پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مقدمه
اصلاح الگوي مصرف در واقع به معني نهادينه کردن روش صحيح استفاده از منابع موجود در کشور ميباشد که اهميت و تاثیر آن در زندگي تمامي شهروندان باعث شده است که سال 88 با اين نام خوانده شود. رعايت اصلاح الگوي مصرف باعث ارتقاي شاخص‌هاي زندگي و کاهش هزينهها شده و زمينهاي را براي گسترش عدالت ميتواند فراهم نمايد. اصلاح الگوي مصرف نيازمند فرهنگسازي پايدار در اين زمينه بوده و اين خود نيازمند راهکارهايي است که با استفاده از آنها، همه افراد جامعه الزام به رعایت رفتارهاي اصلاح مصرف را احساس کنند و به تدريج اين اصلاح نهادينه شده و به يک رفتار و الگوی پايدار و نهايتا به يک فرهنگ در تمامي عرصههاي مصرف تبديل شود. البته در کنار اين فرهنگسازي و الزام شهروندان به رعايت الگوهاي مصرف، بسترسازي توسط مسوولان و دستاندرکاران دولتي نيز لازم و ضروري به نظر ميرسد. لذا بار تکليفي اجراي آن از يک طرف بر دوش مسوولين و دولتمردان در جهت فراهم نمودن ساز و کار لازم در اين حوزه بوده و از طرف ديگر متوجه اقشار مختلف مردم در حمایت از الگوهاي ارائه شده در این راستا ميباشد.
اصلاح الگوي مصرف دامنه وسيعي را شامل ميشود به طوري که علاوه بر توليد و مصرف کالا، در ساير حوزهها از جمله نحوه ارائه بهینه خدمات نيز قابل بررسي ميباشد. به عنوان مثال ميتوان به رعايت الگوي مصرف و بهينه نمودن آن در حوزه امور دولتی و در حوزه خدماتی که دولت در اختیار شهروندان قرار میدهد، اشاره کرد. امروزه نقش دولت الکترونیک و ميزان نفوذ آن بر زندگي روزمره شهروندان تا حدی است که اهميت آن بر کسي پوشيده نيست و شهروندان خدمات شهري گوناگونی را از سازمانها و ارگانهاي مربوطه دريافت مينمايند. به زباني ديگر زندگي روزمره شهروندان با خدمات شهري در هم تنيده شده است و ارائه الگوي مصرف در زمينه مديريت خدمات شهري و پيادهسازي بهينه آن ميتواند از بسياري از هزينههاي سربار در همه منابعي که در اين حوزه به کار گرفته ميشوند، جلوگيري نمايد. در اين مقاله سعي بر آن شده است که بانکداری الکترونیکی و لزوم پیاده سازی سرویسهای خاص در آن و شيوههاي مختلف ارائه خدمات شهري در راستای اصلاح الگوی مصرف مورد بررسي قرار گرفته و در نهايت مدل بهينهاي برای مدیریت پرداخت هزینه خدمات شهری و صورتحسابهای انرژی که باعث صرفهجويي در هزینهها ميشود، ارائه گردد.
دولت الکترونيک گامی به سوی اصلاح الگوی مصرف
پیشرفت فناوري اطلاعات و توسعه سيستمهاي اطلاعرساني، بحث دولت الكترونيك را قوت هرچه تمام در دنيا مطرح ساخته است. يکي از مهمترين فرصتهايي که فناوريهاي نوين ارتباطي و اطلاعاتي پيش روي ما قرار داده است، امکان استفاده از آنها براي مهندسي مجدد معماري دولت و قابل دسترستر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن میباشد. استفاده از اين نوآوريها در فرايند اداره امور جامعه موجب پديدار شدن واقعيتي به نام دولت الکترونيک شده است. دولت الکترونيک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتي است. به عبارتي دیگر براي حکومت بر جامعه اطلاعاتي و مديريت آن نياز به خلق دولت الکترونيک ميباشد و نميتوان با ساختار و فرايندهاي سنتي ، جامعه اطلاعاتي را به خوبي مديريت کرد. اهدافي كه دولت الكترونيك دنبال ميكند، خدمترساني بهتر، راحت‌تر، مطمئن‌تر و ارزان‌تر به شهروندان است به طوري كه بدون نياز به مراجعه حضوري و اتلاف وقت، مردم بتوانند نسبت به دریافت خدماتی از قبیل پرداخت ماليات، صورتحسابهاي انرژي(آب، برق، گاز و …)، تلفن، خريد بليت مسافرت، نقل و انتقال پول و صدها مورد مشابه ديگر به صورت غيرحضوری و با استفاده از رايانههای خانگی،تلفن و اينترنت اقدام نمايند. توسعه بانکداري الکترونيکي به عنوان یکی از پایههای اصلی میتواند گامي مهم در راستاي نيل به اهداف ایجاد و توسعه دولت الکترونيک باشد. ولي همانطور که گفته شد، بانکداری الکترونیک تمام آن نيست و بايد بتوان در ساير عرصهها نيز بستري همانند شبکههاي بانکي ارائه کرد که بتواند رضايت شهروندان را تامين نمايد.
