راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

کاهش هزینه های پرداخت قبوض: چگونه؟

مقدمه

اصلاح الگوي مصرف در واقع به معني نهادينه کردن روش صحيح استفاده از منابع موجود در کشور مي­باشد که اهميت و تاثیر آن در زندگي تمامي شهروندان باعث شده است که سال 88 با اين نام خوانده شود. رعايت اصلاح الگوي مصرف باعث ارتقاي شاخص‌هاي زندگي و کاهش هزينه‌‌ها شده و زمينه­اي را براي گسترش عدالت مي­تواند فراهم نمايد. اصلاح الگوي مصرف نيازمند فرهنگ‌‌سازي پايدار در اين زمينه بوده و اين خود نيازمند راهکارهايي است که با استفاده از آنها، همه افراد جامعه الزام به رعایت رفتارهاي اصلاح مصرف را احساس کنند و به تدريج اين اصلاح نهادينه شده و به يک رفتار و الگوی پايدار و نهايتا به يک فرهنگ در تمامي عرصه­هاي مصرف تبديل شود. البته در کنار اين فرهنگ­سازي و الزام شهروندان به رعايت الگو­هاي مصرف، بسترسازي توسط مسوولان و دست­اندرکاران دولتي نيز لازم و ضروري به نظر مي­رسد. لذا بار تکليفي اجراي آن از يک طرف بر دوش مسوولين و دولت­مردان در جهت فراهم نمودن ساز و کار  لازم در اين حوزه بوده و از طرف ديگر متوجه اقشار مختلف مردم در حمایت از الگوهاي ارائه شده در این راستا مي­باشد.

اصلاح الگوي مصرف دامنه وسيعي را شامل مي­شود به طوري که علاوه بر توليد و مصرف کالا، در ساير حوزه­ها از جمله نحوه ارائه بهینه خدمات نيز قابل بررسي مي­باشد. به عنوان مثال مي­توان به رعايت الگوي مصرف و بهينه نمودن آن در حوزه امور دولتی و در حوزه خدماتی که دولت در اختیار شهروندان قرار می­دهد، اشاره کرد. امروزه نقش دولت الکترونیک و ميزان نفوذ آن بر زندگي روزمره شهروندان تا حدی است که اهميت آن بر کسي پوشيده نيست و شهروندان خدمات شهري گوناگونی را از سازمان­ها و ارگان­هاي مربوطه دريافت مي­نمايند. به زباني ديگر زندگي روزمره شهروندان با خدمات شهري در هم تنيده شده است و ارائه الگوي مصرف در زمينه مديريت خدمات شهري و پياده­سازي بهينه آن مي­تواند از بسياري از هزينه­هاي سربار در همه منابعي که در اين حوزه به کار گرفته مي­شوند، جلوگيري نمايد. در اين مقاله سعي بر آن شده است که بانکداری الکترونیکی و لزوم پیاده سازی سرویس­های خاص در آن و شيوه­هاي مختلف ارائه خدمات شهري در راستای اصلاح الگوی مصرف مورد بررسي قرار گرفته و در نهايت مدل بهينه­اي برای مدیریت پرداخت هزینه خدمات شهری و صورت­حساب­های انرژی که باعث صرفه­جويي در هزینه­ها مي­شود، ارائه گردد.

دولت الکترونيک گامی به سوی اصلاح الگوی مصرف

پیشرفت فناوري اطلاعات و توسعه سيستم­هاي اطلاع­رساني، بحث دولت الكترونيك را قوت هرچه تمام در دنيا مطرح ساخته است. يکي از مهمترين فرصت­هايي که فناوري­هاي نوين ارتباطي و اطلاعاتي پيش روي ما قرار داده است، امکان استفاده از آنها براي مهندسي مجدد معماري دولت و قابل دسترس­تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن می­باشد. استفاده از اين نوآوري­ها در فرايند اداره امور جامعه موجب پديدار شدن واقعيتي به نام دولت الکترونيک شده است. دولت الکترونيک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتي است. به عبارتي دیگر براي حکومت بر جامعه اطلاعاتي و مديريت آن نياز به خلق دولت الکترونيک مي­باشد و نمي­توان با ساختار و فرايندهاي سنتي ، جامعه اطلاعاتي را به خوبي مديريت کرد. اهدافي كه دولت الكترونيك دنبال مي‌كند، خدمت­رساني بهتر، راحت‌تر، مطمئن‌تر و ارزان‌تر به شهروندان است به طوري كه بدون نياز به مراجعه حضوري و اتلا‌ف وقت، مردم بتوانند نسبت به دریافت خدماتی از قبیل پرداخت ماليات، صورت­حساب­هاي انرژي(آب، برق، گاز و …)، تلفن، خريد بليت مسافرت، نقل و انتقال پول و صدها مورد مشابه ديگر به صورت غيرحضوری و با استفاده از رايانه­های خانگی،تلفن و اينترنت اقدام نمايند. توسعه بانکداري الکترونيکي به عنوان یکی از پایه­های اصلی می­تواند گامي مهم در راستاي نيل به اهداف ایجاد و توسعه دولت الکترونيک باشد. ولي همانطور که گفته شد، بانکداری الکترونیک تمام آن نيست و بايد بتوان در ساير عرصه­ها نيز بستري همانند شبکه­هاي بانکي ارائه کرد که بتواند رضايت شهروندان را تامين نمايد.

