پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوریهای مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مقدمه
اصلاح الگوی مصرف در واقع به معنی نهادینه کردن روش صحیح استفاده از منابع موجود در کشور میباشد که اهمیت و تاثیر آن در زندگی تمامی شهروندان باعث شده است که سال ۸۸ با این نام خوانده شود. رعایت اصلاح الگوی مصرف باعث ارتقای شاخص‌های زندگی و کاهش هزینهها شده و زمینهای را برای گسترش عدالت میتواند فراهم نماید. اصلاح الگوی مصرف نیازمند فرهنگسازی پایدار در این زمینه بوده و این خود نیازمند راهکارهایی است که با استفاده از آنها، همه افراد جامعه الزام به رعایت رفتارهای اصلاح مصرف را احساس کنند و به تدریج این اصلاح نهادینه شده و به یک رفتار و الگوی پایدار و نهایتا به یک فرهنگ در تمامی عرصههای مصرف تبدیل شود. البته در کنار این فرهنگسازی و الزام شهروندان به رعایت الگوهای مصرف، بسترسازی توسط مسوولان و دستاندرکاران دولتی نیز لازم و ضروری به نظر میرسد. لذا بار تکلیفی اجرای آن از یک طرف بر دوش مسوولین و دولتمردان در جهت فراهم نمودن ساز و کار لازم در این حوزه بوده و از طرف دیگر متوجه اقشار مختلف مردم در حمایت از الگوهای ارائه شده در این راستا میباشد.
اصلاح الگوی مصرف دامنه وسیعی را شامل میشود به طوری که علاوه بر تولید و مصرف کالا، در سایر حوزهها از جمله نحوه ارائه بهینه خدمات نیز قابل بررسی میباشد. به عنوان مثال میتوان به رعایت الگوی مصرف و بهینه نمودن آن در حوزه امور دولتی و در حوزه خدماتی که دولت در اختیار شهروندان قرار میدهد، اشاره کرد. امروزه نقش دولت الکترونیک و میزان نفوذ آن بر زندگی روزمره شهروندان تا حدی است که اهمیت آن بر کسی پوشیده نیست و شهروندان خدمات شهری گوناگونی را از سازمانها و ارگانهای مربوطه دریافت مینمایند. به زبانی دیگر زندگی روزمره شهروندان با خدمات شهری در هم تنیده شده است و ارائه الگوی مصرف در زمینه مدیریت خدمات شهری و پیادهسازی بهینه آن میتواند از بسیاری از هزینههای سربار در همه منابعی که در این حوزه به کار گرفته میشوند، جلوگیری نماید. در این مقاله سعی بر آن شده است که بانکداری الکترونیکی و لزوم پیاده سازی سرویسهای خاص در آن و شیوههای مختلف ارائه خدمات شهری در راستای اصلاح الگوی مصرف مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت مدل بهینهای برای مدیریت پرداخت هزینه خدمات شهری و صورتحسابهای انرژی که باعث صرفهجویی در هزینهها میشود، ارائه گردد.
دولت الکترونیک گامی به سوی اصلاح الگوی مصرف
پیشرفت فناوری اطلاعات و توسعه سیستمهای اطلاعرسانی، بحث دولت الکترونیک را قوت هرچه تمام در دنیا مطرح ساخته است. یکی از مهمترین فرصتهایی که فناوریهای نوین ارتباطی و اطلاعاتی پیش روی ما قرار داده است، امکان استفاده از آنها برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترستر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن میباشد. استفاده از این نوآوریها در فرایند اداره امور جامعه موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. دولت الکترونیک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتی است. به عبارتی دیگر برای حکومت بر جامعه اطلاعاتی و مدیریت آن نیاز به خلق دولت الکترونیک میباشد و نمیتوان با ساختار و فرایندهای سنتی ، جامعه اطلاعاتی را به خوبی مدیریت کرد. اهدافی که دولت الکترونیک دنبال میکند، خدمترسانی بهتر، راحت‌تر، مطمئن‌تر و ارزان‌تر به شهروندان است به طوری که بدون نیاز به مراجعه حضوری و اتلاف وقت، مردم بتوانند نسبت به دریافت خدماتی از قبیل پرداخت مالیات، صورتحسابهای انرژی(آب، برق، گاز و …)، تلفن، خرید بلیت مسافرت، نقل و انتقال پول و صدها مورد مشابه دیگر به صورت غیرحضوری و با استفاده از رایانههای خانگی،تلفن و اینترنت اقدام نمایند. توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از پایههای اصلی میتواند گامی مهم در راستای نیل به اهداف ایجاد و توسعه دولت الکترونیک باشد. ولی همانطور که گفته شد، بانکداری الکترونیک تمام آن نیست و باید بتوان در سایر عرصهها نیز بستری همانند شبکههای بانکی ارائه کرد که بتواند رضایت شهروندان را تامین نماید.
