پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
با رشد صنعت فناوری اطلاعات بانکی و پرداخت، شرکت‌های فعال در این صنعت هم رشد کرده‌اند و به‌ناچار حوزه فعالیت‌هایشان را گسترش داده‌اند و این روند شرکت‌ها را به سمتی برده است که کم‌کم با رشد مفهوم هلدینگ‌های فناوری اطلاعاتی در کشور مواجه شده‌ایم. یکی از این هلدینگ‌ها در فضای فناوری اطلاعات بانکی و پرداخت هلدینگ جی‌اس‌اس است که از مجموع چندین شرکت تشکیل شده است.
شرکت گرایش تازه پارس یا همان GSS TECH یکی از شرکت‌های هلدینگ جی‌اس‌اس است که واحد پشتیبانی مجموعه گروه شرکت‌های گرایش تازه است. هرچند چهار سال بیشتر از شروع فعالیت این شرکت با 20 نفر نمی‌گذرد ولی می‌توان در حال حاضر آن را با بیش از 400 نفر پرسنل بزرگترین شرکت هلدینگ جی‌اس‌اس دانست و دلیل این رشد را هم می‌توان تأکید و توجه هلدینگ جی‌اس‌اس به پشتیبانی و سرویس‌دهی محصولات این مجموعه دانست.
سید محسن مهدی‌نیا مدیرعامل شرکت گرایش تازه پارس که از مدیران باسابقه در حوزه پشتیبانی است، معتقد است در GSS TECH بیشتر از آن که به فکر توسعه کمی باشند، به فکر توسعه کیفی بوده‌اند و با توجه به تنوع و گستره محصولات هلدینگ جی‌اس‌اس، این شرکت مدام در حال بهروزرسانی خودش است و احتمالاً همین موضوع باعث شده که آموزش پرسنل به‌طور پیوسته یکی از ارکان ثابت گرایش تازه پارس باشد.
برای آشنایی بیشتر با خدمات و محصولات شرکت گرایش تازه پارس، گفتگویی با سید محسن مهدی‌نیا مدیرعامل این شرکت داشتیم که در ادامه آمده است.
گرایش تازه پارس از کجا شکل گرفت؟
قربانی: با توجه به اینکه از 4 سال پیش بحث پشتیبانی محصولات هلدینگ جی‌اس‌اس به‌طور مستقل از سوی شرکت گرایش تازه پارس دنبال شده است، مسلماً بحث پشتیبانی در جی‌اس‌اس سابقه طولانی‌تری داشته است. کمی درباره دلیل شکل‌گیری GSS TECH بگویید.
مهدی‌نیا: جدایی از بحث‌های نرم‌افزاری که هلدینگ جی‌اس‌اس دنبال می‌کند، در حوزه سخت‌افزار واردکننده و توزیع‌کننده کالا به پشتیبانی نیاز دارد، به همین دلیل شرکت جی‌اس‌اس از ابتدا بخش پشتیبانی داشته است اما با ورود پروژه‌های جدید سبد کالای این شرکت گسترده‌تر شد و همین امر موجب شد واحد پشتیبانی مجزا شود.
در گذشته بخشی از این خدمات را خود جی‌اس‌اس ارائه می‌داد و بخشی را نیز بانک‌ها به شرکت‌های زیرمجموعه خودشان واگذار می‌کردند. تا اینکه مدیریت مجموعه جی‌اس‌اس به این نتیجه رسید که ما در ورود برخی کالاها مثل دستگاه صدور آنی کارت به ایران حرف نخست را می‌زنیم؛ از طرف دیگر چون این محصول برای رضایت مشتری نهایی بانک‌ها ارائه می‌شد برای ارائه خدمات پس از فروش، نیاز به تمرکز بیشتری داشت.
