راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

مسیریابی مبتنی‌بر مهارت در مراکز تماس چگونه صورت می‌گیرد؟

در گذشته، عموماً کارشناسان قادر به پاسخگویی تماس‌هایی بودند که تنها به یک صف متصل و به یک نوع تماس اختصاص داده می‌شد. این بدین معنی است که کارشناسانی که می‌توانستند با انواع مختلفی از تماس‌ها سروکار داشته باشند، مجبور بودند مجددا در زمان‌های مختلف روز جهت استفاده از مهارت‌های خود، به صف‌های مختلف متصل شوند، یا ممکن بود با طیف گسترده‌ای از تماس‌هایی که برای پاسخگویی به آن‌ها آموزش داده نشده بودند، روبه‌رو شوند.

با تطبیق تماس ورودی با بهترین کارشناس مرکز تماس برای رسیدگی به یک موضوع خاص، مشتریان مدت زمان انتظار کوتاه‌تری را تجربه می‌کنند و به مشکلاتشان در سریع‌ترین زمان ممکن رسیدگی می‌شود.

اگر تیم پشتیبانی بزرگی دارید، ممکن است حفظ گردش کارهای پیچیده، دشوار باشد. اگر رشد مشتری و یا تعداد تماس‌های ورودی قابل توجهی دارید، زمان استفاده از مسیریابی، مبتنی‌بر مهارت است. مهم است که قبل از شروع استفاده از مسیریابی، توانایی‌هایی را که برای تیم پشتیبانی شما مهم هستند، مشخص کنید.


فواید مسیریابی مبتنی بر مهارت


  • کاهش شکایات: از آنجایی که مسیریابی مبتنی‌بر مهارت موجب افزایش میزان حل مسئله در اولین تماس می‌شود، نیاز به طرح شکایت نیز کاهش پیدا می‌کند. کارشناسانی که دارای مهارت هستند، اعتماد به نفس بیشتری دارند. به‌طوری که آن‌ها می‌توانند مشتری را سریع‌تر و بهتر اداره کنند، بنابراین این امر به افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود.
  • کاهش زمان رسیدگی: از آنجایی که کارشناسان با مسائل خاص و مختلف آشنا هستند، زمان لازم برای رسیدگی به مشکل مشتری بسیار کمتر است.
  • موجب افزایش میزان حل تماس در اولین مرتبه (FCR): یک مشتری با یک مشکل منحصر به‌فرد باید به کارشناسی متصل شود که معمولاً قابلیت حل مشکل او را در اولین تماس دارد تا از تماس تلفنی مکرر مشتری جلوگیری شود.
  • کاهش زمان آموزش: با استفاده از مسیریابی مبتنی‌بر مهارت نیازی به حفظ مقدار زیادی از اطلاعات برای کارشناسان وجود ندارد و براساس تحقیقات صورت گرفته زمان صرف شده برای آموزش ۴۰٪ کاهش پیدا می‌کند.

خودکارسازی فرآیند تخصیص کارشناسان به این معنی است که مدیران مرکز تماس مجبور نیستند به طور دستی در طول روز، کارشناسان با مهارت‌های خاص را به صف‌های مختلف اختصاص دهند. مسیریابی مبتنی‌بر مهارت نیز از لحاظ رضایت کارکنان از مزایای زیادی برخوردار است و به کارشناسان این اجازه را می‌دهد که در یک حوزه تخصصی مهارت کسب کنند.

مسیریابی مبتنی‌بر مهارت، چالش‌هایی برای مرکز تماس به همراه دارد. اما اگر مسیریابی مبتنی‌بر مهارت یک راه‌حل مناسب و به خوبی طراحی شود، ارزش واقعی مرکز تماس را افزایش می‌دهد. راه‌حل مناسب، اثرات منفی را محدود و این در حالی است که تجربه مشتری را با اتصال سریع مشتریان به کارشناسان با انگیزه تقویت می‌کند. کارشناسانی که دارای مهارت و توانایی برای کمک هستند.

منبع روابط عمومی سفیر آبی آرام
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.