میزگرد تخصصی بررسی کانال­های نوین بانکداری، چالش‌ها و فرصت‌ها

دومین همایش بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت در تاریخ 26 و 27 دی ماه سال جاری توسط پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد. به همین مناسبت، میزگردی با حضور صاحب­نظران حوزه بانکداری و همچنین فناوری اطلاعات به­منظور بررسی مباحث پیرامون کانال­های جدید بانکداری، چالش‌ها و زیرساخت توسعه برگزار شد. در این میزگرد محمد مظاهری عضو هیات مدیره و معاونت امور مشتریان شرکت توسعه سامانه های نرم افزاری نگین (توسن)، باقر صمدی مدیر بازاریابی شرکت ایرانسل، غلامرضا معیاری عضو هیئت مدیره سایت کلوپ، مسعود پشمچی معاون فناوری اطلاعات بانک سینا، عباس ریاضی رئیس هیئت مدیره شرکت آسیاتک و علیرضا صالحی مدیرعامل موسسه دیده بان آی تی حضور داشته و به بررسی وضعیت کانال­های نوین بانکداری در ایران و چالش‌های پیش روی آن پرداختند. در ادامه مشروح این میزگرد را می­خوانید.

=-=-=-=-=-=-=-= =-=-=-=-=-=-=-= =-=-=-=-=-=-=-= =-=-=-=-=-=-=-= =-=-=-=-=-=-=-= =-=-=

قانون گذار با روند نوآوری هماهنگ نیست

صالحی: با توجه به اینکه در اولین بخش این میزگرد قرار است به بررسی وضعیت بانکداری همراه و همچنین راهکارهای توسعه آن در کشور بپردازیم، بهتر است برای شروع، تعریفی اجمالی از بانکداری همراه و مولفه های آن ارائه شود.

 

مظاهری: ممکن است تعریفی که می­خواهم از بانکداری همراه ارائه کنم چندان آکادمیک نباشد، اما به اعتقاد من باید در بحث بانکداری همراه دو مقوله پرداخت همراه و همچنین بانکداری با تلفن همراه را از یکدیگر جدا کنیم. ممکن است یک بانک، بخشی از خدمات بانکداری همراه را از طریق تلفن همراه که مبتنی بر تکنولوژی های ارتباطی مختلفی است، ارائه کند. چراکه طی سال های اخیر ضریب نفوذ تلفن همراه رشد قابل توجهی داشته است. اما مقوله پرداخت های همراه، تنها پرداخت های راه دور و نزدیک (مبتنی بر تکنولوژی NFC) که انجام می شود را در بر می گیرد.

 

پشمچی: به عقیده­ی من، بانکداری همراه با حساب های مشتری و تراکنش­های حساب سر و کار دارد اما در مقوله پرداخت های همراه، بیشتر پرداخت­های خرد و کوچک نظیر پرداخت قبوض مورد توجه قرار می گیرد. به نظر می­رسد باید از ابتدا این دو تفکیک را بین بانکداری همراه و پرداخت­های همراه قائل شویم.

در تکمیل این موضوع باید گفت که خدمات بانکداری که بر بستر تلفن همراه قابل ارائه است، از حدود چهار سال پیش در کشور با سرویس هایی نظیر SMS و WAP معرفی شد که البته با استقبال خوبی هم روبرو نبود. اما اگر به سیر رشد کانال های مجازی در سراسر دنیا نگاهی بینداریم می بینیم که تا سال 2007 اصطلاح e-banking در دنیا متداول بود اما از سال 2008 به بعد این اصطلاح جای خود را به m-banking داد. دلیل اصلی چنین استقبالی، سهولت استفاده از ابزارهای همراه در مقایسه با اینترنت بود. در حال حاضر در کشور ما بیش از 57 میلیون مشترک همراه اول و بیش از 33 میلیون مشترک ایرانسل وجود دارد که از این منظر موقعیت خوبی برای توسعه بانکداری همراه داریم.

