پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
نگاهی به ماجرایی که برای اسنپ ایجاد کردند / چگونه شکاف‌های اجتماعی در زمین بازی کسب‌وکارها بروز یافته است؟
این روزها ماجرایی که برای کسب‌وکار اسنپ رخ داده به کانون توجه تبدیل شده است. اینجا تلاش کرده‌ایم این ماجرا را از زاویه‌ای دیگر مشاهده کنیم.
ماجرای پیچیده اسنپ از یک منظر بسیار ساده است! نظریه برجسته‌سازی را همه کسانی که حتی یک کتاب در زمینه ارتباطات و رسانه خوانده‌اند شنیده‌اند. این نظریه می‌گوید ما نمی‌توانیم بگوییم مردم چگونه فکر کنند اما می‌توانیم بگوییم به چه چیزی فکر کنند. نظریه متعلق به دوران رسانه‌های بزرگ با مخاطب بسیار است و اکنون کم‌تر رسانهای چنین مخاطبی دارد که بتواند بگوید به چه چیزی فکر کنید. به علت تکثر شدید رسانهای فضای رسانهای حاکم بر جامعه امروز فضای توزیع‌شده است و کم‌تر رسانهای می‌تواند حتی تعیین کند به چه چیزهایی فکر کنیم. با این وجود رسانه‌های متنوع در حال حاضر در یک نقطه به اجماع می‌رسند؛ چهره‌ها و برندهای شناخته شده.
وقتی فردی برای عامه مردم شناخته شده است، یا برندی را عامه مردم می‌شناسند، با کوچک‌ترین تحریکی در زمان مناسب، برجسته‌سازی درباره آنها رخ می‌دهد. در طول سال ۹۸ این ماجرا درباره دکتر نجفی رخ داد. موضوع دکتر نجفی به حدی مشمول برجسته‌سازی شد که رسانه ملی (با برنامه‌ریزی یا بدون برنامه‌ریزی) در فعالیتی عجیب لحظه به لحظه این ماجرا را پوشش خبری داد؛ تا جایی که شنیده شده تذکر رهبر انقلاب باعث شد رسانه ملی کمی مراعات کند.
به عبارتی دوران تسلط رسانه‌های بزرگ به پایان رسیده و باید برای دوران جدید آماده بود. اما رسانه‌ها و در یک لایه دیگر رهبران افکاری که حتی می‌توانند مردم عادی هم باشند هنوز به دوران جدید عادت نکرده‌اند. همین باعث میشود با شکل گرفتن اجماع درباره یک موضوع هیچ فردی این فرصت را از دست ندهد؛ حتی رسانه ملی.
اجماع در زمین بازی اسنپ
اسنپ یکی از شناخته شده‌ترین کسب‌وکارهای مبتنی بر نوآوری در ایران است. چه بخواهیم، چه نخواهیم؛ چه اسنپ را دوست داشته باشیم چه اسنپ را دوست نداشته باشیم؛ آنها توانسته‌اند یکی از مهم‌ترین کسب‌وکارهای متفاوت ایرانی در سال‌های اخیر را خلق کنند. تا امروز این کسب‌وکار بسیار مورد توجه رسانه‌ها و مردم بوده و تقریبا کم‌تر کسب‌وکاری را می‌توان یافت که این چنین در کانون توجه بوده باشد. یادداشت‌ها و تحلیل‌ها و گزارش‌های متعددی درباره اسنپ منتشر شده و رسانه‌ها تصور می‌کنند اسنپ یکی از نقاط کانونی و اجماع مردم در زمینه برجسته‌سازی است. شانس دیده شدن محتوا (چه حرفه‌ای و چه غیرحرفه‌ای) در زمین بازی اسنپ بالا است. محتوای منفی هم معمولا جذابیت بیشتری برای مخاطبان دارد. بنابراین در زمانی که (خواسته یا ناخواسته) درباره یک کسب‌وکار اجماع صورت می‌گیرد همه رسانه‌ها (و حتی مردم عادی) سعی می‌کنند حضور فعالی در بستر تولید محتوا داشته باشند. اکنون علاوه بر رسانه‌های رسمی و حرفه‌ای ما شاهد شکل گرفتن طیف وسیعی از افرادی هستیم که به اندازه رسانه‌ها مخاطب پیگیر دارند؛ چیزی که برخی با عنوان «اینفلوئنسر» از آن یاد می‌کنند. اینفلوئنسرها معمولا درباره موضوعاتی که برای مردم جذابیت دارند صحبت می‌کنند.
