راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

بانکداری دیجیتال و ابزارهای مدیریت سرویس

علیرضا بزرگمهری، مشاور گروه فناوری پرند / در حال حاضر، اکثر بانک‌های سنتی خدمات دیجیتال ارائه می‌کنند و دولت مردم را تشویق می‌کند تا از پرداخت‌های بدون وجه نقد در زندگی روزمره خود استفاده کنند، به‌ویژه در طول همه‌گیری که تقاضا برای اجتناب از برخوردهای فیزیکی در حال افزایش است. روند رو به رشدی در توسعه بانک‌های دیجیتالی وجود دارد، موج فناوری جدید که صنعت مالی را فرا گرفته بسیاری از ساختارهای بانکداری سنتی را تغییر داده است.

عواملی مانند بانکداری آنلاین، ماشین‌های سلف‌سرویس، یکپارچگی مالی و دسترسی ۲۴ ساعته، چشم‌انداز نیاز به بانکداری دیجیتال را تغییر داده است. بانکداری دیجیتال نوآوری مرزی فعالیت‌های بانکی و خدمات مالی است که از نظر تاریخی فقط در شعبه فیزیکی بانک برای مشتریان در دسترس است.

اخیراً خدمات بانکی کاربردهای پیشرفته‌تری در بانکداری دیجیتال توسعه داده‌اند. برخلاف سایر خدمات بانکی مبتنی بر فناوری، بانکداری فقط دیجیتالی (نئوبانک)، بدون شعبه است. علاوه بر این، بانکداری نئوبانک با بانکداری تلفن همراه و اینترنتی متفاوت است زیرا خدمات بانکی و کیف پول دیجیتالی را ارائه می‌دهد؛ بنابراین، یک نئوبانک مزایایی برای بانک‌ها و مشتریان دارد، زیرا خدمات بانکی راحت‌تر و سریع‌تری را ارائه می‌دهد. علاوه بر این، برخی از وظایف کیف پول فیزیکی، مانند نگهداری اطلاعات شخصی، تسهیل پرداخت‌های نقدی و اعتباری و ذخیره توکن‌های موقت (کوپن، بلیط حمل‌ونقل و غیره) را انجام می‌دهد.

جنبش نئوبانک رشد قابل توجهی را در مناطق آسیایی نشان می‌دهد. چندین برند جدید بانک مجازی راه‌اندازی شده است. در حال حاضر، هنگ‌کنگ دارای هشت بانک مجازی است و پس‌ازآن تایوان، چین، سنگاپور، ژاپن، کره، مالزی و اندونزی قرار دارند که پس از تأیید دولتشان سیستم مجازی در صنعت بانکداری، بانک‌های مجازی را راه‌اندازی کردند.

توسعه بانکداری دیجیتال همچنین تجربه مشتری را غنی می‌کند. سه دلیل اصلی دیجیتالی شدن بانک‌ها در اندونزی، تجربه مشتری/کارمند، رشد درآمد و کاهش هزینه است. تقریباً ۴۴ درصد از پاسخ‌دهندگان تحقیقات PwC تجربه مشتری را به عنوان دلیل اصلی خود انتخاب می‌کنند زیرا می‌خواهند مشتریان را در قلب عملیات قرار دهند تا درآمد پایدار و وفاداری را به دست آورند. بانک‌های دیجیتال با ارائه سادگی استفاده، تجربه مشتری را افزایش می‌دهند. اعتبار سنجی مجازی با تأیید حساب بیومتریک و آنلاین به عنوان جایگزینی برای فرآیند تأیید فیزیکی ارائه می‌شود و در زمان مشتریان که قبلاً به تعاملات حضوری نیاز داشت، صرفه‌جویی می‌کند.

سوال مهمی که اینجا مطرح می‌شود این است که با وجود اینکه بانکداری دیجیتال ترند و روند جهانی است و برای بانک‌ها مملو از منفعت‌های مختلف است در کشور ما این‌چنین با کندی و ضعف پیش می‌رود. برای درک درست این موضوع نیازمند بررسی اهمیت تجربه مشتری از سرویس است. درگذشته مشتری به شعبه فیزیکی مراجعه می‌کرد و اگر با مشکلی در دریافت خدمات مواجه می‌شد با مراجعه به مدیر شعبه که مدیریت ارائه صحیح خدمات در شعبه را به عهده داشت به سطح مورد نظر از سرویس دریافتی می‌رسید. در حال حاضر روزبه‌روز مفهوم شعب فیزیکی کاهش می‌یابد تا آنجایی که در نئوبانک، بانک فاقد چنین شعبی است، حالا در این وضعیت که بجای ۸ ساعت و یک محله، زمان ۲۴ در ۷ و فقدان اهمیت مکان دریافت‌کننده سرویس از ویژگی‌های جدید ارائه سرویس است، مدیریت سرویس در این سطح به چه المان‌هایی وابسته است و چگونه باید تأمین گردد.

برای ارائه یک سرویس بانکی در حال حاضر در بستر مجازی می‌بایست تمامی بسترهای زیر در وضعیت خوبی قرار داشته باشند:

  1. سرورهای فیزیکی
  2. زیرساخت مجازی‌سازی
  3. سرورهای بک‌اند اپلیکیشن‌ها ارائه خدمات
  4. سرورهای مربوط به بانکداری متمرکز الکترونیکی
  5. سوییچ‌های مدیریت پرداخت، مدیریت ابزارهای پرداخت و مدیریت کارت در صورت لزوم
  6. سرورهای مدیریت شبکه و مدیریت سرور وب
  7. فرآیندها ارائه سرویس مورد نظر
  8. وضعیت مسیریاب‌ها و سوئیچ‌های لایه زیرساخت شبکه
  9. دیواره‌های آتش
  10. شبکه اتصال به بستر اینترنت
  11. نسخه فرانت‌اند در اختیار مشتری
  12. سیستم‌های پشتیبانی نیمه مکانیزه مانند پول رسانی به خودپردازها
  13. مرکز خدمات پشتیبانی و مراقبت از مشتری

بر متخصصین پوشیده نیست که اطمینان از کارکرد درست این تعداد از لایه‌ها احتیاج به استفاده از ابزارهای متنوعی از پایش دارد به‌عنوان‌مثال OpManager، Zabbix، Cisco Prime و Cisco Enterprise Network Management، SolarWinds، PRTG، MRTG، HPE Intelligent Management Center، IBM Tivoli،Applications Manager، نرم‌افزارهای پایش ابزارهای پرداخت و خودپردازها، ابزارهای مدیریت دیواره‌های آتش، ابزارهای مدیریت دامین و پهنای باند، ابزارهای مدیریت پیشخوان خدمات، ابزارهای مدیریت تماس و … می‌بایست به درستی و یکپارچگی به عملکرد خود بپردازند تا مشتری از دریافت خدمات، تجربه خوبی را به دست آورد. حال در صورت وقوع یک اختلال بخش عمده‌ای از زمان به تعیین محدوده دقیق انتقال بین این همه لایه ذکرشده مصروف می‌شود و به‌طور عادی در مرحله اول، پاسخ‌دهنده مرکز تماس هیچ دیدی که کدام‌یک از این لایه‌ها دچار اختلال شده‌اند که تجربه کاربری را مخدوش کرده‌اند، ندارد.

حال یک سناریو در نظر بگیرید که تمامی این ابزارهای پایش به ابزاری که نقش مدیر شعبه در بستر و گستره جدید ارائه خدمات در بستر دیجیتال را دارد به‌صورت یکپارچه متصل باشند و چه کاربر مرکز تماس و چه در مراحل بعدی کارشناسان رفع عیب بتوانند به‌صورت بصری، ساده و سریع از وضعیت سلامتی یا وجود اختلال در تمامی بسترهای ذکرشده، مطلع باشند، این امر زمان رفع عیب را به‌طورجدی کاهش و پاسخ با کیفیت به مشتری را و نهایتاً تجربه وی از به‌کارگیری سرویس را به شدت ارتقاء می‌دهند در یکی از بانک‌های کشور این زمان در گستره آمارِی ۴ سال و تعداد نزدیک به پنج میلیون مورد واصله نسبت به قبل از استقرار این ابزار ITSM از ۱۰۶ ساعت به ۱۱ ساعت به‌طور متوسط تقلیل یافته که میزان تأثیر این امر بر تجربه مشتری بر کسی پوشیده نیست.

دنیای امروز به سمتی حرکت می‌کند که نمی‌شود تحول دیجیتال و اهمیت آن در سازمان‌ها را نادیده گرفت. در حالی که تحول دیجیتال یعنی حرکت، با بالاترین سرعت ممکن، به سمت ارائه‌ی محصولات و خدمات، اما برای تأمین، ثبات و ایجاد تفاهم و توافق در سطح راهبریِ کسب‌وکار، نیازمند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است.

