پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
شبکه‌های اجتماعی به یک نیروی قدرتمند در شکل دهی جنبه های مختلف تجارت تبدیل شده اند. این تاثیر را می توان از جنبه های گوناگونی مورد ارزیابی قرار داد. حرکت مشتریان به سوی رسانه های جدید، اثربخشی کم تبلیغات، اهمیت یافتن تبلیغات دهان به دهان به خصوص در فضای مجازی، دسترسی به انبوهی از مخاطبان و بازارها، فرصتهای کم نظیر فضای مجازی در ایجاد و توسعه ارتباطات، ظرفیتهای بستر شبکه‌های اجتماعی در ارایه و فروش محصولات ، تقویت برند و … از جمله مهمترین تاثیرات شبکه های اجتماعی در عرصه تجارت است. بانکها نیز به عنوان یکی از مهمترین بازیگران عرصه کسب و کار و تجارت نیز از این قاعده مستثنی نیستند به طوریکه هر روزه شاهد حضور فعال تر آنها در شبکه های اجتماعی هستیم. آنها به فراخور استراتژیهای در پیش گرفته شده، توجه ویژه‌ای به شبکه‌های اجتماعی به عنوان پارادیم جدید در مواجهه با مشتریان خود نشان می دهند . به همین منظور در این یادداشت نگاهی به شبکه های اجتماعی و آینده تعاملات بانکها با مشتریانشان از این طریق خواهیم داشت.
واقعیتهای شبکه‌های اجتماعی
شبکه اجتماعی ساختاری اجتماعی است که از گره هایی(که عموما فردی یا سازمانی هستند) تشکیل شده‌است که توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند، برای مثال: قیمت‌ها، الهامات، ایده‌ها و تبادلات مالی، دوست‌ها، خویشاوندی، تجارت، لینک‌های وب و …. تشکیل شده است. هم‌اکنون سایت‌های شبکه‌های اجتماعی، بعد از پرتال‌های بزرگی مثلYAHOO یا MSN موتورهای جستجو مثل گوگل، تبدیل به پراستفاده‌ترین خدمت اینترنتی شده‌اند.
امروزه در حدود 350 شبکه اجتماعی اینترنتی وجود دارد که مشهورترین آنها فیس بوک ، تویتر ، یوتویوب ، گوگل پلاس و … هستند . اما آمارها در خصوص شبکه های اجتماعی بیانگر واقعیتهای بسیار مهم و تاثیرگذاری است که فعالان عرصه تجارت به آن توجه دارند . 365 شرکت از میان 500 شرکت برتر دنیا دارای صفحات تجاری در تویتر هستند . 66 درصد این 500 شرکت برتر جهانی در فیس بوک حضور دارند.
از سوی دیگر آمارها نشان می دهد از هر 3 نفر آمریکایی دو نفر در شبکه های اجتماعی عضویت دارند . موسسه emarket کاربران شبکه های اجتماعی در سال 2012 را 4/1 میلیارد نفر برآورد کرده است که سریعترین رشد را خاورمیانه ، آفریقا ، آسیا و اقیانوسیه تجربه کرده اند. پیش بینی ها همچنین نشان می دهد تعداد کاربران شبکه های اجتماعی در خاورمیانه و آفریقا از 83 میلیون کاربر در سال 2010 به 209 میلیون کاربر در سال 2014 خواهد رسید . فیس بوک با 826 میلیون کاربر بیشترین مخاطب را در میان دیگر شبکه های اجتماعی دارا است . 36 درصد از کابران اینترنت یعنی 12 درصد جمعیت جهان در این شبکه حضور دارند. در سال 2012روزانه 2/3 میلیارد لایک و نظر در فیس بوک ایجاد شده است . به طور متوسط کابران اینترنت 6 و نیم ساعت در ماه وقت خود را در شبکه های اجتماعی می گذرانند.
با این آمارها کوتاه از وضعیت شبکه های اجتماعی بر کسی پوشیده نیست که آینده فضای کسب و کار در شبکه های اجتماعی رقم خواهد خورد . جایی که مشتریان 55 درصد وقت حضور در اینترنت را درآن می گذرانند . بنابراین وقتی یکی از صاحبنظران بانکی ادعا می کند شاید در آینده یک بانک تنها صفحه ای در یک شبکه اجتماعی باشد ، پر بیراهه سخن نگفته است.
اما بانکها چه فرصت‌هایی در شبکه‌های اجتماعی دارند، حضور فعال در آنها چه تاثیری بر کسب و کار بانکی دارد و چه خدماتی را می توانند از این طریق ارایه نمایند؟
کسب و ارایه اطلاعات:
شبکه های اجتماعی منبع گسترده ای از اطلاعات مشتریان است که بانکها برای شناخت روندهای بازار، نیازها و نظرات مشتریان به آن وابسته اند که مکانیزمهای کسب و بهره برداری از این منبع عظیم را طرح ریزی و اجرا می نمایند . از سوی دیگر ارایه اطلاعات به مشتریان در شبکه های اجتماعی یکی از بهترین و در دسترس ترین فرصتهای بانکها به شمار می آید . تحقیقات نشان می دهد مشتریان برای پس از دیدن تبلیغات شرکتها 31 درصد به فیس بوک ، 17 درصد یوتویوب و 28 درصد به وب سایت شرکتها برای دریافت اطلاعات مراجعه می کنند.