با توجه به برداشتهاي مختلفي که از دولت الکترونيک وجود دارد، در میان نخبگان این حوزه، تعاريف مختلفي نيز از آن ارائه شده است. در ادامه دو تعریف جامع و کامل از این واژه ارائه شده است:
- دولت الکترونيک عبارت است از تعهد به استفاده از فناوري مناسب براي ارتقاي ارتباطات دولت با شهروندان و مشترکين خدمات شهري و سازمانهاي وابسته به دولت یا به عبارتي ديگر حمايت از توسعه اقتصادي، توسعه عدالت اجتماعي و بهبود خدمات ارائه شده به شهروندان
- دولت الکترونيک شيوهاي براي دولتها جهت استفاده از فناوريهاي جديد است که تسهيلات لازم را براي دسترسي مناسب افراد به اطلاعات و خدمات دولتي، اصلاح کيفيت آنها و ارائه فرصتهاي گسترده براي مشارکت در فرآيندها ایجاد مینماید.
همانگونه که از تعاريف فوق برميآيد، هدف از ايجاد چنين زیرساختی، بهرهگيري از فناوري جديد به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نيز بازسازي دروني دولت است. امروزه عوامل مختلفي دست در دست يکديگر دادهاند تا دولتها را وادار به تجربه شکل جديدي از اداره جامعه بكنند. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و کيفيت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغيير است و سيستم موجود نيز بايد پاسخگوي اين نيازها و انتظارات باشد. از یک سو افراد جامعه خواهان اين هستند که ساعات کار موسسههاي ارائهکننده خدمات افزايش يابد، هر زمان که خواستند بتوانند کارهاي خود را انجام دهند، زمان زيادي را در صفها صرف نکنند، خدمات با کيفيت بهتري دريافت کنند، خدمات و محصولات ارزانتري به دستشان برسد و مواردي از اين دست که پاسخگوترين شکل دولت براي اين انتظارات در حال حاضر دولت الکترونيک است و از سوی دیگر دولتها در جذب سرمايه، بهينه سازي استفاده از پتانسيلها و ساير موارد با يکديگر در رقابت هستند و بدين منظور به امکانات جديدي نياز دارند که فراهم نمودن آنها در حوزه فعاليت دولت الکترونيک ميباشد. به طور خلاصه، رشد فناوريهاي جديد علی الخصوص در حوزه تکنولوژی اطلاعات، تغيير انتظارات شهروندان و بنگاههاي اقتصادي و سرمايهگذاري در بخش فناوري اطلاعات از جمله مهمترين عواملي است که ضرورت برپايي دولت الکترونيک را تشکيل ميدهد. دولت الکترونيک براي افزايش کيفيت خدماترساني به شهروندان، فرصتهاي زيادي را ايجاد ميكند. زيرا شهروندان قادرند به جاي چند روز يا چند هفته، ظرف چند دقيقه يا چند ساعت به اطلاعات مورد نظر دسترسی پیدا کرده و يا خدمات مورد نیاز خود را دريافت كنند.
پيادهسازي يک استراتژي مؤثر در زمينه استقرار دولت الکترونيک، به بهبودهاي قابل ملاحظهاي در عملکرد دولت منجر خواهد شد که در ادامه به آنها اشاره شده است:
- تسهيل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان، شرکتها و همچنين سازمانهاي وابسته و غیر وابسته به دولت
- تسهيل فرايندهاي کاري سازمانها و کاهش هزينهها از طريق ادغام و حذف سيستمهاي اضافي و موازي
- تسهيل خدمترساني به شهروندان در لایههای مختلف
مدیریت قبوض خدمات شهری، چالشی در دولت الکترونیک
توجه به تعاریف ارائه شده از دولت الکترونیک و نیاز به استقرار آن در جوامع امروزی، این مهم را آشکار مینماید که حوزه فعالیت دولت الکترونیک در ارگانها و سازمانهایی که ارتباط عمیقتری با مردم دارند، گستردهتر میباشد. با توجه به اینکه بانکها و موسسات مالی از آندسته از ارگانها و سازمانهایی هستند که ارتباط گستردهای با شهروندان دارند و علاوه بر آن توسعهای کاملا محسوس در سالهای اخیر داشتهاند، میتوانند به عنوان یکی از پایههای اصلی ایجاد و توسعه دولت الکترونیک مطرح باشند. توسعه بانکداری الکترونیک و خدمات آن میتواند به عنوان بستری در جهت فرهنگسازی برای استفاده شهروندان از زیرساختهای ایجاد شده مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر آن تنوع خدمات در شبکه بانکی و ارتباط تنیدهای که با سایر حوزهها در صنایع مختلف دارد باعث شده است که به عنوان یکی از چالشهای بزرگ در اسقرار دولت الکترونیک مورد بحث و نقد قرار بگیرد. امروزه پیدا کردن هر نوع شخصیتی اعم از حقوقی و حقیقی که به نوعی ارتباطی با شبکه بانکی نداشته باشد، کاری بس دشوار به نظر میرسد. لذا توجه به این مهم، میتواند نخبگان این حوزه را در جهت تقویت زیرساختهای مورد نیاز برای توسعه این صنعت و همچنین استفاده از پتانسیلهای موجود در این حوزه و حرکت در راستای آموزش شهروندان برای اسقرار دولت الکترونیک سوق دهد. در اين راستا يکی از مسائل روزمره شهروندان که میتواند مورد توجه قرار گيرد بهينه سازی فرايند و نحوه پرداخت قبوض خدمات شهری با استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونيک میباشد .
