پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
موفقیت روزافزون بانکداری دیجیتال، بانک‌ها و موسسات اعتباری را ملزم می‌کند تا تمام بخش‌های این حوزه را تحت پوشش قرار دهند. علاقه آمریکایی‌ها به گوشی‌های هوشمند خیلی زیاد است و موسسات مالی باید در خدمت‌رسانی به مصرف‌کنندگان، این موضوع را مدنظر قرار دهند. اما در این میان نباید از تجربه خدمات مالی رومیزی نیز غافل شد.
سرعت بالای استفاده از گوشی‌های هوشمند در ایالات متحده و البته در سرتاسر جهان، دیگر بر کسی پوشیده نیست، اما نکات زیادی در رابطه با تاثیر این موضوع بر بانک‌ها و موسسات اعتباری وجود دارد که هنوز به آن‌ها پرداخته نشده است. با این حال، برخی از واکنش‌های استراتژیک در مرکز توجهات قرار گرفته‌اند.
سیتی‌بانک در یک نظرسنجی از ۲۰۰۰ فرد بزرگسال در ایالات متحده به این نتیجه رسید که ۳۱ درصد مصرف‌کنندگان معمولاً از اپلیکیشن‌های بانکداری همراه بیشتر از سایر اپلیکیشن‌ها استفاده می‌کنند.
طبق این آمار، استفاده از اپلیکشن‌های بانکداری بعد از اپلیکیشن‌های شبکه‌های اجتماعی با ۵۵ درصد و اپلیکیشن‌های هواشناسی با ۳۳ درصد در رده سوم قرار دارد. بنابراین به یقین می‌توان گفت که بانکداری همراه از اهمیت بالایی برخوردار است.
اما چیزی که باید مشخص شود این است که موسسات مالی چگونه می‌توانند از تجربه بانکداری همراه بهره‌مند شوند به‌طوری‌که هم نقش خود را در زندگی مالی مصرف‌کنندگان حفظ کنند و هم در چشم‌انداز پیوسته در حال تغییر خریدهای دیجیتال، جایگاهی برای خود داشته باشند.
در ادامه به بیان 4 مسأله استراتژیک می‌پردازیم که موسسات مالی باید در نظر بگیرند:
1) کدام بهتر است؟ وب‌سایت سازگار با گوشی تلفن همراه یا اپلیکیشن موبایلی؟
مصرف‌کنندگان خدمات بانکداری نیازهای متنوعی دارند و در تجربه خرید دیجیتال، برای دسترسی به اطلاعات از روش‌های متفاوتی استفاده می‌کنند. حال این سوال مطرح می‌شود که آیا مصرف‌کنندگان به منظور دسترسی به اطلاعات، از وب‌سایت موبایلی استفاده خواهند کرد یا دسترسی به اپلیکیشن تلفن همراه را انتخاب خواهند کرد. پاسخ دادن به این سوال بستگی به شرایط و موقعیت مصرف‌کنندگان دارد.
به عنوان مثال، وقتی یک کاربر برند شما را می‌شناسد و با موسسه شما سروکار داشته است، احتمال آن بسیار کم است که بخواهد از طریق یک تلفن همراه به وب‌سایت شما سر بزند. بنابراین، مشتریان فعلی شما، بیش از آن‌که به وب‌سایت موبایلی شما سر بزنند، ترافیک اپلیکیشن موبایلی‌تان را افزایش خواهند داد. بعضی از متخصصان معتقدند که ۸۰ درصد از مشتریان بانکداری همراه وقتی حق انتخاب داشته باشند، اپلیکیشن‌های بانکداری همراه را انتخاب می‌کنند.
داستان به همین‌جا ختم نمی‌شود. درصد قابل توجهی از کاربران نیز برای دسترسی به حساب‌های بانکی خود، هم از اپلیکیشن‌های موبایل و هم از مرورگرهای موبایل استفاده می‌کنند. بنابراین برای فروش خدمات جدید به این مشتریان، باید هم بر روی وب‌سایت سازگار با تلفن همراه و هم بر روی تجربه دیجیتال از طریق اپلیکیشن بانکداری همراه تمرکز داشت.
از طرفی، در برخی موقعیت‌ها نیز مصرف‌کنندگان ناآشنا با برند شما یا آن‌هایی که با موسسه شما سروکار نداشته‌اند، شما و خدمات‌تان را از طریق جستجو در تلفن همراه پیدا می‌کنند. این نوع از دسترسی زمانی اتفاق می‌افتد که مردم در مورد یک نیاز مالی یا یک تصمیم قریب‌الوقوع، نیاز به کمی تحقیق و مطالعه دارند. در این مرحله از فرآیند خرید دیجیتال است که وب‌سایت موبایلی به کلید پیروزی در رقابت برای جذب کسب‌وکارها و مشتریان جدید بدل می‌شود.
شرکت کلییربریج موبایل (Clearbridge Mobile) عنوان می‌کند:
اگر هدف شما این است که محتوای متناسب با تلفن همراه را به طیف وسیعی از مردم ارائه دهید، یک وب‌سایت سازگار با تلفن همراه می‌تواند بهترین گزینه برای شما باشد.
