راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

اهمیت جلب اعتماد مشتری در موضوع پیام‌رسان‌ها

حمیدرضا مختاریان، مدیرعامل داده‌ورزی سداد؛ ماهنامه پیوست / در سال‌های اخیر بر اساس روندهای مهم صنعت بانکداری و در راستای سیاست‌های تحول دیجیتالی بانک ملی، یکی از موضوعاتی که مورد توجه جدی قرار گرفت ورود به عرصه بانکداری اجتماعی و پرداخت اجتماعی است. برای تحقق این موضوع نیازمند پیوند دو حوزه بانکداری و شبکه‌های اجتماعی موبایلی بودیم؛ یعنی با توجه به آشنایی و علاقه مردم به تجربه کاربری شبکه‌های اجتماعی پیام‌رسان، بایستی سعی کرد خدمات بانکداری را نیز در همین قالب به مشتریان عرضه کرد تا تجربه کاربران برای اخذ خدمات موجود بانکداری بسیار راحت‌تر شود و دنیایی از کاربردهای گوناگون و خدمات جدید برای مردم فراهم شود.

با توجه به اینکه حضور بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی خارجی از جنبه‌های مختلف با محدودیت‌هایی مواجه است و امکان ارائه خدمات پایدار و کم‌ریسک وجود ندارد، «هلدینگ داده‌ورزی سداد» از سه سال پیش روی استارت‌آپ پیام‌رسان «بله» سرمایه‌گذاری کرد: شبکه‌ای اجتماعی که فرصت فعالیت‌های بانکی بر بستری اجتماعی، موبایلی و امن را فراهم می‌کند. ضمن اینکه بستری مانند شبکه پیام‌رسان با توجه به خاصیت پلتفرمی آن و وجود امکاناتی مانند ایجاد بات و کانال می‌تواند به تحقق بانکداری باز و ارائه خدمات کاربردی جدید با اتکا به نوآوری جمعی کمک شایانی کند.

این سرمایه‌گذاری و فعالیت در حالی آغاز شد که تلگرام به تدریج به بازیگر غالب حوزه پیام‌رسانی ایران تبدیل می‌شد. «بله» قصد داشت (و دارد) با ارائه ویژگی‌های متمایز و خصوصاً تمرکز بر تسهیل امور مالی به عنوان خلاء بازار و نقطه قوت هلدینگ سداد به پلتفرمی برای کسب‌وکارهای آنلاین تبدیل شود و به تدریج با اتکا به نوآوری‌های خود سهمی از این بازار را به دست آورد.

با حواشی پدیدآمده حول موضوع فیلترینگ تلگرام و عزم حاکمیت برای مداخله مستقیم در بازار پیام‌رسان‌ها، چالش‌هایی به وجود آمده که کسب‌وکارهای حرفه‌ای این عرصه را تهدید می‌کند که «بله» نیز از این دایره خارج نیست. کسب‌وکار واقعی برای بقا به درآمد نیاز دارد؛ این درآمد با اعتماد مشتریان حفظ می‌شود و آنچه در این ایام و بر اثر تنش‌ها تضعیف می‌شود اعتماد مردم و مشتریان است. اعتماد مخاطبان و مشتریان پیام‌رسان‌ها متأثر از چند عامل است: کارآمدی و امنیت نرم‌افزاری، احساس امنیت و حفظ حریم خصوصی و قضاوتی که مخاطب از اکوسیستم بومی دارد.

اکوسیستم: با تنش‌های موجود کاربران تمام فعالان اکوسیستم بومی را در تقابل با رقیب خارجی می‌بینند که حاکمیت عزم شکست انحصارش را دارد. در این شرایط قضاوت مخاطب از هر پیام‌رسان به صورت مستقل نیست و تابعی است از قضاوت کلی که از کل اکوسیستم در ذهنش شکل گرفته است. به همین دلیل خطای هر کدام از بازیگران علاوه بر خودش به پای کل اکوسیستم نوشته می‌شود و تصور عموم از توان تولید داخلی را تضعیف می‌کند.