طبق آمارهای جهانی در سال 2005 استفاده از کانال های موبایل برای دریافت خدمات بانکی 25 درصد بود که این رقم در سال 2011 به بیش از 50 درصد رسید. پیش بینی می شود تا سال 2015 این رقم به بیش از 60 درصد برسد. اما در کشور ما تا قبل از یک سال گذشته بیشتر از کانال موبایل برای پرداخت ها استفاده می شد، اما طی یک سال اخیر و با توجه به گسترش بحث استفاده از USSD خدمات مختلف بانکی بر روی بستر موبایل ارائه شده است و کاربران تاحدودی نیز از آن استقبال کرده اند.

صالحی: پس در واقع اینطور می توان نتیجه گرفت که در یک برنامه جهانی e-banking در حال حرکت به سمت m-banking است. حالا با توجه به این رویکرد چه بخشی از خدمات بانکداری بر بستر موبایل و چه بخشی از پرداخت ها بر بستر موبایل انجام می شود و نکته دیگر اینکه باید بیشتر بر کدامیک از این دو مبحث تمرکز کرد؟

 

پشمچی: در این بخش من می خواهم به گزارشی که در سال 2012 توسط بخش مطالعات مشتریان بانک مرکزی در امریکا منتشر شد اشاره کنم. طبق آمارهای این گزارش، 87 درصد از مردم امریکا، گوشی موبایل دارند. از این رقم، 44 درصد آنها از گوشی های هوشمند استفاده می کنند و 64 درصد از دارندگان گوشی های هوشمند از طریق گوشی همراه خود به اینترنت متصل می شوند. از این تعداد در حدود 21 درصد خدمات بانکداری خود را از طریق موبایل دریافت می کنند و همچنین 11 درصد ابراز علاقه کرده اند که در آینده ای نزدیک این کار را انجام خواهند داد. نکته جالب توجه در این آمار، استفاده دو برابری از موبایل برای دریافت خدمات بانکداری نسبت به پرداخت های همراه بوده است.

در بانک سینا هم یک نمونه عملی داشتیم. از خرداد ماه سال جاری که همبانک سینا راه اندازی شد، 50 درصد تراکنش ها مربوط به بانکداری همراه بود و تنها 35 درصد پرداخت همراه را شامل می­شد.

 

صالحی: البته جامعه آماری شما به لحاظ زمانی و همچنین تعداد کاربران، قابل تعمیم نیست ولی می­تواند مبنایی برای مقایسه باشد.

 

صمدی: می­خواهم این نکته را هم اضافه کنم که البته بیشتر این تعداد هم اقدام به خرید شارژ تلفن همراه می­کنند. در این بخش می­خواهم به نقش اپراتورها اشاره کنم. ایرانسل به عنوان اپراتور دوم بر این باور است مالکیت خدماتی که بر بستر تلفن همراه ارائه می شود، برعهده بانک ها است. به این معنی که این بانک ها هستند که نوع خدمات را تعریف و مشخص می کنند و اپراتورها باید به عنوان یک بستر، شرایط لازم را برای انجام این عملیات فراهم کنند. اما در حوزه پرداخت های خرد نقش اپراتور به مراتب پر رنگ تر می شود. مدل های موفق بانکداری همراه، مدل هایی هستند که اپراتور در آن نقش مهم و پررنگی را ایفا می کند. چراکه اپراتور با مشتری ارتباط مستقیم دارد و بانک ها می­توانند به جای ارتباط با مشتری با اپراتورها به عنوان واسطه ارتباط برقرار کنند.

به اعتقاد من در جامعه ای که هر روز بر ضریب نفوذ اینترنت و همچنین حضور در فضای مجازی افزوده می­شود، فرصت های مناسبی برای جذب کاربران و ارائه خدمات بر بستر اینترنت وجود دارد. فقط در این راستا باید از اپراتورها به عنوان یکی از بازیگران اصلی این اتفاقات بهره برد.

 

صالحی: در واقع هدف دقیقاً شناسایی بازیگران اصلی و البته کاربران اصلی در این حوزه است. پس بهتر است در این بخش به بررسی دیدگاه ها و نظرات کاربران هم بپردازیم.