با توجه به برداشت­هاي مختلفي که از دولت الکترونيک وجود دارد، در میان نخبگان این حوزه، تعاريف مختلفي نيز از آن ارائه شده است. در ادامه دو تعریف جامع و کامل از این واژه ارائه شده است:

  • دولت الکترونيک عبارت است از تعهد به استفاده از فناوري مناسب براي ارتقاي ارتباطات دولت با شهروندان و مشترکين خدمات شهري و سازمان­هاي وابسته به دولت یا به عبارتي ديگر حمايت از توسعه اقتصادي، توسعه عدالت اجتماعي و بهبود خدمات ارائه شده به شهروندان
  • دولت الکترونيک شيوه­اي براي دولت­ها جهت استفاده از فناوري­هاي جديد است که تسهيلات لازم را براي دسترسي مناسب افراد به اطلاعات و خدمات دولتي، اصلاح کيفيت آنها و ارائه فرصت­هاي گسترده براي مشارکت در فرآيند­ها ایجاد می­نماید.

همانگونه که از تعاريف فوق برمي­آيد، هدف از ايجاد چنين زیرساختی، بهره­گيري از فناوري جديد به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نيز بازسازي دروني دولت است. امروزه عوامل مختلفي دست در دست يکديگر داده­اند تا دولت­ها را وادار به تجربه شکل جديدي از اداره جامعه بكنند. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و کيفيت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغيير است و سيستم موجود نيز بايد پاسخگوي اين نيازها و انتظارات باشد. از یک سو افراد جامعه خواهان اين هستند که ساعات کار موسسه­هاي ارائه­کننده خدمات افزايش يابد، هر زمان که خواستند بتوانند کارهاي خود را انجام دهند، زمان زيادي را در صف­ها صرف نکنند، خدمات با کيفيت بهتري دريافت کنند، خدمات و محصولات ارزان­تري به دستشان برسد و مواردي از اين دست که پاسخگوترين شکل دولت براي اين انتظارات در حال حاضر دولت الکترونيک است و از سوی دیگر دولت­ها در جذب سرمايه، بهينه سازي استفاده از پتانسيل­ها و ساير موارد با يکديگر در رقابت هستند و بدين منظور به امکانات جديدي نياز دارند که فراهم نمودن آنها در حوزه فعاليت دولت الکترونيک مي­باشد. به طور خلاصه، رشد فناوري­هاي جديد علی الخصوص در حوزه تکنولوژی اطلاعات، تغيير انتظارات شهروندان و بنگاه­هاي اقتصادي و سرمايه­گذاري در بخش فناوري اطلاعات از جمله مهم­ترين عواملي است که ضرورت برپايي دولت الکترونيک را تشکيل مي­دهد. دولت الکترونيک براي افزايش کيفيت خدمات­رساني به شهروندان، فرصت­هاي زيادي را ايجاد مي­كند. زيرا شهروندان قادرند به جاي چند روز يا چند هفته، ظرف چند دقيقه يا چند ساعت به اطلاعات مورد نظر دسترسی پیدا کرده و يا خدمات مورد نیاز خود را دريافت كنند.

پياده­سازي يک استراتژي مؤثر در زمينه استقرار دولت الکترونيک، به بهبودهاي قابل ملاحظه­اي در عملکرد دولت منجر خواهد شد که در ادامه به آنها اشاره شده است:

  • تسهيل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان، شرکت­ها و همچنين سازمان­هاي وابسته و غیر وابسته به دولت
  • تسهيل فرايندهاي کاري سازمان­ها و کاهش هزينه­ها از طريق ادغام و حذف سيستم­هاي اضافي و موازي
  • تسهيل خدمت­رساني به شهروندان در لایه­های مختلف

مدیریت قبوض خدمات شهری، چالشی در دولت الکترونیک

توجه به تعاریف ارائه شده از دولت الکترونیک و نیاز به استقرار آن در جوامع امروزی، این مهم را آشکار می­نماید که حوزه فعالیت دولت الکترونیک در ارگان­ها و سازمان­هایی که ارتباط عمیق­تری با مردم دارند، گسترده­تر می­باشد. با توجه به اینکه بانک­ها و موسسات مالی از آندسته از ارگان­ها و سازمان­هایی هستند که ارتباط گسترده­ای با شهروندان دارند و علاوه بر آن توسعه­ای کاملا محسوس در سال­های اخیر داشته­اند، می­توانند به عنوان یکی از پایه­های اصلی ایجاد و توسعه دولت الکترونیک مطرح باشند. توسعه بانکداری الکترونیک و خدمات آن می­تواند به عنوان بستری در جهت فرهنگ­سازی برای استفاده شهروندان از زیرساخت­های ایجاد شده مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر آن تنوع خدمات در شبکه بانکی و ارتباط تنیده­ای که با سایر حوزه­ها در صنایع مختلف دارد باعث شده است که به عنوان یکی از چالش­های بزرگ در اسقرار دولت الکترونیک مورد بحث و نقد قرار بگیرد. امروزه پیدا کردن هر نوع شخصیتی اعم از حقوقی و حقیقی که به نوعی ارتباطی با شبکه بانکی نداشته باشد، کاری بس دشوار به نظر می­رسد. لذا توجه به این مهم، می­تواند نخبگان این حوزه را در جهت تقویت زیرساخت­های مورد نیاز برای توسعه این صنعت و همچنین استفاده از پتانسیل­های موجود در این حوزه و حرکت در راستای آموزش شهروندان برای اسقرار دولت الکترونیک سوق دهد. در اين راستا يکی از مسائل روزمره شهروندان که می­تواند مورد توجه قرار گيرد بهينه سازی فرايند و نحوه پرداخت قبوض خدمات شهری با استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونيک می­باشد .