با توجه به برداشتهای مختلفی که از دولت الکترونیک وجود دارد، در میان نخبگان این حوزه، تعاریف مختلفی نیز از آن ارائه شده است. در ادامه دو تعریف جامع و کامل از این واژه ارائه شده است:
- دولت الکترونیک عبارت است از تعهد به استفاده از فناوری مناسب برای ارتقای ارتباطات دولت با شهروندان و مشترکین خدمات شهری و سازمانهای وابسته به دولت یا به عبارتی دیگر حمایت از توسعه اقتصادی، توسعه عدالت اجتماعی و بهبود خدمات ارائه شده به شهروندان
- دولت الکترونیک شیوهای برای دولتها جهت استفاده از فناوریهای جدید است که تسهیلات لازم را برای دسترسی مناسب افراد به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت آنها و ارائه فرصتهای گسترده برای مشارکت در فرآیندها ایجاد مینماید.
همانگونه که از تعاریف فوق برمیآید، هدف از ایجاد چنین زیرساختی، بهرهگیری از فناوری جدید به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نیز بازسازی درونی دولت است. امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر دادهاند تا دولتها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و سیستم موجود نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. از یک سو افراد جامعه خواهان این هستند که ساعات کار موسسههای ارائهکننده خدمات افزایش یابد، هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، زمان زیادی را در صفها صرف نکنند، خدمات با کیفیت بهتری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزانتری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگوترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است و از سوی دیگر دولتها در جذب سرمایه، بهینه سازی استفاده از پتانسیلها و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که فراهم نمودن آنها در حوزه فعالیت دولت الکترونیک میباشد. به طور خلاصه، رشد فناوریهای جدید علی الخصوص در حوزه تکنولوژی اطلاعات، تغییر انتظارات شهروندان و بنگاههای اقتصادی و سرمایهگذاری در بخش فناوری اطلاعات از جمله مهمترین عواملی است که ضرورت برپایی دولت الکترونیک را تشکیل میدهد. دولت الکترونیک برای افزایش کیفیت خدماترسانی به شهروندان، فرصتهای زیادی را ایجاد میکند. زیرا شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته، ظرف چند دقیقه یا چند ساعت به اطلاعات مورد نظر دسترسی پیدا کرده و یا خدمات مورد نیاز خود را دریافت کنند.
پیادهسازی یک استراتژی مؤثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک، به بهبودهای قابل ملاحظهای در عملکرد دولت منجر خواهد شد که در ادامه به آنها اشاره شده است:
- تسهیل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان، شرکتها و همچنین سازمانهای وابسته و غیر وابسته به دولت
- تسهیل فرایندهای کاری سازمانها و کاهش هزینهها از طریق ادغام و حذف سیستمهای اضافی و موازی
- تسهیل خدمترسانی به شهروندان در لایههای مختلف
مدیریت قبوض خدمات شهری، چالشی در دولت الکترونیک
توجه به تعاریف ارائه شده از دولت الکترونیک و نیاز به استقرار آن در جوامع امروزی، این مهم را آشکار مینماید که حوزه فعالیت دولت الکترونیک در ارگانها و سازمانهایی که ارتباط عمیقتری با مردم دارند، گستردهتر میباشد. با توجه به اینکه بانکها و موسسات مالی از آندسته از ارگانها و سازمانهایی هستند که ارتباط گستردهای با شهروندان دارند و علاوه بر آن توسعهای کاملا محسوس در سالهای اخیر داشتهاند، میتوانند به عنوان یکی از پایههای اصلی ایجاد و توسعه دولت الکترونیک مطرح باشند. توسعه بانکداری الکترونیک و خدمات آن میتواند به عنوان بستری در جهت فرهنگسازی برای استفاده شهروندان از زیرساختهای ایجاد شده مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر آن تنوع خدمات در شبکه بانکی و ارتباط تنیدهای که با سایر حوزهها در صنایع مختلف دارد باعث شده است که به عنوان یکی از چالشهای بزرگ در اسقرار دولت الکترونیک مورد بحث و نقد قرار بگیرد. امروزه پیدا کردن هر نوع شخصیتی اعم از حقوقی و حقیقی که به نوعی ارتباطی با شبکه بانکی نداشته باشد، کاری بس دشوار به نظر میرسد. لذا توجه به این مهم، میتواند نخبگان این حوزه را در جهت تقویت زیرساختهای مورد نیاز برای توسعه این صنعت و همچنین استفاده از پتانسیلهای موجود در این حوزه و حرکت در راستای آموزش شهروندان برای اسقرار دولت الکترونیک سوق دهد. در این راستا یکی از مسائل روزمره شهروندان که میتواند مورد توجه قرار گیرد بهینه سازی فرایند و نحوه پرداخت قبوض خدمات شهری با استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیک میباشد .
