مسترکارت؛ سازمان تحول‌آفرین دیجیتالی

ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۸ / زمانی ‌که بحث بر سر عملیات‌های مسترکارت است، محمد کمال تاریخچه شرکت را پیش می‌کشد و می‌گوید: «اگر به شبکه پرداخت مسترکارت نگاهی بیندازید، متوجه ساختار منحصربه‌فرد آن می‌شوید که نوعی افزونگی سه‌گانه دارد. به این معنی که در سطح جهانی فعالیت می‌کند، شبکه‌ای همتا‌به‌همتاست و تصمیم‌گیری سطح محلی آن با کمک هوش مصنوعی انجام می‌شود. روشی که برای ساخت این سازمان و شبکه آن در سال‌های متمادی به کار رفته است، با روش‌های شرکت‌های رقیب متفاوت است. به عقیده من این روش، خدماتی با سرعت و کیفیت بیشتر به مشتری‌ها ارائه می‌کند.

اگر فراتر از شبکه پرداخت سنتی خود نگاه کنیم، می‌بینیم که مسترکارت در جایگاه مناسبی برای متحول‌کردن کسب‌وکار خود قرار دارد. معمولاً مسترکارت را به خاطر پرداخت‌های کارت‌های اعتباری و دبیت‌کارت می‌شناسند، اما تحول‌آفرینی ما باعث شده به حوزه‌هایی مانند پرداخت‌های مبتنی بر حساب و پرداخت‌های صورت‌حساب (قبض) وارد شویم که این حوزه‌ها طی سال‌ها در شرکت رشد داشته است. در حالی‌ که مدتی است مشغول تنوع‌بخشیدن به خدمات خود هستیم، اما پلتفرم‌های پرداخت متنوعی را نیز ارائه کرده‌ایم که شاید در نگاه اول از دید مشتری‌ها ارتباطی با مسترکارت نداشته باشند. از نظر من این یکی از مزیت‌هایی است که مسترکارت را از  بعضی رقیبانش متمایز می‌کند.»

 «مسترکارت برنامه‌هایی بسیار جدی برای تداوم کسب‌وکار در نظر گرفته است. این برنامه‌ها به‌طور منظم مورد آزمایش قرار گرفته‌اند. بنابراین در زمانی‌ که بحرانی غیرمنتظره مانند بیماری کووید 19 پیش بیاید ما برای مقابله با آن کاملاً آماده هستیم.»

محمد کمال، معاون ارشد عملیات و فناوری مسترکارت

او در ادامه می‌گوید: «زمانی که به تحول دیجیتال و تحول‌آفرینی می‌نگرم، متوجه می‌شوم که برای موفقیت باید در جایگاهی بود که دیجیتال و کسب‌وکار اصلی در کنار هم قرار می‌گیرند. کسب‌وکار اصلی به جای اینکه نامی دیجیتالی به خود بگیرد و همان فرایندهای اصلی موجود را کنترل کند، باید خودش دیجیتال شود.»

این رویکرد همان چیزی است که کمال آن را اساس و بنیاد تحول دیجیتال عملیات‌های کسب‌وکار مسترکارت می‌داند. او می‌گوید: «هنگام بررسی شرکت‌ها، به‌وضوح می‌توان شرکتی را که مزیت دیجیتالی‌بودن به آن اضافه شده، از شرکتی که از بنیاد تغییر کرده و کاملاً دیجیتالی شده، تشخیص داد.» در بیشتر اوقات نتیجه‌ای که از این بررسی به دست می‌آید، نتیجه‌ای ترکیبی است.

در اکثر اوقات اگر محصولات رقابتی یک سازمان را بررسی کنید، می‌بینید که این محصولات به‌صورت دیجیتالی فعال هستند، اما حالت آنالوگی آنها بیشتر مشهود است؛ چراکه از ابتدا به‌صورت آنالوگی تولید شده‌اند. در مقابل اگر محصولاتی را بررسی کنید که اخیراً در این سازمان تولید شده‌اند، متوجه می‌شوید که این محصولات از پایه به‌صورت دیجیتالی تولید شده‌اند و کاملاً دیجیتالی هستند. من باور دارم که شرکت‌ها فقط با این روش موفق خواهند شد. باید دید وقتی محدودیت‌های فیزیکی حذف می‌شوند، چه نوع تغییراتی در محصولات قابل ایجاد است.

