پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ازآنجاکه سازمان‌ها بر روی مطالعه و بررسی بحران اقتصادی متمرکز شده‌اند، آیا زمان آن است که از بهترین روش‌های صنعتی مانند مدیریت سرویس بر اساس چارچوب ITIL فکر کنیم؟ ITIL قطعاً امکان تحلیل‌های سرمایه‌گذاری بهتر و تصمیم‌گیری بهتر را مهیا می‌کند. گرچه، سازمان‌ها موقع پذیرش ITIL نیازمند یک حس مشترک هستند. رویکرد چرخه عمر سرویس و آمادگی مدل تجاری برای مدیریت سرویس یک سکوی بزرگ جهت ساخت سرویس‌های عالی است که باعث بهبود اقتصاد می‌شود.
پذیرش بهترین روش‌های چارچوب ITIL در مدیریت سرویس به شرکت‌ها در کسب شرایط رقابتی کمک می‌کند که این امر به رشد شرکت‌ها نیز کمک می‌کند همان‌طور که در رکود اقتصادی این‌گونه ظاهر شدیم. در این مقاله تحقیقی ما پاسخ تعدادی از سؤالات کلیدی را می‌دهیم:
1. در رکود اقتصادی، موارد کلیدی برای فراهم‌کنندگان سرویس فناوری اطلاعات چه هستند؟
2. در رکود اقتصادی، آیا مدیریت سرویس و ITIL می‌تواند به سازمان‌ها در کاهش هزینه‌ها کمک کند؟
3. آیا ITIL می‌تواند به سازمان‌هایی که جهت کاهش هزینه‌ها از طریق برون‌سپاری در فشار هستند کمک کند؟
4. بسیاری از سازمان‌ها احتیاج دارند که مدل کسب‌وکارشان را به نحوی تغییر دهند که شرایط اقتصادی فعلی را سپری کنند. آیا ITIL می‌تواند به این سازمان‌ها کمک کند و چرا؟
5. با فشار سنگین روی فناوری اطلاعات جهت اجرای سریع‌تر تغییرات ITIL چگونه می‌تواند کمک کند؟
6. وقتی‌که علم اقتصاد به سمت «محاسبات ابری» و دیگر مدل‌های جدید می‌رود، مدیریت سرویس چقدر مهم است؟
7. در شرایط اقتصادی جاری، سازمان‌ها چه‌کارهای دیگری با ITIL می‌کنند و چرا؟
.
1- در رکود اقتصادی، موارد کلیدی برای فراهم‌کنندگان سرویس فناوری اطلاعات چه هستند؟
یک چالش کلیدی، یافتن راه‌هایی جهت کاهش هزینه‌ها و اجرای تغییرات، بدون اثرات شدید بر روی سرویس‌های IT موجود است. پذیرش ITIL قطعاً به مردم و سازمان‌ها کمک می‌کند که چنین فعالیت‌هایی را با مدیریت توازن نمایند. مدل‌سازی و درک منابع و هزینه‌ها موردنیاز برای تحویل سرویس‌های فناوری اطلاعات امکان تصمیم گیرهای بهتر در مورد کاستن هزینه‌ها و سرمایه‌گذاری را فراهم می‌نماید.
ظرفیت مازاد هزینه‌بر است. یک چالش بزرگ برای فراهم‌کنندگان سرویس فناوری اطلاعات یافتن راهی جهت کاستن سریع ظرفیت‌هاست، خصوصاً وقتی قسمت‌هایی از کسب‌وکار دچار مشکل‌اند و دیگر پول و بودجه برای سرمایه‌گذاری در سرویس‌های فناوری اطلاعات ندارد. واحدهای فناوری اطلاعات که برای سرمایه‌گذاری در هزینه‌های چنین ظرفیت‌های مازادی باقی‌مانده‌اند، در آینده به سمت آرایش منعطف‌تری پیش می‌روند.
.
2- آیا مدیریت سرویس و ITIL می‌تواند به سازمان‌ها در کاهش هزینه‌ها کمک کند؟
بسیاری از واحدهای تجاری می‌خواهند پولشان را پس‌انداز کنند و در حال بازنگری هزینه‌های فناوری اطلاعات هستند. بعضی از سازمان‌ها جهت تعریف سرویس‌های عملیاتی‌شان به‌نحوی‌که مشتریان و کاربران متوجه شوند، از سرویس کاتالوگ استفاده می‌کنند (همان‌طور که در ITIL توضیح داده شد). با درج هزینه‌های یک سرویس در کاتالوگ، یک دید واضح‌تر از سرویس‌های فناوری اطلاعات به وجود می‌آید. این امر هم به فناوری اطلاعات هم به کسب‌وکار جهت بهینه‌سازی هزینه و سرمایه کمک می‌کند.