پرداخت هزینه خدمات شهری در شبکه بانکی
از جمله حوزههايي که دولت و يا سازمانهاي زيربط در آن فعاليت مينمايند، حوزه ارائه خدمات شهري و دريافت هزينه آن با ارائه صورتحساب به مشتريان ميباشد. امروزه با استفاده از سرویسهای جدیدی که در شبکه بانکی ارائه میشود، مشترکين خدمات شهري میتوانند با استفاده از شبکه بانکی و بستر فراهم شده در آن، بعد از دريافت صورتحساب از سازمان ارائهکننده خدمات، هزينه خدماتي را که دريافت کردهاند، پرداخت نمايند. در حال حاضر تقریبا استفاده از سرویسهای پرداخت شبکه بانکی توسعه محسوسی داشته و شهروندان میتوانند هزینه های قبوض خود را با استفاده کانالهای جدید پرداخت مانند پایانههای فروش، خودپرداز، بانکداری اینترنتی و … بدون مراجعه به شعب بانکها پرداخت نمایند. توجه به این نکته حائز اهمیت است که پرداخت هزینه خدمات به حضوری و درشعب بانکها هزینه زیادی را به موسسههای ارائه کننده خدمات و بانکها تحمیل مینماید. با اینکه امروزه استفاده از کانالهای غیرحضوری نسبت به سالهای قبل افزایش قابل توجهی داشته است، ولی هنوز هم رضایت کامل مدیران این حوزه را در پی ندارد. به عنوان مثال طبق اعلام شرکت همراه اول، فقط حدود 25% قبوض مشتریان از کانالهای غیرحضوری پرداخت شده و بقیه با مراجعه حضوری به شعب پرداخت میگردد. نگاهي تحقیقی به آمارهای ارائه شده در ارتباط با صورتحسابهای صادر شده توسط سازمانهاي مختلف دولتي و خصوصي و نحوه مديريت آنها در چرخه ارائه خدمات، حکايت از آن دارد که حجم زيادي از پتانسيلهاي موجود در اين حوزه به هدر ميرود. در صورتیکه ميتوان با استفاده از فناوريهاي نوين و ارائه مدل کسب و کار مناسب و ایجاد زیرساخت براي آن، کيفيت خدمات ارائه شده در اين حوزه را افزايش داد. ایجاد زیرساختی که بتواند در حوزه مديريت پرداخت صورتحساب و قبوض فعاليت نمايد، باعث ميشود که در کنار افزایش کيفيت خدمات ارائه شده به شهروندان، رضايت آنها نيز جلب شود که اين مهم از جمله اهداف دولت الکترونيک ميباشد. لذا با تعريف و اجرای اين مدل کسب و کار ، ميتوان گامي بلند در راستاي نيل به اهداف دولت الکترونيک برداشت.
چرخه حیات صورت حساب و قبص
با توجه به مقدمهای که در حوزه ارائه خدمات براي شهروندان ارائه شد، در اين بخش روال توليد و پرداخت صورتحساب مورد بررسي قرار میگیرد تا بتوان مدلی را برای ایجاد زیرساختی جامع که قادر باشد عمليات مربوط به آنها را پشتيباني و تسهيل نمايد، ارائه کرد.
ارائه خدمات توسط سازمانهاي ارائهکننده، در قبال مبلغي است که مشترکين آن خدمات، بعد از دريافت صورتحساب خود از آن سازمان، مبادرت به پرداخت آن مينمايند. لذا ميتوان چرخه حيات يک صورتحساب يا قبض را در قالب یک چرخه حیات با چهار مرحله متوالي که در ادامه توضيح داده شده است، ارائه کرد. يک صورتحساب با صدور آن توسط سازمان ارائهکننده خدمات وارد چرخه شده و در نهايت با تسويه حساب شبکه بانکي با سازمان ارائهکننده خدمات، از چرخه خارج ميگردد.
