در پنل بانکداری دیجیتال در دومین روز از هفتمین همایش بانکداری الکترونیک چه گذشت؟

بانکداری دیجیتال به معنی ارائه خدمات رفاهی_اجتماعی_بانکی به مشتری به ویژه از طریق تلفن همراه است، در واقع بانکداری دیجیتال یعنی دیجیتالی کردن تمام فعالیت‌ها و برنامه‌های بانکداری سنتی که پیش از این تنها در شعب فیزیکی در اختیار مشتری بود. در دومین روز از هفتمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت، پنلی با عنوان «بانکداری دیجیتال» در سالن سعدی مرکز همایش‌های بین‌المللی برج میلاد برگزار شد. در این پنل مهران محرمیان معاون شبکه شرکت خدمات انفورماتیک، محمد مظاهری مدیرعامل شرکت توسن تکنو، مسعود عسگری مهر مدیر بخش مشاوره، مدیریت و فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی و محمد گرکانی نژاد مشاور معاون فناوری‌های نوین بانک مرکزی حضور داشتند و مرتضی ترک تبریزی، مدیر امور فناوری اطلاعات بانک ملت نیز مدیریت این پنل را بر عهده داشت.

ترک تبریزی: از دهه هفتاد به ساخت سیستم‌های غیرمتمرکز در بانک‌ها اقدام کرده‌ام و امروز باید بانک دیجیتال بسازیم چرا که مشتری هر روز با توجه به تکنولوژی و فناوری‌ها خواسته‌های جدیدتری را طلب می‌کند اما بانکداری دیجیتال هزینه‌بر است. واقعاً چه تضمینی هست که بانک دیجیتال، هزینه‌های ما را کاهش دهد و درآمدهایمان را نیز افزایش؟ ما مردم را طوری ترغیب کرده‌ایم که دیگر علاقمند به این نیستند که کارهای بانکی خود را با حضور در بانک انجام دهند از طرفی میزان کارمزدی که از مشتریان بابت خدمات بانکداری الکترونیکی می‌دهیم بسیار پایین است و همین هزینه‌ها برای بانک‌ها نیز مشکل‌ساز است، از این رو باید از طریق صداوسیما، بانک مرکزی در خصوص کارمزدها فرهنگ‌سازی شود.

مظاهری: بگذارید چندین عدد به شما بگویم. ما اکنون در ایران 22 هزار شعبه داریم و شعبه گران‌ترین کانال تأسیساتی بانک است و ما در ایران تخمین زده‌ایم که بین 16 هزار میلیارد تومان تا 20 هزار میلیارد تومان برآورد هزینه شبکه شعب بانک‌های ایران است و در 10 تا 18 سال گذشته نیز سرویس‌هایی که ایجاد شده است به‌طورجدی تحولی در شعب بانک‌ها نداشته‌اند. ما هدف‌گیری کرده بودیم که در یکی از بانک‌ها، تحویل‌دار را به بیرون از شعبه منتقل کنیم و تا جایی که این کار را انجام دادیم، یعنی افتتاح حساب، صدور کارت و یا سرویس‌هایی که شعبه باید به خاطر آن وجود داشته باشد را بیرون بیاوریم، ولی باز هم تعداد شعب بانک را کم نمی‌کنند.

گرکانی‌نژاد: واقعیت این است که موضوع این نیست که آیا هزینه‌های ما را پایین می‌آورد یا خیر بلکه موضوع اجتناب‌ناپذیر است یعنی اتفاق جدیدی که در حوزه بانکداری در حال رخ دادن است، اجتناب‌ناپذیر است و اگر بانکی این تغییر را  متوجه نشود از میدان خارج می‌شود یعنی بانک‌ها اصلاً فرصت این را ندارند که حساب کنند و ببینند که آیا هزینه‌هایشان را پایین می‌آورد یا خیر؛ دقیقا مانند داستانی است که برای امپراتوری نوکیا اتفاق افتاد و بازار جدید و موضوع موبایل‌های هوشمند را درک نکرد و از میدان خارج شد؛ در نتیجه شبکه بانکی ما برای اینکه از گردونه رقابت حذف نشود باید همسو با تغییرات حرکت کند.

رشد فناوری در برهه فعلی به جایی رسیده است که مردم آن‌ها را تجربه کرده و سرویس‌های مختلف را شخصی‌سازی می‌کنند بنابراین بعید نیست در آینده نزدیک مردم انتظار جابجایی پول از شبکه‌های اجتماعی را داشته باشند، از این رو تغییر در این حوزه لازم است، همچنین ماین ست بانکدارهای ما نیز باید تغییر کند. من فکر می‌کنم با تجربه شخصی‌سازی‌شده منطبق بر نیازهای روزمره آدم‌ها چه در لایه retail و چه در لایه بنگاهداری، باید کاری را انجام دهیم تا افراد متقاعد و علاقه‌مند به سرویس شوند وحاضر باشند پول آن سرویس را نیز بدهند.

