بانک‌تک (BankTech) تجربه کاربری (User Experience) موبایل

چرا با وجود رشد چشمگیر تلفن‌های همراه، تعداد کاربران بانکداری موبایلی رشد چندانی نداشته است؟

تکنولوژی بانکداری موبایلی

هر روز، به تعداد افرادی که بانکداری سنتی را کنار گذاشته و به تکنولوژی روی می‌آورند، افزوده می‌شود. برآورد می‌شود که در سال ۲۰۲۱ میلادی، ۵۰ درصد از بزرگ‌سالان برای دسترسی به خدمات مالی از گوشی تلفن همراه استفاده خواهند کرد.

بانک‌ها نسبت به این امر زیاد خوش‌بین نیستند. از سال ۲۰۱۲ به بعد، تعداد نسبتاً زیادی از بانک‌های بزرگ، با کاهش تدریجی نرخ کاربران فعال بانکداری موبایلی روبرو شده‌اند. جالب است بدانید که حتی در مؤسسات مالی پرآوازه نیز نرخ استقبال از بانکداری موبایلی، تنها ۲۰ درصد است.

حال این سؤال مطرح می‌شود که باوجود رشد چشمگیر و جهانی گوش‌های همراه هوشمند، چرا تعداد کاربران تکنولوژی بانکداری موبایلی رشد چندانی نداشته است؟

 

۱) ترس

درست است که کسب‌وکارها می‌توانند با به‌کارگیری تکنولوژی از مزایای بی‌شماری بهره‌مند شوند، ولی تعداد قابل‌توجهی از مصرف‌کنندگان هستند که به تکنولوژی، به چشم یک غول ترسناک نگاه می‌کنند.

پس از بلایای طبیعی، دومین ترس بشر، ترس از تکنولوژی است.

۴۴ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی، اظهار داشته‌اند که سرقت و کلاهبرداری بانکی، جزو یکی از بزرگ‌ترین نگرانی‌های‌شان است؛ این آمار، از تعداد کسانی که قربانی شدن در حمله‌ی تروریستی را جزو ترس‌های بزرگ خود اعلام کرده‌اند، دو برابر بیش‌تر است.

حملات سایبری و رخنه‌های اطلاعاتی اخیر، موج نگرانی‌ها را تشدید کرده‌اند و هم‌اکنون شاهد هستیم که اعتماد مردم به این صنعت، در کمترین میزان خود قرار دارد. ۷۳ درصد از کسانی که تاکنون از خدمات بانکداری موبایلی استفاده نکرده‌اند، علت این کار خود را نگرانی‌های امنیتی بیان می‌کنند. وقتی رفتار کسانی را که ترس خود را زیر پا گذاشته و بانکداری موبایلی را مورداستفاده قرار داده‌اند را بررسی می‌کنیم، می‌بینیم که آن‌ها نیز اعتماد کافی به این تکنولوژی ندارند؛ عمده‌ترین سرویس مورد استفاده در بانکداری موبایلی، چک کردن مانده‌ی حساب است و تنها ۶ درصد از مصرف‌کنندگان، تراکنش‌های قانونی خود را از این طریق حل‌وفصل می‌کنند.

 

۲) پیچیدگی

حقیقت این است که استفاده از بانکداری موبایلی، بسیار آسان است؛ ولی تعداد زیادی از مردم بر این باورند که راهکارهای فعلی مبتنی بر تکنولوژی، بیش‌ازحد پیچیده هستند. مشتریان امروزی به تجارب دیجیتال خود بیش از هر چیز دیگری اهمیت می‌دهند و موسسات مالی سعی دارند فعالیت‌های خود را بر ایجاد تجارب خوب برای مشتریان متمرکز سازند.

۷۲ درصد از سازمان‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات مالی، یکی از اولویت‌های کاری برتر خود در سال ۲۰۱۸ را بازطراحی و بهبود تجربه‌ی دیجیتال مشتری عنوان کرده‌اند.

پیشرفت در این حوزه، زمانی امکان‌پذیر می‌شود که سازمان‌های مالی، سطح خدمات شخصی‌سازی‌شده و تجربه‌ی دیجیتال مشتری را بهبود ببخشند و در این راستا، نوآوری‌های کارآمدی مانند تحلیل‌های پیشرفته و یادگیری ماشین را به کار بگیرند.

 

۳) اشباع بازار

آیا آن زمانی را که بانکداری موبایلی تازه وارد صحنه شده بود، به یاد دارید؟ در آن زمان، بانک‌ها موفق شدند میلیون‌ها طرفدار تکنولوژی را به خود جذب کرده و تعداد مشتریان‌شان را افزایش دهند. امروز، تقریباً تمامی مؤسسات مالی، سرویس همراه بانک دارند و همین امر، رقابت را دشوار کرده است.

موفقیت از آن سازمان‌هایی خواهد بود که دست از تلاش برای جذب مشتریان غیرعلاقمند به تکنولوژی بردارند و در عوض، با توسعه‌ی خدمات هیبریدی، حس مشارکت و وفاداری را در مصرف‌کنندگان محصولات دیجیتالی‌شان افزایش دهند. هرچه سطح و سرعت خدمات بانکی ارائه‌شده به مصرف‌کنندگان بانکداری موبایلی افزایش یابد، شاهد گسترده‌تر شدن بازه‌ی خدمات مورد استفاده و افزایش تعداد دفعات به‌کارگیری آن‌ها خواهیم بود.

در حال حاضر رایج‌ترین محصول دیجیتالی بانک‌ها، همراه بانک است، ولی تعدادی از مؤسسات مالی به دنبال این هستند که در راستای تأثیرگذاری بر مشتری و ایجاد زمینه‌ی مشارکت فعال، روش‌های جدیدتر و کارآمدتری را ابداع کنند.

