راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

کاهش هزینه های پرداخت قبوض: چگونه؟

مقدمه

اصلاح الگوی مصرف در واقع به معنی نهادینه کردن روش صحیح استفاده از منابع موجود در کشور می­باشد که اهمیت و تاثیر آن در زندگی تمامی شهروندان باعث شده است که سال ۸۸ با این نام خوانده شود. رعایت اصلاح الگوی مصرف باعث ارتقای شاخص‌های زندگی و کاهش هزینه‌‌ها شده و زمینه­ای را برای گسترش عدالت می­تواند فراهم نماید. اصلاح الگوی مصرف نیازمند فرهنگ‌‌سازی پایدار در این زمینه بوده و این خود نیازمند راهکارهایی است که با استفاده از آنها، همه افراد جامعه الزام به رعایت رفتارهای اصلاح مصرف را احساس کنند و به تدریج این اصلاح نهادینه شده و به یک رفتار و الگوی پایدار و نهایتا به یک فرهنگ در تمامی عرصه­های مصرف تبدیل شود. البته در کنار این فرهنگ­سازی و الزام شهروندان به رعایت الگو­های مصرف، بسترسازی توسط مسوولان و دست­اندرکاران دولتی نیز لازم و ضروری به نظر می­رسد. لذا بار تکلیفی اجرای آن از یک طرف بر دوش مسوولین و دولت­مردان در جهت فراهم نمودن ساز و کار  لازم در این حوزه بوده و از طرف دیگر متوجه اقشار مختلف مردم در حمایت از الگوهای ارائه شده در این راستا می­باشد.

اصلاح الگوی مصرف دامنه وسیعی را شامل می­شود به طوری که علاوه بر تولید و مصرف کالا، در سایر حوزه­ها از جمله نحوه ارائه بهینه خدمات نیز قابل بررسی می­باشد. به عنوان مثال می­توان به رعایت الگوی مصرف و بهینه نمودن آن در حوزه امور دولتی و در حوزه خدماتی که دولت در اختیار شهروندان قرار می­دهد، اشاره کرد. امروزه نقش دولت الکترونیک و میزان نفوذ آن بر زندگی روزمره شهروندان تا حدی است که اهمیت آن بر کسی پوشیده نیست و شهروندان خدمات شهری گوناگونی را از سازمان­ها و ارگان­های مربوطه دریافت می­نمایند. به زبانی دیگر زندگی روزمره شهروندان با خدمات شهری در هم تنیده شده است و ارائه الگوی مصرف در زمینه مدیریت خدمات شهری و پیاده­سازی بهینه آن می­تواند از بسیاری از هزینه­های سربار در همه منابعی که در این حوزه به کار گرفته می­شوند، جلوگیری نماید. در این مقاله سعی بر آن شده است که بانکداری الکترونیکی و لزوم پیاده سازی سرویس­های خاص در آن و شیوه­های مختلف ارائه خدمات شهری در راستای اصلاح الگوی مصرف مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت مدل بهینه­ای برای مدیریت پرداخت هزینه خدمات شهری و صورت­حساب­های انرژی که باعث صرفه­جویی در هزینه­ها می­شود، ارائه گردد.

دولت الکترونیک گامی به سوی اصلاح الگوی مصرف

پیشرفت فناوری اطلاعات و توسعه سیستم­های اطلاع­رسانی، بحث دولت الکترونیک را قوت هرچه تمام در دنیا مطرح ساخته است. یکی از مهمترین فرصت­هایی که فناوری­های نوین ارتباطی و اطلاعاتی پیش روی ما قرار داده است، امکان استفاده از آنها برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس­تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن می­باشد. استفاده از این نوآوری­ها در فرایند اداره امور جامعه موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. دولت الکترونیک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتی است. به عبارتی دیگر برای حکومت بر جامعه اطلاعاتی و مدیریت آن نیاز به خلق دولت الکترونیک می­باشد و نمی­توان با ساختار و فرایندهای سنتی ، جامعه اطلاعاتی را به خوبی مدیریت کرد. اهدافی که دولت الکترونیک دنبال می‌کند، خدمت­رسانی بهتر، راحت‌تر، مطمئن‌تر و ارزان‌تر به شهروندان است به طوری که بدون نیاز به مراجعه حضوری و اتلا‌ف وقت، مردم بتوانند نسبت به دریافت خدماتی از قبیل پرداخت مالیات، صورت­حساب­های انرژی(آب، برق، گاز و …)، تلفن، خرید بلیت مسافرت، نقل و انتقال پول و صدها مورد مشابه دیگر به صورت غیرحضوری و با استفاده از رایانه­های خانگی،تلفن و اینترنت اقدام نمایند. توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از پایه­های اصلی می­تواند گامی مهم در راستای نیل به اهداف ایجاد و توسعه دولت الکترونیک باشد. ولی همانطور که گفته شد، بانکداری الکترونیک تمام آن نیست و باید بتوان در سایر عرصه­ها نیز بستری همانند شبکه­های بانکی ارائه کرد که بتواند رضایت شهروندان را تامین نماید.

