راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

خدمات مشتری، صدرنشین موضوع بحث‌های اجتماعی درباره کسب و کارها

صاحبان تجارت‌ها در صنایع مختلف اهداف مختلفی برای تلاش‌هایشان در رسانه‌های اجتماعی دارند. این محیط‌های اجتماعی می‌توانند به طور وسیعی دیدگاه‌های مختلف درباره یک محصول و حدود تعهدات شرکت‌ها را بازتاب دهند. اما آنچه از سوی مصرف‌کننده بسیار حائز اهمیت است خدمات مشتری است.

بنا به تحقیق آنالیزی که از سوی اَتنسیتی صورت گرفت، معلوم شد که بحث‌ها و گفتگوهایی که در رسانه‌های اجتماعی در رابطه با بانک‌ها، فرودگاه‌ها و هتل‌ها صورت می‌گیرد معمولا حول موضوع خاصی مربوط به همان صنعت بوده‌اند؛ اما آنچه در میان اکثر این مکالمات مشترک بوده صحبت درباره خدمات مشتری است.

برای مکالمات صورت گرفته در این شبکه‌های اجتماعی حول صنعت بانکداری، صحبت در مورد خدمات مشتری ۴۱% کل مکالمات در این حوزه را تشکیل می‌دهد، پس از آن ۳۱% صحبت‌ها حول نرخ‌ها و بهره‌ها بوده‌اند و پس از آن ۹% این مکالمات حول زمان انتظار کشیدن مشتریان در بانک‌هاست که خود این هم به نوعی می‌تواند جزء خدمات مشتری محسوب شود.

در میان مکالمات صورت گرفته در این شبکه‌های اجتماعی حول فرودگاه‌ها، صحبت درباره خدمات مشتری اساسا بیشتر این مکالمات را در بر می‌گرفت که ۶۵% از کل این مکالمات به صحبت درباره خدمات مشتری اختصاص می‌یافتند.

اما در حوزه برندهای تجارت مسافرتی، مثل صحبت درباره هتل‌ها، صحبت درباره خدمات مشتری کمرنگ‌تر از دو صنعت قبلی است که در کل ۳۰% صحبت‌های مصرف‌کننده‌گان در شبکه‌های اجتماعی حول هتل‌ها درباره خدمات مشتری است.

صاحبان تجارت از تمام صنایع باید بدانند که مصرف کننده‌گان معمولا رو به سایت‌های اجتماعی همچون فیس‌بوک یا تویتر می‌آورند تا دلسردی و ناراحتیشان از یک محصول یا خدماتش را بیان کنند یا برعکس، ابراز خوشحالیشان. این بدان معناست که برندها جدایی از استراتژی‌های بازاریابی‌شان در رسانه‌های اجتماعی باید به فکر این انتقادات یا تمجیدها در این رسانه‌های اجتماعی باشند و سعی کنند با توجه به شرایط، تلفنی یا ایمیلی و یا اگر امکانش هست همان از طریق رسانه‌های اجتماعی با آنها تماس برقرار کنند و اگر مشکلی هست ان را حل کنند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.