راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

تحول دیجیتال با ITIL 4 / ایمان برادری معتقد است ITIL 4 رویکردی نظام‌مند برای دستیابی به تحول دیجیتال است

ماهنامه عصر تراکنش / ITIL نظام جامعی است که مدل عملیاتی حوزه فناوری اطلاعات را ارائه می‌کند تا سازمان‌ها و شرکت‌ها بتوانند خود را با دنیای دیجیتالی وفق دهند. مفهوم ITIL از اواسط دهه ۸۰ در ایران مطرح شد و اوایل دهه ۹۰ بود که کم‌کم شاهد رشد توجه شرکت‌های ایرانی به این مفهوم بودیم. امروز بعد از یک بازه تقریبا ۱۰ساله از دهه ۸۰، به‌تازگی ITIL 4 با رویکردی جامع‌تر و البته نو ارائه شده و لازم است سازمان‌های بزرگ و متوسط که به دنبال کتابخانه‌ای از بهترین الگوها و به‌روش‌ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند به آن توجه کنند. به‌تازگی ITIL 4 ارائه شده است و به همین بهانه با ایمان برادری، رئیس هیات‌مدیره شرکت دانش‌آفرینان نیک‌اندیش گفت‌وگویی داشتیم تا کمی این موضوع را باز کنیم.

 

سابقه ITIL در ایران چگونه است؟

این حوزه دانشی از حدود سال ۱۳۸۶ وارد کشور شد. در همان سال ما نیز سیستم پشتیبانی سامانه هوشمند سوخت را بر اساس نسخه دوم ITIL در شرکت صنایع مخابراتی راه دور ایران که پیمانکار اصلی پروژه بود، طراحی و پیاده‌سازی کردیم که موفق هم بود. برگزاری اولین دوره‌های آموزشی هم در همان حدود زمانی در کشور آغاز شد. فکر می‌کنم سال ۱۳۸۷ بود که یک دوره برای مدیران شرکت خدمات انفورماتیک برگزار کردیم و مدرسان داخلی و خارجی دیگر هم در همان حدود زمانی فعالیت خود را آغاز کردند.

 با این حال صنعت فناوری اطلاعات کشور در آن زمان بلوغ لازم برای پیاده‌سازی ITIL را نداشت. تا مدت‌ها بنده و سایر همکارانم در شرکت‌های مشاوره مختلف مشغول تدریس بودیم. البته پروژه‌هایی وجود داشت، ولی بیشتر با دامنه‌ای محدود به پشتیبانی از خدمات تعریف می‌شد. این مسیر فرهنگ‌سازی ادامه پیدا کرد و بسیاری از همکاران من در شرکت‌های مختلف زحمات زیادی کشیدند تا تقریبا از سال ۱۳۹۱ پروژه‌های ITIL به معنای واقعی آن که شامل طراحی فرایندهای متنوع و پیاده‌سازی آنها توسط ابزارهای مختلف بود، آغاز شد.

با این حال بین سال‌های ۱۳۹۲ تا ۱۳۹۵ هم شاید بتوان گفت بیشتر شرکت‌ها دنبال این بودند که ITIL را به‌عنوان یک هدف در سازمان خود به نتیجه برسانند؛ در حالی که چندان به دنبال نتایج ملموس حاصل از پیاده‌سازی ITIL نبودند؛ اتفاقی که سال‌ها قبل از آن برای حوزه‌های دانشی دیگر مانند RUP هم افتاده بود.

اما با گذشت زمان، از یک طرف میزان اهمیت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها بالاتر رفت و از سوی دیگر بروز پدیده‌های نوظهوری مانند تحول دیجیتال و رایانش ابری پیچیدگی مسائل را در این حوزه بالاتر برد. اینجا بود که دیگر شرکت‌ها و سازمان‌ها در جست‌وجوی پاسخ به این سوال بودند که پیاده‌سازی ITIL برای آنها چه نتیجه‌ای دربر داشته و چگونه به آنها کمک می‌کند تا پیچیدگی محیط خود را مدیریت کنند.