فکر می‌کنم محصولاتی که ابتدا دیجیتالی ساخته شوند، از نظر انعطاف‌پذیری و چابکی مزیت‌های بیشتری دارند. با این حال، برای اینکه محصولی کاملاً دیجیتالی شود، به زیرساخت‌های زیادی نیاز دارد. دنیای دیجیتال از نظر اطلاعات بسیار غنی‌تر است؛ بنابراین معمولاً مفاهیمی مثل انبار داده و آنالیتیکس بیشتر در آن معنا پیدا می‌کنند. علاوه بر این، اغلب اوقات در دنیای دیجیتال باید از طریق ای‌پی‌آی‌ها با داده‌ها تعامل کرد و آنها را به کار گرفت که البته برای این کار به زیرساخت‌ها و قابلیت‌های امنیتی خاصی نیاز است. زمانی‌ که درباره کاربردهای رایانش ابری، داده، آنالیتیکس و هوش مصنوعی بحث می‌شود، کمال می‌گوید: «مشخصاً تمام این موارد مهم هستند، اما اهمیت آنها به دلایل متفاوت و میزان کاربردشان در صنعت‌های مختلف بستگی دارد.»

داشتن شریک مناسب به شما کمک می‌کند به اهداف خود در زمینه پیشرفت دیجیتال دست پیدا کنید. چرا مشتری‌ها ما را انتخاب کرده‌اند:

• رابطه عمیق با مشتری
• ما فقط فروشنده نیستیم؛ بلکه شریک شما هستیم!
• رویه‌های کاری برتر و فناوری‌های نسل جدید
• از آنجا که همیشه به‌دنبال نوآوری هستیم، شرکت ما به سمت فناوری‌ها و بازارهای نوظهور حرکت می‌کند.
• تجربه، کارمندان و تخصص ما در حوزه کاری‌مان
• تیمی که در مجموع بیش از 1000 سال تجربه در حوزه کاری خود دارد.

---

صنعت خدمات مالی را بر هم بزنید!

---

شخصی‌سازی، بانکداری باز، بانکداری قابل پیش‌بینی، بانکداری دیجیتال و پرداخت در هر مکان و هر زمان شیوه کاری جدید حوزه بانکداری و پرداخت است. گزینه‌های پیش رو را بررسی کنید تا از رقبایتان جلوتر باشید.

برای سازمان ما که حجم زیادی داده جمع‌آوری می‌کند، رسیدن به بینش بر اساس داده‌ها بسیار اهمیت دارد و این موضوع را می‌توان از همه مهم‌تر دانست. تعداد زیادی از موتورهای ضدتقلب و پلتفرم‌های بینش ما بر مبنای داده‌های ارزشمند جمع‌آوری‌شده کار می‌کنند. علاوه بر این، امکان تبادل داده را نیز در اختیار همراهان حاضر در اکوسیستم اقتصادی قرار می‌دهیم.

مسترکارت شبکه ساخت‌یافته‌ای را تشکیل داده و افراد مختلف از قبیل فروشندگان، صادرکنندگان قبض، بانک‌های پذیرنده و بانک‌های مصرف‌کننده را در یک شبکه دور هم جمع کرده است. یکی از نقاط قوت این محصولات دیجیتالی جدید و بومی این است که با استفاده از استانداردهای پیام‌رسانی ISO 20022 تبادل داده بهتری را نسبت به همتاهای غیردیجیتالی خود ممکن می‌کنند. این استانداردها قابلیت جابه‌جایی و ارسال و دریافت اطلاعات بیشتری را برای افراد حاضر در اکوسیستم فراهم می‌کنند. این تبادل داده باعث غنی‌تر شدن کل اکوسیستم می‌شود و همزیستی ما و شرکایمان را تقویت می‌کند.

کمال در زمینه امکانات فناوری فضای ابری می‌گوید: «از این طریق می‌توان ارزش بسیار زیادی کسب کرد، اما ابتدا باید بهترین موارد استفاده از این فناوری مشخص شود. برای مثال، مسترکارت در نواحی مختلف جهان مرکز داده دارد. در برخی موارد استفاده از فضای ابری منطقی است و در برخی موارد منطقی نیست، اما انعطاف‌پذیری فضای ابری و توانایی استفاده از مدل OPEX به جای مدل CAPEX، مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری را برای ما به همراه می‌آورد.

به نظر من در برخی موارد، مخصوصاً برای مقابله با ناسیونالیسم، لازم است از فضای ابری به‌عنوان میزبان اطلاعات خود استفاده کنید. به همین دلیل وقتی در مسیر راهکارهای ابری حرکت می‌کنم، اغلب روش ترکیبی ابری ـ غیرابری را در پیش می‌گیرم. از نظر من بیشترین ارزشی که در این زمینه وجود دارد، این است که تکنیک‌های مورد استفاده هنگام به‌کارگیری پلتفرم ترکیبی ابری معمولاً باعث می‌شود این پلتفرم مقیاس‌پذیرتر، چابک‌تر و نسبت به فروشندگان بی‌طرف باشد که وقتی در محیط عمومی ابری یا غیر از آن پیاده‌سازی شود، ارزشمند خواهد بود.»

مسترکارت بیش از 10 سال است که در خدمات ضدتقلب خود از هوش مصنوعی استفاده می‌کند. کمال می‌گوید: «ما توانایی بالایی در تشخیص تقلب داریم و این خدمات را به مشتری‌های خود ارائه می‌کنیم. یکی از تکنیک‌های هوش مصنوعی که از نظر من خیلی جالب است، استفاده از هوش مصنوعی کمکی به جای هوش مصنوعی مستقل (یا ترکیبی از هر دو) است. هنوز هم استفاده از نیروی انسانی و مطمئن‌شدن از اینکه تصمیم‌گیری به‌صورت انسانی و با کمک نتایج هوش مصنوعی انجام می‌شود، ارزش زیادی دارد.

برای مثال، تشخیص تقلب یکی از حوزه‌هایی است که می‌توان به‌صورت انتخابی از کاربران در فرایند تصمیم‌گیری استفاده کرد تا تجربه بهتر و اطمینان‌بخش‌تری به کاربر ارائه شود. یکی دیگر از حوزه‌های کاربرد آن در زمینه پرداخت قبض است؛ فرایند پرداخت دستی ممکن است حدود نیم ساعت برای مصرف‌کننده‌ای که سعی دارد با صادرکننده قبض ارتباط برقرار کند، زمان ببرد. هوش مصنوعی کمکی می‌تواند این زمان را به شکل قابل ‌توجهی کاهش دهد، ناسازگاری‌ها را برای مشتری از میان ببرد و کنترل اطلاعات شخصی و مالی را به دست خود او بسپارد.»

یکی دیگر از ترندهای حوزه فناوری که کمال شاهد پیدایش آن بوده، استفاده از بانکداری باز است؛ «در این زمینه فعالیت‌های زیادی را شاهد بوده‌ایم. من از اصطلاح بانکداری باز به‌صورت کلی استفاده می‌کنم؛ زیرا ممکن است در نواحی مختلف جهان کاربرد متفاوتی داشته باشد، اما ایده کلی آن این است که بانک امکانات خود را به شکل ایمن و کنترل‌شده‌ای برای دیگران باز می‌کند تا مشتری بتواند در خدمات دیگر از داده‌ها استفاده کند.»

