راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

چالش‌ها و پیچیدگی‌های ارائه خدمات منزل در گفت‌وگو با مدیرعامل پلتفرم اسپارد

دهقانیان: ما در بدترین زمان برای کسب‌و‌کارمان یعنی اسفندماه، به بحران کرونا برخورد کردیم؛ زمانی که حساب ویژه‌ای روی رشدمان باز کرده بودیم و این مساله تا فروردین و اردیبهشت نیز کاملا محسوس بود.

0

اسپارد یکی از پلتفرم‌های خدمات منازل است که فعالیتش را از سال ۱۳۹۵ شروع کرده و به‌نوعی جزو اولین پلتفرم‌های ارائه‌دهنده سرویس منازل است که تمرکزش را به‌طورجدی روی بحث نظافت محیط کار و منازل قرار داده است. حوزه‌ای که شاید به دلیل تنوع گسترده انسان‌ها در دو سوی پلتفرم (خدمات‌دهندگان و مشتریان) چالش‌هایی به‌مراتب بیشتر و مدیریت و کنترل دشوارتری دارد. بسیاری از اوقات به دلیل برخی تفاوت‌های فرهنگی و حتی نگاه‌ نامناسبی که در جامعه به این شغل وجود دارد، مشکلاتی رخ می‌دهد که نه‌تنها نیروی متخصص و مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد بلکه  پلتفرم را نیز دچار چالش و آسیب می‌کند.

برای اینکه با چالش‌های این حوزه آشنا شویم و بدانیم که پلتفرمی مانند اسپارد برای جذب، تائید و آموزش نیروهای متخصصش چه فرایندها و کنترل‌هایی دارد، با علیرضا دهقانیان، هم‌بنیان‌گذار و مدیرعامل اسپارد گفتگو کردیم تا هم با سرویس اسپارد آشنا شویم و هم بدانیم که چه دغدغه‌هایی برای حفظ کسب‌وکارش دارد و از چه فیلترهایی برای تائید نیروهای متخصصش استفاده می‌کند.


پیچیدگی‌ها و چالش‌های سرویس نظافت


به گفته دهقانیان، نظافت در ایران دارای پیشینه خوبی نیست. اگر بخواهید در برخی شهرهای ایران با اتحادیه خاصی درباره موضوع نظافت صحبت کنید، شاید نتوانید فرد به خصوصی را پیدا کنید. پیش از این نظارت چندانی روی حوزه نظافت در ایران وجود نداشته و صرفا برخی شرکت‌های سنتی تنها با یک شماره تلفن مشغول ارائه خدمات ضعیفی بوده‌اند. متعاقب فضایی که وجود داشته، قشری هم که در این حوزه کار می‌کردند همواره از بخش‌های ضعیف‌تر جامعه بوده‌اند که چه از بعد آموزش پذیری و چه از دیدگاه سطوح جامعه، تفاوت‌هایی جدی با فعالین سایر مشاغل داشته‌اند.

او شرکت‌هایی که قبلا در این حوزه کار می‌کردند را شرکت‌هایی سنتی معرفی کرد که مطلقا نقشی در راستای فرهنگ‌سازی و آموزش ایفا نکرده‌اند و در توضیحات بیشتر گفت: «این شرکت‌ها عمدتا تنها شماره تلفن‌هایی بوده‌اند که صرفا افرادی را بدون آموزش به منازل یا دفاتر کاری ارسال می‌کردند و مسئولیت‌پذیری ویژه‌ای هم نداشته‌اند. همواره نیز مزیت رقابتی خود را بر پایه قیمت پایین قرار می‌دادند که همین مساله‌ی پایین نگه‌داشتن غیر منطقی هزینه خدمات نظافت، که شغلی تخصصی و دشوار است، باعث می‌شود هیچ‌گاه چنین حوزه‌ای به عنوان شغلی واقعی و جدی مورد توجه قرار نگیرد و خدمات‌دهندگان مناسبی نیز در آن وجود نداشته باشد. این مساله و پیشینه‌ای که در ایران وجود داشته، فرهنگی را به وجود می‌آورد که ابتدای پیچیدگی ارائه خدمات نظافت در کشورمان است.»