صدور قبض
در اين مرحله موسسه ارائهکننده خدمات، با توجه هزينه سرويس ارائه شده به مشترک، اقدام به صدور صورتحساب براي مشترک خدمات مينمايد. صورت حساب صادر شده علاوه بر هزينه خدمات در دوره قبل، شامل بدهي خدمات دريافت شده در دوره(های) ما قبل نيز میباشد. موسسات ارائهکننده خدمات به دلايل مختلف از جمله سیاستهای سازمان، اقدام به صدور صورتحساب مشترکین در دورههاي ثابت یا متغیر مينمايند. مثلا در حال حاضر شرکت مخابرات، در فواصل دوماهه اقدام به صدور صورتحساب براي مشترکين خود مينمايند.
ارسال قبض
بعد از صدور صورتحساب توسط موسسه ارائه کننده خدمات، بايد آن را به طريقي براي مشترک ارسال کرد. برای ارسال قبض به مشتری ممکن است کانالهای مختلف مورد استفاده قرار گیرد. از جمله کانالهايي که براي ارسال قبض يا صورتحساب براي مشترک مورد استفاده قرار ميگيرد، ارسال از طريق پست يا ارسال از طريق خود موسسه میباشد. به عنوان مثال موسسه ارائهکننده خدمات تلفن همراه، صورتحسابهاي مشترکين را با استفاده از امکانات بستر پستی در اختيار مشترکين قرار ميدهد.
پرداخت قبض
مشترکين خدمات موسسه، بعد از دريافت صورتحساب موظف هستند مبلغ اعلام شده در آن را طي مهلتی که از طرف موسسه اعلام میشود، پرداخت نمایند. معمولا عمليات پرداخت با استفاده از شماره حسابي که موسسه مذکور در بانک ها يا موسسات مالي معرفي کرده است، انجام ميگيرد و مشترکين با واريز مبلغ مندرج در صورتحساب به حساب موسسه مذکور، اقدام به تسويه حساب مينمايند. عمليات پرداخت ميتواند به صورت الکترونيکي يا با مراجعه مستقيم به شعب بانکهاي معرفي شده انجام شود. در صورت عدم پرداخت مبلغ صورت حساب، معمولا آنرا به عنوان بدهي در صورت حساب دوره بعد اعمال مينمايند و یا اینکه مطابق با قوانين موسسه با مشترک برخورد ميشود.
تسویه حساب با بانک عامل
بعد از پايان مهلت پرداخت هزينه صورتحسابهاي صادر شده، بانک يا موسسه مالي که دریافت مبالغ صورت حسابها از مشترکين نموده است، اقدام به تسويه حساب با سازمان ارائهکننده خدمات مينمايد. بانک يا موسسه مالي ممکن است در قبال ارائه سرويس به سازمان مذکور، کارمزد نيز اخذ نمايد.
چرخه نمایش داده شده در شکل 1، عمليات پايه جهت صدور صورتحساب براي مشتري و دريافت مبلغ مربوط به آن توسط موسسه ارائهکننده خدمات را نشان ميدهد. آنچه در نگاه اول به چرخه فوق بر میآید، دخالت شبکه بانکی در مرحله پرداخت هزینه را آشکار مينمايد زیرا فقط شبکه بانکی با گستردگی فعلی در سطح کشور میتواند پاسخگوی امور پرداخت در این حجم باشد.
نگاه مجدد به چرخه فوق این مهم را آشکار مینماید که هزينهای که براي مديريت قبض در این چرخه به سازمانهای زیربط تحمیل میشود، با افزايش تعداد مشترکين و همچنين افزايش موسسات ارائه کننده خدمات، به صورت قابل توجهي افزايش مييابد.
همانطور که ذکر شد، شبکه بانکی با توسعه بانکداري الکترونيکي فقط توانسته است عمليات پرداخت صورتحساب را در چرخه حیات آن تسهيل نموده و از مراجعه مستقيم مشتري به شعبه جلوگيري نمايد. گرچه بسياري از مشترکين خدمات بنا به دلايلي هنوز براي پرداخت صورتحساب سازمانهاي ارائه کننده خدمات، به شعب بانکها و موسسات مالي مراجعه مينمايند. البته توسعه بانکداری الکترونیکی بخصوص در این مورد با مشکلات خاصی درکشور مواجه است که برای آشکار شدن موضوع در ادامه به دلايلي چند اشاره شده است:
- اتمام مهلت پرداخت قبض که به دليل اجبار موسسه صادرکننده، مراجعه مستقيم مشتريان به شعبه را در پي دارد.
- اطمينان از عمليات پرداخت و چاپ جزئيات عمليات پرداخت توسط متصدي امور بانکي و ممهور نمودن قبض به مهر بانک توانسته است به نوعي شبهه وجود خطا در عمليات را از بين ببرد و قبض پرداخت شده به عنوان سند و مدرک بابت پرداخت هزينه آن، در پيگيريهاي بعدي مورد استفاده قرار گيرد.
- عدم امکان استناد به رسيدهاي ارائه شده توسط خودپردازها و پایانههاي پرداخت به علت از بين رفتن اطلاعات مندرج در آن به مرور زمان
- عدم ارائه رسيد از طرف پایانهها براي عمليات پرداخت که در برخی موارد اتفاق میافتد، باعث میشود که مشتري هيچ سند مکتوبي براي انجام عمليات پرداخت در اختيار نداشته باشد و لو اينکه به بانک پرداخت کننده مراجعه نمايد.
