راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

نگاهی به مهمترین سرویس‌های موبایلت و مسیری که در افزایش خدمات غیرحضوری پیش رو دارد

اپلیکیشن «موبایلت» به گفته بنیان‌گذاران آن ابزاری است که نمی‌خواهد صرفاً یک چنل ساده از خدمات بانکی موجود باشد و تلاش دارد از همه ظرفیت‌های موبایل برای توسعه خدمات راه دور بانکی و ارائه آن به مشتریان بهره ببرد و در همین راستا، از ابتدای سال ۹۹، همکاری نزدیکی را با تیم محصول بانک سامان آغاز کرده تا هر آنچه سرویس پیشرفته و کم‌سابقه که مشتری نیاز دارد را روی موبایل توسعه دهد.

موبایلت در تلاش برای گسترش و تعمیق ویژگی‌های منحصربه‌فرد موبایل‌بانک، آینده خود را ترسیم کرده و از طرف دیگر دسترسی به زیرساخت‌ها و خدمات شعب بانک سامان در سراسر کشور را نیز برای کاربران آن محقق ساخته است. درواقع موبایلت، شعبه بانکی است برای دسترسی به اغلب سرویس‌های مورد استفاده روزمره مشتریان؛ در آینده با توسعه و فراگیری موبایلت می‌توانیم شاهد کاهش حداکثری شعب بانک سامان باشیم. تمرکز موبایلت تا به امروز بر افزایش خدمات غیرحضوری بوده است که ارائه این خدمات را نیز با به‌روزرسانی‌های مستمر اجرایی کرده است.

افزایش خدمات آنلاین در سیستم بانکداری، نیازمند همراهی مستمر شعب فیزیکی و اپلیکیشن‌ها است. این روند به شکل یک‌سویه از طرف اپلیکیشن‌ها پیش نخواهد رفت. مثال واضح این مشکل را در روند احراز هویت می‌توان مشاهده کرد. از همین رو رشد و بالندگی بانک‌ها نیازمند یک رشد و بالندگی همه جانبه است. به همین دلیل است که بنیان‌گذاران موبایلت معتقدند این اپلیکیشن در آینده خیلی نزدیک، مهمترین و اصلی‌ترین دلیل اصلی انتخاب بانک سامان برای مشتریان جدید خواهد بود؛ هر چند بانک سامان مزایا و جذابیت‌های زیادی برای مشتریان دارد، اما گستره و عمق خدمات و محصولات موبایلت قرار است به جایی برسد که در راس همه این نقاط قرار بگیرد.

همچنین در پی پاندمی جهانی کرونا و تحت تاثیر قرار گرفتن برخی خدمات، ازجمله خدمات بانکداری حضوری، روند ارائه خدمات غیرحضوری در سیستم بانکداری سرعت بیشتری گرفته است. موبایلت نیز در همین فضا به نیاز کاربران پاسخ داده است؛ اما چشم‌انداز موبایلت در آینده موقعیت این دستیار مالی هوشمند را بهتر روشن خواهد کرد. علی حقیقت‌دوست، مدیرمحصول موبایلت و مسعود قبائی، هم‌بنیان‌گذار موبایلت در گفت‌وگویی تفصیلی روند کاری و برنامه‌های آینده این اپلیکیشن بانکی را تشریح کرده‌اند که در ادامه مشروح آن را می‌خوانید.


موبایلت، نسل جدید بانکداری موبایلی


مسعود قبائی، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار موبایلت در پاسخ به این پرسش که موبایلت را به‌عنوان یک محصول چگونه تعریف و ارزیابی می‌کنید، به راه پرداخت گفت: «موبایلت در ابتدای راه‌اندازی به شکل یک استارت‌آپ بود. در گام‌های اولیه، موبایلت به سمت یک اپ مولتی بانک حرکت می‌کرد اما در ادامه تصمیم ما تغییر کرد. بررسی سیستم امنیتی باعث شد آن را به اپ سینگل بانک تبدیل کنیم. نتیجه این تصمیم آن شد که برای پیشبرد سینگل بانک عمیق شدیم. انتخاب ما این بود که با یک بانک به شکل خیلی عمیق و تخصصی کار کنیم تا چند بانک به شکل سطحی. از همین رو وارد یک ارتباط کاری با بانک سامان شدیم.»