پرداخت هزینه خدمات شهری در شبکه بانکی
از جمله حوزههایی که دولت و یا سازمانهای زیربط در آن فعالیت مینمایند، حوزه ارائه خدمات شهری و دریافت هزینه آن با ارائه صورتحساب به مشتریان میباشد. امروزه با استفاده از سرویسهای جدیدی که در شبکه بانکی ارائه میشود، مشترکین خدمات شهری میتوانند با استفاده از شبکه بانکی و بستر فراهم شده در آن، بعد از دریافت صورتحساب از سازمان ارائهکننده خدمات، هزینه خدماتی را که دریافت کردهاند، پرداخت نمایند. در حال حاضر تقریبا استفاده از سرویسهای پرداخت شبکه بانکی توسعه محسوسی داشته و شهروندان میتوانند هزینه های قبوض خود را با استفاده کانالهای جدید پرداخت مانند پایانههای فروش، خودپرداز، بانکداری اینترنتی و … بدون مراجعه به شعب بانکها پرداخت نمایند. توجه به این نکته حائز اهمیت است که پرداخت هزینه خدمات به حضوری و درشعب بانکها هزینه زیادی را به موسسههای ارائه کننده خدمات و بانکها تحمیل مینماید. با اینکه امروزه استفاده از کانالهای غیرحضوری نسبت به سالهای قبل افزایش قابل توجهی داشته است، ولی هنوز هم رضایت کامل مدیران این حوزه را در پی ندارد. به عنوان مثال طبق اعلام شرکت همراه اول، فقط حدود ۲۵% قبوض مشتریان از کانالهای غیرحضوری پرداخت شده و بقیه با مراجعه حضوری به شعب پرداخت میگردد. نگاهی تحقیقی به آمارهای ارائه شده در ارتباط با صورتحسابهای صادر شده توسط سازمانهای مختلف دولتی و خصوصی و نحوه مدیریت آنها در چرخه ارائه خدمات، حکایت از آن دارد که حجم زیادی از پتانسیلهای موجود در این حوزه به هدر میرود. در صورتیکه میتوان با استفاده از فناوریهای نوین و ارائه مدل کسب و کار مناسب و ایجاد زیرساخت برای آن، کیفیت خدمات ارائه شده در این حوزه را افزایش داد. ایجاد زیرساختی که بتواند در حوزه مدیریت پرداخت صورتحساب و قبوض فعالیت نماید، باعث میشود که در کنار افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان، رضایت آنها نیز جلب شود که این مهم از جمله اهداف دولت الکترونیک میباشد. لذا با تعریف و اجرای این مدل کسب و کار ، میتوان گامی بلند در راستای نیل به اهداف دولت الکترونیک برداشت.
چرخه حیات صورت حساب و قبص
با توجه به مقدمهای که در حوزه ارائه خدمات برای شهروندان ارائه شد، در این بخش روال تولید و پرداخت صورتحساب مورد بررسی قرار میگیرد تا بتوان مدلی را برای ایجاد زیرساختی جامع که قادر باشد عملیات مربوط به آنها را پشتیبانی و تسهیل نماید، ارائه کرد.
ارائه خدمات توسط سازمانهای ارائهکننده، در قبال مبلغی است که مشترکین آن خدمات، بعد از دریافت صورتحساب خود از آن سازمان، مبادرت به پرداخت آن مینمایند. لذا میتوان چرخه حیات یک صورتحساب یا قبض را در قالب یک چرخه حیات با چهار مرحله متوالی که در ادامه توضیح داده شده است، ارائه کرد. یک صورتحساب با صدور آن توسط سازمان ارائهکننده خدمات وارد چرخه شده و در نهایت با تسویه حساب شبکه بانکی با سازمان ارائهکننده خدمات، از چرخه خارج میگردد.
صدور قبض
در این مرحله موسسه ارائهکننده خدمات، با توجه هزینه سرویس ارائه شده به مشترک، اقدام به صدور صورتحساب برای مشترک خدمات مینماید. صورت حساب صادر شده علاوه بر هزینه خدمات در دوره قبل، شامل بدهی خدمات دریافت شده در دوره(های) ما قبل نیز میباشد. موسسات ارائهکننده خدمات به دلایل مختلف از جمله سیاستهای سازمان، اقدام به صدور صورتحساب مشترکین در دورههای ثابت یا متغیر مینمایند. مثلا در حال حاضر شرکت مخابرات، در فواصل دوماهه اقدام به صدور صورتحساب برای مشترکین خود مینمایند.