کلید واژه «تحریم اسنپ» از آن مفاهیمی است که بر بستر نظریه برجسته‌سازی قابل تحلیل و بررسی است. اسنپ یک کسب‌وکار است با اهداف و برنامه‌های مشخص. هدف نهایی اسنپ مانند هر کسب‌وکاری کسب سود است و برای این موضوع از طریق نوآوری فعالیت می‌کند. نکته مهم درباره کسب‌وکارهای نوآورانه این است که در نهایت یک خدمت را به شیوه‌ای متفاوت به مشتریان نهایی ارائه می‌کنند. اسنپ یک کسب‌وکار است با التزام به همه آن مواردی که همه کسب‌وکارها در ایران باید به آنها التزام داشته باشند.
«لطفا حجاب اسلامی را رعایت کنید»
در تمام شهر اگر بگردید در واحد‌های تجاری جمله «لطفا حجاب اسلامی را رعایت کنید» را می‌بینید که گوشه‌ای از واحدشان نصب کرده‌اند. این جمله‌ای است که با پشتوانه قانون کسب‌وکارها مجبور هستند (خواسته یا ناخواسته) آن را بچسبانند. مشتری یک واحد تجاری ممکن است حتی در مقابل همین نوشته حجابش را رعایت کند یا نکند. آن چیزی که افراد را مجبور می‌کند یک قاعده را رعایت کنند انگیزه‌های آنهاست. انگیزه‌های افراد هم یا مالی است یا اجتماعی (عرف) یا اخلاقی (وجدان). انگیزه‌های مذهبی را هم باید در کنار سه انگیزه دیگر در نظر گرفت و توجه داشت که انگیزه مذهبی اشتراک‌هایی با دو انگیزه مبتنی بر عرف و اخلاق دارد. به عبارتی مرز بین این چهار انگیزه گاهی اوقات چندان شفاف نیست و ما شاهد این هستیم که افراد با طیف متنوعی از انگیزه‌ها چارچوب‌ها را رعایت می‌کنند.
در ماجرای اسنپ هر چهار نوع انگیزه قابل بررسی است. فردی که وارد خودرویی میشود و فردی که صاحب خودرو است انگیزه‌های متفاوتی دارند. فردی که وارد خودرو میشود باید قاعده «لطفا حجاب اسلامی را رعایت کنید» را رعایت کند، حتی اگر از منظر مذهبی و اخلاقی اعتقادی به آن نداشته باشد. از منظر عرف (جامعه) هم قابل پذیرش نیست که با رفتار آگاهانه خود به فرد دیگری از منظر مالی آسیب وارد کنیم. حتی اگر راننده به موضوع حجاب از منظر عرف و اخلاق و مذهب اعتقادی نداشته باشد قانون دست او را از طریق مالی بسته است. چرا که با در نظر گرفتن جریمه (مالی یا توقیف خودرو) برای عدم رعایت حجاب در درون خودرو باید هزینه رفتار فرد دیگری را پرداخت کند. بنابراین ما در موقعیتی قرار داریم که تا حدودی پیچیده است.
در ماجرایی که در خودروی اسنپ رخ داده، انواع این انگیزه‌ها در میان است و هر دو طرف در نموداری چهار بعدی از تمام این انگیزه‌ها قرار دارند؛ بنابراین ایجاد اختلاف موضوعی طبیعی است. در این موارد راه حل اختلاف مراجعه به طرف سومی است که دو طرف ماجرا از او سرویس گرفته‌اند. گویا در این ماجرا دو طرف هم به اسنپ مراجعه نکرده‌اند و دختر خانمی که اصرار به رعایت نکردن حجاب داشته نام و عکس راننده‌ای که او را از ماشین پیاده کرده را در توییتر نشر داده است. به عبارتی سرویس را از طرف سوم گرفته ولی شکایتش را به طرف چهارم ارجاع داده است. این طرف چهارم افکار عمومی است.