مسعود قبائی، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار موبایلت

او در ادامه افزود: «الگوی موبایلت نئوبانک‌‌های برتر دنیاست و تیم آن، به علت استقرار بیرون از بانک، توانست توأمانی خوبی بین نیازهای به‌روز شده کاربران و سرویس‌های یک بانک ایجاد کند.»

موبایلت اوایل و برای حرکت آزاد و رها در اکوسیستم بانکی، هیچ نشانه‌‌ بصری از بانک سامان نداشت و کاربر در بدو ورود به اپلیکیشن به فضایی برای انجام امور بانکی وارد می‌شد، فارغ از اینکه این فضا برای چه بانکی است. فضایی که در واقع هیچ رنگ و بویی از بانک سامان هم نداشت؛ اما بعد از مدتی و با انحصار خدمات موبایلت به مشتریان بانک سامان و برای جلب نظر و اعتماد کاربران محترم این بانک، به سمتی پیش رفتیم که UI اپلیکیشن موبایلت بیشتر به هویت برند بانک سامان نزدیک شود.»

به گفته قبائی، نئوبانک‌ها معمولاً چند سرویس عادی و اولیه از بانک را ارائه می‌کنند که اتفاقا قریب به ۶۰ درصد مراجعات مشتریان به شعب هم بابت همین نیازهای ساده است و ما سعی داریم این خدمات را در موبایلت پوشش دهیم. همینطور در پارادایم جدید بانکی، با کاهش هزینه‌ها به دلیل کاهش چشمگیر مراجعه به شعب، امکان توسعه بیشتر خدمات آنلاین فراهم می‌شود.»

بنیان‌گذار موبایلت افزود: «موبایلت در مسیری پیش خواهد رفت تا وجه تمایز جدی بانک سامان در مقایسه با دیگر بانک‌ها شود. در آینده‌ای نه‌چندان دور بانک سامان بهترین بانک کشور خواهد بود و دلیل آن ابزاری به اسم موبایلت است. در سال جاری ۹ نسخه به‌روزرسانی موبایلت در اختیار کاربران قرار گرفته است. این به‌روزرسانی مستمر به این معنی است که هر ماه یک نسخه جدید معرفی شده است. این روند حتی با به‌روزرسانی‌های تلگرام هم قابل رقابت است.»


اهمیت همکاری بانک سامان با موبایلت


همچنین او در ادامه با تاکید بر همکاری بانک سامان گفت: «این نکته بسیار مهم است که بانک سامان هم از این سرعت پیشروی حمایت کرد و تلاش خود را به کار بست تا گام‌به‌گام موبایلت با ما پیش بیاید. در مرحله اول یکسری خدمات به موبایلت اضافه شد؛ خدماتی که پیش از این مشتری برای دریافت آنها باید به شعبه بانک مراجعه می‌کرد. برای مثال یکی از این خدمات خرید و دریافت «کارت هدیه» بود. کاربر موبایلت، کارت هدیه را در اپلیکیشن خریداری می‌کند و بعد از چند ساعت با کمترین هزینه به آدرس ثبت شده ارسال خواهد شد. همچنین برای سفارش دبیت‌کارت دیگر نیازی به حضور فیزیکی در شعبه نیست. نکته مهم در ارائه این دو خدمت ارائه یکپارچه آن در کل کشور است. تا امروز موبایلت در ارائه خدمات بانکداری غیرحضوری این برنامه‌ها را عملیاتی کرده است.»