- وجود ترافيک در پایانههاي پرداخت و زمانبر بودن عمليات پرداخت قبوض
- عدم دسترسي اينترنت و حتي در بعضي موارد عدم دسترسی به دستگاههاي خودپرداز يا پایانههای پرداخت براي انجام امور
با توجه به اینکه قبوض خدمات در بازههای زمانی مشخصی صادر میشود، لذا باعث میشود که ترافیک عملیات پرداخت در دورههای زمانی خاصی خیلی بالا باشد.
خدمات شهری و وضعیت پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی
تصميم بر پرداخت الکترونیکی قبوض که توسط مسوولان بانکي کشور با هدف ترويج بانکداري الکترونيکي و اهداف ديگري همچون کاهش ترافيک و صرفهجويي در مصرف انرژي و يا حتي صرفهجويي در زمان و هزينه اتخاذ شده است، جدا از ناکافي بودن تعداد خودپردازها و با توجه به مشکلات عديدهاي که بسياري از اين تجهیزات و دستگاهها در سرويسدهي به مشتريان به همراه دارند، نميتواند چندان در راستای توسعه دولت الکترونیکی و تحقق اهداف مذکور، اميدوارکننده باشد. ضمن آنکه اين اختلالات در کنار کم بودن تعداد دستگاههاي خودپرداز و پایانههای فروش، سردرگميها و مشکلات زيادي را نيز براي استفادهکنندگان به همراه داشته است. همانطور که قبلا نیز اشاره شد، مشکل از آنجا آغاز ميشود که با توجه به اينکه معمولا برخي از قبوض با فاصله زماني اندکي براي مشتريان ارسال ميشود و در نتيجه از لحاظ مهلت پرداخت نيز زمانها تقريبا نزديک به هم است لذا شاهد هجوم مردم جهت پرداخت قبوض و در نتيجه ايجاد صفهاي طويل در مقابل دستگاههاي خودپرداز خواهيم بود. اين در صورتي است که دستگاههای خودپرداز دچار اختلال و يا قطعي شبکه نباشند و مشتريان بتوانند سرانجام پس از مدتي در نوبت ماندن و صرف وقت، عملیات مورد نظر خود را انجام دهند. البته بايد به اين مهم نيز توجه داشت که يکي از اهداف اوليه اين کار، صرفهجويي در وقت بوده است اما نگاه ديگري که به اين موضوع ميتوان داشت اين است که مشتري پس از مدتي در صف ماندن بنا به دلايلي نتواند از خودپرداز استفاده کند و در نتيجه يا به خودپرداز ديگري مراجعه خواهد کرد و يا اينکه مجبور به پرداخت به شيوه قبلي و از طريق شعبی که عملیات پرداخت قبوض را انجام میدهند، در ازاي پرداخت کارمزد ميشود. آنچه که مسلم است اين است که بانکداري الکترونيکی در صورتي که تمامي زيرساختها و فرهنگسازيهاي برای اجراي آن فراهم باشد ميتواند نقش موثر و به سزايي در عملکرد شبکه بانکي و کاهش مراجعات به شعب و حتي کاهش زمان ارائه سرویس به مشتريان داشته باشد و چه بسا مشتريان با صرف زماني اندک به راحتي بتوانند از خدمات بانکداري الکترونيکی بهرهمند شوند. اما متاسفانه هنوز بسياري از مردم نسبت به کارتهاي صادر شده توسط بانکها نظر مساعدي ندارند که از دو دليل عمده ناشي ميشود: نخست اينکه دستگاههاي خودپرداز در بيشتر موارد ناکارآمد هستند و قادر به سرويسدهي به مشتريان بانکها نيستند و دليل دوم هم امنيت اين سيستمهاست که تاکنون بارها با چالش مواجه شده است. با اين شرايط و با توجه به حجم جمعيت و ميزان مبادلات بانکي ميتوان نتيجه گرفت که تعداد خودپردازها با تعداد مراجعهکنندگان و يا حتي تعداد کارتهاي اعتباري تناسب چنداني ندارد. مطابق آمار موجود در حال حاضر حدود 12 هزار دستگاه خودپرداز در کشور وجود دارد که استفاده ناقص و ناهمگون بانکهاي دولتي و خصوصي از ابزار و فناوريهاي مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتي را براي کاربران به وجود ميآورد اما همگان هنوز اميد دارند تا نظام بانکي تکاني به خود بدهد و خدمات الکترونيکي خود را بهبود بخشد. در اين ميان هنوز خدمات پيشرفته بانکي در دنيا هستند که در ايران به آنها توجهي نشده است. بهبود خدمات ارائه شده فعلي و ارائه خدمات نوين الکترونيکي و اينترنتي گزينهاي است که باعث تحول عظيمي در رونق گرفتن سيستم بانکي و حرکت سريعتر آن در رسيدن به ايستگاه بانکداري الکترونيکي خواهد شد.
نگاهی به وضعیت فعلی و آمار قبوض صادر شده توسط سازمانهای مختلف، این مهم را آشکار میکند که قبوض و صورتحسابهای خدمات شهری و همچنین سایر سرویسها از جمله تلفن ثابت و همراه، به صورت منظم براي مشترکين موسسات ارائهکننده خدمات ارسال ميشود. در اين بخش، هدف آن است که آمار توصيفي از وضعيت قبوض در ايران و هزينههايي که بابت توليد و ارسال آن براي مشترکین اعمال ميشود مورد بررسي قرار گرفته و پتانسيل موجود در اين حوزه بررسي گردد. جدول شماره 1 انواع قبوض و صورتحسابهای صادر شده براي مشترکين را به همراه تعداد تقریبی مشترکين نشان ميدهد. آمار ارائه شده از ابتدای سال 87 تا پايان آن بوده و طبق اخبار منتشر شده از طرف بعضي از موسسهها حکایت از افزایشی قابل توجه در سال 88 دارد. به عنوان مثال همراه اول در سال 88، افزايشي در حدود 30% نسبت به سال 87 خواهد داشت.
با اینکه در حال حاضر بسترهایی در این زمینه برای پرداخت الکترونیکی قبوض فراهم شده است، اما هنوز هم تعدادی از شهروندان برای پرداخت قبوض خود به شعب بانکها مراجعه میکنند. اخباری که در جراید کشور ارائه میشود، مهر تائیدی بر این مورد میباشد. به عنوان مثال آنچه در اخبار مرتبط مشاهده میشود حکایت از نود میلیون مراجعه حضوری به شعب بانکها فقط برای پرداخت قبض دارد]2[. این درحالی است که در اكثر كشورهاي جهان، دريافت و پرداخت قبوض مشتركان اعم از آب، برق، گاز و تلفن، مدتها است كه به عرصه عمليات الكترونيكي وارد شده است. با این اوصاف، ضرورت عملياتي شدن هرچه بيشتر و بهتر پرداخت الكترونيكي قبوض در كشور و فراهمشدن زيرساختهاي مناسب آن بيش از گذشته احساس ميشود. البته استفاده از شبکه بانکی بخصوص کانالهای جدید پرداخت که در بالا به آنها اشاره شد، مشکلات مخصوص به خود را نیز دارا میباشد. انتقال عملیات پرداخت قبوض به خارج از شعب، به عنوان مثال نیاز به کانالی مانند دستگاه خودپرداز یا پایانه فروش دارد که در حال حاضر به دلیل قابل دسترستر بودن نسبت به بقیه کانالها بیشتر مورد استفاده عموم قرار گرفته است، همانطور که در مطالب قبل به مشکلات استفاده از آن اشاره شد، فقط باعث میشود که ترافیک داخل شعبه به خارج از آن منتقل گردد.
آمار جدول شماره 1 حکايت از حجم قابل توجهي از قبوضی دارد که توسط سازمانها و ارگانهای مختلف برای مشترکین و شهروندان صادر میشود. ارسال این قبوض و صورتحسابها به مشتري و به تبع آن عمليات پرداخت قبض توسط مشتري و انجام عمليات تسويه حساب با موسسه ارائهکننده خدمات، فرآیندی با هزینهای سنگین است که شبکه بانکی و در کنار آن موسسههای ارائه کننده خدمات ملزم به تحمل آن هستند تا بتوانند پاسخگوی نیاز شهروندان در حوزه ارائه خدمات باشند.
بر اساس آماري که جدول شماره 1 نشان ميدهد، سالانه نزديک به يک ميليارد قبض در کشور صادر ميشود که براي هر قبض تقریبا هزينهای در حدود 9.000 ريال صرف ميشود تا قبض از موسسه صادرکننده به دست مشتري رسيده و بعد از پرداخت مبلغ آن توسط مشترک، مبلغ قبض به حساب ارائهکننده خدمات واريز گردد. البته بعضی هزینهها، مانند هزینه پرداخت قبض که با انجام سفر درون شهری انجام میشود، که به صورت غیر مستقیم در چرخه وارد میشوند، در این جدول صفر منظور شده است و فقط هزینههای مستقیم در نظر گرفته شده اند. علاوه بر آن در کنار هزينههايي که در جدول شماره 2 به آنها اشاره شده است، هزينه صدور قبوض المثني و تاخیر در پرداخت قبض و مواردی مشابه آن را نیز ميتوان در نظر گرفت. با در نظر گرفتن هزينههاي قبوض، رقمي بالغ بر 9.000 ميليارد ريال بابت دريافت مبلغ خدمات ارائه شده به مشترکين، هزينه ميگردد. آنچه بررسيهاي فوق نشان ميدهد، حکایت از اين دارد که سرمایههای عظيم مالي در حوزه صدور و پرداخت صورتحساب وجود دارد که به علت عدم وجود زیرساخت مناسب برای مدیریت آن، عملا از بین میرود و این در حالی هست که با داشتن سیاستهای لازم میتوان این سرمایهها را در سایر حوزهها بخصوص توسعه دولت الکترونیک، بکار گرفت.