پرداخت هزینه خدمات شهری در شبکه بانکی

از جمله حوزه­هايي که دولت و يا سازمان­هاي زيربط در آن فعاليت مي­نمايند، حوزه ارائه خدمات شهري و دريافت هزينه آن با ارائه صورت­حساب به مشتريان مي­باشد. امروزه با استفاده از سرویس­های جدیدی که در شبکه بانکی ارائه می­شود، مشترکين خدمات شهري می­توانند با استفاده از شبکه بانکی و بستر فراهم شده در آن، بعد از دريافت صورت­حساب از سازمان ارائه­کننده خدمات، هزينه خدماتي را که دريافت کرده­اند، پرداخت ­نمايند. در حال حاضر تقریبا استفاده از سرویس­های پرداخت شبکه بانکی توسعه محسوسی داشته و شهروندان می­توانند هزینه های قبوض خود را با استفاده کانال­های جدید پرداخت مانند پایانه­های فروش، خودپرداز، بانکداری اینترنتی و … بدون مراجعه به شعب بانک­ها پرداخت نمایند. توجه به این نکته حائز اهمیت است که پرداخت هزینه خدمات به حضوری و درشعب بانک­ها هزینه زیادی را به موسسه­های ارائه کننده خدمات و بانک­ها تحمیل می­نماید. با اینکه امروزه استفاده از کانال­های غیرحضوری نسبت به سال­های قبل افزایش قابل توجهی داشته است، ولی هنوز هم رضایت کامل مدیران این حوزه را در پی ندارد. به عنوان مثال طبق اعلام شرکت همراه اول، فقط حدود 25% قبوض مشتریان از کانال­های غیرحضوری پرداخت شده و بقیه با مراجعه حضوری به شعب پرداخت می­گردد. نگاهي تحقیقی به آمارهای ارائه شده در ارتباط با صورت­حساب­های صادر شده توسط سازمان­هاي مختلف دولتي و خصوصي و نحوه مديريت آنها در چرخه ارائه خدمات، حکايت از آن دارد که حجم زيادي از پتانسيل­هاي موجود در اين حوزه به هدر مي­رود. در صورتی­که مي­توان با استفاده از فناوري­هاي نوين و ارائه مدل کسب و کار مناسب و ایجاد زیرساخت براي آن، کيفيت خدمات ارائه شده در اين حوزه را افزايش داد. ایجاد زیرساختی که بتواند در حوزه مديريت پرداخت صورت­حساب و قبوض فعاليت نمايد، باعث مي­شود که در کنار افزایش کيفيت خدمات ارائه شده به شهروندان، رضايت آنها نيز جلب شود که اين مهم از جمله اهداف دولت الکترونيک مي­باشد. لذا با تعريف و اجرای اين مدل کسب و کار ، مي­توان گامي بلند در راستاي نيل به اهداف دولت الکترونيک برداشت.

چرخه حیات صورت حساب و قبص

با توجه به مقدمه­ای که در حوزه ارائه خدمات براي شهروندان ارائه شد، در اين بخش روال توليد و پرداخت صورت­حساب مورد بررسي قرار می­گیرد تا بتوان مدلی را برای ایجاد زیرساختی جامع که قادر باشد عمليات مربوط به آنها را پشتيباني و تسهيل نمايد، ارائه کرد.

ارائه خدمات توسط سازمان­هاي ارائه­کننده، در قبال مبلغي است که مشترکين آن خدمات، بعد از دريافت صورت­حساب خود از آن سازمان، مبادرت به پرداخت آن مي­نمايند. لذا مي­توان چرخه حيات يک صورت­حساب يا قبض را در قالب یک چرخه حیات با چهار مرحله متوالي که در ادامه توضيح داده شده است، ارائه کرد. يک صورت­حساب با صدور آن توسط سازمان ارائه­کننده خدمات وارد چرخه شده و در نهايت با تسويه حساب شبکه بانکي با سازمان ارائه­کننده خدمات، از چرخه خارج مي­گردد.

صدور قبض

در اين مرحله موسسه ارائه­کننده خدمات، با توجه هزينه سرويس ارائه شده به مشترک، اقدام به صدور صورت­حساب براي مشترک خدمات مي­نمايد. صورت حساب صادر شده علاوه بر هزينه خدمات در دوره قبل، شامل بدهي خدمات دريافت شده در دوره(­های) ما قبل نيز می­باشد. موسسات ارائه­کننده خدمات به دلايل مختلف از جمله سیاست­های سازمان، اقدام به صدور صورت­حساب مشترکین در دوره­هاي ثابت یا متغیر مي­نمايند. مثلا در حال حاضر شرکت مخابرات، در فواصل دوماهه اقدام به صدور صورت­حساب براي مشترکين خود مي­نمايند.

ارسال قبض

بعد از صدور صورت­حساب توسط موسسه ارائه کننده خدمات، بايد آن را به طريقي براي مشترک ارسال کرد. برای ارسال قبض به مشتری ممکن است کانال­های مختلف مورد استفاده قرار گیرد. از جمله کانال­هايي که براي ارسال قبض يا صورت­حساب براي مشترک مورد استفاده قرار مي­گيرد، ارسال از طريق پست يا ارسال از طريق خود موسسه می­باشد. به عنوان مثال موسسه ارائه­کننده خدمات تلفن همراه، صورت­حساب­هاي مشترکين را با استفاده از امکانات بستر پستی در اختيار مشترکين قرار مي­دهد.

پرداخت قبض

مشترکين خدمات موسسه، بعد از دريافت صورت­حساب موظف هستند مبلغ اعلام شده در آن را طي مهلتی که از طرف موسسه اعلام می­شود، پرداخت نمایند. معمولا عمليات پرداخت با استفاده از شماره حسابي که موسسه مذکور در بانک ها يا موسسات مالي معرفي کرده است، انجام مي­گيرد و مشترکين با واريز مبلغ مندرج در صورت­حساب به حساب موسسه مذکور، اقدام به تسويه حساب مي­نمايند. عمليات پرداخت مي­تواند به صورت الکترونيکي يا با مراجعه مستقيم به شعب بانک­هاي معرفي شده انجام شود. در صورت عدم پرداخت مبلغ صورت حساب، معمولا آنرا به عنوان بدهي در صورت حساب دوره بعد اعمال مي­نمايند و یا اینکه مطابق با قوانين موسسه با مشترک برخورد مي­شود.

تسویه حساب با بانک عامل

بعد از پايان مهلت پرداخت هزينه صورت­حساب­هاي صادر شده، بانک يا موسسه مالي که دریافت مبالغ صورت حساب­ها از مشترکين نموده­ است، اقدام به تسويه حساب با سازمان ارائه­کننده خدمات مي­نمايد. بانک يا موسسه مالي ممکن است در قبال ارائه سرويس به سازمان مذکور، کارمزد نيز اخذ نمايد.

  

چرخه نمایش داده شده در شکل 1، عمليات پايه جهت صدور صورت­حساب براي مشتري و دريافت مبلغ مربوط به آن توسط موسسه ارائه­کننده خدمات را نشان مي­دهد. آنچه در نگاه اول به چرخه فوق بر می­آید، دخالت شبکه بانکی در مرحله پرداخت هزینه را آشکار مي­نمايد زیرا فقط شبکه بانکی با گستردگی فعلی در سطح کشور می­تواند پاسخگوی امور پرداخت در این حجم باشد.

نگاه مجدد به چرخه فوق این مهم را آشکار می­نماید که هزينه­ای که براي مديريت قبض در این چرخه به سازمان­های زیربط تحمیل می­شود، با افزايش تعداد مشترکين و همچنين افزايش موسسات ارائه کننده خدمات، به صورت قابل توجهي افزايش مي­يابد.

همانطور که ذکر شد، شبکه بانکی با توسعه بانکداري الکترونيکي فقط توانسته است عمليات پرداخت صورت­حساب را در چرخه حیات آن تسهيل نموده و از مراجعه مستقيم مشتري به شعبه جلوگيري نمايد. گرچه بسياري از مشترکين خدمات بنا به دلايلي هنوز براي پرداخت صورت­حساب سازمان­هاي ارائه کننده خدمات، به شعب بانکها و موسسات مالي مراجعه مي­نمايند. البته توسعه بانکداری الکترونیکی بخصوص در این مورد با مشکلات خاصی درکشور مواجه است که برای آشکار شدن موضوع در ادامه به دلايلي چند اشاره شده است:

  • اتمام مهلت پرداخت قبض که به دليل اجبار موسسه صادر­کننده، مراجعه مستقيم مشتريان به شعبه را در پي دارد.
  • اطمينان از عمليات پرداخت و چاپ جزئيات عمليات پرداخت توسط متصدي امور بانکي و ممهور نمودن قبض به مهر بانک توانسته است به نوعي شبهه وجود خطا در عمليات را از بين ببرد و قبض پرداخت شده به عنوان سند و مدرک بابت پرداخت هزينه آن، در پيگيري­هاي بعدي مورد استفاده قرار گيرد.
  • عدم امکان استناد به رسيدهاي ارائه شده توسط خودپردازها و پایانه­هاي پرداخت به علت از بين رفتن اطلاعات مندرج در آن به مرور زمان
  • عدم ارائه رسيد از طرف پایانه­ها براي عمليات پرداخت که در برخی موارد اتفاق می­افتد، باعث می­شود که مشتري هيچ سند مکتوبي براي انجام عمليات پرداخت در اختيار نداشته باشد و لو اينکه به بانک پرداخت کننده مراجعه نمايد.
  • وجود ترافيک در پایانه­هاي پرداخت و زمان­بر بودن عمليات پرداخت قبوض
  • عدم دسترسي اينترنت و حتي در بعضي موارد عدم دسترسی به دستگاه­هاي خودپرداز يا پایانه­های پرداخت براي انجام امور

با توجه به اینکه قبوض خدمات در بازه­های زمانی مشخصی صادر می­شود، لذا باعث می­شود که ترافیک عملیات پرداخت در دوره­های زمانی خاصی خیلی بالا باشد.

خدمات شهری و وضعیت پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی

تصميم بر پرداخت الکترونیکی قبوض که توسط مسوولان بانکي کشور با هدف ترويج بانکداري الکترونيکي و اهداف ديگري همچون کاهش ترافيک و صرفه­جويي در مصرف انرژي و يا حتي صرفه­جويي در زمان و هزينه اتخاذ شده است، جدا از ناکافي بودن تعداد خودپردازها و با توجه به مشکلات عديده­اي که بسياري از اين تجهیزات و دستگاه­ها در سرويس­دهي به مشتريان به همراه دارند، نمي­تواند چندان در راستای توسعه دولت الکترونیکی و تحقق اهداف مذکور، اميدوارکننده باشد. ضمن آنکه اين اختلالات در کنار کم بودن تعداد دستگاه­هاي خودپرداز و پایانه­های فروش، سردرگمي­ها و مشکلات زيادي را نيز براي استفاده­کنندگان به همراه داشته است. همانطور که قبلا نیز اشاره شد، مشکل از آنجا آغاز مي­شود که با توجه به اينکه معمولا برخي از قبوض با فاصله زماني اندکي براي مشتريان ارسال مي­شود و در نتيجه از لحاظ مهلت پرداخت نيز زمان­ها تقريبا نزديک به هم است لذا شاهد هجوم مردم جهت پرداخت قبوض و در نتيجه ايجاد صف­هاي طويل در مقابل دستگاه­هاي خودپرداز خواهيم بود. اين در صورتي است که دستگاه­های خودپرداز دچار اختلال و يا قطعي شبکه نباشند و مشتريان بتوانند سرانجام پس از مدتي در نوبت ماندن و صرف وقت، عملیات مورد نظر خود را انجام دهند. البته بايد به اين مهم نيز توجه داشت که يکي از اهداف اوليه اين کار، صرفه­جويي در وقت بوده است اما نگاه ديگري که به اين موضوع مي­توان داشت اين است که مشتري پس از مدتي در صف ماندن بنا به دلايلي نتواند از خودپرداز استفاده کند و در نتيجه يا به خودپرداز ديگري مراجعه خواهد کرد و يا اينکه مجبور به پرداخت به شيوه قبلي و از طريق شعبی که عملیات پرداخت قبوض را انجام می­دهند، در ازاي پرداخت کارمزد مي­شود. آنچه که مسلم است اين است که بانکداري الکترونيکی در صورتي که تمامي زيرساخت­ها و فرهنگ­سازي­هاي برای اجراي آن فراهم باشد مي­تواند نقش موثر و به سزايي در عملکرد شبکه بانکي و کاهش مراجعات به شعب و حتي کاهش زمان ارائه سرویس به مشتريان داشته باشد و چه بسا مشتريان با صرف زماني اندک به راحتي بتوانند از خدمات بانکداري الکترونيکی بهره­مند شوند. اما متاسفانه هنوز بسياري از مردم نسبت به کارت­هاي صادر شده توسط بانک­ها نظر مساعدي ندارند که از دو دليل عمده ناشي مي­شود: نخست اينکه دستگاه­هاي خودپرداز در بيشتر موارد ناکارآمد هستند و قادر به سرويس­دهي به مشتريان بانک­ها نيستند و دليل دوم هم امنيت اين سيستم­هاست که تاکنون بارها با چالش مواجه شده است. با اين شرايط و با توجه به حجم جمعيت و ميزان مبادلات بانکي مي­توان نتيجه گرفت که تعداد خودپردازها با تعداد مراجعه­کنندگان و يا حتي تعداد کارت­هاي اعتباري تناسب چنداني ندارد. مطابق آمار موجود در حال حاضر حدود 12 هزار دستگاه خودپرداز در کشور وجود دارد که استفاده ناقص و ناهمگون بانک­هاي دولتي و خصوصي از ابزار و فناوري­هاي مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتي را براي کاربران به وجود مي­آورد اما همگان هنوز اميد دارند تا نظام بانکي تکاني به  خود بدهد و خدمات الکترونيکي خود را بهبود بخشد. در اين ميان هنوز خدمات پيشرفته بانکي در دنيا هستند که در ايران به آنها توجهي نشده است. بهبود خدمات ارائه شده فعلي و ارائه خدمات نوين الکترونيکي و اينترنتي گزينه­اي است که باعث تحول عظيمي در رونق گرفتن سيستم بانکي و حرکت سريع­تر آن در رسيدن به ايستگاه بانکداري الکترونيکي خواهد شد.