از ابتدای حیات فناوری اطلاعات، چارچوب‌ها و روش‌های مختلفی برای استانداردسازی و سنجش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده است. در این راستا ITIL4 انقلاب بزرگی در حوزه‌ی فناوری اطلاعات بوده و این نسخه بیشتر بر راهبری و پشتیبانی فنی خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها تمرکز کرده است. متخصصان فناوری اطلاعات به واسطه‌ی این مدل عملیاتی جدید، از رویکرد جامع مدیریت خدمات منتفع می‌شوند. نقش ITIL در تحول دیجیتال در محورهای ذیل حائز اهمیت است:

  • بهبود ارائه‌ی خدمات و رضایت مشتریان
  • به‌روزرسانی نظام‌های فناوری اطلاعات از طریق بهبود مداوم
  • ایجاد محیط سرویس پایدار، برای پشتیبانی از تغییرات کسب‌وکار
  • مدیریت بهتر ریسک‌های کسب‌وکار، اختلالات یا خرابی‌های سرویس
  • قابلیت مشاهده‌ی بهتر هزینه‌ها و دارایی‌های فناوری اطلاعات
  • کاهش هزینه‌ها با استفاده‌ی بهینه از منابع

در ایران از چه ابزارهای مدیریت سرویسی در بانکداری استفاده می‌شود؟


در حال حاضر در کشور بانک‌ها از سه گروه نرم‌افزارهای مدیریت سرویس استفاده می‌کنند:

گروه اول:

نرم‌افزارهای که در کشور طراحی و تولید شده است، این نرم‌افزارها که توسط مؤسسات بین‌المللی مانند Pink Elephant مورد ارزیابی قرار نگرفته‌اند و به ادعای خود از ۴ یا ۵ فرآیند ITIL نگارش سه پشتیبانی می‌کنند که البته به علت عدم ارزیابی مرجع بین‌المللی موثق امکان پشتیبانی کامل از فرآیندها مربوطه در هاله‌ای از ابهام قرار دارد.

گروه دوم:

نرم‌افزارهایی که به علت تحریم‌ها و عدم وجود نمایندگی قانونی با مشکلات زیر مواجه هستند:

  • قابلیت پشتیبانی حداکثر ۸ یا ۹ فرآیند اصلی ITIL را با سطوح بلوغ متفاوت دارد و به گواهی PinkVERIFY در اکثر آن‌ها حداکثر بین ۳ تا ۵ فرآیند از ۱۵ فرآیند ممیزی شده را به‌صورت کامل پشتیبانی می‌کنند؛ که در واقع ابزار مبدل به گلوگاه سازمان برای استقرار کامل بهروش‌های چهارچوب ITIL می‌شود.
  • به علت استفاده از نسخه کرک، در اغلب این محصولات از آخرین نگارش آن استفاده نشده است که مشکلات جدی و ریسک‌های مهمی در حوزه امنیت را آن‌ها برای ابزاری که مدیریت سرویس را قرار است به عهده گیرد فراهم می‌آورد.
  • در صورت وجود مشکلات و نیاز به توسعه در زیرساخت امکان این توسعه به علت عدم وجود ارتباط با وندور میسر نیست.
  • امکان دریافت گواهینامه‌های امنیتی بر محصول بومی‌سازی شده و یا نصب‌شده حاوی پلاگین‌هایی که به‌طور معمول برای افزایش کارایی‌ها یا فارسی سازی نصب می‌شود، به علت عدم دسترسی به منبع میسر نیست.

گروه سوم:

نرم‌افزارهایی بین‌المللی که در ایران دارای پشتیبانی و سرویس قانونی چه از طریق نماینده فروش و یا دریافت امتیاز معنوی و مادی منبع از طریق وایت لیبلینگ هستند. در این دسته دو نرم‌افزار در ایران وجود دارد که به گواهی PinkVERIFY از ۱۵ فرآیند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کند.

بدیهی است استفاده از ابزارهای قفل شکسته و یا ابزارهایی که با محدودیت در استقرار کمتر از نصف فرآیندهای ITIL مواجه هستند و از فناوری‌های لازم برای یکپارچگی، مدیریت گردش کار، توسعه بدون کدنویسی برخوردار نیستند و از بهروش‌های آزموده شده مورد تأیید استفاده نمی‌کنند در بستر متنوع، گسترده و پر چالش بانکداری دیجیتال، موتور مناسب توسعه خدمات و یا ساختار قابل اتکائی را فراهم نمی‌آورد و شاید یکی از دلایل پای لنگ صنعت بانکداری کشور در همین موضوع نهفته است.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.