پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
چرا باید به سمت بانک دیجیتال برویم؟ / گزارش برنامه زنده اینستاگرامی راه پرداخت با مدیر بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه
عبارت «بانکداری دیجیتال» از آن قبیل مفاهیمی است که به نظر می‌رسد در دنیای مالی امروز به‌درستی تعریف نشده و درک صحیحی از این مفهوم بین دست‌اندرکاران شکل نگرفته است. به‌عنوان نمونه در کلیپ معرفی هفتمین همایش بانکداری الکترونیک می‌شنویم که «بانکداری دیجیتال یعنی دسترسی مشتری به خدمات بانکی در هر زمان و هر مکان». این ویژگی تنها یکی از ویژگی‌های بانکداری دیجیتال و آن هم از منظر مشتری است که در بانکداری الکترونیک تا حدودی برآورده شده است. از هر طیفی از بانکداران قرن بیست و یکم دراین‌باره بپرسید، تعاریف متعددی بیش از اعضای این طیف‌ها به دست خواهید آورد. همین نقصان در تعریف درست است که باعث بی‌توجهی، نداشتن شور و شوق و سستی در به‌کارگیری این ایده جدید و جذاب شده است.
همین ایده جذاب هم موضوع اصلی گفت‌وگوی زنده اینستاگرامی رسول قربانی با محسن زادمهر مدیر بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه شد تا در یک فرصت یک‌ساعته به مفهوم بانکداری دیجیتال، منظورمان از این مفهوم و چالش‌هایی که به دنبال دارد بپردازند و درنهایت ببینیم که آیا در ایران زیرساخت‌های لازم برای رفتن به سمت بانکداری دیجیتال و راه‌اندازی یک بانک تمام و کمال دیجیتال وجود دارد یا نه.
شروع این گفت‌وگو با اشاره به سابقه فعالیت‌های زادمهر شروع شد. اینکه ورودی سال 1383 دانشگاه شریف است و از همان زمان هم وارد بازار کار شده و کارهای مختلفی انجام داده است که به گفته خودش شاید شناخته‌شده‌ترینش «سهامیاب» باشد. سهامیاب در سال 1391 به عنوان یک سوشال تریدینگ پلتفرم در بازار شروع به فعالیت کرد و یک سالی می‌شود که به سمت کارگزاری‌های دیجیتال رفته است. یکی دو سالی هم در فضای کیف پول و پرداخت کار کرده و درگیر کیف پول مانیکس بوده است و حدودا از یک سال و نیم پیش هم عمده تمرکزش را روی بانکداری دیجیتال قرار داده و اینکه چطور می‌شود یک بانک دیجیتال کامل در ایران ایجاد کرد و این پروژه را با کمک بانک خاورمیانه استارت زده است.
قربانی پرسش و پاسخ‌هایش را با تشبیه بانکداری دیجیتال به فیل مولانا شروع کرد که در ایران شاید هنوز آنطور که باید و شاید تعریف درست و مشخصی از این مفهوم وجود ندارد و هرکسی هرچیزی که در این رابطه برداشت کرده را ارائه می‌دهد. حتی بعضی بانک‌ها هستند که همان سرویس‌های قدیمی‌تر، مانند سرویس کارت به کارت یا دریافت موجودی را تحت عنوان بانک دیجیتال یاد می‌کنند یا سخت‌افزارهای بانکی مانند دستگاه‌های خودپرداز یا دستگاه‌های جدیدتر را با عنوان بانک دیجیتال معرفی می‌کنند. به همین خاطر از زادمهر به‌عنوان کسی که به صورت تخصصی در بانک خاورمیانه، که جزو معدود بانک‌هایی در ایران است که کار بانکداری انجام می‌دهد، در حال پیاده‌سازی مفهوم بانک دیجیتال است پرسیدیم که تعریفش از بانک دیجیتال چیست و وقتی درباره این مفهوم حرف می‌زنیم باید دنبال چه چیزی باشیم و چه توقعی از بانکداری دیجیتال داشته باشیم؟
تعریف بانکداری دیجیتال از منظر عام و خاص