 

معیاری: خوشبختانه در کشور ما استقبال کاربران از فضای مجازی بسیار خوب بوده است. از این رو یکسری خدمات که در فضای مجازی ارائه می شود، برای کاربران جا افتاده است. مثلاً کاربران می­دانند در حوزه بانکی چه خدماتی را می توانند از طریق اینترنت دریافت کنند. فضای مجازی، فرصتی را در اختیار بانک­ها قرار می­دهد تا با نظرات، دیدگاه ها و پیشنهادات کاربران آشنا شوند. بانک ها می­توانند ایده و یا طرح های جدید خود را در فضای مجازی مطرح کنند و با استفاده از ابزارهای تحلیل بازار از کاربران نظرسنجی کنند. در کنار همه این ها استفاده از تجربیات سایر کشورها در این حوزه و بهره گیری از نظرات ایرانیان خارج از کشور نیز می تواند بسیار مفید باشد.

 

صالحی: به نظر می رسد بیشتر کاربران از طریق رایانه­ی خود وارد فضای مجازی می شوند و اگر هم عملیات بانکی داشته باشند، از همان طریق انجام می دهند نه از طریق بستر تلفن همراه. آیا باید این دو نوع از دریافت خدمات را از یکدیگر تفکیک کرد؟ یا چرا باید این دو را با هم مورد بررسی قرار داد؟

 

معیاری: از دیدگاه مردم تفاوتی بین دریافت خدمات از طریق اینترنت و تلفن همراه نیست. وقتی کاربران دسترسی به اینترنت داشته باشند شاید ترجیح بدهند پشت میز کارشان بنشینند و از طریق رایانه عملیات بانکی خود را انجام دهند. چرا که می­توانند از وضعیت عملیات بانکی­شان هم پرینت بگیرند. به اعتقاد من توسعه بانکداری همراه در حذف کارت ها و دستگاه های خودپرداز می­تواند موثر باشد. اما برای انجام عملیات بانکی گسترده تر کاربران ترجیح می دهند به اینترنت اعتماد کنند. در کل فضای مجازی فضای مناسبی است تا بانک ها با حضور در آن خدماتشان را به کاربران ارائه کرده و در همان محل هم از نظرات و دیدگاه های آنها باخبر شوند.

 

صالحی: اما هم اکنون شاهد هستیم کاربران به سمت استفاده از ابزارهای همراه پیش رفته اند. مثلاً تولید و فروش جهانی تبلت ها هم به تازگی از لپ تاپ ها پیشی گرفته است.

مظاهری: در اینجا لازم می بینم نکته ای را اضافه کنم. آقای پشمچی در صحبت هایشان آماری را از گزارش سال 2012 امریکا ارائه کردند. اما من در این بخش می خواهم طور دیگری به موضوع نگاه کنم. طبق آمارها، 90 درصد تراکنش های مالی به خارج از شعبه منتقل شده است و تنها 5 تا 6 درصد تراکنش ها در داخل شعب انجام می شود. اما نکته مهم این است که طبق آمار بانک­های خصوصی کشورمان، تنها 4 درصد از تراکنش ها بر بستر مدرن یعنی اینترنت و موبایل انجام می شود. این به این معنی است در این حوزه جای رشد بسیار زیادی وجود دارد. در کشور توسعه یافته ای مثل مالزی که ضریب نفوذ اینترنت در آن بسیار بالا است، دریافت خدمات بانکی بر بستر موبایل تنها 6 درصد است. در حالیکه دریافت این خدمات بر بستر اینترنت 42 درصد عنوان شده است.

اما مقوله پرداخت با موبایل مسیر مستقلی را طی می کند. پرداخت ها به دو دسته پرداخت های نزدیک و پرداخت های راه دور تقسیم می شوند. پرداخت های نزدیک مبتنی بر تکنولوژی NFC است که هنوز در کشور تکنولوژی گسترده ای ندارد. پرداخت های راه دور نیز بیشتر بر بحث انتقال وجوه تمرکز داشته است. در پرداخت های نزدیک، هدف، حذف کارت ها است که در این شرایط نیازمند همکاری نزدیک اپراتورها و بانک ها هستیم.

