راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

SLA،تضمین ارتباط با مشتریان

امروزه با توسعه و رواج فناوری اطلاعات در کلیه بسترهای ارایه خدمات بانکی دنیا به نقطه‌ای رسیدیم که واحدهای فناوری اطلاعات بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری ستون اصلی فعالیت‌های بانکی هستند. این در حالی است که برخی از بانک‌های داخلی، معاونت فناوری اطلاعات خود را یک واحد پرهزینه می‌دانند. ناگفته پیداست که این حرف از آنجا ناشی می‌شود که معاونت‌های فناوری اطلاعات بانک‌ها نیز اثربخشی و میزان سهیم بودن واحد خود را در افزایش درآمدهای بانکی به خوبی نشان نمی‌دهند. مسولیت اصلی معاونت‌های فناوری اطلاعات بانک‌ها، ارایه خدمات به دفاتر ستادی، کارکنان شعب و صاحبان حساب بانکی یا مشتریان بانک است. خدمات فناوری اطلاعات، زمانی نقش و سودمندی خود را به مدیران کسب‌وکار و صاحبان سهام بانک‌ها نشان می‌دهد که ملموس و باکیفیت باشد.

خدمات که همچون کالا قابل ارزیابی کمی و کیفی نیست به چه مفهومی است؟ چگونه ارزیابی و مدیریت می‌گردد؟ در این مقاله به طور خلاصه به ارائه پاسخ به این سوالات و اهمیت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ابزارهای اجرایی آن پرداخته می‌شود.

karbasi-way2pay-92-09-12

کلمه سرویس(خدمت) یک واژه کاملا عام است و تعاریف زیادی هم دارد ولی در مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات که همان چارچوب ITIL است، سرویس را به عنوان هر نوع قابلیت، توانمندی و ارزش افزوده که به مشتری ارائه می‌شود، می‌دانند. این سرویس می‌تواند به صورت یک جا یا بخشی، به منظور کاهش هزینه‌ها به صورت مدیریت شده‌ای برون سپاری گردد. در اینصورت سرویس مرکب به وجود می‌آید که به سادگی با تجمیع سایر سرویس‌ها ساخته می‌شود. به عبارت دیگر سرویس مرکب به خودی خود یک سرویس بوده و ممکن است مکرراً شامل سرویس‌های دیگر باشد.

مشتری سرویس‌های مرکب، برای سرویسی که توسط یک ارائه کننده سرویس یکپارچه ساز ارائه می‌گردد، نیازمند یک قرارداد SLA است ولی اگر فناوری اطلاعات بانک نقش یکپارچه کننده را بازی کند، این امکان وجود دارد که SLA های جداگانه‌ای با هر یک از شرکت‌های ارائه کننده سرویس تدوین نماید. در اینصورت بانک نیازمند فرآیند مدیریت سطح سرویس (Service Level Management) است که بتواند خدمات را به کاربران خود (کارکنان دفاتر ستادی بانک، کارکنان شعب بانک، صاحبان حساب و مشتریان نهایی بانک) در یک سطح کیفی مشخص و در مسیر بهبود ارائه نماید.

معاونت فناوری اطلاعات بانک‌ها مسئولیت مدیریت از نقطه تحویل یا دسترسی سرویس تا نقطه آغازین سرویس را بر عهده دارد. به عنوان مثال سرویس پرداخت که می‌توان نقطه آغازین آن در چهار بستر متفاوت همچون باجه دار شعبه، خود پرداز، کارتخوان و وبگاه خدمات بانکداری الکترونیک تعریف نمود. مسلم است که نام سرویس در هر چهار بستر یکسان است ولی نقطه آغازین و به طبع آن زیر سرویس‌ها و اقلام تشکیل دهنده سرویس آن متفاوت می‌باشند. به بیان دیگر فناوری اطلاعات بانک مسئولیت ابتدا تا انتهای ارائه سرویس در هر چهار بستر را در چهار نقطه تحویل متفاوت، برای یک سرویس یک نام عهده دار است.

.

مفهوم سطح سرویس

کیفیت یک مفهوم و معیار معمول و قابل اندازه‌گیری است که می‌تواند یک محصول و یا سرویس را مشخص کند. کیفیت در نقطه سنجش، اندازه‌گیری می‌شود. شاخص‌های اندازه‌گیری کیفیت سرویس را سطح سرویس یا Service Level می‌نامند. سطح سرویس شامل شاخص‌های کلیدی بهره‌وری(KPI) یا شاخص‌های کلیدی کیفیت (KQI) می‌باشد. شاخص اندازه‌گیری عملکرد، یک پارامتر فنی است که مستقیماً قابل سنجش است و می‌تواند برای سرویس یا سرویس‌های مرکب تعریف گردد. درصورتی که شاخص‌های کلیدی کیفیت، کمیتی است که در کل عملکرد یک سرویس یا محصول را جمع آوری می‌کند و معمولاً به عنوان درصدی از مشتریان، کاربران و یا زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات که همراه با سطح معینی از کیفیت ارائه می‌شوند، بیان می‌گردد. ولی شاخص کلیدی کیفیت یک کمیت انتزاعی و برای مشتری قابل فهم و فاقد زبان فنی خاص ارائه کننده خدمات است و یا شاید ترکیبی از شاخص‌های کلیدی عملکرد فنی را با هم جمع کرده و مولفه‌های محاسبه شده واسط و میانجی را با استفاده از فرمول‌های ریاضی مناسب که برآورد کننده‌های KQI هستند به دست می‌دهد. متعاقبا این شاخص‌ها در قراردادهای سطح عملیاتی که بین واحدهای یا تیم‌های اجرایی معاونت فناوری اطلاعات بانک می‌بایست جاری گردد نیز به کار گرفته می‌شود.

.

مدیریت سطح سرویس و خدمات یکپارچه و منسجم

مدیریت سطح سرویس به منظور مدیریت سرویس از نقطه تهیه تا نقطه تحویل یا دسترسی سرویس به مشتری با همکاری تیم‌های فنی درون فناوری اطلاعات و یا با همکاری شرکت‌های ارائه کننده سرویس است. در یک سرویس مرکب بانک در شرایطی که یک بخش یا کل سرویس‌های فناوری اطلاعات بانک، برون سپاری شده باشد، فناوری اطلاعات بانک نیازمند پذیرفتن مسئولیت مدیریت کیفی سرویس به صورت یکپارچه و منسجم است. این توانمندی‌ها و قابلیت‌ها می‌تواند سرمنشاء در حوزه آن معاونت و یا توانمندی‌های شرکت‌های ارائه کننده خدمات برون سپاری شده باشد.

به منظور حفظ ثبات کیفیت سرویس و مدیریت ارائه سطح سرویس‌دهی در یک میزان کیفی توافق شده با مدیران کسب‌وکار بانک که به جلب رضایتمندی آنها، صاحبان سهام و مشتریان بانک منتج می‌گردد، می‌بایست فرآیند مدیریت سطح سرویس را در فناوری اطلاعات بانک بنا نهاد.

.

پیاده سازی فرآیند سطح سرویس

از زمانی که سرویس ارائه و فعال می‌شود، زیر ساخت پشتیبانی، مدیریت سطح سرویس و قراردادهای SLA مرتبط با آن سرویس فعال می‌گردند که این فرآیند می‌بایست به صورت مداوم (یعنی بر اساس شاخص‌ها و توافق‌های صورت گرفته در قرارداد SLA) و از طریق جمع‌آوری شاخص‌ها مرکب تایید شود که آیا کیفیت سرویس بر اساس آنچه مدیران کسب‌وکار بانک و مشتریان فناوری اطلاعات بانک خواسته است، تامین گردیده است یا خیر.

فرآیند مدیریت سطح سرویس موجب می‌شود ارزیابی خودکاری در قراردادهای SLA منعقد شده بین فناوری اطلاعات بانک و شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات به فناوری اطلاعات به وجود آید. اثر بخشی این امر موجب می‌شود که بهبود مستمر در سطح سرویس فناوری اطلاعات و نحوه ارائه سرویس صورت بگیرد. همچنین در صورت عدم تحقق شاخص‌های کیفیت سرویس توافق شده با مشتری و در هر مرحله از طول عمر قرارداد SLA، توافقی جدید بین مشتری و ارائه کننده سرویس با اعمال تغییر در قرارداد SLA صورت می‌گیرد.