یادم می‌آید در یکی از جلساتی که با یکی از مدیران عامل بانک‌های بزرگ کشور داشتیم و خروجی پروژه ITIL را ارائه می‌کردیم، ایشان از من پرسید درست است که به من نشان می‌دهید فرایندهای فناوری اطلاعات مکانیزه شده‌اند و تحت کنترل هستند، اما آیا پس از این تلاش‌ها، شعب من رضایت بهتری از خدمات فناوری اطلاعات پیدا کرده‌اند؟ آیا میزان پایداری خدمات فناوری اطلاعات بهبود یافته است؟ و سوالاتی از این قبیل که دقیقا به قلب ITIL و ارزش‌آفرینی آن اشاره می‌کرد. در حال حاضر دقیقا بلوغ سازمان‌ها به اینجا رسیده؛ یعنی سازمان‌هایی که زمانی فقط دوره آموزشی می‌خواستند و بعد از آن دنبال نام ITIL بودند، الان به دنبال خلق ارزش از استقرار ITIL هستند.

 

با توجه به توضیحاتی که ارائه کردید، بعد از حدود ۱۲ سال از ورود ITIL به کشور، میزان موفقیت این پروژه‌ها را مخصوصا در صنعت بانکداری چطور ارزیابی می‌کنید؟

پروژه‌های ITIL در زمانه‌ای مختلف اهداف متفاوتی داشتهاند، ولی به‌صورت کلی به نظر من تا حد قابل قبولی موفق بوده‌اند. حداقل در صنعت بانکداری تجربه بنده در بانک ملی و بانک سپه نشان می‌دهد که با حمایت مدیریت ارشد این پروژه‌ها به نتیجه بسیار مناسبی رسیده‌اند. پروژه شرکت توسن هم که منجر به اخذ اولین گواهینامه ISO/IEC 20000 در صنعت بانکداری شد، تجربه واقعا موفقی بود که ارزش زیادی را برای ذینفعان مختلف ایجاد کرد. پروژه‌های استقرار ITIL در شرکت‌های سداد و پرداخت الکترونیک سامان هم با وجود اینکه در حال اجرا هستند، اطمینان دارم به نتایج درخشانی خواهند رسید.

کمتر از یک ماه است که نسخه چهارم ITIL منتشر شده است؛ به نظر شما این نسخه جدید چه منافعی را برای سازمان‌ها علی‌الخصوص در صنعت بانکداری ایجاد می‌کند؟

اجازه دهید قبل از اینکه پاسخ این سوال را به‌صورت مستقیم بدهم، یک خاطره جالب برای شما نقل کنم. ما حدود سه سال نماینده رسمی دیلویت در ایران بودیم و پروژه‌های موفقی را انجام دادیم و پروژه‌های جذابی هم بودند که به علل مختلف آغاز نشدند. در طول این سه سال به همراه مشاوران ارشد شرکت دیلویت با اکثریت بانک‌ها جلسات متفاوتی را چه برای پروژه‌ها و چه برای دوره‌های آموزشی یا جلسات ارائه پیشنهاد برگزار کردیم. تابستان سال ۱۳۹۷ که همکاران دیلویت به علت بازگشت تحریم‌ها می‌خواستند کشور را ترک کنند، جلسه‌ای برگزار کردیم تا از دیدگاه آنها مشکلات اساسی صنعت بانکداری در ایران را بررسی کنیم؛ مخصوصا اینکه تمرکز تیم دیلویت در طول این سه سال بیشتر بر صنعت مالی بانکی بود. موارد متعددی ذکر شد، اما دو مورد از نقطه نظرات مشاوران ارشد دیلویت در رابطه با مشکلات سازمان‌های ایرانی خیلی کلیدی بود؛ یکی «عدم تصمیم‌گیری به‌موقع توسط مدیران ارشد» و دیگری «عدم وجود مدل عملیاتی در بانک‌ها به‌خصوص در حوزه فناوری اطلاعات».