به گفته زادمهر می‌توان به بانکداری دیجیتال از دو منظر عام و خاص نگاه کرد و بینشان تفکیک قائل شد و مفهوم جنرال و عامش را اینطور توضیح داد: «وقتی جنرال و عام‌تر درباره‌اش صحبت می‌کنم بیشتر صبحتم درباره تفاوت بانکداری دیجیتال با بانکداری الکترونیک و بانکداری است که در حال حاضر داریم و اینکه یک بانک تمام دیجیتال چه فرقی با بانکداری اینترنتی و موبایلی دارد؟ واقعیتی که وجود دارد این است که از چند سال پیش تا به امروز شعب چندان خلوت‌تر نشده است. درست است که با ورود بانکداری الکترونیکی حجم زیادی از تراکنش‌ها از طریق موبایل و به صورت اینترنتی انجام می‌شود ولی درواقع همچنان برای کارهایی مانند تعریف مشتری، افتتاح حساب، دریافت کارت، درخواست مجدد کارت باید فرد به شعبه مراجعه کند. شاید باورکردنی نباشد ولی ما در سال 2020 برای دریافت رمز پویا افراد را به شعب کشاندیم. همین الان اگر به یک بانک بروید می‌بینید خیلی از درخواست‌هایی که افراد دارند و خاطرش به شعبه مراجعه کردند به واسطه بانکداری موبایلی ایجاد شده؛ مانند اینکه نام کاربری و رمز عبور بانکداری موبایلی‌شان را دریافت کنند. آنجایی که تفاوت ایجاد می‌شود جایی است که ما باید فرهنگ سازمان را تغییر دهیم و دیجیتالی کنیم. فضای آی‌تی و دیجیتال‌سازی خیلی به حوزه ریسک و اعتبارات و امنیت وارد نشده است و شما واقعا یک بانک بدون شعبه را نمی‌توانید تصور کنید و تجربه‌اش را هم نداریم.»
اما در دنیا بانک‌های بدون شعبه ایجاد شده‌اند و مشتری در هیچ مرحله‌ای به شعبه مراجعه نمی‌کند. به گفته زادمهر به شرطی می‌توان تمام دیجیتال شد که تحول دیجیتال در لایه‌های مختلفمان، در سطح استراتژی و ساختار سازمانی نفوذ کند. او لازمه این کار را یک تفکر مجددی می‌داند که براساس آن بشود فرایندها و روش‌ها را اصلاح کرد. دنیا عوض شده و ابزارها و تکنولوژی‌های جدید آمده است و ما از این ابزارها آنطور که باید و شاید استفاده نمی‌کنیم. پس زمانی می‌توان گفت ما بانکداری دیجیتال داریم که هیچ نیازی به شعبه نداشته باشیم. به نظر زادمهر شرایط این اتفاق تا به امروز تا حد بسیار خوبی در کشور فراهم شده است.
اما از منظر عام مفهوم بانکداری دیجیتال که عبور کنیم، در سطح خاص این مفهوم یک بانک باید بداند که وقتی می‌خواهد به سمت این مفهوم حرکت کند صرف فروش کارت هدیه به صورت آنلاین یا ارائه سرویس‌های کارت به کارت کافی نیست و باید از در استراتژی وارد شود و ببیند استراتژی بانکش چیست؛ اینکه بانکش یک بانک خرده‌فروشی، خصوصی، شرکتی یا تجاری است و براساس آن استراتژی دیجیتالش را آماده کند. او در توضیح بیشتر از بانک خاورمیانه مثال زد و گفت:
در بانک خاورمیانه من دنبال این بودم که بانکداری دیجیتال به یک بانک شرکتی مانند بانک خاورمیانه، چه کمکی می‌تواند بکند؟ باید دید که DNA بانک چیست و براساس آن و متناسب با آن اقدامات لازم برای دیجیتال‌سازی را انجام داد. چون اساسا بانکداری دیجیتال یک نکته مهم دارد و اینکه معمولا بانک‌ها به تنهایی آن را راه‌اندازی نمی‌کنند و برای انجام این کار یک سری پارتنر کنارشان است. یعنی معمولا این موضوع براساس یک نیاز و با یک مشارکت دیگر ایجاد می‌شود؛ برای مثال ورود و مشارکت اپل یا والمارت. نمی‌شود برای همه یک نسخه چندمنظوره پیچید و استراتژی بانکداری دیجیتال کاملا بستگی به بانک دارد ولی تاثیر بانکداری دیجیتال را باید در نهایت در سودآوری بانک دید تا بشود گفت که یک بانک، دیجیتال شده است.
منظور زادمهر از پارتنر، آنهایی هستند که پایگاه مشتری دارند و می‌خواهند خدمات بانکی را به مشتریانشان ارائه دهند. تا چند سال پیش بانک‌ها یک سری کسب‌وکار مستقل بودند و یک سری خدمات پایه به مشتری ارائه می‌کردند. با گسترش فضای تجارت الکترونیک، لازم شد که خیلی از کسب‌وکارها خدمات بانکی هم ارائه دهند. به همین خاطر اکثرا با بانک‌ها مشارکت کردند و خدمات بانکی به جای اینکه به صورت مستقل ارائه شود، در زنجیره تامین مشتریان نشست یا در تجربه مشتری قرار گرفت.
به عقیده زادمهر وقتی فردی برای مثال اگر دنبال ملکی می‌گردد، همانجا بانک هم به او پیشنهاد ارائه تسهیلاتش را بدهد می‌شود همان تغییراتی که باید ایجاد شود ولی هنوز نشده است و صرف اینکه در اپلیکیشن بانکداری موبایلی چند خدمت اضافه شود، فاصله زیادی با بانکداری دیجیتال دارد.
بزرگترین چالشی که در این مسیر وجود دارد
مدیر بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه بزرگترین چالشی که برسر راه ایجاد یک بانک تمام دیجیتال وجود دارد را رگولیشن و انطباق و ریسک می‌داند نه بحثهای آی‌تی و در ادامه توضیح می‌دهد: «در بانکداری دیجیتال لازم است که رگولاتور هم وارد شود و همکاری کند و قوانینش را به‌روز کند تا ما بتوانیم به سمت بانکداری دیجیتال برویم. من معتقدم بزرگترین چالشی که برای یک بانک تمام دیجیتال داریم بحث آی‌تی نیست و بیشتر بحثهای رگولیشن و انطباق و ریسک است که باید قوانین را اصلاح کنیم تا فضا را به سمت ایجاد یک بانک تمام دیجیتال ببریم.»
در صحبت‌های زادمهر به موضوع بانکداری بدون شعبه اشاره شد و آن را لازمه ایجاد بانک دیجیتال عنوان کرد اما آیا با وجود شرایط کنونی کشور؛ اینکه برای یک سرویس ساده مانند رمز پویا برخی بانک‌ها کاربر را به شعبه کشاندند و اینکه هیچ سند درستی درباره eKYC وجود ندارد؛ می‌توان گفت که زیرساخت‌ها و فضای موردنیاز برای انجام این کار در ایران فراهم است؟
مهمان برنامه در پاسخ به این سوال ابراز امیدواری کرد و گفت که به نظرش یک سری شرایط برای رفتن به این سمت وجود دارد و امید دارد که به زودی تغییرات و اصلاحات موردنیاز ایجاد شود. او معتقد است حالا نسبت به چند سال پیش فضای دیجیتال و خدماتی که از سوی موسسات مختلف ارائه می‌شود خیلی گسترش پیدا کرده و کارها راحت‌تر شده است . به سرویس‌هایی که شاهکار و ثبت احوال در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهند اشاره کرد که می‌تواند در حرکت به سمت eKYC خیلی کمک‌کننده باشد. زادمهر از مستندی که بانک مرکزی هشتم اسفندماه سال گذشته ارائه داد گفت که در خصوص آیین‌نامه مبارزه با پولشویی، بحث احراز هویت با ابزارهای بیومتریک را تا حدی به رسمیت شناخت و در ادامه توضیح داد: «من فکر می‌کنم اینها قابل حل است و ظرفیت این را داریم که به سمت یک بانک کاملا بدون شعبه برویم منتها هنوز شرایط آماده نیست که بتوانیم همه خدمات را از این طریق ارائه دهیم. اما شرایط امروز ما این امکان را فراهم می‌کند که مثلا برای ارائه سرویس‌هایی مانند افتتاح حساب، ارسال کارت، صدور مجدد کارت و رمز پویا کاربر را به بانک نکشانیم.»
در سطح بین‌الملل هم تغییراتی ایجاد شده است. برای مثال AML نسخه 5 که از اول ژانویه 2020 اجرای آن الزامی شد و اجرایی هم شد، در سطح کل اتحادیه اروپا، ویدیو آی دی را به‌عنوان یک ابزار بیومتریک برای احراز هویت به رسمیت می‌شناسد و خیلی از بانک‌ها مانند رولوت و مونزو این کار را انجام می‌دهند و افتتاح حساب را دیجیتالی باز می‌کنند. به گفته مدیر بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه انجام چنین کاری درواقعیت کار ساده‌ای است و چندان پیچیده نیست و از قانونی به نام eIDAS گفت که کمک می‌کند تا افراد در سطح کل اتحادیه اروپا حساب باز کنند. او بار دیگر به مباحث رگولیشن و قوانین حاکم در ایران به عنوان چالش‌های موجود اشاره کرد که می‌شود با همت دوستان و کار کردن روی قوانین، اصلاحاتی انجام داد تا خدماتی در سطح پایه در ایران به صورت دیجیتالی ارائه شود.