در راستای توسعه بانکداری همراه با چالش هایی هم روبرو هستیم که باید از چند منظر آنها را مورد بررسی قرار داد. به این معنی که جایگاه بانک ها، اپراتورها و قانون گذاران در این عرصه چیست. با بررسی این جایگاه می توان مدل مناسب کشور در بانکداری همراه را ترسیم کرد. متاسفانه در این بین سیاست های اپراتورها معمولاً با یکدیگر متفاوت است و یا قوانین بانک مرکزی به طور کامل شفاف نیست. چالش دیگر، موضوع ریسک تراکنش و امنیت آن در فضای مجازی است. عموم مردم تراکنش هایشان را با کارت انجام می­دهند و اگر به سمت فضای مجازی بروند آیا امنیت آن تامین شده است؟ و در نهایت اینکه متاسفانه شاخص گذاری مشخصی درباره­ی میزان تاثیر استفاده از بانکداری همراه بر سهولت در دریافت خدمات وجود ندارد.

 

معیاری: در کشوری مثل امریکا فراگیری گوشی های هوشمند 40 درصد است اما در ایران این رقم کمتر از 20 درصد است. به همین دلیل در وهله اول باید بازار به دنبال راه حل هایی برای تقویت فروش گوشی های هوشمند باشد.

 

صالحی: همی­نطور که بحث به پیش می رود، در حال ترسیم اکوسیستم یا زیست بوم بانکداری همراه هستیم که بازیگرانی از جمله بانک، اپراتور، زیرساخت، کاربران و .. را در بر می­گیرد. یکی دیگر از بازیگران اصلی این بحث، تهیه کنندگان و فراهم آورندگان بستر اینترنت هستند. بهتر است نظر آقای ریاضی را هم در این رابطه بدانیم.

 

ریاضی: طبق آمار شرکت آسیاتک به عنوان ارائه­دهنده­ی خدمات دسترسی به اینترنت در شهری مثل تهران، بیش از 40 درصد کاربران و در شهرستان بیش از 20 درصد آنها برای خریداری خدمات اینترنتی از طریق اینترنت و یا سایر ابزارهای الکترونیکی استفاده می­کنند.

ما به تازگی به دنبال پیگیری طرحی تحت عنوان TV-banking هم هستیم. چرا که معتقدیم با وجود بیش از 25 میلیون دستگاه تلویزیون در کشور و همچنین سهولت استفاده از آن، این ابزار می تواند کمک بزرگی به بحث بانکداری الکترونیکی بکند. به این منطور درگاه های بانکی را در اپلیکیشن های خود قرار داده ایم و از این طریق امکان دریافت کلیه خدمات بانکی اعم از خدمات دریافتی و پرداختی را فراهم کرده ایم. با وجود جنین ابزاری کاربران می توانند در 24 ساعت از شبانه روز خدمات مورد نیاز خود را به سهولت دریافت کنند.

برای برداشتن چنین قدم بزرگی، قبل از هر چیز نیاز به مشارکت بانک ها داریم تا با فرهنگ سازی گسترده فرهنگ استفاده از TV-banking را گسترش دهیم. تصور بنده این است چنانچه بانک­ها در محیط مجازی خدمات بهتری ارائه کنند، رغبت کاربران نیز برای استفاده از تکنولوژی های همراه نیز بیشتر خواهد شد.

 

صالحی: بهتر است به موضوع چالش های پیش روی توسعه بانکداری همراه و به­طور کلی، کانال­های جدید بانکداری بپردازیم. در این مقوله، مطالب بسیاری را می توان بیان کرد. اما همواره یکی از مهمترین چالش ها و دغدغه کاربران در استفاده از خدمات کانال­های نوین بانکداری، بحث امنیت بوده است. البته چند بار هم شاهد سوء استفاده از نقاط ضعف موجود در سیستم­ها بوده­ایم. به نظر شما چطور می توان این چالش را از سر گذراند؟

 

پشمچی: سیستم بانکی، از دستگاه تلفن همراه در دو بخش بهره می برد. یکی در بخش اطلاع رسانی از طریق سامانه­ی پیام کوتاه است که بستر مناسبی برای این کار به شمار می رود و البته نیاز به لایه های امنیتی بالایی هم ندارد. دیگری در بخش پرداخت های راه دور است. آنچه به عنوان بانکداری همراه یا پرداخت راه دور از آن یاد می شود، نیاز به بسترهای مختلفی و البته با لایه های امنیتی بالایی دارد. در کشور ما برای پرداخت های راه دور از بستر GPRS و SMS بیشتر استفاده می­شود. این درحالی­ست که بانک مرکزی جمهوری اسلامی اذعان داشته که جابجایی اطلاعات از طریق SMS، کانال امنی نیست و حتی به تعدادی از بانک ها ابلاغیه عدم استفاده از این کانال نیز ارسال شده است.