ترک تبریزی: آقای مظاهری می‌فرمایند که ما باید تعداد شعب را کاهش دهیم ولی با کاهش شعب، مسئله‌ی نیروهای انسانی که در این شعب کار می‌کردند مطرح است. نظرتان درباره این موضوع چیست؟

مظاهری: بانک باید یک کانال استراتژیک داشته باشد. چرا امروزه شعب بانک‌ها شلوغ است؟ اگر شما یک گزینه دیگر به افراد بدهید، شاید آن‌ها بابت یکسری مسائل، دیگر به شعبه نروند. ما امروزه 50 هزارتا دستگاه خودپرداز داریم و زمانی که در سال تقریب می‌زنیم، 100 هزار میلیارد تومان پول نقد دارد توزیع می‌کند و پول نقد دیگر آخرین سنگر بانکداری سنتی است که فناوری زنجیره بلوک آن را هدف گرفته است. این پول چگونه به خزانه برمی‌گردد؟ غیرازاین است که از طریق شعب این اتفاق میفتد؟ آیا ما تاکنون گزینه‌ی دیگری ایجاد کرده‌ایم که مردم دیگر به شعبه نیایند؟ ما می‌گوییم که این شعب را Transform کنیم، کاهش ندهیم و تلر باید از شعب بانک مهاجرت کند، بنابراین اگر به تمام این موضوعات فکر کردیم و به سمت آن‌ها رفتیم، می‌شود نشست و درباره منابع انسانی نیز فکر کرد.

محرمیان: بحث‌هایی مثل کربنکینگ و فرایندها، تقریباً به حاشیه رفته‌اند و کمتر کسانی هستند که درباره‌ی آن صحبت کنند. در دنیا ۶ تا ۹ درصد درآمد شبکه بانکی صرف فناوری‌های نو می‌شود اما در ایران این میزان ۲ تا ۳ درصد است. موضوعی که اکنون می‌خواهیم آن را پیش پینی کنیم ولی نمی‌توانیم این است که تخریب دیجیتال در حوزه بانکی چه زمانی اتفاق می‌افتد ولی در هر صورت ما باید خودمان را برای این تخریب آماده کنیم.

سؤال اصلی این است که آیا بانک‌ها می‌توانند این تغییرات را در خود ایجاد کنند یا خیر؟ به نظر بنده اگر بانک نمی‌تواند در حوزه دیجیتال، نقش همه‌ی دیجیتال را بازی کند، پس بیاید و نقش خودش را درست تعیین کند و اجازه دهد تا دیگران مثل فین‌تک‌ها آن را دیجیتال کنند؛ بنابراین بانک باید فضا را باز کند و دیدگاهش را تغییر دهند. بحث فرایند و دیتا تغییرات زیادی می‌خواهد که دردآور هم هستند مثلاً یک کارمند بانک که هر روز به بانک می‌رفت و کار می‌کرد، در این صورت دیگر نمی‌تواند کارش را ادامه دهد؛ ولی در کل، بانک نیاز به یک جراحی بزرگ دارد تا بتواند به سمت بانکداری دیجیتالی حرکت کند.

عسگری مهر: دغدغه‌ی اصلی ما در دو حوزه است یکی تفکر مدیران است که باید تفکر مدیران تغییر کند و اگر این تفکر تغییر نکند، هیچ ایده و پروژه‌ای اجرایی نخواهد نشد و دومی نیز حوزه فرهنگ است. ما فرهنگ پذیرشمان بالا نیست. در کل من معتقد هستم که چارچوب‌های سفارشی‌سازی شده خیلی می‌تواند ما را کمک کند.

در حال حاضر مشتریان مسن نیز به سمت استفاده از شبکه‌های دیجیتال حرکت کرده‌اند، بنابراین تحلیل هوشمند داده‌های مشتری بسیار مهم است و شبکه بانکی اکنون باید نیازهای مشتریان را بداند و بر اساس آن برنامه‌ریزی کند. نکته مهمی که وجود دارد این است که اگر فکر جدیدی نداشته باشیم و به دیجیتالی شدن همه حوزه‌ها فکر نکنیم، در آینده با چالش بزرگی مواجه خواهیم شد و در نتیجه حذف خواهیم شد در نتیجه بانک‌ها باید در جهت افزایش رضایتمندی مردم پیش رود و صنعت بانکداری نیز باید به سمت قوی‌سازی سرویس‌های استاندارد حرکت کند