راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

نقش گیمیفیکیشن در هدایت نتایج تجاری واقعی در حیطه بانکداری

گیمیفیکیشن در بخش خدمات مالی تنها یک تازگی و هوس زودگذر نیست. طبق بررسی‌های انجام‌شده، گیمیفیکیشن صحبت از یک مبنای طبیعی در مورد هر فردی است که یک چالش و مبارزه را دوست دارد. آیا موسسه مالی شما برای بازی آماده است؟

اگر تلاش می‌کنید با دویدن، پیاده‌روی و ورزش‌های مشابه بدنتان رو تو فرم مناسبی نگه‌دارید، استفاده از یک نرم‌افزار گوشی هوشمند می‌تواند به‌عنوان یک ابزار انگیزشی در بررسی فعالیت‌ها و رسیدن به اهداف تناسب‌اندامتان کمک فراوانی کند. این فعالیتی است که به‌اصطلاح به آن «گیمیفیکیشن» می‌گویند.

به‌جای دویدن سریع‌تر، برنامه موبایل یا تبلت و پیام وابسته به آن می‌تواند یک روش به‌صرفه‌تر برای شما ایجاد کند. همین مفهوم می‌تواند در بُعدی مشابه نمودارها و اعتباراتی باشد که به یک مشتری راه‌های کاهش هزینه‌های مصرفی خانوارش را نشان بدهد.

game-gamification-index-1-way2pay-94-07-25

دریافت یک پیام جذاب روی گوشی‌تان، با عنوان تبریک به شما در نگهداری تعادل ماهیانه بین هزینه و درآمدتان، بسیار سریع‌تر و دل‌چسب‌تر از دیدن وضعیت حسابتان از طریق وارد شدن به حساب بانکی‌تان است.

اگر به گیمیفیکیشن به‌صورت دقیق توجه شده و به شکل مناسب اجرا گردد، می‌تواند یک بخش مهم از تجربه مشتری، آموزش و سرویس‌های مختلف بانکی باشد، به همان صورتی که میلیون‌ها نفر از افراد سنسورها، نرم‌افزارها و GPS را برای ردیابی فعالیت‌های تناسب‌اندامشان به کار می‌برند. این درواقع تلاشی است در به کار بردن معانی و مفاهیم بازی‌ها برای ایجاد جذابیت و انگیزش در افراد به این جهت که فعالیت‌هایشان را ارزشمند دیده و رفتار مناسب و مطلوبی را بر اساس این کاربرد انجام دهند.

به عبارت ساده، فارغ از سن، یک راهکار عملی برای انجام کارها توسط افراد، تشویق آن‌ها به شیوه انجام در قالب بازی کردن است.

.

سرگرمی فقط یک عامل است

تحقیقات نشان داده که بازی‌ها برای مغزمان مناسب هستند و گیمیفیکیشن یک راه‌حل منحصربه‌فرد برای تأثیرگذاری بر مشتریان است. بحث گیمیفیکیشن چند سالی که مطرح شده و بازاریابان و افراد مرتبط با کسب‌وکار، شروع به ترسیم برخی نتایج از فعالیت‌هایی که از گیمیفیکیشن ناشی می‌شود را آغاز کرده‌اند. در حال حاضر نمونه‌های عینی زیادی در اطراف در بخش خدمات مالی از اینکه چه چیزی از گیمیفیکیشن مورداستفاده و چه مواردی کاربردی نیست، وجود دارد.

برخی تلاش‌های گیمیفیکیشن به‌طور واضحی درباره سرگرمی است، رقابت کردن با بازی‌های مرحله‌ای به‌عنوان تاکتیک‌های سوق مشتری به یک نام تجاری خاص. درحالی‌که از سوی دیگر، تمرکز بر روی آموزش بوده است. به‌عنوان‌مثال، یک بانک استرالیایی پروژه گیمیفیکیشنی را توسعه داده که در آن مشتریانش را در یک سایت بازی آنلاین که چرخه عمر مالکیت سرمایه را شبیه‌سازی می‌کند، شرکت داده است.(آشنایی افراد با الزامات و مفاهیم بانکی).

gamification_online_banking-index-way2pay-94-07-25

بازی درواقع برای آموزش افراد و کاهش ریسک وام برای بانک مورداستفاده قرار می‌گیرد.