نوآوری:
شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر ظرفیتهای فضای مجازی یکی از منابع بکر نوآوری های تکنولوژیکی ، ارتباطی و خدماتی به حساب می آید که بانکها از ظرفیتهای آنها برای خلق نوآوریهای مبتنی بر ساختارها ، بازارها ، محصولات و شکل های مواجهه و ارایه خدمات ، بهره برداری می نمایند.
بازاریابی رابطه مند و تک به تک:
شبکه های اجتماعی بسترهای اصلی و لازم برای بازاریابی رابطه مند و بازاریابی تک به تک به مشتریان را فراهم آورده و بانکها را از سرمایه گذاریهای مجزا و پر هزینه بی نیاز می کنند . توسعه و بهبود ارتباطات به عنوان مهمترین شاخص های موفقیت کسب و کارهای خدماتی به خصوص در زمینه های مالی یکی از فرصتهای بی نظیر شبکه های اجتماعی برای بانکها می باشد.
کانالهای توزیع جدید:
در کنار شکل های شناخته شده کانالهای توزیع الکترونیکی ، شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین کانالهای توزیع در آینده خواهند بود که بانکها تدابیر بهره برداری از ظرفیتهای آن را به استراتژیهای عملی تبدیل کرده اند.
تقویت برند و اعتماد افزایی:
یکی از چالش‌های همیشگی پیش روی بانکها تقویت برند و اعتماد عمومی است . شبکه های اجتماعی با توجه به ماهیت و کارکردهای خود یکی از بهترین ابزارها برای تجقق چنین هدفی به شمار می آیند . تبلیغات دهان به دهان ، توصیه دوستان و گروه های مرجع و حضور فعال بانکها و … زمینه های توسعه و ترویج برند و تقویت اعتماد عمومی نسبت به بانکها به خصوص در حوزه بانکداری الکترونیکی ، مستقیم و مجازی به شمار می رود .به عنوان مثال 48 درصد از شرکتها هدف خود از حضور در شبکه های اجتماعی را بالابردن اطلاع از برند عنوان داشته اند.
فروش خدمات:
طرح ریزی و ارایه خدمات مبتنی بر نوآوریهای بانکی ، موضوع فروش خدمات را در شبکه های اجتماعی مطرح می‌کند . بر همین مبنا است که بازاریابان امروزه بیش از 20 ساعت از وقت خود را در هفته به ارایه ایده ها و مکانیزمهای فروش خدمات در شبکه های اجتماعی اختصاصی می دهند . 87 درصد کاربران شبکه های اجتماعی اعتقاد دارند که توصیه های دیگران برای خرید کالا از هر تبلیغی معتبر تر است . از سوی دیگر با فراگیر شدن فروش خدمات دیگر شرکتها از طریق این شبکه ها، ایجاد بسترهای پرداخت در آنها یکی از فرصتهای مزیت آفرین بانکی در سالهای آتی است.
فعالیتهای پیشبردی و تبلیغاتی:
تحقیقات نشان می دهد که در زمانی که متوسط رشد تبلیغات 7/2 درصد در سال است ، این میزان در تبلیغات آنلاین به 2/7 درصد در سال می رسد . این رشد نشان دهنده تغییر ذائقه و رسانه مخاطبان است . از سوی دیگر بخش قابل توجهی از تبلیغات در شبکه های اجتماعی به صورت دهان به دهان و به صورت ویروسی انجام می شود که تاثیر شگرفی بر کارایی و اثربخشی فعالیتهای تبلیغاتی دارد به طوری که پیش بینی می شود هزینه تبلیغات به ازای هر کار از 39 دلار سال 2010 به 60 دلار در سال 2016 برسد . همچنین شبکه های اجتماعی رسانه های تعاملی ، فعال و دارای امکانات بسیاری هستند که دیگر فعالیتهای پیشبردی را به شدت تحت تاثیر قرار می دهند که مهمترین آن در حوزه روابط عمومی قابل تعریف است.
استخدام کارکنان و بازاریابی داخلی:
92 درصد شرکتهای آمریکایی برای استخدام نیروهای خلاق به شبکه های اجتماعی مراجعه می کنند . این بدان معنا است که شبکه های اجتماعی منبع یافتن نیروهای خلاق و کارآمدی است که یافتن و شناخت از طریق شبکه‌های اجتماعی ممکن بوده و می تواند شرکتها را در یافتن بهترین گزینه ها همراهی کند. از سوی دیگر شبکه های اجتماعی می توانند بستر مناسبی برای اجرای برنامه های بازاریابی داخلی و ارتباط با کارکنان به خصوص در شرکتهای چند ملیتی مهیا نمایند.
به هر طریق شبکه های اجتماعی پارادیم جدیدی است که تاثیر بسزایی در تمامی ابعاد زندگی بشر داشته است . این تاثیرات در آینده بیشتر در حوزه های تجارت خودنمایی می کند . لذا این فرصتی طلایی برای بانکهای پیشرو در زمینه اتخاذ و اجرای استراتژیهای رقابتی تمایز آفرین است.
احسان باقری – کارشناس ارشد بازاریابی خدمات بانکی
Ehsanbagheri2@gmail.com