مشتری‌محور بودن ضروری است ولی مشتری‌ها با یکدیگر فرق دارند
قبلا بانک‌ها در ایران بیشتر محصول محور بودند. الان بیشتر به سمت مشتری می‌روند و می‌گویند که تمرکز باید روی شناسیی نیازهای مشتری باشد. باتوجه به اینکه مهمترین بازیگر در صنعت بانکداری دیجیتال، مشتری است، نگاه زادمهر را درباره دسته‌بندی مشتریان و ارائه خدمات به آنها پرسیدیم.
او هم به شدت با این جمله موافق است که مشتری حرف اول را در بانکداری دیجیتال و کلا فرایند تحول دیجیتال که در صنایع مختلف انجام می‌شود، می‌زند. درخواست و نیاز مشتری عوض شده چون جنس و نسل مشتری عوض شده و این نسل حتی برای تاکسی گرفتن هم دست بلند نمی‌کند و عادت دارد خیلی سریع و ساده به نیازهایش پاسخ دهد. بنابراین بانک‌ها هم باید خدماتشان را تغییر دهند ومتناسب با مشتری جدید، شخصی‌سازی کنند. درخواست مشتری تا حد زیادی مشخص است. اگر نگاهی به دوربرمان بیندازیم و تغییرات حاصله را ببینیم، متوجه می‌شویم نیاز مشتری امروزی، این است که خیلی ساده و راحت و بدون دردسر به خواسته‌هایش دسترسی پیدا کند؛ به همین خاطر حتما باید با محوریت مشتری حرکت کرد.
اما مشتری با مشتری فرق دارد و در توضیحات بیشتر زادمهر گفت: «وقتی شما دسته‌بندی انجام می‌دهید، این فرایند در بانک‌های مختلف فرق دارد. برای مثال شاید زیرساخت رولوت و مونزو یکی باشد اما مشتری هدف رولوت با مونزو فرق دارد. در بانک‌های داخلی هم بانک‌ها باهم فرق دارند. خدمات پایه‌ای بانک‌ها یکی است. منتها جایگاه اینها در بازار و بازار هدفشان فرق دارد. این بحثی است که هر بانکی برای خودش باید انجام دهد و ببیند در چه فضایی کار می‌کند. مشتری محور بودن این فرایند را کاملا قبول دارم ولی مشتری هر بانک با بانک دیگر فرق دارد.»
برای مثال خود بانک خاورمیانه جایگاه متفاوتی نسبت به بانک‌های دیگر در بازار دارد و به‌عنوان یک بانک شرکتی سعی کرده خدماتش را برای شرکت‌ها فراهم کند و مسلما ورودش به دنیای بانکداری دیجیتال هم در حوزه بانکداری شرکتی بوده و خدماتی است که به مشتریان مشتریانش یا پرسنل مشتریانش ارائه می‌دهد؛ به عبارتی یعنی یا B2B رفتار می‌کند یا B2B2C.
مدیر بانکداری دیجیتال این بانک درباره نگاهی که طی یک سال گذشته داشته‌اند می‌گوید: «در یک سال گذشته نگاهمان به این شکل بوده که مشتریان هدفمان را شناسایی کنیم و با خیلی از آنها صحبت‌های زیادی داشتیم و مشتری را از نظر بخش‌های مختلف و نیازهایی که دارد و زنجیره تامینش، آنالیز کردیم و سعی کردیم از محصول محوری خارج شویم و به سمت ارائه راهکار برویم. زیرساخت دیجیتالی خیلی خوبی داریم و به کمک این زیرساخت‌ها تلاش کردیم یک سری راهکار به مشتریان فعلی و جدیدمان ارائه کنیم. باید هر بانک نگاه کند ببیند استراتژی‌اش چیست. رمز موفقیت هم از نظر من این است که بانکداری دیجیتال باید از سمت برد سازمان و استراتژی‌های کلان سازمان حمایت شود و جلو بیاید. صرف اینکه هر بانکی برود پلتفرم بانکداری دیجیتال راه بیندازد فایده ندارد. در بانک خاورمیانه هم ما از نگاه استراتژی ورود پیدا کردیم برای اینکه خدمات بهتری به مشتریان بدهیم، دپارتمان مخصوص خودش را ایجاد کردیم و از روز اول هم ضمن اینکه کارهای مطالعاتی را انجام می‌دادیم زیرساخت‌های خوبی داشتیم و شروع کردیم به ایجاد کردنش تا درنهایت به هدفمان برسیم.»