نگاهی به وضعیت فعلی و آمار قبوض صادر شده توسط سازمان­های مختلف، این مهم را آشکار می­کند که قبوض و صورت­حساب­های خدمات شهری و همچنین سایر سرویس­ها از جمله تلفن ثابت و همراه، به صورت منظم براي مشترکين موسسات ارائه­کننده خدمات ارسال مي­شود. در اين بخش، هدف آن است که آمار توصيفي از وضعيت قبوض در ايران و هزينه­هايي که بابت توليد و ارسال آن براي مشترکین اعمال مي­شود مورد بررسي قرار گرفته و پتانسيل موجود در اين حوزه بررسي گردد. جدول شماره 1 انواع قبوض و صورت­حساب­های صادر شده براي مشترکين را به همراه تعداد تقریبی مشترکين نشان مي­دهد. آمار ارائه شده از ابتدای سال 87 تا پايان آن بوده و طبق اخبار منتشر شده از طرف بعضي از موسسه­ها حکایت از افزایشی قابل توجه در سال 88 دارد. به عنوان مثال همراه اول در سال 88، افزايشي در حدود 30% نسبت به سال 87 خواهد داشت.

با اینکه در حال حاضر بسترهایی در این زمینه برای پرداخت الکترونیکی قبوض فراهم شده است، اما هنوز هم تعدادی از شهروندان برای پرداخت قبوض خود به شعب بانکها مراجعه می­کنند. اخباری که در جراید کشور ارائه می­شود، مهر تائیدی بر این مورد می­باشد. به عنوان مثال آنچه در اخبار مرتبط مشاهده می­شود حکایت از نود میلیون مراجعه حضوری به شعب بانک­ها فقط برای پرداخت قبض دارد]2[. این درحالی است که در اكثر كشورهاي جهان، دريافت و پرداخت قبوض مشتركان اعم از آب، برق، گاز و تلفن، مدت­ها است كه به عرصه عمليات الكترونيكي وارد شده است. با این اوصاف، ضرورت عملياتي شدن هرچه بيشتر و بهتر پرداخت الكترونيكي قبوض در كشور و فراهم­شدن زيرساخت­هاي مناسب آن بيش از گذشته احساس مي­شود. البته استفاده از شبکه بانکی بخصوص کانال­های جدید پرداخت که در بالا به آنها اشاره شد، مشکلات مخصوص به خود را نیز دارا می­باشد. انتقال عملیات پرداخت قبوض به خارج از شعب، به عنوان مثال نیاز به کانالی مانند دستگاه خودپرداز یا پایانه فروش دارد که در حال حاضر به دلیل قابل دسترس­تر بودن نسبت به بقیه کانال­ها بیشتر مورد استفاده عموم قرار گرفته است، همانطور که در مطالب قبل به مشکلات استفاده از آن اشاره شد، فقط باعث می­شود که ترافیک داخل شعبه به خارج از آن منتقل گردد.

آمار جدول شماره 1 حکايت از حجم قابل توجهي از قبوضی دارد که توسط سازمان­ها و ارگان­های مختلف برای مشترکین و شهروندان صادر می­شود. ارسال این قبوض و صورت­حساب­ها به مشتري و به تبع آن عمليات پرداخت قبض توسط مشتري و انجام عمليات تسويه حساب با موسسه ارائه­کننده خدمات، فرآیندی با هزینه­ای سنگین است که شبکه بانکی و در کنار آن موسسه­های ارائه کننده خدمات ملزم به تحمل آن هستند تا بتوانند پاسخگوی نیاز شهروندان در حوزه ارائه خدمات باشند.

بر اساس آماري که جدول شماره 1 نشان مي­دهد، سالانه نزديک به يک ميليارد قبض در کشور صادر مي­شود که براي هر قبض تقریبا هزينه­ای در حدود 9.000 ريال صرف مي­شود تا قبض از موسسه صادر­کننده به دست مشتري رسيده و بعد از پرداخت مبلغ آن توسط مشترک، مبلغ قبض به حساب ارائه­کننده خدمات واريز گردد. البته بعضی هزینه­ها، مانند هزینه پرداخت قبض که با انجام سفر درون شهری انجام میشود، که به صورت غیر مستقیم در چرخه وارد می­شوند، در این جدول صفر منظور شده است و فقط هزینه­های مستقیم در نظر گرفته شده اند. علاوه بر آن در کنار هزينه­هايي که در جدول شماره 2 به آنها اشاره شده است، هزينه صدور قبوض المثني و تاخیر در پرداخت قبض و مواردی مشابه آن را نیز مي­توان در نظر گرفت. با در نظر گرفتن هزينه­هاي قبوض، رقمي بالغ بر 9.000 ميليارد ريال بابت دريافت مبلغ خدمات ارائه شده به مشترکين، هزينه مي­گردد. آنچه بررسي­هاي فوق نشان مي­دهد، حکایت از اين دارد که سرمایه­های عظيم مالي در حوزه صدور و پرداخت صورت­حساب وجود دارد که به علت عدم وجود زیرساخت مناسب برای مدیریت آن، عملا از بین می­رود و این در حالی هست که با داشتن سیاست­های لازم می­توان این سرمایه­ها را در سایر حوزه­ها بخصوص توسعه دولت الکترونیک، بکار گرفت.