ارسال قبض
بعد از صدور صورتحساب توسط موسسه ارائه کننده خدمات، باید آن را به طریقی برای مشترک ارسال کرد. برای ارسال قبض به مشتری ممکن است کانالهای مختلف مورد استفاده قرار گیرد. از جمله کانالهایی که برای ارسال قبض یا صورتحساب برای مشترک مورد استفاده قرار میگیرد، ارسال از طریق پست یا ارسال از طریق خود موسسه میباشد. به عنوان مثال موسسه ارائهکننده خدمات تلفن همراه، صورتحسابهای مشترکین را با استفاده از امکانات بستر پستی در اختیار مشترکین قرار میدهد.
پرداخت قبض
مشترکین خدمات موسسه، بعد از دریافت صورتحساب موظف هستند مبلغ اعلام شده در آن را طی مهلتی که از طرف موسسه اعلام میشود، پرداخت نمایند. معمولا عملیات پرداخت با استفاده از شماره حسابی که موسسه مذکور در بانک ها یا موسسات مالی معرفی کرده است، انجام میگیرد و مشترکین با واریز مبلغ مندرج در صورتحساب به حساب موسسه مذکور، اقدام به تسویه حساب مینمایند. عملیات پرداخت میتواند به صورت الکترونیکی یا با مراجعه مستقیم به شعب بانکهای معرفی شده انجام شود. در صورت عدم پرداخت مبلغ صورت حساب، معمولا آنرا به عنوان بدهی در صورت حساب دوره بعد اعمال مینمایند و یا اینکه مطابق با قوانین موسسه با مشترک برخورد میشود.
تسویه حساب با بانک عامل
بعد از پایان مهلت پرداخت هزینه صورتحسابهای صادر شده، بانک یا موسسه مالی که دریافت مبالغ صورت حسابها از مشترکین نموده است، اقدام به تسویه حساب با سازمان ارائهکننده خدمات مینماید. بانک یا موسسه مالی ممکن است در قبال ارائه سرویس به سازمان مذکور، کارمزد نیز اخذ نماید.
چرخه نمایش داده شده در شکل ۱، عملیات پایه جهت صدور صورتحساب برای مشتری و دریافت مبلغ مربوط به آن توسط موسسه ارائهکننده خدمات را نشان میدهد. آنچه در نگاه اول به چرخه فوق بر میآید، دخالت شبکه بانکی در مرحله پرداخت هزینه را آشکار مینماید زیرا فقط شبکه بانکی با گستردگی فعلی در سطح کشور میتواند پاسخگوی امور پرداخت در این حجم باشد.
نگاه مجدد به چرخه فوق این مهم را آشکار مینماید که هزینهای که برای مدیریت قبض در این چرخه به سازمانهای زیربط تحمیل میشود، با افزایش تعداد مشترکین و همچنین افزایش موسسات ارائه کننده خدمات، به صورت قابل توجهی افزایش مییابد.
همانطور که ذکر شد، شبکه بانکی با توسعه بانکداری الکترونیکی فقط توانسته است عملیات پرداخت صورتحساب را در چرخه حیات آن تسهیل نموده و از مراجعه مستقیم مشتری به شعبه جلوگیری نماید. گرچه بسیاری از مشترکین خدمات بنا به دلایلی هنوز برای پرداخت صورتحساب سازمانهای ارائه کننده خدمات، به شعب بانکها و موسسات مالی مراجعه مینمایند. البته توسعه بانکداری الکترونیکی بخصوص در این مورد با مشکلات خاصی درکشور مواجه است که برای آشکار شدن موضوع در ادامه به دلایلی چند اشاره شده است:
- اتمام مهلت پرداخت قبض که به دلیل اجبار موسسه صادرکننده، مراجعه مستقیم مشتریان به شعبه را در پی دارد.
- اطمینان از عملیات پرداخت و چاپ جزئیات عملیات پرداخت توسط متصدی امور بانکی و ممهور نمودن قبض به مهر بانک توانسته است به نوعی شبهه وجود خطا در عملیات را از بین ببرد و قبض پرداخت شده به عنوان سند و مدرک بابت پرداخت هزینه آن، در پیگیریهای بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
- عدم امکان استناد به رسیدهای ارائه شده توسط خودپردازها و پایانههای پرداخت به علت از بین رفتن اطلاعات مندرج در آن به مرور زمان
- عدم ارائه رسید از طرف پایانهها برای عملیات پرداخت که در برخی موارد اتفاق میافتد، باعث میشود که مشتری هیچ سند مکتوبی برای انجام عملیات پرداخت در اختیار نداشته باشد و لو اینکه به بانک پرداخت کننده مراجعه نماید.
- وجود ترافیک در پایانههای پرداخت و زمانبر بودن عملیات پرداخت قبوض
- عدم دسترسی اینترنت و حتی در بعضی موارد عدم دسترسی به دستگاههای خودپرداز یا پایانههای پرداخت برای انجام امور
با توجه به اینکه قبوض خدمات در بازههای زمانی مشخصی صادر میشود، لذا باعث میشود که ترافیک عملیات پرداخت در دورههای زمانی خاصی خیلی بالا باشد.
