یادداشت

مدیریت تغییر؛ بازگشت سرمایه اصلی ITIL

مژده مرشدی، مسئول توسعه کسب‌وکار راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) گروه فناوری پرند / اهمیت پذیرش، پاسخ‌دهی و واکنش مثبت به تغییرات چه از نگاه کسب‌وکاری و چه از نگاه حفظ وفاداری مشتریان از عوامل مؤثر در بقای یک سازمان است. سازمان شما یک قطار در حال حرکت است برای بسیاری از تغییرات لازم نیست متوقف شوید مثلاً مسافر درخواست یک سرویس جدید را با مهمان دار در میان می‌گذارد و مهماندار با جابجایی چند دارایی این درخواست را محقق می‌کند. برای برخی از تغییرات می‌توانید برنامه‌ریزی کنید که در ایستگاه بدون اینکه اختلالی در روند سفر رخ دهد اعمال شود و برخی از تغییرات نیز مستلزم بررسی‌های پیچیده‌تر هستند و ممکن است نتوان آنها را برنامه‌ریزی کرد.

برای درک بهتر تغییر چند مثال از جنس بانکداری و پرداخت می‌زنیم؛ مثلاً یک مشتری به شعبه مراجعه می‌کند و درخواست می‌کند که سقف مبلغ تراکنش‌های اینترنت بانکش افزایش یابد. این یک تغییر ساده است که توسط همکاران شعبه بر اساس رویه‌های مشخص قابل انجام است و فرایند مشخص و «استاندارد» دارد.

در مثالی دیگر یک شعبه موقعیت فیزیکی‌اش جابه‌جا می‌شود و لازم است زیرساخت، خطوط ارتباط، تجهیزات و… جابه‌جا شوند؛ این تغییر پیچیده‌تر است چون افراد زیادی از بانک و پیمانکاران را درگیر می‌کند و مستلزم تصمیم‌گیری‌های مشخصی است اما «نرمال» محسوب می‌شود. اما تغییراتی نیز وجود دارند که بسیار پیچیده هستند و شما ممکن است حتی ندانید که باید چه کارهایی انجام دهید این تغییرات معمولاً «اضطراری» هستند و شما باید با اولویت بالا آنها را انجام دهید. برای مثال متوجه می‌شوید که سامانه مدیریت کانالتان از دسترس خارج شده، عملاً تمام بانکداری الکترونیک شما مختل شده و برای برگرداندن سرویس باید به‌صورت اضطراری و فوری تغییراتی اعمال کنید.

مدیریت تغییرات ITIL به شما کمک می‌کند که رفته رفته تغییرات اضطراری را کاهش دهید و تغییرات نرمال را استانداردسازی کنید تا بتوانید سریعتر آنها انجام دهید که در نهایت کسب‌وکار از منافع تغییر بهره‌مند شود.

 

چرا مدیریت تغییر مهم است؟

بر اساس آمار و ارقام بیش از ۸۰ درصد از رخدادها (Incident) ناشی از اعمال تغییرات (Changes) طرح‌ریزی نشده یا شکست خورده در زیرساخت‌های پیچیده فناوری اطلاعات هستند. به بیان دیگر عامل اصلی شمار قابل توجهی از اختلالات و وقفه‌ها در خدمت، تغییرات طرح‌ریزی نشده یا شکست‌خورده هستند که علاوه بر اختلال و وقفه در خدمت منابع ارزشمند فناوری اطلاعات را نیز مصرف می‌کنند.

برای اینکه این آمار را باور کنید کافی است تصور کنید یکی از پیمانکاران سامانه‌های کلیدیتان با شما تماس گرفته و اعلام کرده می‌خواهد نسخه جدید نصب کند! مثلاً اجازه دهید یک سناریو پرداختی را با یکدیگر مرور کنیم. فرض کنید شاپرک یکی از الزاماتش در خصوص نگهداری اطلاعات کارت را تغییر داده است. شما نیز موضوع را به تأمین کننده سوئیچ خود منتقل می‌کنید، او نیز تغییرات را در لایه‌های مختلف اعمال می‌کند و شما نیز تست‌های لازم را انجام داده و مجوز انتشار این تغییر و نصب نسخه جدید را صادر می‌کنید. فردای نصب هیچ کدام از اپلیکشن‌های ثالث و فین‌تک‌ها نمی‌توانند تراکنش‌ها را به صورت موفق انجام دهند!

صرفاً به این دلیل ساده که تغییرات وب سرویس‌ها با هماهنگی آنها انجام نشده است. این مثال بسیار بسیار ساده است و به نظر می‌توان به راحتی از آن اجتناب کرد اما واقعیت این است که شما به مراتب مشابه آن را تجربه کرده‌اید و بهتر از من می‌دانید که این اختلالاتی که به سادگی قابل اجتناب هستند چه تاثیراتی در کسب‌وکار بانک‌ها و PSP ها می‌گذارند.

 

اعمال تغییرات در قطار در حال حرکت و بر روی ریل

در ادبیات ITIL، افزودن، ویرایش و حذف هر آنچه که بر خدمت فناوری اطلاعات تاثیرگذار باشد، از مصادیق تغییر (Change) به شمار می‌رود. دامنه این تغییرات می‌تواند در معماری، فرآیندها، ابزار، شاخص‌ها و مستندسازی خدمات فناوری اطلاعات و تمامی اقلام پیکربندی مرتبط با آنها مطرح شود.

تغییرات می‌توانند به‌واسطه علل و رویکردهای گوناگون نمود پیدا کنند:

رویکرد پیش‌گیرانه (Proactive): هنگامی‌که سازمان بخواهد در راستای افزایش سودآوری اقداماتی نظیر کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات و تسهیل و کارآمدی هرچه بیشتر آن صورت دهد.

رویکرد واکنشی (Reactive): به معنی حل‌وفصل خطاها پس از وقوع و یا تطبیق با محیط فناوری اطلاعات.

فراموش نکنیم که بهینه‌سازی ریسک‌ها، کمینه‌سازی شدت تاثیرات خرابی‌ها و دست‌یابی به هدف مورد نظر در اولین تلاش، و از همه مهم‌تر حصول اطمینان از ارتباط مناسب و به موقع ذی‌نفعان در خصوص تغییرات جهت آگاه‌سازی ایشان و جلب حمایت آنان از دستاوردهای چشم‌گیر مدیریت تغییرات است.

بدیهی است اثر موجی (Ripple Effect) ناشی از عدم عملیات صحیح یک خدمت فناوری اطلاعات یا خارج از دسترس بودن یک سامانه برای هر کسب وکار آی‌تی محوری می‌تواند فاجعه‌آفرین باشد. اگر شما هم با من موافقید پس چرا بیشتر سازمان‌ها نسبت به حل مشکلات و رفع آنها رویکردی پیش‌گیرانه (Proactive) ندارند؟ و با رجوع به همان مثال کلاسیک؛ چرا به جای تمرکز بر روی جلوگیری از همان جرقه اولیه بر روی آمادگی برای خاموش کردن آتش تمرکز می‌کنند؟ این نکته همه آن چیزی است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برایمان به ارمغان می‌آورد. بر همین اساس است که مدیریت تغییر (Change Management) مهم‌ترین وجه پشتیبانی خدمت از منظر ITIL است، در حالیکه بیشتر سازمان‌ها پس از آغاز پروژه استقرار ITIL به آن می‌اندیشند! که اشتباهی بس جبران‌ناپذیر است.

ITIL هدف اصلی مدیریت تغییر (Change Management) را به این شرح بیان می‌کند:

فرایندی که همه تغییرات اعمال شده بر روی زیرساخت و بقیه وجوه یک خدمت فناوری اطلاعات را کنترل می‌کند. در این شیوه کنترلی فقط تغییرات مجاز، امکان اعمال را خواهند داشت تا کمترین وقفه و خللی بر خدمت وارد نیاید. به عبارت دیگر مدیریت تغییرات طی مراحل ثبت، ارزیابی، تأیید، اولویت‌بندی، طراحی، تست، پیاده‌سازی و کنترل آنها در بازه‌ زمانی تعیین شده به کنترل تغییرات می‌پردازد.

در حقیقت مدیریت رخدادها (Incident Management) باید قادر باشد با بهبود در زیرساخت و سایر وجوه خدمات فناوری اطلاعات مشکلات موجود را حل کند و یا از وقوع آنها جلوگیری کند، بدون اینکه مشکلات جدیدی رخ‌دهند. به بیان دیگر مانند یک «خنثی‌کننده بمب» باید مستقیم و فقط به سراغ اصل قضیه برود، نه اینکه همه چیز را منفجر کند و اثرات ویرانگری، به ویژه از بعد مادی، بر کسب‌وکار سازمان بگذارد. بر اساس ITIL هر تغییری مرتبط با سخت‌افزار، تجهیزات ارتباطی، نرم‌افزار، سامانه‌ها، مستندات سیستم‌های عملیاتی و… باید از طریق فرایند مدیریت تغییرات (Change Management) اعمال شود.

بر همین اساس است که مدیریت تغییرات قلب جهان ITIL به شمار می‌رود. بهبود مستمر نیز هدف نهایی هر سازمانی است چراکه بیشترین اثر اقتصادی را در پی دارد. لذا اگر بگوییم در چارچوب ارائه خدمات مبتنی بر ITIL، مدیریت تغییر بیشترین تأثیر را در ترازهای مالی سازمان و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در فعالیت‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات برای مثال خرید یک نرم‌افزار جدید را دارد، بی‌راه نگفتیم!

در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در خصوص فرآیند مدیریت تغییر (Change Management) می‌توانید به دو مقاله مدیریت تغییر چیست؟ و ارزش مدیریت تغییر برای کسب‌وکار مراجعه کنید.

منابع:
مقدمه ای بر استراتژی خدمات؛ چرایی، پیش از چگونگی

مدیریت تغییر چیست؟

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

اتاق خبر راه پرداخت همه مطالب و خبر‌های مهم فین‌تک ایران را رصد و منتشر می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید