راه پرداخت؛ پرمخاطب‌ترین رسانه فین‌تک ایران

وظایف کارشناس مرکز تماس چیست؟

0

کارشناس مرکز تماس فردی است که تماس‌های ورودی یا خروجی مشتریان یک کسب‌وکار را مدیریت می‌کند و با سؤالات، شکایات یا مشکلات مشتری سروکار داشته باشد.

کارشناس مرکز تماس از دانش خود در مورد محصولات، خدمات و سیاست‌های شرکت برای کمک به تماس گیرندگان استفاده می‌کند. آن‌ها با مشتریان صحبت می‌کنند، برای درک بهتر نیازهایشان به آن‌ها گوش داده و راه‌حل‌های ممکن را ارائه می‌دهند. پس از گفت‌وگو با مشتری، کارشناس هر گونه اطلاعاتی که از آن‌ها دریافت می‌کند و همچنین هر گونه پاسخی که به وی ارائه داده را در سوابق مشتری ثبت می‌کند.

کارشناسان مرکز تماس در رسیدگی به سفارشات مشتری و نیز حل مسائل فنی آن‌ها نقش دارند. در شرایطی که کارشناس راه‌حل فوری برای مشکل مشتری نداشته باشد، برای تماس مجدد با مشتری در زمانی که اطلاعات مورد نیاز و راه‌حل‌های کافی را دریافت کند، اقدامات لازم را انجام می‌دهد. یکی از مسئولیت‌های مهم یک کارشناس مرکز تماس، حفظ رضایت مشتریان با داشتن ارتباطی خوب، آرام و مؤدبانه، حتی در شرایط استرس زا، است.

این کارشناس تا حد ممکن تلاش می‌کند تا از دریافت پاسخ مناسب توسط مشتریان، اطمینان حاصل کند. آن‌ها در حل شکایات مشتریان، از اداره سریع و کارآمد مشکلات مشتری نیز اطمینان حاصل کرده و کیفیت خدمات را نسبت به صرفه جویی در وقت، در اولویت‌های خود قرار می‌دهد.

کارشناس مرکز تماس

کار در مرکز تماس همیشه آسان نیست. کارشناسان معمولاً باید تعداد زیادی از مشتریان را هر روز اداره کنند و برخی از آن‌ها ممکن است رفتاری غیردوستانه و پرخاشگرانه داشته و یا دارای مشکلات دشواری باشند.

چگونگی رسیدگی به مشتریان می‌تواند باعث ساخته‌شدن شرکت شما و یا شکست آن شود و کارشناسانی که در خط مقدم هستند، بخش مهمی از تجربه کلی مشتریان را ایجاد می‌کنند.

بخشی از وظایف کارشناس مرکز تماس

  • ارائه خدمات به طور مستقیم به مشتریان از طریق تلفن، ایمیل و پیام‌های فوری.
  • پیروی از سناریوهای از پیش آماده شده.
  • انطباق سناریوها با منافع مشتریان در صورت لزوم.
  • پاسخ به درخواست‌های مشتری در مورد محصولات، خدمات و یا کمک‌های فنی.
  • انجام نظرسنجی برای تحقیقات بازار.
  • ذخیره سوابق مخاطبین به طور دقیق.
  • پاسخگویی مؤثر و مناسب به تماس گیرندگان، توضیح راه‌حل‌های احتمالی و اطمینان از اینکه مشتریان احساس حمایت و ارزشمندی کنند.
  • گوش‌دادن فعال به تماس گیرنده و تأیید یا تصریح اطلاعات.
  • ایجاد روابط پایدار با مشتریان و سایر اعضای گروه مرکز تماس بر اساس اعتماد و اطمینان.
  • شرکت در آموزش‌ها و فرصت‌های یادگیری دیگر برای توسعه دانش شرکت و موقعیت شغلی.
منبع روابط عمومی سفیر آبی آرام

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.