پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
کار در مرکز تماس، یکی از سخت‌ترین کارهای دنیاست / یک روز در مرکز پاسخگویی پارس تکنولوژی سداد
مجله سفیر- شماره 279 / به من مأموریت داده شد که برای این شماره مجله «سفیر» در جمع کارکنان مرکز تماس شرکت پارس تکنولوژی سداد حضور پیدا کنم و جهت آشنایی خوانندگان با وظایف و مشکلات این بخش از کارکنان، پای حرفهای آن‌ها بنشینم. خیابان ایرانشهر، ساختمانی نه‌چندان قدیمی که بازسازی‌شده است، با کارکنانی که به دلیل شیوع کرونا شیفت بندی شده‌اند و تنها تعدادی از آن‌ها در محل کار حاضر هستند.
پیش از شروع مصاحبه به نقش مهم مرکز تماس در بانک فکر می‌کردم نکته‌ای که در خلال صحبت کارکنان این مرکز پاسخ آن را یافتم. به اعتقاد آن‌ها تجربه مشتریان در تعامل با مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب‌وکار و برند مجموعه در ذهن آن‌ها دارد. درک همین نکته موجب شد تا به حساسیت کار همکاران مرکز تماس پی ببرم.
شاید یکی از مهم‌ترین دلایل از دست دادن مشتریان در یک سازمان، عدم برقراری ارتباط درست، عدم پیگیری، ارائه پاسخ چندگانه و عدم اطمینان بخشی صحیح به مخاطب باشد؛ بنابراین می‌دانستم که به سراغ یکی از حساس‌ترین بخش‌های بانک ملی ایران می‌روم: مرکز تماس شرکت پارس تکنولوژی سداد! بخشی که در کنار سایر بخش‌های مرکز تماس بانک، وظیفه ساختن ذهنیت مشتریان از بانک را بر عهده دارد.
ابتدا سراغ مسئول مرکز تماس شرکت پارس تکنولوژی سداد را گرفتم. فاطمه فتحی را به من معرفی کردند. خانم فتحی باوجودی که سرش شلوغ است اما باحوصله مرا می‌پذیرد و پاسخگوی سؤالاتم است. او درباره اهم فعالیت‌های مرکز تماس می‌گوید: «پشتیبانی از ۵۰ سامانه بانکی تحت وب، تهیه گزارش‌های مدیریتی موردنیاز شعب و ادارات بانک ملی، پاسخگویی به‌تمامی واحدهای بانک ملی شامل شعب، ادارات امور و ادارات مرکزی در خصوص سیبا، تسهیلات، چکاوک، سامانه حسابداری متمرکز و اثاثیه، پورتال کارت و …، پاسخگویی به‌تمامی مشتریان بانک ملی در خصوص سامانه بام، پیام‌رسان بله بانک ملی ایران و سامانه رمز یک‌بارمصرف، مشکلات دریافت پیامک‌های بانکی (ساپتا و بام)، خرید رمز شارژ از خودپرداز، کارت‌خوان و همراه بانک؛ پرداخت قبوض خدماتی، انتقال وجوه اینترنتی، مشکلات صورتحساب اینترنتی و …
ارتقاء سطح خدمت‌رسانی مطابق با خواست مشتریان، حمایت و پشتیبانی از مشتریان در راستای رفع مشکلات احتمالی با ایجاد تعاملی مؤثر بین مشتریان، شعب و سایر ادارات ذی‌ربط به‌منظور ارائه خدمات با بهترین کیفیت و در سریع‌ترین زمان ممکن، پاسخگویی به سؤالات مشتریان در خصوص خدمات دریافتی از سوی بانک ودریافت پیشنهادات و انتقادات مشتریان و تلاش در جهت افزایش رضایتمندی آنان ازجمله کارکردهای مرکز تماس است.»