در بسیاری از کشورهای دنیا، برای رفع این مشکل از بستر USSD استفاده می­کنند. این بستر نسبت به بستر SMS امنیت بالاتری دارد زیرا فرآیند کار بدین­صورت نیست که اطلاعات ابتدا ذخیره و سپس ارسال ­شوند. چرا که در همان لحظه برقراری ارتباط، اطلاعات از طریق سیستم بانکی منتقل می­شوند. البته اگر چه USSD نسبت به SMS بستر امن تری است اما نمی توان گفت امن ترین بستر موجود است بلکه می توان فرایند انتقال را طوری برنامه ریزی کرد تا بیشترین سطح امنیت حاصل شود و درجه بالاتری از امنیت را در سیستم بانکی و تراکنش از طریق موبایل داشته باشیم. در این فرایند به نظر می رسد بانک مرکزی باید استاندارد مناسبی را تعریف کند.

 

صمدی: به اعتقاد من بحث امنیت SMS به هیچ وجه با USSD قابل مقایسه نیست چرا که بستر این دو، هر کدام استانداردها و پروتکل های جداگانه ای دارند. بانک مرکزی در خصوص SMS صراحتاً تراکنش­های عملیات بانکی را مجاز ندانسته است در حالیکه در مورد USSD آن را غیر قابل قبول عنوان نکرده است. در خصوص تراکنش های بین بانکی هم، بانک مرکزی در حال تدوین استاندارد و سوئیچ های بین بانکی است. پس در واقع عدم امنیت در بستر USSD جایگاهی ندارد.

البته نکته دیگری که باید به آن توجه شود این است که بحث امنیت به طور کلی دومین دغدغه کاربران است. دلیل اصلی عدم استقبال کاربران از بانکداری همراه، نا آشنایی آنها و عدم درک کافی نسبت به سهولت استفاده از ابزارهای همراه است و دیگر اینکه به طور کلی هنوز اعتماد کاملی به کانال موبایل وجود ندارد. به عنوان مثال اگرچه شبکه شتاب در سال 81 در کشور راه اندازی شد، اما در حدود شش سال بعد یعنی از سال 87 به بعد استفاده از کارت های بین بانکی بین مردم فراگیر شد. به این معنی که چند سال گذشت تا مردم به بستر الکترونیکی اعتماد کردند. این اعتماد تا آنجا بود که با افشای اطلاعات سه میلیون کارت بانکی، اعتماد مردم به کارت ها خدشه دار نشد و بر میزان استفاده آنها هم تاثیر نگذاشت. این خود شاهدی است بر این ادعا که امنیت دغدغه اصلی کاربران نیست.

معیاری: اگرچه بستر USSD توسط بانک مرکزی به عنوان بستر امن تائید شده است اما نگرانی بعدی این است که کلیه اطلاعات همزمان منتقل نشود. به همین دلیل به نظر می­رسد باید فرایندها تغییر کند. مثلاً عملکرد ما در کلوپ به این شیوه است که کاربر ابتدا باید از طریق اینترنت ثبت نام کند و سایر عملیات بانکی خود را از طریق موبایل انجام دهد. چنین روشی تنها برای افزایش امنیت کاربر است. اگر بستر امن تر شود، در آینده نیازی به ثبت نام از طریق اینترنت هم نخواهد بود.

 

مظاهری: به نظر من بحث امنیت و توجه به آن را می توان در سه حوزه مورد بررسی قرار داد. اول در حوزه قانون گذار. به این ترتیب که قانون گذار در چارچوب امنیت و ضمن رعایت ملاحظات امنیتی، از نوآوری ها حمایت کند. حوزه بعدی در ارتباط با اپراتورهاست. اپراتورها می توانند مثلا رمزهای یکبار مصرف (OTP) را بر روی سیم کارت ها فعال کرده و از این طریق پروتکل های امنی را طراحی کنند. در نهایت بانک ها هم می توانند خطرات امنیتی را مدیریت کنند. امروزه شاهد این هستیم که در نظام­های توسعه­ی یافته مالی، از طریق به­کارگیری ابزارهای بر خط کشف تقلب و همچنین روش­های متنوع مدیریت امنیت مانند Dual customer authorization و out-of-band verification برای کاربران ابزارهای نوین بانکداری امنیت خاطر ایجاد کرده­اند. نقش قانون­گذار نیز در این نظام­ها کاملاً حمایت­گر بوده است.

 

صالحی: بهتر است در این قسمت از این میزگرد به بحث فرهنگ سازی هم بپردازیم. وقتی خدمتی مناسب، به روشی مناسب به کاربران معرفی شود، دلیلی بر عدم استفاده کاربر وجود ندارد. اگر در حال حاضر شاهد عدم استقبال گسترده کاربران از خدمات بانکداری همراه هستیم یا این خدمات نقاط ضعفی دارند و یا به خوبی به کاربران معرفی نشده اند.

 

معیاری: دغدغه اصلی مردم امنیت نیست. از منظر کاربران، فرض بر امن بودن بستر و محیط است. آنچه از نظر کاربران مهم است، دریافت خدمات گسترده تر و بیشتر است. آنها در حال حاضر خیلی از فعالیت ها نظیر پرداخت ها، انتقال وجه و مانده گیری را در فضای مجازی انجام می دهند و حالا منتظر دریافت سایر خدمات بانکی خارج از شعبه هستند. در چنین شرایطی موضوع مهم استفاده بانک ها از فضای مجازی و همچنین شبکه های اجتماعی به منظور فرهنگ سازی در حوزه خدمات است تا به هدف کلان خود که عدم مراجعه کاربر به شعبه است، برسند.

بانک ها ابتدا باید بررسی کنند، کاربران برای دریافت چه نوع خدماتی به بانک ها مراجعه می کنند از آن پس برای خروج این خدمات از شعبه برنامه ریزی کنند. در چنین شرایطی فضای مجازی مکان و فرصت مناسبی برای اطلاع رسانی و تحلیل بازار خواهد بود. اما نکته اینجاست که متاسفانه بانک ها حضور پررنگی در این فضا ندارند. شاید یک بانک بیشتر از یک ماه برای تحقیق یک ایده و ورود آن به بازار از طریق نظرسنجی از مردم زمان صرف کند اما همین کار را می توان با تعداد بسیار بیشتری از کاربران از تمام نقاط کشور و ظرف مدت 48 ساعت در یک شبکه اجتماعی انجام داد. پیشنهاد من این است، بانک ها از این فضا نترسند و به دنبال برقراری یک ارتباط دو سویه باشند.

 

مظاهری: یکی از جذابیت­هایی که حوزه­ی اینترنت برای کاربران و بالطبع، بانک­ها دارد، وجود تالارهای مجازی گفتگو و شبکه­های اجتماعی است که بر اساس آن امکان گردآوری اطلاعات جمعی و ارائه­ی خدمات مالی وجود دارد. خیلی از بانک­های پیشرو در جهان امروزه در حوزه­ی بانکداری خرد به نوع از بانکداری روی آورده­اند. چرا که امکان ارائه­ی بسیاری از سرویس­های مالی را ایجاد می­کند که بدون شبکه­های اجتماعی قابل ارائه نبود. مکانیسم­های امنیتی خوبی هم در این­ رابطه طراحی شده که نگرانی کاربران بابت امنیت را از بین می­برد.

