بانک‌تک (BankTech) موبایل

خوب، بد و زشت تجربه بانکداری موبایلی بانک‌های آمریکایی در سال ۲۰۱۹

اپلیکیشن‌های موبایلی به راحت‌ترین انتخاب افراد برای انجام امور مالی‌شان شده است. برای دانستن اینکه بانک‌ها چگونه نیازهای مشتریانشان را برآورده می‌کنند، فارستر نگاهی به اپلیکیشن‌های موبایلی بانک‌های پیشرو در سراسر دنیا انداخته است. به‌عنوان بخشی از آخرین بررسی‌های فارستر، اپلیکیشن‌های هفت بانک آمریکایی ازجمله الی بانک، بانک آمریکا، چیس، سیتی، یواس بانک، یواس‌ای‌ای و ولز فارگو و یک ارائه‌دهنده سرویس‌های بانکداری دیجیتال به نام شایم را ارزیابی و رتبه‌بندی کرد.

در مجموع یافته‌های این شرکت نشان می‌دهد که تجربه بانکداری موبایلی آمریکا اغلب تجربه موثر و آسانی بوده اما به ندرت احساسات مثبتی را میان مشتریان برانگیخته است. اگر کمی اختصاصی‌تر به قضیه نگاه کنیم باید گفت که برندهای بانکداری آمریکا:

۱-در فرایندهای ورود و نقل و انتقال پول از مشتریان به خوبی حمایت و پشتیبانی می‌کنند. اگر شما نتوانید وارد یک اپلیکیشن بانکداری شوید مسلما نمی‌توانید از آن استفاده کنید و بانک‌های آمریکایی هم تجربه خوبی درکمک به مشتریان برای ورود سریع و آسان به اپلیکیشن‌هایشان دارند. نقل و انتقال پول و پرداخت قبوض دو مورد از رایج‌ترین فعالیت‌های بانکداری موبایلی است که توسط مشتریان انجام می‌شود. برندهای بانکداری آمریکا طیف گسترده‌ای از قابلیت‌های انتقال پول ارائه می‌دهند.

برای مثال چیس از جلوه‌های حرکتی (نوعی از تعاملات میکرو) استفاده می‌کند تا به مشتریان برای ورود اطلاعاتشان و انجام پرداخت‌های فرد به فرد کمک کند. بانک‌های پیشرو از مکانیزم‌های جدیدی برای نقل و انتقالات پولی استفاده می‌کنند. برای مثال مشتریان بانک آمریکا می‌توانند از چت‌بات درون برنامه‌ای اریکا برای مشاهده قبوض بعدی و پرداخت آنها استفاده کنند.

۲-عملکرد قابل قبولی در حوزه کمک به مشتری و مدیریت مالی‌شان دارند. بیش از یک دهه است که تیم‌های بانکداری دیجیتال تمرکزشان را بیشتر روی قابلیت‌های تراکنشی قرار داده‌اند تا سرویس. ابزار برج کنترل ولز فارگو نه تنها به مشتریان امکان مسدود کردن و رفع مسدودیت کارت‌هایشان را می‌دهد بلکه مشتریان می‌توانند ببینند که کدام یک از واسطه‌ها از کارت آنها استفاده می‌کند.

اما برندهای بانکداری آمریکایی هنوز کارهای بسیاری برای انجام دادن دارند. از میان هشت موردی که فارستر مورد بررسی قرار داده، تنها سه بانک دارای محتوای مناسب و کافی بودند و ویژگی بودجه‌بندی و پس‌انداز را روی اپلیکیشن‌هایشان داشتند و تنها دو بانک از تجمیع حساب بیرونی پشتیبانی می‌کردند.

از میان بانک‌های پیشرو معرفی شده در این تحقیق، بانک‌های آمریکا و یواس‌ای‌ای قابلیت‌های مدیریت و خدمات پول قوی‌تری روی اپلیکیشنشان نسبت به دیگر بانک‌ها دارند.

۳-در ارائه توصیه‌های عملیاتی و قوت قلب دادن به مشتری درباره امنیت و حریم خصوصی بد عمل می‌کنند. مدیران بانکی معمولا ادعا می‌کنند که موسسه آنها توصیه‌های مالی را به مشتری ارائه می‌کند که متناسب و درخور وضعیت مالی مشتری است اما چنین قابلیتی معمولا روی اپلیکیشن‌های بانکی وجود ندارد. اپلیکیشن‌های بانکداری که شامل یک سری توصیه‌های مالی هستند اغلب یک سری محتواهای عمومی را شامل می‌شوند و هیچ راهنمایی برای کمک به مشتری در راستای عمل به آن توصیه‌ها وجود ندارد.

برای مثال وقتی اپلیکیشن بانکی به مشتری می‌گوید: «شما باید مبلغی از پولتان را از حساب جاری خود به حساب پس‌انداز جابجا کنید»، هیچ مکانیزم یا فراخوان عملی برای انجام این توصیه در اپلیکیشن وجود ندارد. از طرف دیگر برندهای بانکداری آمریکا عملکرد بدی هم در رابطه با ارائه امنیت و حریم خصوصی به مشتریان دارند.

شاید تنها مثال نقضی که در این زمینه وجود دارد بانک آمریکا است که هم بیانیه‌های مربوط به امنیت و هم حریم خصوصی را درون اپلیکیشن‌هایشان ارائه می‌دهند.

منبع: Forbes

درباره نویسنده

محدثه دهباشی

محدثه ده‌باشی فارغ‌التحصیل کارشناسی ارشد رشته زبان فرانسه از دانشگاه تربیت مدرس تهران است. او از سال 93 با راه پرداخت همکاری می‌کند

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */