راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

(پوکا-یوکه) نگـرش خطـاناپذیری و کاربرد آن در صنعت پرداخت

واقعیت این است که انسان بسیار فراموش‌کار بوده و اشتباه می‌کند. غالبا ما دیگران را به دلیل اشتباهات ایشان سرزنش می‌کنیم. خصوصا در محل کار چنین برخوردی نه تنها کارکنان را دلسرد و روحیه ایشان را تضعیف می‌کند بلکه مشکلی را هم حل نمی‌کند. «پوکا- یوکه» تکنیکی است برای جلوگیری از بروز اشتباهات ساده انسانی در هنگام کار. اساس پوکا- یوکه مبتنی بر احترام به ذکاوت و هوش افراد است. پوکا- یوکه با حذف کارهای تکراری و فعالیت‌هایی که وابسته به حافظه و احتیاط هستند، وقت و فکر افراد را آزاد می‌کند تا بتوانند وقت خویش را به انجام فعالیت‌های ارزش‌آفرین اختصاص دهند. در محیط‌های کاری، برخی از امور اشتباه انجام می‌شوند و هر روز این امکان وجود دارد که این اشتباهات منجر به تولید محصول یا خدمت معیوب گردد.

تاریخچه

مفهوم پوکاـ یوکه از مدت‌ها پیش به گونه‌های مختلفی وجود داشته اما یک مهندس ژاپنی به نام «شیجییو شینگو» این نظریه را به صورت ابزاری قوی برای به صفر رساندن عیوب مطرح کرد. روش‌هایی که او توصیه می‌کند، قبلا Fool -Proof نامیده می‌شد اما وقتی شینگو فهمید که این اصطلاح باعث رنجش دیگران می‌شود آن را با عبارت پوکاـ یوکه عوض کرد (اجتناب Yokeru از خطاهای غیرعمد Poka)

در زبان انگلیسی پوکاـ یوکه را غالبا به «خطاناپذیر، Mistake – Proofing یا محافظ از شکست Fail – Safing» ترجمه می‌کنند.

پوکا یوکه در عمل

در این بخش به معرفی نگرش پوکا- یوکه می‌پردازیم. در ابتدا لازم به یادآوری است هر فرد بارها با رویکرد پوکاـ یوکه به پیرامون خود نگریسته و به حل مشکلات خود پرداخته است. برای شروع، این نگرش را به طور عامیانه تعریف می‌کنیم: «هر طراحی مبتنی بر پوکاـ یوکه طراحی است که استفاده اشتباه را ناممکن می‌کند (توجه داشته باشید که منظور، حذف امکان رخ دادن اشتباه است نه کاهش احتمال رخ دادن). با یک مثال بسیار ساده شروع می‌کنیم. خود را جای فردی بگذارید که سه دسته کلید دارد.

– کلید اتومبیلی که با آن روزانه به محل کار می‌رود

– کلید کمدهای محل کارش با فرض این که انجام وظیفه در شرکت منوط به باز کردن کمد باشد

– کلید منزل که تنها راه برای ورود به منزل است

حال فرض کنید فرد مذکور روزانه باید سه دسته کلید را با خود داشته باشد. وی می‌تواند برای پیشگیری از جاگذاشتن دسته کلیدها، از راهکار ذیل استفاده نماید:

بر روی درب خروج منزل، علامتی بزند تا قبل از خروج از خانه، دیگر دسته کلیدها (کمدها و منزل و ماشین) را با خود ببرد.

راهکار معرفی شده، امکان فراموش کردن دسته کلیدها را کاهش می‌دهد ولی این احتمال صفر نیست مثلا روزی را در نظر بگیرید که به هر دلیلی وی علامت را نبیند مثلا علامت پاک شود، به علت مشغله فکری به علامت توجه نکند، در خانه خود نیست و از محل دیگری قصد عزیمت به محل کار دارد و … بنابراین این امکان وجود دارد که کلیدهای خود را جای بگذارد؛ پس راه حل پیشنهادی از جنس پوکاـ یوکه نیست؛ راه حل دیگر، قراردادن دسته کلیدها در یک حلقه است به گونه‌ای که با برداشتن هر دسته کلید، دیگر کلیدها نیز برداشته شود. در این حال دیگر این امکان وجود ندارد که فرد بدون کلید کمد خود از خانه خارج شود زیرا در زمان خروج از خانه (قفل کردن در) و ورود به خودرو (باز کردن در و استارت زدن) از کلیدی استفاده می‌کند که شامل کلیدهای کمد نیز هست. این راه حل، یک راه حل مبتنی بر پوکاـ یوکه است.