آیا بانک دیجیتال مترادف بانک بدون شعبه است؟
وقتی صبحت از بانکداری بودن شعبه می‌شود شاید این کار برای بانکی مانند خاورمیانه که تعداد شعبش کم است راحت‌تر باشد ولی وقتی این مفهوم را بخواهیم در بانک‌های دیگری مانند ملی، تجارت، صادرات و ملت ببریم کمی ترسناک می‌شود و خود پرسنل شعب آن بانک‌ها تبدیل می‌شوند به یکی از موانع عدم توسعه این مفهوم. به همین خاطر شاید یکی از سوالاتی که مطرح می‌شود این باشد که آیا بانک دیجیتال با بانک بدون شعبه مترادف است؟ نباید هدف شعبه را در عصر دیجیتال تغییر داد؟ آیا هر بانکی به سمت بدون شعبه برود به یک بانک دیجیتال تبدیل می‌شود؟
زادمهر بانکداری دیجیتال و بانکداری بدون شعبه را دو مسئله متفاوت می‌داند. او برای روشن‌تر کردن مفهوم بانکداری دیجیتال اینطور می‌گوید:
«در بانک خاورمیانه هم هدف ما این نیست که شعب را جمع‌آوری کنیم. صرف نمی‌کند که یک سری خدمات را در شعبه ارائه دهیم. شعب خیلی از بانک‌های ما سودده نیست و زیان ده هم است اما نمی‌توانند شعب را جمع کنند و مجبورند آن را نگه دارند. من این دو مفهوم را مترادف نمی‌دانم. بانکداری دیجیتال را صرفا در بانکداری بودن شعبه نمی‌بینم. از اول هم دو تعریف برای بانکداری دیجیتال ارائه دادم؛ عام و خاص. همچنین گفتم که بانکداری دیجیتال کاملا به شرایط بانک، نیاز و استراتژی‌اش بستگی دارد و باید دید این بانکی که می‌خواهد به سمت دیجیتالی شدن برود چقدر ظرفیت برای اینکار دارد. باید دید می‌شود پروژه بانکداری دیجیتال را در بانکی که امروزه برای مثال 3 هزار شعبه دارد اجرا کرد؟ چطور می‌شود ایجاد کرد، با چه نقشه راهی؟ می‌خواهید شعب را جمع کنید یا شعب زیان‌ده را یا فعالیت‌های زیان‌ده شعب مانند افتتاح حساب، صدور کارت و غیره را جمع کنید؟ بانک‌ها با یکدیگر فرق دارند. ما در خود بانک خاورمیانه ماه‌ها روی این قضیه صحبت می‌کردیم که اگر این بانک بخواهد به این سمت برود، بهتر است فضای بانکداری شرکتی را به سمت بانکداری شرکتی دیجیتالی ببرد یا برود به سمت بانکداری خرد؟»
باید یک تیم کارشناسی ظرفیت‌های هر بانک را به طور خاص شناسایی کند، توانمندی‌هایش را در لایه زیرساخت و تارگت‌مارکتش را شناسایی کند. به گفته مهمان برنامه خیلی از بانک‌ها تارگت‌مارکتشان تارگت‌مارکتی نیست که بشود آنها را به سمت بانکداری دیجیتال ببرد و از برای مثال به بانک‌های خصوصی اشاره کرد که جنس مشتریانشان جنس یک سری افراد سن بالا و پولدار است و انجام فرایند بانکداری دیجیتال شاید کار سخت‌تری باشد نسبت به بانکی که روی نسل میلنیال و زد دست گذاشته است. اینها نسلی هستند که از بانک، بانکداری دیجیتال می‌خواهند. در چنین شرایطی دیگر سوال این نیست که چرا باید به سمت بانکداری دیجیتال رفت بلکه باید پرسید چرا به سمت بانکداری دیجیال نرویم؛ آن هم وقتی که مشتری هدف بانک فقط یک موبایل دارد و می‌خواهد همه سرویس‌ها را از طریق همین موبایل دریافت کند. پس از تمام این حرف‌ها می‌شود این نتیجه را گرفت که باید به نیاز مشتری همان بانک توجه کرد.
