پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مرکز تماس، عنصر عملیاتی پیچیده‌ای از کسب‌وکار شما بوده و نقش مهمی در ایجاد تجربه مشتریان ایفا می‌کند. مرحله اول تصمیم‌گیری مبتنی برداده ها در مرکز تماس، ایجاد درک جامع ازآنچه نشان‌دهنده عملکرد کلیدی مرکز تماس و همچنین نحوه استفاده از آن در مرکز تماس است.
KPI ، شاخص کلیدی عملکردهای مرکز تماس معیارهای کوچکی هستند که در ساختارهای حیاتی ارزیابی برای موفقیت یک مرکز تماس استفاده می‌شوند. شاخص‌های کلیدی عملکرد که منجر به افزایش کار آیی، افزایش رضایت مشتری، افزایش درآمد و کاهش هزینه ، می‌توانند در تعیین فرآیند و تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده‌ها استفاده شوند.
برخی از متداول‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد
سطح خدمت (Service Level):
سطح خدمت (SLA)، نرخ دسترسی یک شرکت به مشتریان خود و قابلیت آن برای برنامه‌ریزی تغییرات حجم تماس‌ها و همچنین اجرای استراتژی کارشناسان آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. سطح خدمت به‌عنوان درصد پاسخگویی به تماس‌ها در مدت‌زمان مشخص‌شده، تعیین می‌شود.
تقریباً تمام مراکز تماس دارای «سطح خدمت» بوده و برای رسیدن به آن تلاش می‌کنند. سطح خدمت باید بر اساس توانایی مرکز تماس به‌طور منطقی و با توجه به منابع به دست آید.
حل مشکل در اولین تماس (FCR):
FCR اندازه‌گیری تعداد تماس‌هایی است که در آن مشکل تماس‌گیرنده حل‌شده و دیگر نیازی به تماس مجدد مشتری و یا کارشناس نیست. این شاخص به‌طور غیرمستقیم کارآیی کارشناس را اندازه‌گیری می‌کند. هر چه میزان رسیدگی کارشناس بهبود یابد، میزان FCR بالاتر خواهد رفت؛ اما این اندازه‌گیری دقیق نیست، زیرا برای حل مشکل در اولین تماس ممکن است نیاز باشد به شخص دیگری مانند سرپرست یا بخش دیگری رجوع شود. حفظ سطح بالای FCR حیاتی است، زیرا نه‌تنها موجب افزایش رضایت مشتریان و کاهش تماس‌های تکراری می‌شود، بلکه هزینه‌های خدمت‌رسانی را نیز کاهش می‌دهد.
رضایت مشتری (CSAT):
رضایت مشتری (CAST) معیاری برای مطابقت سطح خدمات با انتظارات مشتری هست. برای محاسبه رضایت مشتری انجام نظرسنجی از مشتریان پس از هر تماس نیاز است. عبارت دقیق سؤال CSAT و سیستم رتبه‌بندی مربوطه در نظرسنجی‌ها در هر سازمان، نسبت به سازمانی دیگر متفاوت است.
میانگین سرعت پاسخگویی:
میانگین سرعت پاسخگویی (ASA) به‌عنوان یک KPI در ارزیابی کارایی مرکز تماس، میزان دسترس‌پذیری و همچنین عملکرد کلی مورد استفاده قرار می‌گیرد. میانگین سرعت پاسخگویی، متوسط زمان پاسخ دادن به یک تماس تلفنی در یک مرکز تماس را تعیین می‌کند و شامل زمان منتظر ماندن تماس‌گیرنده در صف انتظار نیز است. زمان لازم برای هدایت مشتری از طریق سیستم IVR در ASA محاسبه نمی‌شود.