حال به سراغ مثال‌های دیگر می‌رویم:

۱- سیم کارت

شاید توجه کرده باشید که سیم‌کارت‌های تلفن همراه، به شکل مستطیل کامل نیست و در گوشه‌ای از آن لچکی وجود دارد. این لچکی به هیچ عنوان در عملکرد سیم کارت تاثیر ندارد اما وجود آن به خاطر ممانعت از قراردادن ناصحیح سیم کارت در محل مربوطه است.

۲- جعبه خالی در خط تولید

یک شرکت تولید صابون، صابون‌های تولیدی خود را درون جعبه‌هایی با بسته‌بندی مقوایی در اختیار مصرف کننده قرار می‌داد. شکایتی که از سوی مصرف‌کنندگان مطرح می‌شد، خرید جعبه صابون‌های خالی بود. شرکت راه‌حل‌های گوناگونی برای حذف این مشکل مطرح نمود:

– قراردادن اپراتوری در پایان خط که به بررسی پر یا خالی‌بودن جعبه‌ها بپردازد.

– استفاده از دستگاهی که با تابش اشعه، محتوای درون جبعه را شناسایی کند و در صورت خالی بودن هشدار دهد.

– استفاده از یک پنکه در خط تولید جهت حذف جعبه‌های خالی (چون جعبه‌های خالی سبک‌تر از جعبه‌های پر هستند).

راه حل اول از دسته راه حل‌های پوکاـ یوکه نیست زیرا خطای اپراتور می‌تواند منجر به تکرار مشکل شود. راه‌حل‌های دوم و سوم، هر دو از بروز خطا ممانعت می‌کنند ولی با هزینه‌های مختلف!

 

پوکا-یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک

در این بخش، به بررسی مثال‌های کاربردیتر در خصوص کاربرد پوکاـ یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک می‌پردازیم.

۱- دستگاه‌های خودپرداز

فراموش کردن کارت بانکی پس از دریافت پول از دستگاه‌های خودپرداز همیشه برای مشتریان دردسرساز بوده است (این مشکل هم‌اکنون در خصوص کارت‌های سوخت نیز وجود دارد) اما با یک تغییر در پروسه برداشت پول مرتفع گردید، به این ترتیب که ابتدا کارت از دستگاه خارج شده و پس از برداشتن کارت توسط کاربر، پول ارایه می‌شود. با این تغییر در پروسه خروجی، کاربران کارت خود را در دستگاه جای نمی‌گذارند. این مشکل درباره رسید دریافت پول هنوز وجود دارد که دلیل آن خروج رسید پس از دریافت پول است.

۲-کاغذ رول پایانه فروش

چگونگی نصب و راه‌اندازی کاغذ رول پایانه‌های فروش (POS) یکی از مشکلات همیشگی پذیرندگان و علت تماس‌های مکرر ایشان است. با توجه به اینکه در فرآیند چاپ حرارتی، چاپ رسید تنها بر یک روی کاغذ پرفراژ امکان‌پذیر است، در صورت قراردادن کاغذ رول به طور معکوس، پرفراژ خروجی از دستگاه فاقد مطلب چاپی خواهد بود. این مشکل با تعبیه قطعه‌ای کوچک در محل قرارگیری رول به راحتی برطرف می‌شود به گونه‌ای که قرارگیری رول جز به حالت صحیح امکان‌پذیر نیست.

۳- طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه‌های POS

یکی از مشکلات مهم شرکت‌های PSP، دستگاه‌های مفقوی یا فاقد تراکنشی است که به دلیل تعدد POSهای بانک‌های مختلف و گاه برخورد سلیقه‌ای تعدادی از پذیرندگان، جابجا یا مفقود شده یا در محل نامناسب قرار گرفته و به همین دلیل بلااستفاده رها می‌شوند. طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه موجب استقرار و تثبیت دستگاه‌های POS شده و تا حد بسیار زیادی از جابجایی و مفقودی آنها جلوگیری می‌کند.