خدمات شهری و وضعیت پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی
تصمیم بر پرداخت الکترونیکی قبوض که توسط مسوولان بانکی کشور با هدف ترویج بانکداری الکترونیکی و اهداف دیگری همچون کاهش ترافیک و صرفهجویی در مصرف انرژی و یا حتی صرفهجویی در زمان و هزینه اتخاذ شده است، جدا از ناکافی بودن تعداد خودپردازها و با توجه به مشکلات عدیدهای که بسیاری از این تجهیزات و دستگاهها در سرویسدهی به مشتریان به همراه دارند، نمیتواند چندان در راستای توسعه دولت الکترونیکی و تحقق اهداف مذکور، امیدوارکننده باشد. ضمن آنکه این اختلالات در کنار کم بودن تعداد دستگاههای خودپرداز و پایانههای فروش، سردرگمیها و مشکلات زیادی را نیز برای استفادهکنندگان به همراه داشته است. همانطور که قبلا نیز اشاره شد، مشکل از آنجا آغاز میشود که با توجه به اینکه معمولا برخی از قبوض با فاصله زمانی اندکی برای مشتریان ارسال میشود و در نتیجه از لحاظ مهلت پرداخت نیز زمانها تقریبا نزدیک به هم است لذا شاهد هجوم مردم جهت پرداخت قبوض و در نتیجه ایجاد صفهای طویل در مقابل دستگاههای خودپرداز خواهیم بود. این در صورتی است که دستگاههای خودپرداز دچار اختلال و یا قطعی شبکه نباشند و مشتریان بتوانند سرانجام پس از مدتی در نوبت ماندن و صرف وقت، عملیات مورد نظر خود را انجام دهند. البته باید به این مهم نیز توجه داشت که یکی از اهداف اولیه این کار، صرفهجویی در وقت بوده است اما نگاه دیگری که به این موضوع میتوان داشت این است که مشتری پس از مدتی در صف ماندن بنا به دلایلی نتواند از خودپرداز استفاده کند و در نتیجه یا به خودپرداز دیگری مراجعه خواهد کرد و یا اینکه مجبور به پرداخت به شیوه قبلی و از طریق شعبی که عملیات پرداخت قبوض را انجام میدهند، در ازای پرداخت کارمزد میشود. آنچه که مسلم است این است که بانکداری الکترونیکی در صورتی که تمامی زیرساختها و فرهنگسازیهای برای اجرای آن فراهم باشد میتواند نقش موثر و به سزایی در عملکرد شبکه بانکی و کاهش مراجعات به شعب و حتی کاهش زمان ارائه سرویس به مشتریان داشته باشد و چه بسا مشتریان با صرف زمانی اندک به راحتی بتوانند از خدمات بانکداری الکترونیکی بهرهمند شوند. اما متاسفانه هنوز بسیاری از مردم نسبت به کارتهای صادر شده توسط بانکها نظر مساعدی ندارند که از دو دلیل عمده ناشی میشود: نخست اینکه دستگاههای خودپرداز در بیشتر موارد ناکارآمد هستند و قادر به سرویسدهی به مشتریان بانکها نیستند و دلیل دوم هم امنیت این سیستمهاست که تاکنون بارها با چالش مواجه شده است. با این شرایط و با توجه به حجم جمعیت و میزان مبادلات بانکی میتوان نتیجه گرفت که تعداد خودپردازها با تعداد مراجعهکنندگان و یا حتی تعداد کارتهای اعتباری تناسب چندانی ندارد. مطابق آمار موجود در حال حاضر حدود ۱۲ هزار دستگاه خودپرداز در کشور وجود دارد که استفاده ناقص و ناهمگون بانکهای دولتی و خصوصی از ابزار و فناوریهای مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتی را برای کاربران به وجود میآورد اما همگان هنوز امید دارند تا نظام بانکی تکانی به خود بدهد و خدمات الکترونیکی خود را بهبود بخشد. در این میان هنوز خدمات پیشرفته بانکی در دنیا هستند که در ایران به آنها توجهی نشده است. بهبود خدمات ارائه شده فعلی و ارائه خدمات نوین الکترونیکی و اینترنتی گزینهای است که باعث تحول عظیمی در رونق گرفتن سیستم بانکی و حرکت سریعتر آن در رسیدن به ایستگاه بانکداری الکترونیکی خواهد شد.
نگاهی به وضعیت فعلی و آمار قبوض صادر شده توسط سازمانهای مختلف، این مهم را آشکار میکند که قبوض و صورتحسابهای خدمات شهری و همچنین سایر سرویسها از جمله تلفن ثابت و همراه، به صورت منظم برای مشترکین موسسات ارائهکننده خدمات ارسال میشود. در این بخش، هدف آن است که آمار توصیفی از وضعیت قبوض در ایران و هزینههایی که بابت تولید و ارسال آن برای مشترکین اعمال میشود مورد بررسی قرار گرفته و پتانسیل موجود در این حوزه بررسی گردد. جدول شماره ۱ انواع قبوض و صورتحسابهای صادر شده برای مشترکین را به همراه تعداد تقریبی مشترکین نشان میدهد. آمار ارائه شده از ابتدای سال ۸۷ تا پایان آن بوده و طبق اخبار منتشر شده از طرف بعضی از موسسهها حکایت از افزایشی قابل توجه در سال ۸۸ دارد. به عنوان مثال همراه اول در سال ۸۸، افزایشی در حدود ۳۰% نسبت به سال ۸۷ خواهد داشت.
با اینکه در حال حاضر بسترهایی در این زمینه برای پرداخت الکترونیکی قبوض فراهم شده است، اما هنوز هم تعدادی از شهروندان برای پرداخت قبوض خود به شعب بانکها مراجعه میکنند. اخباری که در جراید کشور ارائه میشود، مهر تائیدی بر این مورد میباشد. به عنوان مثال آنچه در اخبار مرتبط مشاهده میشود حکایت از نود میلیون مراجعه حضوری به شعب بانکها فقط برای پرداخت قبض دارد]۲[. این درحالی است که در اکثر کشورهای جهان، دریافت و پرداخت قبوض مشترکان اعم از آب، برق، گاز و تلفن، مدتها است که به عرصه عملیات الکترونیکی وارد شده است. با این اوصاف، ضرورت عملیاتی شدن هرچه بیشتر و بهتر پرداخت الکترونیکی قبوض در کشور و فراهمشدن زیرساختهای مناسب آن بیش از گذشته احساس میشود. البته استفاده از شبکه بانکی بخصوص کانالهای جدید پرداخت که در بالا به آنها اشاره شد، مشکلات مخصوص به خود را نیز دارا میباشد. انتقال عملیات پرداخت قبوض به خارج از شعب، به عنوان مثال نیاز به کانالی مانند دستگاه خودپرداز یا پایانه فروش دارد که در حال حاضر به دلیل قابل دسترستر بودن نسبت به بقیه کانالها بیشتر مورد استفاده عموم قرار گرفته است، همانطور که در مطالب قبل به مشکلات استفاده از آن اشاره شد، فقط باعث میشود که ترافیک داخل شعبه به خارج از آن منتقل گردد.
آمار جدول شماره ۱ حکایت از حجم قابل توجهی از قبوضی دارد که توسط سازمانها و ارگانهای مختلف برای مشترکین و شهروندان صادر میشود. ارسال این قبوض و صورتحسابها به مشتری و به تبع آن عملیات پرداخت قبض توسط مشتری و انجام عملیات تسویه حساب با موسسه ارائهکننده خدمات، فرآیندی با هزینهای سنگین است که شبکه بانکی و در کنار آن موسسههای ارائه کننده خدمات ملزم به تحمل آن هستند تا بتوانند پاسخگوی نیاز شهروندان در حوزه ارائه خدمات باشند.
بر اساس آماری که جدول شماره ۱ نشان میدهد، سالانه نزدیک به یک میلیارد قبض در کشور صادر میشود که برای هر قبض تقریبا هزینهای در حدود ۹.۰۰۰ ریال صرف میشود تا قبض از موسسه صادرکننده به دست مشتری رسیده و بعد از پرداخت مبلغ آن توسط مشترک، مبلغ قبض به حساب ارائهکننده خدمات واریز گردد. البته بعضی هزینهها، مانند هزینه پرداخت قبض که با انجام سفر درون شهری انجام میشود، که به صورت غیر مستقیم در چرخه وارد میشوند، در این جدول صفر منظور شده است و فقط هزینههای مستقیم در نظر گرفته شده اند. علاوه بر آن در کنار هزینههایی که در جدول شماره ۲ به آنها اشاره شده است، هزینه صدور قبوض المثنی و تاخیر در پرداخت قبض و مواردی مشابه آن را نیز میتوان در نظر گرفت. با در نظر گرفتن هزینههای قبوض، رقمی بالغ بر ۹.۰۰۰ میلیارد ریال بابت دریافت مبلغ خدمات ارائه شده به مشترکین، هزینه میگردد. آنچه بررسیهای فوق نشان میدهد، حکایت از این دارد که سرمایههای عظیم مالی در حوزه صدور و پرداخت صورتحساب وجود دارد که به علت عدم وجود زیرساخت مناسب برای مدیریت آن، عملا از بین میرود و این در حالی هست که با داشتن سیاستهای لازم میتوان این سرمایهها را در سایر حوزهها بخصوص توسعه دولت الکترونیک، بکار گرفت.
مدل پیشنهادی برای کاهش هزینهها در سامانه پرداخت قبوض در کشور
با توجه به مطالبی که در ارتباط با سامانه قبوض خدمات شهری و پرداخت آنها گفته شد، ارائه یک مدل کسب و کار با توجه به فرصتهای موجود در حوزه صدور صورتحساب و پرداخت آن قادر خواهد بود که با ایجاد سامانه متمرکز مدیریت قبوض خدمات شهری و روالهای اجرایی تحولی عظیم در کاهش هزینهها ایجاد نماید. در ادامه مدل کسب و کار پیشنهادی توصیف میشود.
مدیریت چرخه حیات صورتحساب و قبض باید بر اساس مدلی باشد که قادر باشد کسب و کار حوزه را پوشش داده و بتواند به عنوان یک سازمان ارائهکننده خدمات صورتحساب و قبض، مدیریت سرویسهای مورد نیاز ارگانهای ارائه کننده خدمات به شهروندان را انجام داده و قادر باشد در هزینههای تحمیل شده به ارگانهای مرتبط و همچنین شهروندان، صرفهجویی نماید. . با این توصیف این سازمان میتواند یک موسسه خدماتی باشد که با دریافت مجوز از بانک مرکزی شروع به فعالیت نماید. چنین سازمانی از یک سو با شهروندان و از سوی دیگر با بانکها، موسسات مالی و اعتباری و سازمانهای ارائه کننده خدمات مانند شرکت مخابرات، همراه اول، انرژی و … در ارتباط میباشد. در شکل شماره ۲ عملکرد و ساختار این سازمان نمایش داده شده است. همانطور که در شکل مشخص شده است، این موسسه قادر میباشد در راستای بهینه سازی و بهبود عملکرد شبکه بانکی و همچنین ایجاد زنجیره ارتباطی بین شبکه بانکی وسازمانهای ارائه کننده خدمات شهری فعالیت نموده و سرویسدهی به شهروندان را تسهیل کرده و در هزینهها صرفهجویی نماید.
با راهاندازی چنین سازمانی عملا استفاده از بسترهای موجود در راستای سایر سیاستهای ملی تسهیل خواهد شد. به عنوان مثال در ارتباط با طرح پرداخت نقدی رایانهها میتوان از این سازمان به عنوان زیرساختی بهینه جهت مدیریت آن کمک گرفت. به عنوان مثال شهروندان میتوانند حساب مرتبط با یارانه نقدی خود را برای پرداخت خودکار هزینه صورتحساب قبض معرفی نمایند. با توجه به توضیحات بیان شده، و ساختاری که از این سازمان ارائه شد، میتوان مدیریت چرخه حیات صورتحساب و قبض را به بهترین شکل انجام داد.
در صورت عدم وجود سازمانی متمرکز برای مدیریت پرداخت هزینه قبوض خدمات شهری،که درحال حاضر به همین شکل میباشد، هر کدام از موسسات ارائه کننده خدمات راهکارهایی با تعریف کانالهای مختلف پرداخت، برای ارائه خدمات هر چه بهتر قبض و صورتحساب به مشترکین ارائه مینمایند ولی ارائه سازمانی یکتا با بستری توانمند میتواند از بسیاری از هزینه های لازم برای هماهنگسازی موجودیتهای مختلف جلوگیری نماید. به عبارتی روشن، در صورتی که هر کدام از موسسات ارائهکننده خدمات، بستری را به صورت منحصر به فرد برای ارئه خدمات قبض خود راهاندازی نماید، با توسعه هرچه بیشتر دولت الکترونیک که مطمئنا در آیندهای نه چندان دور در کشور اتفاق خواهد افتاد، لازم است شبکه هماهنگ سازی این بسترها نیز راه اندازی گردد که دست یافتن به چنین هماهنگی جز هزینههای سرسامآور چیز دیگری به دنبال نخواهد داشت. در صورتی که باتوجه به مدل کسب و کار ارائه شده و با راه اندازی سازمان خدمات قبض و صورتحساب، میتوان همه استانداردها را مشخص نموده و همه سازمانها و موسسات ارائهکننده خدمات را به سمت یکسانسازی قالب صورتحساب و نظامی هماهنگ در دریافت هزینه قبوض از مشترکین سوق داد. ایجاد چنین سازمانی میتواند از اتلاف سرمایهها در چرخه صورتحساب جلوگیری نماید.
توجه به آمارهایی که در ارتباط با تعداد قبضهای صادر شده و مشترکین خدمات موسسات نشان میدهد که میتوان با راهاندازی سازمان ارائهکننده خدمات قبض، از پتانسل عظیمی که در این حوزه وجود دارد، در راستای شکوفایی هر چه بیشتر دولت الکترونیک و توسعه آن استفاده کرد.
موسسه ارائهکننده خدمات صورتحساب، میتواند موسسهای با برخورداری از پشتیبانی شبکه بانکی کشور باشد که دارای زیرساختی قوی و محکم همراه با مجوز قانونی بوده و شبکه پرداخت صورتحساب را در جای جای کشور توسعه دهد. علاوه بر آن شعب و نمایندگیها در کنار عملیات مربوط به پرداخت قبوض، خدمات دیگری را نیز میتوانند انجام دهند. در شکل شماره ۳، مزیتهایی که چنین سازمانی میتواند داشته باشد، به تفکیک مراحل مختلف چرخه حیات قبض نشان داده شده است.
از جمله مزایایی ایجاد چنین سازمانی که بتواند زیرساختی را برای بهینه سازی امر پرداخت در شبکه بانکی و بخصوص جهت پرداخت هزینه خدمات شهری، پشتیبانی نماید، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
– کاهش سفرهای درون شهری و به تبع آن کاهش تصادفات و …
– ارتباط با طرح پرداخت نقدی یارانهها و پشتیبانی از زیرساخت اجرایی آن
– حرکت در راستای بهینه سازی مصرف سوخت و کنترل آن در کشور
– کاهش ترافیک درون شهری و به تبع آن کاهش آلودگی هوا
– توسعه زیر ساخت پرداخت در شبکه بانکی
– راحتی و سهولت شهروندان در دسترسی به پرداخت هزینههای خدمات شهری
– جلب اعتماد شهروندان به شبکه پرداخت و بانکی که به نوعی باعث فرهنگسازی در این حوزه میشود
– کاهش ازدحام در موسسات ارائهکننده خدمات و عدم نیاز به مراجعه شهروندان به سازمانهای مذکور
– ایجاد دفاتر مختلف در سطح شهر برای ارائه خدمات و دسترسی آسان به خدمات که علاوه بر ارائه خدمات قبض، میتوانند خدماتی مانند پرداخت اقساط تسهیلات هم پشتیبانی نمایند و علاوه بر آن با استفاده از بسترهای سختافزاری مختلف مانند POS, WEB kiosk میتوانند سایر خدمات بانکی را نیز به مشترکین ارائه کند.
– اشتغالزایی واستفاده از پتانسیلهای نیروی انسانی مختصص در زمینه تکنولوژی اطلاعات در جهت شکوفایی هر چه بیشتر دولت الکترونیک بخصوص حوزه پرداخت
– ارائه قالب یکسان برای صورتحسابها
لازم به ذکر است که با اینکه سعی شده است در این نوشتار فقط جنبه زیرساخت پرداخت در مدل ارائه شده مورد بررسی قرار گیرد، ولی علاوه بر آن سایر خدمات موسسههای خدمات شهری نیز قابل ارائه در چنین سازمانی میباشد. به عنوان مثال شهروندان میتوانند برای دریافت خدمات غیر مالی مرتبط با سازمان خدمات به چنین سازمانی مراجعه نموده و بتوانند خدمات مورد نیاز خود را در یافت نمایند یا اینکه بتوانند وضعیت اشتراک خدکات خود را از این طریق پیگیری نمایند.
نتیجه گیری
با توجه به توصیفی که از مدل کسب و کار پیشنهادی ارائه شد و با اتکا به آمار مربوط به قبوض و صورتحسابهای صادر شده و مشکلاتی که در حال حاضر برای عملیات پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی کشور وجود دارد، میتوان نتیجه گرفت که حوزه مدیریت پرداخت هزینههای خدمات شهری و یا به عبارتی دیگر قبوض، از پتانسیل عظیمی جهت توسعه زیرساختهای مالی و غیر مالی برخوردار میباشد و و توسعه آن میتواند در استفاده از منابع سختافزاری و نرمافزاری ملی صرفهجویی عظیمی را در پی داشته باشد. فعالیت در این حوزه علاوه بر برخورداری از مزیتهایی که ذکر گردید، میتواند گامی در راستای توسعه نظام پرداخت در کشور و فرهنگسازی در جهت استفاده از خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیکی و گسترش خدمات دولت الکترونیک و از همه مهمتر جلب اعتماد مشتریان به چنین بسترهایی باشد. آنچه مسلم است، کشور ما در آستانه توسعه دولت الکترونیک و به تبع آن بانکداری الکترونیکی به عنوان یک از زیرساختهای قابل توتامل ئ توجه در آن، قرار دارد و ارائه مدلهای کسب و کار که دغدغههای تصمیمگیری و اجرایی مدیران حوزه بانکی و دولتی را کاهش داده و بتواند روش بهینهای را برای مدیریت منابع انسانی و مادی ارائه نموده و در راستای بهسنهسازی الگوی مصرف باشد، میتواند مورد استقبال دستاندرکاران هر دو حوزه قرار گیرد.