بنابراین این تفکر به وجود آمد که شرکتی جداگانه از شرکت جی‌اس‌اس برای انجام خدمات پس از فروش ایجاد شود. در سال 1392 شرکت «گرایش تازه پارس» ثبت شد تا بحث خدمات پس از فروش محصولات جی‌اس‌اس به شکل حقوقی و فیزیکی توسط شرکت دیگری در هلدینگ جی‌اس‌اس انجام شود.
در همان ابتدا زیرساخت‌های ارائه خدمات ایجاد شدند، فرایندها، نمونه فرم‌ها و فلوچارت‌ها استخراج شدند، جذب نیرو در تهران و مخصوصاً شهرستان‌ها انجام شد؛ انبار قطعات یدکی و تأمین قطعات به شکل مدرن، توسعه مرکز تماس و … نیز صورت گرفت.
در ابتدا سعی کردیم مشتریانی را که از یکی از شرکت‌های هلدینگ جی‌اس‌اس کالا خریده بودند اما در طول زمان به علت اتمام قرارداد، پشتیبانی را دیگر از جی‌اس‌اس دریافت نمی‌کردند جذب کنیم. همچنین روی مشتریانی تمرکز کردیم که کالای آنها همچنان تحت پشتیبانی ما بودند و خدمات ملموسی از ما می‌خواستند.
بانک‌های دولتی و خصوصی درحالی از ما خدمات می‌گرفتند که ما رقبایی با 20 سال سابقه داشتیم. ما باید با آنها وارد کارزار خدمات می‌شدیم؛ بنابراین از مشتریان قبلی خود حمایت کردیم و برای جذب مشتریان جدید شروع به بازاریابی کردیم. همین امر موجب شد ما پشتیبانی پروژه‌های مختلفی را به‌صورت هم‌زمان برعهده بگیریم. در همان سال طرح چکاوک از طرف بانک مرکزی بهینه‌سازی شد که سهم زیادی از بازار متعلق به جی‌اس‌اس بود. فرصت خوبی شد تا بخواهیم سرعت نصب و پتانسیل خود را در کشور به شبکه بانکی نشان دهیم. هم‌زمان کالای دیگری مانند دستگاه خودپرداز وارد سبد محصولات جی‌اس‌اس شد که در نصب، جانمایی و حمل آن هم وارد شدیم.
در این مدت بستر پاسخگویی خود را گسترش دادیم. می‌دانیم که در حال حاضر در شبکه بانکی شعبه‌های تمام الکترونیک 24 ساعته داریم پس ما هم مرکز تماس خود را مطابق با آن تغییر دادیم و 24 ساعته پاسخگو هستیم. اختصاص یا مدیریت زنجیره تأمین نیروی انسانی را بر اساس پراکندگی شعب و چگونگی سرویس‌ها در سطح کشور در این سال‌ها بررسی و نیروها را با توجه به قرارداد مشتریان توزیع کردیم. بحث تقویت زنجیره نیروی خدمات را نیز نه‌تنها در تهران بلکه در سطح کشور با هدف افزایش سرعت به انجام رساندیم.
پس از گذشت پنج سال وقتی وارد خدمات پس از فروش می‌شویم به این نتیجه می‌رسیم که در زمینه خدمات میزان رشد ما به‌گونه‌ای بوده است که در کشور رقیب نداریم. به‌تدریج مجوز شورای عالی اصناف و همچنین رتبه یک شورای عالی انفورماتیک را دریافت کردیم. این برای شرکتی که ماهیت حقوقی مجزا دارد و ظرف مدت پنج سال فعالیت به این درجه رسیده است، موفقیت بزرگی تلقی می‌شود.