 

۴) توسعه‌ی رابط برنامه‌نویسی کاربردی

چندین سال است که مؤسسات مالی از رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی (API) استفاده می‌کنند، ولی هنوز نتوانسته‌اند خود را با پیشگامان این صنعت همگام کنند. در قوانین جدید، بانک‌ها ملزم به مشارکت با دیگر شرکت‌های تکنولوژی محور شده‌اند، به همین دلیل، پیش‌بینی می‌شود که در پایان سال ۲۰۱۸، نیمی از بانک‌های درجه‌ی ۱ و ۲ جهانی، حداقل ۵ رابط برنامه‌نویسی کاربردی خارجی را به لیست خدمات خود اضافه کنند.

نتیجه‌ی به اشتراک‌گذاری رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی با شرکت‌های خارجی، این است که بانک‌ها می‌توانند خدمات مدرن‌تر و چابک‌تری را در اختیار مصرف‌کنندگان‌شان قرار دهند.

 

۵) هوش مصنوعی و تجربه‌ی بانکداری

وقتی بحث به کارهای روزمره و تکراری مالی کشیده می‌شود، همه اتفاق‌نظر دارند که تکنولوژی خودکار، ۵۰ تا ۹۰ درصد ارزان‌تر از نیروی کار انسانی است؛ بنابراین، شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات مالی دست‌به‌کار شده و سرمایه‌گذاری‌هایی را در حوزه‌ی هوش مصنوعی (AI) انجام داده‌اند. هدف از انجام این سرمایه‌گذاری‌ها، ساده‌سازی فعالیت‌های روزمره و عرضه‌ی خدمات کم‌هزینه به مشتری است.

رهبران صنعت خدمات مالی امروزی، برخلاف کسب‌وکارهای قدیمی، به دنبال جمع‌آوری داده‌، شناخت نوع رفتار مشتری و ارائه‌ی خدمات منحصربه‌فرد متناسب با سلیقه‌ی هر مشتری هستند. هوش مصنوعی، از طریق خودکارسازی فرآیندهای زمان‌بر و متکی به نیروی انسانی، ساده‌سازی سیستم‌ها، آسان‌سازی عملیات مشتری و تقویت همه‌جانبه‌ی تجربه‌ی بانکداری مشتری، صنعت خدمات مالی را در نیل به این هدف، یاری می‌کند.

 

۶) به‌کارگیری روش بیومتریک در بخش حفظ امنیت

رفته‌رفته، بر تعداد تهدیدات امنیتی، علیه تکنولوژی‌های بانکی افزوده می‌شود؛ مؤسسات مالی نیز همواره در تلاش‌اند تا با این تهدیدات مقابله کرده و با حفظ امنیت داده‌ها، در مشتریانشان اطمینان خاطر ایجاد کنند. یکی از اهداف عمده‌ی دست‌اندرکاران مالی، این است که سطح امنیت سایبری این صنعت را ارتقا دهند و برای رسیدن به این منظور، به تکنیک‌ها و تکنولوژی‌های مدرن روی آورده‌اند. به همین دلیل است که هزینه‌های اختصاص‌یافته برای پیاده‌سازی روش هویت سنجی نسل جدید، در سال جاری، ۲۰ درصد رشد داشته است.

روش امنیتی بیومتریک، چندین مزیت دارد. دو مورد از بزرگ‌ترین این مزایا عبارت‌اند از: ارتقای سطح امنیتی داده‌ها و عدم نیاز به حفظ کردن چندین نام کاربری و رمز عبور توسط مصرف‌کنندگان. هردوی این موارد، به بهبود تجربه‌ی مشتری از بانکداری دیجیتال می‌انجامد.

 

۷) پیاده‌سازی اینترنت اشیا در مقیاس کوچک

صنعت خدمات مالی، پتانسیل بالایی برای به‌کارگیری اینترنت اشیا دارد؛ شرکت‌ها برای حمایت از تحقق این امر، دست به انجام چندین سرمایه‌گذاری زده‌اند. ۷۳ درصد از سازمان‌های مالی امروزی اعلام کرده‌اند که قسمت عمده‌ی سرمایه‌گذاری دیجیتال آن‌ها، به بخش اینترنت اشیا اختصاص می‌یابد. ۶۳ درصد از سازمان‌های مالی نیز معتقدند که این شرایط تا ۳ سال دیگر ادامه خواهد داشت.

در طی سال ۲۰۱۸ میلادی، بیش از هر زمان دیگری، مؤسسات مالی به توسعه‌ی راهکاری مبتنی بر اینترنت اشیا پرداختند. بهتر است که قبل از عرضه‌ی گسترده‌ی محصولاتی از این قبیل، نمونه‌های کوچک مقیاس و اثبات مفهومی (POC) آن‌ها مورد آزمایش قرار بگیرند تا روند پیاده‌سازی تسریع شود و از مقدار چالش‌های پیش روی گروه فناوری اطلاعات شرکت، کاسته شود.

شما چه فکر می‌کنید؟ آیا بانکداری موبایلی، به کمک تکنولوژی‌های جدید امروزی، تکامل خواهد یافت؟ یا صنعت خدمات مالی، مجبور خواهد شد برای بهبود تجربه‌ی دیجیتال مشتری، به راهکارهای دیگری متوسل شود؟

منبع: Banknxt

درباره نویسنده

ثنا جهاندار

کارشناس ارشد مهندسی شیمی و مترجم زبان انگلیسی. او در کنار تخصص دانشگاهی، به پژوهش و تحقیق در حوزه تکنولوژی و فناوری‌های مالی علاقه زیادی دارد و در حوزه فین‌تک، با مجموعه راه پرداخت همکاری می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */