راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

(پوکا-یوکه) نگـرش خطـاناپذیری و کاربرد آن در صنعت پرداخت

واقعیت این است که انسان بسیار فراموش‌کار بوده و اشتباه می‌کند. غالبا ما دیگران را به دلیل اشتباهات ایشان سرزنش می‌کنیم. خصوصا در محل کار چنین برخوردی نه تنها کارکنان را دلسرد و روحیه ایشان را تضعیف می‌کند بلکه مشکلی را هم حل نمی‌کند. «پوکا- یوکه» تکنیکی است برای جلوگیری از بروز اشتباهات ساده انسانی در هنگام کار. اساس پوکا- یوکه مبتنی بر احترام به ذکاوت و هوش افراد است. پوکا- یوکه با حذف کارهای تکراری و فعالیت‌هایی که وابسته به حافظه و احتیاط هستند، وقت و فکر افراد را آزاد می‌کند تا بتوانند وقت خویش را به انجام فعالیت‌های ارزش‌آفرین اختصاص دهند. در محیط‌های کاری، برخی از امور اشتباه انجام می‌شوند و هر روز این امکان وجود دارد که این اشتباهات منجر به تولید محصول یا خدمت معیوب گردد.

تاريخچه

مفهوم پوکاـ یوکه از مدت‌ها پیش به گونه‌های مختلفی وجود داشته اما یک مهندس ژاپنی به نام «شیجییو شینگو» این نظریه را به صورت ابزاری قوی برای به صفر رساندن عیوب مطرح کرد. روش‌هایی که او توصیه می‌کند، قبلا Fool -Proof نامیده می‌شد اما وقتی شینگو فهمید که این اصطلاح باعث رنجش دیگران می‌شود آن را با عبارت پوکاـ یوکه عوض کرد (اجتناب Yokeru از خطاهای غیرعمد Poka)

در زبان انگلیسی پوکاـ یوکه را غالبا به «خطاناپذیر، Mistake – Proofing یا محافظ از شکست Fail – Safing» ترجمه می‌کنند.

پوكا يوكه در عمل

در اين بخش به معرفي نگرش پوکا- یوکه مي‌پردازيم. در ابتدا لازم به یادآوری است هر فرد بارها با رویکرد پوکاـ یوکه به پيرامون خود نگريسته و به حل مشكلات خود پرداخته است. براي شروع، اين نگرش را به طور عاميانه تعريف مي‌كنيم: «هر طراحي مبتني بر پوکاـ یوکه طراحي است كه استفاده اشتباه را ناممكن مي‌كند (توجه داشته باشيد كه منظور، حذف امكان رخ دادن اشتباه است نه كاهش احتمال رخ دادن). با يك مثال بسيار ساده شروع مي‌كنيم. خود را جاي فردي بگذاريد كه سه دسته كليد دارد.

– كليد اتومبيلی كه با آن روزانه به محل کار مي‌رود

– كليد كمدهاي محل کارش با فرض این که انجام وظيفه در شركت منوط به باز كردن كمد باشد

– كليد منزل كه تنها راه براي ورود به منزل است

حال فرض کنيد فرد مذكور روزانه بايد سه دسته كليد را با خود داشته باشد. وی مي‌تواند براي پیشگيري از جاگذاشتن دسته كليدها، از راهكار ذيل استفاده نمايد:

بر روي درب خروج منزل، علامتي بزند تا قبل از خروج از خانه، ديگر دسته كليدها (كمدها و منزل و ماشين) را با خود ببرد.

راهكار معرفي شده، امكان فراموش كردن دسته كليدها را كاهش مي‌دهد ولي اين احتمال صفر نيست مثلا روزي را در نظر بگيريد كه به هر دليلي وی علامت را نبيند مثلا علامت پاك شود، به علت مشغله فكري به علامت توجه نكند، در خانه خود نيست و از محل ديگري قصد عزيمت به محل كار دارد و … بنابراين اين امكان وجود دارد كه كليدهاي خود را جای بگذارد؛ پس راه حل پيشنهادي از جنس پوكاـ يوكه نیست؛ راه حل ديگر، قراردادن دسته كليدها در يك حلقه است به گونه‌اي كه با برداشتن هر دسته كليد، ديگر كليدها نيز برداشته شود. در اين حال ديگر اين امكان وجود ندارد كه فرد بدون كليد كمد خود از خانه خارج شود زيرا در زمان خروج از خانه (قفل كردن در) و ورود به خودرو (باز كردن در و استارت زدن) از كليدي استفاده مي‌كند كه شامل كليدهاي كمد نيز هست. اين راه حل، يك راه حل مبتني بر پوكاـ يوكه است.

حال به سراغ مثال‌هاي ديگر مي‌رويم:

1- سيم كارت

شاید توجه كرده باشيد كه سيم‌كارت‌هاي تلفن همراه، به شكل مستطيل كامل نیست و در گوشه‌اي از آن لچكي وجود دارد. اين لچكي به هيچ عنوان در عملكرد سيم كارت تاثير ندارد اما وجود آن به خاطر ممانعت از قراردادن ناصحيح سيم كارت در محل مربوطه است.

2- جعبه خالي در خط توليد

يك شركت توليد صابون، صابون‌هاي توليدي خود را درون جعبه‌هایی با بسته‌بندي مقوایی در اختيار مصرف كننده قرار مي‌داد. شكايتي كه از سوي مصرف‌كنندگان مطرح مي‌شد، خريد جعبه صابون‌های خالی بود. شركت راه‌حل‌هاي گوناگوني براي حذف اين مشكل مطرح نمود:

– قراردادن اپراتوري در پايان خط كه به بررسي پر يا خالي‌بودن جعبه‌ها بپردازد.

– استفاده از دستگاهي كه با تابش اشعه، محتواي درون جبعه را شناسايي كند و در صورت خالی بودن هشدار دهد.

– استفاده از يك پنكه در خط توليد جهت حذف جعبه‌هاي خالي (چون جعبه‌های خالی سبك‌تر از جعبه‌هاي پر هستند).

راه حل اول از دسته راه حل‌هاي پوكاـ يوكه نیست زيرا خطاي اپراتور مي‌تواند منجر به تكرار مشکل شود. راه‌حل‌هاي دوم و سوم، هر دو از بروز خطا ممانعت مي‌كنند ولي با هزينه‌هاي مختلف!

 

پوكا-يوكه در صنعت پرداخت الكترونيك

در اين بخش، به بررسي مثال‌هاي كاربرديتر در خصوص كاربرد پوكاـ يوكه در صنعت پرداخت الکترونیک مي‌پردازيم.

1- دستگاه‌هاي خودپرداز

فراموش كردن كارت بانكي پس از دريافت پول از دستگاه‌هاي خودپرداز همیشه برای مشتریان دردسرساز بوده است (این مشکل هم‌اكنون در خصوص كارت‌هاي سوخت نیز وجود دارد) اما با يك تغيير در پروسه برداشت پول مرتفع گرديد، به این ترتیب كه ابتدا كارت از دستگاه خارج شده و پس از برداشتن كارت توسط كاربر، پول ارایه مي‌شود. با اين تغيير در پروسه خروجي، کاربران كارت خود را در دستگاه جای نمی‌گذارند. این مشکل درباره رسيد دریافت پول هنوز وجود دارد كه دليل آن خروج رسيد پس از دريافت پول است.

2-كاغذ رول پايانه فروش

چگونگی نصب و راه‌اندازی کاغذ رول پایانه‌های فروش (POS) یکی از مشکلات همیشگی پذیرندگان و علت تماس‌هاي مكرر ایشان است. با توجه به اینکه در فرآیند چاپ حرارتی، چاپ رسید تنها بر یک روی کاغذ پرفراژ امکان‌پذیر است، در صورت قراردادن کاغذ رول به طور معکوس، پرفراژ خروجی از دستگاه فاقد مطلب چاپی خواهد بود. این مشکل با تعبیه قطعه‌ای کوچک در محل قرارگیری رول به راحتی برطرف می‌شود به گونه‌ای که قرارگیری رول جز به حالت صحیح امکان‌پذیر نیست.

3- طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه‌های POS

یکی از مشکلات مهم شرکت‌های PSP، دستگاه‌های مفقوی یا فاقد تراکنشی است که به دلیل تعدد POSهای بانک‌های مختلف و گاه برخورد سلیقه‌ای تعدادی از پذیرندگان، جابجا یا مفقود شده یا در محل نامناسب قرار گرفته و به همین دلیل بلااستفاده رها می‌شوند. طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه موجب استقرار و تثبیت دستگاه‌های POS شده و تا حد بسیار زیادی از جابجایی و مفقودی آنها جلوگیری مي‌كند.

4- طراحی کیف‌های مخصوص استفاده از کارت‌های اعتباری بانکی

برخی از تولیدکنندگان کیف‌های جیبی، امکان تولید صدای بیپی (Beep!) را در این کیف‌ها طراحی و تعبیه نموده‌اند که نوعی یادآوری کننده برای جلوگیری از فراموشی یا قرار ندادن کارت‌های اعتباری بانکی در محل‌های غیرمربوطه است.

5- استفاده از نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز با قابلیت Swiping

نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز (ATM) تراکنش‌های مالی را بدون قرارگرفتن کارت در داخل دستگاه انجام می‌دهند. در این شیوه کارت اعتباری بانکی فقط یکبار کشیده می‌شود (همانند پایانه فروش) به این ترتیب عملا احتمال جا گذاشتن کارت در داخل دستگاه به صفر می‌رسد.

نتيجه

پوکاـ یوکه در تلاش است که پروسه صرف انرژی و هزینه برای کاهش احتمالی بروز خطا، برطرف ساختن اشکالات و عیوب حاصل از خطا، تذکر و توبیخ خطاکار و … را حذف و به جای آن بر روی طراحی مکانیسمی جهت جلوگیری از به‌وجود آمدن خطا تمرکز کند.

مطمئنا مثال‌هاي گوناگوني به ذهن شما رسيده که شايد خود شما مبدع آن باشيد. بدين وسيله خواهشمند است موارد مذكور را جهت اطلاع به ديگر خوانندگان براي ما ارسال نماييد. بار ديگر اشاره مي‌كنيم كه هدف از اين مقاله، یادآوری اهميت راه‌حل‌هاي محدودكننده است.

هشدارهایی مثل «لطفا درب را ببنديد»، «ظرفیت آسانسور 6 نفر است» و… تنها در صورت توجه مخاطبان موثر خواهد بود. بنابراین آيا بهتر نیست با مرتبط كردن سنسور كمربند و برق استارت ماشين، به جای اکتفا به عبارت «لطفا كمربند ايمني را ببنديد»، مشکل را برطرف نمود؟

امید است مطالب ذکرشده در اين مقاله بتواند شروعی در ایجاد نگرش و فرهنگ پوکاـ یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک باشد و با تحقق تدریجی آن شاهد خطاناپذیری یا همان عیوب صفر در این صنعت باشیم.

سوال ويژه

یکی از دستگاه‌های کارت‌خوان مورد استفاده در ایران به ویژه شرکت ایران‌کیش، دستگاه Hypercom مدل 4220 یا همان دستگاه‌های LAN POS است. در پشت این دستگاه دو سوکت برای اتصال خط تلفن (Line) و بارگذاری دستگاه (Serial) تعبیه شده که در صورت استفاده ناصحیح به جای همدیگر، دستگاه قفل شده و غیرقابل استفاده می‌شود و برای رفع مشکل، دستگاه باید به شرکت سازنده عودت شود. نکته قابل توجه این که درج کلمات Line و Serial نیز موجب جلوگیری از بروز خطا و خرابی نشده و واحد پشتیبانی و Call Center شرکت ایران‌کیش موارد متعددی از این نوع اشکال را دریافت کرده است.

حال شما خواننده محترم چه راهکاری را با استفاده از رویکرد پوکاـ یوکه جهت جلوگیری از خطا و خرابی اشاره شده پیشنهاد می‌کنید؟

پاسخ‌هاي خود را به ايميل ذيل ارسال نماييد:

yareyaranKiCCC@gmail.com

منابع

پوکاـ یوکه: بهبود کیفیت محصول از طریق جلوگیری از بروز عیب. موسسه بهره‌وری آمریکا. ترجمه ساتراپ تسبیح‌چی. آموزه،1381

www.mistakeproofing.com

 

ترجمه و تاليف: علي رزازي/محمدكاظم كاظمي راد

كارشناس امور طرح و برنامه ايران كيش

 

منبع: وب‌سایت شرکت ایران کیش

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت