راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

برنامه‌ریزی استراتژیک برای رهبران خدمات و پشتیبانی مشتریان

بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / استراتژی مشخص می‌کند که یک شرکت برای رسیدن به موفقیت باید چه کند و چه فعالیت‌هایی را انجام دهد و چگونه برنامه‌ریزی می‌کند تا در بازارهای انتخابی خود رقابت کند و موفق شود یا خدمات مورد انتظار را به مشتریان ارائه و مأموریت عمومی خود را انجام دهد. استراتژی هر شرکت مختص همان شرکت است که در یک محیط خاص، هدف خاصی را در یک مقطع زمانی خاص مدنظر قرار می‌دهد. این همان استراتژی است که از طریق آن برنامه‌های استراتژیک (سپس برنامه‌های عملیاتی) ایجاد می‌شوند و به کمک آن به چگونگی دستیابی شرکت به اهدافش پاسخ داده می‌شود.

در سطح عملکردی، برنامه‌ریزی استراتژیک نقشه‌راه را برای اجرای انتخاب‌ها و اقدامات مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف استراتژیک تعریف می‌کند که منعکس‌کننده سهم عملکرد در مدل کسب‌وکار و اهداف شرکت است.

شرایط نابسامان امروزی، اهمیت شفافیت، قابلیت ‌اندازه‌گیری و انتقال برنامه‌های استراتژیک را دوچندان می‌کند. موارد ذیل می‌توانند به‌عنوان اجزای کلیدی مدنظر مورد توجه قرار گیرند:

  • در نظر گرفتن چند پارامتر که موقعیت و شرایط فعلی و اهداف پایانی را مشخص می‌کند؛
  • مفروضات ضروری زیربنای طرح؛
  • نیازمندی‌های اولیه و کلیدی برای دستیابی به اهداف نهایی؛
  • بیانیه‌ای (روش اجرایی) مختصر که استراتژی را چکیده و ابلاغ می‌کند.

اقدامات کلیدی در برنامه‌ریزی استراتژیک


  • فهرستی از پارامترهای مورد نظر جهت توصیف وضعیت و اهداف نهایی مورد نظر ایجاد کنید

به‌منظور بررسی و کسب خرد جمعی جهت تشخیص پارامترهای مناسب و قابل اندازه‌گیری وضعیت اهداف عملکردی‌تان، ابتدا با رهبران کسب‌وکار و سایر ذی‌نفعان مشورت کنید تا مطمئن شوید در مورد استراتژی و اهداف کلی کسب‌وکار شفاف هستید. در مرحله بعد، معیارهایی را شناسایی و تعریف کنید که مستقیماً با نتایج اعلام‌شده شما مرتبط هستند. برای رصد کردن میزان پیشرفت خود، باید ارزش معیارها را در روز اول تخمین بزنید. مدت‌زمان دستیابی به این اهداف بسته به نوسانات محیطی فعلی و همچنین نیاز به فرصت‌دادن به یک استراتژی برای عملی‌شدن، ممکن است در یک دوره  به کوتاهی یک فصل (سه ماه) یا به‌صورت بلندمدت و به اندازه پنج سال به طول انجامد. اهداف بلندمدت باید حداقل هر سه ماه یک‌ بار پیگیری و رصد شوند.

از آنجایی که فهم و برقراری ارتباط با برنامه تدوین‌شده بسیار مهم است، هسته اصلی برنامه را نهایتاً محدود به هفت پارامتر، پیش‌نیاز یا مفروضات کنید تا برنامه مدنظر ساده و قابل فهم و انتقال باشد.

  • مستند‌سازی و نظارت بر نحوه اجرا

مفروضات بنیادین و زیرساختی طرح استراتژی شما، ابزارهای ضروری برای برقراری ارتباط هستند، چراکه برتری در نظر گرفتن وضعیت نهایی اهداف را نسبت به در نظر گرفتن راهکارهای جایگزین و تغییرات، منعکس می‌کنند و مبانی شناختی استراتژی انتخاب‌شده را تشکیل می‌دهند. در بیان محرک‌های اصلی ایجاد ارزش برای عملکرد خود، روابط علت و معلولی و وابستگی‌های متقابل را در مواردی که بین اکوسیستم کسب‌وکار (مبانی و هدف)، نیازمندی‌های اولیه و ضروری و عوامل جبری و محرک‌های خارجی وجود دارد، بگنجانید.

در طول برنامه‌ریزی سناریو، مفروضات توسعه‌یافته را برای درک بهتر اینکه کدام‌یک از این روابط «حقیقت» بسیار قابل اعتماد هستند، در نظر بگیرید، در حالی که سایرین نشان‌دهنده پویایی بسیار نامطمئن هستند که در این صورت کنترل یا پیش‌بینی دشوار است.