در ادامه این گفت‌وگوی زنده اینستاگرامی رسول قربانی از مدیرعامل اتم بانک آنتونی تامسون گفت که چند سال پیش به ایران آمده بود و راه پرداخت با او مصاحبه‌ای انجام داده بود. در این مصاحبه تامسون گفته بود که قبلا به عنوان فروشنده فعالیت می‌کرده و تجربه‌ای در فضای بانکی نداشته است و توضیح داده بود: «کاری که فروشندگان می‌کنند این است که به اطلاعات بازار نگاه می‌کنند و سپس به مشتریان خود آگاهی می‌دهند. در سال‌های 2007، 2008 تمام داده‌هایی که از بازار داشتم به من نشان می‌داد چیزی که برای مشتریان اهمیت دارد، ارزش است درصورتی که همان موقع بانک‌ها گمان می‌کردند چیزی که برای مشتری اهمیت دارد، هزینه است. بحث کاهش هزینه‌ها هم یکی از همین ارزش‌ها است. خدمات، سهولت کاربری، شفافیت، ثبات برای مشتری چیزهایی است که از نگاه مشتری ارزش حساب می‌شود.»
زادمهر هم در تایید این جمله گفت که وقتی از منظر مارکتینگ به قضیه نگاه می‌کند متوجه می‌شود که ارزش برای مشتری اهمیت ویژه‌ای دارد و این ارزش هم صرفا یک چیز مادی نیست و برخی جاها احساسی است. برای مثال همین که برای مشتری امکان باز کردن حساب به صورت دیجیتالی فراهم شود که بتواند در وقتش صرفه جویی کند، حس می‌کند بانک برایش ارزشی قائل شده است. خیلی وقت‌ها در بحث بانکداری دیجیتال باید به سراغ شخصیت مشتری رفت. یعنی اینکه برای یک مشتری دقیقا چه چیزی ارزش محسوب می‌شود و حاضر است به خاطرش هزینه هم پرداخت کند. برای یکی ممکن است این ارزش در ایجاد یک حس خوب باشد و بیشتر به دنبال کسب احترام است. پیشران‌های بانکداری دیجیتال مشتری محور بودن و پاسخ دادن به ارزش‌های مشتری است.
علی‌رغم تمام سرویس‌های موبایلی و اینترنتی چرا شعب همچنان شلوغ است؟
شعب خلوت نشده و این مسئله کاملا عیان است. حتی قربانی به صحبت‌های یکی از مدیران بانک‌های بزرگ کشور اشاره کرد که می‌گفت علی‌رغم تمام سرویس‌های موبایلی و اینترنتی که در اختیار مشتری قرار داده‌اند، باز هم شعبشان شلوغ است و خودشان هم نمی‌دانند که چرا مشتری به شعبه مراجعه می‌کند درصورتی که خیلی از سرویس‌ها را می‌توانند از طریق اینترنت بانک انجام دهند.
زادمهر در تحلیل این رفتار مشتریانی که به شعبه مراجعه می‌کنند را به دو دسته تقسیم کرد؛ یک گروه شاید هنوز با فرهنگ و زیرساخت دیجیتال آشنایی ندارند یا بلد نیستند از آن استفاده کنند و گروه دوم هم مجبورند مراجعه کنند چون هنوز زیرساخت‌هایی که لازم دارند را برایشان فراهم نشده تا دیگر به شعبه مراجعه نکنند. مثلا افتتاح حساب جزو خدماتی است که هنوز فرد باید برای انجامش به شعبه مراجعه کند. او بر این باور است که 20 درصد فعالیت‌هایی که در شعبه انجام می‌شود، فعالیت‌هایی است که به واسطه بانکداری الکترونیکی برای شعب ایجاد شده؛ مانند دریافت رمز اول و دوم و صدور کارت و تعویض کارت و رمز پویا و غیره و در توضیح بیشتر گفت:
تازمانی که eKYC و آنبوردینگ نداشته باشیم همچنان رفت‌وآمد به شعبه زیاد است. بانکداری الکترونیکی با همه سروصداهایش درمورد خیلی از بانک‌ها حتی نتوانست هزینه‌هایشان را کم کند. خود آی‌تی هم هزینه‌های زیادی به بانک‌ها تحمیل کرده و این موضوع خیلی جای کار دارد. باید دید بانکداری الکترونیکی چقدر روی سودآوری بانک‌ها تاثیر گذاشته است. نمی‌گوییم هیچ تاثیری نداشته اما در بعضی بانک‌ها این تاثیر منفی بوده چون برای مثال شاید آن بانک نتوانسته فرهنگ دیجیتال موردنظر را ایجاد کند.
درصد خطا در احراز هویت سنتی بیشتر است یا دیجیتال؟
درمورد ویدیو آیدی شاید تنها نمونه‌ای که بشود در ایران به آن اشاره کرد، «یوآیدی» باشد که در حوزه احراز هویت و پردازش تصویر چهره افراد فعالیت می‌کند. اما خیلی‌ها هستند که می‌گویند این کار ضریب خطا دارد و می‌شود چنین سامانه‌هایی را با یک سری فرایندها دور زد. اما باید دید که آیا نسبت حدودی وجود دارد که بشود در زمینه احراز هویت از طریق نیروی انسانی و سرویس‌های جدید مقایسه‌ای انجام داد؟
با اینکه زادمهر آمار دقیقی در این باره نداشت ولی به این موضوع اشاره کرد که یکی از تفاوت‌هایی که در روش احراز هویت سنتی با دیجیتال وجود دارد این است که در احراز هویت سنتی خیلی استاندارد دقیق رعایت نمی‌شود و لزوما همه جاهای خالی که در فرم ارائه‌شده به مشتری برای شناسایی او وجود دارد، پر نمی‌شود و فقط چند المان را به طور دقیق رعایت می‌کنند. زمان جذب و ثبت مشتری در بانکداری سنتی خیلی متفاوت است و در شیوه دیجیتال می‌شود آنها را بهتر کرد. زیرساخت‌هایی که ثبت احوال در اختیار بانک ها قرار می‌دهد کمک می‌کند اطلاعات ثبت‌شده در کر بانک همان‌هایی باشد که در ثبت احوال وجود دارد و به این ترتیب امکان بروز خطاهای احتمالی آتی خیلی کمتر می‌شود.
زادمهر با اشاره به انیکه بحثهای ریسک و انطباق در فضای دیجیتال خیلی بهتر است، گفت: «ما یک بحث KYC داریم و یک بحث CDD، EDD. یک بحث شناسایی مشتری وجود دارد و بحث دیگر ریسک پروفایلی است که برای مشتری درست می‌کنیم و ارزیابی قوی مشتری را انجام می‌دهیم. یعنی بعد از شناسایی مشتری تازه باید دید که تا چه حد می‌شود به آن مشتری سرویس ارائه داد و یا اینکه اصلا می‌شود سرویسی به او عرضه کرد یا نه. بانکداری سنتی مسلما خطاهای خودش را دارد اما یکی از دلایلی که شاید بانک‌ها به سمت فضای دیجیتال نرفتند این باشد که شاید علم و دانشش هنوز وجود ندارد و همچنین رگولیشن هم باید اصلاح شود.»
به عقیده او بحث eKYC بحثی مستقل از هوش مصنوعی و چیزهای دیگر است. احراز هویت دیجیتال هیچ نیازی به استفاده از هوش مصنوعی ندارد. در اتحادیه اروپا هم درباره رگولیشن هوش مصنوعی همچنان صحبت می‌کنند که چطور باید انجام شود و استانداردهایی که برایش قرار می‌دهند استانداردهایی است که به بلوغ رسیده و مطمئن‌اند که قطعا می‌توانند از آن با ضریب خطای صفر استفاده کنند. از هوش مصنوعی هم در راستای افزایش سرعت پردازش اطلاعات استفاده‌های زیادی می‌شود و همچنان در کنارش عامل انسانی هم وجود دارد. البته مدیر بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه مسئولیت احراز هویت مشتری را برعهده نهاد مالی می‌داند و اینکه جرائم مالی نیز برعهده این نهاد است. او همچنان مسائل قانونی را چالش اصلی احراز هویت در کشور معرفی می‌کند و معتقد است: «اگر این مسائل حل شود و ویدیو آیدی به رسمیت شناخته شود، چه با هوش مصنوعی و بلاکچین و چه بدون اینها، بانک‌ها و نهادهای مالی می‌توانند از این ابزار استفاده کنند و سرعت و دقتشان را بالاتر ببرند. بانک‌ها می‌توانند به سراغ شرکت‌هایی که چنین سرویس‌هایی هم ارائه می‌دهند، بروند.»