مدل پیشنهادی برای کاهش هزینهها در سامانه پرداخت قبوض در کشور
با توجه به مطالبی که در ارتباط با سامانه قبوض خدمات شهری و پرداخت آنها گفته شد، ارائه يک مدل کسب و کار با توجه به فرصتهاي موجود در حوزه صدور صورتحساب و پرداخت آن قادر خواهد بود که با ایجاد سامانه متمرکز مدیریت قبوض خدمات شهری و روالهای اجرایی تحولی عظیم در کاهش هزینهها ایجاد نماید. در ادامه مدل کسب و کار پيشنهادي توصيف ميشود.
مديريت چرخه حیات صورتحساب و قبض باید بر اساس مدلی باشد که قادر باشد کسب و کار حوزه را پوشش داده و بتواند به عنوان يک سازمان ارائهکننده خدمات صورتحساب و قبض، مدیریت سرويسهاي مورد نياز ارگانهای ارائه کننده خدمات به شهروندان را انجام داده و قادر باشد در هزینههای تحمیل شده به ارگانهای مرتبط و همچنین شهروندان، صرفهجویی نماید. . با اين توصيف اين سازمان ميتواند يک موسسه خدماتی باشد که با دریافت مجوز از بانک مرکزي شروع به فعاليت نمايد. چنین سازمانی از يک سو با شهروندان و از سوی ديگر با بانکها، موسسات مالي و اعتباری و سازمانهاي ارائه کننده خدمات مانند شرکت مخابرات، همراه اول، انرژی و … در ارتباط ميباشد. در شکل شماره 2 عملکرد و ساختار اين سازمان نمايش داده شده است. همانطور که در شکل مشخص شده است، این موسسه قادر میباشد در راستای بهینه سازی و بهبود عملکرد شبکه بانکی و همچنین ایجاد زنجیره ارتباطی بین شبکه بانکی وسازمانهای ارائه کننده خدمات شهری فعالیت نموده و سرویسدهی به شهروندان را تسهیل کرده و در هزینهها صرفهجویی نماید.
با راهاندازي چنين سازماني عملا استفاده از بسترهای موجود در راستای سایر سیاستهای ملی تسهیل خواهد شد. به عنوان مثال در ارتباط با طرح پرداخت نقدی رایانهها میتوان از این سازمان به عنوان زیرساختی بهینه جهت مدیریت آن کمک گرفت. به عنوان مثال شهروندان ميتوانند حساب مرتبط با يارانه نقدي خود را براي پرداخت خودکار هزينه صورتحساب قبض معرفي نمايند. با توجه به توضیحات بیان شده، و ساختاری که از اين سازمان ارائه شد، میتوان مدیریت چرخه حيات صورتحساب و قبض را به بهترین شکل انجام داد.
در صورت عدم وجود سازمانی متمرکز برای مدیریت پرداخت هزینه قبوض خدمات شهری،که درحال حاضر به همین شکل میباشد، هر کدام از موسسات ارائه کننده خدمات راهکارهايي با تعريف کانالهاي مختلف پرداخت، براي ارائه خدمات هر چه بهتر قبض و صورتحساب به مشترکين ارائه مینمایند ولي ارائه سازمانی یکتا با بستري توانمند ميتواند از بسياري از هزينه های لازم برای هماهنگسازي موجوديتهای مختلف جلوگيري نمايد. به عبارتي روشن، در صورتي که هر کدام از موسسات ارائهکننده خدمات، بستري را به صورت منحصر به فرد براي ارئه خدمات قبض خود راهاندازي نمايد، با توسعه هرچه بیشتر دولت الکترونيک که مطمئنا در آیندهای نه چندان دور در کشور اتفاق خواهد افتاد، لازم است شبکه هماهنگ سازي اين بسترها نيز راه اندازي گردد که دست یافتن به چنین هماهنگی جز هزینههای سرسامآور چیز دیگری به دنبال نخواهد داشت. در صورتي که باتوجه به مدل کسب و کار ارائه شده و با راه اندازي سازمان خدمات قبض و صورتحساب، میتوان همه استانداردها را مشخص نموده و همه سازمانها و موسسات ارائهکننده خدمات را به سمت يکسانسازي قالب صورتحساب و نظامي هماهنگ در دريافت هزينه قبوض از مشترکين سوق داد. ایجاد چنین سازمانی میتواند از اتلاف سرمایهها در چرخه صورتحساب جلوگیری نماید.
توجه به آمارهايي که در ارتباط با تعداد قبضهاي صادر شده و مشترکين خدمات موسسات نشان میدهد که ميتوان با راهاندازي سازمان ارائهکننده خدمات قبض، از پتانسل عظيمي که در اين حوزه وجود دارد، در راستاي شکوفايي هر چه بيشتر دولت الکترونيک و توسعه آن استفاده کرد.