قبائی پیرامون بحث افتتاح حساب غیرحضوری و شیوه پیگیری آن گفت: «به زودی افتتاح حساب غیرحضوری به خدمات موبایلت اضافه خواهد شد. افرادی که پیش از این در بانک سامان حساب داشته‌اند در حال حاضر این امکان را دارند تا حساب جدید افتتاح کنند و برای روند احراز هویت مشکلی وجود ندارد. از سال آینده هم شاهد افتتاح حساب از موبایلت برای افرادی خواهیم بود که برای نخستین بار قصد افتتاح حساب در بانک سامان را دارند.»

در ادامه این گفت‌وگو علی حقیقت‌دوست درباره ویژگی‌های جدید اضافه شده به موبایلت گفت: «واردکردن رمز دوم پویا یکی از مسائلی بود که برخی کاربران به دلیل دیر ارسال شدن پیامک یا مشکلات این‌چنینی برای ورود رمز دوم دچار مشکل می‌شدند. موبایلت برای مدیریت و حل کردن این مشکل با استفاده از API جدید در گوگل پلی این مشکل را حل کرده است. در حال حاضر دریافت رمز دوم پویا در سیستم‌عامل اندروید اتوماتیک است و به شکل خودکار رمز دوم پویا ثبت می‌شود. این ویژگی باعث دریافت بازخوردهای مثبتی از طرف کاربران شده است.»


افزایش سیستم امنیتی در به‌روزرسانی موبایلت


حقیقت‌دوست در تشریح به‌روزرسانی‌های اخیر موبایلت به طراحی آن اشاره کرد و افزود: «این نسخه تغییر طراحی بزرگی داشته و صفحه اصلی اپلیکیشن به سرور وصل شده و قابل‌تغییر است. طراحی این صفحه باز است. از همین رو دست ما برای پیشنهادهای هر کاربر باز است. در همین نسخه قبض‌ها قابل‌مشاهده است و به کاربر امکانات ویژه‌ای داده می‌شود. برای مثال اطلاعات قبضی که قبلا پرداخت شده در موبایلت ثبت شده و نیاز به ثبت دوباره اطلاعات نیست. در این مرحله کاربر کافی است کلیک کند تا قبض جدید پرداخت شود. حذف شناسه پرداخت ویژگی اصلی است و همه مراحل به شکل اتوماتیک انجام می‌شود. همچنین خدمت دیگری که مشتری را از مراجعه به شعب بی‌نیاز کرده‌، قابلیت اصلاح شماره تلفن همراه در سیستم بانک است.»

از سویی دیگر حقیقت‌دوست معتقد است: «یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های نسخه به‌روزرسانی شده آن است که در قسمت امنیت (Privacy) «موبایلت» دستگاه‌های دیگر قابل‌مشاهده‌اند. برای افزایش امنیت در این به‌روزرسانی به‌سادگی ابزارهای اضافه قابلیت حذف و خروج را دارند. همین عملکرد موجب شده ضرورت دریافت پیامک از بین برود؛ بنابراین کاربر این انتخاب را دارد تا از طریق Push Notification اطلاعات حساب خود را دریافت کند.»

به گفته او، بر اساس همین حق انتخاب که به کاربر داده شده، امکان مدیریت هزینه و دریافت پیامک به کاربر داده شده است. علاوه بر مدیریت هزینه نکته دیگر مدیریت زمان خواهد بود. اطلاعات مربوط به واریز وجه به‌حساب با شیوه Push Notification با سرعت بیشتری به کاربر خواهد رسید. در این مواقع اگر کاربر امکان دریافت پیامک را به هر دلیلی نداشته باشد درنهایت امکان دسترسی به اطلاعات در صندوق پیام خود را خواهد داشت.

همچنین مدیر محصول موبایلت ادامه داد: «به‌روزرسانی بعدی موبایلت همراه با تفکیک تراکنش‌ها خواهد بود. تفکیک تراکنش این امکان را فراهم خواهد کرد تا مدیریت هزینه برای کاربر را محقق کنیم. این روند با ثبت محل تراکنش و تفکیک آن اجرایی خواهد شد. برای مثال خرید لوازم‌خانگی، پوشاک، مواد غذایی و … تفکیک شده و درنهایت کاربر امکان مدیریت هزینه‌های خود را بر اساس ردیابی محل هزینه پیدا خواهد کرد.»


کیفیت خدمات وجه تمایز موبایلت


اینکه وجه تمایز و نقطه عطف موبایلت نسبت به دیگر اپلیکیشن‌های بانکی چیست و همچنین آیا کاربر فقط با یک اپلیکیشن جذاب به لحاظ دیداری مواجه می‌شود یا دلیل ویژه‌ای برای انتخاب موبایلت خواهد داشت، نکته‌ای قابل‌توجه است که حقیقت‌دوست در تبیین آن گفت: «ساختار اپلیکیشن‌های بانکی درنهایت تفاوت خیلی جدی و ویژه‌ای با هم ندارند بلکه نوع ارائه خدمات است که تفاوت را ایجاد می‌کند. هویت اولیه یکسان است. برای مثال بنز و پراید هر دو خودرو هستند و امکان حمل‌ونقل را برای کاربر خود فراهم می‌کنند. حتی در مواردی گزینه‌های یکسانی هم دارند؛ اما تفاوت کیفیت این دو محصول را از یکدیگر متمایز می‌کند. تمایز موبایلت نیز نخست در تفاوت کیفیت ارائه خدمات است.»

او ادامه داد: «موبایلت در بحث UX و CX به‌گونه‌ای پیش رفته که کاربر از تجربه دریافت خدمات لذت خواهد برد. این نکته که کاربر نه‌تنها در محیط اپلیکیشن تجربه مطلوبی خواهد داشت بلکه در مرحله پشتیبانی نیز خدمات مطلوب را دریافت کند موبایلت را برای کاربران، درنهایت متمایز و البته دوست‌داشتنی می‌کند. موبایلت تنها اپلیکیشن بانکی است که امکان پاسخگویی به پرسش‌های مخاطب را به شکل چت آنلاین تا ساعت ۶ عصر فراهم کرده است. درنهایت به‌زودی با ارائه خدمت افتتاح حساب در موبایلت بسته کاملی در اختیار کاربر قرار خواهیم داد.»

تعداد ارائه خدمات بانکی توسط یک اپلیکیشن نیز خالی از اهمیت نیست. از همین رو باید دید موبایلت تاکنون چند مورد از خدمات بانکی سامان را در بستر خود ارائه کرده است. حقیقت‌دوست در این باره به راه پرداخت گفت: «از منظر کمیت، تعداد خدمات ارائه شده زیاد نیست. دلیل این موضوع هم توجه موبایلت به کیفیت و عمق ارائه خدمات بوده است. هرچند نگاه بلندمدت ما بر این اساس است که تعداد خدمات ارائه شده را نیز افزایش دهیم. برای مثال یکی از خدمات ویژه‌ای که فقط در موبایلت ارائه می‌شود، ریزتراکنش‌های دستگاه کارت‌خوان است. این ابزار امکان مدیریت حساب را برای کاربر فراهم می‌کند.»

او در ادامه به میزان خدمات کنترلی موبایلت اشاره کرد و گفت: «این ویژگی برای افرادی که تمایل دارند میزان فروش فروشگاه خود را به‌سرعت بررسی کنند امکانات خوبی ارائه کرده است. کنترل، مدیریت و رصد دستگاه کارت‌خوان از طریق موبایلت به‌سادگی فراهم می‌شود. این کنترل و مدیریت از مسیر دریافت ریزتراکنش‌های دستگاه کارت‌خوان انجام می‌شود؛ از همین رو ارائه ریز تراکنش‌ها به‌نوعی ابزار کنترلی در اختیار کاربر ارائه می‌دهد.»