بزرگترین شرکت هلدینگ گرایش تازه
قربانی: در حال حاضر در GSS TECH چه تعداد نیروی انسانی دارید؟
مهدی‌نیا: در حال حاضر در دفتر مرکزی 200 نفر نیروی فعال داریم که 30 نفر آن در بخش مرکز تماس هستند. نکته حائز اهمیت این است که این افراد در مرکز تماس نیروی فنی هستند که دارای مدرک کارشناسی و یا کارشناسی ارشد فنی هستند. در حد حرفه‌ای هم به آنها آموزش داده‌ایم تا مسائل مشتریان را خودشان پشت تلفن بررسی کنند و در صورت امکان خودشان به‌صورت تلفنی مشکل را رفع کنند و فقط درصورتی‌که حتماً نیاز به مراجعه حضوری جهت تعمیر یا رفع مشکل وجود دارد، نمایندگان منطقه‌ای را راهی کنند. با این وجود همچنان برنامه توسعه‌ای داریم و برنامه ما به‌گونه‌ای است که تا پایان امسال قرار است حدود 30 درصد افزایش نیرو در بخش مرکز تماس داشته باشیم.
قربانی: شما تنها به محصولات جی‌اس‌اس خدمات ارائه می‌دهید؟
مهدی‌نیا: بله، خدمات ما به‌طور خاص به کالاهایی است که در سبد هلدینگ جی‌اس‌اس فعال است.
وجه تمایز گرایش تازه پارس
قربانی: چه وجه تمایزی باعث می‌شود که شرکت‌ها شما را به‌عنوان خدمات دهنده انتخاب کنند؟
مهدی‌نیا: مهم‌ترین شاخص خدمات پس از فروش، رضایت مشتری است که در برخی مسائل، این شاخص بین‌المللی است و وقتی وارد شبکه بانکی می‌شود این شاخص به SLA تبدیل می‌شود. بانک انتظار دارد که دستگاهش همواره فعال باشد و در صورت بروز مشکل، یک واحد پشتیبانی پاسخگو باشد و آنها را راهنمایی کند؛ همچنین نگهداری از دستگاه به‌موقع انجام شود و در صورت بروز مشکل در یک قطعه، آن قطعه معیوب به‌سرعت با قطعه اصلی جایگزین شود. ما سعی کردیم تمام این موارد را رعایت کنیم.
همچنین موارد دیگری هستند که برای ما از اهمیت برخوردار هستند؛ یکی از این‌ها سوابق آموزشی نیروی‌های ما است که علاوه بر آن آموزش پیوسته آنها نیز برای ما اهمیت ویژه‌ای دارد. در همین راستا، بخشی از آموزش‌های ما در قالب «سمینار و حضوری»، بخشی به‌صورت «محلی» و بخش دیگری به‌صورت «مجازی و از راه دور» است که بستر و نرم‌افزار آن موجود است. آموزش ما به‌گونه‌ای بوده است که در شش ماه اول سال 1396، حدود 60 درصد افزایش ساعت آموزشی به نسبت مشابه سال گذشته داشته‌ایم. 52 درصد افزایش ساعت آموزش حضوری داشته‌ایم و 77 درصد افزایش آموزش آنلاین.
از آنجایی که ما به‌طور مستقیم با شرکت‌های خارجی و طرف قرارداد کار می‌کنیم که تولیدکننده کالا هستند، از آنها آموزش می‌بینیم و به شبکه خودمان آموزش می‌دهیم؛ بنابراین ما از نظر سطح فنی در خصوص این محصولات، تسلط بیشتری نسبت به رقبا داریم. با این اوصاف بانک این شرایط را در نظر می‌گیرد و ترجیح می‌دهد با ما کار کند.
موضوع بعدی کیفیت است. ما از قطعات اصلی استفاده می‌کنیم و این درحالی است که برخی شرکت‌ها از قطعات نامعتبر استفاده می‌کنند. این اصلی بودن قطعات هم به تأیید مدیر و کاربر شعبه می‌رسد. ممکن است استفاده از قطعه اصلی هزینه بیشتری داشته باشد ولی ما مسلماً قطعه‌ای که نیاز به تعویض دارد را تعمیر دم‌دستی نمی‌کنیم و حتماً آن را تعویض می‌کنیم.