ظهور پیام‌رسان‌های خلق‌الساعه‌ای که بعضاً با حمایت رسانه‌ای نهادهای انقلابی نیز همراه می‌شوند بیشترین آسیب را به اعتبار توان بومی می‌زنند. مداخله جانب‌دارانه نهادها و خصوصاً رسانه ملی نیز موجب ناعدالتی تبلیغاتی شده است که امکان رقابت سالم پیام‌رسان‌ها مبتنی بر ویژگی و توانایی‌هایشان را سلب می‌کند. کاربران نیز این بی‌عدالتی را درک می‌کنند و نسبت به هدایت مهندسی‌شده مقاومت می‌کنند.

کارآمدی و امنیت نرم‌افزاری: این عامل بدیهی‌ترین لازمه جلب اعتماد مشتری است که همواره باید مورد توجه شرکت‌های اقتصادی باشد. یکی از آسیب‌های مداخله نهادی و غیراقتصادی، تولید محصولات کم‌کیفیت و غیررقابتی است. در زمان کوتاه امکان تولید نرم‌افزاری پایدار فراهم نیست و در عمل حاصل چنین وضعیتی گزارش‌هایی است که از کپی‌برداری پیام‌رسان‌ها یا ضعف در رمزنگاری در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود. گزارش‌هایی که به سرمایه اعتماد کاربران در بازار پیام‌رسان‌ها ضربه می‌زند. در یک بازار سالم بایستی محصولی ارائه کرد که نیاز مشتریان را در سطحی بالاتر و به شیوه‌ای بهتر برآورده کند.

احساس امنیت حریم خصوصی: این عامل در واقع بیش از آنکه در حیطه تصمیمات و اختیارات پیام‌رسان‌ها باشد چالشی حاکمیتی است. احساس امنیت از واقعیت امنیت مهم‌تر است و این احساس از برآیند تجربه شهروندان از فضای عمومی و رسانه‌ای حاصل می‌شود. مهم‌ترین بازیگر این عرصه دولت است که به عنوان مجری قانون اساسی می‌بایست از طریق مجلس شورای اسلامی تصویب قوانین حفاظت از حریم خصوصی را پیگیری کند. این قوانین باید سطح و موارد دسترسی نهادهای قضایی، امنیتی و انتظامی به اطلاعات افراد را به وضوح تعریف و شفاف‌سازی کند.

پیام‌رسان‌ها نیز با تشکیل مجموعه‌های حقوقی و با اتکا به قوانین موجود باید از حریم خصوصی کاربران خود صیانت کنند تا اعتماد کاربران جلب شود. بخشی از جورچین اعتماد کاربر نیز با معرفی مالکان و شفافیت مدل کسب‌وکار کامل می‌شود. کاربر باید بداند که پیام‌رسان چطور درآمد کسب می‌کند و چگونه در برابر وسوسه شکست حریم خصوصی کاربران مقاومت خواهد کرد.

«بله» نیز همچون دیگر بازیگران این رقابت با این چالش‌ها مواجه است. اصلی‌ترین موضوعات مورد تمرکز گروه فنی «بله» تأمین امنیت، پایداری شبکه و سرعت نرم‌افزار بوده است. ما در «سداد» با تشکیل گروهی حقوقی حریمی حول «بله» و کاربرانش شکل داده‌ایم تا مطالبات حاکمیتی در چارچوب قانون با شفافیت و قاعده‌مند پیگیری شود. در چارچوب رقابت‌های تجاری نیز از آسیب‌های اعتباری که رقبا در زمینه امنیت نرم‌افزاری و اتهامات حوزه حریم خصوصی با آن مواجه هستند خرسند نیستیم، زیرا اثر این شکست‌ها را بر کسب‌وکار خود نیز حس می‌کنیم. با این حال گلایه‌هایمان را از ناعدالتی در اکوسیستمی که از مداخله‌های نهادی رنج می‌برد پنهان نمی‌کنیم.

انحصار امروز تلگرام حاصل عدم وجود سعه صدر در تحمل بسترهای رقیب آن است و گمان نمی‌کنیم روش تکراری فعلی نیز راه‌حلی پایدار برای شکست این انحصار باشد. بهتر می‌دانیم که حاکمیت، هم درباره آزادی دسترسی به بسترهای رقیب بین‌المللی و هم در سطح بالاتری درباره پیام‌رسان‌های داخلی، سعه‌صدر خود را بیشتر کند. با دسترسی بیشتر و جلب اعتماد مردم نسبت به امنیت حریم خصوصی‌شان محصولات داخلی نیز می‌توانند ضمن تأکید بر ویژگی‌های بومی و ممتازشان کاربران را جذب کنند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.