همچنین به گفته مدیر محصول موبایلت، صدور دسته‌چک نیز یکی دیگر از خدماتی است که در تلاش هستند از طریق موبایلت انجام شود. او گفت: «همه تلاش ما بر این است که مشتری بانک کمترین مراجعه و حضور را در شعبه داشته باشد. همین رویه، موبایلت را تبدیل به رقیب جدی نئوبانک‌ها در ایران می‌کند. فراموش کردن رمز موبایل بانک یا حتی نداشتن این رمز یکی دیگر از دلایل مراجعه مشتریان به شعبه بانکی بود. این موضوع نیز در به‌روزرسانی‌های موبایلت موردتوجه قرار گرفته است. کافی است مشتری بانک سامان موبایلت را نصب کند. برای دریافت رمز دیگر لزومی به مراجعه حضوری ندارد و از طریق اپلیکیشن قابل دریافت است.»

علی حقیقت‌دوست، مدیرمحصول موبایلت

افزایش خدمات موبایلت


حقیقت‌دوست درباره تغییر سقف جابجایی و حضور مشتری در شعبه بانکی به عدم ضرورت آن در برخی موارد اشاره کرد و گفت: «کافی است مشتری یک بار به شعبه مراجعه کرده باشد تا در مراحل بعدی تغییر سقف جابجایی از طریق موبایلت انجام شود. در نظر داریم افزایش حجم جابجایی سپرده به سپرده یا پایا را، که در حال حاضر مشتری باید به شعبه مراجعه کند، نیز وارد موبایلت کنیم.»

همچنین حقیقت‌دوست افزود: «مدیریت و تغییر رمز اول کارت را نیز در نظر داریم به خدمات موبایلت اضافه کنیم. در ادامه یکی از برنامه‌های آینده موبایلت ارائه خدمات مربوط به پرداخت قبض، خرید شارژ و بسته اینترنت به شکل خودکار (Direct debit) است. همچنین در تلاشیم تا با رایزنی‌های موثر با اسنپ و تپسی امکان پرداخت مستقیم از طریق موبایلت را فراهم کنیم. ازآنجایی‌که ارتباط تپسی با بانک سامان بیشتر است احتمالا با تپسی در زمان کوتاه‌تری به نتیجه برسیم و در مراحل بعدی اسنپ را نیز به این سیستم متصل کنیم.»

یکی از مشکلات اساسی مدیریت مالی شخصی (PFM) در ایران آنجایی است که امکان بررسی و رؤیت همه حساب‌های کاربر به شکل همزمان وجود ندارد. حقیقت‌دوست در خصوص این نکته که آیا موبایلت امکان حل کردن این مشکل را دارد و به‌طورکلی آیا این موضوع در حوزه عملکرد موبایلت قرار دارد به نوع حساب کاربران اشاره و تشریح کرد: «اغلب افراد اگر چند حساب بانکی هم داشته باشند به شکل تفکیک شده از حساب‌های بانکی خود استفاده می‌کنند. برای مثال هزینه‌های روزمره و کاری از حساب‌های دیگر جداگانه است. ازآنجایی‌که موبایلت تراکنش‌ها را در اختیار دارد امکان تفکیک و دسته‌بندی را هم دارد. برخی موارد هم کاربر خود اطلاعات تراکنش‌ها را ثبت می‌کند؛ اما تجمیع و دسترسی به تراکنش حساب‌های دیگر فعلا ممکن نیست.»

مدیرمحصول موبایلت درباره مدیریت مالی شخصی (PFM) و اینکه در دسته بانکی قرار دارد یا پرداختی گفت: «این موضوع با توجه به ماهیت هزینه‌کردی، در دسته‌بندی تراکنش‌های پرداخت و در حیطه PSPها قرار دارد؛ اما می‌دانیم که PSPها اطلاعات را در اختیار ما قرار نمی‌دهند. به همین دلیل موبایلت خود تلاش کرد تا اطلاعات را به‌شیوه یادگیری و هدایت مشتری به دست آورد. همچنین با لیبل‌گذاری و دریافت اطلاعات از کاربر مدیریت این فرایند را پیش بردیم. ما در نظر داریم تا بیشترین کمک ممکن را برای مدیریت مالی به کاربران ارائه دهیم.»