محکمه شبکه‌های اجتماعی و شکاف‌های اجتماعی
انتشار نام یا تصویر فردی که ممکن است با او مشکل داشته باشیم در شبکه‌های اجتماعی مانند حکم صادر کردن درباره یک فرد بدون رعایت تشریفات مرسوم است. به عبارتی در دادگاهی که هم قاضی و هم دادستان و هم وکیل و هم شاکی آن خودمان هستیم برای متهم حکم صادر می‌کنیم. ابزار رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی هم این فرصت را به بسیاری از افراد جامعه داده است که بتوانند در موقعیت‌های حساس حکم صادر کنند، غافل از این که اگر تا امروز تعداد محدودی فالوئر داریم صادر کردن هر گونه حکمی که در شکاف‌های عرفی، اخلاقی و مذهبی جامعه قرار بگیرد می‌تواند ابعادی در حد و گستره کل جامعه پیدا کند.
شکاف‌هایی که امروز در جامعه ایران در زمینه‌های عرف و اخلاق وجود دارد ارتباطی به کسب‌وکارها ندارد. کسب‌وکارها قربانی این شکاف‌ها می‌شوند و همین موارد است که البته باید با دیده تیزبین شرکت‌ها برای آنها برنامه‌ریزی کرد. این موضوع مختص ایران نیست و درباره کسب‌وکارهای نوآورانه این چالش به صورت جدی‌تر وجود دارد. دلیل این ادعا هم مشکلاتی است که در سال‌های اخیر در جهان برای اوبر به وجود آمده تا حدی که در برخی مناطق جهان اوبر ممنوع شده است.
نقش صداوسیما در تشدید شکاف‌ها
در ماجرایی که در زمین اسنپ رخ داد، نمی‌توان هیچ کدام از سه طرف را مقصر دانست. البته نباید از نقش جایی مانند صداوسیما گذشت. صداوسیما در این گونه موارد یا سکوت می‌کند و ماجرا را به کلی نادیده می‌گیرد یا دیرهنگام وارد ماجرا میشود و خودش به بخشی از طرفین دعوا تبدیل میشود. فارغ از این که در این ماجرا حق (عرفی، اخلاقی) با چه کسی است باید توجه داشت که این موضوع زمینه بروز شکاف‌هایی را فراهم کرده که همین الان هم در جامعه وجود دارد. به عبارتی این اختلاف در اسنپ رخ نداده است؛ این اختلاف وجود دارد ولی در اسنپ بروز یافته است.
با ندیدن این شکاف‌ها هرگز نمی‌توان آنها را از بین برد. شکاف‌هایی که درباره موضوعات گوناگون در جامعه امروز ایران شکل گرفته ریشه تاریخی دارند و برای بررسی برخی از آنها می‌توان به دوران قاجار و تغییرات و انقلابی که در جامعه ایرانی شروع شد بازگشت. بیش از ۱۰۰ سال از انقلاب مشروطه می‌گذرد و از آن زمان تا امروز یک کودتا، یک انقلاب و یک جنگ را تجربه کرده‌ایم؛ در این مسیر چالش‌هایی هم با قدرت‌های مسلط جهان پیدا کرده‌ایم. همان‌طور که شعار روزهای انقلاب، نه شرقی و نه غربی بود، در جامعه ایرانی صحبت از راه سومی شد که برای دنیا شناخته شده نیست. قدم زدن در این مسیر یعنی راه رفتن در جاده مه‌آلودی که برای بسیاری شناخته شده نیست. ما کسی را نداریم که از یک راه رفته با ما صحبت کند. در این میان تغییرات فناوری و نوآوری در جهان (خواسته یا ناخواسته) وارد زیست‌بوم ما شده و اکنون با چالش‌هایی مواجه‌ایم که تاکنون وجود نداشته است.
بنابراین هر تلاشی از سوی هر سه طرف ماجرا مصداق کشیدن بچه توسط سه نفری است که مدعی‌اند مادر این بچه‌اند. احتمالا مادر بچه کسی است که کم‌تر حق‌به‌جانب برخورد می‌کند و کم‌تر در این کشمکش بچه را می‌کشد. همه حق داریم. منتها شکاف‌هایی که بین ما ایجاد شده زمینه اختلاف‌هایی را فراهم کرده که با صحبت نکردن درباره آنها نمی‌توان امیدوار به حل آنها بود. با برخوردهای حق‌به‌جانب و عصبانی هم فقط شکاف‌ها را بیشتر می‌کنیم.