فتحی می‌افزاید: «همچنین جلوگیری از سردرگمی مشتریان با ایجاد پل ارتباطی بین کارشناسان متولی توسعه سامانه‌های نرم‌افزاری، پایگاه داده، شبکه و سایر کارشناسان ذی‌ربط در شرکت با مشتری، کنترل روند به‌روزرسانی پایگاه داده در سامانه‌های نرم‌افزاری مربوطه جهت پیشگیری از نارضایتی مشتریان و همکاری با ادارات حسابرسی و بازرسی، حقوقی و دعاوی و ادارات مرکزی بانک ملی ایران و نیز پلیس فضای تبادل و تولید اطلاعات (فتا) جهت بررسی شکایات بهره‌برداری‌های غیرمجاز الکترونیکی از دیگر وظایفی است که مرکز تماس شرکت پارس تکنولوژی سداد به عهده دارد. این واحد مجهز به سیستم‌های پردازش بالا، سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، سرور تلفنی خطوط E1 و دستگاه-های تلفن مبتنی بر IP (VOIP) است.»
کار در این مرکز چگونه انجام می‌شود؟
فتحی درباره نحوه کار در این مرکز تماس می‌گوید: «درخواست‌های ورودی به این مرکز سه نوع هستند. نوع اول درخواستی است که در طی همان تماس تلفنی اولیه رفع شده و پاسخ کامل و جامع (اغلب تحت عنوان راهنمایی یا سؤالات متداول) به مشتری ارائه می‌شود.
نوع دوم درخواست‌هایی هستند که خطا یا bug خاصی در سامانه ایجادشده و باید از گروه برنامه‌نویس یا شرکت پیمانکار، پیگیری انجام شود. در این حالت کارشناسان این واحد از طریق ثبت درخواست در سیستم تیکتینگ، درخواست مشتری را ثبت کرده و با اعلام شماره درخواست به مشتری تا زمان اعلام نتیجه آن درخواست را پیگیری می‌کنند. برخی از مشکلات هم به‌صورت سیستمی و در یک بازه خاص ایجاد می‌شوند که ضمن پیگیری از واحدهای ذی‌ربط تا زمان حل مشکل با قرار دادن یک اعلان در مسیر ورودی تماس به‌صف، سعی در اطلاع‌رسانی به مشتریان و جلوگیری از اتلاف وقت آن‌ها می‌کنیم.»
از او درباره نقش واحدهای ارتباط مردمی، در موفقیت یک سازمان می‌پرسم. می‌گوید: «مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ به‌عبارت‌دیگر تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن، ایمیل، پیامک و …) توسط این واحد پاسخگویی و مدیریت می‌شوند، لذا پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان بوده و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری هستند. بسیاری از ما خدمات مرکز تماس (Contact Center Services) را چندان جدی نمی‌گیریم یا سهم آن را در اقتصاد فراموش می‌کنیم، اما شاید برایتان جالب باشد که بخش مهمی از درآمد ملی کشورهایی مثل هند، مالزی و فیلیپین از طریق ارائه خدمات مراکز تماس به شرکت‌های بین‌المللی تأمین می‌شود.
مکزیک، بلغارستان و رومانی، از دیگر کشورهایی هستند که مراکز تماس، به بخش قابل‌توجهی از اقتصادشان تبدیل‌شده است. به همین علت بسیاری از کشورها به مراکز تماس به‌عنوان فرصتی برای ایجاد اشتغال نگاه می‌کنند.»
کمک به مشتریان برای استفاده بهتر از خدمات بانک
فتحی تأکید می‌کند: «مرکز تماس این شرکت، بیش از پاسخگویی به نیازهای روزمره مشتریان، به واحدی برای کمک به استفاده بهتر مشتریان از خدمات بانکی تبدیل‌شده است. خدمات بسیاری در بانک ملی ارائه می‌شوند که ممکن است مشتریان از آن مطلع نبوده یا به استفاده از آن‌ها ترغیب نشده‌اند؛ بنابراین قرار نیست الزاماً موبایل بانک یا بانکداری اینترنتی، به معنای کاهش تماس‌های تلفنی مشتریان با بانک باشد؛ بلکه نتیجه آن‌ها می‌تواند تغییر کیفیت، محتوا و هدف تماس‌ها باشد.»
از خانم فتحی می‌پرسم شغلشان در مقایسه با شغل‌های دیگر چه سختی‌هایی دارد؟ پاسخ می‌دهد: «همکاران من باید همواره آماده پاسخگویی به مشتریان در کمترین زمان ممکن باشند، ازاین‌رو می‌توان گفت مدیریت مرکز تماس کار بسیار چالش‌برانگیزی بوده و نیازمند تجربه و صبوری زیاد است.»