چالش‌ها و پیچیدگی پلتفرم‌های خدمات نظافت از آن‌جا نشات می‌گیرد که لازم است انسان‌ها به معنای واقعی مدیریت شوند. خصوصا در کشور ما که سابقه‌ای در این حوزه وجود نداشته، شرکت‌های خدماتی نمی‌توانند صرفا نقش پلتفرم را ایفا کنند چرا که پذیرش مسئولیت و آموزش از مهم‌ترین وظایف پلتفرم خدمات خانگی است در غیر این صورت نمی‌توان آینده روشنی برای این حوزه متصور بود. دهقانیان معتقد است برخلاف دیگر پلتفرم‌های مبتنی بر خدمت یا محصول که تعامل بین دو فرد (فروشنده و خریدار) کوتاه و جزیی است؛ در موضوع نظافت، فردی به منزل فرد دیگری فرستاده می‌شود و ساعاتی طولانی با هم تعامل دارند و همین مساله در کنار تفاوت‌های فرهنگی عمیق در سوی پلتفرم، کاملا می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. از سوی دیگر درکی که از کیفیت یک سرویس نظافت وجود دارد، کاملا با سلیقه افراد گره خورده و نوع نگرش مشتریان و حساسیتشان به‌خصوص در بحث نظافت کاملا متغیر است. مدیرعامل اسپارد توضیحات بیشتری درباره علل چالش‌های به ‌وجود آمده، داد: «با توجه به ماهیت این سرویس، گاهی مشکلات از سوی متخصصین و گاهی نیز از جانب مشتریان به وجود می‌آید که قابل چشم‌پوشی نیست. متاسفانه به وفور مشاهده شده که دلیل بروز برخی مسائل به موضوعات فرهنگی حاکم در جامعه و نگاه‌هایی بازمی‌گردد که به چنین مشاغلی وجود دارد. بنابراین مسئولیت ما نه تنها فرهنگ‌سازی و آموزش در سمت متخصصین بلکه همین وظیفه را در بخش مشتریان نیز کاملا حس می‌کنیم چرا که از نگاه ما، هم متخصصین و هم مشتریان پلتفرم هر دو برای اسپارد «مشتری» محسوب می‌شوند و موظفیم برای هر دو سوی پلتفرم تجربه خوبی به ارمغان بیاوریم تا بتوانیم پایداری کسب‌وکار را حفظ کنیم.»

دهقانیان معتقد است ایجاد امنیت شغلی برای متخصص یکی از مهم‌ترین کارهایی است که می‌توان در مشاغل مربوط به سرویس منازل و خصوصا نظافت انجام داد تا به تبع آن شاهد آموزش‌پذیری بیشتر و رفتار بهتر باشیم. زمانی که متخصص احساس امنیت شغلی داشته باشد و کارش را به عنوان شغلی بلند مدت و پایدار ببیند اولین گام در آموزش اصولی رخ داده است و این مساله کاملا روی کاهش چالش‌های موجود تاثیر مثبتی دارد. دهقانیان دلیل این تاثیر مثبت را این‌طور توضیح می‌دهد:

یکی از اهداف مهمی که ما در اسپارد به طور جد دنبال می‌کنیم ایجاد امنیت شغلی در این حوزه است. اینکه به فرد اثبات کنیم می‌تواند بلندمدت این شغل را انجام ‌دهد و آن را دوست داشته باشد. اتفاقاتی که در این شغل رخ می‌دهد واقعا متنوع است و حتی گاهی خودمان نیز تعجب می‌کنیم اما معتقدیم همه چالش‌ها قابل کنترل هستند. کنترل کردن افراد در شرایط چالشی آسان نیست اما لازم است توجه داشته باشیم که ذهنیت افراد نسبت به شغل‌شان در بروز چالش‌ها و نوع رفتار آن‌ها در چنین موقعیت‌هایی کاملا تاثیر گذار است. زمانی که شما شغل‌تان را دوست داشته باشید و بدانید که این کار پایدار و قابل اتکاست، در چالش‌های آن شغل نیز سعه صدر بیشتری به خرج خواهید داد در حالی که در شرایط معکوس، ممکن است با کوچک‌ترین مشکلاتی نیز واکنش‌های غیر معقول نشان دهید.

علیرضا دهقانیان مدیرعامل اسپارد

فرایند ثبت‌نام و آموزش متخصص در اسپارد


به گفته دهقانیان ورود به جمع متخصصین اسپارد فرایندی چندمرحله‌ای و سخت‌گیرانه‌ است که به ندرت می‌توان در سایر پلتفرم‌ها چنین فرایندی را مشاهده کرد. افرادی که به دنبال شغل نظافت هستند شامل همه نوع قشری می‌شوند و اسپارد این افراد را از طریق پلتفرم‌های استخدامی یا مراجعه مستقیم متقاضیان جذب می‌کند. مدیرعامل اسپارد فرایند ثبت‌نام متخصص را این‌طور تعریف می‌کند: «فرایند با مصاحبه اولیه شروع می‌شود که نقش بسزایی در تحلیل شخصیت و شناخت متقاضی دارد. ظاهر، رفتار و نوع گفتگوی متقاضی در مصاحبه اولیه بررسی می‌شود تا در صورت تایید بتواند به مرحله بعد برود. فرایند ثبت‌نام ما چندمرحله‌ای است و قرارداد دقیقی که ما با متخصص منعقد می‌شود با جزئیات کامل طراحی شده و در همین مرحله به متقاضی تفهیم می‌شود که چه مسئولیت‌هایی دارد و قرار است در چه پلتفرمی مشغول به کار شود. تصور کنید برای گرفتن شغل، به محلی وارد شده‌اید که در عین اینکه کاملا محترمانه با شما برخورد می‌شود اثر انگشتان شما توسط دستگاه ثبت و تصویر شما نیز همان‌جا و در حین ثبت‌نام عکاسی می‌شود. به عبارتی ما به گونه‌ای با متقاضی در همان قدم اول رفتار می‌کنیم که جدیت کار را کاملا درک کرده و متوجه می‌شود تفاوت‌های بارزی با شرکت‌های سنتی وجود دارد.»

او همین بخش ثبت‌نام را به‌نوعی زیرمجموعه آموزش می‌داند و با اشاره به اینکه برترین مزیت اسپارد، تمرکزی است که روی حوزه‌های اصلی خدمات دارد، در ادامه توضیح داد یکی از دلایلی که این حوزه رشد و تغییر مثبت چندانی نداشته شاید به خاطر ضعفی است که در بخش آموزش افراد در این شغل وجود دارد. به گفته دهقانیان، در سه سال گذشته همه تلاش این مجموعه بر این بوده که چطور افراد را در مسیری قرار دهند تا این شغل را دوست داشته باشد، درآمد آن را خوب و متناسب با تلاش‌شان ببیند و بدین صورت امنیت شغلی لازم در ذهنشان ایجاد شود. اگر این نکات و اطمینان خاطرها در ذهنیت متخصص به خوبی شکل بگیرد، می‌توان اطمینان حاصل کرد که از بروز عمده اتفاقات ناخوشایند در آینده جلوگیری شده است.

آموزشی که اسپارد برای متخصصینش در نظر گرفته از یک آموزش تئوری اولیه شروع می‌شود و تا انجام چند سفارش اول به صورت عملی ادامه پیدا می‌کند. شروع آموزش به این صورت است که به متقضیان ویدیوها و جزوات آموزشی ارائه می‌شود تا آنها در مدت زمانی مشخص در منزل‌شان مطالعه کرده و پس از آن در آزمون آنلاین شرکت کنند. پس از آزمون آنلاین نوبت به آزمون تلفنی می‌رسد و در صورتی که متقاضی هر دو مرحله را با نمره قابل قبول بگذارند وارد مرحله آزمایشی می‌شود.

دهقانیان درباره مرحله آزمایشی می‌گوید:

«دوره آزمایشی شامل سه سفارش اول است؛ بدین معنی که فرد حداقل باید سه سفارش را بگذراند تا بتوانیم عملکرد و تاثیرگذاری آموزش اولیه را به‌درستی بررسی کنیم و به عبارتی وارد مرحله آموزش عملی می‌شویم. تجربه به ما نشان داده که بیشترین نارضایتی‌ها در سه تا پنج سفارش اول رخ می‌دهد و جالب اینجاست که دلیل اصلی عمده این نارضایتی‌ها نه به آموزش ندیدن فرد بلکه به اضطراب و نگرانی ناشی از شغل جدید باز می‌گردد. متخصص در نخستین سفارشات به دلیل فضای جدیدی که تجربه می‌کند و نگرانی‌ که بابت عملکرد خود دارد، گاها فراموش می‌کند چه آموزش‌هایی دیده است. به همین خاطر لازم است ما فضایی مهیا کنیم تا اطمینان خاطر و اعتمادبه‌نفس در متخصص وجود داشته باشد. نگرانی متخصص از برخورد مشتری یا حتی برخورد اسپارد در مواجهه با اشتباهی که ممکن است از او سر بزند گاها آن‌چنان زیاد می‌شود که فرد عملکرد ضعیفی از خود نشان می‌دهد و حتی ممکن است قید این شغل را بزند. این مهم‌ترین نکته‌ای است که ما در سه سفارش اول و دوره آموزش عملی مد نظر قرار می‌دهیم.»

اسپارد برای ایجاد این اعتمادبه‌نفس و افزایش اطمینان خاطر متخصص طی سه سفارش اول، ساعاتی قبل از سفارش که اوج نگرانی متخصص تازه‌کار است، از طریق گیمیفیکیشن در اپلیکیشن متخصص و نیز یک بار به صورت تلفنی، اظطراب او را کاهش و از نظر روانی فرد را در نقطه مناسبی قرار می‌دهد. از سویی دیگر اسپارد با مشتریان نیز در سه سفارش اول متخصص تماس می‌گیرد و این نکته را متذکر می‌شود که متخصص کارش را به‌تازگی شروع کرده و از مشتری درخواست می‌شود در صورت مشاهده برخورد یا عملکرد نامناسب از متخصص این رفتار را سریعا به اسپارد اطلاع دهند. خوشبختانه شاهد هستیم در چنین شرایطی مشتریان نیز تحمل بیشتری از خود نشان می‌دهند و میزان نارضایتی کاهش پیدا می‌کند.

این اقدام باعث ایجاد فرصتی می‌شود که بتوان در فضایی بهتر به متخصص بازخورد داد. به گفته دهقانیان سه تا پنج سفارش اول، مهم‌ترین قدم برای پرورش یک متخصص است که اعتمادبه‌نفس لازم را داشته باشد و همچنین نسبت به این شغل احساس بهتری بدست آورد و نتیجتا عملکرد بهتری نیز از خود نشان دهد. با توجه به فیدبک‌هایی که مشتری به اسپارد ارائه می‌دهد، اگر متخصصی عملکرد و رفتار نامناسب داشته باشد و نیاز به آموزش‌های بیشتر حس شود، مجددا آن فرد به آموزش بازگردانده می‌شود تا فرایند آموزش و آزمون تکرار شود. همچنین تا ۵۰ سفارش نخست در گام‌هایی مشخص از متخصص و مشتری بازخوردهای مرحله‌ای گرفته می‌شود تا در صورت نیاز مجددا به متخصص آموزش داده شود. درنهایت اگر بعد یا حین این مراحل اسپارد به این نتیجه برسد که فردی آموزش پذیر نیست، از سیستم خارج می‌شود.

مدیرعامل اسپارد بر این باور است که این همراهی کردن جوهره اصلی سیستم آموزشی‌شان است و باعث می‌شود متخصص ضمن کسب احساس وفاداری به اسپارد، آموزش پذیرتر شود.

همچنین دهقانیان در ادامه صحبت‌هایش به مفهومی با عنوان «ناظر مخفی» اشاره کرد و درباره‌اش توضیح داد:

ما حدود ۱۰۰ مشتری ثابت و باسابقه را انتخاب کرده‌ایم که ارتباط بسیار نزدیکی با اسپارد دارند. برای بررسی برخی موارد همانند سرقت یا خسارت به اموال مشتری و اینکه تا چه میزان می‌توان متخصص را قابل اعتماد دانست، با این مشتریان هماهنگ هستیم. این مشتریان متخصص را در معرض شرایطی قرار می‌دهند تا ببینیم اشتباهی از آنها سر می‌زند یا خیر. در صورتی که خطایی در این زمینه‌، که از دید ما حساسیت بسیار بالایی دارد، رخ بدهد سریعا متخصص غیر فعال و بررسی لازم انجام می‌شود. در این مرحله فیلترینگ خوبی اتفاق می‌افتد و با اطمینان می‌توان گفت به دلیل وجود چنین فرایندهایی درصد اتفاقاتی از این دست در اسپارد بسیار ناچیز است.