از سوی دیگر سرعت مراجعه برای ما از اهمیت بالایی برخوردار است. اعتقاد داریم مشتری که تماس می‌گیرد می‌خواهد فردی در اولین زمان ممکن پاسخگوی او باشد و اگر مرکز تماس نتوانست به‌صورت تلفنی مسئله مشتری را حل کند، مراجعه اولیه باعث دلگرمی وی می‌شود. ما یک تعهد اخلاقی و حقوقی امضا می‌کنیم که اگر قرار است بین سه تا پنج ساعت به مشتری برسیم باید به آن عمل کنم. بانک هم به نتیجه نهایی فکر می‌کند. از طرفی ما می‌توانیم نرخ مراجعات خود را ثبت و وجه تمایز خود با دیگران را مطرح کنیم و دلایل آن نیز مطرح شود.
ما به‌عنوان یک شرکت کارآفرین هدفمان این است که در سراسر ایران خدمات ارائه کنیم و از تخصص افراد تحصیل‌کرده در شهرستان‌ها، در همان محل زندگی‌شان استفاده کنیم که این مهم با حمایت مجموعه بانکی امکان‌پذیر خواهد بود. با وجود اینکه بانک‌ها به لحاظ مالی پشتیبانی مطلوبی ندارند اما ما موفق عمل کرده‌ایم و در مناقصات هم به‌عنوان برنده ظاهر شده‌ایم.
آیا پشتیبانی گرایش تازه گران است؟
قربانی: برخی معتقدند خدمات پشتیبانی GSS گران است. شما این موضوع را تأیید می‌کنید؟ اگر بله، دلیل آن چیست؟
مهدی‌نیا: رسالت ما در این شرکت ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت خوب است. هزینه‌های خدمات پس از فروش مجموعه‌ای از عوامل است که شامل خدمات، نیروی انسانی، تجهیزات جانبی و هزینه‌های بالای ایاب‌وذهاب می‌شود. ما وقتی هزینه تمام شده را اعلام می‌کنیم، این قیمت تمام شده خدمات است پس هزینه اضافی دریافت نمی‌کنیم.
اما متأسفانه عرف پشتیبانی در شبکه بانکی کشور بسیار پایین است؛ چرا؟ چون شرکت‌هایی در زیرمجموعه خود بانک‌ها هستند که هزار و یک کار برای بانک می‌کنند که برخی از آنها سود خیلی بالایی برایشان دارد؛ برای مثال تأمین‌کننده تمام کامپیوترهای بانک هستند. چون با خود بانک تعاملات این چنینی دارند در نتیجه حتی حاضر هستند پروژه‌هایی مانند پشتیبانی از دیگر محصولات با مبالغی خیلی پایین‌تر از هزینه تمام شده را بپذیرند تا بتوانند دیگر پروژه‌های سخت‌افزاری سودده بانک را بگیرند. پس این یکی از دلایل این قیمت پایین است.
از طرف دیگر بعضی از کالاهای شرکت‌های گروه گرایش تازه اروپایی هستند، این درحالی است که رقبای ما با برندهای چینی کار می‌کنند که متعاقباً قیمت قطعات استفاده شده در کالاهای اروپایی بیشتر از کالاهای چینی است که این هم می‌تواند یکی دیگر از دلایل باشد.
از طرف دیگر، برخی از بانک‌ها برای خدمات پشتیبانی قرارداد نمی‌بندند و ترجیح می‌دهند موردی خرابی‌ها را دنبال کنند که این موضوع باعث می‌شود هم هزینه بیشتری پرداخت کنند و هم زمان بیشتری را در صف بمانند چراکه اولویت خدمات‌دهی ما با شرکت‌ها و بانک‌هایی است که با آنها قرارداد داریم.
در قرارداد قیمت قطعه شکسته می‌شود که این ریسک است و شرایط برد- برد خواهد بود. اگر دستگاه زیاد خراب شود، ما به‌عنوان شرکت ارائه‌دهنده خدمات ضرر کرده‌ایم و اگر هم دستگاه کم خراب شود، در ظاهر به ضرر بانک است ولی در باطن خرابی هرچه کمتر دستگاه آن چیزی است که بانک می‌خواهد که حتی یک ساعت هم سرویسش متوقف نشود.