برخی در این ماجرا سعی کردند بهره‌برداری کسب‌وکاری کنند و مدیران کسب‌وکارهایی که این روزها از آب گل‌آلود ماهی می‌گیرند باید بدانند که این شتری است که در خانه همه می‌خوابد. برخی در این ماجرا فرصت ظهور و بروز یافتند و مانند فرمانده‌ای که با مانور سربازهایش را آماده نگه می‌دارد قدرت خود در بسیج افکار عمومی را محک زدند.
اما آن چیزی که آسیب دید اتحاد و همراهی ما بود. در این ماجرا ما به خودمان ضربه زدیم و دمیدن بر این آتش در نهایت همه ما را گرفتار خواهد کرد. همه ما سوار بر یک کشتی هستیم و همه ما حق داریم. گاهی وقت‌ها برای یک موضوع بزرگ‌تر باید از حق‌مان بگذریم و گاهی وقت‌ها سکوت بهترین انتخاب است. بگذاریم در روزهای آرام‌تر درباره این شکاف‌ها حرف بزنیم. این روزها هر حرکتی از هر طرفی که انجام شود آثار جانبی زیادی خواهد داشت. به هم فرصت بدهیم.
در این مقاله به طور کلی نقش روابط عمومی را نادیده گرفته اید.
فارغ از مباحث قانونی و اجتماعی حول مساله حجاب، باید گفت که عملکرد روابط عمومی اسنپ فاجعه بار بود. پیام‌های اسنپ و به ویژه تهدید مسافر به شکایت عامل اصلی واکنش جامعه همچنین و داغ شد بحث تحریم اسنپ بود.
همچنین در مرحله اول هم باز این روش واکنش روابط عمومی اسنپ (اگر همچین واحدی داشته باشند) که موجب حساسیت حامیان راننده گردید.
از روش برخورد اسنپ در این مورد یا در مورد اسکن گوشی‌های اندروید برای اپهای Waze و یا رقیب، به نظر میرسه که روابط عمومی این شرکت از روابط عمومی تنها افتتاح حساب در شبکه های اجتماعی و پست کردن جملات قصار را فرا گرفته است.
متن بسیار خوبی بود و به خوبی اتفاقات رو واکاوی کرده بودید اما…
چیزی که دیده نشده به نظرم علت جهت‌گیری عموم نسبت به این اتفاقات هست
اکثر مردم ترس و نگرانی‌های دوطرف یعنی راننده و خانم مسافر را درک می‌کنند و تا حدودی به هریک حق هم می‌دهند؛ رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی هم در هرچه بیشتر مطرح شدن این قضیه نقش دارند اما چیزی که #تحریم-اسنپ را رقم زده واکنش خود اسنپ به ماجراست. طرفداری از یک طرف دعوی هر چند با دید مصلحت اندیشی نتیجه‌ای جز از دست دادن برخی از مشتریان نداشت. موضعی که اسنپ در این خصوص اتخاذ کرد و اصرار بر اعلام این موضوع به همراه لحن قلدرمابانه‌ای که به نظر می‌رسد از توهم قدرت ناشی میشود تصمیم‌گیری را برای عموم ساده‌تر کرد.
متاسفانه مدت‌هاست گروه اسنپ با تصور اینکه چون بیشترین سهم بازار را نه تنها در بخش حمل‌ونقل بلکه در سایر بخش‌ها دارد می‌تواند مطابق با منافع سازمانی خود تصمیم بگیرد رضایت کاربران را از دست داده است و فکر می‌کنم این اولین بار نیست که مردم با یکپارچگی و اتحاد نشان می‌دهند چنین قدرت‌هایی را برنمی‌تابند.
امروز که چند تا از مقاله هایتان را خواندم برای شیوایی و رسایی و آگاهی بخشی متن هایتان سپاسگزارم. خیلی خوب می نویسد.ادامه دهید. هر چند می دانم سخت است و هزینه را شما باید بپردازید. از شما ممنونم