پیچیدگی روند مدیریت مراکز تماس آنجاست که باید تعداد محدودی پرسنل در اختیار داشته باشید، به آن‌ها آموزش‌های لازم را به‌طور مستمر ارائه دهید، سیستم‌ها و ابزارهای لازم را در اختیارشان بگذارید و انتظار داشته باشید باحوصله پاسخگوی سؤالات مشتریان باشند و در سریع‌ترین زمان، نیاز مشتری را مرتفع سازند. همچنین باید سازمان‌دهی نوبت‌های کاری و زمان استراحت، سنجش صحت و کیفیت پاسخ ارائه‌شده و ارزیابی رضایت مشتری را نیز در نظر داشته باشید. هرچند ایجاد مراکز تماس امری پرزحمت است، اما نتایج مثبت آن قابل‌چشم‌پوشی نیست.
او تأکید می‌کند: «به‌منظور مدیریت هر چه‌بهتر مراکز تماس، در ابتدا باید برآورد کنید که در طول روز چه تعداد تماس تلفنی از سوی مشتریان خواهید داشت. در این صورت خواهید دانست که به چه مقدار نیروی انسانی برای مدیریت تعداد تماس‌ها نیاز دارید. این نکته را همواره مدنظر داشته باشید که هر تغییر اندکی در حجم تماس‌ها و تعداد پرسنل پاسخگو، بر مدت‌زمان انتظار مشتری تأثیرگذار است. به‌این‌ترتیب مدیر با آگاهی کامل نسبت به تغییرات باید امکانات و منابع لازم برای تأمین نیرو و سیستم‌های موردنیاز را در اختیار داشته باشد.»
تحمل، مشخصه مشترک کارمندان مرکز پاسخگویی مردمی!
فتحی اظهار می‌کند: «کارمندان مراکز تماس هم باید اهل کنار آمدن با سختی‌ها و چالش‌های این حرفه باشند. آن‌ها باید در کمال آرامش و صبوری پاسخگوی مشتریان باشند و گاهاً در برابر نارضایتی و بی‌ادبی بتوانند با احترام و ادب انجام‌وظیفه نمایند. نیاز به حجم اطلاعات زیاد برای پاسخگویی، حجم کاری زیاد، ساختار سازمانی یکنواخت، مشکلات مربوط به‌سلامت جسمی و روانی از سختی‌های این شغل است. شاید این تصور واقعیت داشته باشد که کار در مرکز تماس به‌راستی یکی از سخت‌ترین کارهای دنیا محسوب می‌شود. برخورد با مشتریانی که شاید هرکدام از جایی خشمگین هستند، زمان‌بندی‌های طاقت‌فرسا و برنامه‌های فشرده کاری در کنار حفظ سطح رضایت مشتریان در بالاترین میزان ممکن، تنها بخشی از چالش‌های مرکز تماس‌ها محسوب می‌شود.»
صبور باش و آگاه …
نگار جامبربقا، کارشناس پشتیبانی است و وظیفه پاسخگویی به سؤالات همکاران شعب در مورد سیستم گزارش جامع مدیریتی را به عهده دارد. او می‌گوید: «علاوه بر این کارشناس اجرای DTS های تسهیلات کل بانک ملی در ابتدای هرماه هستم. بارگذاری و اجرای برنامه Qlik view برای گزارش‌گیری تمامی ادارات بزرگ بانک ملی و ادارات امور، تهیه گزارشات درخواستی شعب و ادارات، پشتیبانی و پاسخگویی به سؤالات مشتریان بزرگ بانک ملی ایران در سامانه بینا، خطا گیری و رفع خطا و راه‌اندازی چاپگرهای شعب، انجام تیکت های شعبی که درخواست راه‌اندازی مجدد نام کاربری همکاران در سیستم سیبا و وب را دارند، تهیه 5 گزارش اصلی و مهم ضامنین و مشتریان تسهیلات برای اداره اطلاعات عملیات بانکی در هرماه و تشخیص خطا و راهنمایی مشتریان بانک ملی در جهت دریافت پیامک و سرویس ساپتا از دیگر وظایفی است که به عهده دارم.»