به مورد اول نمی‌خواهم ورود کنم، اما مورد دوم بسیار حیاتی است. بعد از اینکه یک سازمان استراتژی خود را تدوین می‌کند، نیاز دارد مدل عملیاتی متناسب با آن استراتژی را تدوین کند. این مدل عملیاتی عملا چگونگی اجرایی شدن استراتژی را بیان می‌کند. به این معنا که آن سازمان باید معین کند جهت اجرایی شدن آن استراتژی چه تغییراتی باید در ساختار سازمانی خود ایجاد کند؛ فرهنگ‌سازمانی خود را چگونه بهروز کند؛ فرایندهای خود را مبتنی بر استراتژی اصلاح کند؛ فناوری‌ها و ساختار داده‌ای خود را بر آن اساس اصلاح کند؛ مهارت‌های دارایی‌های انسانی خود را بهروز کند و… .

نکته کلیدی دیلویت این بود که در اکثر موارد مدیران ارشد ایرانی می‌دانند هدف و مسیر درست در چه سمتی قرار دارد، اما نمی‌توانند سازمان خود را به‌گونه‌ای اصلاح کنند که به اهداف خود برسند. اکثریت مشاوران بزرگ دنیا پروژه‌هایی تحت عنوان طراحی مدل عملیاتی بهینه دارند که بعد از تدوین استراتژی به انجام می‌رسانند و سبب می‌شوند استراتژی‌ها محقق شوند، اما متاسفانه این اتفاق در کشور نمی‌افتد و به همین علت کشور ما پر از برنامه‌های استراتژیک است که در کتابخانه‌ها باقی مانده‌اند.

با همکاران دیلویت جلسه‌ای با مدیران ارشد یکی از بانک‌ها داشتیم و همکاران بانک به قدری ساخت‌یافته اهداف مطلوب بانک را گفتند که دوستان دیلویت تعجب کردند و پرسیدند چرا در راستای عملی شدن این اهداف حرکت نمی‌کنید و پاسخ این بود که اجرایی کردن این اهداف با توجه به ساختار، فرایندها و منابع انسانی موجود بسیار پیچیده است. پاسخ این مساله مدل عملیاتی است.

 

در رابطه با ارتباط میان مدل عملیاتی و ITIL 4 بیشتر توضیح دهید.

ITIL 4 زمانی به بازار می‌آید که تحول دیجیتال؛ استراتژی‌های شرکتی و کسب‌وکاری به‌خصوص در صنایع بانکداری و مخابرات را به‌شدت تحت تاثیر قرار داده است. رویکرد جدید ITIL 4 بدین‌صورت است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی دیجیتال خود را تدوین کنند و سپس مدل عملیاتی متناسب با آن را برای سازمان خود به کار بگیرند. تعریف ITIL 4 دقیقا این است که ITIL یک سیستم خلق ارزش ایجاد می‌کند که هدف آن ایجاد مدل عملیاتی مناسب برای سازمان‌ها جهت خلق ارزش در دنیای دیجیتال است. بر اساس نگاه ITIL 4، دنیای دیجیتال نیازمند یک مدل عملیاتی متفاوت با دنیای سنتی است و هنر ITIL این است که این مدل عملیاتی را که حوزه‌های مختلف اعم از فرایند، ساختار، فناوری، منابع انسانی و… را شامل می‌شود، تشریح کند.

اگر همین امروز یک جست‌وجوی ساده در حوزه تحول دیجیتال انجام بدهید، مشاهده می‌کنید که اکثرا تحول دیجیتال را با ارائه محصولات دیجیتال اشتباه گرفته‌اند؛ در صورتی که سازمانی که می‌خواهد تحول دیجیتالی انجام دهد، ابتدا باید مدل کارکردی و عملیاتی خود را متناسب با دنیای دیجیتال بهروز کند. بنابراین اگر زمانی به ITIL به این شکل نگاه می‌شد که بهروشی است که فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را ارائه می‌کند و فقط تمرکز آن بر فرایندهاست، امروز این نگاه باید کاملا تغییر کند؛ زیرا ITIL نظام جامعی است که مدل عملیاتی حوزه فناوری اطلاعات را ارائه می‌کند تا سازمان‌ها و شرکت‌ها بتوانند خود را با دنیای دیجیتالی وفق دهند.

این نکته دقیقا همان نقطه‌ضعفی است که از نگاه دیلویت در بانک‌های ما و همین‌طور شرکت‌های وابسته آنها وجود داشت. بنابراین من اعتقاد راسخ دارم ITIL 4 قابلیت ایجاد تحولی اساسی در صنعت بانکداری ما را دارد.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.