موسسه ارائهکننده خدمات صورتحساب، ميتواند موسسهاي با برخورداری از پشتیبانی شبکه بانکي کشور باشد که دارای زيرساختي قوي و محکم همراه با مجوز قانوني بوده و شبکه پرداخت صورتحساب را در جاي جاي کشور توسعه دهد. علاوه بر آن شعب و نمايندگيها در کنار عمليات مربوط به پرداخت قبوض، خدمات ديگري را نيز ميتوانند انجام دهند. در شکل شماره 3، مزیتهایی که چنین سازمانی میتواند داشته باشد، به تفکیک مراحل مختلف چرخه حیات قبض نشان داده شده است.
از جمله مزایایی ایجاد چنین سازمانی که بتواند زیرساختی را برای بهینه سازی امر پرداخت در شبکه بانکی و بخصوص جهت پرداخت هزینه خدمات شهری، پشتیبانی نماید، ميتوان به موارد زير اشاره کرد:
– کاهش سفرهاي درون شهري و به تبع آن کاهش تصادفات و …
– ارتباط با طرح پرداخت نقدي يارانهها و پشتیبانی از زیرساخت اجرایی آن
– حرکت در راستای بهينه سازي مصرف سوخت و کنترل آن در کشور
– کاهش ترافيک درون شهري و به تبع آن کاهش آلودگی هوا
– توسعه زير ساخت پرداخت در شبکه بانکي
– راحتي و سهولت شهروندان در دسترسی به پرداخت هزینههای خدمات شهری
– جلب اعتماد شهروندان به شبکه پرداخت و بانکی که به نوعی باعث فرهنگسازی در این حوزه میشود
– کاهش ازدحام در موسسات ارائهکننده خدمات و عدم نياز به مراجعه شهروندان به سازمانهاي مذکور
– ايجاد دفاتر مختلف در سطح شهر براي ارائه خدمات و دسترسي آسان به خدمات که علاوه بر ارائه خدمات قبض، ميتوانند خدماتي مانند پرداخت اقساط تسهيلات هم پشتيباني نمايند و علاوه بر آن با استفاده از بسترهاي سختافزاري مختلف مانند POS, WEB kiosk ميتوانند ساير خدمات بانکي را نيز به مشترکين ارائه کند.
– اشتغالزايي واستفاده از پتانسيلهاي نيروي انساني مختصص در زمينه تکنولوژی اطلاعات در جهت شکوفايي هر چه بيشتر دولت الکترونیک بخصوص حوزه پرداخت
– ارائه قالب یکسان برای صورتحسابها
لازم به ذکر است که با اینکه سعی شده است در این نوشتار فقط جنبه زیرساخت پرداخت در مدل ارائه شده مورد بررسی قرار گیرد، ولی علاوه بر آن سایر خدمات موسسههای خدمات شهری نیز قابل ارائه در چنین سازمانی میباشد. به عنوان مثال شهروندان میتوانند برای دریافت خدمات غیر مالی مرتبط با سازمان خدمات به چنین سازمانی مراجعه نموده و بتوانند خدمات مورد نیاز خود را در یافت نمایند یا اینکه بتوانند وضعیت اشتراک خدکات خود را از این طریق پیگیری نمایند.
نتیجه گیری
با توجه به توصيفي که از مدل کسب و کار پيشنهادی ارائه شد و با اتکا به آمار مربوط به قبوض و صورتحسابهاي صادر شده و مشکلاتی که در حال حاضر برای عملیات پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی کشور وجود دارد، ميتوان نتيجه گرفت که حوزه مدیریت پرداخت هزینههای خدمات شهری و یا به عبارتی دیگر قبوض، از پتانسيل عظيمي جهت توسعه زیرساختهای مالی و غیر مالی برخوردار ميباشد و و توسعه آن میتواند در استفاده از منابع سختافزاری و نرمافزاری ملی صرفهجویی عظیمی را در پی داشته باشد. فعالیت در این حوزه علاوه بر برخورداری از مزیتهایی که ذکر گردید، میتواند گامی در راستای توسعه نظام پرداخت در کشور و فرهنگسازی در جهت استفاده از خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیکی و گسترش خدمات دولت الکترونیک و از همه مهمتر جلب اعتماد مشتریان به چنین بسترهایی باشد. آنچه مسلم است، کشور ما در آستانه توسعه دولت الکترونیک و به تبع آن بانکداری الکترونیکی به عنوان یک از زیرساختهای قابل توتامل ئ توجه در آن، قرار دارد و ارائه مدلهای کسب و کار که دغدغههای تصمیمگیری و اجرایی مدیران حوزه بانکی و دولتی را کاهش داده و بتواند روش بهینهای را برای مدیریت منابع انسانی و مادی ارائه نموده و در راستای بهسنهسازی الگوی مصرف باشد، میتواند مورد استقبال دستاندرکاران هر دو حوزه قرار گیرد.