جزوات و ویدیوهای آموزشی شامل چه مواردی می‌شوند


یکی از اولین اقدامات اسپارد در آغاز فعالیت عقد قرارداد با یکی از مراکز معتبر آموزش هتلداری و خانه‌داری در ایران است که باعث شد بهترین اساتید هتلداری اولین متخصصین اسپارد را آموزش دهند و همچنین جزوات بر اساس این آموزش‌های معتبر تدوین شده است. در کنار آن اسپارد از آموزش‌های معتبر بین‌المللی در زمینه نظافت نیز در تدوین سرفصل‌های آموزشی بهره می‌برد.

به گفته دهقانیان این آموزش‌ها شامل موارد مختلف عملکردی و رفتاری می‌شود. آموزش‌های عملکردی مانند اینکه نظافت باید از کجا شروع و به کجا ختم شود، چه لکه‌ای چطور پاک می‌شود و چه شوینده‌ای کجا استفاده شود. همچنین بخش دیگر آموزش، نکات مهم رفتاری در برخورد با مشتریان است که به جزیی‌ترین موارد توجه شده است. مدیرعامل اسپارد دراین‌باره توضیح داد: «وقتی اعتمادبه‌نفس لازم به متخصص القا می‌شود، ناخودآگاه نوع رفتار متفاوت خواهد بود. به افراد آموزش می‌دهیم که چطور انسان‌های صبورتری باشند و چگونه از کنار برخی موارد عبور کنند و به جای ارتباط مستقیم و کلنجار با مشتریان، مشکلات را به ما ارجاع دهند. فرد باید آموزش‌های عملکردی را در پنج سفارش اول یاد بگیرد و میزان اجرای آموزش‌های رفتاری را نیز می‌توانیم بعد از بازخوردهایی که دریافت می‌کنیم، بسنجیم.»

در ادامه به فرایندی تحت عنوان کارآموزی اسپارد هم اشاره شد که موقتا به دلیل شیوع ویروس کرونا و به منظور جلوگیری از ارتباطات انسانی متوقف شده است. در این بخش، متخصص تازه‌کار همراه با یکی از متخصصین قدیمی و با تجربه که به عنوان «مربی» در اسپارد شناخته می‌شود در یک سفارش‌ به منزل مشتری مراجعه می‌کند تا به او کمک کند و کار را به صورت حرفه‌ای‌تر فرا بگیرد. این فرایند تاثیرات مثبت بسیار خوبی داشته و انتقال تجربه کم‌نظیری اتفاق می‌افتد که در هیچ کلاس آموزشی‌ای نیز قابل اجرا نیست. متخصصین باتجربه با عنوان Premium و دیگر متخصصان با عنوان استاندارد در اسپارد معرفی می‌شوند.


تاثیر کرونا بر کسب‌وکار اسپارد


از دهقانیان پرسیدیم که کرونا چه تاثیری هم در بخش ثبت سفارش از طرف مشتریان و هم در بخش جذب و استخدام نیرو داشته است که او در پاسخ گفت:

در ابتدای شیوع بیماری طبیعتا به دلیل شوک اولیه روی هر دو بخش تاثیر زیادی داشت. ما در بدترین زمان برای کسب‌و‌کارمان یعنی اسفندماه، به بحران کرونا برخورد کردیم؛ زمانی که حساب ویژه‌ای روی رشدمان باز کرده بودیم و این مساله تا فروردین و اردیبهشت نیز کاملا محسوس بود. به طور حدودی نسبت به پیش‌بینی‌مان در اسفند، ۵۰ درصد افت کردیم. در فروردین و اردیبهشت هم نسبت به سال گذشته این افت به ۶۰ درصد رسید؛ اما از خرداد تقریبا روند به حالت قبل برگشته است اما هنوز ۲۰، ۳۰ درصد مشتریانمان به دلیل نگرانی که دارند و علیرغم برنامه‌هایی که برای پیشگیری و محافظت از مشتریان و متخصصین در نظر گرفته‌ایم از سرویس‌های ما استفاده نمی‌کنند که طبیعی است و امیدواریم با شکست کرونا هرچه سریع‌تر به روند عادی بازگردیم.

علیرضا دهقانیان

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.