پایان سال ۱۴۰۰ موبایلت در چه شرایطی قرار دارد؟


مدیران موبایلت سه حوزه را به شکل تفکیک شده در دستور کار برنامه‌ریزی‌های موبایلت قرار داده‌اند. به اعتقاد حقیقت‌دوست، نخستین حوزه موردبررسی در چشم‌انداز سال آینده برای موبایلت بحث مدیریت مالی شخصی است. در همین راستا سرمایه‌گذاری و پس‌انداز (Saving) نیز در گروه خدماتی است که پیگیری خواهند کرد.

همچنین او حوزه دوم را مربوط به بانکداری غیرحضوری عنوان کرد و گفت: «در این مورد نیز تلاش می‌کنیم خدمات بیشتری را در موبایلت ارائه دهیم تا مشتری کمترین میزان مراجعه به بانک را داشته باشد. گواهی تمکن، دریافت دسته‌چک، افتتاح حساب و … خدماتی است که مشتری ناچار به حضور در بانک است. موبایلت قصد دارد این موارد را به حداقل حضور ممکن برساند.»

قبائی در ادامه با تشریح رویکرد موبایلت گفت: «سومین موضوعی که در حال پیگیری آن هستیم، ارائه تسهیلات از موبایلت است. در این روند تلاش بر این است که بروکراسی و فرایند دریافت تسهیلات را به حداقل ممکن برسانیم. این خدمت البته در صورتی قابل‌ارائه است که بانک سامان بیشترین همکاری ممکن برای ارائه تسهیلات به مشتریان را با موبایلت داشته باشد.»

او همچنین بر رقابت موبایلت با نئوبانک‌ها تاکید کرد و گفت: «ما بر این باوریم که رقیب موبایلت نئوبانک‌ها هستند. تفاوت موبایلت با نئوبانک‌ها در داشتن شعب فیزیکی است. موبایلت نمونه ویژه‌ای از نئوبانک است که بانک سامان شعبه فیزیکی آن است. گروهی از افراد بودن یا نبودن شعبه فیزیکی را خیلی موردتوجه قرار نمی‌دهند اما موبایلت بهترین گزینه برای افرادی است که علاوه بر استفاده از خدمات نئوبانک ترجیح می‌دهند شعبه فیزیکی نیز در دسترسشان باشد. چهارمین موضوعی که در مسیر تحقق اهداف و برنامه‌های سال آینده موبایلت قرار دارد، ارائه خدمات به حساب‌های پذیرندگی است. سال آینده خدمات عمیق‌تری را با همکاری پرداخت الکترونیک سامان به پذیرندگان ارائه خواهیم داد.»


چالش منابع انسانی و احراز هویت


قبائی در ادامه صحبت‌های خود افزود: «یکی از موضوعاتی که در موبایلت خیلی با آن درگیر بوده‌ایم جذب نیروی انسانی است. شرکت‌های خارجی وارد کشور شده‌اند و با جذب نیروی انسانی از طریق پرداخت‌های ارزی یا معادل ارزی موقعیتی را ایجاد کرده‌اند که امکان جذب نیروی انسانی را بسیار دشوار کرده است. در حال حاضر واقعا در حال رقابت با شرکت‌های خارجی هستیم.»

مدیرعامل موبایلت در پایان تاکید کرد: «علاوه بر مسئله جذب نیروی انسانی از مواردی که موبایلت را دچار برخی مشکلات کرده است، روند احراز هویت و رگولاتوری است. احراز هویت از مسائلی است که بانک مرکزی هم یکسری قواعد و چارچوب‌های ویژه برای آن تنظیم کرده که این موضوع را سخت‌تر کرده است. روش سختی است که مدارک احراز هویت را حتما از مشتری تحویل بگیریم. از قواعدی که بانک مرکزی در روند احراز هویت خیلی موردتوجه قرار داده اجبار در کارمند بانک بودن فرد احراز‌کننده هویت است. از همین رو یکسری بانک‌ها افرادی را برای احراز هویت استخدام کرده‌اند تا کار را جلو ببرند که شاید در عمل با ماهیت دیجیتالی بودن این سرویس تناقض داشته باشد.»

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.