«وقتی به پیشرفت دیجیتال و منسجم نبودن آن نگاه می‌کنم، به این نتیجه می‌رسم که برای رسیدن به موفقیت باید شرایطی ایجاد شود که فعالیت‌های اساسی و فعالیت‌های دیجیتال شرکت از یکدیگر مجزا نباشند.»

محمد کمال، معاون ارشد، O&T، مسترکارت

در برخی موارد، خود بانک‌ها محصولات جدیدی را بر اساس الگوی بانکداری باز ایجاد می‌کنند. بخش برنامه مصرف‌کنندگان در مسترکارت هم به شرکای ما کمک می‌کند که همین کار را انجام دهند. عموماً در این حوزه، افزایش شراکت و همکاری بین بانک‌ها (که از امنیت بالا و ایمنی ذاتی برخوردار هستند) و فین‌تک‌ها (که خدماتی را به مشتریان عرضه می‌کنند که بانک‌ها در ارائه آن موفق نبوده‌اند) را شاهد هستیم. هدف ما در مسترکارت این است که از تمام اعضای اکوسیستم بانکداری باز حمایت کنیم. ما به‌دنبال ارائه راهکارهایی هستیم که چنین تجربه‌هایی را ممکن کنند، صرف‌نظر از اینکه بانک آنها را ارائه کرده است یا فین‌تک یا مشارکت هر دو.

«وقتی به شرکت‌های مختلف نگاه می‌کنید، کاملاً مشخص است که کدام شرکت برای حل‌کردن مشکلات خود به فناوری دیجیتال روی آورده و کدام شرکت قصد نوسازی و دیجیتالی‌کردن خود را دارد.»

محمد کمال، معاون ارشد، O&T، مسترکارت

کمال می‌گوید: «از آنجا که شیوع کووید 19 روی شرکت‌های زیادی در سراسر جهان تأثیر گذاشته است، مسترکارت برنامه‌های سخت‌گیرانه‌ای برای تداوم کسب‌وکار خود دارد، بنابراین وقتی بحران غیرمنتظره‌ای مانند کووید 19 پیش می‌آید، برای آن آماده هستیم. همان‌طور که انتظار می‌رفت، تیم‌ها به‌خوبی از پس کارها برمی‌آیند.

ما با مشتری‌های خود ارتباط نزدیکی داریم و فرایندهای VCP را در نظر گرفته‌ایم تا اطمینان حاصل کنیم به محض اینکه مشتری در کسب‌وکار خود با مشکل مواجه می‌شود، می‌توانیم به آن رسیدگی کنیم. برنامه تداوم ما علاوه بر اینکه چگونگی تأثیرپذیری شرکت را بررسی می‌کند، به تأثیرپذیری مشتری‌ها و سیاست‌ها و قوانینی که باید تغییر کند نیز می‌پردازد و به این سؤال فکر می‌کند که چطور می‌توانیم به مشتری کمک کنیم.»

پس از شیوع کووید 19، مسترکارت از روش‌های مختلفی استفاده کرد تا به مشتری‌های خود کمک کند تا همه‌گیری را پشت سر بگذارند. وقتی بحث پیشرفت دیجیتال و استفاده از ترندهای جدید حوزه فناوری مطرح می‌شود، کمال به اهمیت برخورداری از محصولات و خدمات مناسب برای استفاده از فرصت‌هایی که نوآوری ایجاد کرده، اشاره می‌کند؛ «به نظر من نکته اصلی همین است.

همیشه امکان پیش‌بینی نیازهای بازار وجود ندارد، اما گاهی اوقات ما وقت خود را صرف زیرساخت‌های انعطاف‌پذیر برای محصولات می‌کنیم، در حالی که موارد کاربردی خودبه‌خود پدیدار می‌شوند. به نظر من هنگام به‌کارگیری فناوری‌ها یا محصولات خاص یا زمانی که برنامه کسب‌وکار خاصی در نظر دارید، انعطاف‌پذیری اهمیت زیادی دارد. همچنین در صورت نیاز باید بتوانید فناوری را در موارد مختلف به کار ببندید.»