 

ریاضی: مهمترین نکته در بحث امنیت این است که قبل از هر چیز کاربران باید به یک بستر اعتماد کرده و از آن استفاده کنند. در مرحله بعد باید زمانی را هم در نظر بگیریم که به دلیل یک نقص امنیتی، اتفاق ناخوشایندی افتاده و کاربر متضرر شده است. در فرایند پس از رخداد چه کسی مسئول پیگیری و قبول مسئولیت است؟ آیا اصلا قابل پیگیری است؟

 

صالحی: معمولاً در چنین شرایطی هیچ ارگانی مسئولیت مستقیم چنین رخدادهایی را بر عهده نمی گیرد و همه ریسک به مشتری منتقل می شود.

 

پشمچی: متاسفانه همیشه ابتدا یک تکنولوژی به کشور وارد، از آن استفاده شده و پس از آنکه مشکلی بروز کرد، به فکر تنظیم قانون و استاندارد در خصوص نحوه استفاده از آن می افتیم. به عنوان مثال از دو سال قبل ارائه خدمات بر بستر موبایل و USSD به کشور وارد شده است. بانک ها نیز خدمات خود را از این طریق به مشتریان ارائه می کرده اند. اما از دو ماه قبل بانک مرکزی طی بخشنامه ای ارائه خدمات بر این بستر را متوقف کرده است تا استانداردسازی در این خصوص اعمال شود.

در این شرایط مشتری نسبت به این تکنولوژی دلزده می شود. در حالیکه اگر قوانین از ابتدای ورود فناوری به کشور وضع شود، جلوی نوآوری های بعدی گرفته نخواهد شد. به عنوان مثال ما در بانک سینا با استقبال گسترده ای از خدمات USSD روبرو شدیم اما درست بعد از قطع این خدمت نارضایتی ها به اوج رسید. اولین پیامد این اتفاق عدم فرهنگ سازی خواهد بود در شرایطی که اگر خدمات به راحتی در اختیار مردم قرار گیرد، ناخودآگاه فرهنگ سازی نیز اتفاق خواهد افتاد.

 

صمدی: عدم وجود استاندارد مدون برای یک تکنولوژی، بانک ها و اپراتورها را در وهله اول با مشکل روبرو می­کند. اپراتورها و بانک­ها با صرف هزینه­های سرسام آور خدمتی را راه اندازی می­کنند اما مطمئن نیستند و به­علت ابهامات قانونی از استمرار فردای آن خبر ندارند. از همه مهمتر، این اتفاق دلزدگی مشتری را به همراه خواهد داشت. بانک ها و اپراتورها مجبور هستند با صرف وقت و هزینه های هنگفت مشتری را به استفاده دوباره از آن خدمت متقاعد کنند. برای نهاد قانون گذار استاندارد سازی فرایند سخت و پیچیده ای نیست. حتی می تواند با الگوبرداری از سایر استانداردهای موجود در دنیا این کار را به راحتی و در کمترین زمان ممکن انجام دهد.

به اعتقاد من تعامل هر چه بیشتر بانک ها و اپراتورها با یا یکدیگر و به تبع آن با مشتریان، می تواند به امر فرهنگ سازی کمک کند. چرا که هم اپراتورها و هم بانک ها، اطلاعات باارزشی از مشتریان خود در اختیار دارند. به عنوان مثال کسی که تنها از گوشی تلفن همراه خود برای تماس تلفنی استفاده می کند، جامعه هدف ما محسوب نمی شود. در حالیکه با شناسایی مشتریان بالقوه می توان به امر فرهنگ سازی و استفاده از خدمات بانکداری همراه، کمک بزرگی کرد.

 

مظاهری: اجازه می خواهم تا از زاویه دیگری به این بحث نگاهی بیندازم. به اعتقاد بنده نگاه بانک مرکزی باید یک نگاه حمایتی باشد در حالیکه متاسفانه بانک مرکزی در حیطه قانون گذاری نوسان دارد. طبق تجربه دنیا، همواره از میان خود صنعت، کارگروه های مرتبطی را تشکیل می دهند تا به طور پیوسته و منظم به بررسی روند آن صنعت بپردازند و در همان حین قانون گذاری نیز انجام می شود. اما متاسفانه در کشور ما با توجه به نوع نگاه مدیران وقت و همچنین سلیقه آنها کارگروه هایی شکل می گیرند و بعد از آن رها می شوند، در حالی که صنعت به روند رو به رشد خود ادامه می­دهد.