در دنیا هم خیلی از کشورها در راستای ارائه چنین سرویسی اقدامات و مشارکت‌هایی انجام داده‌اند. مثلا در سنگاپور با همکاری چهار بانک شبکه‌ای به نام Myinfo راه اندازی شده است. Small id، onfido، jumio کسب‌وکارهایی هستند که مانند یو آیدی سروئیس احراز هویت ارائه می‌دهند. در کانادا هفت بانک با یکدیگر این کار را انجام داده‌اند. در هنگ‌کنگ هم این اتفاق در حال وقوع است. در هند هم سرویس «ادهار» شکل گرفته و نزدیک به یک میلیارد و دویست و پنجاه میلیون نفر روی آن رجیستر کرده‌اند. باتوجه به چنین نمونه‌های زادمهر اظهار امیدواری کرد که در چند ماه آینده این مشکل هم حل می‌شود و ما می‌توانیم احراز هویت دیجیتال را در تمام کسب‌وکارهای فین‌تکی خودمان حل کنیم. او به یکی از تحقیقات جالبی که مکنزی انجام داده بود این بود اشاره کرد که گویا احراز هویت دیجیتال می‌تواند بین 3 تا 13 درصد روی GDP تاثیرگذار باشد و کمک کند که کسب‌وکارها راحت‌تر بتوانند خدمات مالی انجام دهند و سرویس‌دهی به مشتری را بهتر و بیشتر کنند.
هزینه‌هایی که برای ایجاد چنین زیرساختی انجام شده زیاد از حد نیست؟
آخرین موضوعی که در این گفت‌وگو مطرح شد بحث هزینه‌ای که بانک‌ها برای ایجاد چنین زیرساختی انجام دادند و شاید به عقیده بعضی‌ها این هزینه‌ها بیشتر از نیاز انجام شده باشد؛ موضوعی که خود زادمهر هم آن موافق است ولی دلیلش را اجبار بانک‌ها می‌دانست. او اجبار وارده به بانک‌ها را اینطور توضیح داد:
«در یک بانک زیرساختی که آماده می‌شود برای پیک کاربران است. یک سری بانک‌ها که برای مثال حقوق‌های یک سری نهادها به حساب‌های آنها واریز می‌شود، در روزهای اول و دوم ماه بارگذاری زیادی روی زیرساخت‌ها و کرشان وارد می‌شود و این بانک مجبور است خودش را برای پیک تعداد مشتری که دارد آماده کند؛ هرچند که این پیک شاید یک روز در ماه باشد ولی زیرساختی که آماده می‌کند برای آن سطح است. از منظر مقایسه باید گفت که یک سری بنچ مارک‌های جهانی وجود دارد ولی واقعیت این است که فضای نظام بانکی ما خاص است؛ مثل مسئله کارمزدها. بانک‌ها در دنیا به خاطر خیلی از خدماتی که ارائه می‌دهند کارمزد می‌گیرند و به همین خاطر شاید هزینه‌های بیشتری هم روی آن سرویس خرج کنند ولی ما اینجا کارمزدی پرداخت نمی‌کنیم و همه چیز رایگان ارائه می‌شود. بانک‌های ما هم خیلی کار کارشناسی و دقیقی انجام نداده‌اند که برای مثال بانکی با چنین اندازه‌ای مثلا فلان قدر هزینه کند.»
البته همانطور که گفتیم زادمهر با اصل ماجرا موافق است که بعضی جاها هزینه‌ها به صورت بهینه انجام نشده است. به عقیده او بعضی جاها به قدری در فضای آی‌تی غرق شدیم که تبعاتش را برخی جاها مشاهده می‌کنیم. برای مثال تعداد بسیار زیاد دستگاه‌های کارتخوان در کشور. جایی مانند هند با آن جمعیتی که دارد تعداد دستگاه‌های کارتخوانش یک و نیم میلیون است ولی ما حدود شش میلیون دستگاه داریم. این آماروارقام خودش به تنهایی کافی است تا اثبات کند بانک‌ها خیلی کار دقیقی روی این موضوع نکرده‌اند و یکدفعه گرفتار جو دیجیتال شدند و هزینه‌های گزافی روی آن انجام دادند.