به‌منظور ایجاد درک بهتر، مفروضاتی را که در ثبت و توسعه برنامه‌ریزی و طرح سناریو ایجاد شده‌اند نیز در نظر بگیرید. بسیار مهم است که پارامترهایی در نظر گرفته شوند که بسیار قابل اعتماد و به‌اصطلاح «واقعی» هستند تا پارامترهایی که پویایی را به‌صورت مطمئن و قابل استناد نشان نمی‌دهند یا کنترل یا پیش‌بینی آنها دشوار است.

مقایسه، پیش‌بینی و کنترل اینکه کدام‌یک از این روابط «حقیقی» و بسیار قابل اعتماد هستند با سایرین که نشان‌دهنده پویایی بسیار نامطمئن هستند تا حدودی دشوار است.

اطمینان حاصل کنید که مفروضات در نظر گرفته‌شده جهت نظارت و پایش، قابل‌ اندازه‌گیری و تعریف‌شده باشند و مرتباً بر چارچوب‌های مفروض برای نگهداشت در برابر هشدارهای پیشرفته در مورد نقض قریب‌الوقوع برنامه‌ها و شاخص‌ها، نظارت کنید. با نقض یکی از این مفروضات باید یک بازبینی و اصلاح فوری در برنامه ایجاد کنید. نیازمندی‌های بنیادی و اساسی و نقاط عطف مورد نیاز برای حرکت به سمت اهداف نهایی را شناسایی کنید. به‌منظور تعریف و تشریح الزامات اساسی که منتج به برنامه‌ریزی متمرکز و معتبر می‌شود، موارد زیر قابل توجه هستند:

  • موضع خود را جهت ایجاد تغییر در کسب‌وکار نشان دهید، نه اینکه تنها به فکر اداره یا راه‌اندازی کسب‌وکار باشید.
  • دستور کار خود را برای تغییر کسب‌وکار نشان دهید، نه اینکه فقط کسب‌وکار را اداره کنید.
  • به‌دنبال خلق ارزش، آن هم چیزی فراتر از مسیر کسب‌وکاری موجود باشید.
  • فعالیت‌ها و نقشه‌های عملی را با گروه‌بندی پروژه‌ها طبقه‌بندی کنید و پیش‌نیازها را به‌ گونه‌ای که برای تداوم کسب‌وکار و حرکت بدون توقف در مسیر فعلی مشکلی ایجاد نشود، تعریف کنید؛ سپس پارامترها و تاریخ‌های مدنظر جهت نیل به اهداف، نقاط عطف و نهایتاً خاتمه هر مسیر و پایش وضعیت هر جزء را تعیین کنید.
  • ایجاد یک روش اجرایی یا بیانیه مختصر از استراتژی که ماهیت استراتژی را دربر گیرد

در ایجاد یک بیانیه (شرح مناسب و قابل فهم) برای تخمین یا پیش‌بینی ماهیت یا عناصر تشکیل‌دهنده اصلی یک استراتژی، تلاش کنید مستندی قابل فهم و ساده و منحصربه‌فرد که علاوه بر اختصار، شفافیت لازم را نیز داشته باشد، ایجاد کنید. تمرکز اصلی را باید بیشتر بر به دست آوردن عناصر ضروری معطوف کنید تا یافتن عبارات مناسب! گروه‌هایی که گرفتار بحث‌های بی‌پایان بر سر واژه‌سازی و مغلطه در مستندات‌شان هستند، از مبحث اصلی بسیار دور می‌شوند و به اهداف‌شان نخواهند رسید. اجزای برنامه استراتژیک را می‌توان در یک صفحه مستند کرد که فهم و برقراری ارتباط با آن را بسیار ساده می‌کند.

برنامه استراتژیک در صفحه‌ای برای رهبران خدمات مشتری و پشتیبانی، ۲۰۲۲ـ۲۰۲۱
تمپلیت طرح استراتژیک یک‌صفحه‌ای گارتنر

ارتباط روشن میان استراتژی و برنامه‌های استراتژیک


اکثر اوقات ماهیت میان استراتژی و یک برنامه استراتژیک به اشتباه درک می‌شوند، به‌خصوص زمانی که شرایط به‌سرعت در حال تغییر یا افق تغییرات کوتاه‌مدت است؛ به همین علت لازم است تفاوت میان این دو و چرایی اهمیت آن را شرح دهیم:

  • استراتژی، سمت‌وسو و حرکت بلندمدت شرکت را مشخص کرده و بیان می‌کند که شرکت برای رقابت و موفقیت در بازارهای انتخابی خود چه کاری انجام خواهد داد.
  • برنامه‌های استراتژیک، چگونگی تحقق و نیل به اهداف جاه‌طلبانه و بلندمدت شرکت را مشخص می‌کنند. همچنین این برنامه‌های کارکردی، نقشه‌راه پیش‌نیازها و سبد سرمایه‌گذاری‌های مورد نیاز برای دستیابی به آن اهداف استراتژیک را تعریف می‌کنند.
  • برنامه‌های عملیاتی با اجرای پروژه‌ها و تغییرات خاص و همچنین هرگونه وظایف عملیاتی که در برنامه استراتژیک وجود ندارد، سروکار دارند.
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.