مدل پیشنهادی برای کاهش هزینه­ها در سامانه پرداخت قبوض در کشور

با توجه به مطالبی که در ارتباط با سامانه قبوض خدمات شهری و پرداخت آنها گفته شد، ارائه يک مدل کسب و کار با توجه به فرصت­هاي موجود در حوزه صدور صورت­حساب و پرداخت آن قادر خواهد بود که با ایجاد سامانه متمرکز مدیریت قبوض خدمات شهری و روال­های اجرایی تحولی عظیم در کاهش هزینه­ها ایجاد نماید. در ادامه مدل کسب و کار پيشنهادي توصيف مي­شود.

مديريت چرخه حیات صورت­حساب و قبض باید بر اساس مدلی باشد که قادر باشد کسب و کار حوزه را پوشش داده و بتواند به عنوان يک سازمان ارائه­کننده خدمات صورت­حساب و قبض، مدیریت سرويس­هاي مورد نياز ارگان­های ارائه کننده خدمات به شهروندان را انجام داده و قادر باشد در هزینه­های تحمیل شده به ارگان­های مرتبط و همچنین شهروندان، صرفه­جویی نماید. . با اين توصيف اين سازمان مي­تواند يک موسسه خدماتی باشد که با دریافت مجوز از بانک مرکزي شروع به فعاليت نمايد. چنین سازمانی از يک سو با شهروندان و از سوی ديگر با بانک­ها، موسسات مالي و اعتباری و سازمان­هاي ارائه کننده خدمات مانند شرکت مخابرات، همراه اول، انرژی و … در ارتباط مي­باشد. در شکل شماره 2 عملکرد و ساختار اين سازمان نمايش داده شده است. همانطور که در شکل مشخص شده است، این موسسه قادر می­باشد در راستای بهینه سازی و بهبود عملکرد شبکه بانکی و همچنین ایجاد زنجیره ارتباطی بین شبکه بانکی وسازمان­های ارائه کننده خدمات شهری فعالیت نموده و سرویس­دهی به شهروندان را تسهیل کرده و در هزینه­ها صرفه­جویی نماید.

با راه­اندازي چنين سازماني عملا استفاده از بسترهای موجود در راستای سایر سیاست­های ملی تسهیل خواهد شد. به عنوان مثال در ارتباط با طرح پرداخت نقدی رایانه­ها می­توان از این سازمان به عنوان زیرساختی بهینه جهت مدیریت آن کمک گرفت. به عنوان مثال شهروندان مي­توانند حساب مرتبط با يارانه نقدي خود را براي پرداخت  خودکار هزينه صورت­حساب قبض معرفي نمايند. با توجه به توضیحات بیان شده، و ساختاری که از اين سازمان ارائه شد، می­توان مدیریت چرخه حيات صورت­حساب و قبض را به بهترین شکل انجام داد.

در صورت عدم وجود سازمانی متمرکز برای مدیریت پرداخت هزینه قبوض خدمات شهری،که درحال حاضر به همین شکل می­باشد، هر کدام از موسسات ارائه کننده خدمات راهکارهايي با تعريف کانال­هاي مختلف پرداخت، براي ارائه خدمات هر چه بهتر قبض و صورت­حساب به مشترکين ارائه می­نمایند ولي ارائه سازمانی یکتا با بستري توانمند مي­تواند از بسياري از هزينه های لازم برای هماهنگ­سازي موجوديت­های مختلف جلوگيري نمايد. به عبارتي روشن، در صورتي که هر کدام از موسسات ارائه­کننده خدمات، بستري را به صورت منحصر به فرد براي ارئه خدمات قبض خود راه­اندازي نمايد، با توسعه هرچه بیشتر دولت الکترونيک که مطمئنا در آینده­ای نه چندان دور در کشور اتفاق خواهد افتاد، لازم است شبکه هماهنگ سازي اين بسترها نيز راه اندازي گردد که دست یافتن به چنین هماهنگی جز هزینه­های سر­سام­آور چیز دیگری به دنبال نخواهد داشت. در صورتي که باتوجه به مدل کسب و کار ارائه شده و با راه اندازي سازمان خدمات قبض و صورت­حساب، می­توان همه استانداردها را مشخص نموده و همه سازمان­ها و موسسات ارائه­کننده خدمات را به سمت يکسان­سازي قالب صورت­حساب و نظامي هماهنگ در دريافت هزينه قبوض از مشترکين سوق داد. ایجاد چنین سازمانی می­تواند از اتلاف سرمایه­ها در چرخه صورت­حساب جلوگیری نماید.

توجه به آمارهايي که در ارتباط با تعداد قبض­هاي صادر شده و مشترکين خدمات موسسات نشان می­دهد که مي­توان با راه­اندازي سازمان ­ارائه­کننده خدمات قبض، از پتانسل عظيمي که در اين حوزه وجود دارد، در راستاي شکوفايي هر چه بيشتر دولت الکترونيک و توسعه آن استفاده کرد.