 

معیاری: در گذشته شاهد بودیم که پرداخت های الکترونیکی بیشتر مربوط به عددها و رقم های بزرگتری بود اما هرچه به جلو حرکت می کنیم می بینیم این پرداخت ها به پرداخت های خرد نظیر کارت شارژها هم رسیده است. اما شاید مانع بزرگتر این حوزه در ارتباط با اشخاص حقوقی باشد. در حال حاضر بیشتر خدمات قابل ارائه در فضای مجازی به اشخاص حقیقی تعلق دارد در حالیکه اگر خدمات به اشخاص حقوقی هم ارائه شود، میزان استقبال کاربران با افزایش چشمگیری روبرو خواهد شد. به طور کلی در فضای مجازی نیاز به خدمات بیشتر برای افراد حقیقی و فراهم کردن خدمات فعلی برای اشخاص حقوقی داریم.

 

پشمچی: در ارتباط با بحث نوآوری لازم می بینم به نکته ای اشاره کنم. متاسفانه مشکل اصلی در این حوزه عدم انطباق رگولاتور با نوآوری است. خیلی از بانک ها مقوله افتتاح حساب را به خارج از شعبه منتقل کرده اند اما به دلیل آنکه هنوز بسترهای آن به طور کامل فراهم نیست، مشتری اعتماد نمی کند و یا امضای دیجیتال هنوز در کشور به رسمیت شناخته نشده است. وقتی در مباحثی تا این حد ساده زیرساخت های لازم و اساسی را فراهم نکرده ایم پس چندان جای تعجب نیست در بحث USSD ها کار را به طور کامل متوقف کنیم تا قانون نویسی کنیم. کمترین تبعات این اتفاق دید منفی مشتری نسبت به یک نوآوری است.

 

صالحی: در پایان بحث چنانچه هر یک از صاحبنظران نکته ای دارند لطفا اضافه کنند.

 

معیاری: تا چند سال گذشته حساب های متمرکز نداشتیم و افراد به راحتی امکان دریافت پول از دستگاه های خودپرداز را نداشتند. اما حالا با شکستن چنین سدها و موانع بزرگی، مسیر را به خوبی پیدا کرده ایم. فقط از این پس نباید یادمان برود در حوزه فضای مجازی کاربران به دنبال دریافت بهترین و بیشترین خدمات هستند.

 

مظاهری: بانک مرکزی باید با نگاه به افق و آینده امکان تحول در نوآوری و همچنین خدمت رسانی گسترده در خارج از شعب را فراهم کند.

 

ریاضی: بانک ها و به طور کلی همه نهادهایی که به دنبال فرهنگ سازی در بین مردم هستند باید در درجه اول به دنبال راهکارهایی برای عجین کردن کاربران با تکنولوژی باشند. بحث TV-banking که در ابتدای جلسه به آن اشاره کردم، دقیقا در همین راستا است. تشویق مردم به دریافت خدمات از طریق دستگاهی که با آن عجین شده اند و سهولت استفاده از آن را درک کرده اند.

 

پشمچی: به نظر من همایش بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت فرصت مناسبی برای بیان دیدگاه ها و نظرات و همچنین رفع نواقص و فراهم کردن فرصت های مناسب برای نوآوری است.

 

صمدی: طی سال های اخیر و با توجه به سهولت استفاده، موبایل در بین قشر بزرگی از جامعه فراگیر شده است. در این راستا شبکه اپراتوری کشور همواره همگام با دنیا در این عرصه حرکت کرده است. در این شرایط تنها کافی­ است بازیگران اصلی این میدان با یکدیگر ارتباط نزدیکتر و پایدارتری را برقرار کنند.

 

صالحی: از کلیه دوستان برای حضور در این جلسه میزگرد تشکر می کنم و امیدوارم مباحث مطرح شده بتواند در رفع مانع موجود موثر باشد.

پیاده سازی و تنظیم متن این میزگرد توسط موسسه دیده بان آی تی انجام گرفته است.

منبع: تازه‌های اقتصاد – شماره ۱۳۷