مدیریت کاتالوگ سرویس ITIL در زمان تصمیم‌گیری بر روی این امر که کدام سرویس‌های فناوری اطلاعات پیشنهاد شود و یا حذف شود به واحدهای ارائه‌کننده سرویس فناوری اطلاعات کمک می‌نماید. با ارزیابی مجدد ارزش و هزینه‌های سرویس‌های اختصاصی، سازمان‌ها می‌توانند تصمیم‌های آگاهانه‌ای در مورد روش‌های کاهش هزینه‌ها پیدا کنند.
مدل‌های سرویس ITIL به یک سازمان ارائه‌کننده سرویس فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد که مدل‌های منبع و هزینه جامعی بسازد. با فهم هزینه‌های واحد ارائه سرویس، فراهم‌کنندگان سرویس فناوری اطلاعات می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد اینکه کجا پول را پس‌انداز کنند و بهره‌وری را افزایش دهند بگیرند. ITIL یک راهنما برای مدل‌سازی و مدیریت دارایی‌ها و ترکیبات مدیریت سرویس فراهم می‌کند. این امر می‌تواند به چنین سؤالاتی پاسخ دهد: آیا پشتیبانی از راه دور ارائه سرویس را کم‌هزینه‌تر می‌کند؟ آیا می‌توانیم بهبود یک فنّاوری را جهت صرفه‌جویی به تعویق بیندازیم یا اینکه این امر اثرات زیان‌آوری روی کیفیت سرویس‌ها دارد؟ آیا دارایی‌های سبز فناوری اطلاعات به کاهش هزینه‌های کمک می‌کند؟
.
3- آیا ITIL می‌تواند به سازمان‌هایی که جهت کاهش هزینه‌ها از طریق برون‌سپاری در فشار هستند کمک کند؟
کاستن هزینه‌ها با برون‌سپاری می‌تواند جالب‌توجه باشد اما لازم است هزینه‌ها و ریسک‌های مشترک شناخته شوند. ITIL یک راهنما برای گزینه‌های منبع یابی فراهم می‌کند که شرایط مختلف را در نظر می‌گیرد.
ماژول‌های راهبری سرویس (Service Strategy) و طراحی سرویس (Service Design) از نسخه ITIL V3، راهنمایی بر مدل‌سازی سرویس‌ها طبق زنجیره تأمین را فراهم می‌کند. با داشتن یک رویکرد ساختاریافته و حسابداری تمام دارایی‌های سرویس تا به جلو، ریسک کمتری از تغییرات برنامه‌ریزی نشده پرهزینه پیش می‌آید. به‌طور واضح، تعریف دامنه سرویس‌ها، مشخص کردن مسئولیت نگهداری سوابق مالی و مسئولیت‌های بر پایه‌یک مدل صنعتی استاندارد به معنای کاهش اغتشاشات و سوءتفاهم‌ها است. این امر باعث کاهش ریسک‌ها شده و زمان مدیران را به‌وسیله برون‌سپاری، کمتر می‌گیرد. ماژول انتقال سرویس (Service Transition) راهنمایی جهت فعالیت‌های لازم برای انتقال یک سرویس بین دو ارائه‌کننده سرویس را فراهم می‌کند.
.
4- بسیاری از سازمان‌ها احتیاج دارند که کسب‌وکار را به نحوی تغییر دهند که شرایط اقتصادی فعلی را سپری کنند. آیا ITIL می‌تواند به این سازمان‌ها کمک کند و چگونه؟
اوضاع جاری بدین معناست که کسب‌وکار مشتریان ممکن است با مشکل مالی مواجه شوند. این امر مهم‌تر از کسب نگرش به مشتریان و ارزیابی سرویس فناوری اطلاعات و اثرات آن است. به‌منظور بقا، بسیاری از کسب‌وکارها در حال تغییر روش کارشان برای کاستن هزینه‌های می‌باشند. اقتصاد و پیش بردن مشتری و فن‌آوری کسب‌وکار به‌طور همزمان به معنای فرصت‌های جدیدی است که طریقه کار مردم را تغییر می‌دهد. شرکت‌هایی که به سمت بخش‌های جدید بازار حرکت می‌کنند در حال تغییر و توسعه محصولات تجاری و سرویس‌های خود هستند. برای مثال گرایش‌هایی به سمت فروش آنلاین بیشتر (به علت اینکه بیش از 1.5 بیلیون نفر به اینترنت دسترسی دارند، 8 تریلیون دلار فروش آنلاین وجود خواهد داشت) و ارتباطات مخابراتی متحدالشکل (صدا و داده)، همکاری و کار از راه دور و نیز تقاضایی بیشتر برای تحلیل و دسترسی به اطلاعات وجود دارد. این کسب‌وکارها نگران این هستند که در بازار رتبه اول را کسب کنند و سهم بازار را از آن خود کنند. صرف کردن پول در آنچه برای مشتری ارزش‌افزوده به وجود می‌آورد مهم است. کاتالوگ سرویس در ITIL تعهدات و سرمایه‌هایی که توسط یک ارائه‌کننده سرویس در میان تمامی مشتریان و فضاهای تجاری ساخته می‌شود را نشان می‌دهد و یک ارائه‌کننده سرویس را قادر می‌سازد تا سرمایه‌گذاری‌هایش را اولویت‌بندی کند و پیشنهاد‌های سرویس که ارزش بیزینس را می‌افزاید را توسعه دهد.
.
5- با فشار سنگین روی شرکت‌های نرم‌افزاری جهت اعمال تغییرات برای مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ITIL چگونه می‌تواند کمک کند؟
برای اعمال تغییر سریع همزمان با نگهداری سرویس‌ها نیاز به استاندارد و رویکرد تحت کنترل دارد. رویکرد چرخه عمر ITIL دقیقاً برای همین طراحی شده است. پذیرش ITIL یک محیط مناسب جهت اجرای سرویس‌های جدید و روش‌های توسعه‌ای سریع را فراهم می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها که ITIL را اجرا کرده‌اند و ISO/IEC20000 را دریافت کرده‌اند، استاندارد بین‌المللی برای مدیریت سرویس، چرخه زمانی اعمال تغییر تا 50 درصد کاهش داده‌اند.
.
6- وقتی‌که علم اقتصاد به سمت «پیش‌بینی‌های ابری» و دیگر مدل‌های جدید از چرخه حذف می‌شوند، مدیریت سرویس چقدر مهم است؟
اولین اجرای هرگونه سرویس یا فنّاوری جدید دارای ریسک‌های ذاتی است. ITIL استراتژی‌ها، ساختار و فرایندهایی فراهم می‌کند که به «انجام دادن به نحو درست در اولین مرتبه» کمک می‌کند. ITIL تضمین می‌کند که تعهد تمامی تیم‌های درگیر در مدل ارائه سرویس جدید وجود دارد. این امر منجر به فهم بیشتر تأثیر تغییرات روی کسب‌وکار و روش‌های فناوری اطلاعات می‌شود که درنهایت منجر به راه‌حل بهتر می‌شود.
استراتژی سرویس ITIL به یک ارائه‌کننده توانایی آن را می‌دهد که تصمیم‌گیری برای انجام امور را در یک فعالیت زودتر از آنکه مشتری نیازمند باشد انجام دهد. برای مثال، یکی از دلایلی که سازمان‌ها «پیش‌بینی‌های ابری» را می‌پذیرند نیازشان به منعطف بودن در استفاده از منابع است.
.
7- در شرایط اقتصادی جاری، سازمان‌ها چه‌کارهای دیگری با ITIL می‌کنند و چرا؟
ادغام شدن با سازمان‌های مشابه دیگر و کسب سود (M&A) هرروزه اتفاق می‌افتد. بعضی از کسب‌وکارها در گردش مالی خود با فشار روبه‌رو هستند. این مورد به علت مشکلات موجود در بخش بانکداری و امکانات محدود مربوط به‌اضافه برداشت بدتر است. بعضی شرکت‌ها همچنین به دنبال سودهای استراتژیک یا تاکتیکی در زمان به چوب زدن معاملات هستند. گزینه‌های دیگر این است که شرکت‌ها کانال‌های توزیع مشترک داشته باشند و محصولات و خدماتشان را باهمکاری یکدیگر بفروشند. وقتی دو شرکت فناوری اطلاعات باهم ادغام می‌شوند، اغلب از ITIL به‌عنوان زبان مشترک استفاده می‌کنند و مبنا را بر ادغام فرایندهای مدیریت سرویس می‌گذارند. پذیرش ITIL در دو رکود اقتصادی اخیر رشد پیدا کرد و این‌یکی از علل است. با جهانی‌شدن، نیاز به داشتن روش کاری استاندارد که بتواند در کل جهان مقبولیت داشته باشد بیشتر شده است.
ابتکار عملیات دولت آمریکا در سال 2009 منجر به سرمایه‌گذاری‌های کلان فناوری اطلاعات که بر بهبود اقتصاد، افزایش استفاده از جایگزین‌های سوخت‌های فسیلی و افزایش دوام بازارهای مالی متمرکز می‌شود. چارچوب ITIL با تضمین اینکه دولت‌ها هزینه زیادی در صنعت فن‌آوری اطلاعات می‌پردازد تا اطمینان حاصل پیدا کند که سرویس‌ها با خروجی‌های کسب‌وکار و ارزش‌افزوده مدل‌سازی شده‌اند.
ملیحه محمد میرزایی؛ عضو تیم مشاوران شرکت مشاوره مدیریت پیشداد سرویس
منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیکی عصر ارتباط؛ شماره ۱۷ و ۱۸