۴- طراحی کیف‌های مخصوص استفاده از کارت‌های اعتباری بانکی

برخی از تولیدکنندگان کیف‌های جیبی، امکان تولید صدای بیپی (Beep!) را در این کیف‌ها طراحی و تعبیه نموده‌اند که نوعی یادآوری کننده برای جلوگیری از فراموشی یا قرار ندادن کارت‌های اعتباری بانکی در محل‌های غیرمربوطه است.

۵- استفاده از نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز با قابلیت Swiping

نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز (ATM) تراکنش‌های مالی را بدون قرارگرفتن کارت در داخل دستگاه انجام می‌دهند. در این شیوه کارت اعتباری بانکی فقط یکبار کشیده می‌شود (همانند پایانه فروش) به این ترتیب عملا احتمال جا گذاشتن کارت در داخل دستگاه به صفر می‌رسد.

نتیجه

پوکاـ یوکه در تلاش است که پروسه صرف انرژی و هزینه برای کاهش احتمالی بروز خطا، برطرف ساختن اشکالات و عیوب حاصل از خطا، تذکر و توبیخ خطاکار و … را حذف و به جای آن بر روی طراحی مکانیسمی جهت جلوگیری از به‌وجود آمدن خطا تمرکز کند.

مطمئنا مثال‌های گوناگونی به ذهن شما رسیده که شاید خود شما مبدع آن باشید. بدین وسیله خواهشمند است موارد مذکور را جهت اطلاع به دیگر خوانندگان برای ما ارسال نمایید. بار دیگر اشاره می‌کنیم که هدف از این مقاله، یادآوری اهمیت راه‌حل‌های محدودکننده است.

هشدارهایی مثل «لطفا درب را ببندید»، «ظرفیت آسانسور ۶ نفر است» و… تنها در صورت توجه مخاطبان موثر خواهد بود. بنابراین آیا بهتر نیست با مرتبط کردن سنسور کمربند و برق استارت ماشین، به جای اکتفا به عبارت «لطفا کمربند ایمنی را ببندید»، مشکل را برطرف نمود؟

امید است مطالب ذکرشده در این مقاله بتواند شروعی در ایجاد نگرش و فرهنگ پوکاـ یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک باشد و با تحقق تدریجی آن شاهد خطاناپذیری یا همان عیوب صفر در این صنعت باشیم.

سوال ویژه

یکی از دستگاه‌های کارت‌خوان مورد استفاده در ایران به ویژه شرکت ایران‌کیش، دستگاه Hypercom مدل ۴۲۲۰ یا همان دستگاه‌های LAN POS است. در پشت این دستگاه دو سوکت برای اتصال خط تلفن (Line) و بارگذاری دستگاه (Serial) تعبیه شده که در صورت استفاده ناصحیح به جای همدیگر، دستگاه قفل شده و غیرقابل استفاده می‌شود و برای رفع مشکل، دستگاه باید به شرکت سازنده عودت شود. نکته قابل توجه این که درج کلمات Line و Serial نیز موجب جلوگیری از بروز خطا و خرابی نشده و واحد پشتیبانی و Call Center شرکت ایران‌کیش موارد متعددی از این نوع اشکال را دریافت کرده است.

حال شما خواننده محترم چه راهکاری را با استفاده از رویکرد پوکاـ یوکه جهت جلوگیری از خطا و خرابی اشاره شده پیشنهاد می‌کنید؟

پاسخ‌های خود را به ایمیل ذیل ارسال نمایید:

yareyaranKiCCC@gmail.com

منابع

پوکاـ یوکه: بهبود کیفیت محصول از طریق جلوگیری از بروز عیب. موسسه بهره‌وری آمریکا. ترجمه ساتراپ تسبیح‌چی. آموزه،۱۳۸۱

www.mistakeproofing.com

 

ترجمه و تالیف: علی رزازی/محمدکاظم کاظمی راد

کارشناس امور طرح و برنامه ایران کیش

 

منبع: وب‌سایت شرکت ایران کیش

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.