با توجه به برداشت­های مختلفی که از دولت الکترونیک وجود دارد، در میان نخبگان این حوزه، تعاریف مختلفی نیز از آن ارائه شده است. در ادامه دو تعریف جامع و کامل از این واژه ارائه شده است:

  • دولت الکترونیک عبارت است از تعهد به استفاده از فناوری مناسب برای ارتقای ارتباطات دولت با شهروندان و مشترکین خدمات شهری و سازمان­های وابسته به دولت یا به عبارتی دیگر حمایت از توسعه اقتصادی، توسعه عدالت اجتماعی و بهبود خدمات ارائه شده به شهروندان
  • دولت الکترونیک شیوه­ای برای دولت­ها جهت استفاده از فناوری­های جدید است که تسهیلات لازم را برای دسترسی مناسب افراد به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت آنها و ارائه فرصت­های گسترده برای مشارکت در فرآیند­ها ایجاد می­نماید.

همانگونه که از تعاریف فوق برمی­آید، هدف از ایجاد چنین زیرساختی، بهره­گیری از فناوری جدید به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نیز بازسازی درونی دولت است. امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده­اند تا دولت­ها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و سیستم موجود نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. از یک سو افراد جامعه خواهان این هستند که ساعات کار موسسه­های ارائه­کننده خدمات افزایش یابد، هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، زمان زیادی را در صف­ها صرف نکنند، خدمات با کیفیت بهتری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزان­تری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگوترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است و از سوی دیگر دولت­ها در جذب سرمایه، بهینه سازی استفاده از پتانسیل­ها و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که فراهم نمودن آنها در حوزه فعالیت دولت الکترونیک می­باشد. به طور خلاصه، رشد فناوری­های جدید علی الخصوص در حوزه تکنولوژی اطلاعات، تغییر انتظارات شهروندان و بنگاه­های اقتصادی و سرمایه­گذاری در بخش فناوری اطلاعات از جمله مهم­ترین عواملی است که ضرورت برپایی دولت الکترونیک را تشکیل می­دهد. دولت الکترونیک برای افزایش کیفیت خدمات­رسانی به شهروندان، فرصت­های زیادی را ایجاد می­کند. زیرا شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته، ظرف چند دقیقه یا چند ساعت به اطلاعات مورد نظر دسترسی پیدا کرده و یا خدمات مورد نیاز خود را دریافت کنند.

پیاده­سازی یک استراتژی مؤثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک، به بهبودهای قابل ملاحظه­ای در عملکرد دولت منجر خواهد شد که در ادامه به آنها اشاره شده است:

  • تسهیل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان، شرکت­ها و همچنین سازمان­های وابسته و غیر وابسته به دولت
  • تسهیل فرایندهای کاری سازمان­ها و کاهش هزینه­ها از طریق ادغام و حذف سیستم­های اضافی و موازی
  • تسهیل خدمت­رسانی به شهروندان در لایه­های مختلف

مدیریت قبوض خدمات شهری، چالشی در دولت الکترونیک

توجه به تعاریف ارائه شده از دولت الکترونیک و نیاز به استقرار آن در جوامع امروزی، این مهم را آشکار می­نماید که حوزه فعالیت دولت الکترونیک در ارگان­ها و سازمان­هایی که ارتباط عمیق­تری با مردم دارند، گسترده­تر می­باشد. با توجه به اینکه بانک­ها و موسسات مالی از آندسته از ارگان­ها و سازمان­هایی هستند که ارتباط گسترده­ای با شهروندان دارند و علاوه بر آن توسعه­ای کاملا محسوس در سال­های اخیر داشته­اند، می­توانند به عنوان یکی از پایه­های اصلی ایجاد و توسعه دولت الکترونیک مطرح باشند. توسعه بانکداری الکترونیک و خدمات آن می­تواند به عنوان بستری در جهت فرهنگ­سازی برای استفاده شهروندان از زیرساخت­های ایجاد شده مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر آن تنوع خدمات در شبکه بانکی و ارتباط تنیده­ای که با سایر حوزه­ها در صنایع مختلف دارد باعث شده است که به عنوان یکی از چالش­های بزرگ در اسقرار دولت الکترونیک مورد بحث و نقد قرار بگیرد. امروزه پیدا کردن هر نوع شخصیتی اعم از حقوقی و حقیقی که به نوعی ارتباطی با شبکه بانکی نداشته باشد، کاری بس دشوار به نظر می­رسد. لذا توجه به این مهم، می­تواند نخبگان این حوزه را در جهت تقویت زیرساخت­های مورد نیاز برای توسعه این صنعت و همچنین استفاده از پتانسیل­های موجود در این حوزه و حرکت در راستای آموزش شهروندان برای اسقرار دولت الکترونیک سوق دهد. در این راستا یکی از مسائل روزمره شهروندان که می­تواند مورد توجه قرار گیرد بهینه سازی فرایند و نحوه پرداخت قبوض خدمات شهری با استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیک می­باشد .

