و جامع در سراسر جهان مورد مطالعه قرار گرفته که اساساً، این به معنی رعایت خواسته‌ها و نیازهای مشتری، پیش‌بینی آنها و سپس انجام اقدامات مناسب است.

مشتری مداری در مراکز ارتباط، مسیر موفقیت در کسب‌وکار است، معنای آن باید در سراسر سازمان گسترش‌یافته و همه آن را به رسمیت بشناسند.

مشتری مداری، در تمام طول تعامل، از ابتدا تا انتها، مشتری را مورد اهمیت قرار می‌دهد. این امر تمرکز شرکت را از محصول به مشتری انتقال می‌دهد و این فرآیند به این معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد.

مراکز ارتباط بیش از هر زمان دیگری متوجه اهمیت ارائه خدمات برجسته به مشتریان خود و پذیرش رویکرد مشتری مداری به‌عنوان یک نتیجه شده‌اند.



مراکز ارتباط مشتری مدار، باید کارشناس‌هایی را استخدام کنند که قادر به ارائه خدمات شگفت‌انگیز باشند. برای ارائه خدمات مشتری مدار، فقط آموزش و توانمندسازی کارشناسان کافی نیست. در این راستا برای تبدیل‌شدن به یک مرکز ارتباط مشتری مدار، باید تمام تیم درگیر شوند.


مهم‌ترین استانداردهای مشتری مداری در مراکز ارتباط


  • رضایت مشتری

اندازه‌گیری رضایت مشتری از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگر متفاوت است. به همین منظور هرگز اهمیت رضایت مشتری را نادیده نگیرید، چراکه عوامل متعددی در موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار نقش دارند و رضایت مشتری از مهم‌ترین آن‌ها است.

  • رسیدگی به شکایات مشتری

شکایات مشتری نشان‌دهنده این است که آن‌ها به کسب‌وکار شما اهمیت می‌دهند و برعکس، فقدان شکایت، یک خطر شدید محسوب شده و دلیلی برای دور شدن مشتری است. برخی از مراکز ارتباط با سبک قدیم، روش‌های جدید روابط مشتری را در نظر نگرفته و مشتریان خود را از دست می‌دهند.

همچنین، هیچ مرکز ارتباطی نباید مدیریت مشتری برای وفاداری را به معنی مدیریت مشتری به‌منظور ایجاد سود مالی در نظر بگیرد. با این‌ حال، می‌توان گفت که مشتری وفادار به‌عنوان یک بازاریاب و منبع فروش قابل‌توجه است.

استانداردهای مشتری مداری مراکز ارتباط موردنظر در رسیدگی به شکایات

  • افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط مشتری مدار، آماده برای دریافت بازخورد، تحقیق در خصوص شکایات، یافتن علت، حل شکایات و در نهایت افزایش قابلیت مرکز ارتباط با بهبود خدمات ارائه‌شده
  • شناسایی و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
  • تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی شکایات برای بهبود کیفیت خدمات به مشتری
  • تجزیه‌وتحلیل اثربخشیِ روند شکایات
  • جدی گرفتن شکایات پنهان مشتری و به‌ سرعت حل کردن آن‌ها
  • ارائه فرایند رایگان، مؤثر و قابل‌ دسترس برای شکایت‌کنندگان
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.