موسسه ارائه­کننده خدمات صورت­حساب، مي­تواند موسسه­اي با برخورداری از پشتیبانی شبکه بانکي کشور باشد که دارای زيرساختي قوي و محکم همراه با مجوز قانوني بوده و شبکه پرداخت صورت­حساب را در جاي جاي کشور توسعه دهد. علاوه بر آن شعب و نمايندگي­ها در کنار عمليات مربوط به پرداخت قبوض، خدمات ديگري را نيز مي­توانند انجام دهند. در شکل شماره 3، مزیت­هایی که چنین سازمانی می­تواند داشته باشد، به تفکیک مراحل مختلف چرخه حیات قبض نشان داده شده است.

از جمله مزایایی ایجاد چنین سازمانی که بتواند زیرساختی را برای بهینه سازی امر پرداخت در شبکه بانکی و بخصوص جهت پرداخت هزینه خدمات شهری، پشتیبانی نماید، مي­توان به موارد زير اشاره کرد:

–         کاهش سفرهاي درون شهري و به تبع آن کاهش تصادفات و …

–         ارتباط با طرح پرداخت نقدي يارانه­ها و پشتیبانی از زیرساخت اجرایی آن

–         حرکت در راستای بهينه سازي مصرف سوخت و کنترل آن در کشور

–         کاهش ترافيک درون شهري و به تبع آن کاهش آلودگی هوا

–         توسعه زير ساخت پرداخت در شبکه بانکي

–         راحتي و سهولت شهروندان در دسترسی به پرداخت هزینه­های خدمات شهری

–         جلب اعتماد شهروندان به شبکه پرداخت و بانکی که به نوعی باعث فرهنگ­سازی در این حوزه می­شود

–         کاهش ازدحام در موسسات ارائه­کننده خدمات و عدم نياز به مراجعه شهروندان به سازمان­هاي مذکور

–         ايجاد دفاتر مختلف در سطح شهر براي ارائه خدمات و دسترسي آسان به خدمات که علاوه بر ارائه خدمات قبض، مي­توانند خدماتي مانند پرداخت اقساط تسهيلات هم پشتيباني نمايند و علاوه بر آن با استفاده از بسترهاي سخت­افزاري مختلف مانند POS, WEB kiosk مي­توانند ساير خدمات بانکي را نيز به مشترکين ارائه کند.

–         اشتغال­زايي واستفاده از پتانسيل­هاي نيروي انساني مختصص در زمينه تکنولوژی اطلاعات در جهت شکوفايي هر چه بيشتر دولت الکترونیک بخصوص حوزه پرداخت

–         ارائه قالب یکسان برای صورتحساب­ها

لازم به ذکر است که با اینکه سعی شده است در این نوشتار فقط جنبه زیرساخت پرداخت در مدل ارائه شده مورد بررسی قرار گیرد، ولی علاوه بر آن سایر خدمات موسسه­های خدمات شهری نیز قابل ارائه در چنین سازمانی می­باشد. به عنوان مثال شهروندان می­توانند برای دریافت خدمات غیر مالی مرتبط با سازمان خدمات به چنین سازمانی مراجعه نموده و بتوانند خدمات مورد نیاز خود را در یافت نمایند یا اینکه بتوانند وضعیت اشتراک خدکات خود را از این طریق پیگیری نمایند.

نتیجه گیری

با توجه به توصيفي که از مدل کسب و کار پيشنهادی ارائه شد و با اتکا به آمار مربوط به قبوض و صورت­حساب­هاي صادر شده و مشکلاتی که در حال حاضر برای عملیات پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی کشور وجود دارد، مي­توان نتيجه گرفت که حوزه مدیریت پرداخت هزینه­های خدمات شهری و یا به عبارتی دیگر قبوض، از پتانسيل عظيمي جهت توسعه زیرساخت­های مالی و غیر مالی برخوردار مي­باشد و  و توسعه آن می­تواند در استفاده از منابع سخت­افزاری و نرم­افزاری ملی صرفه­جویی عظیمی را در پی داشته باشد. فعالیت در این حوزه علاوه بر برخورداری از مزیت­هایی که ذکر گردید، می­تواند گامی در راستای توسعه نظام پرداخت در کشور و فرهنگ­سازی در جهت استفاده از خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیکی و گسترش خدمات دولت الکترونیک و از همه مهمتر جلب اعتماد مشتریان به چنین بستر­هایی باشد. آنچه مسلم است، کشور ما در آستانه توسعه دولت الکترونیک و به تبع آن بانکداری الکترونیکی به عنوان یک از زیرساخت­های قابل توتامل ئ توجه در آن، قرار دارد و ارائه مدل­های کسب و کار که دغدغه­های تصمیم­گیری و اجرایی مدیران حوزه بانکی و دولتی را کاهش داده و بتواند روش بهینه­ای را برای مدیریت منابع انسانی و مادی ارائه نموده و در راستای بهسنه­سازی الگوی مصرف باشد، می­تواند مورد استقبال دست­اندرکاران هر دو حوزه قرار گیرد.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.