پرداخت هزینه خدمات شهری در شبکه بانکی

از جمله حوزه­هایی که دولت و یا سازمان­های زیربط در آن فعالیت می­نمایند، حوزه ارائه خدمات شهری و دریافت هزینه آن با ارائه صورت­حساب به مشتریان می­باشد. امروزه با استفاده از سرویس­های جدیدی که در شبکه بانکی ارائه می­شود، مشترکین خدمات شهری می­توانند با استفاده از شبکه بانکی و بستر فراهم شده در آن، بعد از دریافت صورت­حساب از سازمان ارائه­کننده خدمات، هزینه خدماتی را که دریافت کرده­اند، پرداخت ­نمایند. در حال حاضر تقریبا استفاده از سرویس­های پرداخت شبکه بانکی توسعه محسوسی داشته و شهروندان می­توانند هزینه های قبوض خود را با استفاده کانال­های جدید پرداخت مانند پایانه­های فروش، خودپرداز، بانکداری اینترنتی و … بدون مراجعه به شعب بانک­ها پرداخت نمایند. توجه به این نکته حائز اهمیت است که پرداخت هزینه خدمات به حضوری و درشعب بانک­ها هزینه زیادی را به موسسه­های ارائه کننده خدمات و بانک­ها تحمیل می­نماید. با اینکه امروزه استفاده از کانال­های غیرحضوری نسبت به سال­های قبل افزایش قابل توجهی داشته است، ولی هنوز هم رضایت کامل مدیران این حوزه را در پی ندارد. به عنوان مثال طبق اعلام شرکت همراه اول، فقط حدود ۲۵% قبوض مشتریان از کانال­های غیرحضوری پرداخت شده و بقیه با مراجعه حضوری به شعب پرداخت می­گردد. نگاهی تحقیقی به آمارهای ارائه شده در ارتباط با صورت­حساب­های صادر شده توسط سازمان­های مختلف دولتی و خصوصی و نحوه مدیریت آنها در چرخه ارائه خدمات، حکایت از آن دارد که حجم زیادی از پتانسیل­های موجود در این حوزه به هدر می­رود. در صورتی­که می­توان با استفاده از فناوری­های نوین و ارائه مدل کسب و کار مناسب و ایجاد زیرساخت برای آن، کیفیت خدمات ارائه شده در این حوزه را افزایش داد. ایجاد زیرساختی که بتواند در حوزه مدیریت پرداخت صورت­حساب و قبوض فعالیت نماید، باعث می­شود که در کنار افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان، رضایت آنها نیز جلب شود که این مهم از جمله اهداف دولت الکترونیک می­باشد. لذا با تعریف و اجرای این مدل کسب و کار ، می­توان گامی بلند در راستای نیل به اهداف دولت الکترونیک برداشت.

چرخه حیات صورت حساب و قبص

با توجه به مقدمه­ای که در حوزه ارائه خدمات برای شهروندان ارائه شد، در این بخش روال تولید و پرداخت صورت­حساب مورد بررسی قرار می­گیرد تا بتوان مدلی را برای ایجاد زیرساختی جامع که قادر باشد عملیات مربوط به آنها را پشتیبانی و تسهیل نماید، ارائه کرد.

ارائه خدمات توسط سازمان­های ارائه­کننده، در قبال مبلغی است که مشترکین آن خدمات، بعد از دریافت صورت­حساب خود از آن سازمان، مبادرت به پرداخت آن می­نمایند. لذا می­توان چرخه حیات یک صورت­حساب یا قبض را در قالب یک چرخه حیات با چهار مرحله متوالی که در ادامه توضیح داده شده است، ارائه کرد. یک صورت­حساب با صدور آن توسط سازمان ارائه­کننده خدمات وارد چرخه شده و در نهایت با تسویه حساب شبکه بانکی با سازمان ارائه­کننده خدمات، از چرخه خارج می­گردد.

صدور قبض

در این مرحله موسسه ارائه­کننده خدمات، با توجه هزینه سرویس ارائه شده به مشترک، اقدام به صدور صورت­حساب برای مشترک خدمات می­نماید. صورت حساب صادر شده علاوه بر هزینه خدمات در دوره قبل، شامل بدهی خدمات دریافت شده در دوره(­های) ما قبل نیز می­باشد. موسسات ارائه­کننده خدمات به دلایل مختلف از جمله سیاست­های سازمان، اقدام به صدور صورت­حساب مشترکین در دوره­های ثابت یا متغیر می­نمایند. مثلا در حال حاضر شرکت مخابرات، در فواصل دوماهه اقدام به صدور صورت­حساب برای مشترکین خود می­نمایند.

ارسال قبض

بعد از صدور صورت­حساب توسط موسسه ارائه کننده خدمات، باید آن را به طریقی برای مشترک ارسال کرد. برای ارسال قبض به مشتری ممکن است کانال­های مختلف مورد استفاده قرار گیرد. از جمله کانال­هایی که برای ارسال قبض یا صورت­حساب برای مشترک مورد استفاده قرار می­گیرد، ارسال از طریق پست یا ارسال از طریق خود موسسه می­باشد. به عنوان مثال موسسه ارائه­کننده خدمات تلفن همراه، صورت­حساب­های مشترکین را با استفاده از امکانات بستر پستی در اختیار مشترکین قرار می­دهد.

پرداخت قبض

مشترکین خدمات موسسه، بعد از دریافت صورت­حساب موظف هستند مبلغ اعلام شده در آن را طی مهلتی که از طرف موسسه اعلام می­شود، پرداخت نمایند. معمولا عملیات پرداخت با استفاده از شماره حسابی که موسسه مذکور در بانک ها یا موسسات مالی معرفی کرده است، انجام می­گیرد و مشترکین با واریز مبلغ مندرج در صورت­حساب به حساب موسسه مذکور، اقدام به تسویه حساب می­نمایند. عملیات پرداخت می­تواند به صورت الکترونیکی یا با مراجعه مستقیم به شعب بانک­های معرفی شده انجام شود. در صورت عدم پرداخت مبلغ صورت حساب، معمولا آنرا به عنوان بدهی در صورت حساب دوره بعد اعمال می­نمایند و یا اینکه مطابق با قوانین موسسه با مشترک برخورد می­شود.

تسویه حساب با بانک عامل

بعد از پایان مهلت پرداخت هزینه صورت­حساب­های صادر شده، بانک یا موسسه مالی که دریافت مبالغ صورت حساب­ها از مشترکین نموده­ است، اقدام به تسویه حساب با سازمان ارائه­کننده خدمات می­نماید. بانک یا موسسه مالی ممکن است در قبال ارائه سرویس به سازمان مذکور، کارمزد نیز اخذ نماید.

  

چرخه نمایش داده شده در شکل ۱، عملیات پایه جهت صدور صورت­حساب برای مشتری و دریافت مبلغ مربوط به آن توسط موسسه ارائه­کننده خدمات را نشان می­دهد. آنچه در نگاه اول به چرخه فوق بر می­آید، دخالت شبکه بانکی در مرحله پرداخت هزینه را آشکار می­نماید زیرا فقط شبکه بانکی با گستردگی فعلی در سطح کشور می­تواند پاسخگوی امور پرداخت در این حجم باشد.

نگاه مجدد به چرخه فوق این مهم را آشکار می­نماید که هزینه­ای که برای مدیریت قبض در این چرخه به سازمان­های زیربط تحمیل می­شود، با افزایش تعداد مشترکین و همچنین افزایش موسسات ارائه کننده خدمات، به صورت قابل توجهی افزایش می­یابد.

همانطور که ذکر شد، شبکه بانکی با توسعه بانکداری الکترونیکی فقط توانسته است عملیات پرداخت صورت­حساب را در چرخه حیات آن تسهیل نموده و از مراجعه مستقیم مشتری به شعبه جلوگیری نماید. گرچه بسیاری از مشترکین خدمات بنا به دلایلی هنوز برای پرداخت صورت­حساب سازمان­های ارائه کننده خدمات، به شعب بانکها و موسسات مالی مراجعه می­نمایند. البته توسعه بانکداری الکترونیکی بخصوص در این مورد با مشکلات خاصی درکشور مواجه است که برای آشکار شدن موضوع در ادامه به دلایلی چند اشاره شده است:

  • اتمام مهلت پرداخت قبض که به دلیل اجبار موسسه صادر­کننده، مراجعه مستقیم مشتریان به شعبه را در پی دارد.
  • اطمینان از عملیات پرداخت و چاپ جزئیات عملیات پرداخت توسط متصدی امور بانکی و ممهور نمودن قبض به مهر بانک توانسته است به نوعی شبهه وجود خطا در عملیات را از بین ببرد و قبض پرداخت شده به عنوان سند و مدرک بابت پرداخت هزینه آن، در پیگیری­های بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
  • عدم امکان استناد به رسیدهای ارائه شده توسط خودپردازها و پایانه­های پرداخت به علت از بین رفتن اطلاعات مندرج در آن به مرور زمان
  • عدم ارائه رسید از طرف پایانه­ها برای عملیات پرداخت که در برخی موارد اتفاق می­افتد، باعث می­شود که مشتری هیچ سند مکتوبی برای انجام عملیات پرداخت در اختیار نداشته باشد و لو اینکه به بانک پرداخت کننده مراجعه نماید.
  • وجود ترافیک در پایانه­های پرداخت و زمان­بر بودن عملیات پرداخت قبوض
  • عدم دسترسی اینترنت و حتی در بعضی موارد عدم دسترسی به دستگاه­های خودپرداز یا پایانه­های پرداخت برای انجام امور

با توجه به اینکه قبوض خدمات در بازه­های زمانی مشخصی صادر می­شود، لذا باعث می­شود که ترافیک عملیات پرداخت در دوره­های زمانی خاصی خیلی بالا باشد.

خدمات شهری و وضعیت پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی

تصمیم بر پرداخت الکترونیکی قبوض که توسط مسوولان بانکی کشور با هدف ترویج بانکداری الکترونیکی و اهداف دیگری همچون کاهش ترافیک و صرفه­جویی در مصرف انرژی و یا حتی صرفه­جویی در زمان و هزینه اتخاذ شده است، جدا از ناکافی بودن تعداد خودپردازها و با توجه به مشکلات عدیده­ای که بسیاری از این تجهیزات و دستگاه­ها در سرویس­دهی به مشتریان به همراه دارند، نمی­تواند چندان در راستای توسعه دولت الکترونیکی و تحقق اهداف مذکور، امیدوارکننده باشد. ضمن آنکه این اختلالات در کنار کم بودن تعداد دستگاه­های خودپرداز و پایانه­های فروش، سردرگمی­ها و مشکلات زیادی را نیز برای استفاده­کنندگان به همراه داشته است. همانطور که قبلا نیز اشاره شد، مشکل از آنجا آغاز می­شود که با توجه به اینکه معمولا برخی از قبوض با فاصله زمانی اندکی برای مشتریان ارسال می­شود و در نتیجه از لحاظ مهلت پرداخت نیز زمان­ها تقریبا نزدیک به هم است لذا شاهد هجوم مردم جهت پرداخت قبوض و در نتیجه ایجاد صف­های طویل در مقابل دستگاه­های خودپرداز خواهیم بود. این در صورتی است که دستگاه­های خودپرداز دچار اختلال و یا قطعی شبکه نباشند و مشتریان بتوانند سرانجام پس از مدتی در نوبت ماندن و صرف وقت، عملیات مورد نظر خود را انجام دهند. البته باید به این مهم نیز توجه داشت که یکی از اهداف اولیه این کار، صرفه­جویی در وقت بوده است اما نگاه دیگری که به این موضوع می­توان داشت این است که مشتری پس از مدتی در صف ماندن بنا به دلایلی نتواند از خودپرداز استفاده کند و در نتیجه یا به خودپرداز دیگری مراجعه خواهد کرد و یا اینکه مجبور به پرداخت به شیوه قبلی و از طریق شعبی که عملیات پرداخت قبوض را انجام می­دهند، در ازای پرداخت کارمزد می­شود. آنچه که مسلم است این است که بانکداری الکترونیکی در صورتی که تمامی زیرساخت­ها و فرهنگ­سازی­های برای اجرای آن فراهم باشد می­تواند نقش موثر و به سزایی در عملکرد شبکه بانکی و کاهش مراجعات به شعب و حتی کاهش زمان ارائه سرویس به مشتریان داشته باشد و چه بسا مشتریان با صرف زمانی اندک به راحتی بتوانند از خدمات بانکداری الکترونیکی بهره­مند شوند. اما متاسفانه هنوز بسیاری از مردم نسبت به کارت­های صادر شده توسط بانک­ها نظر مساعدی ندارند که از دو دلیل عمده ناشی می­شود: نخست اینکه دستگاه­های خودپرداز در بیشتر موارد ناکارآمد هستند و قادر به سرویس­دهی به مشتریان بانک­ها نیستند و دلیل دوم هم امنیت این سیستم­هاست که تاکنون بارها با چالش مواجه شده است. با این شرایط و با توجه به حجم جمعیت و میزان مبادلات بانکی می­توان نتیجه گرفت که تعداد خودپردازها با تعداد مراجعه­کنندگان و یا حتی تعداد کارت­های اعتباری تناسب چندانی ندارد. مطابق آمار موجود در حال حاضر حدود ۱۲ هزار دستگاه خودپرداز در کشور وجود دارد که استفاده ناقص و ناهمگون بانک­های دولتی و خصوصی از ابزار و فناوری­های مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتی را برای کاربران به وجود می­آورد اما همگان هنوز امید دارند تا نظام بانکی تکانی به  خود بدهد و خدمات الکترونیکی خود را بهبود بخشد. در این میان هنوز خدمات پیشرفته بانکی در دنیا هستند که در ایران به آنها توجهی نشده است. بهبود خدمات ارائه شده فعلی و ارائه خدمات نوین الکترونیکی و اینترنتی گزینه­ای است که باعث تحول عظیمی در رونق گرفتن سیستم بانکی و حرکت سریع­تر آن در رسیدن به ایستگاه بانکداری الکترونیکی خواهد شد.