مدیریت تغییرات بر روی بندهای توافقنامه سطح سرویس (SLA) همچون (تغییر در تنوع سرویس‌ها، تغییر بندهای قرارداد، تمدید قرارداد و تصمیم سازی مبتنی بر بهبود قرارداد SLA و غیره)، مبتنی بر فرآیند مدیریت سطح سرویس بوده و تمامی شاخص‌ها و خصوصیات آن باید به صورت دوره‌ای بررسی شود و در صورت امکان شاخص تغییر یابد.

وظیفه اصلی فرآیند مدیریت سطح سرویس در قبال قرارداد سطح سرویس یا SLA در فاز تعیین نیازمندی‌های اولیه، شناسایی سطح سرویس درخواستی مشتری، عقد قراردادهای مرتبط در درون تیم‌های اجرایی فناوری اطلاعات بانک که به تفاهم نامه OLA معروف است و در فاز کاربردی، بهره وری فعالانه از قراداد شامل (نظارت دائم، گزارش دهی، تعدیل و تغییر) است. در ادامه به طور خلاصه به قدم‌هایی که بر اساس بهترین روش‌های تجربه شده به منظور تهیه، تدوین و بهره برداری از قرارداد سطح سرویس لازم است، اشاره می‌شود.

.

قدم اول: تهیه پیش نویس اولیه SLA

با تدوین و شناسایی عناصر این قرارداد و شاخص‌ها و نحوه اندازه گیری، آن را برای مذاکره در اختیار مدیران میانی، مدیران ارتباط با مشتریان و یا مدیران پروژه برون سپاری شده فناوری اطلاعات قراردهید تا میزان بهره‌وری فناوری اطلاعات بانک و شرکت‌های ارائه کننده سرویس به آنها را بتوان بهبود بخشید. با شناسایی نیازمندی‌ها و اهداف سرویس برای کلیه شعب و دفاتر ستادی بانک می‌توان به کاهش بخشی از هزینه‌های فناوری اطلاعات بانک دست یافت.

مدیر فناوری اطلاعات بانک می‌تواند بسته سرویس پیشنهادی و نیازمندی‌های سطح سرویس را برای هر یک از دسته‌های مشتریان خود در درون بانک برای بسته سرویس طراحی شده تهیه نماید. در این بین اگر بانک خود را در حد استاندارهای جهانی و پیشرو رقبای خارجی خود می‌بیند بهتر است فناوری اطلاعات بانک با بررسی الگوهای (Benchmark) سطح سرویس بانک‌های بین المللی، شاخص‌های جهانی را نیز جمع‌آوری نماید. در این مرحله می‌بایست کلیه شاخص‌ها و اقلام قرارداد SLA به عنوان خروجی این مرحله شناسایی گردد.

.

قدم دوم : تائید پیشنویس قرارداد تکمیل شده توسط ذی‌نفعان

پس از شناسایی اقلام سطح سرویس در قدم قبلی می‌بایست توافقاتی بر روی ماتریس‌های تحلیلی و شاخص‌های تعریف شده صورت گیرد و با تقسیم بندی وظایف با کلیه مدیران ستادی بانک (اداره کل شعب، اداره کل تسهیلات، معاونت مالی، معاونت منابع انسانی، مرکز تماس مشتریان و غیره ) شاخص‌های کلیدی بهره وری و شاخص‌های کلیدی کیفیت که تضمین کننده ضمانت‌های عملکردی سرویس و گارانتی سرویس می‌باشد، بررسی شود. در صورتی که در ماتریس‌های تحلیلی، شاخصی از قلم افتاده باشد که قابلیت اندازه گیری داشته باشد، باید آن را به لیست شاخص‌های قرارداد سطح سرویس، اضافه کرد. وجود یک ماتریس تحلیلی به منظور اطمینان از تکمیل شدن نقطه نظرات ذی نفعان در پارامترهای نیازمندی‌های سطح سرویس بسیار مفید خواهد بود. ماتریس تحلیلی، کلیه ابعاد رده‌های عملکردی، وظایف و کارکردهای سرویس را در نظر می‌گیرد به طوری که هر کارکرد معلوم سرویس با هر رده عملکردی مطابقت و ارزیابی می‌گردد.

.

قدم سوم : تائید امکان سنجی شاخص‌های تعریف شده

پس از تعیین شاخص‌ها و اخذ تاییده از معاونین کسب‌وکار و فنی بانک (درون معاونت فناوری اطلاعات)، امکان پذیری فنیِ ثبت شاخص‌ها با قابلیت تحقق، دسترسی پذیری، مقایس پذیری، توالی و حجم اطلاعات، درستی ارزیابی‌ها را بررسی کرده و امکان سنجی تبادل اطلاعات و وجود زیر ساخت پایش دائمی شاخص‌ها توسط ابزارهای پایش، گزارش دهی و تحلیل داده را بررسی می‌نماییم. همچنین اطمینان از آنکه شاخص‌ها قابل اندازه گیری، در همه شرایط حتی در زیر بار رفتن شدید سرویس‌ها نیز امکان پذیر است یا خیر مورد بررسی قرار می‌گیرد.

در این مرحله نیاز به تبادل معیارها با برنامه‌های کاربردی و قابلیت‌های یکپارچه‌سازی نرم‌افزار و گزارش دهی که اساسا مربوط به معاونت فناوری اطلاعات بانک است، پیشنهاد می‌شود. تولید و پایش این گزارش‌ها، قابلیت دیده شدن اثر بخشی و دلیل موجودیت فناوری اطلاعات در یک بانک را به مدیران کسب‌وکار و صاحبان سهام بانک‌ها نشان داده و سطح ارائه سرویس ارائه شده را در یک بازه تقویمی خاص منطبق بر قرارداد سطح سرویس بیان می‌کند.

.

قدم چهارم : مستندسازی و تدوین نسخه قابل ارائه به مدیران ارشد

در قدم چهارم که بیشتر نقش کنترلی دارد اطمینان پیدا می‌کنیم که قدم‌های دوم و سوم رضایت بخش بوده است یا خیر و با بهره گیری از شاخص‌ها، جدول و پارامترهای نهایی شده، اقدام به تدوین قرارداد سطح سرویس به منظور مذاکره و نهایی کردن با مدیران ارشد بانک یا مدیر عامل بانک می‌شود و نحوه محاسبه بازگشت زیان وارده یا خسارت مالی به شعب و دفاتر ستادی در صورت اختلال یا توقف سرویس معین به صورت یک بند اضافه می‌شود تا قرارداد تکمیل شود. لازم به ذکر است با توجه به آنکه ساختار مالی اکثر بانک‌ها به نوعی طراحی شده که معاونت‌های فناوری اطلاعات بانک‌ها را به عنوان یک مرکز سودآوری ندیده‌اند از این رو محاسبه هزینه زمان اختلال‌هایی که منشا آن از طرف فناوری اطلاعات یا از طرف شرکت‌های ارائه کننده خدمات فناوری اطلاعات است بر عهده معاونت مالی بانک‌ها است. از اینرو معاونت مالی می‌تواند فرمول‌های تخصیص بودجه به معاونت فناوری اطلاعات بانک خود را با تأثیر پذیری از بند بازگشت زیان وارده قرارداد SLA تهیه نماید.

در این بخش می‌توان از بخشنامه‌ها و دستور العمل‌های نهادهای ناظر و حامی حقوق مصرف کننده همچون سازمان حمایت از مصرف کنندگان، سازمان نظارت بر عملکرد رگولاتوری، بانک مرکزی، بیمه مرکزی و غیره نیز استفاده کرد.

.

قدم پنجم( نهایی): نهایی‌سازی و فعال کردن قرارداد سطح سرویس

پس از امضا کردن قرارداد و اجرایی شدن آن بین فناوری اطلاعات بانک با کلیه معاونت‌ها و ادارات کل ستادی و شعب بانک از زمان درج شده در قرارداد SLA ، جریان پایش متوالی شاخص‌ها و تهیه گزارش از وضعیت سطح سرویس ارائه شده به گروه‌های متفاوت مشتریان و کاربران بر اساس سنجه‌های (Thresholds) تعریف شده در قرارداد سطح سرویس که همان نیازها و الزامات می‌باشد، آغاز می‌گردد. همچنین می‌توان در جلسات دوره‌ای بین مدیر فناوری اطلاعات بانک با طرف‌های امضا کننده قرارداد SLA در درون بانک که عمدتاً معاونان و روسای بخش‌ها می‌باشند، به صورت جداگانه یا گروهی گزارش‌های وضعیت سرویس ارائه شده را به صورت مستند و مدون بیان نمود. از طرفی برنامه‌های بهبود سطح سرویس (SIP) را به منظور برقراری ثبات در سطح سرویس ارائه شده فناوری اطلاعات که به صورت مستقیم یا با همکاری شرکت یا شرکت‌های ارائه کننده خدمات و یا به نیابت آن شرکت‌ها به بدنه و ستاد بانک ارائه می‌شود، اعلام نمود.

.

مطالعه موردی بهره گیری از فرآیند سطح سرویس در یک بانک

بانک MCB با داشتن بیش از ۱۰۰۰۰ کارمند و ۱۱۵۰ شعبه در ۱۱۰ شهر پاکستان یکی از بزرگترین بانک‌های ارائه کننده خدمات بانکداری اسلامی در کشور پاکستان می‌باشد. این بانک در سال ۱۹۴۷ تاسیس و پس از خصوصی‌سازی آن در سال ۲۰۰۱ و استخدام مدیر عامل جدید بانک در سال ۲۰۰۷ میلادی مسیر ارتقا، افزایش سوددهی و کاهش هزینه‌های بانکی خود را آغاز کرد.

مدیرعامل جدید، معاونت فناوری اطلاعات را با مشکلات زیاد، بیلان بالای هزینه‌ها و پایین بودن کیفیت خدمات فناوری اطلاعات از جمله قطعی‌های پیاپی سیستم‌های مالی و بانکی، خودپردازها، شبکه ارتباطی شعب و تاخیر در پاسخگویی به نیازمندی‌ها و درخواست‌های کارکنان ستادی، مدیران شعب و مشتریان بانکی خود در سرتاسر پاکستان تحویل گرفت. همچنین نبودن فرآیندهای اثر بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات در بانک موجب شده بود که سیلی از نارضایتی از طرف صاحبان حساب بانکی و همچنین رؤسای خبره شعب بانکی و سهامداران بانک به وجود آید. با استخدام مدیر فناوری اطلاعات جدید آن بانک در اواخر سال ۲۰۰۷ میلادی، آقای امتیاز محمد، سیاست دستیابی به سیستم و سرویس‌های پایدار فناوری اطلاعات که قابل اندازه گیری باشد را در سر لوحه فعالیت‌های خود قرار داد. مدیرعامل و آقای محمد(مدیر فناوری اطلاعات بانک) بر آن باور بودند که «فناوری کلیدی برای پیشی گرفتن در نزد رقبا است.»

در این راستا با عقد قرار داد مشاوره با شرکت مشاوره CA و پس از ارزیابی‌های اولیه در فاز نخست با تدوین سه دسته قراردادهای SLA (شعبه، ستادی و مشتریان) و با بسترسازی و بهبود فرآیندهای ارائه خدمات و پشتیبانی خدمات و از طرفی با یکپارچه کردن پارامترهای سطح سرویس و ابلاغ آن به شرکت‌های ارائه کننده خدمات، شروع به ارزیابی کیفی و کمی نقاط تحویل دادن سرویس به مشتریان خود در سه دسته طبقه بندی شده نمود.

بدین منظور با تهیه و خرید نرم‌افزارهای پایش، ثبت و گزارش‌گیری لحظه‌ای سرویس‌ها از نقطه شروع یا تحویل سرویس و با پوشش دادن ریزترین زیرساخت‌های اقلام سرویس به قابلیت تهیه گزارش‌های سطح سرویس منطبق بر شاخص‌های عملکردی و کیفیت که همسو با مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است، دست یافتند. این سیستم که سنجه‌های آن بر اساس شاخص‌های توافق شده SLA تنظیم شده است پس از یک سال از به‌کارگیری به نقطه‌ای رسیده است که آقای اشرف (مدیر پروژه بهبود سرویس‌های فناوری اطلاعات بانک MCB) اذعان داشته که قابلیت سپارش (Escalation) اتوماتیک در این ابزار منطبق بر شاخص‌های سطح سرویس به میزان قابل توجهی بهره وری و دستیابی به شاخص‌های عملکردی ارائه سرویس را از ۳۴ درصد به ۹۸ درصد رسانده و با پایش مداوم وضعیت درخواست‌های سرویس از شرکت‌های ارائه کننده و همسو کردن آن شاخص‌ها عملکردی با قراردادهای SLA فناوری اطلاعات بانک با آنها زمان رفع رخدادها برون سپاری شده را از ۸ ساعت به ۴ ساعت تقلیل داده‌اند.

هژیر کرباسی، مدیرعامل شرکت مشاوره مدیریت پیشداد سرویس

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیک؛ شماره ۴۵

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.