از او می‌پرسم به نظر شما یک واحد ارتباط مردمی موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟ پاسخ می‌دهد: «نظم و رعایت مقررات کارشناسان در نوع رفتار و زمان‌بندی پاسخگویی به مشتریان خیلی مهم است. همچنین کنترل خشم و صبور بودن کارشناسان در برخورد و راهنمایی مشتریان بسیار در چهره و موفقیت واحد مؤثر است. من همچنین آموزش یکسان کارشناسان و پاسخگویی یکسان کارشناسان در یک مورد مشابه و محیط دوستانه و همکاری بین کارشناسان و مدیر بخش را در این مورد حائز اهمیت می‌دانم.»
او افزود: «کارشناسان تحت هیچ شرایطی نباید درگیر احساسات شوند و خلاف قوانین سازمانی عمل کنند. لحن مناسب پاسخگویی کارشناسان و جذب اعتماد مشتری و پیگیر بودن کارشناسان در رفع مشکل مشتریان نیز اهمیت فراوانی دارد.»
از او درباره ارزیابی تأثیرگذاری خود در انجام وظایف محوله می‌پرسم، پاسخ می‌دهد: «در حیطه کاری خودم و مشکلاتی که در گزارش مدیریتی به وجود آمده و درخواست‌های شعب و ادارات همیشه پیگیر بوده‌ام و سعی کرده‌ام وظیفه کاری خودم را انجام بدهم و از زیر بار مسئولیت شانه خالی نکنم و همیشه همکاری لازم را با مدیر واحد و همکاران خود داشته باشم و قانون‌شکنی نکنم.»
از او درباره روزهای کرونایی می‌پرسم و اینکه دورکاری چه تأثیری در عملکرد آن‌ها دارد. می‌گوید: «شخصاً دورکاری نمی‌کنم اما با توجه به زیرساخت و برنامه‌ریزی انجام‌شده، خللی در کار ایجاد نشده است.»
مرکز تماس، ویترین بانک ملی ایران است
حامد میرزاخانی، یکی دیگر از همکاران مرکز تماس این شرکت است که وظیفه پاسخگویی به سؤالات مطرح‌شده از شعب بانک را بر عهده دارد. او می‌گوید: «کیفیت ارتباط بین سازمان و عموم افرادی که با آن سروکار دارند، عامل اساسی در تحقق اهداف سازمان و ارتقاء جایگاه آن است. سازمان توسط شبکه ذینفعان و مخاطبانش تعریف می‌شود. تلاش برای شکل‌دهی به مجموعه‌ای هماهنگ که بتواند سازمان را به اهداف خود برساند از وظایف عمده این واحد است.
این هماهنگی باید بتواند در سطوح مختلف سازمان، در درون هر زیرسیستم، در تعامل میان زیر سیستم‌ها با یکدیگر، در تعامل سیستم‌ها با سیستم‌هایی که محیط آن‌ها را تشکیل می‌دهند، به‌طور موفقیت‌آمیزی برقرار شود. تنها در این شرایط است که می‌توان به شکل‌گیری یک کل واحد که از عهده انتظارات و اهداف گوناگون سازمان در جهت ارتقاء تعالی جایگاه آن برآید، امیدوار بود.»
او افزود: «انتقال و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مخاطبان، ارتباطات صادقانه در راستای باورپذیری، فعالیت مبتنی بر تحقیق، آرامش در برخورد با تماس‌گیرنده و هنر مردم‌داری ازجمله ویژگی واحد ارتباط مردمی موفق است.»
میرزاخانی تأکید می‌کند: «با همه این تفاسیر واحد ارتباط با مشتریان را میت وان به‌عنوان ویترین بانک ملی ایران قلمداد کرد که با پاسخگویی و راهنمایی صحیح و در کوتاه‌ترین زمان ممکن به مشتریان و همین‌طور کارمندان بانک، نسبت به اطلاع‌رسانی و رفع مشکل، بازده سازمان را در امور محوله افزایش دهد. از عجیب‌ترین سؤالاتی که تماس‌گیرندگان پرسیده‌اند، موردی بوده که باوجود اعلام قطعی سامانه‌ای در تلفن گویا و حتی در خود آن سامانه، برخی همچنان تماس گرفته و پرسیده‌اند که آیا سامانه قطع است؟»
الهی سالم و خوشبخت باشی دخترم!
سیده سعیده حسینی نفر بعدی است که به سراغش می‌روم. سرش شلوغ است و پاسخم را کوتاه و خلاصه می‌دهد. می‌گوید: «من کارشناس امور مشتریان هستم. از دید من واحدهای ارتباط مردمی، به‌عنوان واسطه‌ای بین مشتریان و مسئولین مربوطه، با ارجاع مشکلات و نظرات در راستای بهبود عملکرد و ارائه خدمات بهتر، منجر به جلب رضایت مشتری از سازمان و درنتیجه ارتقا و همه‌گیری آن در سطح جامعه می‌شوند.»
او افزود: «در حال حاضر، مهم‌ترین خواسته مردم شنیده شدن و رسیدگی به امور آن‌ها است. یک واحد ارتباط مردمی موفق با ایجاد حس اعتماد در مردم و نشان دادن میزان اهمیت خواسته آن‌ها می‌تواند تا حد قابل قبولی احساس رضایت را در مردم ایجاد کند. به نظر من، پیگیری امور مشتریان و تلاش برای ایجاد آرامش و راحتی مشتریان یکی از عوامل مهم موفقیت یک واحد موفق است.»
از او می‌پرسم عجیب‌ترین سؤالی که تاکنون یکی از تماس‌گیرندگان از او پرسیده‌اند، چه بوده است؟ پاسخ می‌دهد: «یکی از مشتریان تماس گرفت و پرسید: من صندوق امانات بانک ملی را دارم، می‌خواهم ببینم الآن محفوظ است؟ طرح این سؤال برایم خیلی جالب بود.»
می‌پرسم که بهترین و لذت‌بخش‌ترین لحظه‌ی کاری شما چه بوده است؟ پاسخ می‌دهد: «وقتی یکی از مشتریان گفت: الهی سالم و خوشبخت باشی دخترم!»
می‌خواهم به بام تهران بروم، چه کنم؟!
نفر بعدی مهرنوش دانشمند است که به سراغش می‌روم. او در توضیح کارش می‌گوید: «راهبری نرم‌افزاری سرور مرکز تماس و سیستم مدیریت خدمات مشتریان، تهیه گزارشات ماهیانه طبق درخواست ادارات امور و ادارات کل بانک ملی در خصوص تراز حساب‌ها و تسهیلات، پاسخگویی به تماس‌های شعب بانک ملی ایران در خصوص کاربری سیستم جامع گزارشات مدیریتی، پاسخگویی به مشکلات سیستم سیبا و چاپگر شعب، راهنمایی شعب جهت کاربری سامانه متمرکز حسابداری و مدیریت وجوه اوراق بهادار و پاسخگویی به مشتریان سامانه بام بانک ملی ایران ازجمله وظایف من در این مجموعه است.»
دانشمند معتقد است: «واحدهای ارتباط مردمی به‌عنوان ویترین یک سازمان، نشان‌دهنده فرهنگ مشتری مداری و اهتمام یک سیستم در پیگیری و رفع مشکلات مشتریان است. تجربه مشتریان از یک برند یا محصول مستقیماً در اثر ارتباط با واحد خدمات مشتریان و سنجش میزان حرفهای بودن کارشناسان آن واحد، شکل می‌گیرد.»
او افزود: «مهم‌ترین ویژگی یک واحد خدمات مشتریان موفق، فرهنگ کار تیمی و اخلاق حرفهای کارشناسان در تعامل با یکدیگر و مشتریان ناراضی و هنر کارشناس در ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق اهمیت قائل شدن برای درخواست‌ها و پیگیری مشکلات آن‌ها است.»
دانشمند تأکید می‌کند: «هلدینگ داده‌ورزی سداد مانند یک ماشین دقیق کار می‌کند و تک‌تک کارشناسان در این سیستم مانند اجزاء ماشین به‌نوبه خود برای عملکرد صحیح و تکامل در راستای اهداف کلان سازمان نقشی مفید ایفا می‌کنند.»
او درباره عجیب‌ترین سؤالی که مشتریان از او پرسیده‌اند، می‌گوید: «در شیفت بعدازظهر، یکی از مشتریان تماس گرفته و بدون مقدمه گفت: من می‌خواهم بروم به بام تهران، باید چه‌کار کنم؟ گویا از مشتریان مسن بودند و در شعبه نام سامانه بام را شنیده بودند.»
دانشمند می‌گوید: «این کار جذابیت‌های خودش را دارد. مثلاً در سال 97 در پروسه تغییر و به‌روزرسانی سرور مرکز تماس به همراه مدیران واحد تا ساعت 12 شب در شرکت بودیم و هنگامی‌که از اتصال خطوط به سیستم جدید و عملکرد صحیح منوهای صوتی تست نهایی را گرفتیم یکی از لذت‌بخش‌ترین لحظات کاریم را تجربه کردم.»
هماهنگی، حرف اول را می‌زند!
ابوالفضل داودوندی، سخت مشغول پاسخگویی به یکی از مشتریان است که به سراغش می‌روم. گفت‌وگویش که با مشتری تمام می‌شود، سر حرف را با او باز می‌کنم: «ازآنجایی‌که واحد ارتباط مردمی به‌صورت مستقیم با مردم در ارتباط است، به‌نوعی ویترین آن مجموعه است. این مرکز می‌تواند گزارش و عملکرد سازمان خود را به زبان ساده و به نحوی مناسب و مفید برای مشتریان مطرح کند. این موضوع می‌تواند تأثیر مهمی در رشد و توسعه سازمان و تحقق اهداف آن ایفا کند.»
داودوندی افزود: «اولین ویژگی واحد ارتباط موفق مهارت پاسخگویی است. به‌روز بودن اطلاعات، آموزش مستمر، صبوری و تحمل بالا در ارتباط پاسخگویی به مشتریان ازجمله عوامل موفقیت یک مرکز تماس مردمی است. یک سازمان از بخش‌های مختلفی تشکیل‌شده است که این بخش‌ها باهم در ارتباط هستند و با هماهنگی این بخش‌ها، یک سازمان می‌تواند موفق باشد. بنده هم به‌عنوان یک عضو کوچک از واحد ارتباط مردمی، امیدوارم بتوانم نقش مؤثری در موفقیت و پیشرفت سازمان داشته باشم.»
از داودوندی می‌پرسم عجیب‌ترین سؤالی که تاکنون یکی از تماس‌گیرندگان از شما پرسیده چه بوده است؟ می‌گوید: «برخی از مشتریان شناخت کافی از وظایف ما ندارند. مثلاً شخصی تماس گرفته بود درباره سهمیه لاستیک دولتی سؤال داشت و اصرار داشت که من برای دریافت لاستیک ایشان را ثبت‌نام کنم. بااین‌وجود من از ارتباط داشتن با مردم لذت می‌برم. به نظر من بهترین لحظه کاری موقعی است که به کسی کمک کرده‌ای و آن فرد از نگرانی و استرس خارج‌شده و لبخند رضایت بر لبانش نشسته است. این بهترین لذت و پاداش برای من می‌تواند باشد.»
جذابیت‌های کار در مرکز پاسخگویی مردمی!
مریم سادات رئیسیان، افتتاح حساب‌های بانک ملی ایران، رفع مغایرت‌های تسهیلات سیبا و پاسخگویی به شعب بانک ملی ایران بر عهده دارد. او می‌گوید: «امروزه، کار بدون سازمان‌های ارتباطی به‌سختی امکان‌پذیر است، در این فضای پویا و با توجه به رشد سریع فناوری و ازآنجاکه وظیفه واحدهای ارتباط مردمی، مردم‌داری، شکیبایی و بردباری در شنیدن و صداقت در پاسخگویی است، نقش این واحد باید موردتوجه ویژه‌ای قرار گیرد. »
رئیسیان افزود: «مهم‌ترین بخش یک واحد ارتباط مردمی، نیروی انسانی است، ازاین‌رو واحدی موفق خواهد بود که دارای نیروی انسانی باروحیه کاری مناسب، متعهد و با مسئولیت‌پذیری بالا و با اطلاعات به‌روز باشد.»
او در مورد نقش خود در مرکز ارتباط مردمی می‌گوید: «بی‌شک همه‌ی همکاران در کنار هم باعث موفقیت خواهند بود و یک نفر تأثیر چشم‌گیری نخواهد داشت، بااین‌وجود تاکنون تمام تلاشم را برای رسیدن به اهداف به کار برده‌ام.»
رئیسیان تأکید می‌کند: «این شغل جذابیت‌های خود را دارد و با اتفاق‌های متفاوتی روبه‌رو می‌شویم. مثلاً در زمان قطعی و یا اختلالی در سامانه‌ها، با توجه به گذاشتن ویس و اعلان ابتدای تماس، مبنی بر اختلال در سامانه، همکاران بدون توجه به ویس مذکور با این واحد تماس گرفته و در مورد قطعی سؤال می‌پرسیدند! بااین‌حال به نظر من این شغل باوجود سختی‌ها، جذابیت‌های خاص خود را دارد به‌خصوص زمانی که کار مشتریان انجام می‌شود و تشکر می‌کنند، از بهترین لحظات من است.»
پردازش اطلاعات محیط برای سازمان
منیره قنبری پور که وظیفه پاسخگویی به سؤالات شعب و مشتریان بانک ملی ایران را بر عهده دارد، نفر بعدی است که به سراغش می‌روم. لابه‌لای کارهایش، گرم و صمیمی پاسخم را می‌دهد: «ازنظر من، واحدهای ارتباط مردمی را می‌توان به‌عنوان سیستمی از پردازش اطلاعات در نظر گرفت که اطلاعات مرتبط باهدف را از محیط گرفته و آن را همان‌گونه که برای اثربخشی سازمانی موردنیاز است، پردازش می‌کند. با این اوصاف، داشتن اطلاعات موثق و به‌موقع با توجه به هدف و ساختار سازمان‌ها، بزرگ‌ترین سرمایه یک سازمان به‌حساب می‌آید.»
او افزود: «حیات سازمان به داشتن یک ارتباط دوسویه درون‌سازمانی و برون‌سازمانی، انجام تبلیغات و کسب اطلاعات به‌روز و مفید بستگی دارد. ازآنجایی‌که واحدهای ارتباط مردمی پل ارتباطی سازمان و مخاطبان آن است، در این جاده دوطرفه، قادر است سیاست‌ها، برنامه‌ها و عملکردهای سازمان را به مخاطبان از یک‌سو و نیازها، خواست‌ها، دیدگاه‌ها و نظرات مخاطبان را به سازمان از سوی دیگر منتقل کند.
هر چه این شبکه توزیع و تقاضا، برنامه‌ریزی‌شده‌تر و منسجم‌تر رفتار کند، سازمان و مخاطبان آن ضمن رضایتمندی از وضعیت ارتباط، در جایگاه خود ارتقاء پیدا می‌کند. کار در واحدهای پاسخگویی ارتباط مردمی سختی‌های خاص خود را دارد. این کار هم نیازمند حجم بالای اطلاعات است، هم حجم کاری آن بالاست و هم در برخورد با مشتریان ناراضی، صبوری و حوصله زیادی می‌خواهد.
ازاین‌رو من اعتقاد دارم که یک واحد ارتباطی مردمی موفق باید کوشش آگاهانه و برنامه‌ریزی و سنجیده شده‌ای برای رسیدن به اهدافش و جلب رضایت مشتریان داشته باشد. همچنین زمان انتظار مشتریان جهت پاسخ‌دهی باید کوتاه باشد و کارشناسان آن واحد با صبوری و با آگاهی کامل پاسخ تماس‌گیرنده را بدهند.»
از قنبری پور می‌پرسم در مرکز تماس مردمی با برخورد زشتی هم از سوی تماس‌گیرندگان مواجه شده‌اید؟ می‌گوید: «به‌ندرت پیش‌آمده است اما همیشه حق را به تماس‌گیرنده داده‌ایم و با سعه‌صدر مشکل را حل کرده‌ایم.»
مرکز پاسخگویی مردمی، قلب بانک است
محمدحسین پرورده یکی دیگر از همکاران این مرکز پاسخگویی مردمی است. او می‌گوید: «پاسخگویی به تماس‌های شعب و مشتریان بانک ملی ایران در خصوص سامانه‌های بانکی و ارسال صورتحساب و استارت چاپگر و تعریف کاربر و غیره از جمله وظایف من در این مجموعه است.»
پرورده معتقد است که مرکز پاسخگویی مردمی مانند قلب انسان برای یک سازمان عمل می‌کند؛ زیرا که بازخوردهای مردمی مربوط به محصولات یا خدمات یک سازمان، فاکتوری اساسی برای سنجش موفقیت یا عدم موفقیت آن سازمان در عرصه مربوطه است که انتقال به‌موقع این بازخوردها از واحد ارتباط مردمی به مسئولین زی ربط جهت برطرف کردن عیوب می‌تواند مؤثرترین و سریع‌ترین راهکار جهت اعتلای سازمان باشد.
او تأکید می‌کند: «مهم‌ترین ویژگی یک واحد ارتباط مردمی، نیروی انسانی است. درواقع واحدی موفق‌تر است که دارای کارشناسان خبره و دلسوز در زمینه‌های مختلف داشته باشد. سایر ویژگی‌ها نظیر به‌روز بودن اطلاعات کارشناسان و ایجاد زیرساخت و محیط کاری مناسب نیز می‌توانند در موفقیت سازمان تأثیر بسزایی داشته باشند.»
از پرورده درباره سختی‌های کار سؤال می‌کنم و می‌پرسم: «تاکنون با برخورد زشتی هم از سوی تماس‌گیرندگان مواجه شده‌اید؟«وی پاسخ می‌دهد: بله گاهی پیش می‌آید که برخوردهای ناخوشایندی از سوی تماس‌گیرندگان صورت بگیرد. در چنین مواقعی تلاش من و سایر همکارانم تلاش می‌کنیم حق را به فرد تماس‌گیرنده داده و با سعه‌صدر کامل سعی در برطرف نمودن مشکل کنیم.»
وقتی نمی‌توانیم درخواست مشتری را اجابت کنیم …
مریم محبعلی آخرین فردی است که از میان افراد حاضر در مرکز ارتباط پاسخگوی به سراغش می‌روم؛ او می‌گوید: «تعداد همکاران خیلی بیشتر از این‌هاست اما به دلیل شیوع کرونا و الزام به دورکاری، بخش مهمی از همکاران در منازل مشغول به انجام‌وظیفه هستند.»
محبعلی معتقد است: «واحد ارتباط مردمی به‌عنوان ویترین اصلی سازمان نمایانگر پیشرفت‌ها و تغییرات یک سازمان است؛ درصورتی‌که این واحد بدون نقص فعالیت خود را انجام دهد، باعث رضایت مشتریان خود شده و این موضوع باعث رشد و شکوفایی سازمان خواهد شد.»
او از سختی و مشکلات کار در مرکز پاسخگویی مردمی می‌گوید: «در واحد ارتباط مردمی باید پاسخگوی مشکلاتی در سامانه‌ها باشیم که گاهی رفع این مشکلات از دسترس ما خارج است و این موضوع بسیار اذیت کننده می‌شود. در این واحد قواعد و قوانین مشخص و تدوین‌شده‌ای تعریف‌شده است؛ گاهی مشتریان برای برطرف کردن مشکلات خود نیاز به دریافت اطلاعاتی محرمانه دارند که امکان پاسخگویی به‌صورت تلفنی مقدور نیست و این موضوع باعث نارضایتی آن‌ها می‌شود. همچنین به دلیل استفاده از محیط کار اشتراکی، گاهی مواقع همهمه و شلوغی زیاد می‌شود که البته این موضوع با راه‌اندازی امکان دورکاری در ایام کرونا مرتفع شده است.»
محبعلی ادامه می‌دهد: «متأسفانه گاهی مواقع مشتریان درخواست اعلام اطلاعاتی در خصوص حساب یا کارت اعلامی خود را دارند؛ ولی به دلیل اینکه امکان اعتبارسنجی تلفنی وجود ندارد نمی‌توانیم پاسخگویی باشیم که این موضوع موجب ناراحتی و گاهی مواقع استفاده از کلمات ناسزا توسط مشتریان می‌شود و این موضوع بسیار آزاردهنده است؛ ولی اولین اصلی که ما در کار خود یاد گرفتیم این است که در این مواقع آرامش خود را حفظ کرده و مشتری را در مورد راه‌حل مشکل خود راهنمایی می‌کنیم.»
محبعلی تأکید می‌کند: «یک واحد ارتباط مردمی موفق متشکل از یک مدیر کاردان و پرسنل منظم است. فعالیت همه افراد مثل یک زنجیره به هم وابسته است، بنابراین پرسنل این واحد باید دارای حسن خلق، انضباط، دقت، پایبندی به اصول، یادگیری مداوم، مشارکت در انجام کارها باشند. من همیشه نهایت تلاش خود را در انجام امور موظف به‌کاربرده و سعی کرده‌ام نیروی لایقی برای سازمان خود باشم و مطمئنم که سایر همکاران نیز همین‌طور بوده‌اند.»
منبع
مجله سفیر بانک ملی
نویسنده / مترجم
اصغر قاسمی