با این حال، کلییربریج این‌طور ادامه می‌دهد که اگر یک موسسه می‌خواهد ارتباط و تعامل خود با مصرف‌کنندگانی که در حال حاضر جزو مشتریان یا اعضای آن هستند را بهبود بخشد، اپلیکیشن تلفن همراه گزینه مناسب‌تری خواهد بود.
برای یک موسسه مالی بسیار اهمیت دارد که از طرفی محتوای متنوعی را برای صاحبان حساب بالقوه خود ارائه دهد و از طرف دیگر، حس وفاداری کاربران موجود را نیز تقویت کند. بنابراین، مطمئن شوید که استراتژی تلفن همراه موسسه شما هم یک وب‌سایت قدرتمند سازگار با تلفن همراه و هم شامل یک اپلیکیشن بانکداری همراه قابل تنظیم و منطبق با نیازهای کاربر را تحت پوشش قرار دهد.
2) تجربه مشتری از بانکداری همراه، مهم‌تر از تعامل با کارمندان شعبه است
فدرال رزرو که بانک مرکزی ایالات متحده است، در آخرین «گزارش مصرف‌کنندگان و خدمات مالی تلفن همراه» خود، بیان می‌کند که «۵۴ درصد از کاربران بانکداری همراه که از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند، کانال ارتباطی تلفن همراه را به عنوان یکی از سه روش بسیار مهم برای ارتباط و تعامل با بانک خود معرفی کرده‌اند. در رتبه بالاتر، کسانی هستند که کانال‌های آنلاین ۶۵ درصد و خودپردازها ۶۲ درصد را انتخاب کرده‌اند و پایین‌تر از آن‌ها نیز 51 درصدی قراردارند که یک کارمند بانک را ترجیح می‌دهند.
بیایید نگاه دقیق‌تری به آمار بالا بیاندازیم. این اطلاعات به ما می‌گویند که مشتریان بانک‌ها به بانکداری همراه بیشتر از تعامل با کارکنان شعبه‌ها اهمیت می‌دهند. در ابتدا این مفهوم کاملا عجیببه نظر می‌رسد، اما وقتی دقیق‌تر به آن نگاه کنیم، جای تعجب چندانی باقی نمی‌ماند. منطقی است که مردم برای تجربه بانکداری همراه خود ارزش بالایی قائل شوند. در هر صورت، گوشی‌های هوشمند در بسیاری از موارد به جایگزین توسعه‌یافته‌ای از انسان‌ها تبدیل شده‌اند.
این مفهوم که مردم تجربه بانکداری همراه را مهم‌تر از تعامل با افراد واقعی حاضر در شعبه‌ها می‌دانند، نشان می‌دهد که موسسات مالی باید خود را در مسیر سفر خرید دیجیتال مشتریان قرار دهند.
رفته‌رفته علاقه بانک‌ها به صرف میلیون‌ها دلار برای ساخت شعبه‌های فیزیکی و سنتی و استخدام کارمند برای اداره آن‌ها کم‌تر و کم‌تر می‌شود. با وجود مصرف‌کنندگانی که اشتیاق بالایی به روابط بانکداری موبایلی نشان می‌دهند، حالا زمان آن رسیده است که بودجه خود را به سمت تقویت پلتفرم‌های تلفن همراه هدایت کنید.
3) تاثیر اپلیکیشن تلفن همراه بر بقای یک بانک و فروش مکمل
نرخ پذیرش اپلیکیشن‌های بانکداری همراه توسط مشتریان موسسات مالی در حال افزایش است، از این رو ضروری است که این اپلیکیشن مستقیما در استراتژی فروش مکمل، یعنی فروش محصولات جانبی در کنار محصول اصلی و ایجاد وفاداری به کار گرفته شود. در مورد آن دسته از موسسات اعتباری که به جذب نسل جدیدی از مشتریان علاقمند هستند باید بگوییم که طبق یک تحقیق در سال ۲۰۱۷، «۴۶ درصد از متولدین نسل هزاره، بیش از ۵ خرید درون‌برنامه‌ای انجام داده‌اند و ۷۰ درصد از آن‌ها بیش از یک خرید درون‌برنامه‌ای داشته‌اند.»
این مسأله نشان می‌دهد که افراد رفته‌رفته نسبت به تصمیم‌گیری و خرید از طریق اپلیکیشن‌های تلفن همراه احساس راحتی بیشتری می‌کنند. بانک یا موسسه اعتباری شما نباید فقط به خاطر این که این روند هنوز در میان خدمات مالی رواج پیدا نکرده است، از آن غافل شود. همزمان با بلوغ نسل‌های جوان‌تر علاقمند به فناوری، پذیرش و استفاده از اپلیکیشن‌های تلفن همراه نیز رشد خواهد کرد.
هدف اپلیکیشن موبایلی باید دوجانبه باشد. اولین قدم برای شما، به عنوان یک موسسه مالی، این است که یک تجربه بانکداری همراه آسان و قدرتمند فراهم کنید و نوعی از تجربه‌ها یا منابع درون‌برنامه‌ای را ارائه دهید که زمان کلی صرف شده در اپلیکیشن بانکداری همراه شما را افزایش دهد. اگر بخواهیم واضح‌تر بگوییم، شما باید مطمئن شوید که تراکنش‌های اصلی و پایه شما ساده، بصری و کارآمد باقی بمانند و در کنار آن، باید تلاش کنید تا محتوا و گزینه‌های ارائه‌شده برای کاربر را شخصی‌سازی کنید تا سایر مواردی که ممکن است برای وی مفید یا آموزنده باشد را دربرگیرد.
برای مثال، فرض کنیم که یک مشتری اخیرا یک وام خودرو دریافت کرده است. وقتی که وی وارد اپلیکیشن بانکداری همراه می‌شود، می‌توانید یک بیمه حفاظت از دارایی یا یک بيمه شکست ماشين آلات را به او پیشنهاد دهید. این کار را می‌توان از طریق یک پیام پاپ‌آپ (Pop up) یا یک پیام هشدار ویژه انجام داد.
اگر متوجه شوید که یک کاربر وام مسکن دریافت کرده، می‌توانید به او لینک‌های محتوایی پیشنهاد دهید. این لینک‌ها باید مربوط به فعالیت‌هایی باشند که به خرید و نگهداری خانه مرتبط هستند، برای مثال، آموزش کارهایی که افراد می‌توانند بدون کمک گرفتن از متخصص، برای بهبود امکانات خانه انجام دهند. هدف این نیست که با این کار، تجربه مشتری را سخت‌تر یا زمان‌بر کنیم، بلکه می‌خواهیم در بین مصرف‌کنندگان اعتماد ایجاد کرده و نشان دهیم که شخصی‌سازی تجربه بانکداری همراه کاربر بر اساس نیازهای مالی وی، اهمیت زیادی دارد.
هرقدر کاربران در پلتفرم تلفن همراه شما احساس راحتی بیشتری بکنند، احتمال این که گزینه «انجام بده» را انتخاب کنند نیز بیشتر می‌شود.
هر چه مصرف‌کنندگان زمان بیشتری را در داخل اپلیکیشن شما سپری کنند، آشنایی بیشتری با برند شما خواهند داشت، این امر باعث می‌شود برای نیازها یا تصمیمات مالی آتی، موسسه شما اولین گزینه در ذهن آن‌ها باشد.
4) ایجاد یک وب‌سایت بانکداری فعال که منجر به موفقیت می‌شود
طراحی وب‌سایت روز به روز پیشرفته‌تر می‌شود و مهارت و ترفندهای بیشتری می‌طلبد. محصولی که به بهترین شکل روی یک کامپیوتر رومیزی کار می‌کند، ممکن است تجربه کاربری مثبتی در تلفن همراه نداشته باشد. گوگل به شکلی کارآمد، مهم‌ترین عناصر تاثیرگذار در موفقیت یک وب‌سایت تلفن همراه را معرفی کرده است، اما چند مورد از آن‌ها در رابطه با بانکداری آنلاین عملکرد برجسته‌تری دارند.
یکی از ترفندهای بهینه‌سازی موتورهای جستجو برای وب‌سایت‌های دسکتاپ، نمایش پاپ آپ پنجره‌های جدید هنگام کلیک کردن بر روی لینک‌ها است. این کار از بالا رفتن نرخ دفع کاربر (Bounce rate) جلوگیری می‌کند. دلیل انجام این کار توسط طراحان این است که نرخ بالای دفع کاربر، در ظاهر نشان‌دهنده کمبود علاقه به محتوای روی صفحه است و این مسأله تأثیری منفی بر نتایج جستجو دارد. بنابراین، این پنجره اضافی کمک می‌کند تا کاربران را بر روی صفحه اصلی خود حفظ کنید و از این طریق، نرخ دفع کاربر را پایین نگه دارید.
با این وجود، چیزی که در تلفن همراه اهمیت بیشتری دارد، حفظ یک تجربه کاربری مثبت است. با بازدیدکنندگان وب‌سایت باید در ۱۰۰ درصد مواقع، به عنوان مشتریان احتمالی جدید رفتار شود؛ بنابراین بهتر است که در تلفن همراه، پنجره‌های جدیدی را برای لینک‌ها باز نکنید، چرا که این کار می‌تواند برای کاربران مخرب و نامناسب باشد.
نکته کلیدی دیگری که گوگل در رابطه با کاربران تلفن همراه به آن پی برده است، این است که تعداد چشمگیری از مردم، یک سرویس یا خرید را روی یک دستگاه شروع می‌کنند و بعدا آن را روی دستگاه دیگری به اتمام می‌رسانند. در رابطه با خدمات مالی این مسأله موضوعیت بیشتری پیدا می‌کند. اپلیکیشن‌های وام‌دهی و حساب بانکی، حتی پس از ساده شدن نیز فرآیندی نسبتاً طولانی دارند. بنابراین، فراهم کردن این امکان برای کاربر که عملیات فعلی خود در یک اپلیکیشن را ذخیره کند و موارد باقی‌مانده را بعدا تکمیل کند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
منبع: TheFinancialBrand