بیشتر بازاریابان این روزها درباره استراتژی‌های موفق گیمیفیکیشن در نقش تمرکزی بر ایجاد و پیشبرد اهداف کسب‌وکار صحبت کرده و در حال ایجاد ارتباط معنایی اطلاعات قابل‌اندازه‌گیری با هر موضوعی که گیمیفیکیشن در مورد آن به گرفته شده است، هستند. درحالکیه بازی را به‌عنوان یک عمل سرگرمی که کاربر را همچنان علاقه‌مند نگه می‌دارد، می‌بینند.

موارد و موضوعات موردبحث در خدمات مالی در مقایسه با تنظیمات خرده‌فروشی خالص متفاوت است و بازاریابان برای به کار بردن گیمیفیکیشن باید درباره مواردی مثل حفظ حریم خصوصی و تناسب فعالیت در این نوع از تنظیمات تفکر بیشتری کنند.

تمرکز فقط بر روی مشتریان نیست. شرکت‌ها در حال بکار گیری گیمیفیکیشن برای افزایش تأثیرگذاری آموزش و پارامترهای توسعه محصول به‌وسیله معرفی قدرت اجتماعی و قابلیت‌های فعال رقابت، با به کار بردن چیزهایی مثل مدال‌ها، امتیازات و رهبری در محیط‌های کاری هستند.

.

تعریف هدف و حوزه فعالیت

بانک شما در حال تلاش برای تأثیرگذاری و تغییر روی چه فعالیت‌هایی از شما به‌عنوان یک مشتری است؟

این عامل می‌تواند یک یا چند عامل زیر باشد، مثل:

  • بهبود دفعات سپرده‌گذاری
  • آشنا سازی کودکان به درک بهتر اصول بانکداری
  • هدایت نسل جدید با استفاده از ایجاد اهداف و انگیزه‌ها در مسیر پس‌انداز مسکن
  • کمک به مشتریان در تطابق محصولات با نیازهایشان
  • وسعت آگاهی از طریق نرم‌افزارها و خدمات آنلای
  • وام‌های بازنشستگی و پاداش به مشتریان برجسته
  • توصیف بصری عادات خرج کردن و تخصیص بودجه و پاداش دادن به عادت خوب
  •  جمع‌آوری اطلاعات در مورد طرز فکر و بینش مشتریان
  • هدایت و تشویق مشتریان جدید و وفاداری در گروه‌های هدف

بانک DSK بلغارستان یک برنامه چندلایه تحت عنوان DSK Gameo در اواخر سال ۲۰۱۳ راه‌اندازی کرد. در این برنامه چندین عنصر مختلف گیمیفیکیشن از سرگرمی‌های آموزشی تا مشوق‌هایی برای تغییر عادات به کار برده است.

کارشناسان خبره گیمیفیکیشن، اصرار بر داشتن مجموعه‌ای مشخص از اهداف و ارتباط دادن آن اهداف به فعالیت‌های دقیق و خوب تعریف‌شده، دارند. آیا این نرم‌افزار مشوق بازی محور توانست فعال‌سازی‌های حساب بانکی بیشتری رو برای پس‌انداز مسکن در گروه‌های جمعیتی هدف ایجاد کند؟ آیا نرخ سپرده‌گذاری مشتریان بالا رفت؟ آیا نحوه کاربرد نرم‌افزار باعث افزایش و ترافیک درون مراحل نرم‌افزار باعث تغییر بر اساس آن چیزی که گیمیفیکیشن در پی تغییر شکل آن است، بوده است؟

به‌عنوان‌مثال، یک بانک پیشرو اسپانیایی، یک بازی که به یک برنامه امتیازی متصل است دارد که درواقع حول کاربرد بیشتر وب‌سایت بانک طراحی شده است. مشتریان امتیازاتی را بر اساس فعالیت‌های ساده مثل انجام تراکنش‌ها، دفعات دانلودها و به کار بردن نرم‌افزار موبایل بانک و دیدن ویدئوهای آموزشی مالی، کسب می‌کنند. پایان بازی ارتقا تجربیات مشتری و سطوح حفظ آن می‌باشد. اهداف اولیه مثل بهبود تجربیات مشتریان، واقعی است ولی به‌صورت کمی از طریق تحقیق به‌سختی قابل‌اثبات است.

نکته مهم دیگر این است که صحبت‌ها از طریق مخاطبان است. گیمیفیکیشن در شکل‌های مختلف و برای سال‌ها در درون محیط‌های صنعتی در اطراف ما وجود داشته است و به چیزهای مثل عملکرد فروش، دفعات پاسخگویی سرویس مشتری و درکل اخلاق‌مداری ارتباط داشته است. بازی باید متناسب با فرصت ایجادشده یا نیاز مشتری باشد.

game-gamification-index-way2pay-94-07-25

موفقیت و شکست هر پروژه گیمیفیکیشن به میزان زیادی به طراحی و تجربه کاربری بستگی داشته و ارتباط زیادی با صلاحیت کارمندان بانک ندارد. طبیعی است که بازی‌ها به‌وسیله افرادی که تجربه و بینش در نحوه تأثیرگذاری گیمیفیکیشن ندارند نباید طراحی و آموزش داده شوند.

درحالی‌که بازاریاب‌ها و صاحبان فرایندها در حال “انجام واقعی” کار هستند. شاهدان و مفسرین صنعت در مورد گیمیفیکیشن می‌نویسند و چالش این کار زمانی است که لازم باشد استراتژی‌ها و مفاهیم مورداستفاده در طراحی (گیمیفیکیشن) را در کسانی نهادینه کنیم که هر روز را با فکر کردن به این کار می‌گذرانند (روز و شبشان این کار است). پیش از هر چیز آن‌ها می‌دانند که ” چه چیزهایی باعث انگیزش در افراد برای ورود و پذیرش گیمیفیکیشن می‌شود و می‌دانند که چگونه کاربران را دوباره جذب کنند – به‌طور همزمان دانش و بینش لازم را درباره علاقه‌مندی‌های مشتریان و چگونگی به کار بردن اطلاعات به دست آمده از فعالیت‌های انجام شده توسط ایشان، کسب می‌کنند.

خبرگان گیمیفیکیشن باید توجه داشته باشند که بانک‌ها نیاز به اطمینان از این دارند که طراحی بازی در قالب مقررات و ضوابط مشابه بازی کردن آنلاین و ساختارهای عملیاتی از سرویس‌های اطلاعات، باشد. طراحی بازی همچنین نیاز به تعیین بودجه محتاطانه دارد – در برخی مواقع تنها یک‌بار هزینه می‌شود درحالی‌که بیشتر بازی‌ها نیازمند به‌روزرسانی مداوم در ظاهر، حس و قابلیت هستند.

شاید بزرگ‌ترین چالش بانکی‌ها مواجه با مفهوم بازی به‌عنوان یک تاکتیک بازاریابی است – یک ایده خارجی برای بیشتر یا اغلب شرکت‌های کارآفرین. ترکیب این فرایندها توسط تصمیم گیرانی تعیین شده که در سال‌های قبل از فراگیری بازی در رسانه‌ها و ابزارها بزرگ‌شده‌اند و تأثیر دقیق بازی روی نسل جوان را به‌خوبی “درک” نمی‌کنند.

بر اساس گزارش شرکت گارتنر که دو سال پیش انجام شد ارزش گیمیفیکیشن تا سال ۲۰۱۶ مبلغ ۲٫۸ بیلیون دلار تخمین زده شده است؛ اما سؤالات زیادی درباره آینده و پتانسیل واقعی آن وجود دارد.

gamification_gen_y_banking-index-way2pay-94-07-25

طی تحقیق دیگری که INFOSYS در سال گذشته با تمرکز بر روی بانک‌های سراسر جهان داشت نشان داد که گیمیفیکیشن هنوز در ابتدای دوره رشد خود، به‌خصوص در ایالات‌متحده، قرار داشته است. طی این تحقیق که بر روی ۱۶۰ بانک انجام شد، یافته شد که کمتر از ده درصد بانک‌ها برنامه گیمیفیکیشن را فعال کرده‌اند، اما دوسوم بانک‌ها در کارهای خود برای آن برنامه‌ریزی کرده‌اند.

گارتنر به‌طور منظم درباره گیمیفیکیشن تحقیقات انجام داده است. اولین اعلام رسمی آن اعلام گیمیفیکیشن به‌عنوان یک روند بسیار مهم بود و اینکه پیشنهاد داد گیمیفیکیشن به‌سرعت بخشی اصلی در بیشتر شرکت‌های بین‌المللی می‌شود؛ اما گارتنر از طرف دیگر تلاش‌های گیمیفیکیشن زیادی را نشان داده که تازه و خام است و همچنین پیش‌بینی کرد که چهار عدد از هر پنج فعالیت استقرار گیمیفیکیشن به علت ضعف در طراحی بازی با شکست مواجه خواهد شد. موسسه تحقیقاتی PEW یک تحقیق بزرگ از کارشناس برجسته آنلاین انجام داد و دریافت که کمی بیشتر از نیمی از آن‌ها معتقد بوده‌اند که گیمیفیکیشن یک روند مستحکم است.

.

گیمیفیکیشن در بانکداری جهانی

در ادامه مثال‌هایی را درباره طراحی‌های مختلف گیمیفیکیشن که در سرویس‌های مالی به کار گرفته شده است می‌بینید:

– مشتریان یک بانک بلغارستانی با استفاده از نرم‌افزار موبایل آن بانک برای اجرا و سپس رسیدن به اهداف مالی و صرفه‌جویی پاداش می‌گیرند.

– یک بانک سنگاپوری بازی‌هایی را برای بچه‌ها ایجاد کرده است که به‌وسیله آن بچه‌ها را با نام تجاری بانک و ایجاد وفاداری آشنا می‌کند. بازی‌های ماجراجویانه سرگرمی را با آموزش ترکیب کرده است تا به بچه‌ها بفهماند جمع‌کردن پول، پاداشی بیش از خرج کردن آن برایشان دارد.

– یک بانک سنگاپوری دیگر امتیازاتی در صفحه‌های نمایش تعاملی در دو شعبه بزرگ خود دارد که به مشتریان اجازه می‌دهد که کارت‌های اعتباری شخصی‌سازی‌شده طراحی کنند.

– یک بانک اتریشی گیمیفیکیشن را برای همکاری افکار و طرح‌های آینده برای بانکشان به کار برده است، به کار گرفتن یک برنامه شبیه‌سازی استقراض در محیط فیس‌بوک که فقط در سطح مدیران ارشد بانکی به کار برده شد و بیشتر از ۲۴۰ تن از مدیران را در یک بازه شش‌ماهه شرکت داد.

.

گیمیفیکیشن ممکن است برای موبایل و کامپیوترهای رومیزی یک تمرین بزرگ به نظر برسد اما صفحه‌های نمایش تعاملی در شعب بانک‌ها می‌تواند یک نقش عمده در موفقیت یا شکست این نوع پروژه‌ها ایفا کند.

اولاً، دفعات دانلود نرم‌افزار و فعال‌سازی‌ها به‌شدت بر آگاهی و تقویت مداوم ارزش به کار بردن آن‌ها تأکید می‌کند. اگر مشتریان نرم‌افزار را مورداستفاده قرار ندهند، پیغام‌ها روی صفحه‌های نمایش بزرگ دفعات دانلود آن‌ها را نشان داده و با این کار مشتریان را تشویق به دانلود بیشتر می‌کند. برای درصدی که نصب شده است، آن صفحه‌های نمایش بزرگ بر اساس فعالیت و دفعات دانلود مشتریان تغییر خواهند کرد.

دوما، گیمیفیکیشن یک رقابت است، توأم با پاداش و فشار مثبت. همچنین منبع داده‌ای غنی است. وقتی یک بانک می‌داند که مردم چه چیزی را مورداستفاده قرار می‌دهند، چه مقدار پول پس‌انداز می‌کنند، به چه اهداف رسیده و چه پاداش‌هایی را دریافت کرده‌اند، می‌تواند یک بانک اطلاعاتی فوق‌العاده برای به تصویر کشیدن روی صفحه‌های نمایش تعاملی در نمای بیرونی و یا داخل شعب بانک باشد.

مشتری افرادی را در شعبه می‌بیند که ۱۰۰۰ دلار در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرده‌اند و یا اعتباراتی که با کمک‌های مالی بانک در ساخت مدارس یا کمپ‌های آموزشی هم‌راستا است، این اطلاعات هدایتگر می‌تواند قدرتمند و مؤثر باشد.

و سوما، بازی‌ها برنده دارد و برنده‌ها تمایل به داشتن لبخند و داستان‌های موفق. بازاریابان بانک می‌توانند تصاویر خاصی را برای نشان دادن مدل‌های مختلف دستیابی به موفقیت به کار ببرند یا یک زوج به همراه تصاویرشان و داستان و اتفاقاتی که شامل بازی و اطلاعات اجتماعی آن‌ها می‌شود را برای بیان یک رابطه احساسی شدید بین آن دو نفر نشان دهند.

عماد ضیائی

منبع: انجمن گیمیفیکیشن ایران / thefinancialbrand.com

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.