پس در صورت خرابی موردی خارج از قرارداد، دستمزد نسبتاً زیادی پرداخت خواهد شد که منطبق با قیمت اتحادیه است. از طرفی، قیمت قطعه نیز آزاد محسوب می‌شود؛ بنابراین می‌گویند در خدمات موردی قیمت بالاست اما در قرارداد پشتیبانی اینطور نیست چراکه اگر قیمت بالا باشد، بانک آن را می‌شکند. بااین‌حال متأسفانه بانک ما را با شرکتی مقایسه می‌کند که زیرمجموعه خودش است که نه تخصصی در این موضوع دارد و نه آن سطح از سرویسی که ما ارائه می‌دهیم را ارائه می‌دهد و این موضوع ما را متضرر می‌کند. عمده شکایاتی که می‌شود برای بانک‌هایی است که نمی‌خواهند قرارداد ببندند و می‌خواهند ارائه خدمات موردی باشد، این خدمات به این شکل قطعاً گران تمام می‌شود که این امر طبیعی است.
قربانی: در حال حاضر به چند بانک سرویس می‌دهید؟
مهدی‌نیا: ما تقریباً به‌تمامی بانک‌ها و مؤسسات کشور خدمات ارائه داده‌ایم. علاوه بر این، غیر از بانک‌ها به برخی از وزارت‌خانه‌ها و سازمان‌ها هم خدمات ارائه می‌دهیم.
قربانی: شما انباری در ساختمان مرکزی دارید. آیا مشابه این انبار در شهرستان‌ها هم وجود دارد؟
مهدی‌نیا: در برخی از استان‌ها وجود دارد که شهرستان‌ها را تغذیه می‌کند. ما موجودی را چک و تغذیه می‌کنیم. برخی از شهرها از مرکز استان دور هستند و ما خودمان به آنها تعدادی قطعه مازاد داده‌ایم.
قربانی: شما در زنجیره ارزش GSS فعالیت می‌کنید. این موضوع در مسیری که آمدید باعث چالش شد یا برای شما یک نقطه قوت بوده است؟
مهدی‌نیا: مطمئناً نقطه قوت بوده است. اگر می‌خواستیم به اسم گرایش تازه پارس وارد شویم، شاهد واکنش می‌بودیم. ما جزئی از مجموعه GSS هستیم. به همین دلیل سعی کردیم به اسم GSS وارد شویم چراکه مشتری می‌خواهد از جایی خدمات بگیرد که آن را خریده است. در ابتدا حتی قراردادهای ما نیز به اسم GSS بود اما به‌تدریج شرکت گرایش تازه پارس با اعتبار GSS معرفی شد و امروز دیگر از این چالش عبور کرده‌ایم. در حال حاضر ما حدود 70 قرارداد پشتیبانی پس از گارانتی داریم.
چرا هزینه برای پشتیبانی سخت است؟
قربانی: در ایران با این مسئله مواجه هستیم که افراد برای سخت‌افزار خیلی بیشتر و راحت‌تر از نرم‌افزار هزینه می‌کنند؛ در مقابل، برای خدمات خیلی سخت‌تر از نرم‌افزار هزینه می‌کنند. با این چالش چگونه مواجه شدید؟
مهدی‌نیا: این یکی از چالش‌های ماست که با آن مواجه بوده‌ایم. چراکه وقتی مشتری، کالایی را می‌خرد بسیار خرسند است. معمولاً قیمت گارانتی توسط شرکت‌ها محاسبه می‌شود و وقتی گارانتی تمام می‌شود، خدمات جنبه کالا پیدا می‌کند و متقاعد کردن مشتری در اینجا کار بسیار سختی خواهد بود. این موضوع به این بازمی‌گردد که شما در زمان گارانتی خدمات خوبی به مشتری ارائه داده‌اید یا خیر؟ تا مشتری بخواهد با خرسندی این راه را ادامه دهد. 99 درصد مشتریان ما این راه را با رضایت خاطر طی کرده‌اند و اگر یک درصد این کار را انجام نداده‌اند به مسائل مالی خودشان بازمی‌گردد.
نگهداری و افزایش دوام محصول، به پشتیبانی بازمی‌گردد. در این تجارت، گارانتی به‌علاوه نگهداری وجود دارد. ما چندین بسته از خدمات داریم که هزینه‌های آن تفاوت دارد، مشتری خودش نوع آن را انتخاب می‌کند و هزینه‌های متفاوتی دارد. این‌ها ارزش‌های افزوده‌ای هستند که مشتری برای دریافت آن رغبت دارد.
قربانی: نگاه بانک‌ها به خدمات پس از فروش به چه صورت است؟
مهدی‌نیا: امیدوارم ماهیت خدمات پس از فروش برای خود مجموعه بانکی جا بیفتد. این موضوع خیلی جدی گرفته نمی‌شود. وقتی کالایی خریداری می‌شود می‌گویند این کالا عمر مفیدی دارد و معمولاً بودجه‌ای که برای خدمات توسعه‌ای بانک‌ها لحاظ می‌شود در آخرین مرحله به پشتیبانی اختصاص دارد. این تفکر باید تغییر کند.
قربانی: آیا شما به مشتریان خود بازخوردی می‌دهید تا آماری از وضعیت دستگاه‌ها و خرابی‌های آنها داشته باشند؟
مهدی‌نیا: بله، هم بانک این موضوع را از ما می‌خواهد و هم ما خودمان این کار را انجام می‌دهیم. ما نرم‌افزاری به نام خدمات پس از فروش داریم که به تمام ماژول‌های خدمات متصل است. از ثبت اولیه تماس مشتری، نوع خرابی، زمان تعمیر، اعزام تکنسین، مصرف قطعه و … ثبت می‌شود؛ که این پایگاه داده است و ما هر گزارشی بخواهیم می‌توانیم از آن تهیه کنیم. بانک‌هایی که به این نرم‌افزار دسترسی دارند از آن استفاده می‌کنند و به بانک‌هایی که آفلاین هستند، خودمان گزارش می‌دهیم. علاوه بر این به صورت دوره‌ای و در فواصل معین گزارش آماده می‌کنیم که خدمات پشتیبانی ما به چه شیوه‌هایی بوده است و اگر میزان این موارد بالا برود دلایل آن به بانک گزارش داده می‌شود.
قربانی: مهم‌ترین هدفی که برای شش ماه تا یک سال آینده دارید، چیست؟
مهدی‌نیا: ما نمی‌خواهیم به صورت خط یکنواخت عمل کنیم. همچنان که مجموعه GSS با تنوع کالایی، مشتریان مختلفی را به سوی خود جذب می‌کند، ما نیز با ارائه خدمات مختلف این مسیر را می‌پیماییم؛ اما بحث توسعه فناوری اطلاعات را بیشتر داریم. بر روی بحث هوش تجاری بیشتر کار می‌کنیم تا جایی که مشتری بانکی وضعیت سرویسی که ارائه می‌شود را با تلفن همراه خود چک کند. بعضی شرکت‌های خدماتی در سطح کشور دفتر دارند که خود مسائل مختلفی دارد؛ اما نیروی ما از منازل خود اعزام می‌شوند و کار را در شعبه به اتمام می‌رسانند. ما حتی می‌خواهیم به شبکه مشتریانمان این دسترسی را بدهیم که نیروی اعزامی در حال حاضر در کجاست. این بستر برای ما فراهم شده است اما هنوز به بانک‌ها ارائه نشده است. برنامه‌های توسعه‌ای بسیاری در خدمات پس از فروش وجود دارد؛ افزایش نیروی انسانی، افزایش انبارهای منطقه‌ای با دسترسی بیشتر و … .