آزموده را آزمودن خطاست / بررسی مدیریت دانش در زنجیره موفقیت سازمان‌ها

الناز شاروان، مسئول امور مشتریان گروه فناوری پرند / در دنیایی که در آن زندگی می‌کنیم، اقتصاد به سمت دانش‌محور شدن حرکت کرده و بسیاری از معادلات پیشین سازمان‌ها را با چالش مواجه ساخته است. در این فضای نوین رقابتی، یکی از شاخه‌های فرعی اقتصاد، دانش است.

سازمان‌های پیشرو که بر محور فناوری اطلاعات طراحی شده‌اند، برای درک، انطباق پذیری و مدیریت تغییرات محیط کسب‌وکار، اهمیت بیشتری قائل هستند و در این راستا، به کارگیری مدیریت دانش و اطلاعات روزآمد عنصر کلیدی بهبود عملیات، خدمات، محصولات و در نهایت رضایتمندی مشتریان خواهد بود.

مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها یاری می‌رساند، اطلاعات مهم را جمع آوری، گزینش، سازماندهی، منتشر، ذخیره و به‌روزرسانی کنند و از آزموده‌ها، مهارت‌ها و دانش افراد به مفیدترین شکل ممکن بهره‌مند شوند.

.

چرا به مدیریت دانش نیازمندیم؟

– انتشار دانش که شامل اطلاعات مرتبط با تخصص، نگاه، ایده و تجارب افراد و گروه‌های مختلف است با هدف ایجاد رشد و حرکت به سمت بلوغ سازمانی صورت می‌گیرد.

– دانشی که حاصل از تجربیات افراد است، دریچه‌ای برای دسترسی به اطلاعات نهان و ارزشمندی است که می‌تواند مسیر رسیدن به اهداف سازمانی را کوتاه‌تر و آسان‌تر کند.

– مدیریت دانش امکان اخذ تصمیمات مناسب با قابلیت اطمینان بالاتر و در زمان کوتاه‌تر را فراهم می‌کند.

– مدیریت دانش با کاهش نفر ساعت مورد نیاز برای جست‌وجوی راه حل مشکلات، به کاهش هزینه‌های سازمان منجر خواهد شد.

– با نشر دانش حوزه کاری هر سازمان، آگاهی مشتریان نسبت به مزایای خدمات و محصولات ارائه شده افزایش خواهد یافت.

.

مدیریت دانش چه کاربردی خواهد داشت؟

بالارفتن کیفیت: با کاهش زمان پاسخگویی به دلیل استفاده از دانش‌های ثبت‌شده قبلی، سرعت و کیفیت سرویس به میزان قابل قبولی افزایش پیدا خواهد کرد که منجر به افزایش رضایت کاربران داخلی و خارجی خواهد شد.

جلوگیری از تکرار رخدادها: با ثبت دانش کسب شده از علل وقوع و راه‌حل‌های موفقیت‌آمیز رفع رخدادهای پیشین، بانک اطلاعاتی ارزشمندی جهت اقدامات پیشگیرانه مقابله با رخدادها کسب خواهیم کرد.

مدیریت محتوا: کاربران مختلف می‌توانند محتواهای مورد نظر را در پایگاه داده دانش سازمان به راحتی جست‌وجو کنند.

انتقال دانش خبرگان: استخراج و انتقال تجربیات و مهارت‌های خبرگان، به عنوان یکی از باارزشترین انواع دانش که طی سالیان طولانی کسب شده است، سرعت و کیفیت یادگیری نیروهای تازه‌کار و همچنین توانمندی مدیران رده‌بالا در تصمیم‌گیری‌های سازمانی را در پی خواهد داشت.

کاهش بار کاری واحد پشتیبانی: کاربران در سطوح مختلف داخلی و خارجی می‌توانند با استفاده از دانش موجود در بانک‌های اطلاعاتی سازمانی، بسیاری از ابهامات، اشکالات و سؤالات خود را بدون نیاز به تماس با کارشناسان پشتیبانی رفع کنند.

طبقه‌بندی اطلاعات: با ذخیره و طبقه‌بندی اطلاعات مختلف در بانک‌های اطلاعاتی مختص به خود، کاربران در هر سطح با توجه به نیازها و مجوزهای دسترسی مشخص می‌توانند به دانش موجود در سازمان دسترسی پیدا کنند. این امر باعث سهولت در جست‌وجو و در عین حال حفظ محرمانگی و امنیت اسناد مختلف خواهد شد.

.

برای تحقق مدیریت دانش چه مراحلی را باید بپیماییم؟

– تدوین استراتژی مناسب با کمک بازخوردهای به دست‌آمده از مشتریان، گزارش‌های رخدادهای تکراری، لیست هزینه‌های سیستم‌های پشتیبانی و… جهت شناسایی اطلاعاتی که باید در طول مدیریت دانش مورد پردازش قرار بگیرند.

– جمع‌آوری، مدیریت اطلاعات و تشخیص چگونگی تبدیل این اطلاعات به دانش، با هدف سازمان‌دهی در روال‌ها و ذخیره آن در کتابچه‌های راهنما جهت دسترسی سریع در مواقع ضروری.

– انتقال دانش در بین اعضای تیم و نیز دپارتمان‌های مختلف بر اساس یک طرح ارتباطی، با هدف انتشار اطلاعات در کل سازمان به صورت مفید و کنترل‌شده.

– ایجاد سیستم مدیریت دانش سرویس (SKMS) به عنوان مجموعه‌ای از سیستم‌ها، ابزارها، پایگاه داده‌های مورد نیاز مدیریت دانش، جهت ذخیره، به‌روزرسانی و ایجاد طبقه‌بندی و سطوح دسترسی مختلف به اطلاعات سازمان، مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

هدف ITIL از تعریف فرآیند مدیریت دانش، استفاده مؤثر و کارآمد از کلیه دانش‌ها و اطلاعات در دسترس سازمان به نفع مشتری و در نهایت به سود سازمان است.

شما با پیاده‌سازی این فرآیند، با جلوگیری از آزمون و خطاهای تکراری و استفاده از تجارب و دانش قبلی موجود در بانک‌های اطلاعاتی خود، امکان تولید ثروت از دانش یا سرمایه فکری خود را فراهم می‌کنید. این امر در دنیای رقابت امروز می‌تواند برگ برنده سازمان شما در کاهش هزینه‌ها، افزایش مهارت، بهبود سرعت پاسخ‌دهی و در نهایت افزایش رضایت مشتریان باشد.