نگاهی به وضعیت فعلی و آمار قبوض صادر شده توسط سازمان­های مختلف، این مهم را آشکار می­کند که قبوض و صورت­حساب­های خدمات شهری و همچنین سایر سرویس­ها از جمله تلفن ثابت و همراه، به صورت منظم برای مشترکین موسسات ارائه­کننده خدمات ارسال می­شود. در این بخش، هدف آن است که آمار توصیفی از وضعیت قبوض در ایران و هزینه­هایی که بابت تولید و ارسال آن برای مشترکین اعمال می­شود مورد بررسی قرار گرفته و پتانسیل موجود در این حوزه بررسی گردد. جدول شماره ۱ انواع قبوض و صورت­حساب­های صادر شده برای مشترکین را به همراه تعداد تقریبی مشترکین نشان می­دهد. آمار ارائه شده از ابتدای سال ۸۷ تا پایان آن بوده و طبق اخبار منتشر شده از طرف بعضی از موسسه­ها حکایت از افزایشی قابل توجه در سال ۸۸ دارد. به عنوان مثال همراه اول در سال ۸۸، افزایشی در حدود ۳۰% نسبت به سال ۸۷ خواهد داشت.

با اینکه در حال حاضر بسترهایی در این زمینه برای پرداخت الکترونیکی قبوض فراهم شده است، اما هنوز هم تعدادی از شهروندان برای پرداخت قبوض خود به شعب بانکها مراجعه می­کنند. اخباری که در جراید کشور ارائه می­شود، مهر تائیدی بر این مورد می­باشد. به عنوان مثال آنچه در اخبار مرتبط مشاهده می­شود حکایت از نود میلیون مراجعه حضوری به شعب بانک­ها فقط برای پرداخت قبض دارد]۲[. این درحالی است که در اکثر کشورهای جهان، دریافت و پرداخت قبوض مشترکان اعم از آب، برق، گاز و تلفن، مدت­ها است که به عرصه عملیات الکترونیکی وارد شده است. با این اوصاف، ضرورت عملیاتی شدن هرچه بیشتر و بهتر پرداخت الکترونیکی قبوض در کشور و فراهم­شدن زیرساخت­های مناسب آن بیش از گذشته احساس می­شود. البته استفاده از شبکه بانکی بخصوص کانال­های جدید پرداخت که در بالا به آنها اشاره شد، مشکلات مخصوص به خود را نیز دارا می­باشد. انتقال عملیات پرداخت قبوض به خارج از شعب، به عنوان مثال نیاز به کانالی مانند دستگاه خودپرداز یا پایانه فروش دارد که در حال حاضر به دلیل قابل دسترس­تر بودن نسبت به بقیه کانال­ها بیشتر مورد استفاده عموم قرار گرفته است، همانطور که در مطالب قبل به مشکلات استفاده از آن اشاره شد، فقط باعث می­شود که ترافیک داخل شعبه به خارج از آن منتقل گردد.

آمار جدول شماره ۱ حکایت از حجم قابل توجهی از قبوضی دارد که توسط سازمان­ها و ارگان­های مختلف برای مشترکین و شهروندان صادر می­شود. ارسال این قبوض و صورت­حساب­ها به مشتری و به تبع آن عملیات پرداخت قبض توسط مشتری و انجام عملیات تسویه حساب با موسسه ارائه­کننده خدمات، فرآیندی با هزینه­ای سنگین است که شبکه بانکی و در کنار آن موسسه­های ارائه کننده خدمات ملزم به تحمل آن هستند تا بتوانند پاسخگوی نیاز شهروندان در حوزه ارائه خدمات باشند.

بر اساس آماری که جدول شماره ۱ نشان می­دهد، سالانه نزدیک به یک میلیارد قبض در کشور صادر می­شود که برای هر قبض تقریبا هزینه­ای در حدود ۹.۰۰۰ ریال صرف می­شود تا قبض از موسسه صادر­کننده به دست مشتری رسیده و بعد از پرداخت مبلغ آن توسط مشترک، مبلغ قبض به حساب ارائه­کننده خدمات واریز گردد. البته بعضی هزینه­ها، مانند هزینه پرداخت قبض که با انجام سفر درون شهری انجام میشود، که به صورت غیر مستقیم در چرخه وارد می­شوند، در این جدول صفر منظور شده است و فقط هزینه­های مستقیم در نظر گرفته شده اند. علاوه بر آن در کنار هزینه­هایی که در جدول شماره ۲ به آنها اشاره شده است، هزینه صدور قبوض المثنی و تاخیر در پرداخت قبض و مواردی مشابه آن را نیز می­توان در نظر گرفت. با در نظر گرفتن هزینه­های قبوض، رقمی بالغ بر ۹.۰۰۰ میلیارد ریال بابت دریافت مبلغ خدمات ارائه شده به مشترکین، هزینه می­گردد. آنچه بررسی­های فوق نشان می­دهد، حکایت از این دارد که سرمایه­های عظیم مالی در حوزه صدور و پرداخت صورت­حساب وجود دارد که به علت عدم وجود زیرساخت مناسب برای مدیریت آن، عملا از بین می­رود و این در حالی هست که با داشتن سیاست­های لازم می­توان این سرمایه­ها را در سایر حوزه­ها بخصوص توسعه دولت الکترونیک، بکار گرفت.

مدل پیشنهادی برای کاهش هزینه­ها در سامانه پرداخت قبوض در کشور

با توجه به مطالبی که در ارتباط با سامانه قبوض خدمات شهری و پرداخت آنها گفته شد، ارائه یک مدل کسب و کار با توجه به فرصت­های موجود در حوزه صدور صورت­حساب و پرداخت آن قادر خواهد بود که با ایجاد سامانه متمرکز مدیریت قبوض خدمات شهری و روال­های اجرایی تحولی عظیم در کاهش هزینه­ها ایجاد نماید. در ادامه مدل کسب و کار پیشنهادی توصیف می­شود.

مدیریت چرخه حیات صورت­حساب و قبض باید بر اساس مدلی باشد که قادر باشد کسب و کار حوزه را پوشش داده و بتواند به عنوان یک سازمان ارائه­کننده خدمات صورت­حساب و قبض، مدیریت سرویس­های مورد نیاز ارگان­های ارائه کننده خدمات به شهروندان را انجام داده و قادر باشد در هزینه­های تحمیل شده به ارگان­های مرتبط و همچنین شهروندان، صرفه­جویی نماید. . با این توصیف این سازمان می­تواند یک موسسه خدماتی باشد که با دریافت مجوز از بانک مرکزی شروع به فعالیت نماید. چنین سازمانی از یک سو با شهروندان و از سوی دیگر با بانک­ها، موسسات مالی و اعتباری و سازمان­های ارائه کننده خدمات مانند شرکت مخابرات، همراه اول، انرژی و … در ارتباط می­باشد. در شکل شماره ۲ عملکرد و ساختار این سازمان نمایش داده شده است. همانطور که در شکل مشخص شده است، این موسسه قادر می­باشد در راستای بهینه سازی و بهبود عملکرد شبکه بانکی و همچنین ایجاد زنجیره ارتباطی بین شبکه بانکی وسازمان­های ارائه کننده خدمات شهری فعالیت نموده و سرویس­دهی به شهروندان را تسهیل کرده و در هزینه­ها صرفه­جویی نماید.

با راه­اندازی چنین سازمانی عملا استفاده از بسترهای موجود در راستای سایر سیاست­های ملی تسهیل خواهد شد. به عنوان مثال در ارتباط با طرح پرداخت نقدی رایانه­ها می­توان از این سازمان به عنوان زیرساختی بهینه جهت مدیریت آن کمک گرفت. به عنوان مثال شهروندان می­توانند حساب مرتبط با یارانه نقدی خود را برای پرداخت  خودکار هزینه صورت­حساب قبض معرفی نمایند. با توجه به توضیحات بیان شده، و ساختاری که از این سازمان ارائه شد، می­توان مدیریت چرخه حیات صورت­حساب و قبض را به بهترین شکل انجام داد.

در صورت عدم وجود سازمانی متمرکز برای مدیریت پرداخت هزینه قبوض خدمات شهری،که درحال حاضر به همین شکل می­باشد، هر کدام از موسسات ارائه کننده خدمات راهکارهایی با تعریف کانال­های مختلف پرداخت، برای ارائه خدمات هر چه بهتر قبض و صورت­حساب به مشترکین ارائه می­نمایند ولی ارائه سازمانی یکتا با بستری توانمند می­تواند از بسیاری از هزینه های لازم برای هماهنگ­سازی موجودیت­های مختلف جلوگیری نماید. به عبارتی روشن، در صورتی که هر کدام از موسسات ارائه­کننده خدمات، بستری را به صورت منحصر به فرد برای ارئه خدمات قبض خود راه­اندازی نماید، با توسعه هرچه بیشتر دولت الکترونیک که مطمئنا در آینده­ای نه چندان دور در کشور اتفاق خواهد افتاد، لازم است شبکه هماهنگ سازی این بسترها نیز راه اندازی گردد که دست یافتن به چنین هماهنگی جز هزینه­های سر­سام­آور چیز دیگری به دنبال نخواهد داشت. در صورتی که باتوجه به مدل کسب و کار ارائه شده و با راه اندازی سازمان خدمات قبض و صورت­حساب، می­توان همه استانداردها را مشخص نموده و همه سازمان­ها و موسسات ارائه­کننده خدمات را به سمت یکسان­سازی قالب صورت­حساب و نظامی هماهنگ در دریافت هزینه قبوض از مشترکین سوق داد. ایجاد چنین سازمانی می­تواند از اتلاف سرمایه­ها در چرخه صورت­حساب جلوگیری نماید.

توجه به آمارهایی که در ارتباط با تعداد قبض­های صادر شده و مشترکین خدمات موسسات نشان می­دهد که می­توان با راه­اندازی سازمان ­ارائه­کننده خدمات قبض، از پتانسل عظیمی که در این حوزه وجود دارد، در راستای شکوفایی هر چه بیشتر دولت الکترونیک و توسعه آن استفاده کرد.

موسسه ارائه­کننده خدمات صورت­حساب، می­تواند موسسه­ای با برخورداری از پشتیبانی شبکه بانکی کشور باشد که دارای زیرساختی قوی و محکم همراه با مجوز قانونی بوده و شبکه پرداخت صورت­حساب را در جای جای کشور توسعه دهد. علاوه بر آن شعب و نمایندگی­ها در کنار عملیات مربوط به پرداخت قبوض، خدمات دیگری را نیز می­توانند انجام دهند. در شکل شماره ۳، مزیت­هایی که چنین سازمانی می­تواند داشته باشد، به تفکیک مراحل مختلف چرخه حیات قبض نشان داده شده است.

از جمله مزایایی ایجاد چنین سازمانی که بتواند زیرساختی را برای بهینه سازی امر پرداخت در شبکه بانکی و بخصوص جهت پرداخت هزینه خدمات شهری، پشتیبانی نماید، می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

–         کاهش سفرهای درون شهری و به تبع آن کاهش تصادفات و …

–         ارتباط با طرح پرداخت نقدی یارانه­ها و پشتیبانی از زیرساخت اجرایی آن

–         حرکت در راستای بهینه سازی مصرف سوخت و کنترل آن در کشور

–         کاهش ترافیک درون شهری و به تبع آن کاهش آلودگی هوا

–         توسعه زیر ساخت پرداخت در شبکه بانکی

–         راحتی و سهولت شهروندان در دسترسی به پرداخت هزینه­های خدمات شهری

–         جلب اعتماد شهروندان به شبکه پرداخت و بانکی که به نوعی باعث فرهنگ­سازی در این حوزه می­شود

–         کاهش ازدحام در موسسات ارائه­کننده خدمات و عدم نیاز به مراجعه شهروندان به سازمان­های مذکور

–         ایجاد دفاتر مختلف در سطح شهر برای ارائه خدمات و دسترسی آسان به خدمات که علاوه بر ارائه خدمات قبض، می­توانند خدماتی مانند پرداخت اقساط تسهیلات هم پشتیبانی نمایند و علاوه بر آن با استفاده از بسترهای سخت­افزاری مختلف مانند POS, WEB kiosk می­توانند سایر خدمات بانکی را نیز به مشترکین ارائه کند.

–         اشتغال­زایی واستفاده از پتانسیل­های نیروی انسانی مختصص در زمینه تکنولوژی اطلاعات در جهت شکوفایی هر چه بیشتر دولت الکترونیک بخصوص حوزه پرداخت

–         ارائه قالب یکسان برای صورتحساب­ها

لازم به ذکر است که با اینکه سعی شده است در این نوشتار فقط جنبه زیرساخت پرداخت در مدل ارائه شده مورد بررسی قرار گیرد، ولی علاوه بر آن سایر خدمات موسسه­های خدمات شهری نیز قابل ارائه در چنین سازمانی می­باشد. به عنوان مثال شهروندان می­توانند برای دریافت خدمات غیر مالی مرتبط با سازمان خدمات به چنین سازمانی مراجعه نموده و بتوانند خدمات مورد نیاز خود را در یافت نمایند یا اینکه بتوانند وضعیت اشتراک خدکات خود را از این طریق پیگیری نمایند.

نتیجه گیری

با توجه به توصیفی که از مدل کسب و کار پیشنهادی ارائه شد و با اتکا به آمار مربوط به قبوض و صورت­حساب­های صادر شده و مشکلاتی که در حال حاضر برای عملیات پرداخت قبوض با استفاده از شبکه بانکی کشور وجود دارد، می­توان نتیجه گرفت که حوزه مدیریت پرداخت هزینه­های خدمات شهری و یا به عبارتی دیگر قبوض، از پتانسیل عظیمی جهت توسعه زیرساخت­های مالی و غیر مالی برخوردار می­باشد و  و توسعه آن می­تواند در استفاده از منابع سخت­افزاری و نرم­افزاری ملی صرفه­جویی عظیمی را در پی داشته باشد. فعالیت در این حوزه علاوه بر برخورداری از مزیت­هایی که ذکر گردید، می­تواند گامی در راستای توسعه نظام پرداخت در کشور و فرهنگ­سازی در جهت استفاده از خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیکی و گسترش خدمات دولت الکترونیک و از همه مهمتر جلب اعتماد مشتریان به چنین بستر­هایی باشد. آنچه مسلم است، کشور ما در آستانه توسعه دولت الکترونیک و به تبع آن بانکداری الکترونیکی به عنوان یک از زیرساخت­های قابل توتامل ئ توجه در آن، قرار دارد و ارائه مدل­های کسب و کار که دغدغه­های تصمیم­گیری و اجرایی مدیران حوزه بانکی و دولتی را کاهش داده و بتواند روش بهینه­ای را برای مدیریت منابع انسانی و مادی ارائه نموده و در راستای بهسنه­سازی الگوی مصرف باشد، می­تواند مورد استقبال دست­اندرکاران هر دو حوزه قرار گیرد.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.